客房预订幻灯片

1、给以下客房预订操作程序排序,明确客源要求,抵店准备,确认预订,通信联系,受理预订或婉拒预订,预订资料记录储存,1,2020/3/9,复习：客房预订的操作程序,通信,联系,明确客,人要求,婉拒预订,受理预订,确认预订,预订资料记录,储存,客人抵店前的准备工作,客人取消预订,客人变更预订,2,2020/3/9,主题三,客房预订失约行为及处理,任务一,预订的种类,任务二,客房预订失约,行为及处理,目,录,1,任务一,预订的种类,5,2020/3/9,设问,请同学认真思考预订的种类有哪些？这三种预订的种类,各有什么特点？预订客房保留的时间是几点？有哪些注意事,项,6,2020/3/9,Your tex

2、t,预订的种类,text,text,text,text,text,任务一,预订的种类,1,临时性预订,2,确认性预订,3,保证性预订,预订房间的保留时间,确认性预订,保留房间至预订日期的,或,_,保证性预订,保留房间到确认抵店日的次日中午,的退房时间为止,临时性预订,将房间保留到当天的,18:00,12:00,18:00,事先声明的时间,预订种类的特点,确认性预订,书面凭证，具有较低的,保证性预订,客人保证入住与酒店保证给,房,_,的保证,临时性预订,口头确认，取决于客人的意愿,具有,_,不稳定性,风险性,双方,临时性预订,指客人在即将抵达酒店前很短的,时间内或在到达的当天联系预订,任务一,预

3、订的种类,注意事项,提醒客人留房截止时限，保留房间,到当日的,18,00,确认性预订,是指酒店答应为预订的客人保留房间至某一,事先声明的规定时间，但如到这一规定时间,客人仍未出现，也无任何声明，则可在用房,紧张时期将该客房出租给未经预订而直接抵,店的客人或者等候名单客人,注意事项,和客人解释清楚若取消订房是否要收取,手续费,任务一,预订的种类,保证性预订,指客人保证前来住宿，否则将,承担经济责任，酒店则必须在,任何情况下都保证落实的预订,注意事项,第一夜免费制度,任务一,预订的种类,保证性预订,1,预付款担保：所订客房的一夜房费,2,信用卡担保：宾客届时既没有登记,入住，也没有取消预订，可以通

4、过发,卡公司收取一夜房费,3,合同担保：酒店与经常使用酒店设施,的客户单位签订订房合同以担保预订,任务一,预订的种类,14,2020/3/9,15,2020/3/9,2,任务二,客房预订失约行,为及处理,16,2020/3/9,任务二,客房预订失约行为及处理,17,2-1,1,超额预订,与缺额预订,2,预订失约行为,产生的原因,3,预订失约行为的,处理,客房预订失约行为及处理,超额预订,指酒店在预订已满的情况下，再,适度增加预订的数量，以弥补少,数客人临时取消而出现的客房闲,置,缺额预订,指所接受的预订房数少于酒,店可供房数,超,额,预,订,过,度,1,预订未到,no show,2,已预订但临

5、时取消,3,住店客人提前离店,4,过低估算延期住店客人的用房数,5,过高估算延期离店客人的用房数,6,天气变化等不可抗力因素,19,2020/3/9,7,8,月份是旅游的旺季，各酒店的客房出租率均较高。一天，经,大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时,2305,客人为,预离房，直至,18,点时才来前台办理延住手续，而此时,2305,房间的预,抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系,2305,房间预离客,人，但未找到）。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释，并保证将他,安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这,是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态

6、度十分坚决,而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在,值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对,此表示满意,案例,超额预订过度,过低估算延期住店客人的用房数,R,超额预订数,C,续住店数,f1,提前离店率,D,预期离店房数,A,酒店住客数,f2,延期住店率,r1,预计取消率,r2,预计未到率,超额预订数,超额预订数可预订房数,R=C,f1=D,f2+(A-C)(r1+r2,1-(r1+r2,100,21,2020/3/9,超额预订,做好超额预订的关键在于掌握有效的,超额预订数量和幅度。据国际酒店的,管理经验，超额预订的百分比可控制,在,5,20,预订失约

7、行为产生的原因,5,预订员对销售政策,缺乏了解,6,未能精确统计信息数据,及实施超额预订过“度,4,部际间沟通协调不,畅,3,未能真正领会客人,的预订要求,2,预订过程中出现差错,1,未能准确掌握可售房的数量,客观因素,客房设施出现问题，被迫空置，不能出租,恶劣天气因素，本应退房的客人滞留等,其他不可控因素,住店客人在酒店里受伤，不能如期退房,预订失约行为产生的原因,角,色,扮,演,每个小组根据分到的案例，合理分配角色，编剧,本，写台词，尽可能地参与其中（提示：角色可,以分为客人、前台接待员、前厅部经理、大堂副,理、旁白等等,25,2020/3/9,案例一,小陈是,A,酒店的一名前厅部经理，为

8、了使酒店提高,营业利润，小陈据自己的估算，超额出租了酒店的大,床房,赵先生要到,外地出差,三天，时间是,8,月,8,日到,8,月,11,日，提前在,A,酒店预订了大床房，而且用信用卡作了,保证性预订。但当赵先生抵达酒店时却被告知无大床,房（第二种情景：全酒店无房），赵先生因此感到非,常生气,假如你是小陈，你会采取怎样的措施来安抚赵先生,案例二,小明是,B,酒店的一名预订员，快下班时接到蔡小姐的,更改预订的电话，但是小明急着下班，没有把更改预,订表与原预订表订一起，把更改预订表丢失了,蔡小姐预订了,B,酒店的双人房，从,9,月,21,日到,9,月,24,日,打算和闺蜜两人好好度假，但临时有事，把

9、时间改成,了,9,月,17,日到,9,月,20,日（第二种情景：改房型,9,月,17,日当天，蔡小姐的闺蜜先到达了酒店，被告知,无房，需要等候。过了两小时，蔡小姐终于赶到，然,后得知闺蜜没有登记入住，还等了,2,小时。蔡小姐当场,发脾气,假如你是小明，你会采取怎样的措施来安抚蔡小姐,案例三,小林是,C,酒店的一名新晋预订员实习生，这天他接到了王先,生的预订电话，王先生作为预订委托人，帮助李小姐订了一间标,准间，且作了保证性预订，从,10,月,12,日到,10,月,15,日。但是由于小,林对前台工作还不熟悉，没有真正地理解客人的预订要求，错把,时间登记成了,2,天,10,月,12,日这天，李小姐

10、抵达酒店，在登记入住的时候，。前,台接待员一边操作着登记入住系统，一边亲切地向李小姐询问她,的预订要求。当问到入住时间时，李小姐跟前台接待员产生了冲,突。酒店方以预订表为由，向李小姐解释，王先生只预订了,2,天,酒店在,10,月,14,号那天会有大型团队入住，无法保证李小姐的续住,要求，希望李小姐谅解；但李小姐坚持王先生订了三天，酒店为,了大型团队故意减少自己的住店时间。二者僵持不下,假如你是小林，你会采取怎样的措施来安抚李小姐,案例四,住店客人朱先生通知前台，明天他的上司会来酒店,入住，但是由于他们公司的员工都在,18,层的客房，询问,可不可以预订房间在同一层。前台接待员小宋经查询后,告知客

11、人没有问题，房号是,1808,当天，酒店来了一位,散客，要入住套房。另一位前台接待员小周查询后，发,现只有,1808,这一间套房，考虑到第二天,1905,的客人会退,房，会有新的套房出租，于是小周决定先把,1808,客房出,租出去,待到第二天，朱先生带着自己的上司来到前台，发,现给的客房是,1905,而不是同一层的,1808,朱先生感到,很气愤，没法向上司交代，马上找大堂副理投诉,假如你是大堂副理，你会怎样安抚朱先生,预订失约行为的处理,1,诚恳,解释,原因并,致歉,意，请求客人谅解,2,立即,与其他,同等级酒店,联系,请求援助。若找不到同,等级酒店，则应安排客人入住,更高档次,的酒店，多出的房费,由本酒店,支付,3,向预订委托人,致歉,4,向提供援助的酒店,致谢,预订失