酒店中层管理手册

1、赢 在 中 层-打造新中层,饭 店 业 主,独上高楼，蓦然回首，中层管理皆落伍！,中 层 革 命,让“绵羊” 变成“狮子”！,新 中 层,“狼性管理”打造高效团队！,引 言,“向管理要效益”是酒店人立足之本！而中层必将成为饭店管理之核心层。如何让“绵羊”变成“狮子”，打造饭店强大的中层，应成为我们饭店及整个集团公司做强做大的燃眉之急！ 决胜未来，赢在中层！,梯形金字塔,决策层-领导层 中间层-执行层 基层-操作层,高层管理者 中层管理者 基层管理者,新 观 点,中层管理者的重要性,酒店能保持持续发展，达到更高的业绩，关键的因素不在于高级管理 者，而在于酒店是否拥有一批懂经营、会管理、善沟通、愿

2、拼搏、踏 踏实实、公道正派、廉洁勤治、求真务实的中层管理者。他们能把高 层的意愿、工作动能、市场现实这三股饭店发展的动力有机地链接在 一起，是企业愿景、战略决策、组织方案的有力执行者和组织实践 者。大量事实说明，一家饭店的成功不仅取决于总经理，中层的水平 也起到了80%的作用！,一、让“绵羊”变成“狮子”,酒店业的竞争,2010年前后，中国的酒店业将会面对更加残酷的竞争环境，如何让脆弱的中层变成适应酒店发展的新中层，是宝鸡酒店必须首先解决的问题。,1、差距敲响警钟,“当今经济舞台的旋律已不再是华尔兹，而是伴着街头急促脚步的霹雳舞步-如果你不觉得疯狂，那你就是没有跟上时代的步伐”。 我们2006

3、年开始感觉到压力重重，因为有2005年的业绩摆在这里，“不进则退，小进也是退”。,管理不可松懈,一年之际在于春，一天之际在于晨。我们一天都不能松懈。为什么春节前后有管理者睡懒觉？为什么正月初一大堂至餐厅地面明显脏而无人过问（总经理布置管理者安排清扫也不动）？为什么后台放杯具的橱污染严重无人过问？且多次强调职业道德而无果。为什么餐厅没有一天地面是干净无杂物的？,这种杯能给客人用吗？,这种图有虚名的对号有意义吗？,最可怕的不是差距，而是不知道差距在哪里,2、饭店业未来面临三大“强敌”,-国外品牌饭店 -国内连锁饭店 -饭店自身,提高自己,知彼知己者，百战不殆（DAI）,3、部门经理提高自身素质的途

4、径,管理就是“叫人家做事情”，不是你做事情，如果你不叫人家做事情，老是自己做事情，这个就不叫管理。管理的精髓就是“通过别人把事情办妥”。如果我们不会管理，东一锤，西一棒，头痛医头，脚痛医脚，到处救火，管理水平永远不会提升。有专家说：“两眼一睁，忙到熄灯，你浑身是铁又能打几颗钉？”为将之道，在能用兵；为君之道，不在能用兵，在能用用兵之人。,部门经理好比穿珠子的线，你那个部门的项链价值是由珠子的价值而定，但没有线它们都永远也不能成为项链。新的目标和考核办法已经公布，任务相当艰巨，大家都在一个起跑线的平台上，但也明显表现出部门经理水平的参差不齐，毛泽东说：“正确路线制定以后，干部是决定的因素”。为了

5、帮助大家提升管理水平，现对部门经理提高自身工作能力的途径提出如下观点，供大家参考。,A、认真看书学习，把知识转化为能力。,陶行知说：“读书如用刀，不快便须磨，呆磨不切菜，何以见婆婆。”可见一个不重视学习，科学文化理论水平低的部门经理，是很难胜任现代饭店工作的。培根说：“人有多少知识，就有多大能力，他的知识和他的能力是相等的。”知识可转化为力量是无疑的，但知识的得来却要靠学习、靠读书。,部门经理是酒店的中坚力量，是这个部门的第一训导师，是足球比赛场上的队长，既要领队，又要踢球。在繁忙的工作中，尤其是经营部门的经理，要正确处理好工作与学习的矛盾，在求知上苦下功夫，不要在求文凭上做文章，遵循“苟有恒

6、，不必三更睡五更起；最无益，莫过一日曝十日寒”的道理。,每天坚持12个小时的学习，达到“学习使工作质量和工作效率提高，工作效率的提高又使得有了更多的时间用来学习”的良性循环，学习也就有动力，而不是捧到书就想睡。只有用心学、苦心练、精心钻，才能建立“办事高效，运转协调，行为规范”的管理体制，部门经理才有地位，讲起话来也就响了，切记：“书中自有黄金屋，书中自有千斤粟. . . . . . ”。,B、坚持向下问计，吸取员工身上智慧,有句话说得好，“经验在基层，办法在员工”。群众是真正的英雄，员工是实践的主体，部门经理的高明之处在于发现员工的创造，总结推广员工创造出来的经验。“只有无能的领导，没有教不

7、会的员工”。“一头狮子率领十只羊胜过一只羊带领的十头狮子”。,我们要同员工交朋友，工作上严格要求他们，生活上无微不至关心他们，和员工打成一片，倾听他们的意见，不要老是认为他们是小孩不行，切知“尺有所短、寸有所长”，而恰恰他们活跃的思想会弥补我们的僵化。我把员工比为水，部门经理比为杯，要想把杯子的水盛满，必须努力向下问计，吸取员工身上的智慧，水位才能逐渐升高，上下才能融洽。,C、愿意多解难题，在实践中提高自己,毛泽东曾说过：“我们往往不是先学好了再干，而是干起来再学习，干就是学习。”我们在坐的各位经理，总体上是不错的，但同时也应看到，我们虽然很努力，但业务素质不高，眼界不阔，思路不广；我们要切实

8、解决三个问题：,一是解决部门经理队伍中存在的理论素质和知识水平与推进齐鲁宏伟事业的任务不相适应；二是工作作风和工作方法与市场经济体系的客观要求不相适应；三是思想境界和精神状态与肩负的历史使命不相适应。,部门经理的工作才能，不是教出来的，只能是靠自己的“悟性”和在长期的工作实践中锻炼出来的。工作实践少，怕吃苦，当甩手掌柜，要想有能力、有水平，那只能是一种幻想。工作实践的多少，首先有个工作经历长短的问题，但也有一个在酒店里做实际工作多少，办难事多少的问题。,什么叫不容易？把容易的事千百遍做成一个样不容易。什么叫不简单？把简单的事年复一年、日复一日做得不出差错不简单。如果我们的部门经理一年三百六十天

9、天天能坚持学习12个小时从不间断就是不容易，天天坚持把握“三关键”，实行走动式管理，那就不简单. . . . . .。,在酒店工作时间里做事多，无形中就增加了自己的工作经历；做难事多，在做难事中接触到一些复杂的情况和尖锐的矛盾，会使你多动脑筋，多想办法，使你在处理尖锐复杂矛盾和棘手疑难问题中开眼界，长见识，并积累起经验。,有的遇着矛盾往上推，往他部门推，绕道走，知难而退，知易而进，自我保护意识太强，有的部门经理给他权利，又不会用，不敢用。在当今社会，没有真才实学是很难服众的，但真才实学不是从天上掉下来的，而是靠实践锻炼出来的。我认为，作为一个部门经理所不可缺少的是足以使人跟着干的魅力。就是说，

10、要使员工感到如果换别人讲根本就不打算理睬的事情，但只要是我们经理说的，就无论如何也得照办。”,D、勤于总结经验，对事多作理性思考,晚上想了千条路，早上起来还是老路一条”，这就是某些部门经理无可跨越的障碍，开会前想了一肚子，让他发言讲不出来，无头绪。部门经理要做到既有做功，也要有唱功，“台上一分钟，台下十年功”，“拳不离手，曲不离口”。 如果平时不注意对实践进行总结，眼睛不出活，头脑不出事，不对工作进行理性思考，就难免肤浅，难免盲目，难免陷入事务之中而碌碌无为。为什么有的部门经理事半功倍，有的却事倍功半呢？,希望部门经理每天记工作笔记，并对领班主管等写每日评价，领班、主管每日为员工写评价。“好记

11、性不如烂笔头”，要多思考、多总结，将思考总结融入工作、融入学习，并视为工作和学习的重要组成部分。,二、对中层进行思维革命,一切从改变观念开始,饭店的问题归根结底是管理者的问题，而管理者本身的问题归根结底是思维模式的问题。中层管理者惟有及时改善心智模式，为饭店发展提供明确的思路，才能变为新中层，并在饭店发展过程中发挥巨大的作用。,问题出在前三排， 根源还在主席台。,1、思路决定出路,在我们成长的环境中，是否有很多 肉眼看不到的链条在系住我们？而要命 的是我们已将这些 当成习惯，视为理所当然！,在饭店发展过程中，我们往往被很多莫名的理论和过去的经验限制住创新的思维，经常认为这个不可能，那个行不通，

12、这样的思维只会使我们按部就班、安于现状，不可能在北京这个大舞台上有多大的飞跃。,自助餐、圣诞晚宴、年夜饭、中秋卖月饼、开发客户的途径就是一个例子，总是不敢超越和突破。,凡新事业，10个人之中，一两个人赞成就可以开始，5个人赞成就已经迟了一步，等到7-8人赞成时，已经不能再搞了。当大家都接受和赞成时，那已经不是机遇了。,惟有获得观念的突破，才能平步青云，才能从平地直接跃上高原！,2、跳出“自我”,做管理有3个很重要的前提,A、先处理心情，再处理事情！ B、下属离职，首先炒的是上级的“鱿鱼” C、你可以不知道下属的短处，但一定要知道下属的长处！,3、认识自己，树立“我是老板”的意识,在古希腊巴纳斯

13、山脉的入口处，有一块巨大的岩石，上面刻了这样一句话：,认识你自己,人的最高境界往往就是征服自己、战胜自己、挑战自己。作为中层管理者，一个基础的前提就是如何挑战自己的困难，挑战自己的思维误区，挑战自己的弱点，如何让自己的才能全部呈现在别人的面前。,人生最大的敌人是自己,中层管理者只有进行自我认知，处理好“心态问题”，才能担任起中流砥柱。杭州香溢大酒店餐饮部经理朱光耀就是我们学习的榜样。,中层管理者的心态复杂,见到好处，积极踊跃、争先恐后；发现问题，或视而不见、装聋作哑，或归罪于上级、下属、同僚、环境，或归罪于变化、速度、政策、收益。,这种现象要防止,上面急，下面望， 中间有个顶门杠。,中层管理者

14、,要树立老板意识，树立正确的责任观，建立与下属正常的工作关系，在工作中为下属做好表率，并及时改善思维模式，以一种开放的心态去对待工作。,正确的责任观-“老板意识”,部门经理要在立足饭店兼顾职责的基础上，积极应变、大胆求变、超越自我，充分发挥其中层管理者的影响力。通过有效的战术变化，将高层决策、组织目标与业务流程中的操作执行有机地链接起来，努力提高饭店高层决策的可行性和时效性，把高层的领导意图和战略决策更好地贯彻到执行中。,世界上只有一件事不变,变,部门经理应是老板的-,替身,喉舌,脊梁,否则就是-,瘫痪,因 此,我们应具备全局思维、系统思维以及很强的“老板意识”，即“我就是老板”的意识，而不应

15、仅仅把自己看成是一个企业的“打工仔”。,不与下属建立非工作上的关系,一些员工成了管理者，以前的同事现在成了下属，这时中层管理人员如果没有注意角色的转变，还想用以前与同事相处的办法和下属交朋友，过度的私人关系将会恶化管理。如上级向下级借钱，这时上下级的工作关系揉进了债权人与债务人的借贷关系，两个关系一碰撞便容易弱化管理的正常职能。,上级结婚下属送礼等也会使工作关系变得复杂，所以很多企业对上下级乃至同事间的借贷、送礼、恋爱等都做一些明文的规定，就是担心管理者难以正确处置复杂的关系而影响工作。中层管理者如果不注意这样的问题，最后往往会发现朋友没有了，饭店的任务也没完成，给其管理带来很大的负面影响。中

16、层管理者需要树立自己的威信，要严格要求下属，不能放纵。,恩威并施是必要的，工作中，要用“威”来体现饭店的制度，私下里，再用“恩”来体现个人关怀。如果怀着做好人的心态和下属做朋友，饭店的制度将无法体现。如果下属犯了错误，你也很难公正地惩罚他。如果不惩罚他，饭店的制度将变成一纸空文。如果你惩罚，下属会将你的惩罚行为和你的日常行为对比，于是你就成了“阴险小人”、“笑面虎”，以后你的工作将会难以开展。,当然，中层管理者也需要朋友，但和同事尤其是下级做朋友很不恰当，容易形成“非积极的小帮派”。当然，要提倡管理者关心下属的生活，把这种亲情文化带给下属，而不是一味地体现管理者的威严。,做好表率你是一个重要的

17、“影响源”,作为管理者，你的言行举止都会对他人产生巨大的影响。很多人会认为饭店的问题是战略规划、规章制度、流程或程序的问题，是饭店战略不正确、制度不健全、流程设计不科学的原因，其实我们真正的问题出在饭店管理者能不能做到上行下效，高效执行。,因此，中层管理人员必须以身作则、说到做到，只有这样才能上行下效，企业的团队才是一支具有执行力的团队，否则“上梁不正下梁歪”，并且会在整个团队当中制造消极、悲观的气氛，带来错误的管理结果。,案 例,春秋晋国有一名叫李离的狱官，他在审理一件案子时，由于听从了下属的一面之辞，致使一个人冤死。真相大白后，李离准备以死赎罪，晋文公说：官有贵贱，罚有轻重，况且这件案子主

18、要错在下面的办事人员，又不是你的罪过。李离说：“我平常没有跟下面的人说我们一起来当这个官，拿的俸禄也没有与下面的人一起分享。现在犯了错误，如果将责任推到下面的办事人身上，我又怎么做得出来。”他拒绝听从晋文公的劝说，伏剑而死。,正人先正己，做事先做人。中层管理者不但要像先人李离那样勇于替下属承担责任，而且要事事为先、严格要求自己，做到“己所不欲，勿施于人”。中层管理者一旦通过表率行为树立起在员工中的威望，将会上下同心，大大提高团队的整体战斗力。得人心者得天下，做下属敬佩的领导将使管理事半功倍。,改善思维模式不用过去指挥现在与将来,作为饭店的中层管理者，多少都会有成功之处，无论是在专业方面还是能力

19、方面，但不能简单地认为既然以前的思维模式能改变我、成就我，我就什么都能按照原来的方式去做；我既然在这里能成功，那么我在那里也能成功，用过去指挥未来。殊不知，过去成功的经验可能会变成将来的陷阱。所以最好的方法就是改变思维模式，以一种开放的心态去对待工作。,如果不改变思维模式，今天的成功可能到了明天就成了失败。所以，每一位中层管理者都应该思考一个问题：我的自我认知很清晰吗？在齐鲁饭店工作，我的责任、观念是什么？我的影响力如何？我为什么要担任经理这个职位？,我为什么要当经理？ -中层管理者自己都 害怕回答这个问题。,为了回答我们必须要面对的这个问题，作为中层管理者，要在以下两个方面进行警惕：,A、警

20、惕“面子文化”、“金钱文化”,不少管理者认为，我来饭店几年了，不给我弄个主管经理当当没面子，还有的认为他是开业期就来了，到现在还是普通员工，回家都没面子；还有的领班没当好就想升主管、主管做不好就想做经理，经理都不称职又想做老总。没把岗位当平台，而是将岗位当金钱。如果将上升仅仅是为了多拿工资，这个管理者将来很难有进一步的发展。,要成为一名合格的不同岗位、不同级别的管理者，首先要有强烈的学习精神，必须要有很强的责任感、主人翁意识以及推动部门向前发展的创新思维。,一个成功者，只要看他对学习的态度就已经足够了。,B、警惕“晋升后遗症”,“能者上、平者让、庸者退”是我们的一惯思维，但是，我们现在的饭店应

21、该建立这样的思维-“适者上”。,切 记,骏马能历险 耕田不如牛 坚车能载重 渡河不如舟,我们现在急需用人，提拔的管理者并不是因你优秀而提拔，而是从长远来看有发展前途而把你放在管理者的位置上锻炼，对有些人有点“拔苗助长”了。,我最担心的是,多了一个蹩脚领班，少了一个优秀服员； 多了一和蹩脚主管，少了一个优秀领班； 多了一和蹩脚经理，少了一个优秀主管；-,敬告-听不听由你,我们各级管理者要努力把本职工作做好，做得卓越，做得无可挑剔。千万别让时代给你淘汰了！,克 服 惰 性,人因为无知而产生害怕，因为害怕而会产生惰性。 因为害怕很多不确定的东西，人才会对于很多环境、事物选择了放弃、推脱这样的一种动力

22、。人因为无知而产生惰性。,许多人在工作的一开始会充满激情，但经过一段时间以后激情就下降，以至最后激情全无、浑浑噩噩，这对于一个要求进步的管理者来说是最忌讳的，如不及时调转方向，就意味你的职业生涯到此。,优秀的管理者应积极打破不尽人意的管理现状，推进有效的管理行为，克服长期工作积累的惰性，通过不断的学习和培训，永葆管理的激情，慎重对待自己的岗位工作。,记 住,经理人对饭店的无知与惰性将埋葬饭店的未来！,4、名都企业中层的角色定位,A、三承三启 B、业务带头人 C、业务技能辅导者 D、下属心态建设者 E、下属行为监控者 F、部门项目发展的策略建议者,A、三承三启,所处位置：“兵头将尾” 重要角色：

23、承上启下、承前启后、承点启面。,既要按部就班严格执行决策层的领导意图，又要灵活机动地调整局部战术，并围绕总体战略制定计划，组织实施。,既要履行上传下达的管理职能，还要不遗余力地宣传总经理的意图、落实组织计划、激励员工执行。,在不断“深化、优化、细化、序化”的基础上，对基层进行规范化、具体化管理。,最可怕的是,信息扭曲 信息失真,一家饭店的健康程度，要看其信息转递的速度以及信息的失真度，这决定了整个饭店未来的发展。,B、业务带头人,一个成功的管理者不是指身居何等高位，而是能凭借自身的智慧、气魄、威望、博爱把其他组织成员吸引到自己周围，在共筑理解、信任、支持的平台上，引导和影响别人来完成组织目标的

24、人。,管理者必须是技术能手，业务标兵。 这就需要我们的管理者不断地吸取知识，使自己拥有合理的知识结构，成为业务、专业的带头人。,C、业务技能辅导者,一个优秀的中层管理者在管理下属的同时，还应承担下属的责任，即在日常工作中扮演“教练”的角色。教练的工作不仅是训练，而且是辅导、参谋、揭露矛盾和教育。训练工作要求领导人员具备倾听的能力以及表达真实的赞赏、感谢的能力。通常在员工“首次”做某事之前或之后要进行特殊的奖励，或在纠正员工错误时，需要对员工进行训练工作。,辅导就是帮助有潜力能力的员工充分体现出自己的能力的工作。参谋就是当发生问题、工作受到影响时，给予员工建设性意见、支持和鼓励，并进行双向的讨论

25、。揭露矛盾就是把工作中存在的问题、员工重大工作失误正面公布出来，由众人一起来解决问题，纠正错误。教育也就是我们一般所说的培训。,在更多的时候，管理者的作用还在于启发下属。在松下公司，把事情交给下属处理是一条重要的用人原则。在通常情况下，为了避免因考虑不周或技巧不够而造成一些缺憾，管理者往往习惯指示下属应该如何做。但松下公司的管理者认为，如果指示太过详尽，就可能使部属养成不动脑筋的依赖心理。一个命令一个动作地机械工作，不但谈不上提升效率，更谈不上培养人才。,在训练人才方面，最重要的是如何引导被训练者反复思考、亲自制定计划策略并付诸实行。只有独立自主，才能独当一面。对中层管理者而言，最重要的工作就

26、是启发下属的自主能力，使每一个人都能独立作业，而不是惟命是从的傀儡。,D 、下属心态建设者,下属心态直接决定他的工作效率及团队整体的凝聚力，作为中层管理者如何时刻观察每一个下属的工作心态，从而在第一时间端正下属不良的心态是日常管理工作的重要组成部分。在员工信心不足、意愿不强、内心不安的时候，中层管理者能否打开下属的心结，调动下属积极的心态就显得尤为重要，所以一个优秀的中层管理者还应该是一个合格的“心理医生”。,当然，作为中层管理者自己能否时刻充满热情，时刻调动积极的心态也至关重要，建设下属心态可以用沟通、参与等方式。,E 、下属行为监控者,作为中层主管，你应该对下属的行为负责。下属的行为是否推

27、动了饭店的发展，是否推动了部门业绩的发展，这是每个中层主管负责的问题，因此，对下属的行为进行合理的监控和纠正是必要的。我们的饭店必须制定大量的行为守则、流程与标准来引导我们员工的成长。中层管理者要进行“细节管理”，做到时刻“纠偏”，对下属违法规则的行为及时纠正，才能逐步养成员工良好的工作习惯。如海尔18年如一日地开展OEC管理，能够管到每一个人，管到每一个人每一天在做什么，这就是一个优秀企业必须要实现的行为监控。,F 、部门项目发展的策略建议者,中层管理者必须根据部门的目标，结合部门的实际情况及时制定实现目标的策略与行动计划，依据计划主动寻求上级、下属及其他部门的配合支持，从而保障部门目标的实

28、现。,作为中层管理者，你有责任提出部门的发展方向，有责任制定部门的发展计划以及发展策略，而不应只管执行，一味依赖上级的决策。因为真正了解企业，了解这个部门的是中层管理人员，只有中层管理人员才能提出合理的部门发展与项目发展建议，只有让中层管理人员真正做到主动、积极、向上，我们整个饭店才会蓬勃发展。,人生恶梦的开始，都是因为不知道自己到底要做什么。,5、新中层如何面对名都企业成长中的问题,现在饭店虽然存在许多问题，但我认为是发展中的问题，是前进中的问题。而这些问题恰恰推动了饭店的成长。,A、有问题才需要管理者,有问题才需要管理者，管理者就是发现与解决问题的人。,误区-管理越好，问题越少,事实上是：

29、管理越好问题越多。因为当饭店把所有的管理细化并进行标准化、流程化后，很多问题就凸现出来。在这一过程中，很多问题在初期阶段就被扼杀，因而没有转变成大的危机；同时，解决问题的人多了，解决问题的速度快了，管理自然就会更上一个台阶。,B、饭店的问题是每一个人的问题,对中层管理者来说，最要紧的事情就是干好自己的本职工作。如果每一个中层管理者都能够种好自己的“一亩三分地”，那么这个企业的收成肯定不会太差。然而，如果中层管理者都仅仅满足于种好自己的“一亩三分地”的话，那也是不称职的。,就饭店发展的全局而言，它需要不同层次的管理者勤奋耕耘，精心呵护。那种“你叫我干什么，我就干什么，反正出了差错，责任不在我”的

30、工作态度和工作方式，表面上看起来似乎很听领导的话，也很尊重领导，可实际上缺乏与饭店风雨同舟的信念。,作为一个合格的中层管理者，不仅要种好自己的“一亩三分地”，还要想到整个饭店的大田。也许有人会说：“不在其位，不谋其政”。这话说得也对也不对。从分工来讲是对的，从合作来讲是欠缺的。饭店是个有机的整体，它的有序运行应该始终在无缝的对接中。,中层管理者应是主观发现、承担并解决饭店每一个问题的人。,三 不 放 过,1、发生问题，没有找到原因不放过。 2、发生问题，没有找到责任人不放过。 3、发生问题，没有整改措施不放过。,面对每一个问题，每一个管理者都要做到第一不怕问题，第二勇于解决问题，第三都愿意来承

31、担解决问题的责任，每一个问题我们都能找到责任人，都能够找到原因，都能够制定有效的整改措施，饭店的小问题就不会变成大问题，大问题就不会变成致命的问题。,顶尖的管理成就来自于严谨的工作作风。,6、三个核心思维原则,镜子思维 系统思维 创新思维,镜子思维是从镜子当中看自己，要懂得换位思考,“旁观者清，当局者迷”。我主张经常把自己从当局者中抽脱出来，置身事外，用另一种眼光来看问题，往往这时又会柳暗花明。 “吾日三省其身”。反省的思维也是一种镜子，碰到问题时，不是一味地归罪于外，而是首先从自己身上找原因，这样才能客观地对待自己以及外在的世界。,系统思维要求要整体地、动态地、本质地思考问题,防止分割思考，要整体思考。 防止分割思考，要动态思考。 防止分割思考，要本质思考。,创 新 思 维,1、思维敏锐 2、思维独创,提 醒,在创新过程中遭受失败、挫折是常有的事，容忍失败是创新的重要思想准备。一个成熟的中层管理者应该以坦然、平和、永不言败的心态去对待它。当挫折来自团队内部时，应坚信依靠时间和努力可以改变自己的处境。当挫