管理文秘理论与实务》习题及答案

1第一章绪论第一节1试论述管理文秘活动与领导者管理活动的关系。答两者的关系是相互区别与相互联系的，主要表现为下述两点一是管理文秘活动从属于领导者的管理活动；二是管理文秘活动中包含着某种程度的领导者管理活动。然而，管理与文秘属于两个不同的范畴，各自有特殊活动，在总体的管理活动中，领导者处于最高层，偏重于全局和战略方面，管理的是全局性工作。文秘人员与管理文秘部门的工作大多属狭义管理内容，又不同于一般的管理活动，表现出明确的辅助性特征，在工作中处理领导者或者管理者大量的全局性事务性工作。综上所述，由于管理与文秘不可分割，但又属于两个不同的范畴，各自有不同的特殊活动，从而它是管理的一般原理在文秘领域中的特殊应用。2有人认为“秘书在实际工作中，为了不得罪上司或客户，有时必须学会编故事或者撒谎。”你是否赞同这种说法为什么答不赞同秘书人员应当在管理秘书事务中必须强调实事求是的精神。实事求是是我们党的思想路线，也是秘书工作应遵循的一条基本原则。只有坚持实事求是，才能为领导提供真实情况，以供领导作出正确决策。因此，秘书不论、向领导汇报什么情况，都应该做到实事求是。赞同在秘书的实际工作中应当学习应有的处世说话技巧。第二节3论述管理文秘的含义及其特征。答含义管理文秘是指社会各类组织的管理文秘部门与文秘人员，为协助与促进组织及领导完成组织目标的一系列服务性事务活动。特征服务性、复杂性、政策性、时间性。其中，服务性是其本质特征，复杂性、政策性、时间性为其次要特征。4管理文秘的功能是什么答计划、控制功能与保障作用；组织功能与助手作用；指挥、协调功能与纽带作用；创新功能与垂范作用25为什么说服务性是管理文秘事务的本质特征答因为这一本质特征是由管理文秘的内部实质与外部特征所决定的，即由事务管理决定的。服务与管理需要是管理文秘事务生存和发展的根本矛盾，也是其特殊矛盾。它规定着管理文秘事务特有的本质，是管理文秘事务区别于其他事务的根本点，从而也构成管理文秘事务的研究对象，同时也是其本质性特征。各级各类组织内部设立的综合性办事部门，本质上就是服务性部门。第三节6简述管理文秘事务中应该遵循的原则。答从根本上讲，管理文秘要遵循党和国家的路线、方针、政策，符合有关的法律、法规。在此大前提下，还应遵循依客观规律办事的原则、集中统一管理的原则、依法管理的原则、注重效率的原则，管理文秘在遵循前述原则的同时，还需遵循弹性原则、例外原则，以便能更好地适应组织与领导，以及种种事务在时间与环境上的变化。7管理文秘事务中应如何进行依法管理答要做到依法管理，首先必须建立健全社会主义市场经济中的法律体系。其次，还必须建立和完善各种监督机制，保证组织的管理文秘事务有法可依、违法必究。8谈谈管理文秘人员如何提高工作效率。答提高管理文秘事务的效率，主要注意三点一是要不断提高文秘人员的综合素质和办事能力，促进文秘人员的技能转移。二是要建立健全岗位责任制，分解目标，责任到人，逐步实现管理文秘的现代化，以达到快速高效的目标为原则。三是管理文秘事务具有相对的稳定性和连续性，同类事务的处理具有常规性，而且在一定时限内具有稳定性。第四节9试述我国管理文秘部门的设置现状。答当前，我国从中央到地方各级机构和具有一定规模的企业、事业、群众团体以及其他经济组织，一般都设立管理文秘部门。由于组织的性质、规模、层级不同，其具体设置也不尽相同，例如党政机关是一级领导机关，其管理文秘部门是整个机构的枢纽，根据工作需要而设置。各民主党派是按照各自章程设置管理文秘部门的，有的设办公室，有的设秘书处，由正副秘书长领导。大3型群众团体一般设办公室，根据级别下设局、处、科等。10管理文秘部门具有哪几方面的主要职能答服务协调职能、辅助管理与指导职能、参谋咨询职能、内部监督事务职能。11管理文秘部门的设置应当遵循哪些原则答精简高效的原则、科学合理的原则。12为什么说要提高文秘部门的工作效率，首先要精简机构答精简是党和国家在机构设置方面的根本原则。社会各类组织的管理文秘部门，作为组织的综合办事部门，同样要贯彻精简的原则。这就要求相关人员要精干，必须要定员、定编，要裁减冗员，不滥设副职和虚职。同时，要尽量简化层次。13在管理文秘部门中“三服务”具体内容是什么答管理文秘部门做好“三服务”工作一是要为本组织及领导服务。协助领导处理日常事务，进行调查研究，收集、整理信息为领导决策提供依据，以及完成领导交办的任务等；二是要为同级各部门服务。承担办公环境事务、文书与档案事务等任务；三是要为下级组织与员工或群众服务，主要体现在日常工作的相互沟通联系中。14如何正确认识和全面提高管理文秘部门的辅助功能答管理文秘部门辅助组织及领导者的管理，应从以下三点人手1确定合理的管理目标。2帮助制订实施方案。3做好信息反馈。第五节15结合管理实践，谈谈文秘人员应该具备的职业道德修养。答管理文秘人员的管理，首要必须建立合理的德智结构与知识结构，即职业道德素养。它包括职业道德修养、文化知识修养、能力才干修养三个方面。16现代文秘人员应具备哪些能力和素质答观察分析和创新能力；表达能力和办事能力；协调沟通能力；适应能力和自控能力；办公自动化设备的操作能力。17怎样理解管理文秘人员是组织的“窗口”答管理文秘是组织的“窗口”，需要处理纷繁庞杂的事务，接触各种各样的人员。文秘部门素有“窗口”之称。秘书部门是访客最先到达和最后告别的地方，4给人以先入为主的第一印象和告别时的最后印象。秘书的一言一行直接关联着领导机关的作风和领导者的形象。如果秘书部门环境优雅，关系融洽，管理文秘人员态度友好、办事认真，就给访客留下良好的印象，使访客心目中树起本机关的良好形象，进而提高领导的威信。秘书部门环境杂乱，管理文秘人员关系紧张、态度生硬、出言不逊，叫人感到“人难见、脸难看、办事难”，这就必然给人留下不良影响，对领导和机带来负面效应。18从“窗口作用”，谈谈秘书的自身形象答秘书是公司和当店树立于客户面前的形象窗口，是一个枢纽起着承上启下的作用。礼仪是秘书社会行为基本规范的重要内容，职场礼仪主要是强调仪容、仪表、仪态。秘书应当应具备谦虚与礼貌、有分寸的的衣着、注重打扮言谈举止等要求，不断加强自身形象，提高能力水平及素质修养。19为什么把忠于职守，忠诚可靠列为管理文秘人员职业道德规范的首要内容答忠于职守，忠诚可靠是管理文秘人员职业道德规范的首要内容，首先，各行各业的工作人员，都要忠于职守，热爱本职，这是职业道德的一条主要规范。其次，企业和员工是一个共生体，企业的成长要依靠员工的成长来实现；员工的成长又要依赖企业这个平台来实现。企业兴，员工兴；企业衰，员工衰。现在大多数优秀企业在用人标准上都把忠诚作为识人、用人的首要标准，然后才是个人的能力和素质。作为秘书人员忠于职守就是要忠于秘书这个特定的工作岗位，自觉履行秘书的各项职责，认真辅助领导做好各项工作。20结合实际，谈谈职业道德养成的重要性。答首先，秘书相对于其他职业而言，职业道德尤其重要，其原因主要就在于这个职业最接近决策层、领导层、甚至直接参与其中，知密多，知密早，知密深。如果一旦道德沦丧，造成的伤害将无法估量。作为秘书由于秘书工作的从属性、被动性、事务性、综合性等特点，决定了秘书人员需具备较高尚的人格，恪守职业道德。其次，秘书职业道德的好与坏，将直接影响办事效率。最后，职业道德状况是社会风气的晴雨表，行风的好坏，不仅反映着本行业的自身形象和整体素质，而且对社会风气的改善产生着巨大的影响。21管理文秘人员应该有什么样的知识和能力素养答作为一个秘书主要应具备以下几个方面的知识基础知识和基本理论，包括社会科学基础知识和自然科学基础知识理等。专业知识和业务知识，主要包括有关管理文秘的专业知识和与组织有关行业的专业知识。相关学科知识和新兴学科知识。5管理文秘人员主要应具备一定的能力素养观察分析和创新能力；表达能力和办事能力；协调沟通能力；适应能力和自控能力；办公自动化设备的操作能力。22秘书应如何加强自身职业技能和综合素质的培养答现代职业化秘书应从职业秘书人员的职业道德和职业形象等方面加强自身职业技能和综合素质的培养。秘书综合素质的培养途径主要有自我培养和外界培养。23秘书需要具备多种能力，就你熟悉的一种加以论述。答例如表达能力和办事能力。在管理文秘事务中，表达能力是文秘人员的重要能力之一。接待访客、处理公共关系、进行信息沟通等都要依靠表达。“办文、办会、办事”，历来被称为文秘人员的三大任务。具备较强的办事能力首先要熟悉组织各部门的职能范围，知晓办事渠道，熟悉办事程序，了解有关业务情况；其次，有较强的应变能力和交际能力。24为什么秘书人员在管理秘书事务中必须强调实事求是的精神答实事求是是我们党的思想路线，也是秘书工作应遵循的一条基本原则。只有坚持实事求是，才能为领导提供真实情况，以供领导作出正确决策。因此，秘书不论、向领导汇报什么情况，都应该做到实事求是，有喜报喜有忧报忧，绝不能夸大其辞、道听途说。发文办事，要坚持实事求是，严格贯彻领导意图，既不简单地照搬照套又不独出心裁，更不能掺杂个人意见。25秘书在思想品德方面应该表现出怎样的素养答一是要有一定的政治理论素养具有正确而高尚的世界观、树立法制观念、树立政策观念。二是具有良好的思想素养和工作作风全心全意为人民服务，对党和人民负责、密切联系群众，实事求是、谦虚谨慎，不卑不亢、踏实细致，一丝不苟、敏捷干练，讲究时效、富于创造，勇于开拓。26谈谈能力与知识的关系。答（1）能力与知识的关系是对立统一关系。知识是人类对客观规律的认识；能力是改造客观世界的本领。认识规律与改造世界是人类推动社会发展的重要手段。知识是形成能力的必要前提，能力是知识发展的必然趋势。（2）知识与能力都是财富，知识与能力都是第一生产力的组成部分。（3）德才兼备，以德为先。拥有较多知识和能力的人具有取得较多社会财富的可能性。“君子爱财，取之有道”。27你打算如何加强自身品德修养结合自己的实际，制定出一个切6实可行的个人修养计划。答（1）学习科学理论，明确修养方向，以科学理论作为指导；（2）投身道德实践，坚持知行统一；（3）严于解剖自己，强化道德自律；（4）自觉坚持“慎独”，追求道德境界；（5）虚心向他人学习，完善师德品质。第二章办公环境与文秘人员的管理第一节1简述办公环境管理的含义。答狭义的办公环境管理是指对一定组织的管理文秘部门所处环境的管理，它包括人文环境和自然环境管理两部分。人文环境包括文化、教育、人际关系等因素。自然环境包括办公室所在地、建筑设计与装修、室内空气、光线、颜色、办公设备和办公室的布局、布置等因素。2管理文秘部门具体的类型有哪些答1按管理文秘部门的事务性质分类，可把管理文秘部门分成以下三类确定型事务处理的管理文秘部门；非确定型事务处理工作的管理文秘部门；混合型事务处理的管理文秘部门。2按管理文秘部门具体承担的事务分类，即依据办公室具体负责的事务，可把管理文秘部门划分为以下四种类型数据处理和文字处理事务办公室；传递功能事务办公室；实时事务管理办公室；判断决策事务办公室。3试述加强办公环境管理的意义。答第一，管理文秘部门是组织联络上下左右、沟通四面八方的“门面”和“窗口”；第二，管理文秘部门是领导层进行决策、指挥的“司令部”，是行使权力的重地，良好的环境有利于组织及领导提高工作质量和效率。第三，管理文秘部门是指挥、控制整个组织任务完成的中心部门，代表领导处理全局性的问题，起一定的领导作用。第二节4办公环境筹建的主要因素要求有哪些答确定办公用房的产权形式；合理选择办公地址；设计适宜的内部结构。75选择合理的办公地址应注意哪些因素答在选择办公地点时，首先必须服从组织的整体安排，便于履行服务职责。一般应该与组织及领导和其他职能部门毗连。其次，要求交通便利，距邮局、银行等公用服务设施不远，与业务上往来密切的其他组织较近。第三节6简述封闭式办公室的布局及其优缺点适合哪些部门采用答优点有独自的工作空间，互不干扰。缺点联系沟通不便，空间比较浪费，很难监督文秘人员的工作状况。传统办公形式，适合具保密性质的部门。7简述开放式办公室的布局及其特点适合哪些部门采用答优点节省空间，空气流通，共同采光好；办公位置可依据工作需要移动；人员之间联系方便。缺点难于进行机密的工作，文秘人员很难找到自己的私人空间；难以集中注意力，噪音较大。开放式办公室适合对内保密性不强、安全要求不高的的工作都可以采用开放式办公室，如客服、行政部门等。8简述公寓式办公室的布局及其特点。答公寓式办公室适合规模小的组织，如只有三五人的办事处、联络处等往往租用。一般是将进门的客厅作为接待室或文秘人员办公室，中间的卧室作为上司的办公室或会客室。公寓式办公室灵活地规划办公布局，以克服两类办公布局的缺点。9办公室对光线、颜色、声音、设备、要求有哪些答光线要求白天办公室最好是自然采光，以太阳光不直接照射办公桌面为宜。自然光不足时，应用灯光补充或代替，以光线柔和的日光灯为宜。办公室不宜采用五颜六色的光线。颜色要求办公室的色调应柔和，通常办公室的天花板应为白色。必须遵循适用、美观、有益文秘人员的身心愉快和健康的原则。声音要求应当保持安静的环境。设备环境要求现代化的设备环境要求管理文秘部门日益强化和完善数字计算功能、文字处理功能、信息查询功能、通信功能。10改善办公室空气，应采取哪些措施答应当注意室内通风与空气调节，室内应当放置温度计及湿度调节器，以保持合适的温度和湿度，常开窗能起到换气、对流的作用。空气环境是以空气的温度、湿度、清洁度和流动速度四个参数来衡量的。其中，办公室的温度冬天8一般在20一22，夏季在23一25最为适宜；相对湿度是40一60；改善办公室的空气清洁度可以采取打开门窗，透透空气，或开启排风扇或空调，以调节室内的空气；尽量保持在室温为22左右的情况下，空气的流动速度在025米秒时，这样，保证人的正常散热。11办公室的安全环境需要注意哪些问题答办公室的安全环境需要注意人身安全、财产安全、防火安全等问题。12对于接待室的环境要求有哪些答整理领导办公室和接待室应做到以下几点1桌子和办公器械应摆放平稳妥当，不歪斜和无灰尘。2应保证日历上的日期准确无误，保证时钟正常走动和准确。3应将办公室内温度和湿度调到适宜的程度。4及时清理花草上的枯枝烂叶，定期浇水并保持花卉新鲜。5书刊架应归置妥当，摆放整齐，报纸、杂志应保持是最新的一期于面上。6来访者使用的沙发坐垫、靠背套子应保持干净，没有皱褶。7窗帘应保持干净，拉窗帘的轨杆应能正常使用，百叶窗、垂直帘的角度应调整妥当。8每天清理废纸篓并垫好干净的垃圾袋。9整理领导办公桌上的用品，及时补充文具、便笺等办公用品。13应该怎样整理个人办公环境答文秘人员的办公环境的整理力求简单、实用、庄重。14为顺利接待某公司领导来访，作为秘书要把接待室整理一下，请问她应该如何做好这项工作答她可以这样整理接待室1桌子和办公器械应摆放平稳妥当，不歪斜和无灰尘。2应保证日历上的日期准确无误，保证时钟正常走动和准确。3应将办公室内温度和湿度调到适宜的程度。4及时清理花草上的枯枝烂叶，定期浇水并保持花卉新鲜。5书刊架应归置妥当，摆放整齐，报纸、杂志应保持是最新的一期于面上。6来访者使用的沙发坐垫、靠背套子应保持干净，没有皱褶。7窗帘应保持干净，拉窗帘的轨杆应能正常使用，百叶窗、垂直帘的角对9应调整妥当。8清理废纸篓并垫好干净的垃圾袋。15在秘书工作中，经常涉及到环境问题，而秘书小马则认为这只不过是把接待室（会客室或办公室）收拾得整洁一些而已，她的看法对吗为什么答小马的看法不对。办公环境不仅涉及到领导办公室和接待室的环境整理，还应当包括文秘人员办公环境的整理要求以及办公环境的日常清洁维护等。16文秘人员应如何加强自我管理答自我管理包括工作管理、行为管理、时间管理、办公环境管理四个方面。1工作管理。首先，要有明确的工作计划，包括工作目标、内容、分工或合作情况、工作步骤、方式方法、完成时间、标准要求等，都要了然在胸。其次是对计划内和允诺的事要保证完成，并取得一定的成果。再次是文秘人员还应学会区分工作的轻重缓急，决定工作次序，有条有理地开展工作。2行为管理。首先，文秘人员应根据不同的工作任务、不同的工作对象、不同的工作环境来采取适当的行为方式。其次，在任何场合、任何工作时间都应使自己的行为合乎礼仪的要求，做到穿着得体、谈吐文雅、举止落落大方。再次，文秘人员还应做到在任何场合都不背后议论领导的长短，不谈论或泄露别人的隐私。3时间管理。文秘人员应科学地支配时间和充分地利用时间。首先，加强时间的计划性，以体现时间的价值为目的。其次，分析事务而善于控制时间，以显现时间的价值为目的。再次，文秘人员还应养成定期记录在一定时间内自己处理事务使用时间状况的习惯。4办公环境管理。主要是文秘人员对办公室、办公桌及用品、办公室内外环境的管理。首先，根除不良习惯，提高工作效率。其次，文秘人员还要经常清理自己的办公桌抽屉、文档夹、文件柜等。再次，不仅能使用现代办公设备及信息联络工具，而且要能管理好这些设备工具。17西装的着装要求及着装三忌有哪些答着装要求1颜色要求。穿西装正装时，全身上下的颜色不能多于三种。2款式要求。要注意扣子的多少以及双排扣和单排扣的区别。着装三忌其一，袖子上的商标必须拆弃。其二，涉外商务交往中忌穿夹克时打领带。其三，忌袜子出现问题。18简述文秘人员的招聘程序。答1发布招聘信息；2浏览求职申请；3安排面试；4测试选拔；5录用决10定。19文秘人员的的培训包含哪些内容答1入门培训，包括加强在职训练、参加学习班、工作轮换；2管理培训和进修。20对于女秘书的办公室着装有哪些要求答正式场合，文秘人员的着装不能过分鲜艳、过分杂乱，不能异彩纷呈、避免过分紧身、短小、暴露、透视，不要穿太高太细和打钉的高跟鞋。21总公司召开全国分公司经理会议，总公司领导要求秘书做好接待工作秘书应如何开展工作答首先，秘书应当做好自我管理及按照着装要求着装。其次，应当做好接待室的环境的整理与清洁维护。22某市智能电器公司将举办秋季产品展销会，决定邀请有关单位领导参加开幕式。已知市宣传部办公室主任、合作单位的几位副总经理参加这一仪式。请问应如何确定本次活动的接待规格答本次活动的接待规格应按高格接待来确定。高格接待是指陪客比来宾职务高而采取的一种接待方式，即主要陪同人员比来宾的职位要高的接待，如上级领导派工作人员来了解情况，传达意见；兄弟企业派人来商量要事等，需高格接待。在本题中，智能电器公司邀请市宣传部办公室主任、合作单位的几位副总经理参加这一仪式，邀请者属于上级领导及协作企业，应当高格接待。在接待时应注意提高接待效果，如态度热情大方，以礼相待，花费方面安排合理，活动安排时应当讲求实效。23小付是刚到公司的文员，公司办公室内有各种文件柜，储物架、书报架，办公室主任给她配置了带锁的办公桌，电脑，电话机，还给了她新的文件架、文具用品盒各种笔、胶水、剪刀、参考书、需要翻译的资料、公司印章，印盒、墨水，复印纸2刀，要求小付整理好办公桌，把东西分门别类放置在适当的位置。小付应该怎么做答电话放在办公桌左边，便于左手摘机，右手做记录电脑放在右边；新件夹放需要翻译的资料，在文件夹上贴上相应的标识条；各种笔、胶水、剪刀、印盒等文具分门别类放在文具用品盒内参考书应该放在桌子上面或伸手可以拿11得到的抽屉里；公司印章放入办公桌带锁的抽屉内墨水放置在储物架底层，复印纸放在下面几层。第三章管理文秘的公关事务管理第一节1简述管理文秘的公关事务的含义。答管理文秘部门的公关事务管理，广义的内容是指一个社会组织用来塑造自身形象的艺术；狭义的内容就是指文秘人员如何以其礼仪、仪表等为组织进行的管理。2试联系实际，谈谈礼仪对组织形象塑造作用。答公共关系是一个组织塑造自己形象的艺术，而礼仪的确就是个人用来塑造文秘人员个人形象的艺术。二者的结合点，就在于都关注形象。礼仪在管理文秘公关事务中的形象塑造作用，是从组织的知名度和美誉度角度讲的一是能促进组织目标的实现与发展。管理文秘部门是组织的门面、窗口，在国际或国内交往中，文秘人员的个人形象代表着组织的形象，代表着产品和服务的形象。二是能提高增强文秘人员的自信心。现代人与别人打交道或要做好本职工作，恰到好处地展示自己的素养是非常重要的。从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器。3“六个C”原则是什么答公共关系领域的著名学者居延安在关系管理中提出，做公关要注意六个C。即共同利益、沟通、信誉、承诺、合作和妥协。第一个C，共同利益COMMONINTEREST。什么样的人会和你互动，有利害关系的。在企业交往中，首先就要有与别人利益共享的概念。第二个C，沟通COMMUNICATION。与任何人、任何组织都要处理好关系，也就是一定要去沟通。第三个C，信誉CREDIBILITY。做人做事，一定要有信誉。没有信誉的话，干什么都不行。第四个C，承诺COMMITMENT。对社会要有承诺，对员工也要有承诺，对客户更要有承诺；要把各个信誉把握好。12第五个C，合作COLLABORATION。现代社会是一种合作关系，企业之间也要共同发展，要强调双赢。第六个C，妥协COMPROMISE。要实现合作，就有必要作出妥协。4结合实际，谈谈对于处理好各种关系必须有赖于沟通与互动的理解。答1沟通是获取信息的手段，沟通时协调的基础。2沟通是思想交流与情感分享的工具。3沟通是满足需求、维持心理平衡的重要因素。4沟通是减少冲突、改善人际关系的重要途径。5沟通能协调群体内行动，促进效率的提高与组织目标的实现。5一个组织需要处理好哪些方面的基本公共关系答从公关的角度来讲，一个组织要处理好的基本公共关系主要有五个第一，政府关系。国家是由政府来管理的。在任何一个国家中，谈到公共关系都要面对政府。第二，媒体关系。现代组织一定要和新闻界处理好关系，即谓之媒体关系。第三，社区关系。所谓社区关系，就是组织所处的那个特定的区域，如居民委员会，以及自己周边的其他组织。第四，组织内部的关系。你与上级、下级、平级之间的关系是互动的，必须处理好。第五，组织的外部关系。它包括与竞争对手、合作伙伴的关系。6简述公关礼仪具有哪些原则答1、尊重公众的原则。尊重公众的原则具体表现为尊重公众的人格；尊重公众的个性爱好和性格特质；尊重公众应当具有的各种公民权利。2、公平对等原则。在公关工作中平等地对待一切公众，是搞好公关工作的基本前提。人与人之间，人与组织之间，组织与组织之间，在正式交往的过程中，都要考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的礼仪规范，要坚持对等的原则，即礼尚往来。3、身份差异原则。平等对待一切公众是公关礼仪的大原则，但在实际应用的过程中，我们还应当考虑一些“权变”，即在公关活动中的差异性原则。4、从简实效原则。13随着人类社会的进步，礼仪也是发展变化的。古老礼仪中也有过于繁琐，不实用的内容，甚至成为社会发展的桎梏。因此在实际的公关活动中，我们要本着古为今用，洋为中用的原则，去除那些繁文缛节，礼宾教条，以求达到节约时间，节约经费的目的，使公关礼仪更好地为组织塑造形象服务。5、适中原则。这是指在公关交往中的各种礼节仪式都要遵循一定的规范或约定俗成的惯例，自然得体，恰到好处。7秘书如何以礼仪来塑造组织形象答重要的方面就是要充分发挥公关礼仪的功能和作用。公关礼仪对组织形象的塑造作用主要表现在以下四个方面第一，公关人员的举止言行、衣帽服饰等符合公关礼仪的要求，不仅反映出个人，而且某种程度上也代表所在社会组织的形象，是社会组织形象的一种外显方式。第二，公关礼仅可以规范内部公众的言行，协调领导和员工之间的关系，使全体员工团结协作，提高工作效率，保质保量地完成任务，进而提高企业在市场竞争中的生存和发展能力。第三，公关礼仪可以密切与外部公众形成和谐、融洽、合作的关系，获得外部公众对组织的认可和好评，从而创造出有利于自身发展的最佳环境。第四，公关礼仪是公共关系实务活动的一部分，也是对组织形象的一种宣传。第二节8试述沟通的五大要素。答沟通，是指一方把信息传递给另一方或其他各方，以期获得对方反应，从而有利于实现组织目标的行为和过程。沟通的五要素1信息发送者，指主动将其信息传递给另一方，以期待对方产生某种反应的人。2信息传递渠道，是传递信息必需的载体，如谈话、信件、文书、会议、电话、电报、电视、广播、互联网等等。3信息接收者，指沟通过程中处于相对被动地位的接收某种信息的另一方。4噪声，指沟通过程中那些干扰、妨碍、影响信息发送、传递、接收、理解、反馈的各种因素。145反馈，指信息接收者收到信息后对发送者所做出的反应。反馈既可表现为反馈的信息，可为意见、看法、指示等，也可表现为某种行动。9试述协调沟通的类型及其主要内容。答在管理学中的正式、非正式、对内、对外等沟通类型涵盖下，管理文秘事务的沟通主要分为人际的沟通、组织之间的沟通、组织与公共之间的沟通。一人际的沟通人际的沟通是指两个或两个以上的人之间所进行的沟通。人际的沟通有效管理方法是信息的传递和人际友好关系的建立。此类沟通的成功与否，主要是视人际关系基础是否应对，或人际关系的性质和质量，或信息传递的性质和质量等。二组织之间的沟通两层含义一是指组织之间内部的各部门人员之间事务的沟通；二是指组织与其他各组织之间事务的沟通。两条渠道是指正式和非正式渠道。正式渠道是指组织内部按规范的方式建立起来的渠道。非正式渠道是由组织内部成员之间因为彼此间的事务关系而形成的沟通，当然也有因共同利益而形成的沟通。（三）组织与公共之间的沟通这类沟通主要是通过媒介渠道进行的，如与本组织有关的新闻、报道、广播，以及本组织所需要的影视、因特网的广告等。此类渠道同样有交流与反馈，而且渠道表现形式五彩缤纷、多姿多彩。10协调沟通的应把握哪些原则答一忠诚服务的从属原则管理文秘部门是为组织及领导服务的，协调沟通必须在组织及领导的指挥下进行，其从属地位决定了文秘人员的协调沟通是一种非权力性的授权的协调沟通，必须遵循从属原则。管理文秘事务的本质特征决定了文秘人员是专为领导当参谋、协助领导办事的。二服从而不盲从的依法原则依法原则即协调沟通的过程不管怎样，最终的结果都要符合党的路线、方针和政策，不能违反国家的法律和法规。依法原则还要求在协调沟通过程中必须坚持原则，即文秘人员对领导不能盲从。三调查研究中的公正无私原则15协调沟通应当公正无私，思想上、行动上不可有意偏袒任何一方。因此，调查研究是化解冲突、处理矛盾的前提和基础。在调查了解的过程中，文秘人员不能“先人为主”，偏听偏信，也不能仅从表面印象或在情感上倾向于任何一方。四依据礼仪的尊重平等原则文秘人员的协调沟通，形式上是对实际事务的协调沟通，实质则还是对人的协调沟通。因此，依据礼仪的规则，必须以平等、友好、诚挚的态度对待当事人，即使对方或双方是下级，也必须充分地给予尊重。（五）统筹兼顾原则文秘人员进行协调沟通，认识上必须有两个最基本的出发点一个是以大局为重；一个是兼顾双方的利益。文秘人员作为协调沟通者，首先应说服双方以大局为重，这是根本。同时，又要以双方利益兼顾为原则，说服双方为了共同的长远利益而牺牲一些各自的眼前利益，即鱼和熊掌不可兼得之原理。（六）灵活的随机应变原则协调沟通的“灵活性”，主要是说人世间的一切事物没有一成不变的，一切是依时间、地点、条件为转移的。因此，协调沟通之前，文秘人员头脑中不能带有任何绝对的框框与看法及成见。11试判断“秘书的职责之一是服从上级，既然秘书要服从上级，那么即使发现上级有错误时也不能指出来。”是否正确并说明理由。答不正确。作为下级，不仅要理解和领会“下级服从上级”对于企业发展的重要意义，而且要把服从上级的安排与管理作为自己的职责；作为下级，不能错误地将“服从上级”理解为人格上的低人一等，“服从上级”本身是职责问题，而不是人格问题；作为下级，要充分地认识到服从不是依赖、不是盲从、不是屈从、不是顺从。第三节12简述协调沟通的主要内容是什么答对于文秘人员来说，适用协调沟通的主要有以下几个方面一政策协调政策协调是指协调政策之间的矛盾。在制定和实施某项政策的过程中，文秘人员应做好下述协调沟通事务政策系统的协调。即协调总政策、基本政策和具体政策的关系。政策要素的协调。即协调政策对象、政策目标和政策16手段的关系。政策沿革的协调。即协调原有政策与现行政策的关系。政策环境的协调。即协调现行政策与现行法律、政策规定与实际情况、政策制定组织与政策执行组织等的关系。二地区、部门关系的协调沟通。地区之间由于自然与人文环境而构成的利益不同、计划不同、认识不一，对新情况估计不足，甚至小团体主义、地方保护主义等原因所造成的工作、生产或其他方面的矛盾极不平衡，解决这个问题最好的办法是抓住根本矛盾，求同存异，通过协调沟通解决矛盾。三事务关系的协调沟通。当上下左右出现矛盾时，文秘人员不仅有协调沟通的便利条件，而且在一定条件下能够促使上情下达、下情上达及左右进行沟通。四领导关系的协调沟通。其协调沟通主要有两大方面第一方面是文秘人员与领导之间个人关系的协调沟通。第二方面是文秘人员与领导班子成员之间关系的协调沟通。五股东关系协调。企业的一个重要的问题就是引发内部、外部股东的主人翁意识，使他们发挥各自的主观能动性，为企业的发展作出最大的贡献。六群众关系的协调沟通。群众既指组织内部成员，又指组织外的各类公众。与内部成员关系融洽、和谐，可使他们对组织有凝聚力和归属感，与各类公众的协调沟通，可使组织的生存和发展有强大、稳定的基础。13在选择沟通方式时应注意哪些问题答一沟通所要强调的重点协调沟通总是为了达到一定的目的。为达到这一目的，强调的重点各不相同，例如有的协调沟通强调速度，有的协调沟通强调反馈，有的协调沟通具有一定的保密性等，因此必须以相应的沟通满足其目的之需要。二协调沟通参与者自身关系应对的特点协调沟通方式的选择还必须充分考虑协调沟通参与者自身关系应对的各种特点，使协调沟通方式和沟通者的特点相适应，从而提高沟通的效率和成功率。在此主要强调以下四点1协调沟通者的行为准则。2协调沟通者之间的信任程度。3协调沟通者的语言表达能力或语言表达被环境控制。4协调沟通过程所涉及的双方是否存在良好的、互动的人际关系。17三从协调沟通的方式中提高其有效性1尽量减少中间环节，缩短信息链。在协调沟通过程中，信息传递的环节和层次过多，容易引起信息的变形和损耗。2要充分利用现代信息技术，建立完备的信息传递系统，形成包括信息发布、收集、加工、储存在内的、完整的体系，确保沟通渠道的畅通。提高协调沟通的质量、速度和广度。14简要介绍组织之间沟通的两种渠道。答两条渠道是指正式和非正式渠道。正式渠道是指组织内部按规范的方式建立起来的渠道。非正式渠道是由组织内部成员之间因为彼此间的事务关系而形成的沟通，当然也有因共同利益而形成的沟通。15协调沟通群众关系必须做好哪些工作答一方面是开展员工协调沟通事务，具体做法可为1承认和尊重员工的个人价值，激发职工的主人翁精神，使员工的个人需求价值与组织目标价值融合起来。2善于与企业中的非正式团体打交道。3培养员工的忠诚心。另一方面是开展公众协调沟通事务，具体做法可为1深入调查研究，如发现不和谐因素或失调趋势，应及向组织及领导汇报，并尽快提出协调沟通方案加以解决。2在草拟决策方案和规章制度时，应全面考虑各方利益，避免出现疏漏，在群众中造成矛盾、纠纷。3当决策与群众的某些利益有冲突时，一方面应启发、指导群众理解局部或短期的利益应服从全局或长期的利益；另一方面，要及时向领导汇报，建议采取积极的调整措施。4当群众对新出台的某些改革措施有误解时，文秘人员应配合组织加强宣传工作，避免因认识上的差异造成更大的矛盾和纠纷。5对群众中存在的某些一时难以解决的矛盾，应该运用协调沟通手段缓解矛盾，并及时请示组织及领导，创造一定条件逐步加以解决。16协调沟通有哪些方法答协调沟通的方法多种多样，主要概括为信息沟通法、宣传教育法、中介法、求同存异法、冷处理法、避虚就实法、先易后难法、步步为营法、场景变换法互动法十种沟通方法。17某公司有几名职工与领导对次发生争执。假如办公室委托你协调18这些员工与领导的关系，你将如何做准备使用哪些方法答一、坚持处事原则，公道正派。在处理事情方面一定要坚持原则，不能为了溜须拍马老板而侵害了员工的根本利益，恪守职业道德和准则，处事公平、公正。二、做事努力，但求无愧于心。在处理任何事情时，尽自己的最大努力做好，无需面面俱到，让绝大多数员工满意即可，无愧自己的良心。三、运用交际艺术，沟通双方。语言表达能力尤为重要。在沟通老板与员工的问题上，应该运用交际艺术，本着尊重对方、友好协商的方式，与老板和员工间进行充分沟通协商，避免“命令式”交谈。四、协调双方，陈述关系。在协调老板与员工的关系时，一定要陈述清楚事情原委，利害关系，让老板知道事情的重要性，让员工知道企业解决问题的困难及想法，从而使双方达到相互体谅。五、耐心做好思想教育工作，树立正确观念。要做好员工思想教育工作，引导员工树立正确的人生观、价值观和责任观，正确看待企业和个人的利益。六、开通必要的沟通渠道，让员工反映的问题得到有效解决。18试组织一个四至六个人的小型会议，作一份详细的会议记录。答会议记录一般由标题、会议基本情况、会议内容、会议结尾四部分组成（1）标题。标题即会议的名称。一般写法是单位名称、会议事由（含届、次）加上记录组成。如，大学校长办公会记录。2）会议基本情况。这部分要写清开会时间和会议地点，出席人、缺席人和列席人，即不属于本次会议的正式成员，但与会议有关的各方面人员；主持人，写明主持人的姓名、职务；记录人，写上记录者的姓名，必要时注明真实其职务，以示对所作记录的内容负责。上述内容，要在会议召开之前写好，不可遗漏；倘若会议记录要在报纸上公开发表，则可删去。（3）会议内容。主要写会议议程、议题、讨论过程、发言内容、会议决议等。这一部分是了解会议意图的主要依据，是会议成果的综合反映，是日后备查的重要部分，要着重记录。（4）结尾。会议记录没有固定的格式。一般要另起一行，空两格写“散会”字样。在会议记录的右下方，由会议主持和记录人签名，以示负责。公司办公会议记录时间二零年月日时地点公司办公楼五楼大会议室出席人缺席人主持人公司总经理19记录人办公室主任刘主持人发言略与会者发言散会主持人签名记录人签名本会议记录共页19秘书人员如何与领导及同事友好相处答1共同培养亲善友好的工作氛围办公室内部气氛友善，同事间就容易协调联动、配合默契，也就容易干出成绩。比如，上班道声好，下班打个招呼。困难时帮个忙，烦心时解个闷，痛苦时诉个苦，高兴时聚一聚。此外，还要尊重同事的自尊心，莫议论同事的是非。2工作中不拈轻怕重秘书工作的被动性和随机性，决定了同事间难以公平地分配工作任务。面对领导交办而难易程度不同的工作时，切莫挑三拣四。同时，合作上还要诚实，一就是一，二就是二，是你的工作或责任就要承担，不能推卸或栽赃给同事。3生活上要互相关心同事间一定要情真心诚地相互关心、帮助，特别是在同事危难之时，要伸出援助之手，扶持一把。比如，同事有病，身体不好，工作上尽量照顾同事家里发生了不幸，要给予精神上的慰问和物质上的接济。一个情真心诚的人，会得到更多的真情。4荣誉面前得让有据协调合作使工作取得了一些成绩，在荣誉面前，“得”就要同事心服口服，“让”就不要觊觎同事的成果。5不吹嘘、炫耀自己的工作能力同事中，工作能力总会有大有小，术业也有专攻。在某一方面你可能比同事强些，但另一方面，你又可能比同事弱些。千万不能恃仗自己的强项，自高自大，小视工作能力稍弱的同事，否则，你就会失去更多的同事，也就推开了他们的合作和帮助，置自己于孤立无援的境地。更不要在同事面前吹嘘领导的表扬和夸赞，过多地炫耀自己。这样同事会认为你有意抬高自己，轻视或贬低他人。206严于律己、宽以待人工作中出现一些失误是难免的，同事间因工作方式方法产生分歧、争论，甚至争吵也是正常的。出现争吵时，秘书人员要控制自己的情绪，严格要求自己，宽容对待同事。即便同事失言，对工作和团结造成了损失，出于关心和帮助而必须说几句话时，也要点到为止，让同事自己领悟，而不要反复说教，否则，易引起同事的反感。对于同事工作上的过失，只要不违反原则，就不要苛求，而应友善地帮助和提醒切忌以挑剔同事的过失来抬高自己，把失误弥补过来，这才是秘书人员应有的职业道德。7及时化解同事间的矛盾同事间出现矛盾和误解要及时消除，绝不能拖延和搁置，让矛盾和摩擦发展、恶化，否则极不利于团结。同事对自己有误解时，要采取合适的方式方法，迅速想对方说明和解释，如确是自己的过错，就要及时赔礼道歉。若属于同事的过错，要尽可能地谅解，切莫得理不饶人。总之，与同事相处，要注意的地方很多，关键是要有一个坦诚的态度，以德服人，同时辅之以适当的方式方法。只有这样，才能协调好与同事间的关系，为办公室创造一个和谐、融洽的氛围。20试从协调工作的角度评析柯达公司的一句广告用语“尊重个人目标，重视共同理想，发挥合作精神”答（1）为了实现组织的整体目标，必须协调好“个人目标”与“共同理想”之间的关系；（2）“发挥合作精神”早上述协调过程中至关重要；（3）区别“尊重”与“重视”的差别（尤其是背后隐含的实质性内容，如必要时“共同理想”高于“个人目标”等）。21为什么说秘书人员的职能是“助手参谋”而非“参谋助手”答（1）领导助手的作用是秘书工作的本性，任何地方、任何时候都不会改变；（2）“秘书”有众多的别称，最接近的当属“助手”或“辅助人员”；（3）给领导当参谋，是领导对秘书高度信任的表现，也是对秘书工作提出的更高要求；（4）秘书人员只有先当好助手，才有可能成为参谋。22请你阅读下面这段文字，谈谈你的看法。小刘和小李都从事秘书工作，有一天他们谈起秘书与领导的关系问题时，小刘说“我们做秘书的，对于领导的指令，不要多问为什么，对自己有利的要执行，不利的也要执行；有条件的要执行，21没有条件的要创造条件执行。”小李说“你说错了，当领导出现失误时，秘书应及时地给予指正；当秘书的自身利益受到侵犯时，应据理力争。问（1）你认为小刘的说法对吗并说明理由。（2）就秘书与领导的关系谈谈你的看法。答（1）不对，为下级，不仅要理解和领会“下级服从上级”对于企业发展的重要意义，而且要把服从上级的安排与管理作为自己的职责；作为下级，不能错误地将“服从上级”理解为人格上的低人一等，“服从上级”本身是职责问题，而不是人格问题；作为下级，要充分地认识到服从不是依赖、不是盲从、不是屈从、不是顺从。（2）秘书与领导的关系是秘书工作的一个关键因素，做秘书工作首先要处理好与领导的关系，真正弄清并正确掌握二者的的关系，秘书才能保持认识上的清醒和工作上的主动。秘书处于承上启下的地位，是领导机关上情下达、下情上报的枢纽，是领导机关的左右手。因此，秘书与领导应该呈现出一种融洽、和谐和友谊的关系。秘书工作既有主动性的一面，也有被动性的一面。被动性就是为领导服好务，主动性就是辅助领导决策，起参谋作用。秘书工作的主动性与被动性辩证统一的。秘书人员必须正确认识被动性与主动性的关系。秘书的被动服务是基础，是秘书发挥其他作用的基础。只有做好服务这个本职工作，才能更好的为领导实现参谋作用。领导首先需要的是一个助手。领导工作的重要性和复杂性，决定了需要有人为其当助手。秘书的助手职责就决定了需要他对于领导的从属性、辅助性地位。因而，自觉服务领导、乐于服务领导、善于服务领导是秘书人员的基本素质和整体风格。秘书对于领导应该有一种服务感。领导活动过程中，有许多繁杂而具体的事务工作，领导者不可能事事都直接去处理。因此大量的日常事务的处理，就自然落在了作为领导助手的秘书人员身上。如果没有各种事务的有序的处理，机关的有效管理，领导职能的实现和秘书参谋作用的发挥就只能是一句空话。秘书在为领导办事服务这一过程中，可以接触到一手的有关信息，了解整个事情的详细资料，在完成好服务后，也充分知晓了有关材料。此时向领导提出自己的建议，不仅容易让领导乐意听你讲述，也让你的你的建议更具有可接受性。秘书也起到了参谋的作用。22综上所述，要处理好秘书与领导之间工作被动和主动的关系应该做到作为领导者的参谋和助手，秘书是处于被动地位的。尽管秘书可以向领导提出不同意见和建议，但必须按领导意图办事，在行动上必须坚决服从领导，奉命行事，不得我行我素，自行其是；但作为秘书工作主体的人，只有充分发挥主观能动性，才能适应领导工作的辅助需要，只有主动，才有所作为，而有作为，才能有地位。这样才能让秘书与领导有一种和谐的关系。23案例分析文员小徐向分管营销业务的候副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的王副经理，小徐又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小徐无所适从，两位领导也因此矛盾加深。候认为小徐与王关系亲近些，支持过王，认为小徐有意与他作对；而忘认为此业务是他引介的，小徐应先同他通气。请你分析小徐这样做对不对错在哪里面对这种情况小徐应该怎么办答，不对。第一，对两位领导的决策进行分析，或者请教经验丰富的同事。如果一位领导的决策与法律法规不符，以为工作大局着想的心态，适当的形式向领导反映。第二，如果两位领导的决策之间没有存在实质的冲突，以两者兼顾的方式进行执行。第四章日常与专题的公关事务管理第一节1对领导邮件处理的办法是什么答领导不在秘书处理信件或邮件时，应该将公司和外来的信件或邮件分开，并把内容大致记录下来。主动与上司联系，告诉上司需要亲自处理的邮件或信件。把信件或邮件交给公司有权处理的人回复。把寄给上司的信件或邮件连续编号。（1）将公司和外来的信件或邮件分开，并把内容大致记录下来。（2）主动与上司联系，告诉上司需要亲自处理的邮件或信件。（3）把信件或邮件交给公司有权处理的人回复。（4）把寄给上司的信件或邮件连续编号。23（5）把需要上司亲自处理的信件或邮件保存下来，并在通知发件人已收到的信中告诉对方何时可以得到回复。（6）把积压的信件或邮件分别装入纸袋中，标上“需要处理”的字样。2简述收进邮件的处理程序。答（1）分类。（2）拆封。（3）登记。（4）分送。3秘书人员在邮寄前应注意哪些问题答检查是否详细填写收、寄人名、地址及电话号码，是否包裹密封等问题。4秘书应该如何接打电话答1、“响铃不过三”秘书在电话铃响后，应迅速接听。铃声响了三次以上才拿起话筒是缺乏效率的表现，势必给来电话者留下不好的第一印象。如果耽搁了一会儿，拿起电话后，要先向来电者真诚地表示歉意“对不起，让您久等了。”2、接电话的问候语先要问候，对外接报出单位名称，对内线报出部门名称。比如“你好天地公司。”或“你好，销售部办公室，我是刘海。”3、如果来电要找的人不在或因开会不能接电话，秘书可有以下三种选择如果知道上司何时回来，可以告诉对方到时再打过来。如“很抱歉，刘海先生正巧不在，您过一会儿再打来好吗估计他9点钟左右回来。”可请对方留下姓名和电话号码，等上司回来后再同他联系。如“请您留下电话号码好吗这样刘经理可以给您回电话。”可询问对方是否愿意与其他人通话，但要告知对方你要转给人员部门，并征求对方同意。如“关于合同一事，你想同其他人谈一谈吗我们的销售部马经理正在办公室，要不要我把你的电话转过去”4、记录并引用对方的名字秘书应该有意识的训练自己的听辩能力，假如对方是老客户，经常打来电话，你开