卖场商场营运管理制度汇编

营运管理制度汇编二O一一年九月目录第一部分招商管理篇1第一章总则1一、目的1二、组织及职责1第二章品牌分类1一、信息收集1二、品牌分类管理2第三章租金定价2一、租金定价及调整2二、租金优惠3第四章摊位面积测量3一、参加部门与测量对象3二、测量前准备工作4三、人员分工及数据汇总4四、测量过程拉尺标准4五、摊位异形的测量、计算4六、测量时间5七、部分已装修摊位的测量5八、测量边沿位置的确定5九、公摊面积6第五章招商步骤6一、市场调查6二、市场定位7三、招商推广7四、筛选洽谈8五、资质调查8六、签约9七、续签和补充招商9八、招商及后续资料的管理9第六章大客户关系维护10第七章卖场广告招商11第八章附件12一、流程图12二、相关表单14第二部分市场管理篇15第一章总则15一、目的15二、组织及职责15第二章服务环境管理19一、店招、外立面及内部指示系统19二、灯光照明19三、广播音乐20四、温度20五、展位及商品陈列21六、服务便利设施21第三章服务人员行为规范与礼仪22一、衣着22二、仪容22三、举止言谈22四、清洁、卫生23第四章卖场营运开门规范23一、升旗23二、早操24三、工作例会制度24四、营业员晨会25五、导购员（营业员）管理25六、现场管理规定26七、巡场制度27第五章值班制度27一、卖场营运值班27二、卖场夜间值班28第六章客户投诉管理29一、投诉处理原则和要求29二、投诉处理流程30三、先行赔付31四、跟踪反馈31第七章商户装修管理31第八章经营秩序管理32一、商户进场经营32二、商户商铺销售33三、统一收银34四、商户加班34五、商户品牌更换35六、特价商品及处理商品35七、商户行为准则36八、导购员（营业员）文明服务管理规范38第九章商铺租赁管理40一、商铺续租40二、商铺转让40三、商户撤场40四、担保金退还41五、租金收缴41第十章行政考核管理42一、执行标准42二、执行程序42三、说明43第十一章市场业务流程及台账管理43一、原则43二、业务流程44三、政策执行与管理48四、权限管理规定50五、台帐管理51第十二章附件52一、相关标准52二、相关表单53第三部分物业管理篇54第一章总则54一、目的54二、组织及职责54三、物管部各岗位职责55第二章员工服务行为与职业道德规范61一、保洁员服务行为规范61二、保安职业道德规范62三、保安服务行为规范63第三章卫生管理64一、清洁卫生管理64二、绿化管理65三、环保要求66四、日常保洁检查66五、卖场环境管理68第四章安全管理69一、安全保卫69二、保卫交接班69三、保卫科器械使用70四、保卫科奖惩条例71五、保安宿舍73第五章消防安全74一、消防安全管理74二、义务消防队76三、消控中心77第六章停车服务与管理77第七章设备及维修管理78一、设备及维修管理78二、电梯管理和检查保养79第八章装修与二次施工管理81一、业主装修81二、卖场施工改造81第九章附件82一、紧急事件处理预案与规程82二、相关表单82第四部分营销管理篇84第一章总则84一、目的84二、组织及职责84第二章市场调研与分析管理85一、市场调研的目的85二、市场调查与分析的作业步骤85三、市场调查与分析的内容86四、市场调查与分析的工作要求86第三章营销计划管理87第四章营销例会制度89第五章品牌形象管理89一、VI的规范化运用、维护、提升89二、广告的统一表现90三、卖场环境、公共标识90四、新闻宣传和公共关系91第六章营销手段的应用92一、媒体营销92二、卖场营销93三、楼盘营销93四、网络营销94五、重大活动94第七章营销方案的制定和实施95一、营销方案的种类和定义95二、营销方案的内容96三、活动设置的考虑要素97四、营销方案实施流程98五、新开店营销启动99第八章营销预算管理99一、营销预算编列99二、营销费用审批权限100第九章营销台帐管理100第十章营销活动和广告效果评估101第十一章营销活动相关招投标工作102第十二章附件103一、流程图103二、相关表单107第一部分招商管理篇第一章总则一、目的第一条通过对招商工作的规范管理，达到长期维护各类品牌资源，为卖场及时、稳定提供、补充入驻品牌，并根据卖场定位，确定品牌比例。二、组织及职责第二条集团大客户中心负责品牌拓展、维护；战略联盟关系建立；租金价格审核；新开卖场招商；现有卖场大规模的定位调整和品牌调整；合作品牌运营情况监控；全国范围内的市场调研。第三条各区域中心招商管理部负责所属卖场的补充招商；配合集团大客户中心进行对下属卖场大规模的定位调整和品牌调整；区域范围内的市场调研。第四条集团下属卖场负责合同续签；租金收缴；客户维护；物业管理、卖场市场调研；配合区域进行本卖场的补充招商。第二章品牌分类一、信息收集第五条集团大客户中心和区域招商部对家居建材行业各品牌进行数据收集，认真研究，建立品牌数据库。保持丰富的国际知名品牌和国内品牌的资源储备，实时更新并实行专人管理。二、品牌分类管理第六条由大客户中心会同区域招商部建立、完善、更新金盛标准的品牌分类目录，报家居建材专业委员会批准后，作为界定各卖场品牌分类的依据。第七条各卖场各类品牌比例及调整由区域招商部提出方案，经区域总经理、集团大客户中心审核，家居建材专业委员会审定后执行。第八条集团大客户中心应建立大品牌、大客户目录。第九条各区域应随时跟踪大品牌、大客户目录中品牌的经营和异动情况，并按照规定的时间和要求上报集团大客户中心。第十条卖场应充分运用信息化平台，根据经营现状实时制作、更新包括摊位分布、品牌布局、租金水平、合同期限等电子化的基础管理资料，实现与区域招商部、集团大客户中心的资源共享。第三章租金定价一、租金定价及调整第十一条参考卖场所在地区的同类物业租金水平、上年卖场经营状况、客户调查情况、对当年经济形势的评估以及竞争策略、卖场费用水平，由卖场提出方案，区域、大客户中心、营运管理中心审核，经总裁办公会批准后执行。第十二条执行过程中如因各种因素，需要调整，由区域招商部提出申请，并提出调整方案，经大客户中心、营运管理中心审核，总裁或总裁授权的副总裁批准后执行。二、租金优惠第十三条优惠对象大客户或战略联盟客户；对卖场经营管理配合度高的客户；对集团支持较大的客户；特殊客户。第十四条租金优惠权限集团大客户中心、区域单笔租金优惠权限为租金总额的5以内（金额不得突破1万元），超过标准，必须报总裁或总裁授权的副总裁批准。用其它形式优惠，应折算成租金的优惠，优惠幅度同上。第十五条租金优惠审批流程租赁户提出书面申请；卖场附报相关情况说明；由营运管理中心审核后，根据授权分别由大客户中心、区域和总裁或总裁授权的副总裁批准后执行。第四章摊位面积测量一、参加部门与测量对象第十六条财务部、市场部、物业管理部、（集团审计部）。财务部、市场部、物业管理部为日常测量工作的执行部门，集团审计部为年度统一测量及新开卖场初次测量的监督部门。第十七条此处所称摊位系指集团卖场内的正式租赁摊位。（仓库及办公用房按照建筑面积计算，堆场按照实际使用现场面积测量计算）。二、测量前准备工作第十八条卖场准备测量前，应提前组织好人员；皮尺（有条件的使用钢卷尺）、建议使用激光尺；对于有异形的摊位，市场部应提前通知租赁户敞开铺门。三、人员分工及数据汇总第十九条由市场部、物业管理部提供卖场楼层电子摊位图，参加实际测量人员进行细致分工拉线员两人、记录一人、现场复核一人、机动督察一人；记录后由参加人员现场签字记录作为原始档案留存，分别留存财务部、市场部、物业管理部。四、测量过程拉尺标准第二十条由一人在拟测量摊位基准点对准皮尺零刻度，另外一名拉线员沿摊位外围（墙）边线直线拉尺，到达摊位终点时将皮尺放置于地面后等其回复到自然状态记录数据。第二十一条若摊位长度超过皮尺的最大长度，则首先将皮尺沿直线放到最大长度，待皮尺恢复自然长度后记录第一次长度，依次测量，直到测量完该摊位全部长度并记录。五、摊位异形的测量、计算第二十二条关于消防门。对于消防门含在摊位内的，则用实际测量总面积核减卷连门长度40CM（待定），作为实际摊位面积。第二十三条关于不规则形状。对于卖场摊位中出现的不规则形状，在现场划分成多个规则形状的组合，根据集团卖场实际情况，摊位可以用三角形、梯形、长方形进行组合。对于不规则形状摊位的测量，其摊位缩略图、现场分割图、计算公式、核准人应签字备档。第二十四条关于上部有楼梯间的摊位。对于租赁户承租摊位含有楼梯间的摊位，楼梯间部分面积先计算实际面积，然后按照地面到楼梯高度分割（高度不超过180CM，面积为实测面积的50，超过部分按照实测计算），两者相加为楼梯间对应部分实际面积。六、测量时间第二十五条为尽量减少测量对正常运营工作的影响，测量时间原则上设定为卖场打烊后。七、部分已装修摊位的测量第二十六条部分摊位测量在测量或复核测量时，租赁户已经装修完毕。这种情况下，实际测量以摊位内墙间距加修正数（拟定为12厘米）为测量记录数，摊位面积以记录数进行计算。八、测量边沿位置的确定第二十七条测量边沿以摊位外立柱外立面为基准，如果外立柱外立面超过其摊位外侧面（玻璃墙）等，则用外立柱外立面的测量面积核减外立面与外墙面的边沿面积。示意图如下实际面积等于外侧面积核减阴影面积。九、公摊面积第二十八条根据集团实际情况，各卖场、楼层在确定公摊比例时，务必以上报集团总裁办核准的系数为准。租赁户实际承租面积为测量面积乘以公摊后系数。第五章招商步骤一、市场调查第二十九条市场调研分为新店调研和常规调研。新店调研由大客户中心和区域招商部负责。常规调研是区域招商部、营销部和卖场商场管理部的日常工作。第三十条集团大客户中心和区域招商部应根据集团拓展计划，对全国和地区市场、经销商、竞争对手、行业发展的具体情况，确定调查方向，组织进行认真的调查研究。市场调查必须包括以下内容当地经济发展水平；人口状况；消费水平；城市发展规划、交通道路现状及规划；房地产发展状况；商圈及同类卖场的租金水平；卖场布局；经营状况；品牌结构等。二、市场定位第三十一条集团大客户中心和区域招商部在充分市场调研的基础上提出卖场定位、招商策略、招商细则等方案，报经家居建材专业委员会和总裁办公会讨论通过后执行。第三十二条市场定位包括以下内容1、品牌比例定位；2、门类结构定位；3、租金价格定位。三、招商推广第三十三条新店招商应该于开业前的半年开始进行；续签、补充招商应于合同到期前的两个月进行。集团大客户中心和区域招商部应牵头组织在招商前印制宣传资料和发布招商广告。第三十四条以集团大客户中心和区域招商部为主，组建当地招商队伍。招商队伍应该经过培训。培训内容应包括招商政策、策略、卖场定位、自身品牌优势、前景描绘、相关资源的共享、谈判技巧、当地风俗习惯等。招商人员应经考试合格后上岗。第三十五条招商应努力从品牌产品的源头开始，提前将招商信息发布给品牌厂家，并通过电话、短信、邮件、信函、电子商务平台、上门走访等形式与品牌厂家沟通合作意向；对所在区域的代理商和当地产品可采取上门走访、招商会、新闻发布会、电话函件等形式沟通合作意向。对当地无代理商的品牌，应积极帮助厂家在当地发展和培养代理商。对个别品牌有非租赁形式合作意向的，可采取灵活的方式进行合作。四、筛选洽谈第三十六条集团大客户中心和区域中心招商管理部应对有入驻意向的客户按招商标准的要求进行初步筛选，并及时组织面谈。招商人员在洽谈中要了解对方经营理念、经营能力、资金实力等情况。第三十七条招商人员在接待客户时必须着正装、有礼有节、文明礼貌，第三十八条在签订合同前应向客户详细说明租赁合同相关条款的规定（如装修、营业员管理、商品准入、证照办理、附加费用、统一收银、服务承诺等）。第三十九条招商人员不得超出权限答复问题，遇有无法当场答复的问题应请示相关领导并在合理时间内给予客户答复。五、资质调查第四十条对入场经销商必须进行资质审查，资质审查符合要求的方可入场经营。区域中心招商管理部应与经销商签订租赁合同，经销商应提供下列有效资质证明1、工商行政管理部门核发的营业执照；2、税务部门批准核发的税务登记或注册税务登记证；3、企业法定代表人身份证（含法人实际住址）、经营人员身份证及法人代表授权书；4、银行开户证明；5、所销售品牌产品的代理授权书，以及质检合格证书；6、其它证明文件（国家强制性的标准认定、商标注册证明、著名商标证书等）。六、签约第四十一条在双方达成租赁意向时，根据需要可签订定金协议，收取定金。或直接签订租赁合同，收取租金。第四十二条租赁合同或定金协议文本应使用集团法务部统一制定的合同、协议文本。如使用其他合同、协议文本，应经集团法务部门书面审核。第四十三条在租赁户交清合同约定的首期租金和费用后，招商部门应将该租赁户的合同和其他相关资料全部移交卖场商场管理部，以便租赁户办理进场手续。七、续签和补充招商第四十四条续签由卖场商场管理部负责。卖场商场管理部应根据合同期限，提前两个月发出续签通知，做好续签准备工作。如租赁户提前退场或到期不再续租，卖场商场管理部应及时将该展位的详细信息上报给区域招商部进行补充招商。第四十五条补充招商由区域招商部负责，区域中心招商部根据商场管理部提供的空展位情况表，进行补充招商。八、招商及后续资料的管理第四十六条卖场商场管理部应根据招商部门移交的招商资料和自行掌握的租赁户情况，建立、收集、整理招商工作和租赁户的电子、纸质档案资料，根据卖场租赁户动态变化情况，实时进行更新，保证资料的及时、准确、完整，通过数据交换实现与相关部门共享。第四十七条招商工作资料主要有1、招商方案；2、市场调研报告；3、招商日志；第四十八条卖场租赁户档案资料主要有1、客户资质证明材料复印件；2、卖场展位分布图；3、商场品牌情况一览表（名称、行业、品种、租赁位置、面积、价格、租赁期限、优惠政策、品牌等级、品牌性质、通讯联系方式、联系人等）；4、展位异动表；5、空展位情况表；6、租赁合同书及分类协议（附加合同）；7、租赁户缴费情况（应缴、实缴、欠缴、期限、备注等）一览表；8、商场（向租赁户）发放的各类物品、资料签收登记本；第六章大客户关系维护第四十九条大客户定义在家居建材行业内普遍认可，全国市场份额占比在前二十名以内，有很高品牌知名度、影响力，和金盛集团已经或即将建立战略联盟关系的厂商。第五十条各级招商、营销、商场管理部门应当建立和完善大客户档案，采取定期回访、提供营销支持、开展厂商联谊活动等多种形式维护和巩固合作关系。第五十一条对大客户优惠的标准由集团大客户中心专门制订方案，报家居建材委员会审核，总裁办公会审批后执行。第七章卖场广告招商第五十二条区域营销企划部派驻卖场人员对卖场可出租广告位数量、规格进行汇总，实行有偿出租。第五十三条卖场广告位由区域营销部会同招商部、卖场商场管理部制定价格标准，经区域总经理审核，分管副总裁批准后执行。由营销部负责对广告位的招商、审批、发布和维护，列入对营销部的经济指标考核。第五十四条区域对广告位出租价格的优惠权限不得超过10。第五十五条卖场广告的制作必须合法、美观，符合集团VI的整体要求。第八章附件一、流程图二、相关表单1、XX卖场摊位异动表2、XX商场品牌情况一览表3、XX商场业主缴费情况一览表第二部分市场管理篇第一章总则一、目的第一条为全面提高金盛国际家居卖场（百货商场）的经营管理水平，规范工作流程，提高营运质量，实现卖场经营管理工作的程序化、制度化、标准化，特制定本制度。二、组织及职责第二条经理1、按总经办要求，制定市场部年度、月度、周工作计划，并组织实施。2、严格执行公司的相关管理制度，保持商场良好的经营环境。3、认真做好对员工的考评、考核及思想工作，使其保持良好的工作状态，形成良好的工作氛围。4、及时、全面掌握商场商户的经营状况，保持和商户有效沟通，根据商场经营状况及商户意见，适时向公司领导和相关部门提出书面建议和意见。5、认真组织完成公司下达的各项经济指标和调整任务。6、在工作中严格要求自己，起表率带头作用，发扬团队精神，完成上级交办的各项工作任务7、在工作中保持公正廉明的工作作风，引进竞争机制，为部属聪明才智的发挥营造一个公平、公正的环境和施展的平台8、做好部门员工的培训工作。第三条副经理、经理助理1、在部门经理的领导下开展工作，协助经理做好分管的工作，在职责范围内向经理负责。2、认真做好现场管理及维护工作和对卖场工作人员的管理工作，特别是加强对售后服务工作的领导。3、按规定组织市管人员集体巡场，做好巡场记录，及时解决现场问题。4、组织好商场文明商户，优秀导购员的评选、表彰工作。5、做好商场内外广告发布、征集工作，配合企划部组织好有关促销活动。6、负责对商场内的商品质量、计量进行监督和检查工作。7、协助工商、税务、物价、质检等部门对商场做好各项管理工作。8、按公司管理要求做好各类文件资料台帐的建立和管理工作。第四条市场管理主管1、按要求制定和实施分管楼层的工作计划。2、加强和分管楼层商户的沟通，及时掌握其经营状况，并定期和市管员一起，出具相关书面报告。3、协助经理对各营业大厅商品布局统一归类调整，收取各项管理费用，做好各类矛盾的缓解和钝化工作。4、积极协助客服中心做好顾客投诉的处理。5、协调好商户与货运中心的运、装工作。6、协助经理培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业的员工，建立一支优秀的商场管理队伍。7、及时了解、掌握和分析商场内部的工作动态信息，及时反馈业主经营状况和动向，提出合理化建设，为领导决策提供素材。8、在实际工作中，做好突发事件的处理工作。第五条市管员1、积极配合主管完成市场部对所属楼层（区域）安排的各项工作。2、加强对导购员的管理，组织开好每天的导购员（营业员）晨会，按规定做好商场巡场，特别是上、下班时段的巡场和中午时段的市场维护工作，做到重点时间、重点部位、重点去维护。3、努力学习钻研专业知识，熟记分管区域内商户姓名、门号、电话号码以及经营品牌和品种，了解新材料市场行情，为公司领导决策提供有价值的信息资料，保持和商户的沟通，强化服务意识。4、协调好公司与商户、商户与商户、商户与消费者之间的关系，解决好纠纷，妥善处理好消费者投诉，钝化各类矛盾。5、按计划完成好商户应缴租金和其他费用的清收。6、爱岗敬业，工作期间不串岗、不离岗、不干私活，严禁与商户私下拉关系、收受好处，遇事不推诿，讲求实效，独立处理事务，完成工作计划。7、严格执行管理手册和标准化管理规范，维护分管区域正常经营秩序，及时处理占道经营、乱堆乱放、乱晾晒衣物、乱贴乱画等违规行为。8、规范商场秩序，督促商户亮证经营、明码标价，及时查处和打击经营假冒伪劣商品、欺诈消费者等违法、违规行为。9、协助工商、税务、物价、消协、质检等部门做好相关工作。第六条文员（业务秘书）注视卖场规模设立专兼职或由商务担当1、按要求建立好商场商户的经营档案（电脑），定期和市管员沟通，更新内容。2、协助市管员办理商户进场、退场、变更经营品牌等手续；协助市管员完成对商户清收欠款。3、定期和商务台帐核对应收欠款等数据，并及时报领导处理；配合财务、商务定期盘点商场商铺。4、做好商场商户经营资料统计和市场部相关资料的打印工作。5、每月做好营业员的考勤工作并更新营业员档案管理。第七条客服中心主管1、按要求制定和实施总服务台及售后服务方面的工作计划。2、做好对总服务台及售后服务方面的领导工作，特别是要做好团队的仪容仪表，文明用语等窗口工作，创建和维护好文明示范岗。3、熟练掌握、运用国家及行业关于商品质量问题的政策、法规，妥善处理好顾客投诉。4、组织员工积极配合企划部做好商场的促销。第八条售后服务管理员1、按国家行业有关法规及公司有关规定，妥善处理顾客投诉及换、退商品的工作。2、对每一起顾客投诉要建好档案记录，做好电话回访，顾客家访等工作。3、处理顾客投诉中，注意加强和楼层市管员、主管的沟通，必要时及时向分管售后工作的领导汇报。第九条总台客服员、礼宾员1、熟练、礼貌回答顾客及商户的各种问询，对不知情的问题要及时联系咨询相关人员，并立即给予答复。2、热情做好对商户发放或者销售建材、家具销售合同、统一交款单、送货单、标价签等统一管理单据，并按要求做好标价签的打印。3、热情为顾客提供小件存放服务；及时整理、补充资料架上的宣传资料；随时保持总台的干净、整洁。4、为顾客提供免费饮用水，注意一次性饮具的卫生。5、为VIP及重要客户提供茶水及讲解等服务。第二章服务环境管理一、店招、外立面及内部指示系统第十条商场必须按照集团VIS统一格式进行店招及外立面制作，必须规范，并达到醒目、清洁、美观的基本要求，体现企业独有的文化。第十一条商场对店招及外立面要每月检查维护，做到图形符号清晰完整，指示正确。第十二条对租赁户的标识也要按照公共信息标志用图形符号规定加强管理，要求做到位置正确、导向明确、醒目。凡使用文字标志的，要用规范简化汉字，要有中英文对照，译文准确。第十三条市管员要对辖区内租赁户的标识做定期的检查，发现租赁户的标识不符合商场规定，要向租赁户下达整改通知书，监督租赁户及时整改。第十四条商场内指示系统（含总服务台、收银台、洗手间、消防通道等标识）必须做到规范，达到清晰可见的效果。市管员和物业管理人员要在日常巡查中注意检查维护（特别是对营销活动期间的各种广告、吊旗）。二、灯光照明第十五条营业场所灯光照明必须达到基本亮度（行业规定标准），以美化、亮化环境，满足购物、消费需求。亮灯率必须达到98以上。第十六条商场应当按照消防规范，设置应急照明系统，以适应疏散照明、安全照明和备用照明的需要。第十七条物管部每天检查维护灯光照明设备，发现损坏或发生故障，应在合理时间内修复。第十八条市管员在巡视中，要对辖区内租赁户的灯光照明进行检查，发现租赁户店内灯光不符合商场要求的标准，要督促租赁户及时整改。第十九条各商场必须事先确定开关灯的时间，指定专人负责商场内的开关灯；开关灯时间可根据季节的变化进行调整；遇到特殊情况，可以提前开灯。三、广播音乐第二十条商场应设立广播室，设专职播音员。用于公告商场的活动、促销信息、品牌介绍、天气预报、服务措施、检查通报及各类注意事项、突发事件以及便民事宜如寻人启示、失物招领等。第二十一条商场开门迎接顾客时，应该播发问候语，关门前播发送客致辞（注意背景音乐的匹配以轻缓、温馨为宜）。问候语和送客致辞由集团营销部门采取统一格式编写，商场不得随意更改。第二十二条营业期间应根据现场活动、环境需要，在不同时段插播相应的背景音乐，以优化经营环境，渲染氛围，要做到曲目合适，音量轻柔。第二十三条商场音乐只能在规定曲目内选择，曲目由集团营销企划部牵头组织内部营销专家、商场服务专家和外部音乐专家共同探讨选择。严禁播放随意性曲目和反复播放同一组曲目。四、温度第二十四条商场应设置气温调节系统，保证商场温度不高于30，不低于5。五、展位及商品陈列第二十五条展位布置新颖，反映时代潮流，具有消费导向性，与商场整体氛围相协调。第二十六条展位要做到创意独特，突出经营特色，具有艺术观赏性。第二十七条商品陈列随季节、节庆以及营销活动及时更新。商品陈列清晰醒目，方便选购，整洁无尘，富有特色。陈列方式注重商品的品质、形状、色彩与灯光照明的有效组合，突出商品个性。第二十八条通道两侧的展位必须保证一定的通透性，面向通道的玻璃墙体不得有装修背板物遮挡。第二十九条展位内的橱窗应始终处于艺术陈列状态，不得将杂物、保洁用品、原始包装等放在展位的橱窗中。六、服务便利设施第三十条保证商场内通讯信号和互联网络的覆盖。第三十一条商场内应设有休闲服务区和休闲坐椅，方便顾客休息。第三十二条商场应提供服务总台、收银台、完善的导购指示系统、应急疏散指示系统、垂直交通指示系统、停车场、卫生间，设置应满足经营需要。第三十三条具备条件的商场应设置特定的便利服务设施，如在调查研究的基础上定点定时开通相关线路的便民交通车；设置银行自动取款机、验钞机、饮水机、手机充电设备；提供雨伞借用等。第三十四条体量在3万平以上的商场，在公共区域的适当位置上，需规划并落实饮品、烟酒、蛋挞、杂志、小超市等辅助休闲业态的经营场所，以方便业主、营业员及广大消费者。第三章服务人员行为规范与礼仪一、衣着第三十五条按公司统一要求着工作服，系领带，佩带工号牌，衣着要做到整齐、规范、清洁。鞋的色系与服装基本一致。二、仪容第三十六条女员工着淡妆，短发不过肩，长发系至发根或盘在脑后，留海不遮眉，脸颊两侧不许留长发，不得带下吊超过10毫米和直径大于15毫米的耳环；手链不得外露；不得涂有色指甲油，不得涂冷色调口红。男员工不得蓄胡须、留长发、剃光头。三、举止言谈第三十七条礼宾员（三大职能）（1）迎宾站立应自然、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂，面带微笑，当顾客进门时在离自己三米左右，致欢迎词“欢迎光临”当顾客离开商场时应招呼“欢迎下次光临”在有顾客出入时，不得走动、嬉笑或做其他事情。（2）引领（贵宾导购、引路与讲解）。（3）重要宾客接待（如迎来送往、倒茶递水）。第三十八条总台客服员当顾客走至总台近三米时应放下手上工作，站立起来微笑招呼“您好”等候顾客问询，不得坐着回答顾客问询。总台服务员上班时不得吃零食、不得大声嬉笑或做与工作无关的事情。第三十九条收银员要面带微笑回答顾客的询问，不得有不雅坐姿，要注意使用常用文明用语“您好”、“请您出示XX票据”“对不起”“请您稍候”等，不得使用生硬语言。第四十条营业员使用日常敬语及礼仪接待消费者，向消费者介绍产品时，需客观和专业，并使用普通话。四、清洁、卫生第四十一条客服中心，市场部楼层办公室、总服务台、收银台必须保持干净、整洁、窗明几净。尤其是总服务台、收银台内不得堆放杂物，台面每小时擦抹一次，确保良好的窗口形象。第四章卖场营运开门规范一、升旗第四十二条在指定地点按规则列队、清查人数；（集团员工由办公室带领列队、营业员由楼层市管员分楼层带领列队）。第四十三条主持人先统一整理队列，后宣布升旗仪式开始。（主持人可由门店安排）第四十四条出旗（旗手持旗，持旗方式可因地制宜。护旗在旗手两侧，齐步走向旗杆）。第四十五条升旗、唱国歌（旗手、护旗手行军礼；其他人立正站立，向国旗行注目礼，随曲调合唱）；第四十六条国歌完毕，由主持宣布各队带离或安排其他活动。第四十七条升旗仪式在每周星期一早晨举行（遇有恶劣天气除外），单位员工应准时参加。第四十八条员工一律统一着装、带工号牌、打领带（结）。第四十九条举行升旗仪式时，整齐列队，面向国旗，肃立致敬。第五十条严禁升旗仪式时打、接电话，做与活动无关事项。第五十一条按时参加，不得无故缺席、迟到或早退；若周一早外出办事，须周日下班前在行政人事部办理外出相关手续。第五十二条应安排相对固定的升旗手和护旗手，并经过培训。升旗动作符合一般审美要求，表现出对国旗的尊重。二、早操第五十三条在指定地点按规则列队、清查人数；（集团员工由办公室主持带领列队、营业员由楼层市管员分楼层主持带领列队）。第五十四条跟随音乐节奏，做早操。第五十五条早操完毕，由主持宣布各队带离或安排其他活动。第五十六条早操每天举行（遇有法定节假日、不可抗力除外），员工应准时参加。第五十七条员工（含营业员）一律统一着装、带工号牌、打领带（结）。第五十八条进行早操时，应整齐列队，精神饱满，动作规范。第五十九条按时参加，不得无故缺席。第六十条早操目前执行第八套广播体操（如有更改集团将另行通知），单位应安排合适人员领操。三、工作例会制度第六十一条全公司实行每天工作例会制度。例会由部门经理经理主持并指定专人记录，经理因公外出或休假，由副经理或经理助理主持。第六十二条例会时间为每天早上到岗报到后，15分钟内结束；每周大例会安排在周四下午，40分钟内结束。第六十三条例会参加人员为分管领导、市场部经理、副经理、经理助理、主管、客服、市管员、文员及企划部经理。第六十四条例会内容包括前一天商场内待解决的问题；当天工作安排；应注意事项。第六十五条大例会由每人发言说明本周工作综述和下周工作计划；讨论解决工作重点、难点；主持人总结本周工作和安排下周工作。例会记录统一用专用会议记录本记录，每月更换并存档备查。每位工作人员的工作日志按月更换并存档。具体会议要求按集团标准化作业标准执行。四、营业员晨会第一条卖场在营运期间须每日召开营业员晨会。第二条营业员晨会的目的主要是调动当天的士气，布置当天的任务。第三条营业员晨会根据人数的多少和业务关联度，按部门（区域）、楼层分别召开，参会营业员一般以3050人为宜。第四条营业员晨会应由部门经理、副经理、经理助理、楼层主管等基层干部召集。第五条营业员晨会应当在每日营运开门前的固定时间召开，整个过程原则上在101分钟。第六条参加晨会的营业员在本区域的合适场地以固定队形列队进行。五、导购员（营业员）管理第七条市场部和商户对商场营业员实行双重管理。第八条商户进场和更换新营业员时须到商场人力资源部签订营业员代管协议。第九条营业员按规定统一着装、挂工号牌上岗；相关品牌专卖店的统一工装和胸牌经市场部备案后亦可使用。第十条营业员工装下班后一律在商场更衣室更换，上班前到更衣室更衣上班，不得带出商场或放在商铺。第十一条营业员考勤由市场部文员收集、整理、每月报一套在人力资源部留底。第十二条营业员一律按时打卡上、下班，并准时参加营业员晨会。第十三条营业员的工作准则、行为准则、奖励及惩罚等遵照商铺租赁合同和导购员（营业员）守则的相关条款执行。六、现场管理规定第十四条严格按商场规定的时间开门营业和打烊。第十五条严禁私自动用明火（电焊、氧气焊割等）。第十六条严禁私自动用本商场消防器材，公共桌椅及监控设备。第十七条严禁占道经营及侵占安全通道堆放货物。第十八条严禁在消防卷帘门下堆放货物，私自开启消防卷帘门、遮盖消防设备及标贴等。第十九条严禁留有大量现金在专柜过夜。第二十条由于商品质量问题、服务质量问题受到消费者投诉。第二十一条营业现场严禁未经商场企划部许可随意张贴的促销广告，以及不在规定区域张贴、散发小广告。第二十二条对商场各项管理规定执行的情况，将作为评选优秀店长、营业员、文明商户、卖场风云人物的主要依据。七、巡场制度第二十三条集体巡场每天二次，为10时至11时间进行和14时至15时间进行，每次约半小时。由分管领导和市场部经理或指定干部带队，全体在班市管员参加巡场，要求巡查到商场所有公共部位和部分商户展位。主要目的是及时发现商场内违规、违纪等现象和责成相关人员整改。每次巡场结束后由带队人进行简要讲评并记入集体巡场记录并及时填写整改通知书，必要时通过播音系统进行通报批评。第二十四条楼面巡场，楼层主管和每个楼层的市管员每天除参加集体巡场外，在本楼面做好每小时巡场一次，巡场目的和集体巡场类似，并将巡场情况记入市管员日志中。第二十五条巡场抽查，市场部经理每星期不定期对巡场情况至少抽查一次，并将抽查结果记录在例会记录中。第五章值班制度一、卖场营运值班第二十六条卖场正常营运时，必须安排总经办高管、中层干部各一名进行值班。高管人员为“值班总经理”，中层人员为“值班经理”（大型卖场可按区域划分增设值班经理）。各卖场必须提前一个月编制“月度总值班表”并发至每个值班人员，值班表每月28日前通过OA报董事局办公室备案。第二十七条从卖场开门到关门的整个营运时间。第二十八条卖场需在总服务台适当位置放置“值班总经理”或“值班经理”的铭牌。值班人员必须按照值班表进行值班。值班人员应着装规范，佩戴好统一的铭牌（工号牌）。不得中途脱岗，如遇特殊情况不能值班应提前两天到卖场督察处填写值班换班表，书面申请换班，由卖场督察视具体情况，重新安排其他人员进行值班。第二十九条值班总经理主持当日的迎宾仪式，并于营业后和关门前各巡场一次，发现问题及时协调解决。值班经理应当在卖场总服务台定点服务或在卖场区域内不断巡查（当班期间巡查不少于6次）。值班总经理除两次巡场时可在办公室值班，值班经理必须全天在卖场指定位置值班并按规定巡场。值班人员应保证当值期间通讯通畅，严禁无故离开现场。如遇突发事件应在采取应急措施的同时立即向上级领导汇报；如遇治安事件或灾害事件，除立即向上级领导汇报外并同时向政府相关职能机关报案。第三十条卖场应按照经营布局合理设置重点巡检点。值班人员每次巡场时必须在每个重点巡检点上签署时间和姓名。卖场督察应经常检查巡检记录，对未按照本规定巡场的人员及时向卖场总经理反映，同时视情节轻重给予批评、通报批评、行政考核的处罚。第三十一条每日正常营业结束后，值班总经理应与夜间总值班进行工作交接，特别对安全方面的事项应重点进行说明。第三十二条值班总经理应当填制统一格式的营运总值班工作日志（见附件）。卖场总经理第二天上午须对前一天的值班日志及时进行审阅、批示。二、卖场夜间值班第三十三条夜间值班由夜间总值班带领当班保安负责完成。在正常运营的卖场，夜间总值班由卖场男性中层以上干部轮流担任。第三十四条卖场应当提前一个月编制下月夜间值班人员名单，于每月28日前上墙公示并报集团董事局办公室。卖场应公示固定值班地点和值班电话，方便联系。第三十五条从当日下班后至次日上班前，由各卖场根据各自工作时间进行确定。第三十六条夜间总值班必须按照值班表进行值班，不得中途脱岗，如遇特殊情况不能值班应提前两天到办公室填写值班换班表，书面申请换班，由办公室重新安排其他人员进行值班。第三十七条夜间总值班应当保证当值期间通讯通畅，严禁无故离开现场，严禁在当值期间或当值前饮酒。如遇紧急事件应在采取应急措施的同时立即向夜间总值班和卖场领导汇报。第三十八条当值期间，夜间总值班应当带领当值保安对卖场外场、内场及办公区域进行联合巡查，巡查次数不少于两次。第三十九条夜间总值班负责当值保安管理工作，确保当值保安尽职尽责，当值期间不脱岗、不瞌睡。第四十条第二天上班前半小时，夜间总值班应与当天的值班总经理进行工作交接，特别对安全方面的事项应重点进行说明。第四十一条值班人员应当填制统一格式的夜间总值班工作日志（见附件）。卖场总经理第二天上午须对前一天的值班日志及时进行审阅、批示。第四十二条值班人员第二天上午由卖场安排补休半天。第六章客户投诉管理一、投诉处理原则和要求第四十三条处理客户投诉必须遵守以下几个原则1、实事求是原则。要认真了解核实情况，必要的时候要进行专业检测，以确定责任；2、及时处理原则。对于顾客的投诉不能推脱，要及时予以处理，尽快答复客户；3、客户满意原则。要以客户满意为第一诉求，当无法确定客户与租赁户责任时，以让客户满意为最终要求。第四十四条卖场必须设立专门的投诉接待处理部门（客服组），指派专职人员在授权范围内接待、处理客户投诉。第四十五条当媒体介入客户投诉的处理时，值班经理应主动参与，积极协调。第四十六条应在卖场显著位置设置投诉信箱，公布投诉电话、投诉电子邮箱和客户服务部门的具体位置。第四十七条顾客投诉结案率须在99以上，顾客投诉处理满意率须在97以上。二、投诉处理流程第四十八条投诉处理一般流程1、如果是建议，则按建议处理，填写建议记录；2、如果是投诉，则按责任处理，根据法律和合同做出正确的判断；3、如果不属于卖场责任，则向客户进行责任解释；4、如果属于卖场责任，则转交相关部门处理，直到客户满意；5、如果客户满意，则将处理结果定案归档；6、如果需要退货，则及时办理退货手续；7、如果需要赔偿，则办理赔偿；8、如果客户不满意，则进入仲裁程序。第四十九条实行首问负责制，接到顾客投诉的工作人员不管是不是自己职责范围内的事情，都不能推诿，如果不是自己职责范围内的事情，要立即移交给客服组来处理。第五十条接待人员应耐心受理客户投诉，并作好书面记录。第五十一条通过认真了解核实情况或必要的检测工作，依照中华人民共和国消费者权益保护法等法律法规和行业规定，主动进行协调。第五十二条投诉处理结果要存档，如果租赁户有不符合卖场规范管理的行为，要将情况登记在案。转交有关部门处理，整改三、先行赔付第五十三条卖场实行先行赔付承诺制度。在租赁户已撤场或拒不处理的前提下，先行受理解决消费者在卖场消费中发生的有关商品质量和服务中出现的问题和矛盾，严禁推委扯皮怠慢客户。第五十四条租赁户对所售商品实行三包。根据国家有关法律法规和解释，切实履行金盛对消费者的服务承诺。四、跟踪反馈第五十五条卖场应每月将客户投诉处理情况上报区域商场管理部。第五十六条区域商场管理部对投诉处理和因质量问题进行的赔偿工作必须进行跟踪回访，了解落实结果，并将跟踪回访的情况作为卖场客服工作人员考核的内容之一。第五十七条区域商场管理部应每年至少对租赁户进行满意度抽样调查，征询对市场服务的意见，记录在案，并制定解决办法。第七章商户装修管理第五十八条首次入场商户由所在楼层市管员确认商户已签定合同并缴清应交款项，备齐相关业务资料和设计施工图纸，方可办理商户进场装修手续。第五十九条商户进行再次装修，需写书面报告，由市场部签批后经分管领导对图纸及施工方案审定后，方可办理进场装修手续及施工许可证。再次装修商铺时特别要注意按商铺装修管理细则规定施工。第六十条与商户及装修施工单位签订装修协议、安全责任书等文件，并要求商户和装修施工单位熟悉商场的商铺装修管理细则。第六十一条由市管员填好商户装修审批及验收表，并按要求完成好装修审批程序，由装修施工单位到财务交清装修押金和相关费用。第六十二条商户进场装修，要按商铺装修管理细则和有关协议进行装修，楼层市管员、物管部相关人员要加强监督。第六十三条商户装修结束后，由楼层市管员协助完成验收审核手续，由装修施工单位持签批许可的商户装修审批及验收表和收款收据到财务退还装修押金及结算相关费用。第六十四条财务按规定退还装修押金时，需将商户装修审批及验收表留存并交物管部保存。第六十五条商户进场装修及施工期间的日常管理，必须严格按照集团标准化作业大纲的要求进行管理和维护，并确保把装修对卖场带来的脏、乱、差等影响降至最低。第八章经营秩序管理一、商户进场经营第六十六条商户装修完成后，楼层市管员督促商品出样，对商户所出样品进行品牌和标价签审核。楼层市管员协助商户到人力资源部签订导购员代管协议，凭收据领发导购员（营业员）守则、导购员服装、导购员工牌等。第六十七条楼层市管员对商户进场的相关文件（品牌代理权证、品牌生产厂商营业执照副本、商户身份证、品牌商品工厂质量检测报告等复印件）进行确认并记入商户管理档案。第六十八条楼层管理员协助商户办理营业执照、税务登记证并将其悬挂在形象墙正面恰当处，没有形象墙则悬挂在醒目处，若有特殊许可证件也需要悬挂。第六十九条楼层市管员指导和协助商户填写品牌商品标价清单，总服务台工作人员根据清单内容打印好统一标价签，商户按一货一签摆放整齐。第七十条楼层市管员将该品牌商户填写的标价清单内容整理好，交市场部文员存入电脑，作为商务管理依据，此后该商户经营内容若有更改，市管员必须及时将更改内容报文员在电脑中做相应更改。第七十一条在经营过程中，商户需更换导购员，按导购员（营业员）守则相关章节规定的流程处理。第七十二条在经营过程中，商户进货、送货的搬运问题由商户直接找商场货运部解决。第七十三条对导购员（营业员）需按集团标准化作业要求，进行上岗审核、入职培训及档案管理。二、商户商铺销售第七十四条各家具专卖店销售商品成交价不得低于正常标价的六折；建材专卖店根据行业实际情况设立行业销售最低折扣标准并由市场部具体监控和协调。第七十五条每一批次商品成交，必须按规范填写售货凭证或交款单，由营业员带领或指引顾客到收银台交款。第七十六条对于交定金的顾客，收银员将收据凭证的顾客联留存，待顾客付清余款后再加盖专用章，转交客服中心。第七十七条各专卖店不得拒绝或以各种方式阻扰顾客使用VIP卡和参加商场统一进行的促销活动，若属特价商品不在规定活动范围内，需在醒目处明示。第七十八条不参加商场促销活动的专卖店，由商场在该专卖店前张贴告示告知顾客。第七十九条顾客购买商品需开发票，由专卖店自行开具。第八十条专卖店商品销售，发货详细流程按导购员守则办理。三、统一收银第八十一条卖场实行统一收银。收银台的设置要与营业面积、销售额相适应，应配备POS机，受理银行卡结算，实现刷卡消费无障碍。第八十二条市管员和导购人员遇到顾客缴费，要热情的为顾客指引或陪同顾客到就近收银台付款。第八十三条收银员要掌握支票、各类信用卡的结算方法。收找钱款必须“唱票、唱收、唱找”，交代清楚。收找钱款必须逐笔清、无差错，不应同时收找两位顾客钱款。第八十四条租赁户柜台内严禁存放现金及各种重要票据过夜，否则发生意外后果自负。第八十五条各卖场租赁户统一收银总额应与年租金挂钩，挂钩比例不少于31，管理基础较好的卖场可以将挂钩比例提高到41或者51。第八十六条各卖场在日常工作中应积极督促和检查租赁户参与统一收银，也可以通过组织营销活动来促使终端客户积极参与统一收银。四、商户加班第八十七条商户发货、出样或者铺面装修需要加班，于每天下班前30分钟到总服务台填写加班单，各楼层主管须在下班前10分钟队对加班单进行审核、签名，当班保安负责人于下班前5分钟到总服务台收取加班单。第八十八条加班时间包括当天下班后或次日上班前。第八十九条客服总台根据商户加班人数发放出入证，每证收取押金20元，次日上班后可凭出入证退还押金。第九十条当班保安按商户加班时间，开启侧门，检查出入证放行，并根据商户加班性质进行监管。第九十一条当班保安按商户约定的截止时间清场，出场时进行人数核对。加班全部结束清场后关闭侧门。五、商户品牌更换第九十二条商户根据经营状况要求在原经营场地更换经营品牌需向市场部写出书面申请（原经营场地只能更换品牌不得更换品种；更换品种要按撤场和招商两个流程办理）。第九十三条所更换的新品牌档次原则上不得低于原品牌。第九十四条书面申请经市场部经理审批后再填写变更品牌申报表，同时上交品牌代理授权证、品牌生产厂营业执照副本、品牌产品生产质量检测报告等文件，市管员作相应备案处理。第九十五条经分管领导批准后，商户可申报特价处理原样品或者加班将样品从商场撤出。第九十六条新品牌出样按商户进场经营流程处理。六、特价商品及处理商品第九十七条商户因下列原因方可做特价商品或者处理商品活动1）配合品牌生产厂家统一的促销活动；2）配合商场做促销活动；3）因商户自身原因出现商品有缺陷（不影响使用）；4）样品更新换代；5）商户品牌更换6）商户准备撤场或其他特殊原因。第九十八条商户须事先向市管员通报并填写商品特价或者处理商品申请单，由市管员逐级报批后方可实施。第九十九条活动时不得在原标价签上涂改或书写，应使用特价标价签或用X展架在商铺内告示，并标明商品名称、货号、原售价及活动价格，不得作虚假宣传。第一百条市管员对商户开展活动要予以帮助和督查，对活动开展情况做好记录，活动结束后要及时恢复原样。第一百一条接受市工商局和物价局对卖场的常规检查，参加“三信三优”等著名企业评选活动。七、商户行为准则第一百二条市场商户要严格遵守国家法令、法规和商场各项管理制度，服从商场管理，接受商场检查监督，落实违章整改；按规定依法纳税，及时交纳商场各项费用。第一百三条按核定的经营范围在约定的铺位内经营，做到亮证经营、人证相符，不随意设摊堆物，不占道经营，不场外交易。第一百四条确保销售的商品符合质量要求。商品的进货索证要齐全，并接受商场管理人员核查和检测；凡索证不全的商品一律不准在商场销售。禁止销售假冒伪劣的商品和国家禁令销售的商品。第一百五条在商品交易中，遵行自愿、公平、诚实、信用的原则，遵守商业道德，不以次充好；不强买强卖，不欺行霸市；不得以任何手段欺骗消费者，自觉维护商场信誉，维护消费者的合法权益。第一百六条商场内不准打牌、打毛衣、吃