[doc]-《幸福海岸二期物业服务方案》中海物业(127页)-物业管理

幸福海岸二期物业服务方案中海物业目录前言2中海物业管理优势介绍3第一部分全权委托合作方案8第一节服务模式整体设想及配套措施9第二节物业管理服务机构设置及运作流程25第三节物业管理服务方式及工作计划43第四节前期介入阶段服务工作计划51第五节销售推广配合工作方案58第六节各专业管理服务、物业维护计划和实施62第七节管理服务人员配备及管理培训方案99第八节管理规章制度及档案资料的建立与管理109第九节社区文化建设方案122第十节商务报价及相关合作事宜128幸福海岸（二期）物业服务方案物业服务方案首先我们非常感谢贵公司对中海物业的信任,诚邀我司参与幸福海岸（二期）物业管理合作事宜的洽谈。中海物业衷心希望能够有机会与贵公司达成合作，以自身多年的物业管理实践经验，为贵公司开发的楼宇提供物业后续的增值保值服务并为广大业主提供与楼盘档次相匹配的高档次服务，并以此项目为契机，强强联手、长期合作，与贵公司携手合作共创精品同塑品牌目前该项目正处于建设的关键阶段，也是物业公司积极、及时提供全面的前期介入服务的最佳阶段，中海物业希望利用自身丰富的实操经验与各专业人才从物业管理各个角度提供合理化专业建议，为今后全面开展物管工作及控制管理成本打下良好的基础，使发展商在项目的投入上既能准确把握未来业户的实际需要，又有利于日后物业管理成本的控制及高品质的管理质量。我们在贵公司现阶段所提供的项目初步资料的基础上组织相关专业人员赴现场观察了模型并考察了项目现场，制定了本项目的前期物业服务初步方案供贵司审阅。以下将分别就中海物业的管理优势及我们可提供的前期物业服务方式分别作以系统的阐述。中海物业公司优势介绍品牌优势根植于香港，发展于深圳，在深港两地享有极高的美誉中海物业管理有限公司（以下简称“中海物业”）隶属于香港最大建筑商及房地产上市公司中国海外集团，中海外集团先後在香港地区和中国内地完成了500多个工程项目，建成各种楼宇1157万平方米，塑造了被誉为二十世纪全球十大建筑的香港新机场客运大楼及西九龙填海造地、中国人民解放军驻港海军基地、香港警察总部、香港的南浪海湾、雅利德桦台等项目。已经建成和在建各种楼宇可容纳30万人居住，占香港总人口的二十分之一。中海外集团在香港建筑和房地产的辉煌业绩及高档物业的管理经验孕育了深圳中海物业的诞生，中海物业于1991年在同行业中首家引进香港的成功物业管理经验和先进的物管模式，并在之后的多年实践中将其与内地的实际情况进行了充分的融合与提升，逐渐形成独具特色的中海物业管理模式。公司以此模式为手段开展科学管理和优质服务，始终致力于全心全力为业主及物业使用人服务，一直以“高档物业特征、优质服务标志”的高端品牌形象领航于物业管理行业。作为物业管理第一品牌，与其他物业公司相比无论在管理经验的积累、服务品质的控制、人力资源的储备等各方面都具有明显的优势。中海物业目前在深圳拥有全委管理项目约58个，全委管理面积近500万平方米。在深圳地区的顾问项目达39个，同时中海物业的成熟管理模式已成功输出到全国四十几个大中城市的近80个顾问项目，顾问总管理面积约2800万平方米。中海物业立足于深圳的全委项目管理与顾问输出模式相辅相成、相互促进，在深港两地业主中享有很高的口碑，在内地房地产市场亦享有盛誉。管理优势超前化的服务启动中海物业始终不渝地把产业链条的上一个环节“发展商”，作为自己第一个也是最重要的服务对象，追求“为商家增色、让物业生辉”的服务效果。一旦与发展商建立合作关系，便赤诚相见、倾心相助，立即启动前期服务工作。我们涉足40多个大、中城市市场、管理170多个高档楼盘、接触100万以上业主用户，所掌握的信息和积累的经验对发展商大有裨益。本着对发展商负责、对业主负责、对日后物业管理负责的精神，从我们日常总结出来的8个方面100个关键点上，为楼盘的设计、开发和销售提供有说服力的书面建议。这些建议有着中海物业对保证日后物业管理水平的独特视角建筑设计方面建筑设计方面物业管理者的身份，使我们特别关注外墙、道路、管线、光照、隐蔽工程等容易被发展商忽略的环节，我们的完善设计建议可以保证项目的整体优化，最大限度地降低日后的物业管理运行成本。设备配置方面设备配置方面多年物业管理的实践，使我们详知什么品牌、什么型号的设备具有最佳的性能价格比，我们的设备配置建议可以实现先进性与经济性的完美结合，有效地避免发展商在设施设备上无谓投入。形象包装方面形象包装方面物业管理的广泛社会接触，使我们清楚了解众多发展商不同的销售策略和各类置业者动态的消费心理，我们的推广建议能够切中市场潮流和走势，并和中海物业的品牌一起促进和加速楼宇的销售。精准化的服务标准中海物业倡导“严格苛求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位，各项作业的具体实践中，公司按照“明显超过同行、全面高出国优”的基本定位，系统制订并颁布了涵盖物业管理全部事务的10个系列近万个数据化的服务作业标准，本着“时效、质效、综效、情效时效、质效、综效、情效”的原则的原则，保证给业主用户提供可知、可感、可辨、可验的服务产品，寓精诚服务于精细管理中，酿精彩生活于精心呵护间。规范化的服务控制中海物业坚持“管则精品、干则一流”，通过有效控制切实保证管理服务，严格贯彻ISO9000国际质量管理、ISO14001国际环境管理和OHSAS18000职业健康与安全三套管理体系，通过实行逐日自行检查、半月专业检查、月度综合检评，以促使各项目部把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外，我们还自觉接受来自业主用户、发展商和政府部门三个方面的监督，把他们的意见和建议作为推动管理服务工作的动力。个性化的服务设计中海物业融汇国内外、业内外先进经验，创造了被行业普遍推崇和争相仿效的中海管理模式。这个模式“精诚服务、精彩生活”的基本精神一成不变，但具体内涵则在不断丰富和发展。我们每承接一个新的项目，都不是原有模式的简单“克隆”、“拷贝”，而是再创新、再升华的过程。所有新项目入伙之前，我们都要集中各方面的专家，在充分进行市场调查的基础上，经过拟订、论证、审批、试行、完善五个环节，全面考虑其地区、物业、业主和发展商四个方面要素，为其度身定做“时髦而且合体”的管理方案，使所有的项目既保持中海物业的管理服务水准，又独具特色。菜单式的服务内容中海物业悉心关注和呵护业主用户的物质和精神生活，在管理服务过程中，不断调整、充实新的服务项目，全过程、全方位、全时空地满足业主用户发展变化着的、一切有支付能力的正当需求，以业主为核心，实行“服务设计，菜单服务”，因而形成了不是我现有什么服务你只能享受什么服务，而是你需要什么服务我就能提供什么服务，这一中海物业酒店式管理的突出特点，营造一种全新的现代的上流社会的生活方式。人本化的服务理念中海物业以业主用户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点。公司组织酒店专家由点及面，对常规物业管理服务进行整合。在这个基础上，公司组织修订3个层次40余万字的质量体系文件，从服务主旨、服务架构、服务设施、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入酒店管理技术，融入酒店管理元素，推出了带有鲜明时代特色的中海物业的升级版本。高科技的管理手段中海物业实行一体化管理与市场化服务相结合的运作模式，技术含量、商业含量、文化含量和艺术含量高的部分，均由中海物业自己的专业公司和团体提供，目前我们已经成立了教育培训、楼宇科技、外墙清洗、电梯工程、企业VI形象设计、家居装饰、花木基地、护卫员培训基地和艺术团等9个专业公司和实体；简单劳动密集的部分（如保洁服务），分派给社会上有相当资质的企业按照中海物业的规定标准提供专业服务。中海物业下属有三个专业子公司中海楼宇科技公司（专业从事楼宇消防、变配电、安防、弱电和中央空调等设备维护保养以及智能化小区设计、施工一条龙服务），中海电梯工程公司（专业从事电梯的维保与保养），中海环境工程公司（专业从事楼宇外墙清洗、二次供水设施消毒清洗、空调系统清洗及水质处理、园林绿化设计施工、苗木养护）。在三个专业子公司强有力的技术支持下，各种实操问题可以得到及时有效的解决，确保服务的高含金量。专业化的服务人才中海物业一直致力于改善员工队伍的有机构成，把高档次、高品位、高质量的服务建立在高素质人才的基础之上。利用自身的吸引力和凝聚力，通过向社会公开招聘、到内地大型企业借调和接收名牌院校本科以上毕业生等途径，广泛汇聚各个门类的人才。现在公司拥有电子计算机、自动控制、机电设备、精细化工、建筑、园林、环保、艺术等专业的中高级技术人员240多名。我们把制约物业管理服务水平提升的技术难点作为技术开发的重点，从各个方面为专业技术人员施展才能创造条件，进而形成了自己的技术优势。幸福海岸（二期）前期物业服务方案第一节服务模式整体设想及配套措施分目录全面推行“一站式酒店式特色服务”专业服务与特色服务并重实行标准化服务体系实施严格的服务质量体系控制管理服务的宗旨、方针、目标及承诺物业服务整体设想幸福海岸（二期）将是宝安新中心区崛起的一座新城，优越的地理位置与完善的生活配套，高档次的定位,合理的规划与布局，都使其必将成为一个真正滨海中心区的理想生活家园。中海物业将以实践多年的结合中港两地先进物业管理经验的管理模式，充分发挥企业“超前化的服务、精准化的服务、规范化的服务、个性化的服务、菜单式的服务、人性化的服务、成熟化的管理、合理化的运做成本、专业化的服务”九大管理优势，为每一位物业使用人创造一个“安全、清洁、优美、舒适、方便”的生活环境。我们充满信心在发展商优秀的楼盘硬件设施基础之上加之中海高品质的管理服务一定可以使本项目成为宝安新中心区的精品以下是我司对承接本项目物业管理的初步设想，并将随着对项目的深入了解与介入逐步完善。全面推行特色物业管理，寓管理于全面、细致的服务之中推行“一站式酒店服务”,为广大业主提供人性化、个性化特约服务中海物业于1999年于同行业首家导入现代酒店管理理念和技术，将酒店式物业管理模式与物业管理有机地结合起来，把物业管理行业真正提高到一个新的理论高度，倡导“让业主住在家里如住酒店般尊贵和方便”，让业主在自己拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才可能提供的服务。本着“业主至上，服务第一”的服务精神，围绕“一切以满足业主需求为中心”的工作原则，为广大业主提供全面、细致、温馨的人性化、个性化服务。无论是发展商还是业主、租户，每一刻都可以切实感受到与众不同的尊贵和自豪。通过中海家园服务网，有效整合社会资源，为业主提供物超所值的增值服务中海物业公司目前在深圳全委在管面积将近500万平方米，服务于3万2千户业主，约10万人口，在同行业中拥有其他任何物业公司无可比拟的优势。中海物业正致力于利用管理的规模优势，借助中海家园服务网这一巨大的网络信息平台，有效地整合社会资源，深层次开发社区消费潜能。推行将以往的“送上楼的被动式的服务”转为“请业主走下来的主动式服务”，与涉及到业主消费的各大领域如酒店、餐饮、娱乐、大型超市、商场、火车、航空等建立服务联盟，给予中海业主以各种消费的优惠，使业主无时无刻不感觉到作为中海的业主的尊贵。高档社区的定位使得金泓凯旋城的潜在业主对于基础服务之外的特约服务往往要求较高，也存在着更大的需求群体。而中海家园服务网所涉及衣食住行、娱乐、商务等广泛的领域，这种特有网络消费优势将充分发挥它为业主提供多种多样特约服务的功能。经过近六年的成功运作，中海物业积累了丰富的酒店式管理经验，针对本项目的定位和对未来准客户群体的分析，我们将在承接本项目的服务过程中将有效地整合各种社会资源，为业主及物业使用人提供全天候、全方位、全过程的专项服务与个性化服务，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”通过设立功能近似于酒店大堂接待前台的客户服务中心及接待服务总台提供24小时恭候服务，由彬彬有礼、形象、气质俱佳，训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业从业人员，提供热情、高效、优质的“酒店式特色服务”，营造温馨、惬意的生活氛围；整个社区内的保安员统一制服、配置先进的对讲装备并配以便衣巡视，保卫社区安全；客户服务中心精心编写、印制精美的用户手册细细向每一位业户介绍进驻流程、装修规定、环境卫生、安全保卫、日常维护、车场管理乃至防火知识等服务说明，加大管理与服务的透明度，方便业主的查询与联系，使业主可以一册在手生活无忧。客户服务中心提供一站式服务，实行首接责任制，将所有能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息，汇编成服务指南派发给业主，提供的特色服务菜单式细列，使业户可以一册在手，尽享星级酒店尊贵服务。酒店式特色服务酒店式特色服务可涉及私家区域日常维修养护服务私家区域日常维修养护服务、私家区域清洁服务、礼仪服私家区域清洁服务、礼仪服务、商务配套服务、贴心管家式特色服务，务、商务配套服务、贴心管家式特色服务，并在履行这些服务的过程中，根据业主及物业使用人的需要随时增设服务项目。私家区域日常维修、养护服务私家区域日常维修、养护服务私家区域清洁、搬迁服务私家区域清洁、搬迁服务贴心管家式特约服务贴心管家式特约服务全面导入ISO9000国际质量管理体系在本项目的物管中全面导入ISO9000国际质量管理体系。中海物业作为国内首家通过ISO9002认证的物业管理企业，通过7年的实际运作并结合市场开拓过程中的需要，率先对这种基本的质量管理体系进行超越，并且将在本项目的实际管理过程中导入。全面引入环保理念，将ISO14001环境管理体系标准运用到日常管理之中。作为国内首家通过ISO14001认证的物业管理企业，将通过管理保证环境的高度整洁与和谐，通过回归自然的氛围培养物业使用人的自律意识，从而养成爱护环境、关心生态的良好习惯。在本项目日常物业管理中引入环境管理体系，通过各种具体管理措施如垃圾分类、节约用水等，将ISO14001环境管理体系标准运用到日常管理之中，处处体现绿色环生态环保理念。全面推行智能化物业管理。我司下属楼宇科技公司曾给国内多个知名楼盘担任智能化系统的设计、施工、维修、保养及招标顾问工作，其丰富的经验将用于对本项目现有的楼宇智能化系统的全面改进，对智能化管理系统进行全面、专业性的维护和管理，以期发挥智能化设施安全、高效、方便之优点。中海物业公司下属三个专业子公司的全面技术支持中海楼宇科技公司专营小区楼宇智能化系统的设计、安装，强电、弱电系统的维护，中海电梯工程公司专营小区电梯的安装、维保并专营日立品牌电梯在国内的销售代理），中海环境工程公司专营楼宇外墙、生活水池的清洗，专用清洗制剂的研发。三个专业子公司在中海在管项目中的成功经验将被毫无保留地运用到本项目的管理中,同时在日常管理中遇到的实操问题可以在最快时间内反馈给公司总部，在三个专业子公司强有力的技术支持下以得到及时有效的解决，确保管理的正常进行。高标准、高品质专业化服务与个性化特色服务并重1、专业化服务1保洁服务保洁服务中海物业将聘请长期合作、信誉良好，在同类物管项目上服务品质最高的保洁公司为本项目提供星级保洁服务并对其服务品质进行严格的监控。2设施设备的维护设施设备的维护由中海物业公司下属的楼宇科技公司为本项目提供驻场工程技术人员，以高标准的设施设备日常维护和保养标准保证本项目居住、商业功能的正常运转和使用。3绿化服务绿化服务中海物业公司拥有高级园艺师21人，20以上的操作人员具有专业技术等级；公司建有花卉苗木培育基地，并配备优秀园艺技术人员，提供专业绿化维护和公共区域花卉的租摆专项服务。4保安服务保安服务中海物业的保安人员都是经过严格的挑选，具有军人的基本素质并在中海物业保安培训基地实行封闭式军事管理培训一个月，在深圳公安机关培训一星期后再上岗。其中，退伍军人占保安人员总数的45，从保安员的素质上将完全保证本项目的安全。在安全方面，我们将引入酒店严谨化、规范化的理念提供安全保障，设立24小时保安巡查服务，重要出入口24小时值班、24小时监控；执行询问登记制度，实行进出物品检查登记制度。并成立应急小分队，应急处理各类突发事件。对车场进行规范化管理，保安员全部受过规范的交通指挥标准手势的培训；车辆停放有序，并且有监控录象带备存（便于线索查寻）。2、特色服务1引进酒店服务理念引进酒店服务理念酒店式服务具有标准化、实效性、可靠性、体贴入微、全天候、全方位服务的特点。因此，酒店式服务关键是把强烈的服务意识深入灌输到每一个员工的大脑里，形成潜移默化的效果。2接待服务接待服务设立酒店式接待服务台，选派服务意识好、形象气质佳的管理人员为业主提供温馨、周到、专业的接待服务。3贴心服务贴心服务加强物业管理服务意识，增加服务内容是沟通与交流的最好方式。通过贴心服务，拉近物业公司与物业使用人之间的距离，建立友情与亲情。（4）丰富的社区文化活动）丰富的社区文化活动根据本项目业主、商户的实际情况制定丰富多彩的社区活动计划，丰富小区业主的文化生活、配合商家的营销活动。实施严格的服务质量体系控制为保证公司为顾客提供满意的服务，公司建立了严密而科学的检查监督体系，实施制度化、定期化的分级质量检查管理制度。管理处管理处内部检查内部检查日检由管理处主管清洁、绿化、护卫、维修主管在物业范围内认真巡查，发现问题及时处理，认真填写记录。周检由管理处主任或相关负责人，对每日检查情况进行复检，对公共设施设备、消防设备、技防设备、房屋外墙等进行巡查，召开会议解决本周存在的问题。夜间查岗由管理处主任和保安主管在夜间进行查岗，对车场、监控、大堂、巡逻、消防值班等岗位进行监督。安全检查定期以及在国家法定长假前，由管理处主任和保安、维修主管对小区的基础设备、消防设备、防盗设备、消防疏散通道等进行一次全面的检查。服务回访及投诉处理由管理处主任或相关主管对顾客进行回访，以检查顾客是否满意为其提供的服务，服务的流程、质量是否需要改进；对顾客的投诉立即进行处理以纠正不合格的服务并定期检查纠正措施是否到位。公司的质量检查公司的质量检查楼（月）检公司质量管理部每月对管理处进行全面检查，检查分六个专业管理层、机电设备、房屋建筑、清洁、绿化、安全护卫；检查管理处是否全面按公司质量管理体系运作、运作情况、各方面的管理是否达到公司质量管理标准。职能部门检查公司各职能部门每季度对管理处的环境绿化、清洁、设备设施、社区文化活动、会所管理、安全护卫、人事管理、财务管理等工作进行专业检查。安全检查每季度公司安全委员会（主要由公司领导、工程部、社区环境部组成）对管理处的消防设备设施、机电设备、技防设备、安全保卫管理、消防管理、装修管理等有关安全管理方面进行详细、全面的检查。主管领导检查公司相关主管领导不定期对管理处工作进行检查。投诉处理及跟踪检查公司质量管理部专门接待各管理处业主/物业使用人投诉，责成管理处及时解决日常投诉并跟踪管理处纠正措施的实施情况，重大的投诉质量管理部进行现场验证和调查，具有共性的投诉发文要求管理处加以注意。组织管理处主任检查质量管理部当发现有的管理处服务有特色时或个别管理处服务水平下降时，就组织主任实行互检，达到相互取长补短的效果。内审每年由质量管理部组织公司有经验有内审资质的内审员对公司领导、各职能部门、管理处运行质量体系进行全面检查，及时发现问题，采取纠正和预防措施，保证公司管理体系持续有效的运行。管理评审每年由公司最高管理者组织、质量管理部负责实施、职能部门经理和管理处主任参加对公司质量管理体系进行评审，以确保体系有持续的适应性、充分性、有效性。外部检查外部检查监督审核每年由深圳市质量认证中心的专家对我公司的质量体系的运行情况进行监督审核。政府、行业的专项检查物业管理优秀/示范大厦（住宅小区）评比，安全文明小区（标兵）评比，园林式、花园式达标单位小区评比，环境文明小区评比等等。其他方式其他方式业主/物业使用人意见征询表公司每年进行一次对业主/物业使用人的意见征询，以检查业主/物业使用人对公司管理的满意程度，征询、收集管理意见。事后，公司质量管理部要督促管理处针对业主/物业使用人的意见提出改进措施，并检查实施。针对本物业的特点，在管理过程中将邀请合作公司相应管理部门对本物业的安全管理、设备设施、绿化、环境、前台接待等管理工作进行检查。检查可以是合作公司不定时的抽检，也可与本公司联合检查。定期征询意见针对本物业特点，在管理过程中定期征询合作公司的意见并针对提出的意见和建议进行持续改进。质量管理的持续改进公司通过质量检查监督体系发现管理活动中存在的问题，采取纠正和预防改进措施以解决不符合问题、消除潜在不符合的原因，防止不符合的再次发生，促进管理体系的持续改进。管理处不符合通知单要求限期改正。管理处调查原因、采取纠正措施、必要时修改作业指导书。管理处加强培训，杜绝相同问题再次出现。管理处针对质量管理部、职能部门、安全委员会检查提出的问题制定整改计划，在规定期限内消项。管理处学习质量简报、安检通报、公司通报，针对类似问题进行自查自检，消除不符合项目。质量管理部、职能部门、安全委员会在检查时对上次检查出现的问题进行复检。内审、管理评审、监督审核发现管理体系运作有问题，应进行调查、评估、采取纠正措施，必要时按程序文件规定对文件进行修改。管理服务的宗旨、方针、目标及承诺管理服务宗旨“让用户永远满意”管理服务总方针“为用户提供安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐的生活和工作环境”管理服务总目标在市场经济中崛起的中海物业管理有限公司，以其良好的经营业绩，众多的优秀人才，先进的配套管理设备，有能力、有魄力、有决心、有信心将本项目的管理成为精品，全心全力为本物业使用人提供一个清洁、优美、舒适、方便的居住环境，让每一位使用人在中海物业高品质的服务中尽享居住的便利与舒适。管管理理定定位位充分利用并完善本物业的各种配套系统，配置精干的高素质管理人才，全面实现现代化物业管理。风风格格定定位位利用自有经济实力及品牌效应，完善环境保护设施，让本项目成为舒适、文明、爽洁、美丽的滨海居住的理想家园。效效益益定定位位充分利用本公司的规模经营与专业化管理特长，通过多种节能降耗措施控制管理成本,提供最优性价比的服务。服服务务定定位位“让每一位中海的业主永远满意”是我们不变的承诺，“为您提供清洁、优美、舒适、方便的居住环境”是我们永恒的追求。管理服务理念根据中海物业“守法诚信、关爱身心、绿色环保、安全温馨、追求卓越、持续创新”的管理方针，结合本项目的实际情况，我们提出如下管理服务理念精准化服务将ISO9000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18000职业健康管理体系三位一体全程导入，确保管理服务作业的科学量化、过程的严格控制、质量的有效评估，强调时效、质效、综效、情效原则。以人为本以人为本我们把最大限度地满足物业使用人物质、精神文化的美好追求作为一切管理服务工作的出发点。使所有在此工作和居住的业户处处、时时感受到尊贵。绿色环保绿色环保我们将在日常物业管理工作中遵循生态规律，加大绿化环保的宣传，追求与自然环境和谐共生，在小区的公共区域根据季节、节日配以不同的鲜花和植物租摆，既美化环境、清新空气又体现楼盘档次。真切付出、心灵交汇真切付出、心灵交汇关心并热心帮助身边的每一位物业使用人，用感情与他（她）们交流，并在与物业使用人交流过程中发现他（她）们的需求，完善相应的服务方式、方法和项目，使他们满意度达到最大化。管理目标承诺中海物业根据多年的物业管理经验，对本物业的物业管理做出如下郑重承诺1、执行政府有关法律及市、区物业管理主管政府部门规定的各项标准。2、该物业一经投入使用即按照ISO9000国际质量管理体系、ISO14001环境管理体系进行管理，完全投入使用一年达到符合ISO9000国际质量管理体系、ISO14001环境管理体系的标准要求。3、大力加强保安力量，杜绝大事故，严控小事故，充分保障业主的安全。4、将绿化养护、花卉摆放提升到艺术鉴赏的高度，营造绿的世界，花的海洋，使在此居住的业主拥有优美、健康的环境，清新的绿色环保家园。5、提供公用设施、供水、供电、空调系统故障24小时抢修，做到接到报修后30分钟内到达现场进行处理。6、定期对设施、设备进行检查，发现设备故障或重大事故隐患立即消除；若发生重大故障或事故，在24小时内填写书面报告报送发展商。7、值班室留守人员24小时值班。8、严格执行政府有关法律以及物业管理主管政府部门规定的各项标准。9、自本物业正式投入使用即按照国家级优秀示范管理标准进行管理并将被列入中海物业评优计划中，在符合政府要求的参评自然条件、贵我双方严格履行政府及全委合同规定的有关责任、义务，同时在政府有关部门组织下参加有关创优、考评。管理指标承诺为了实现制定的管理目标，参照国家有关标准，结合我公司的管理目标及质量方针，特制定如下管理指标及实施措施管理指标表序号项目国优标准承诺指标内容及实施措施1房屋完好率98100指定维修技术人员负责责任区域内的房屋巡查，建档记录，确保房屋完好、整洁，无改变使用功能、无乱搭建、无随意占用公用设施及通道2房屋零修、急修及时率99100接到维修单在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜3维修工程质量合格率、优良率及回访率合格率1001008550分项检查，结合部位严格把关，按照工序一步到位，并按维修回访制度进行回访，以确保维修质量4清洁保洁率99100物业内实行卫生责任区包干，指定专职保洁员全天12小时进行保洁工作，实施巡查制度，建档记录，由保洁主管监督，以确保垃圾日产日清，空气清新，设施完好，环境无污染5道路车场完好率100指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保道路畅通，无随意占道，无改变使用功能；车场内整洁，设施完好无损6化粪池、雨水井、污水井完好率100定期疏通、清洁，井盖齐全完好，保证沟、渠、池、井完好，排放畅通7排水管、明暗沟完好率100指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保排水畅通无阻、无积水、无塌陷8路灯完好率99指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检查及维护保养。实行巡查制度、建档记录，由维修主管监督，以确保路灯洁净及完好无损、夜间正常使用9大型及重要机电设备完好率9599指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检查及维护保养。实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保机电设备完好无损及正常运行10公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率9898指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保公共问题设施、休息设施及小品雕塑完好无损，整洁美观11消防设施设备完好率100100指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保消防设施及设备完好无损，正常使用。加强消防宣传，增强物业使用人防火意识、建立义务消防组织，定期进行消防演练，及时消除火灾隐患12火灾发生率01加强消防宣传，增强物业使用人防火意识、建立义务消防组织，定期进行培训及消防演练，勤检查，及时消除火灾隐患（此项要求保安公司充分配合）13违章发生率及处理率无标准951、100建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理并记录，增强宣传力度，取得物业使用人的理解，杜绝违章现象的发生。14物业使用人有效投诉率、处理率及处理时限8002/年100按照政策规定，作好各项工作，提高管理人员素质，加强与物业使用人之间的沟通，定期征求物业使用人意见，主动改进工作；定期举行物业使用人座谈会，了解物业使用人的愿望及要求，满足物业使用人的合理的要求，将投诉及时处理及记录并建立回访制度（处理时限立即处理，分类考虑可能处理的时间，一般不超过半天）15管理人员专业培训合格率100建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升职的培训，并予以考核，不合格者淘汰，对于特种作业人员，实行外送有关部门进行培训考核，并监督其上岗作业证的有效期，确保培训合格率达到100，以此确保员工的高素质第二节物业管理服务机构设置及运作流程分目录管理服务机构设置各项服务运作流程一、管理服务机构设置我司对承接本项目的物业管理充满信心，为保证高品质的物业管理服务质量，确保ISO9000、ISO14001、OHSAS18000三大体系在项目中的全面贯彻实施，我司将设立本项目专门管理机构，为本项目物业管理提供全方位、强有力的保证。本项目管理服务机构设置如下图所示备注在一期、二期人员共享的基础之上进行了初步的估算，二期需增加工作人员共计75名，其中管理层人员增加6名，包括、客户服务中心主管1名、社区清洁卫生公共设施管理部智能化系统社区安全服务部客户服务中心护卫三班社区环境管理部会计园林绿化出纳护卫二班护卫一班公共和业主特约维修弱电强电档案管理问询投诉物资采购员工培训社区文化业主特色需求服务员工食堂管理处主任社区服务部环境管理部主管1名、社区服务部主管1名、社区文化（培训）主管1名，财务、出纳人员2名。作业层人员增加69名，其中前台接待员1人、会所服务员1人。维修工4名，绿化工2名，保安员36人，炊事员2名，清洁工23名（预计外包，已统计在内）。以上数据仅供发展商参考，不作为今后实际配备和测算的唯一依据,根据一、二、三期实际情况，增配人员。管理层员工6人，其中包括客户服务中心主管1名社区服务部主管1名公共设施管理部主管1名社区环境管理部主管1名财务、出纳2名社区服务部4人，其中包括前台接待员1名会所服务员1名炊事员2名环境部人员25人，其中包括清洁工23名绿化工2名公共设施管理部4人，其中包括电工3名水工1名社区安全服务部36人，岗位设置如下1、岗位设置与人数（护卫员）二期分为8、9、10栋，共设置护卫员36人；护卫员每班人数为12人，按全天候24小时服务，设置三个班，总计12人；10栋B、C座之间人行出入口设门卫岗共计3人；10栋A座侧面车辆入口设道口岗，每班2人共计6人；8栋侧面车辆出口设道口岗共计3人；地库共783个车位，设每班2名巡逻共计6人；10栋设巡逻岗共计3人；8栋、9栋设巡逻岗共计3人；10栋外围商业街设巡逻岗共计3人；8栋外围商铺设巡逻岗共计3人；机动岗共计3人；消防中心岗共计3人；管理处共设客户服务中心、社区服务部、社区环境管理部、公共设施管理部、社区安全服务部和财务部，各部门工作范围简介如下1）客户服务中心统筹安排各部门的工作，集中处理理投诉、报修和业主的沟通等工作。2）社区服务部大堂前台咨询待客、负责业主、商户的档案资料管理；管理处日常物资采购；内部员工培训、社区文化活动、业主特色需求服务、员工餐饮管理等。3）社区环境管理部负责整个物业范围内的公共部位的清洁、绿化、消杀、外墙清洗等。4）公共设施管理部负责整个物业范围内的公共设施、设备的保养和维修管理工作；用户提出的日常维修工作等。5）社区安全服务部负责整个物业范围内的消防和公共安全保卫工作；交通、停车场等管理工作。6）财务部管理费、水电费的缴收及其它财务方面工作。二、运作流程1、管理处运作流程管理处总体运作流程如下图示管理处主任客户服务中心根据需求类别，确认后通知相关部门各部门有服务需求通知客户服务中心公共设施管理社区安全服务财务部根据规定程序完成工作社区服务信息反馈无法满足需求社区环境管理2、各项工作流程图紧急事故处理工作流程电梯困人处理流程图分析总结报告紧急事故报告公共设施管理部确认、抢修公共设施管理部紧急事故处理人员现场事故处理材料、设备采购公司总部通报业主30分钟内书面报告1天无法完成维修重大事故24小时内填写报告报送业主火灾处理流程图电梯困人按电梯内报警按钮或对讲机报警消防中心或大堂值班员通知通知顾客及相关人员电梯故障巡逻人员维修班管理处电梯维修工与电梯内被困人员沟通、稳定被困人员情绪紧急措施1、放置隔离护栏2、对电梯停电3、对电梯进行手动盘车平层4、手动打开电梯轿厢门赶赴现场放置隔离护栏放人维修电梯成功放人无法放人安抚被困人员情绪、告知等候电梯维修人员火灾报警主机或目击人报警消防值班人员通知巡逻人员到场确认误报火警零星火点发生火灾通知消防中心值班员复位主机记录巡逻人员就地灭火通知管理处通知发展商通知公司安委会管理处义务消防队员和全体人员紧急集合通过消防广播通知顾客按消防疏散图的路线疏散和注意事项火灾初期不能扑灭通知相关部门或管理处配合、协助扑火按火灾预警方案进行人员分配指挥组、灭火组、疏散组、保卫组、消防车引导组、救护组等拨打“119”报警消防局现场扑救进行火灾扑救、组织人员疏散、抢救、现场秩序维护消防局到场后，协助组织人员扑救火灾、疏散等火险解除作好善后工作、调查火灾原因总结、整改、处理书面报告业主单位公司安委会发展商刑事、治安事件处理流程上报、反馈上报、反馈发生刑事、治安案件当事人、目击人或接警人报告公司安保部发展商管理处公安机关1、接受报告，了解情况2、组织人员赶赴现场3、救治伤员，抓获案犯4、封锁案发地，保护现场5、向警方提供线索6、其他稳定人员情绪控制现场秩序保险公司协助相关方通知处理信息跟踪公安机关总结事件处理经过，提出书面报告发展商公司安委会公司相关部门反馈华为公司和车辆冲卡、盗抢出场处置流程盗抢冲卡冲（撞）闸车辆冲卡出场车管员及时记录冲卡车辆的车型，车牌号，颜色及逃走方向领班到场了解情况，通知监控中心保存事故现场录像通知车场共管小组主要领导到场处理，确定车辆冲卡原因拨打“110”报警，向公司领导报告因车辆故障导致冲撞闸协助公安人员破案，询问目击者、证人，组织取证责成事故车主对车场被毁设施进行赔偿向班长、护卫主管报告按领导要求做好善后工作，做好值班记录值班记录查找并通知车主到场驾驶员因生理原因导致车辆失控采取整改措施，继续跟进，发现新的情况及时报告停水、停电处理流程图正常检修维护非正常停水停电有计划停水、停电突发性停水、停电10分钟内发出简要通知1小时内发出具体通知（包括原因、预计恢复供水、供电时间等）提前24小时通知商户、业主在各栋楼宇或显要位置通知商户、业主向顾客耐心解释，取得支持配合利用生活水箱临时供水如长期停水，与供水、消防等单位联系，解决顾客用水自动启动发电机临时供电工程监管工作流程限期整改驻场工程部经理组织人员协助工程验收违规施工正常接到顾客监管要求进行工程现场管理巡查恢复正常现场无法纠正现场纠正违章填写工程监管联系单交顾客顾客实施工程项目驻场工程部制订监管方案确定监管人员工程实施结果反馈客户设备故障维修工作流程寻求技术支持专业技师制订方案故障报告驻场工程部经理审核方案人员、机具、材料与客户共同试机验收不合格客户配合通知停电（水、气等）时间专业技师、工程师实施维修各设备系统恢复运行作记录整改、返工资料整理归档准备实施本公司总部技术支持设备供应商支持是否超出驻场工程部能力YESNO专业维修服务商支持故障通报报客户主管领导批准方案合格填写报告报送客户重大事故24小时内公共设施维修养护工作流程不合格临时维修需求管理处经理判断是否具备维修能力大的维修一般维修工程部作方案维修完毕后，客户验收确认并签署意见维修派工单交回工程部经理合格工程部YES外部委托NO发“派工单”现场查对维修监管驻场工程部制定维护保养计划客户投诉处理流程图客户满意记录处理结果善用处理技巧客户投诉服务中心管理处经理公司总部一般投诉一般投诉调查详情并分析原因复杂投诉重大投诉有效投诉无效投诉书面或口头解释判断处理投诉难易程度度一般投诉复杂投诉重大投诉客户服务中心主管请示公司领导管理处经理及时妥善处理投诉处理结果反馈客户户客户满意一般投诉人员急救流程图重伤轻伤台风、暴雨应急处理流程图发生事故、人员受伤报告单位负责人通知应急分队通知伤者家属组织安排抢救维护现场秩序、疏散人群报公司安委会拨打急救中心电话视情况需要采取人工呼吸等力所能及措施迎接引导急救车协助医护人员送伤者上车送医院救治协助办理医疗手续探望、慰问伤者及伤者家属调查原因、善后处理、总结报业主监管部报公司安委会协调相关单位处理气象台、报纸、广播、电视台等发布台风、暴雨警报管理处书面通知顾客，提醒注意事项，张贴应急电话检查公共设备、设施，室外广告牌/架、外墙搁置物、室外花草树木按应急方案作好人员、物料的准备工作关注台风暴雨信息台风暴雨过后调查损失检查公共设施、设备等，处理善后事宜检讨管理处应急措施、提出整改意见记录存档，书面报告报业主单位监管部报公司安委会第三节物业管理服务方式及工作计划分目录管理机制与沟通渠道工作计划与安排移交、接收计划一、管理机制与沟通渠道1、管理机制自我约束机制中海物业所特有的管理精神与服务质量精神的宣扬及其所形成的企业文化已在广大员工之中普遍形成了“自觉自律的意识”，“严格苛求，精益求精”是中海服务卓越质量的重要前提。整合管理机制我司的每一个管理项目都整合于公司总部严谨系统的分工体系之中，公司总部机关、各专业部门、各专业子公司形成一个有机的整体，对于每一个具体管理的项目都直接有公司总部强大的整体管理力量为技术支持，使其处于公司总部的有效控制之中，详见下页图示专业化运作机制我司下属中海楼宇科技公司、中海电梯公司、中海社区环境工程公司，本着专业化服务的理念，为中海物业管理的上百个楼盘和对外承接项目提供专业机电设备、电梯等维保服务及外墙清洗、水箱清洗，在专业技术及人力资源上拥有丰富的经验和储备。对于项目专业性与技术性较强的管理服务，都由中海的各专业化队伍提供专业服务，以降低成本，提高效率。公司总部组织、协调管理输出技术支持质量控制检查培训专业公司结构性管理支持提供服务电设外外人财财材行梯备墙包力务务料政保维清服资监监采管养护洗务源控控购理幸福海岸管理处中海电梯工程公司中海楼宇科技公司中海专业清洗公司其它专营公司人力资源部财务审计部会计部采购部公司办公室质量管理部楼检组工程管理部设备管理部环境管理部社区服务部教育培训部检查监督机制为了确保服务质量，中海建立了严密而科学的检查监督体系，如图所示信息反馈渠道及处理机制协调配合检查监督信息反馈日常监督客户信息反馈渠道我司各管理处服务中心为直接对业主或顾客服务的一线部门，听取业主的意见和建议，然后分类整理传达给相关人员和其他相关职能部门并负责收集反馈信息及时与业主沟通联系。各专业子公司各专业部门幸福海岸管理处各主管人员各专业班组中海物业公司总部半年一次的突击检查检查、监督体系内部检查外部检查专业部门不定期检查公司顾问团定期检查半年一次业主及物业使用人意见满意率统计政府的各种考评一年一次质量体系审核专业分公司日检二、工作计划安排序号工作内容责任部门完成日期1项目考察商务部接洽、全委项目主管领导组织签约后一周内2物业管理项目考察后的建议全委项目主管领导组织专家组，各有关部门实施签约后10天内3筹建管理处（筹建处）管理者代表常务副总经理、人事副总经理入伙前2个月4制订入伙方案筹建处制定，有关部门审阅管理者代表审定入伙前1个月5各项物管文件资料的准备筹建处实施，办公室、质量管理部、财务部配合入伙前18天6工程建议整改实施的监察筹建处每周一次7参与楼宇机电设备调试楼宇科技公司、电梯公司、管理处参与工程进入调试阶段8管理处挂牌运作管理处入伙前15天9楼宇接管验收全委项目主管领导接洽、工程部实施、管理处配合入伙前15天政府部门验收合格后2天10员工培训供应商、管理处、人事部实施，安全部、工程部配合入伙前1个月11电梯接管验收工程部组织，电梯公司实施劳动局验收合格后半个月12机电设备接管验收工程部组织，楼宇科技公司实施，管理处参与政府有关部门验收合格后1个月13入伙准备工作管理处入伙前1天14入伙工作管理处、人事部负责调配有关人员配合入伙后首3个工作日15检查指导日常管理工作公司各部门每两周一次16巡楼检查（月检）质管部牵头组织，公司各部门实施入伙3个月后每月一次17实现管理目标管理处、各部门配合按合同执行18工程资料收集、整理、归档工程部实施，管理处协助入伙后半年内19物业管理上岗证培训人事部联系住宅局、培训中心入伙后八个月内20合同执行日程情况追踪全委项目主管领导合同有效期内注本项目最终工作计划将于进行项目全面考察且了解项目更多情况后确定。三移交、接收计划物业验收、接管前的工作物业验收、接管前的工作1成立验收、接管小组由中海物业管理有限公司在接管物业竣工前组织、经营、管理、工程、保安和清洁等部门有关人员前往现场，对验收、接管工作中所涉及问题等进行考察。在此基础上，提交公司董事会或总经理办公会议讨论确认，并制定验收、接管工作方案，在公司领导下成立接管验收小组。2有关专业人员提前进驻小区提前派出工程技术专业人员进驻现场，与地盘的工作人员一起，参与机电设备的安装调试，了解整个物业内所装备的设备设施，熟悉各类设备的构造原理、性能，熟悉水、电、气管道线路的铺设位置及走向等，为下一步实物验收、资料移交等工作做准备。物业验收、接管中的工作物业验收、接管中的工作1组成联合交接小组，商定交接注意事项和交接日期管理处验收、接管小组主动与开发商和承建单位联系，协商物业交接问题，及时将协商情况汇报给总公司。由开发商、承建单位和物业公司三方共同组成联合交接小组，制定验收方案，统一验收标准，商定交接注意事项和交接日期。2印制验收、接管工作表格物业公司对所接收的建筑物、设备设施，要分别列项印制验收记录表格。主要有物业接管验收移交工程资料清单，公用机电设备验收单，公用建筑、小型设施验收单，公用机电设备验收单，室外给排水验收单，绿化验收单，单元建筑接管验收记录表，单元室内电气设施接管验收记录，单元室内给排水接管验收记录表等。3全面验收、交接验收时须有开发商、承建单位和物业公司三方共同参加，逐项进行验收，填写记录单，每份验收记录单上均须有三方人员的签名，验收记录单一式三份，三方各执一份。对验收合格的项目，列出清单，进行交接，交接双方在清单上签字；对不合格的项目，注明存在的问题，提交地盘和施工单位，限期整改，整改项目须经复验，合格后方可接收，物业公司将接收清单交管理处保存。开发商、承建单位把小区的各项资料（包括产权资料，技术资料，政府验收合格证明，水、电、气供应合同等）全数移交管理处，双方注意做好移交工作的相关登记、签字手续。物业验收、接管后的工作物业验收、接管后的工作1已接收项目的管理管理处从接收签字起，即组织人力对建筑物和机电设备进行保护，防止被盗和破坏，同时，组织人员对已接收项目进行清洁和环境整理。认真清点、检查、复核室内和小区的各种设施设备及有关物品，发现问题及时登记、反映、整改。2）入伙时业主及物业使用人收楼验收管理处与开发商在入伙接待处联合办公，实行一条龙服务。先由开发商为业主及物业使用人办清购楼手续，再由管理处收取入伙费用，并安排专人陪同业主及物业使用人视察房屋、验收设施设备，办好交接手续、交付钥匙，对业主及物业使用人提出的房屋质量方面的问题，逐项记录在接管验收记录四联单上（承建商、缇香名苑管理处、业主及物业使用人、开发商各一份），并负责与承建商联系，限期修好，保证业主及物业使用人按时入住。3）归档小区各种资料建筑施工图纸、隐蔽工程资料、各种交工验收证书复印件、各种设备使用说明书、合格证书复印件等。4）拟定小区设施中不完善方面的改进计划，并与有关方面联系实施。各项工作执行企业的质量方针和目标，以及ISO9000质量管理体系标准，为物业使用人创造安全、清洁、优美、舒适、方便的生活环境。第四节前期介入阶段服务工作