酒店客房管理手册

客房康体管理运作手册RD管理手册第1页共55页公司简介卓凡集团公司简介珠海卓凡实业集团有限公司成立于1997年4月28日，通过卓凡人的努力，积极拓展酒吧娱乐、商业物业、酒店康体餐饮连锁店。公司已形成以珠海、北京、上海、南京、苏州、无锡、常州、南通、常熟、张家港、杭州、义乌、宁波、太原、贵阳、重庆、成都等地为发展重点的一家集商业物业、酒吧娱乐、酒店康体餐饮三大板块为一体的集团化的民营企业，拥有各类企业38家。卓凡酒店简介山西卓凡大酒店的建立是卓凡集团进入西北地区的发展战略重要举措。酒店建筑面积27400平方米，集住宿、餐饮、娱乐和洗浴为一体多功能星级酒店，山西卓凡大酒店分三大营业板块天地人间俱乐部天地人间俱乐部有限公司系“天地人间俱乐部”连锁店位于卓凡大酒店二，三层经营面积7000多平方，72间KTV双配置豪华包房。二层设为总裁区，三层设为行政区。是集商务、娱乐、休闲为一体会所。重金礼聘国际著名夜店设计师精心设计，装修风格独特内外处处精雕细刻，处处金碧辉煌，视野开阔，顶级品牌灯光音响设备，专业娱乐人性化管理理念，超强豪华演艺阵容，唱响太原娱乐业最经典的华彩乐章。天地人间俱乐部娱乐有限公司秉承“汇集无穷资源，缔造明日辉煌”的经营理念，竭力打造太原乃至中国娱乐休闲业的“航空母舰”。金泽海鲜营业面积为7000多平方米，设有38间豪华贵宾房，另有容纳300人就餐的多功能宴会厅，金泽海鲜主要以粤菜海鲜、燕鲍翅为主，湘菜为辅，是商务宴请、家庭小聚、喜庆宴席理想场所。客房康体管理运作手册RD管理手册第2页共55页琴声优雅、浓浓情谊的中西茶吧是商务洽谈、知己聚会的最佳场所。客务办酒店拥有各类豪华客房231间，客房装璜雅致，所有客房都配有先进完善的服务设施，每间房均可以宽带免费上网，设有中央空调、程控电话、迷你冰箱、私人保险箱、多频道网络电视及独立的闭路电视。酒店提供美味自助早餐，酒店拥有功能完备的桑拿健身中心。酒店设有设施完善的会议系统，为您提供精良的商务与会议服务。可提供投影仪等会议设施，设有四种会议室，可承接各类型会议。商务中心提供打字、复印、彩印、文件装订、互联网等现代商务所需设施。服务与管理理念管理十条顾客是我们永远的衣食父母，应对他们表露发自内心的微笑。视顾客为上帝，为其提供恰到好处的满意服务，使自己成为一个完全可以信赖的服务管家。学会对顾客使用充满魅力的敬语，始终先用尊称问候我们的顾客。佩带好自己的工作铭牌并正确使用名片，以自己修饰过的容貌而充满自信。铭记“我们是为女士先生服务的女士先生”的业界格言，并作为自己敬业、勤业、乐业的座右铭。学会合作，在团队精神的感召下尽心、尽力、尽责地完成自己的本职工作，培养小事做透、大事做精的工作作风。随身携带自己的手表、笔、笔记本及纸巾，它是一个职业经理人的贴身伴侣。服务业是属于那些与生俱往存有爱心/诚心/恒心/细心/贴心的人的生活型事业，并在服务/管理/经营酒店中去认识/完善/超越自我。机遇是留给有准备的人，成功则赐给那些善于思考与学习的人，职业经理人应成为机遇和成功的实践者。牢记自己的职业形象在外国人面前代表中国人，在中国人面前代表本地人，在客房康体管理运作手册RD管理手册第3页共55页本地人面前代表职业经理人。也许择其上述一、二条要做到并不难，然而要十条诫律皆做到律己、律人并非易事，而这恰恰是一个职业经理人一个职业与非职业、专业与非专业的从业人员界标。天利达人以此为诫，其境界、意念皆可一言以敝之“转身看酒店以人为本，服务为要；转身看自我小事做透、大事做精”。对客人的承诺在酒店内员工在对客服务中不能说“不行”。在酒店内员工在对客服务中不能说“不知道”。在酒店内员工在对客服务中客人提出的问题不能不回答。酒店行为、语言要求在酒店内员工全部采用“普通话”作业。在酒店内员工不得以“我以为”的思想处理问题。在酒店内员工必须清楚什么是“有所为”（谁去做做什么怎么做做到什么程度），什么是有所不为。客务办职能1研究市场动向、特点和发展趋势；分析酒店经营管理状态、市场竞争势态；确定酒店管理体制、经营方针、管理制度和决策方案；确定酒店全面预算，经上报批准后，组织贯彻实施。2根椐客人的需求及市场的变化和各部门经营管理的实际状况，分析存在的问题，拟定和审批各级、各部门管理方案；签署部门文件，监督控制各级、各部门贯彻实施。3负责中级以上管理人员的任免、考核、晋升的审批工作，调动各级管理人员的主动性、积极性。4根椐国家有关的方针政策、劳动管理规定，结合酒店实际，组织制定酒店内劳动工资、奖金分配、劳保福利等的决策方案和管理制度，合理分配劳动报酬，调动员工的积极性。客房康体管理运作手册RD管理手册第4页共55页5研究、制定、审批酒店重大接待活动、促销活动和特别重要客人的接待方案、接待计划，并督促各部门管理人员贯彻实施。6研究、分析酒店财务预算方案及管理制度的执行情况。随时掌握酒店及各部门经营计划的进展状况和执行结果，分析存在的问题，适时提出改进措施。控制酒店资金使用、费用开支、成本消耗，提高酒店管理的经营效益。7研究、拟定、审批酒店重要设备改造，新增服务项目的决策方案、投资计划，经上级主管部门审批后，组织贯彻实施。8拟定客务办的工作制度，为各部门提供各种信息，保证客务办各项工作的顺利开展。客务办组织结构1客务办的组织结构2客务办由总经理1人，文秘1人组成，客务办是客务经营管理的神经中枢和指挥中心。其工作以总经理为核心，执行总经理负责日常运转工作，文秘主要为总经理的决策准备各种信息资料，并为贯彻各项决策方案、工作指令提供帮助。3山西卓凡大酒店客务办组织架构图岗位职责及素质要求岗位人员的素质要求总经理1有较高的政治素养和强烈的事业心、责任感，热爱旅游事业、精通业务、善于学习，经验丰富。勇于开拓创新，思想敏锐，处事果断，讲求效率，敢于竞争，作风正派，秉公办事，不徇私情，维护国格、人格，不以权谋私。以高度的自信心和自己的行客房康体管理运作手册RD管理手册第5页共55页动带动全体员工，为树立酒店的良好形象，获得最佳效益进行不懈的努力。2掌握酒店管理和服务方面的系统知识，了解国内外有关方面的最新信息。了解旅游地理，建筑布局、内部装璜、宗教信仰、风土人情、金融信贷、文化艺术、公关、历史、礼仪礼节、保安、消防、工商行政管理、物价外汇等方面的基础知识。熟悉经济法、旅游法、财税法、合同法、国际安全法和有关涉外法律知识。3在确立酒店目标和经营决策，处理酒店重大事务和关键问题时，具有正确、果断的决策能力；在组织酒店各部门实现企业目标，完成重大接待任务，协调各部门工作，激励部属，处理人际关系中有较强的组织、管理、协调能力；在制定酒店业务管理制度和质量标准，分类指导前厅、客房、餐饮、销售和职能部门工作中具有较好的业务实施能力；在与各业务单位与各界人士建立沟通协作、洽谈业务方面有社会活动能力；具有能撰写工作报告和重要文件的文字表达能力，并具有号召力、感染力，逻辑思维和语言表达能力；副总经理1有较高的政治素养，有强烈的事业心和责任感，精通业务，善于学习，经验丰实，勇于进取，处事果断，讲求效率，敢于竟争，为人正直。能以高度的自信心和自己的行动带动属下，为获得最隹效益而努力。2具有社会学、经济学、管理学、市场学、心理学等方面的理论知识，具有高等旅游专业，酒店管理专业或同等学历。全面了解国家方针政策，掌握国家商法，熟悉国家经济法规、合同法规，财经纪律，善于在国家法律允许范围内扩大酒店经营项目，增加酒店经营能力。3全面掌握酒店经营管理中各个重要环节的基本情况，具有较强的整体控制和协调能力，能够及时发现酒店各部门带倾向性的问题，并迅速发出指令，采取行动。具有塑造酒店形象，提高企业知名度和声誉的能力。具有较强的领导用人才能，善于根椐国家人事劳动政策，正确设置工作岗位，合理用人，充分调动各级管理人员和企业全体员工的主动性、积极性和首创精神。4具有酒店主要业务部门经理五年以上的工作经历。行政秘书1具有高等院校大专以上文化程度。2熟悉酒店各部门的作业程序，掌握酒店行政管理规范。3熟悉掌握英语听、说、写技能；具有较强的文字处理能力，能熟练操作各种办公室自动化设备。4与酒店各部门管理人员有良好的合作关系，能严守机密。客房康体管理运作手册RD管理手册第6页共55页客务办各岗位职责总经理报告上级上级主管部门督导下级副总经理各部门经理联系部门各部门职责规范1贯彻总经理负责制的管理体制，将逐级领导、层层负责的领导管理制度在酒店各部门中具体落实。规定各级管理人员的职权范围，协调管理关系，调动各级管理人员的工作积极性，完善酒店运行机制，保证酒店管理的正常运转。研究确立酒店战略目标和服务宗旨，制定相应的经营方针、具体措施和服务标准。2组织编制酒店发展的长期规化和近期计划，审定年度经营计划，确定酒店及各部门管理目标、计划指标，并组织贯彻落实。3领导、指挥酒店业务销售和经营管理活动，不断组织新客源，开拓新销售市场。4建立健全酒店管理体系、管理制度、责任制度，并建立健全落实措施，确保酒店的服务质量。5审定签署酒店重大合同，审批酒店财务预算、决算，控制酒店各项开支和成本消耗，开源节流，提高酒店经济效益。6选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理，决定酒店机构设置，员工编制及重要人事变动。负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升工作。7督促检查酒店服务质量、卫生、安全，加强职业道德教育、店纪店规教育和业务培训工作，关心员工思想和生活。8布置检查重大接待任务的完成情况，参加重要活动，接待重要宾客。9代表酒店与上级主管部门、政府机构及有关的业务部门建立有效的沟通和良好的关系。树立酒店形象，提高酒店声誉，不断促进业务发展。副总经理报告上级总经理督导下级总监及各部门经理联系部门各部门职责规范1协助总经理执行酒店的各项决议，完成总经理作出的经营计划及总经理分配的各项客房康体管理运作手册RD管理手册第7页共55页具体工作。2检查酒店管理制度、岗位责任制和服务程序的落实、执行情况。3按照总经理的分工安排，督导具体业务部门的服务质量，使其达到酒店规定的标准。用量化标准进行考核，掌握酒店日常经营的具体情况。4查阅酒店每日经营日报表，发现问题及时报告总经理，采取必要措施，予以解决。5根据总经理的安排，主持召开经营例会或专项业务会议，对业务工作进行协调、调查。6就总经理提出的酒店长远规化和年度计划提出合理建议，对旅游市场及酒店经营管理方针发表见解，供总经理参考。行政秘书报告上级客务办及各部门联系部门各部门职责规范1根椐客务办的要求，协助起草客务办门综合性的业务报告、计划、总结、决议简报及本部门的公文函件。2负责安排由总经理主持的会议工作，如落实会议地点、召开时间及参加人员，做好会议记录，经总经理批示后，印发各部门。3了解各项决定、决议的贯彻情况，并及时反馈信息。4汇总各类报表，做好酒店大事和外事活动日志。5协助做好日常接待、来信来访等有关事宜。负责审检对外发文、对内行文。6负责店内各类文函的批复后的传递及总经理档案整理、装订。7负责客务办的内勤工作。8负责总经理的日常电话转接，向总经理提供秘书性服务。9完成总经理交办的其它工作。培训师报告上级总经理副总经理联系部门各部门职责规范1全面负责培训部管理、培训、督导工作和各级管理人员、员工的培训工作。2根据酒店经营方针和酒店在管理、服务上存在的问题，分析培训需求，制定酒店年度培训规划和月度培训计划。3负责酒店年度、月度培训计划实施的组织、协调工作。客房康体管理运作手册RD管理手册第8页共55页4制定酒店年度培训预算。5负责按期向总经理反馈酒店培训实施结果。6负责建立并完善酒店二级培训体系。7安排各部制定年度、月度培训计划。8组织和主持重要的培训活动。9负责同教育机构建立友好的工作关系。10审批修订各种培训教材。11负责员工板报宣传栏的出版，定期向企业杂志提供知识性文章。12负责建立酒店培训档案。13具体负责质检工作的计划、组织与监督，采取有效措施，提高服务质量。素质要求有感召力、有责任感、有凝聚力、成熟、三年以上相关工作经验自然条件25岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄，气质高雅。文化程度相关专业大学专科以上学历工作经验2年以上大型酒店培训工作经验，1年以上培训主管工作经验。特殊要求熟练使用电脑及其他办公自动化设备，有自己独特的授课方式。客务办管理制度酒店档案管理条例为加强酒店档案管理和收集、整理工作，有效地保护和利用档案，特制定本条例。1客务办主管酒店档案工作，对酒店档案实行统筹管理，组织协调，统一高度，监督指导，并对档案工作人员进行培训。2酒店档案各部门及个人从事酒店公务活动直接形成的，对酒店有保存价值的各种文字、图象、声像等不同形式的历史记录。3酒店各部和全体员工均有保存档案的义务，各部门须指定专人保管本部室的档案，档案工作人员应当忠于职守并具备专业知识。4各部门应按照酒店文书档案、管辖和保管期限表中的有关规定，收集、整理、保管归属本部门管理的档案，并向有管辖权的部室转交有关资料。有关组织和个人因工作需要须查阅各类档案时，各部门应提供方便并按规定办理借阅手续。客房康体管理运作手册RD管理手册第9页共55页5任何个人都不得将属于酒店所有的档案据为已有或者拒绝归档，对有下列行为之一的，根据情节轻重，将给予必要的处罚、处分，并根据档案的价值和数量，责令赔偿损失。1损毁，丢失或者擅自销毁部室应保存的档案，2将公务活动中形成的应归档的文件、资料据为已有，拒绝向组织和档案工作人员转交。3擅自提供、抄录、公布属于酒店档案以及应当保密的档案。4涂改，伪造档案。5玩忽职守，造成档案损失。6在档案的收集、整理、保护和提供利用等方面成绩显著的单位或个人，由客务办给予奖励。7本条例由客务办负责解释。附酒店文书立卷归档的几点说明1会议及酒店、部门召开的专业会、研讨会，单独立卷归档。其内容包括会议的筹备、时间、地点、会议文件资料、参加人员、领导人员讲话、简报、总结等。2各部的专题报告、集体和个人的调研资料亦须归档。3各种基建施工图纸在工程结束后应专门立卷归档。4以酒店名义的发文，包括与有关部门的联合发文，由主管部门或会签部门归档。5上级单位、各地方旅游部门发给酒店的文件，由有相关的业务部门归档。综合性的总结、计划，由客务办归档。6关于原稿，如有修改，以领导最后批签字稿归档。7重要的照片和底版、录音带、题字、题词等，亦应立卷归档。8立卷归档的资料每卷不超过150面，超过者可立分卷。酒店介绍信和印章管理规定为严格介绍信和印章管理制度，特制定如下规定1酒店印章、介绍信和各种文函的用印事宜，统一由客务办负责。2酒店各部门因公需开具介绍信或需在文函上加盖酒店印章（合同章），须认真填写介绍信，并附有关材料，交由主管领导审批。店领导不在，授权客务办核准。客房康体管理运作手册RD管理手册第10页共55页3员工因私须开具各种证明、加盖酒店印章，必须书面申请，并附有关材料，经部门经理批准并报店领导审批。4凡违反上述规定，客务办有权拒绝办理。酒店呈文管理规定为使酒店各部门行文规范化，提高整体办公效率，特作如下规定1呈文文字表述应准确、简练、通顺、标点正确。2呈文专题专用，内容明确，开门见山提出本部门对所请示问题的处理意见，请店领导酌定。3呈文由本部门秘书或呈文者拟定，核稿由部门经理负责，部室领导意见一栏，写出部门领导具体意见，态度明朗，简明扼要，末尾签名并注时间。4呈文格式、呈文文号、呈文题目、主管领导批示、呈文内容书写等符合格式规范，文号不得重复；呈文题目简明扼要，高度概括；主管领导名称不得借用“店领导”的简称；在主管领导名称后，另起一行，书写请示报告的主要内容；末尾签置呈文部门及时间。5各部门负责人作为核稿人，不仅要对呈文内容审核，而且要审查呈文格式是否规范，对呈文负全面责任。6各部门呈文，需严格办理收发手续，写明收发文时间、文稿内容、收发人姓名。手续不全，客务办有权不负责递送。呈文程序各部门呈文客务办主管经理不按上述公文传递程序越级呈文，客务办将予以退回。钥匙管理规定为确保客人人身及财物安全，保障酒店正常的经营管理秩序，依据本酒店门锁设备的配置，制定钥匙控制及管理规定如下1钥匙类别酒店门锁设备配置有两个不同的系统，一是电脑门锁系统，二是机械门锁统。电脑门匙，适用于所有客房楼层之门锁。机械门匙，适用于除客房楼层外之其他门锁。2钥匙的种类及控制1电脑门锁应急匙开启所有电脑门锁客房康体管理运作手册RD管理手册第11页共55页应急匙设有两套，一套由总经理保管；另一套存放在前厅收银处的保险箱内。在紧急事件中，只能限于酒店指定人员，行政总值（或前厅经理、当值大堂副理）同时执行任务，并需在记录簿上清楚地注明每次应急时用匙的情况及用匙的员工及用匙时的证人最少应有一人2电脑门锁主匙客房部经理主匙开启客房区所有客房；楼层主匙开启指定楼层所有客房，楼层主管及楼层服务员按工作范围各发一条；客房部经理主匙、各楼层主匙的发放必须做好登记、签收手续。3机械门匙本酒店除客房外，公共区等营业场所、办公室全部采用不同品牌的机械锁，每锁三条钥匙，按如下办法分配管理第一条场所使用者（私匙，下同）第二条存放于前台保险箱内第三条客务办办公室3钥匙的管理无论任何情况，主匙或机械锁私匙都不能带出酒店，当需要离店时，任何员工都要把主匙或机械锁私匙放在酒店安全地方保管。领用与还回时必须签字登记。4客匙的管理酒店客房钥匙是最容易丢失及最多人接触到的，因此当分发客房匙时应注意如下事项1将客房匙交给客人前，前台接待处必须确认客人身份；2前台接待处原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房根据客人要求可发放两条房匙；3客人退房时，前台收银员应提醒客人交还房匙；4未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发匙给来访者；5遗留在客房里的门匙，房间服务员应收好送回前台接待处处理；6任何服务员如发现客房匙遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台接待处处理；7客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由，随便开房门让客人进入，应即客房康体管理运作手册RD管理手册第12页共55页时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补匙手续。财产物资管理制度财产设备管理1根据财务部有关固定资产管理制度，由客务办使用的各种财产设备由客务办秘书具体负责管理，建立客房部财产二级明细账；各部门使用的财产设备由各部门建立财产三级账和客房财产明细卡，以便随时与财务部和归口管理部门相互核对，做到账账相符，账物相符。2部门使用的各种财产设备实行“谁主管，谁负责”的责任制，按照使用说明准确使用，并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用，正确使用。3财产设备的调拨出借必须经总经理审批，填写财务部印制的固定资产调拨单，私自调拨、出借要追究当事人的责任。4财产设备在酒店部门之间转移，由归口管理部门填写固定资产转移单，并办理设备账、卡的变动手续，同时将其中一联移单送财务部备案。5设备因使用日久损坏或因技术进步而淘汰需报废时，上报财务办理报废手续。新设备的添置必须经总经理批准。6客务办文员每季度应会同各部门对使用的设备进行一次检查和核对，每年定期清查盘点，确保账物相符，发生盈亏必须查明原因，上报处理。物料用品管理1物料用品主要是指供客人使用的各种用品，包括布件和毛巾类用品，卫生保健和美容用品、文具和服务指示用品，包装用品以及工具类物品，办公用品和清洁洗涤用具等低值易耗品。2各部门设专职或兼职人员负责上述物料用品的管理工作，负责编制年度物料用品消耗计划，掌握使用及消耗情况；办理物料用品的领用、发放、内部转移、报废和缺损申报等工作，客务办秘书负责督导和检查。3各种物料用品的领用，应按照财务部现关规定进行领用，经部门经理审核签字后，向财务部仓库领取并及时登记入账。4各种物料用品的消耗，领用和报废、报损每月底由各部门物资管理人员统计、清点一次，并填物料用品耗用情况月报表，经部经理审核后，向副总经理报告，确保统计客房康体管理运作手册RD管理手册第13页共55页数字准确，数、物和台账相符。5各部门经理应结合日常管理工作，加强对物料用品使用情况的检查和监督，做到准确使用和合理使用，杜绝浪费。部门经理考勤统计的有关规定部门经理的考勤收客务办统一管理，特做如下规定1部门总监和经理须按酒店规定的上班时间提前到岗，客务办负责考勤。2因病、因事不能上班者，事前到客务办请假并说明原因，或事前打电话，在办公室记录备案。3因公外出，应事前通知客务办，并说明外出原因，记录在案。4因病、因事、因公不到岗又未及时说明者，按旷工处理。5客务办严格统计考勤，每月及时上报总经理。6部门经理考核情况将作为考评及工作绩效的依据之一。酒店招待用餐的有关规定1用餐程序A各部门在营业餐厅安排用餐须报告总经理批准，并提前将报告交订餐部。报告要列明招待单位、时间、标准、人数及用餐名称。B在职工食堂用餐，须接待部门的经理批准，在公司客务办领取餐票。C如遇特殊情况，可口头请示同意后先用餐再补手续。2用餐标准按卓凡公司规定执行3饭费标准按卓凡公司规定执行4酒水标准按卓凡公司规定执行5用餐后的核算按卓凡公司规定执行优惠权限和减免权限的有关规定。1优惠权限优惠权限费用项目集团副总总经理副总经理部门经理值班经理客房康体管理运作手册RD管理手册第14页共55页房费座机电话费商务中心客房小酒吧洗衣桑拿中心车队由于营业需要，营业部门可对部分杂项收费减免，由客务办制定。空过房费或因拔号错误引起的电话费。经前厅部经理核实上报后，可签字打折，同时必须注明减免原因。2优惠折扣程序与执行办法A收银员应本着对客人和酒店负责的态度，积极处理客人提出的对费用争议的意见或投诉。B属超越收银员权限范围的事项可请大堂经理或值班经理处理，签字打折，凡属值班经理、大堂经理在求处理品的事件，有关人员必须迅速作出处理。C属超越大堂经理权限的事项应请事件发生在部门经理处理，并请签字打折。D凡属超越事件所有部门经理或值班经理权限的事项，应该部门经理请示店领导处理并签字打折。E签单人在授权范围内签字打折的同时必须注明打折原因和担当者责任。F收银员在执行打折处理时，必须具备有效签字的打折说明（这口凭单）和原始单据。对超出权限的打折单，收银员有权拒绝执行。3除总经理和卓凡集团规定的领导外，任何人无权减免服务费（国家文件规定不收服务费的除外）。4凡超出授权，均须上级领导签字认可。5对由于疏忽给客人造成损失的，大堂经理请示店级领导，有权代表酒店送出鲜花，水果或纪念品。6客人没结帐而离开酒店的处理方法。A结帐处每日1530前，将当日客人已离店但没办离店手续的房间号，以书面形式通知前厅部办公室。客房康体管理运作手册RD管理手册第15页共55页B前厅部办公室接到通知后，应马上开始调查。C如帐款可追回，可由前厅部经理注明原因并签字，财务人员协助将帐款先转入应收帐，并将说明的一联交还前厅部经理自己追款。D确属跑帐，帐款无法追回。在打折权限范围内，由前厅部经理落实各级授权人签字打折。VIP接待规程目的1通过VIP接待工作树立酒店形象，宣传酒店形象，体现酒店的高规格接待水平。2通过VIP接待与上级部门、高档商务客人建立良好关系，了解高端市场对酒店产品的要求和评价，并收集有关意见，协助改进工作，为创造良好形象作好铺垫。3界定和划分VIP客人为A、B、C、D四种规格，提供不同规格和个性化服务，详见VIP的界定和级别一览表。管理职责1酒店总经理负责VIP接待工作的监督管理。2酒店副总经理负责VIP接待工作的全面开展。3前厅部经理负责VIP接待工作的具体布署。4前厅部负责VIP接待工作的具体执行。VIP的分类标准见附表VIP接待流程图程序要求1VIP（VA类）接待接受任务1前厅部经理接受由酒店总经理签发的VIP接待通知单。2负责接待的大堂副理在接到VIP接待单位文件、会议或通知后，及时将相关精神向前厅部经理汇报。3负责接待的大堂副理与接待单位全陪紧密联系，了解有关信息并作好记录。4负责接待的大堂副理检索VIP客史档案，尽量掌握客人相关材料，向部门经理汇报。客房康体管理运作手册RD管理手册第16页共55页制定接待计划1负责接待的大堂副理整理VIP接待相关记录。2负责接待的大堂副理拟写酒店接待计划书，内容力求详实。3负责接待的大堂副理将填写好的计划书送部门经理审阅，交酒店总经理签字，提前2天报送酒店副总经理、各相关接待部门。4负责接待的大堂副理、VIP接待员将计划通报本部门。落实客人抵达前各相关接待部门的准备情况。1负责接待的大堂副理、VIP接待员到前台领取入住单、宾客房卡。2负责接待的大堂副理与酒店副总经理、前厅部经理、客房部经理一道检查客房准备情况。3负责接待的大堂副理提前3小时落实欢迎仪式所需的准备情况。如礼仪小姐、鲜花、摄影师、欢迎条幅、停车位等。4负责接待的大堂副理与接待单位全陪商定，请其及时告知车队离开太原市区的准确时间以作准备。欢迎仪式1前厅部经理组织欢迎队伍（总经理、副总经理、部门经理提前15分钟在酒店大堂迎接。2前厅部经理、经理、负责接待任务的大堂副理、VIP接待员陪同酒店总经理、副总经理、客房部经理送客人入房。3如客人是第一次入住，请其随员代填入住单、宾客护照；如客人是第二次以上入住，由接待人员根据数据库资料代其填写，然后由其随员确认。4查看客人入住期间是否过生日，如果是，及时汇报部门经理，以便组织赠送具代表性的酒店贺卡和礼品。5将填写好的入住单及随员入住单交总台、客房中心。客人在酒店的服务1负责接待任务的大堂副理、VIP接待员代办客人宴会、会议及相关事务。2随时与接待部门、接待单位陪同人员联络，掌握客人动态。3处理特情，认真处理客人特殊要求并及时向上级汇报。4客人每次离店、返回，大堂副理均在大堂迎送。5根据上级指示，赠送礼品。欢送1客人离店前30分钟作好结帐准备，负责接待的大堂副理、VIP接待员通知相关人客房康体管理运作手册RD管理手册第17页共55页员到大堂送行。2负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到客人所在楼层迎候、引领客人。善后工作1负责接待任务的大堂副理、VIP接待员将接待通知单、活动日程表、菜单、节目单等资料存档。2前厅部建立完善VIP私人档案。3负责接待的大堂副理、VIP接待员拟写接待小结，送经理审阅后存档。4根据需要，由负责接待的大堂副理、VIP接待员编写接待信息或新闻稿件，送经理审阅后，送公司报刊。5将客人留言整理或翻译，送酒店领导阅示，并复制、存档。2VIP（VB类）接待接受任务1前厅部经理接受由酒店副总经理签发的VIP接待通知单。2负责接待的大堂副理、VIP接待员接到VIP接待单位文件、会议或通知后，及时将相关精神向前厅部经理汇报。3负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪紧密联系，了解有关信息并作好记录。4检索VIP档案，掌握客人相关信息，并向经理或经理助理汇报。制定接待计划1负责接待的大堂副理、VIP接待员根据客人信息逐项填写接待计划单。2拟写接待计划书，内容力求详实。3负责接待的大堂副理、VIP接待员将填写好的计划书送部门经理审阅，交副总经理签字，提前两天报送酒店各相关接待部门。4将接待计划通报本部门。落实客人抵达前各部门的准备工作1负责接待的大堂副理、VIP接待员到前台领取入住单，宾客房卡。2负责接待的大堂副理、VIP接待员与前厅部经理一道检查客房准备情况。3与接待单位全陪人员商定，请其告知车队离开太原市区的准确时间以作准备。欢迎仪式1前厅部经理组织欢迎队伍提前15分钟在大堂迎接。2前厅部经理、经理助理、负责接待的大堂副理、VIP接待员陪同欢迎队伍，并引领客房康体管理运作手册RD管理手册第18页共55页客人入房。3如客人是第一次入住，请其随员带填VIP入住单、宾客护照，如客人是第二次入住，根据有关资料代填入住单、宾客护照，随后请其随员确认，并请其转交宾客护照。4负责接待的大堂副理、VIP接待员查看客人是否在入住期间过生日，如果是，向经理或主管汇报，根据客人行程安排，组织赠送贺卡、礼品。5将填写好入住单及随员入住单交前台、客房中心。客人在酒店时的服务1宴会、会议服务。2常规联络。3密切注意接待计划的临时变动和客方特殊要求，认真处理客人特殊要求并报告上级。4征得客人、接待单位、陪同同意，请客人在贵宾留言簿上题词、留言。欢送1负责接待的大堂副理、VIP接待员在客人离店前30分钟通知收银台作好结帐准备，通知相关人员作好送客准备。2负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到楼层迎候、引领客人。善后工作1将VIP接计划单存档。2建立完善的VIP私人档案3拟写接待小结，送经理审阅后存档。4根据需要编写接待信息或新稿件，送经理审阅后，送公司报刊。5将客人留言整理或翻译成中文，送酒店领导阅示，并复制存档。3VIP（VC类）接待接受任务1负责接待的大堂副理、VIP接待员接受前厅部经理签发的VIP通知单。2负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位陪同联系，了解有关信息，作好记录。制定接待计划1负责接待的大堂副理根据了解信息及酒店VIP接待规格，逐项填写接待计划单。2负责接待的大堂副理将接待计划书送前厅经理审阅，经理签署后提前2天报送酒客房康体管理运作手册RD管理手册第19页共55页店领导和相关接待部门。落实客人抵达前各部门的准备情况1负责接待的大堂副理到总台领取客人入住单、宾客房卡。2负责接待的大堂副理检查客房准备情况。欢迎1负责接待的大堂副理提前15分钟到大堂，迎候客人。2迎接客人。3负责接待的大堂副理迎接和引领客人入房。4如客人是首次入住，代客人填写入住单。如客人是第二次入住，根据客史档案代填入住单。客人在店服务1负责接待的大堂副理负责客人的宴会和会议的代办服务。2负责常规联络。3负责处理特情，及时报告上级。欢送1负责接待的大堂副理在客人离店前30分钟通知收银做好结帐准备。2负责接待的大堂副理提前15分钟到楼层迎候客人，引领客人。3负责接待的大堂副理在大堂送别客人。总结宣传1负责接待的大堂副理、VIP接待员将VIP接待计划单存档。2建立和完善VIP个人档案。4VIP（VD类）接待1常规接待。2赠送小果蓝、鲜花。3建立和完善客人档案。附件1VIP级别和规格一览表2VIP流程图3客房布置规格客房康体管理运作手册RD管理手册第20页共55页1VIP的界定、级别和规格一览表级别客人类别规格审批权限一瓶红葡萄酒、2只葡萄酒杯；免费瓶装矿泉水、高级筒装茶叶。摆放盆花和插花。洗手间放置绿色植物或插花。四种高档时鲜水果，用水晶果盘盛放。VA级1、国家级、省级政府要员2、卓凡集团的重要客人3、国际级明星总经理致贵宾信，总经理名片、宣传画册或折页、三种以上报纸。总经理营销总监在客房内放置免费瓶装矿泉水、放置高级小桶茶叶。摆放盆花和插花。三种高档时鲜水果，用玻品果盘盛放。VB级1、集团董事长2、集团重要客户与合作单位高管3、地、市级政府要员4、品牌酒店总经理5、酒店邀请的宾客总经理致贵宾信，总经理名片、宣传画册或折页、两种以上报纸。总经理、营销总监客房内放置免费瓶装矿泉水、放置高级散装茶叶。摆放盆花三种时鲜水果，用玻品果盘盛放。VC级1、酒店重要客户2行管政府部门3曾对酒店服务提出投诉与意见，且经总经理、副总审批的客人总经理致贵宾信，总经理名片。各部门经理级以上大堂副理VD级1、酒店常客（根据情况）2、入住行政套房以上的客人。3、曾对酒店服务提出投诉与意见，且经总经理审批的客人摆放小盆花散装茶叶两种时鲜水果，用玻品果盘盛放。大堂副理VA或VB级宾客迎送总经理、副总经理、经理及副经理、大堂副理迎送。客房康体管理运作手册RD管理手册第21页共55页VC级宾客迎送相关下单部门经理、副经理、大堂副理迎送，集团公司客人由总经理、副总经理、前厅经理及副经理、大堂副理迎送。VD级宾客迎送由相关下单部门经理、副经理、大堂副理迎送，个性服务根据基本背景材料和接待单位的要求，预定信息，特殊要求，安排布置个性化服务。2VIP流程图客房康体管理运作手册RD管理手册第22页共55页客房康体管理运作手册RD管理手册第23页共55页3客房布置规格品名规格数量摆放位置备注鲜花VA或VB或级高档盆插大小号各一盆客厅茶几、主卧室由花房提供，每日检查视情况作出更换。果篮VA或VB级新鲜水果一盘/篮客厅茶几配豪华刀叉、餐巾、洗手水盅。每日补充水果。绿色植物有生命两盆客厅，卫生间视区域面积而定欢迎信酒店贵宾专用一张写字台总经理签名易耗品豪华套装一套卫生间切勿使用徇环再用拖鞋行政值班制度工作职责2总值班排班由客务办负责，每月28日前将下月的总值班排好，下发值班人员。3参加行政值班的人员由在任的副经理经理级以上担任，节假日及公休日期间值班的时间为当日830AM至次日830AM。4总值班实行交接制度，每日800AM830AM为交接时间，交接值班经理值班记录及钥匙，值班时间从下午1800开始至次日8005值班经理保险柜存放客房总卡钥匙和各库房备用钥匙，保险柜需值班经理和前台收银员共同开启，前台收银员负责保险柜开启记录。6值班经理不得离开，离开需报总经理批准，由总经理另行安排其他人代理值班，并将值班代理人通报各部门和大堂副理。7根据客务办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“酒店当日运转信息报告”,了解如下情况酒店今日出租率客房康体管理运作手册RD管理手册第24页共55页今日在店、抵店、离店VIP一览表，级VIP行程安排今日在店的团队、会议信息今日重要宴会信息今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。8根据客务办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“酒店当日运转信息报告”,了解如下情况9值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100；着工作装；随身携带总值班运转手册和对讲机10密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。11负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。12加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。13值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。14处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。15主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。16维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。17晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。18值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。工作权限1有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。客房康体管理运作手册RD管理手册第25页共55页2有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。3有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。4有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。5用餐用餐地点员工餐6用房用房标准工作间工作流程1当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。2填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息。3了解如下信息了解当日VIP客人信息了解当日VIP日程安排了解当日重要的宴请信息了解当日会议、团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的详细日程安排了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数了解当日有无以下特殊事件停水、停电、停气当日重大维修项目消防演练总机了解当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码检查内容及标准时间检查内容及标准1800PM1900PM根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求1900PM2230PM在前台营业岗点进行服务质量检查大厅公共区域客房康体管理运作手册RD管理手册第26页共55页1户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常2烟缸是否整洁3鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准4花盆内是否有垃圾及烟头5大厅地面光亮程度是否达标6大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标7电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁8公共洗手间高峰时间是否有PA员在岗9公共洗手间的卫生是否达标10公共电话无异味，是否正常工作11大厅今日活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误12告示牌是否撤除及时大厅服务1迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务。2行李员是否主动为进、出店的宾客服务。3雨雪天是否及时取出伞架、伞套，并提醒客人使用。4是否熟悉航班、车次以及客人预订情况。5是否了解当日客情6背景音乐播放时间公共区域7002200然后逐步关闭7各营业点与营业时间同步8灯光管制大厅及外景观灯灯光（由工程值班人员控制）要求根据天色和季节的不同及时开关夏季开灯时间1900春秋季开灯时间1800冬季开灯时间1700（阴雨天视情况定）9生活水温4652摄氏度10空调温度夏季2022摄氏度冬季2224摄氏度11公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确12告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过客房康体管理运作手册RD管理手册第27页共55页期的信息展示于众13停车场车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明，两盏灯光照明之间没有黑暗的地方14地上停车场台阶处车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少，在客情高峰时有专人现场指挥，大型接待时安全部经理在现场。重要宾客有预留车位15酒店的外围路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁16所有灯光（大堂、1F4F区域灯光）、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调结帐高峰时在各收银点巡视1前台人员是否礼貌热情、微笑。2前台人员是否准确迅速。3各岗点是否坚守岗位。4各岗点是否准备票据、零钱等。5交接班是否有序。6岗点卫生、台面是否整洁。7灯光管制大厅及外景观灯灯光要求关闭时间为夏季关灯时间2330春秋季关灯时间2330冬季关灯时间2300建筑外的景观灯2300关闭，并需检查灯的完好情况安全检查2300PM2400PM1安全通道没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、安全门关闭但不得上锁；2消防器材全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患门、挂件、吊灯等牢固；3地面滑时有警示牌；4设备维修有警示牌；5楼层、庭院、职工宿舍有安全人员巡视；6非24小时工作埸所的钥匙一律交安消部保管。2400PM次日830AM客房康体管理运作手册RD管理手册第28页共55页不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况排班表送达岗位客务办需将排班表送达以下成员总经理，副总经理，营销部总监，营销部经理，总机,前厅经理、前厅副经理，客房部经理，客房部经理助理客房服务中心前台接待附总值班经理检查表总值班经理检查表日期年月日了解当日信息18001900客房康体管理运作手册RD管理手册第29页共55页服务质量检查18302230安全检查23002400夜间检查情况24000800次日特殊事件反馈表特殊事件时间特殊事件经过处理结果交班人接班人晨会制度为保证总经理对日常经营管理的有效控制，协调各部门、各环节之间的工作关系，必须执行晨会制度。晨会由总经理主要召开，副经理以上人员参加，时间为周一至周五早9点整。客房康体管理运作手册RD管理手册第30页共55页参会人员不得无故缺席，总经理因故不能主持晨会，需授权他人代为主持召开。晨会内容1报告昨日接待情况及当日和近期的预订情况；2报告昨日有关客人建议、表扬、投诉的处理情况；3值班经理报告值班期间发生的重要事件和发现的问题；4各部门报告工作中出现的问题、处理过程及处理结果，提出需其他部门协调解决的问题；5当日晨会主持人检查昨日晨会所做决策的落实情况，针对各部门的报告提出指导性意见，通报酒店经营管理的其他情况；6通报或研究其他情况；7周一的晨会内容要包括周六和周日的情况。晨会纪要由客务办文员负责整理，会后下发各部门，必要时于当日下午五时前上报客务办。车辆管理制度司机应定期对车辆进行维护保养，若发现故障，应提出维修申请，并由客务办负责人指定专人陪同司机调研审验及维修。车辆年检及保险事宜，由司机提前半个月向客务办提出请示，以便及时安排检验、续保事宜。否则，如逾期未受检验导致罚款，应追究司机及相关负责人的责任。未经部门经理同意，司机不得私自将车开回家或借给他人，也不得将车辆交给他人驾驶。除特殊情况外，每次出车回单位后应立即将钥匙交给客务办保管，等下次出车时再派发。实行严格的派车批准制度，派车统一由客务办负责人安排，没有派车安排，司机不得自行决定是否出车。认真实行车辆管理登记表管理。加油规定由客务办统一购买油票，司机每次加油前申请油票。若在途中临时加油，应征得客务办负责人同意。客务办每月据此规定逐条考核司机工作。紧急事件处理制度紧急事件是指将要或正在危及正常经营的恶性事件，紧急事件的处理遵循系统损失最客房康体管理运作手册RD管理手册第31页共55页小原则。制定相关预案处理各类紧急事件。（略）紧急事件的汇报制度1紧急事件发生后，客务总经理（总经理不在时，店内最高负责人）以最快方式（如电话）向公司总经理报告，报告的内容包括是谁、是何事件、在何处、何时发生、严重程度及该事件已报何人、何部门（如公安局、消防局等）等情况；2要根据事件具体情况将事件的发展情况同步上报（如每30分钟、每1小时、每4小时等）公司总经理；3在紧急事件得到基本控制后的12小时内，将事件发生、处理过程报告公司总经理；事件处理后，应及时将处理结果、今后相应防范措施与有关政府机构的权威结论一并上报公司总经理；4紧急事件发生后，总经理需立即召开由副总经理、市场营销部经理和事件发生部门负责人参加的紧急会议，研究明确事件善后事宜处理政策和对外信息发布口径及事件处理分工，一般情况下，对外信息发布由市场营销部负责，其他任何部门和个人不得以任何形式对任何人发布信息。紧急事件发生后，所有参与部门写出分析和总结报告，如可能，可召开研讨会，总结经验和今后防范措施。员工行为规范员工仪表仪容规范1仪表员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。2仪容发型。男员工整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。女员工员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。首饰员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。客房康体管理运作手册RD管理手册第32页共55页化妆工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过