企业盈利的关键点毕业论文

湖南人文科技学院本科生毕业论文第1页共16页1前言11研究背景在高端消费领域，国内起步非常晚，但是中国的极快的发展催生包括对高品质的追求，卓越的服务，以及惊喜的体验的追求，所以近年来，高端消费市场，成为各个领域竞相争夺的新市场。而高端消费的顾客满意度和企业利润相关性极高，特殊的顾客群体特征决定了这一属性，所以提高顾客满意度或成为占领市场的一大关键点，也是企业盈利的关键点。12研究目的深圳顺电连锁是家电零售类型的企业，顾客满意度对于零售类的企业来说，决定着长远的发展和盈利，本文根据深圳顺电连锁对顾客满意度所表现的实际情况，从产品和服务的角度入手，阐述了顾客满意度的的概念，提出自己的看法和见解，总结了深圳顺电连锁顾客满意度存在的问题，结合所学习的知识与查阅的资料，为深圳顺电连锁顾客满意度的提升作出策略研究。13研究方法本论文主要采用实地调查法、数据调查分析、演绎归纳法实地调查法主要是在深圳顺电连锁股份有限公司广州太古汇分店实习，作为销售员通过与顾客交流，了解顾客的需求，通过学习和观察，对公司的制度等和顾客满意度相关的关系或影响进行总结。问卷调查数据分析通过对顾客满意度的问题进行分析，设计出能反应出实际问题的问卷，通过问卷调查，得出关于顾客满意度相关的调查数据，分析数据，总结顾客满意度的相关问题。文献分析通过阅读和参考国内外文献，积累了不少学者的观点，有目的性的针对该选题进行分析和提取相关信息，为本人的观点提供坚实的基础理论依据。湖南人文科技学院本科生毕业论文第2页共16页湖南人文科技学院本科生毕业论文第3页共16页2顾客满意度理论概述21顾客满意度的概念顾客满意度即使顾客能够带动重复购买行为，感到满意的顾客会口碑相传，同时顾客满意度也是一种心理反应，是顾客对于产品的期望和实际感知差距的评估，它反应了顾客的感知状态，顾客满意度也是一个相对概念，包括服务，产品质量，价格等因素，而提供的产品和服务与顾客的期望吻合程度高或超出是企业永恒的追求目标。顾客满意度也是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意，只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100的顾客满意。22顾客满意度的影响因素221产品产品的质量决定了长久关系下顾客对于企业的信任。顾客满意度是建立在产品和服务上，质量足够好的产品才能达到顾客预期的满意度，才能让顾客感知到非常满意。而另一方面，以实体店营业为主的企业，产品的供给同样是非常重要的，如果不能及时的为顾客提供商品，或者在商品预定上失信于顾客，必定会在客户满意度上打折扣。222服务顾客来到门店，营业员的服务是重要之一，包过接待，询价，提货，都需要让顾客觉得一切都很顺利，都很舒服，从而达到或者超过顾客的预期，而商品的陈列，购物的环境卫生，是外部条件下，给顾客留下的企业的重要印象，越好则也会让顾客越舒服，从而有更高的顾客满意度。223信任度顾客对于企业，是基于信任才交易的，只有让顾客充分的信任企业，才能让顾客满意度表现非常高，虽然许多实体店和网购店都有预定服务，但是在预定服务的湖南人文科技学院本科生毕业论文第4页共16页承诺上，许多企业都做的非常不好，他们将预定视作是交易的完成，顾客在交了定金之后，服务水准就有明显的下降，甚至有许多通过预定服务来损害消费者利益的行为，这在长远角度下，对于企业来说是非常不利的，顾客一旦失去了对企业的信任度，就表示，是对此非常失望的，也就是顾客满意度非常低，所以重视信任度对于企业而言，是非常重要的，只有把握住顾客的信任，取得顾客的信任，服务好顾客，才能使顾客的期望和实际相符合，达到高满意度的结果。224售后售后服务是售后最重要的环节。在购买时，商品的保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。而更长久的售后服务会让顾客在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。3深圳顺电连锁股份有限公司简介及其顾客满意度分析31深圳顺电连锁股份有限公司简介深圳市顺电连锁股份有限公司，是一家专门销售家用电器的零售商。顺电每一家门店有以下特点高品质商品、丰富选择、专业服务。公司自92年成立以来，本着精、诚、实的企业理念，与世界著名的管理咨询公司、软件供应商和国外零售专家一起合作，不断扩大经营规模。同时公司致力于为顾客提供个性化服务和舒适的购物环境，为员工提供良好培训深造机会和广阔的事业发展空间。顺电是一家年轻的，不断成长的，管理先进的现代企业,正在朝着自己的做大做强的目标前进。32目标消费者的特征321高端消费人群目标客户的特征高收入，时尚名潮流，享受生活，节省时间，怕麻烦。具体来说有殷实的中年人，他们已经成家，成年，高收入，工作紧张，享受生活，需要最好的产品，期望卓越的服务，有白领潮人，他们有着高学历，追求时尚，小资，期望拥有新奇的商品和数码娱乐产品。湖南人文科技学院本科生毕业论文第5页共16页322高端消费产品新科技产品，未来产品，高质量的产品，特别功能和新奇的产品，增加产品功能和装饰配件，时尚设计的产品323高端消费服务顾客期望员工能够乐于助人，并且专业知识过硬，问之能答，无所不晓，能够帮助解决使用中的困难和故障，从而帮助顾客享受最好的生活品质。33针对深圳顺电连锁股份有限公司顾客满意度的分析331顾客满意度问卷调查的目的为了了解在深圳顺电连锁股份有限公司分店广州太古店的顾客满意度，经过实习调查得出广州太古汇分店存在的顾客满意度的问题，然后通过顾客满意度的调查，证实问题是否真的存在，而不是一个学者臆想出来的问题。顾客满意度的调查通过真实可见的数据，了解到顾客对于不足之处需要改进的态度是如何的，以帮助顺电在策略上做出更好的选择。332数据分析共发布100数据调查，回收了92份有效问卷。湖南人文科技学院本科生毕业论文第6页共16页非常满意,3152满意,3804一般,1631不满意,761非常不满意,652非常满意满意一般不满意非常不满意总体满意度问卷调查结果数据表明，其中非常满意的有3152，满意的有3804，有163的顾客表示一般，同时也有1413的顾客表示不满意。从总体而言，顾客对深圳顺电连锁股份有限公司满意度比较高，但是依旧有一些不足之处导致的一些顾客不满意，以及一些事故导致顾客非常不满意，例如在服务过程中发生了价格上的错误导致顾客退货，最后导致顾客的非常不满意。在购物体验方面，有499的消费者表示，不能及时的提供最新的产品是比较可惜的，希望能够及时提供新产品的购买，但是也有413的人表示只是能试用最新的产品就很不错了，而在忙碌的时候，人手会出现较少的情况，有564的人表示，没有人接待会很不满意。在询问产品知识的时候，如果营业员不能较好的回答，76的人表示不满意，这说明了基于顺电理念的营业员应该及时的学习和更新专业知识，这对于顾客满意度有这非常重要的影响。在促销模式方面，专柜营业员以推销为主，而营业员则以顾客自主购物为主，在购物过程中，消费者表示希望更多的享受自由购物，而不是由营业员导购和推荐，有63的人表示比较反感推销，更有782的人表示只是希望在需要帮助的时候得到帮助就非常满意了。湖南人文科技学院本科生毕业论文第7页共16页综上所述，顺电连锁在顾客购物体验方面存在的问题是值得改善的，其中对于整个店面的促销模式上，有非常大的进步空间，顾客更多的希望自由的购物而不是受引导的购物，而专业知识上，对于解决顾客的疑惑同样是非常重要的，不能专业的回答顾客的问题，会让顾客产生疑虑和不信任，而令人意外的是，尽管不能及时的提供最新产品的购买是让人不满意的，但是也有不少人认为即使只能试用而不能买最新的产品是没关系的。所以从数据方面考虑，如果顺电连锁能及时的解决这些问题，极有可能对深圳顺电连锁在未来的发展与壮大上提供非常多的帮助。4顺电连锁顾客满意度存在的问题41产品供给及商品预定存在的问题411产品供给不及时深圳顺电连锁股份有限公司的产品理念是产品领先，有新科技产品，未来产品，高质量的产品，特别功能和新奇的产品，增加产品功能和装饰配件，时尚设计的产品，但是同时也出现一个问题就是供货渠道的不稳定，只有样品没有供货，或者是需要预定，等到能让顾客拿到商品的时候，已经没有了新鲜感，造成的一种只能看不能买的现象。造成这种问题的原因是因为一方面采购方面和供应商的合作程度，另一方面是因为初期的出货量较少，无法达到供求的平衡。412预定承诺不能按时兑现而在商品稀缺时，为了保持顾客的粘性，顺电是有提供预定服务的，但是即使预定了，也会出现因为采购的不稳定导致无法按时或者完全预定失败，或者在门店之间互相调动货品时，因为营业员觊觎业绩，知道此产品是有销售机会的情况下，借其它原因或者直接不配合调货等原因而造成无法兑现承诺的情况，特别是在顾客预定了商品后，经过越315天的等待后，却得到一个依旧无法拿到所承诺的货物的结果，是不满意的，这些对顾客满意度都有一定的影响。42销售过程中的服务缺陷湖南人文科技学院本科生毕业论文第8页共16页421营业员英语能力不足在广州太古汇地区，是商业消费中心地带，有非常多的流动人口，主要包含来自国内，东亚，欧洲，美洲的顾客，所以集中了非常多的外国人，英语作为世界上最多国家使用的语言，在为顾客服务过程中，英语交流必不可少，但是在服务中，大部分营业员的英语能力几乎为零，只有主管和店长以及可以为国外的顾客提供帮助，所以就造成了无法及时的为国外顾客服务的情况，当国外消费者需要帮助的时候，往往营业员也不能提供相应的帮助来获取国外顾客的信任，更不用说在为国外顾客服务，而同时另一方面，这些国外消费者的消费量是不容小觑的，他们往往是国内普通消费者的几倍甚至是几十倍，潜在的国外顾客也是非常多的，所以这是顾客满意度的一大缺陷。422营业员的产品专业知识不足深圳顺电连锁所销售的产品，其中一个特点是最新的产品，而在顾客购物过程中，顾客会提出许多问题或提出试用，而最新的产品中，有一些连营业员都不会使用，例如“大疆无人机”“天文望远镜”。尽管顾客非常感兴趣并表示有意向购买，但是由于营业员的专业知识不够，导致无法准确的回答顾客问题，传达给顾客准确的信息，让顾客盲目不知所措的同时丢失了顾客的信任和兴趣，从而失去了购买的欲望，不仅有害于顾客满意度，更有损企业的利益。而专业技能不够的另一个原因是关于员工的流失，新员工在刚刚入职时，专业技能还不够成熟，也间接导致了顾客不满意。43人员配置及协调性存在的问题431人员配置造成的服务缺陷顾客满意度的是建立在顾客服务上的，没有对顾客服务，顾客就永远无法评判，顾客就永远无法满意，所以营业员的缺失状态对于顾客满意度是一个绝对的打击。顾客进店后，可能会直接主动询问营业员问题或者选择逛一圈之后才咨询，此时，是进一步促进交易的好时机，表明了顾客的想法，购物欲望，消费能力等一切重要的信息，如果此时营业员是缺失状态，比如却忙不过来，营业员之间的协调性又不湖南人文科技学院本科生毕业论文第9页共16页好，无法取得其他人的帮助，对顾客来说是服务上的缺失，从而造成顾客觉得服务不好的感知，顾客对服务的预期和实际感知的服务产生的差距，就造成的顾客的不满，而顺电在人员招聘上，却非常不积极，在缺失营业员的情况下，却不及时补充空缺岗位，在流动性比较大的柜组，主管和店长也不及时为缺失人员作协调配合，在3C的摄像机和照片打印机售点，照片打印机是非常热销的，因为无法学习其它柜组的产品知识，所以相邻的柜组也无法支援，在这种锁闭的状态下，刚需的前提下，依旧有顾客表示愿意购买产品，但是在服务上的缺失，是不可挽回的，对顾客满意度造成了不小的损失。432营业员之间协调性差门店以柜组为单位销售，不同柜组的销售的产品不同，某一个柜组的营业员只了解本柜组的产品知识，同时也是无权干涉其它柜组的，当他需要帮助的时候，其它柜组的人是无法提供帮助的，表现为同时出现多名顾客的时候，不能及时为每一位顾客提供服务，只能让顾客等待上一位顾客的结束，节假日尤为明显，其中564的人对没有及时接待和服务表示不满意。在实习过程中，也发现了员工的流失率是比较高的，对于企业忠诚度比较高的顾客，是比较认同某一位营业员的，而员工的流失会让顾客觉得缺乏信任感，而协调性差的其中原因之一就是因为新员工和老员工的无法配合，新员工不熟悉工作环境，不同的工龄造成短期内的不和谐，而有些老员工又不愿意指导新员工，营业员之间的协调性就显得非常差了，顾客在购物中如果遇到困难，在这种情况下营业员就无法快速高效的为顾客解决问题，也就造成了顾客的不满意。44促销模式对于顾客满意度的不足之处在促销模式上，有两种促销模式，一种是“营业员模式”，一种是“促销员模式”，在同类型的企业里，例如家电里的苏宁和国美都采用的是全促销员模式，全促销员模式意为着他们只为自己的品牌服务，都只能拿自己品牌销售的提成，无权干涉别的品牌，他们的一切销售行为都只会和一个品牌或者少数的几个品牌相关，越是大型的家电超市，负责的品牌就越少，而在这种模式下则会出现“抢客”的行为，既顾客一旦进来购物，促销员就会蜂拥而上，去争得这个顾客的青睐，从而达湖南人文科技学院本科生毕业论文第10页共16页到完成销售业绩和高提成收入的目的，但是这样做是会让顾客不能有足够的自己的选择空间，不能在舒适与享受中购物，而顺电不同的是，顺电的促销模式现在处于半营业员模式，半促销员模式下，由于和合作商的合作关系，某些品牌专柜依旧由品牌促销员负责，所以也存在小范围的“抢客行为”，我认为这是不符合顺电连锁的理念的，同时促销员也非常谨慎，一般都会一直跟随并提供服务，但是根据数据的调查显示，782的人表示只是希望在需要帮助的时候得到帮助就非常满意了，所以作者认为这种促销方式对顾客满意度也造成了一定的影响。一个顺电营业员负责一片区域，没有促销员的巨大竞争力，收入方式不一样，所以就自然没有施加给顾客的购物压力。湖南人文科技学院本科生毕业论文第11页共16页5顾客满意度提升策略分析51产品供给提升策略511提升产品的供给稳定如何使顾客满意度提高，就是使顾客的期望和实际的感知一致，在产品供给上，顺电连锁应该在供货渠道上提高稳定性，保障商品的稳定供货，采购自身不仅要对市场和消费者非常了解，同时又要廉洁自身，不损害企业的利益，而且在采购的稳定性上顺电连锁对采购的要求是非常高的，是企业的一个核心职位，是关乎企业的运营和发展的存在，所以应该在长期的角度下培养高素质，强能力的采购人才，这是企业竞争力的保障之一，其次在供货不稳定的时候，给予顾客预定的承诺一定要兑现，应该及时标明商品的稀缺状态，让顾客在购物之初就得知商品的供货状态，免去顾客在挑选商品后对于心仪商品的无法购买的失落心情，在解决顾客的供货不足问题上，应该更为妥善合理，充分的信息公开化，及时化，以降低了使顾客失望的情绪，从而提高顾客满意度。512门店间积极为顾客调动商品，保证兑现预定承诺同时在预定问题上，必须去除门店竞争，门店之间必须积极互相援助供货，既不同门店销售情况不一样，对于稀缺产品都要维持以为顾客服务之上的原则，培养营业员的乐于助人的意识，同时建立奖励机制，鼓励互相合作帮助，不能为了自己的业绩保留稀缺产品，只有门店之间及时的为顾客供货，才能提升供货的总稳定性，从总体上优化商品的提供和调动，进而提升顾客满意度。52提升营业员的素质和服务水平营业员的素质和专业水平在购物中有着取得顾客信任并促成购物的作用，顺电依据客户需要，忠于企业的目标客户的情况下，将店面定在了高端消费区域，但是营业员的素质和能力方面，却没有进行优化，成了顺电的顾客满意度方面的缺陷。521培训营业员的英语能力，并优化会英语营业员的分配顺电依据自身的企业定位，将门店定在了高端的消费区，门店的设计，营运都湖南人文科技学院本科生毕业论文第12页共16页是按照高端消费理念去实施的，但是营业员却不是，虽然在招聘有要求英语能力，但是实际的营业员依旧大多是不会英语的，不能及时的为顾客提供服务，这对于顾客来说，是一种服务的缺失，所以应该在培训时，及时了解并提高营业员的英语能力，即使仍旧会有许多不会使用英语的营业员，但是应该在就职时，合理分配会使用英语者，让需要英语能力者较多的分配在国外客户多的门店，并利用不同的分配，达到覆盖而不缺失的服务状态，从而达到满足客户需求的目的，从而超过顾客的预期，提高顾客满意度。522严格考核并及时提高员工的专业知识能力顺电对于员工的专业知识能力一直都有考勤，但是比较不符合实际能力，大多是完成任务式的考勤，而对于技能要求，产品知识的学习，业绩的要求并不严格，所以在专业知识上有缺失的表现，在专业知识上，应该认真并严格的接受培训，营业员对于自己区域的产品的介绍和试用等必须要非常清楚，主管需要严格监督并执行公司的专业知识考勤APP的考勤，而不能只是忽悠，并且从提高总体的专业知识水平，以方便在临近柜组需要帮助的时候提出帮助，从而使顾客在购物中对产品知识过硬的营业员持信任态度，让顾客没有疑虑，进而能达到提高顾客满意度的目的。53优化人员配置531及时招聘营业员人力资源部门应该在出现人员配置缺失的情况下，在总部招聘营业员后，及时的为门店补充人员，同时门店也应该积极反馈人员流动情况，缺失情况，以及总结人员流失的原因。顺电的兼职系统也是非常方便而且优秀的，根据顺电所在位置，发布兼职信息，也可以招聘到包括假期内大学生，高中生在内的优质营业员，可以及时的补充暂时短缺的岗位，可以有效及时的补充在购物过程中顾客的无法及时得到服务的情况。532尽量减少员工流失在工作中，发现在顺电连锁的营业员中，是有不少在业绩上有突出贡献的营业湖南人文科技学院本科生毕业论文第13页共16页员，在文化素质上也是非常高的，他们也决定离开深圳顺电连锁，原因是薪酬比较低，所以我认为在薪酬和福利上应该要作长远的考虑，尽量减少员工的流失，保证企业门店的稳定，在长远的角度上来说，人才对于一个企业的长远发展也是极其重要的，不仅仅关乎到企业的销售和服务，更夯实了企业的基础，避免一些不必要出现的问题，例如诚信，效率，员工稳定性等，所以保障营业员的各项，也是为顾客提供稳定的服务做基础，间接的为顾客提供更加高质量的服务的同时，也为企业节约了管理成本。533提倡柜组之间协调互助在门店范围内，可以适当调用其它柜组的营业员作为短时间内的解决方案，尽量不能让柜组出现服务缺失的情况，同时在培训时就提出互帮互助的原则，门店内的营业员要在根本上了解到，互帮互助是双赢而不是竞争的，让门店内相邻柜组之间可以互相协调配合，鼓励互相培训和学习产品知识，同时主管应严格监督营业员借互相学习为借口胡侃的行为，以保证营业员之间的互相协调的效率。目的是为从总体服务上做到提升，让消费者在购物过程中感受到这是一次非常顺畅的购物，让购物过程没有丝毫的停顿和阻碍，配合全营业员模式，让购物体验，得到质的飞跃，提升顾客在购物体验方面的满意度。54促销模式使用全营业员模式传统门店销售理念中，为了方便管理营业员和统计营业数据及提成，都是以一对一服务为主，主要表现为服务的单一和积极针对性，但是在顾客至上的现代社会，越来越多的自主购物的出现表明，不受打