酒店客房（中英文版）

中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM洲际酒店客房（中英文版）SOPSTANDARDOPERATINGPROCEDURE标准操作标准标准操作标准PREPARATIONFORAGUESTSARRIVAL为客人的到来做准备TASKNUMBER任务号BUT0007DEPARTMENT部门BUTLERDATEISSUED制定日期AUGUST20052005年8月中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOMGUESTEXPECTATION客人期望WHENIARRIVEATTHEHOTEL,IEXPECTMYROOMTOBEREADYANDATTENTIONTOBEPAIDTOMYAMENITIESANDPREFERENCES当我到达酒店时，希望酒店能根据我的个人需求准备好房间。TIMETOTRAIN培训时间1HOUR1小时WHYISTHISTASKIMPORTANTFORYOUANDOURGUESTS为什么这项任务对你和我们的客人都很重要ANSWERS回答1IAMABLETOENSUREASMOOTHCHECKINPROCESS,ESPECIALLYFORRETURNGUESTS按照程序进行检查，特别是回头客的房间。2THISISAGOODCHANCETOEXCEEDTHEGUESTEXPECTATIONS这是超前满足客人需求的好机会。3THEGUESTROOMSHOULDBEPREPAREDACCORDINGTOOURGUESTWISHES按照客人要求准备客房。4THISISACHANCETOMAKEOURGUESTFEELWELCOMEANDEXPECTED是一次机会让客人感到受到欢迎和期待。5IAMABLETOINCREASEOURGSTSSCORE提升客人满意度调查系统的得分。WHAT/STEPS什么/步骤HOW/STANDARDS如何做/标准TRAININGQUESTIONS培训问题1CHECKARRIVALTIMES查看到达时间CHECKONEDAYPRIORTOANDINTHEMORNINGOFARRIVALENSURETHATROOMSHAVEBEENBLOCKEDBYTHEROOMWHENSHOULDTHEARRIVALREPORTBECHECKED什么时候查看到达报告中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOMADMINISTRATOR提前一天检查第二天早上要到达的客人，确保房间服务员已锁了房间。2CHECKGUESTHISTORY查看客人档案ENSURETHATALLOFTHEGUESTWISHESAREFOLLOWEDUPUPONIFTHEGUESTISARETURNGUEST如果客人是回头客，确保对所有客人的要求进行追踪。WHYDOIHAVETOCHECKTHEGUESTHISTORY为什么需要检查客人档案。3FOLLOWUPWITHHOUSEKEEPING与客房部一起追踪COMMUNICATEARRIVALTIMESANDEXPECTEDCOMPLETIONOFROOMWITHHK传达到达时间，与客房部一起完成客人需求。4）CHECKTHEROOM检查房间ALLAMENITIESINCLUBINTERCONTINENTALROOMSWILLBEINSPECTEDBYTHEBUTLER管家应该检查洲际俱乐部所有房间的物品。ALLVIPROOMSWILLBEINSPECTEDBYTHEHEADBUTLERADDITIONALCHECKTHEROOMACCORDINGTOTHESTANDARDREQUIREMENTSOFINTERCONTINENTALHOTELSANYDISCREPANCIESARETOBECORRECTEDINORDERTOACHIEVETHATTHEROOMISREADYFORPRESENTATIONBEFORETHEGUESTARRIVES管家主管应该按照洲际酒店标准，再另外检查重WHICHROOMSNEEDTOBEINSPECTEDBYTHECHIEFBUTLER主管需要检查哪些房间HOWSHOULDTHEROOMSBECHECKED怎样检查房间中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM要客人房间。管家在客人到达以前纠正所存在的差异，为客人准备好房间。ENSURETHEFOLLOWING对以下项目进行确认FRUITPLATEQUALITYANDPRESENTATION准备的果盘及其质量FLOWERQUALITYANDPRESENTATION准备的鲜花及其质量WELCOMECHOCOLATE/PASTRYAMENITYQUALITYANDPRESENTATION准备的欢迎巧克力/小饼干及其质量WELCOMELETTERQUALITYANDPRESENTATION准备的欢迎信及其质量GIFTFORRETURNGUESTQUALITYANDPRESENTATION回头客准备的礼物及其质量ALLOFTHEGUESTSSPECIALREQUIREMENTSAREFOLLOWEDUPUPON跟踪所有顾客的特殊要求WHATNEEDSTOBECHECKEDINTHEROOMS检查房间时应对哪些地方进行检查。SUMMARYQUESTIONS问题概述1WHICHROOMSNEEDTOBEPREPAREDANDCHECKEDBYTHEBUTLER管家应准备和检查哪些房间。2WHICHSTEPSNEEDTOBEFOLLOWED应对哪些步骤进行跟踪3WHATISIMPORTANTABOUTTHECOMMUNICATIONWITHHK与客房部联系时，最重要的是什么4WHENSHOULDTHEROOMBEPREPAREDANDREADYFORTHEGUESTARRIVAL客人到达前，什么时候为客人准备好房间5WHATSHOULDBECHECKEDINTHEROOM应对房间的哪些物品进行检查6WHOSHOULDYOUCONTACTIFTHEROOMISNOTSETUP如果房间还没布置好，应该与谁联系。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOMNOWASKTHETRAINEETOPRACTICETHETASKFROMSTARTTOENDTOTESTCOMPETENCY现在由培训生按照步骤从头到尾进行实践操作并做测试STANDARDOPERATINGPROCEDURE标准操作程序标准操作程序ROOMINGAGUEST引导客人到房间TASKNUMBER任务号BUT0008DEPARTMENT部门BUTLERDATEISSUEDAUGUST2005中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM制定日期2005年月GUESTEXPECTATION客人期望IEXPECTAFRIENDLY,EFFICIENTANDUNOBTRUSIVEROOMINGEXPERIENCEIFIAMAREGULAR,IMAYNOTWANTTHISCOURTESY希望能友好、有效、不唐突地被引到房间，如果我是长客，不需要此项服务。TIMETOTRAIN培训时间1HOUR1小时WHYISTHISTASKIMPORTANTFORYOUANDOURGUESTS为什么这项任务对你和我们的客人都很重要ANSWERS回答1ICANENSUREASMOOTHCHECKINEXPERIENCE确保客人顺利登记。2IAMABLETOPROVIDEPERSONALIZEDSERVICE提供个性化服务。3FULFILLANDEXCEEDALLEXPECTATIONSOFTHEGUEST超前完成客人期望。4ICANINCREASEOURGSTSSCORE提升客人意愿调查系统的得分。5THEGUESTWILLFEELEXPECTEDANDWELCOMED客人感到被受到欢迎及期待。WHAT/STEPS什么/步骤HOW/STANDARDS怎样做/标准TRAININGQUESTIONS培训问题中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOMWHAT/STEPS什么/步骤HOW/STANDARDS怎样做/标准TRAININGQUESTIONS培训问题1GREETINGATTHEELEVATOR在电梯处迎接客人GUESTRELATIONSOFFICERWILLPRESENTTHEBUTLERBYNAMEANDPASSTHEROOMKEYTOTHEBUTLER对客关系协调员将会给管家客人的名字，并把钥匙给管家。THANKTHEGUESTRELATIONSOFFICER感谢对客关系协调员。BOWSLIGHTLY,ANDADDRESSTHEGUESTASFOLLOWS“WELCOMEBACKTOINTERCONTINENTAL,MR/MRSXXX”轻度弯腰，跟客人打招呼“XXX先生，欢迎来到洲际酒店。”OFFERTOCARRYHIS/HERCOATORBRIEFCASEASYOUESCORTTHEGUESTTOHIS/HERROOM陪同客人到房间时，主动帮客人拿他的衣服和皮WHOWILLGREETTHEGUESTATTHEMAINENTRANCE谁在入口迎接客人HOWSHOULDTHEGUESTBEADDRESSEDDRILLLANGUAGE/BODYLANGUAGE怎样跟客人打招呼训练语言/身体语言中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOMWHAT/STEPS什么/步骤HOW/STANDARDS怎样做/标准TRAININGQUESTIONS培训问题箱。2SHOWTHEROOM展示房间OPENTHEGUESTROOMDOORWITHTHEGUESTKEYMAKINGSUREITWORKSBEFORETHEGUESTARRIVES,HOLDTHEDOOROPENANDINSERTTHEKEYINTOTHEMASTERSWITCH用客人钥匙打开客人房间（确信在客人到达前已准备好房间），开门后，把钥匙插入总的电源开关。ALLOWTHEGUESTENTERTHEROOMFIRSTANDPROCEEDACCORDINGTOONEOFTHEFOLLOWINGSCENARIOS先让客人进入房间，按照下列其中一种设想进行IFTHEBELLMANISWAITINGINFRONTOFTHEDOOR,LETHIMINTHEROOMDONOTBEGIN“THEPRESENTATION”UNTILTHEBELLMANHASFINISHEDPLACINGTHELUGGAGEBEGIN“THEPRESENTATION”ASSOONASTHEBELLMANEXITS如果行李员已在门前等候，让他进入房间，等到行李员放好行李出门后，再开始“介绍”。WHATSHOULDBEDONEFIRSTWHENENTERINGTHEGUESTROOM进入客人房间时首先应该做什么WHATSHOULDBEDONEIFTHEBELLMANISINFRONTOFTHEDOOR当行李员已等候在门前时，应该怎么做中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOMWHAT/STEPS什么/步骤HOW/STANDARDS怎样做/标准TRAININGQUESTIONS培训问题IFTHEBELLMANARRIVESAFTERYOUHAVEBEGUN“THEPRESENTATION”,LETHIMINANDSTANDASHEPLACESTHELUGGAGECONTINUEAFTERHEEXITSTHEROOM如果行李员在你已经开始“介绍”时到达，让行李员进入房间，站在旁边等行李员放好行李出门后，再继续你的“介绍”。THEBELLMANWILLUSUALLYRECEIVEAGRATUITYALLOWTHEGUESTTIMETOGIVEITTOHIM,BUTDONOTPAUSETOOLONG,LOOKORSEEMINTERESTEDINTHEGRATUITYGIVENTOTHEBELLMAN行李员通常会收到小费，留给客人时间给行李员小费，但时间不要过长，显得对给行李员的小费表示感兴趣。3PRESENTTHEINROOMFACILITIES展示房间内设施DONOTASSUMETHATTHEGUESTHASTIMEFORAFULLPRESENTATIONASKTHEGUESTASFOLLOWS“MAYITAKEAFEWMOMENTSTOEXPLAINTHEFEATURESOFYOURROOM”不要假设客人都有时间去了解房间内的设施，询问客人如下“能占有您一会儿时间来替您介绍房间内的设施吗”DOALLGUESTSRECEIVEANINTRODUCTIONTOTHEROOM所有的客人都需要对房间做出介绍吗WHICHFACILITIESSHOULDBEINTRODUCEDTOTHEGUEST中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOMWHAT/STEPS什么/步骤HOW/STANDARDS怎样做/标准TRAININGQUESTIONS培训问题GUESTORIENTATIONALWAYSINCLUDESINSTRUCTIONSABOUT客人一般会倾向于对以下物品的用法说明TEMPERATURECONTROL温度的控制EMERGENCYEXITS紧急出口TECHNOLOGYINFORMATIONREGARDINGINTERNETACCESS有关上网的信息POWERSUPPLY电源配备INTRODUCETHEISPA介绍水疗INTRODUCERESTAURANTSANDBAR介绍餐厅和酒吧INTRODUCECLUBSERVICESANDADVANTAGES介绍俱乐部服务及优势应该给客人介绍哪些设施4OFFERSERVICES提供服务ICEWILLBEOFFEREDTOALLGUESTSORPRESETINROOM为所有客人提供或预先准备冰冻食品。WHILSTGREETINGARRIVINGGUESTS,THEBUTLERWILLOFFERCOMPLIMENTARYPRESSINGANDSHOESHINESERVICE在迎接客人时，管家应该为客人提供熨烫及擦鞋服务。DURINGTHEROOMING,THEBUTLERWILLOFFERTOTAKECOATSANDHANGTHEMINTHECLOSETWHICHSERVICESSHOULDBEOFFERED应该提供哪些服务中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOMWHAT/STEPS什么/步骤HOW/STANDARDS怎样做/标准TRAININGQUESTIONS培训问题在客人到达房间时，应该为客人拿衣服并把衣服挂到衣柜里。DURINGTHEROOMING,THEBUTLERWILLEXPLAINTHEOPERATIONOFTHEINSTANTSERVICEBUTTON在客人到达房间时，管家应该给客人解释怎样操作紧急按钮。WHILSTGREETINGARRIVINGGUESTS,THEBUTLERWILLOFFERUNPACKINGSERVICES在迎接客人时，管家应该提供行李服务。WHILSTGREETINGARRIVINGGUESTS,THEBUTLERWILLOFFERCOMPLIMENTARYCOFFEE,TEA,ORSOFTDRINKS在迎接客人时，管家应该给客人提供咖啡、茶或饮料。5LEAVETHEROOM离开房间MAKESURETHATALLTHEGUESTSQUESTIONSHAVEBEENANSWEREDANDOFFERADDITIONALSERVICES确信已回答完所有客人疑问并提供了额外服务。WHATSHOULDBEASKEDBEFORELEAVINGTHEGUESTROOM在离开客人房间前，应做些什么6FOLLOWUP跟踪ALLTHEGUESTSREQUESTSNEEDTOBEFOLLOWEDUPWITHTHEAPPROPRIATEDEPARTMENTS与主管部门一起对客人要求进行追踪WHATHAPPENSWHENARENOT当没有追踪时，会发生什么中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOMSUMMARYQUESTIONS问题概述1WHERESHOULDTHEBUTLERWAITFORTHEGUEST管家应该在哪里等客人2WHICHSTEPSNEEDTOBEFOLLOWEDWHENCHECKINGTHEGUESTIN在客人登记时，应做哪些步骤3WHYISITIMPORTANTTHATWETAKETHEGUESTTOTHEROOM为什么带客人到房间非常重要4SHOULDALLGUESTSRECEIVEANINTRODUCTIONTOTHEROOM/HOTEL所有客人都要求介绍房间和酒店吗5WHATDOIHAVETOINTRODUCEANDWHY我们必须介绍什么为什么NOWASKTHETRAINEETOPRACTICETHETASKFROMSTARTTOENDTOTESTCOMPETENCY现在由培训生按照步骤从头到尾进行实践操作并做测试STANDARDOPERATINGPROCEDURE标准操作程序标准操作程序HANDLINGCOMPLAINTS处理投诉TASKNUMBERHKGE0010中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM任务号DEPARTMENT部门HOUSEKEEPING客房部DATEISSUED制定日期AUGUST20052005年8月GUESTEXPECTATION客人期望IEXPECTMYCOMPLAINTSTOBEHANDLEDSWIFTLYANDPROFESSIONALLYANDIFATALLPOSSIBLE,BYONEPERSONWHOHASTHEAUTHORITYTORESOLVEMYPROBLEMBY“BENDINGTHERULES”IFNECESSARY我希望酒店能尽快并专业的解决我的投诉，如果有必要的话，我希望尽量是由有权限的人来处理。TIMETOTRAIN培训时间25MINUTES25分钟WHYISTHISTASKIMPORTANTFORYOUANDOURGUESTS为什么这项任务对你及我们的客人都如此重要ANSWERS回答中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM1IUNDERSTANDIMUSTLISTENCAREFULLYWHENIAMONTHERECEIVINGENDOFACOMPLAINTILISTENACTIVELYTOTHEWHOLECOMMUNICATIONTOENSUREIUNDERSTANDWHATTHEGUESTWANTSIUNDERSTANDTHISISNOTONLYTHEWORDSTHATTHEYSAYBUTTHEEMOTIONBEHINDTHEWORDS我知道当我收到投诉时，我必须仔细聆听，确保自己能了解客人需要什么。这些不只是客人的话而且还包含了客人的心情。2ITISMYRESPONSIBILITYTOSOLVEPROBLEMSWHENGUESTSASKMEFORHELP当客人寻求帮助时为他们解决问题是我的职责。3THISCANINCREASEOURGSTS这能提高客人的评价。4WHENWEDOOURJOBWELL,ITSHOWSWEAREPROFESSIONAL如果我能将工作做得很好，这能体现出我们的专业水准。WHAT/STEPS步骤HOW/STANDARDS如何做/标准TRAININGQUESTIONS培训问题1）PAYATTENTION注意PAYATTENTIONTOTHECOMPLAINT认真注意客人投诉ITSHOULDBEWELLUNDERSTOODWHATTHEPROBLEMEXACTLYIS我们需要充分的理解实际问题的所在。LISTENCAREFULLYANDNODHEAD仔细聆听并点头附和DONTTRYTOINTERRUPTTHEGUEST不要打断客人DONTARGUEWITHTHEGUEST不能与客人争吵MAINTAINEYECONTACTWITHTHEGUESTIFNOTONTHEPHONE如果不是在电话中交谈，保持与客人眼神交流。WHATARETHEPOINTSTOTAKEINCONSIDERATIONWHENAGUESTCOMPLAINS客人投诉时须注意什么中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOMWRITEDOWNKEYDETAILS记录下关键的细节。WHYDOINEEDTOWRITETHEMDOWN为什么我需要记录下来2APOLOGIZE道歉APOLOGIZETOTHEGUESTEVENIFTHEPROBLEMISNOTCAUSEDBYYOU即使问题不是你造成的仍须向客人道歉。NEVERBLAMEWORKMATES不能责怪同事。WHYDOINEEDTOAPOLOGIZEIFITWASNOTMYMISTAKE为什么不是我犯的错也仍要向客人道歉呢WHYSHOULDINOTBLAMEACOLLEAGUE为什么我不能责备同事呢3TAKEIMMEDIATEACTION立即采取行动TELLTHEGUESTIMMEDIATELYWHATACTIONYOUAREGOINGTOTAKE立即告诉客人你将怎么做。REPORTTHECOMPLAINTTOYOURSUPERVISORASSOONASPOSSIBLE尽快将客人投诉报告你的主管IFYOURSUPERVISORCANNOTCONTACTED,REPORTTOEXECUTIVEHOUSEKEEPERORLAUNDRYMANAGER如果不能联系上你的主管，报告行政管家或洗衣房经理。NEVERPROMISETODOSOMETHINGTHATTHEHOTELCANNOTCARRYOUTORYOUAREUNSUREABOUT不要向客人承诺酒店没有执行的或是你不确定的东西。TORESOLVEACOMPLAINT,CHECKWITHSUPERVISORBEFOREYOUTAKEANYACTION为了解决投诉，你需要在采取行动前，与主管协WHYSHOULDIHAVEASOLUTION为什么我有一个解决方法呢WHYDOINEEDTOREPORTTHISTOMYSUPERVISOR为什么我需要将这报告我的主管呢ISITNOTBETTERTOPROMISESOMETHING为什么向客人承诺不好呢中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM商。WHYDOINEEDTODOTHIS为什么我需要这样做WHAT/STEPS步骤HOW/STANDARDS如何做/标准TRAININGQUESTIONS培训问题4FOLLOWUP跟进MAKESURETHATTHEACTIONHASBEENTAKENANDTHATTHEGUESTISSATISFIED确保解决方式能让客人满意。REPORTALLCOMPLAINTS,HOWEVERSMALL,TOSUPERVISOR,RECORDTHECASEINTHELOGBOOK向主管报告所有的客人投诉，并将其记录进记录本。INFORMEXECUTIVEOFFICEABOUTSERIOUSCOMPLAINSEXECUTIVEHOUSEKEEPERANDLAUNDRYMANAGERSHOULDASCERTAINWITHGMWHATCONSTITUTES“SERIOUS”对于严重的投诉须通知行政办公室。行政管家和洗衣房经理应该与总经理确定为什么会有那么严重的投诉WHYISTHEFOLLOWUPSOIMPORTANT为什么跟进如此重要、WHYDOALLCOMPLAINTSTOBEREPORTED为什么要报告所有的投诉SUMMARYQUESTIONS问题概况1HOWDOYOUHANDLEACOMPLAINTWHATARETHESTEPS你怎么处理投诉步骤有哪些2WHATISIMPORTANTTOREMEMBERWHENYOURECEIVEACOMPLAINT当你收到投诉时，应记住做什么中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM3WHYDOINEEDTOAPOLOGIZE为什么我要道歉4WHATISIMPORTANTABOUTTAKINGACTION采取行动时什么最重要5WHYISTHEFOLLOWUPSOIMPORTANT为什么跟进如此重要6AREALLCOMPLAINTSREPORTEDONTHELOGBOOKINYOURDEPARTMENT所有的投诉都需要记录进你部门的记录本吗7AREALLCOMPLAINTSREPORTEDTOTHEEXECUTIVEOFFICE所有的投诉都需要报告行政办公室吗NOWASKTHETRAINEETOPRACTICETHETASKFROMSTARTTOENDTOTESTCOMPETENCY现在由培训生按照步骤从头到位进行实践操作并做测试。STANDARDOPERATINGPROCEDURE标准操作程序标准操作程序ADDRESSINGAGUEST正确称呼客人TASKNUMBER任务号BUT0001DEPARTMENTBUTLER中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM部门DATEISSUED制定日期AUGUST20052005年8月GUESTEXPECTATION客人期望IEXPECTTOBEADDRESSEDCORRECTLYANDPOLITELYANDIEXPECTMYBUTLERTOBEABLETOPRONOUNCEANDREMEMBERMYNAME希望能准确、礼貌的称呼我,能正确地叫出并记住我的名字。TIMETOTRAIN培训时间30MINUTES30分钟WHYISTHISTASKIMPORTANTFORYOUANDOURGUESTS为什么这项任务对你和我们的客人都很重要。ANSWERS回答1ISHOULDBECOURTEOUSTOALLGUESTS应该礼貌地对待客人。2INEEDTOFULFILLTHEGUESTEXPECTATION应该实现客人期望。3IWANTTOMAINTAININTERCONTINENTALHOTELHIGHSTANDARDSBYADDRESSINGGUESTSCORRECTLY按照洲际最高标准迎接客人。4ICANSHOWMYPROFESSIONALISM展示我们的职业水准。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOMWHAT/STEPS什么/步骤HOW/STANDARDS如何做/标准TRAININGQUESTIONS培训问题1GUESTNAME客人名字PRINTNEXTDAYARRIVALREPORTINTHEAFTERNOONANDCHECKALLVIP,SUITEROOMANDCLUBINTERCONTINENTALGUESTNAMES下午打印出第二天的人员到达报告，检查所有的重要客人及随同人员房间，洲际俱乐部客人名单BUTLERMUSTBEABLETOMEMORIZEANDPRONOUNCETHEIRNAMESCORRECTLY需要正确地记住及拼写他们的名字。WHENDOWECHECKTHEGUESTNAMES我们在哪里检查客人名单WHYDOIHAVETOMEMORIZETHEGUESTNAME为什么我要记住客人名字。2CHECKTHEGUESTNAMEANDTITLE检查客人名字及头衔LOOKFORTHEGUESTTITLEANDNAMEINTHECOMPUTERSYSTEMIFTHEREISANYDOUBTWHETHERTHETITLEORNAMEISCORRECT,CONTACTRESERVATIONSORSALESTODOUBLECHECK利用计算机系统寻找客人头衔和名字。如果对客人名字和头衔的正确性有任何疑问，请与预定部和销售部核实。HOWDOWEADDRESSOURGUESTS应该怎样称呼我们的客人中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOMWHAT/STEPS什么/步骤HOW/STANDARDS如何做/标准TRAININGQUESTIONS培训问题THESEARETHETITLESASTHEYHAVETOBEUSEDTOADDRESSOURGUESTS称呼客人的头衔1AKING国王FIRSTTIMEADDRESSAS“YOURMAJESTY”,THEN“SIR”第一次称呼为“陛下”，然后称为“先生”2AQUEEN女王FIRSTTIMEAS“YOURMAJESTY”,THEN“MADAM”第一次称呼为“陛下”，然后称为“女士”3APRINCESS公主FIRSTTIMEAS“YOURROYALHIGHNESS”,THEN“MADAM”第一次称呼为“殿下”，然后称为“女士”4APRINCE王子FIRSTTIMEAS“YOURROYALHIGHNESS”,THEN“SIR”第一次称呼“殿下”，然后称为“先生”5AROYALDUKE皇室公爵FIRSTTIMEAS“YOURROYALHIGHNESS”,THEN“SIR”第一次称呼为“殿下”，然后称为“先生”6ADUCHESS公爵夫人FIRSTTIMEAS“YOURROYALHIGHNESS”,THEN“MADAM”第一次称呼为“殿下”，然后称为“夫人”7ACOU