接待流程及员工守则ppt

目录一、接待流程接待流程示意图1页岗位平面配置图2页现场接待流程6页二、管理章程保安部门35页保洁部门40页迎宾部门44页服务部门46页3现场逼定柜台确认送客出门签单收款带看样板房第二次引导入座实质谈判柜台销控价格拉锯客户到访迎宾接待参观展示第一次引导入座细说产品一现场接待流程示意图1一楼人员配置图二、岗位平面配置图2二楼人员配置图3二楼夹层人员配置图4三楼人员配置图5全体接待作业态度要求客户是上帝，服务是荣幸；迎客先起身，第一印象好时时整仪容，团队形象好；微笑拉亲近，遇人先问好立办请稍后，久等对不起；请问请教您，聆听回答好遇事麻烦您，疑惑答可否；送客送出门，鞠躬请走好三、现场接待流程6接待流程工作标准一）客户到访外场保安人员事前工作准备要求泊车台人员1员；外场组长督导工作人员定位及协调任务进行；备齐来客车辆登记表格、管理车钥匙、号牌及随时注意无线电呼叫与门前道路状况。泊车人员2员立于道路旁随时注意过往行人车辆，留意无线电呼叫。交管人员1员需随时维持门前净空，交通维持及引导到访客户车辆。巡逻流动人员1员除巡视案场周围安全外，需随时注意组长调遣支持。7外场人员准备位置图8迎客状况A、客户独自自行开车到访B、客户自行开车带亲友到访C、客户有司机开车到访D、客户搭出租车到访E、步行到访执行流程状况A、B、C泊车台组长先以无线电通知柜台有客到访，让接待人员先行准备。交管人员视来车方向引导或交通协管。泊车人员待车辆停妥后就服务定位，并双手开启车门立正等候。工作人员雨天需备伞等候。9动作要领泊车人员行举手敬礼，微笑礼貌向客户问好先生（小姐）您好，欢迎参观；请问您贵姓需要代客泊车服务吗10答是泊車A泊車B交管員泊车A接过车钥匙，礼貌待前后座客户到达迎宾大道时，轻关车门经车开往停车场，交管员协助交通指挥泊车台组长以无线电通知柜台先生,小姐莅临参观，并将取车牌交客户保管。泊车员泊车结束后将车钥匙交由泊车台组长登记车号、保管。车辆由车辆清洁人员作外观清洁服务。注意事项若遇天雨或有行动不便者，泊车人员需先用伞将客户送至雨遮处或协助行动不便者后，才将车辆开至停车场。11答否泊车员A待乘客下车后，轻关车门。由泊车A引导客户并协同交管员指挥过往车辆开至停车场。然后陪同客户回售楼处。先生；小姐请随我开至对面地下停车场泊车员B边引导下车客户进入售楼处。注意事项若遇天雨或有行动不便者，泊车人员需先用伞将客户送至雨遮处或协助行动不便者后，才将车辆引导开至停车场，陪同客户进售楼处。12状况D泊车员视乘客座人数，分别就定位开启车门，微笑立正有礼等候客户下车。先生小姐您好，欢迎莅临，请问您贵姓客户下车时，以无线电通知柜台先生小姐莅临参观状况E外场人员见步行准备进入的客户，需主动敬礼微笑招呼先生小姐您好，欢迎莅临，请问您贵姓泊车台以无线电通知柜台准备迎接。泊車A泊車B交管員13迎宾注意事项无论任何状况，泊车台都需第一时间通知柜台有客户莅临参观。若遇外场繁忙或来不及询问客户姓氏时，仍需立即无线电通知柜台。客户到现场门口，两名立岗保安应挺直腰身向客户敬礼并声音宏亮的说“您好，欢迎参观”。拉门保安立即上前80度弯腰、一手背向腰后、一手帮客户拉开车门后档住车门向客户询问“先生（小姐）您好，请问贵姓共几位”然后站在客户左面、面向客户45度角引领客户入场。（如下雨应帮客户撑伞，撑伞站位需在客户左后方）。对讲保安以正确的站立姿势听到客户的信息后；当客户准备入场时讲客户的信息（先生或小姐贵姓几位等）以对讲机的方式通知案场专案。泊车保安代客泊车至停车场；如有司机的情况下保安需要引导车辆停到指定位置。洗车保安见车到达停车场后负责替客户擦洗。14二）迎宾接待迎宾迎宾迎宾迎宾迎宾迎宾销售员客戶进入迎宾示意图1、客户由保安引进案场入口时面向客户45度角说“欢迎参观”。此时案场内的工作人员已经接到专案指示，派当值一名业务人员站在两排迎宾的中间面对壳户（所有一切已经再接到保安的对讲时准备就绪）。客户入场时，当班迎宾（站在第一个接待处的左侧）高喊“客户到”，整个售楼处全体同仁起立，精神饱满说“欢迎参观”整齐、统一、响亮。（所有迎宾人员和当值的业务员成45度鞠躬）。一方面体现案场精神面貌及对客户之礼貌，另一方面，暗示着开始进入销售，集中精神准备后期配合工作。152、迎宾引导客户入场后，由销售人员接手站在客户前方45度角面向客户（先生小姐欢迎您莅临，请问您是否第一次来是否有预约）3、销售人员保持引导姿势，配合向对应的手势。（切忌用食指指向某一个地方介绍，一定要摊开整个手掌介绍，说话眼睛看着客户，但是切忌飞沫四溅）4、服务人员看到客户和销售人员向电梯口走来时，立即帮客户按上去的开关，不要让客户有任何等待的机会（如果电梯门开启后，客户未到，请服务人员站在电梯外45度面向客户用手挡住电梯门）；待客户和销售人员入电梯后方可进去，立即帮客户按住所需之楼层；待电梯门开启后必须用手挡住电梯门并说“欢迎参观”待客户和值班人员全部出去后再关电梯门。165、销售人员一路上要向客户介绍并倾听客户的需求，自然地将客户引导进入接待区的接待桌；为客户拉椅后请客户入座，此时服务人员上前站在客户的左侧45度角摊开饮料单咨询客户（如咖啡，矿泉水，雪碧，可乐等）“这是我们公司为您提供的免费饮料单，请问您需要什么”待客户点好饮料后收起饮料单并说“请稍等”6、服务人员推点心车让客户选自己喜欢的小点。（包括开心果，饼干，蛋糕等）7、销售人员此时为客户递上名片（一定站起来70度弯腰要双手递名片，名片的正面对客户）并说“是我的名片，我姓，是您的置业顾问，您有问题请随时随地电话我，我的手机为您24小时开机”服务人员为客户端上茶水（必须双手握住杯子）并说“请慢用”此时第一轮的寒暄结束。17注意事项销售区服务人员需时刻保持端庄微笑，随时巡视注意客户饮料是否添加。并时时注意客户寻求帮助的肢体语言、眼神。服务人员服务时需采高蹲姿与客户视线平行服务，且严禁背对客户递送或整理，且须时时将对不起；请小心等礼貌用语挂在嘴上销售区服务人员接待桌面烟灰缸积满二个烟头时，立即更换。所有工作人员遇客户经过，都必须亲切微笑有礼问好您好，欢迎您18三）参观展示1、销售人员在对客户初步了解，然后胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势即参观展示区（沙盘、裱板区）、介绍产品。此时销售人员，要一直站在客户的左侧面向客户45度角（切忌无故走到客户前方、当中、后方）向客户介绍我们的沙盘，向客户有感情有条理的讲解我们的产品（在讲解时必须学会和客户互动、随时随地的查看客户的言行、倾听客户的声音、讲解我们的小区的与周边楼盘相比性价比高的地方，让客户首先认可我们这个楼盘、认可我们的服务、认可你这个置业顾问）。192、要让客户感到你是十分专业的置业顾问，使他在购房中信服于你。此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品及其符合客户的地方。并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题并倾听客户的想法；要了解客户买方的第一需要、买房过程中最关心的问题、买房的目的是投资是自住是办公或是其它目的；一定要找到切入点，为后面的下定做铺垫。注意事项服务人员需时时注意于展示区的客户是否抽烟，若有必须在第一时间递送烟灰缸销售人员需按接待礼仪规定，注意站姿、手势、随身数据夹位置、讲解语气等的规定执行。20四）引导入座细说产品1、销售人员带领客户参观了沙盘区，裱板区；进一步的了解客户后销应请客户再次入座。（依旧先为客户拉椅，待所有的客户全部入座后再座下来进行寒暄）。2、服务人员在客户全部入座后立即再次为客户续饮料或换饮料。如果客户不提出要更换饮料的时，则根据客户的上次的需要续杯子。此时尽可能不要打断销售人员和客户洽谈的思路在续杯的时候同样必须双手奉上茶水并轻声说“请慢用”然后悄然离开。213、销售人员在服务人员为客户续水的同时，整理好根据自己对客户的把握后准备推荐的房型图、小区平面图、宣传单册。4、销售人员根据刚才产品的讲解，沙盘的带看后。再次向客户比较深入地细说产品中的问题，如户型、面积、绿化率、价格等。（在讲解过程中要摊开相应的单册，做到言语、神情、手势到位同步进行）并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。（在推荐的过程中一定要有思路，目的要明确，要做到每一步都是为了最终的结果做铺垫）22五）带客户看房（样板房）1、销售人员再和客户的二次寒暄结束后，根据客户的需求和定位引领客户至三楼的样板房区（引导过程中站在客户的左侧面向客户45度角。切忌无故走到客户前方、当中、后方）2、服务人员看到客户和销售人员向电梯口走来时，立即帮客户按上去的开关，不要让客户有任何等待的机会（如果电梯门开启后，客户未到，请服务人员站在电梯外45度面向客户用手挡住电梯门）；待客户和销售人员入电梯后方可进去，立即帮客户按住所需之楼层；待电梯门开启后必须用手挡住电梯门并说“欢迎继续参观”；待客户和值班人员全部出去后再关电梯门。233、待客户进入三楼的样板区时所有的工作人员都必须停下手里的工作站直起喊“欢迎参观”。充分体现案场的团结合作，友好热情的服务作风。4、销售人员继续站在客户左侧45度角带客参观自己熟知道的工地和样板房的时候，一定要有目的、有步骤、有技巧、有的放矢的讲解引导。随时随地的查看客户的客户的神情、语言、行动。为下一步的实质性谈判做铺垫。注意事项样板区内全面禁烟，若有客户抽烟，需取烟灰缸礼貌微笑说对不起，先生小姐，样板房易燃物多，所以禁烟，微笑45度双手捧烟灰缸让客户熄灭烟蒂，并说谢谢您的配合，麻烦您了样板房工作人员需随时保持屋内物品摆放正确位置，并时刻抚平屋内家具软装平整，及窗帘的固定。但严禁在客户面前施作，须等客户离坐离开后执行。24六）第二次引导入座1、销售人员带客户参观好样板房后，引导客户至至销售案场接VIP洽谈区（在引导的过程中，要倾听客户的想法）2、在客户入座后，所谈及的内容是深入和有针对性的实质问题。3、此时销售人员可先缓合一下气氛，为客户倒茶水（到茶时只要7分满即可，切忌倒满或溢出），客户敬烟时（必须双手奉上，为客户打火时必须挡住风）。254、双方进入第二次寒暄，切入销售实质问题进行洽谈。此时销售人员打开客户看过的房型图、宣传单册、纸、笔、销售夹、计算器等。并且充分运用个人销售能力及团队SP配合冲击客户，；为其测算得房率、价格利息、每月还款等实际问题；并说服客户提出的各种异议，引入已设的“销售圈套”，刺激其购买欲望和提高其购买信心等。在此过程中，高明的销售人员在前几次的寒暄，洽谈，讲解，带看的过程中已经找到了客户的切入点与客户已成为“初识朋友”，交流甚密，从而适时销售产品，让其欣然接受。注意事项销售人员在介绍产品时不得在客户面前吸烟。若客户递烟，则客气说不客气，我不抽烟，谢谢，或熟悉的老客户及执意地烟的客户递烟时，则接过烟后不点。26七）柜台销控1、客户对产品的总体情况表示认可，并开始选择其满意的具体房源时，销售员应予以引导。注意切勿在引导过程中给其过多选择的余地，而让客户犹豫不决；要当机立断地将较适合其本人之房源推荐于他（最好是非适销房源）。2、销售人员在确认推荐房源是否存在时，将运用柜台销控喊柜台，问“柜台，请问幢层室卖掉了没有”或“可以不可以介绍”，柜台应答“恭喜你，可以介绍。”或“对不起，已经卖掉了”（柜台销控有一定的暗语交流、沟通）。销售人员同销控人员信息、想法沟通完毕后，再向客户予以解释、说明。（在叫销控柜台的时候一定要富有激情，感染客户，让他觉得我们的每一套房子都是非常紧俏、非常的热销）27八）价格拉锯1、当客户确认房源后，就针对此房源同销售人员谈论价格。销售员将面临一次比较重大的销售挑战，因为价格始终是销售过程中买卖双方最为敏感及最为关键的因素。2、销售人员将针对此同客户之间展开论价大战。原则上销售员是没有让价的余地的根据具体楼盘销售情况，可能给予销售员适当底价，低于此底价将由专案确认；销售员可对楼盘的优势、客户的满意度及成交率、周边楼盘的价格比较、客户付款方式、楼盘成本分析等各种情况向客户阐述此价位的合理甚至合算，来多次阻止客户杀价。3、销售人员将根据客户心理价位和该房源估计底价进行价格协调，从而为专案最终论价作好良好铺垫。拉近客户心理价位同专案手中底价的距离，从而促成交易，使客户得到论价的满足感，掌握良好的论价技巧是销售员成熟的标志。28九）现场逼订1、当客户对你所推荐的房源表示出一定的兴趣时，销售员应把握最佳的时机予以逼订。2、当客户再三决意不予保留，销售员不应强求，亦切勿流露不悦神色，而应该自然地顺应其意。但提醒其从速考虑，否则将失去机会。29十）柜台确认1、为表示同意或欲下定某套房源时，销售员应立刻先同销控再行确认，标准说辞“柜台，请问幢层室可不可以介绍”柜台应答“恭喜你，可以介绍。”再问“请帮我再确认一次。”应答“帮你再确认一次”。2、然后再由销售人员恭喜售出，通报全体案场，“售出啦”全体案场人员无论做什么事，均齐声恭喜“恭喜啦”。柜台确认首先以免销售过程中的一屋二卖；其次为营造现场销售气氛，把销售气氛推向高潮，使之感染周边洽谈客户，增加成交机率；再次体现销售的规范性，尊重客户，使成交造成事实。30十一）签单收款1、确认房源成交完毕，销售员应立即起身至销控台处拿取销售订单回接待桌。（在此期间应对客户说“请您稍座片刻喝杯水，我马上就来”）客户签订订单，签订定单过程中应引导客户看订单，并且迅速填写订单，避免在写签单过程中受客户干扰或说错话语，让客户产生犹豫，然后请客户确认签名并收取预付定（订）金。2、签单收款完毕后，应马上至销控处请销控核准，核准通过后再拿回订单，将其中一联交于客户为凭证保存，随后再次同客户做第四次的寒暄。（再次告知我们这个楼盘在常州的影响力，告知入住我们这个物业时身份是地位的象征；并且再次告知客户我是您的置业顾问，欢迎您随时随地的打电话咨询我任何问题，我的手机24小时为您开机）做到首尾呼应。注意事项遇现金不够的客户，可询问是否有金融、信用卡，可以提供刷卡服务。或上门服务收取。31十二）送客出门1、当客户欲离开案场时，销售人员必须随同相送（依旧站在客户的左侧45度角）在走至案场门后的过程中做最后一次的寒暄，巩固客户购买此物业的欲望，并且时适的迎领客户可以介绍好友来参加我们物业。并询问是否有开车前来若有，则在经过柜台时，告知柜台领车牌号及客户姓氏，以方便外场人员将车提前开至定位。2、在客户乘电梯下楼的过程中，各层面的服务人员看到客户和销售人员向电梯口走来时，必须立即帮客户按上去的开关，不要让客户有任何等待的机会（如果电梯门开启后，客户未到，请服务人员站在电梯外45度面向客户用手挡住电梯门）；待客户和销售人员入电梯后方可进去，立即帮客户按住所需之楼层；待电梯门开启后必须用手挡住电梯门并说“请慢走“待客户和值班人员全部出去后再关电梯门。323、保洁人员在看到客户离场时，5分钟之内必须清理接待区域的卫生，到茶杯、洗香烟缸、清除VIP房的地面印记和积水、更换垃圾袋、喷洒空气清香剂去除异味。时刻保证VIP房的整洁干净优雅。4、专案经理看到客户离场时，立即用对讲机至底层迎宾处，迎宾员在看到客户离场时，所有迎宾必须90度鞠躬并齐声欢送“欢迎下次参观”“谢谢您，请慢走”5、专案经理在对讲至底层迎宾处时，同时对讲至对讲保安。由对讲保安负责保安人员送客流程33注意事项泊车保安负责代车或叫车至案场门口。拉门保安人员必须协同销售人员送客户客户离场，如若下雨为客户撑伞（站在客户的右后方）；必须为为客户拉门并挡住车门，待客户全部上车后。和销售人员一起说“先生/小姐，请慢走”立岗保安负责向离场客户敬礼。并须并列等待车辆离开约20米左右才转身离开。若未开车客户，则需微笑目送客户步行约20米后，才转身离开。34四、管理规章制度1、保安部门为了维护案场正常公共秩序及安全保卫工作；保障公司财产和员工生命不受侵害；建立健全各项消防安全防范制度，配合案场业务部门做好客户的迎送对讲对接工作；特制定公司保安部门员工守则。一岗位职责1维护案场办公接待区域及周边的公共秩序。2协助公安、消防部门做好区域内的安全防范工作，协助案场工作人员做好防盗、防爆、防火、防灾害事故工作，发现不安全因素及时报告提出整改意。3严格执行公司关于人、物进出管理规定和出门证管理制度、负责人、物进出大门的传达、登记、等管理工作；预防公司财物从大门盗出，制止不法分子从大门进入或在大门附近扰乱案场正常工作秩序。354负责对案场发生的偷盗、截留、打架等恶性事件进行劝阻、制止、批评、教育等工作，制止无效后应及时电话致110处并协助公安部门解决。遇到重大案件有扭送犯罪分子到公安机关或监视盘查的权力,但没有拘留、关押、罚款、审讯、审查、侦查和处理的权力。有抢救伤员和保护现场的权力，但没有勘察现场的权力。5对携带匕首、三棱刀等管理工具和自制火药枪及其他可疑人员、鬼鬼祟祟的人员进行检查、盘查（不得打骂和污辱人格）、监视，掌握事态发展，不轻易采取行动，以免打草惊蛇，并报当地公安部门处理。6负责案场内外的巡逻，并做好巡逻记录。及时处理巡逻过程中发现的各项违法违纪事件并做汇报。7合理安排案场以外照明灯的设置，按昼夜变化情况随时开关，及时维修、更换损坏灯泡线路，便于夜间各个角落的巡逻。8当客户开车入离场时，负责为客户提供标准化代客泊车服务。369负责在客户入场前礼貌询问客户基本信息并即时对讲至内场专案。10负责用标准化手势、服务性礼貌用语为客户提供入离场拉门服务。11做好交接班手续，确保上岗时间岗位分分秒秒有人。12保安人员必须保障案场内公共设施可以随时随地的正常使用，有义务协助各部门做好检查维修工作。13遇到下列情况时，按要求采取正确的行动并向上级报告；发现工程、清洁问题要及时向有关部门报告知会，通知工程人员、管理处人员，密切配合其他部门工作。A人身及其它骚扰事件B火警C灾害性天气D水浸E公共设施损坏F停水停电G人员受伤H）电梯困人37二）规章制度1严禁迟到早退；严禁不按照规章制度办理各类请假、续假、离职手续。2保安人员在工作时间必须保持良好的形象，严禁留长发、怪发、染发。3保安人员必须着工装上岗、服装统一整洁、统一带白色手套、站立姿势正确大方。4保安人员在工作时间内必须使用文明礼貌用语；严禁讲粗话脏话等一切不文明行为影响公司形象。5保安人员在工作时间必须坚守岗位；严禁睡岗、串岗、空岗、下棋、打扑克、看书刊、吸烟、与他人聚谈等违纪行为。6保安人员严禁在工作时间工作地点酗酒闹事。7保安人员必须服从上级领导和部门经理、主管的管理。8遇到可以人在例行检查时按章行使权力。9遇到突发事件接到通知后必须在3分钟内到赶到现场。3810保安人员在看到客户入场时必须精神饱满的微笑接待。11按照销售流程引导客户入离场并做好和内场工作人员的对接工作；严禁消极怠工影响整个案场的工作气氛。12保安人员严禁以代客泊车为由向客户索要消费，私下接受客户的赠与；不准私下借用公司财物。13保安人员在案场内外及周边范围内捡拾的一切物品，一律上交，不许占为已有。14保安人员在任何情况下严禁与客户发生争执。15严禁同事之间传不属实之谣言，影响案场的安定团结。16严禁私下泄露案场的营销情况，对外撒播任何对案场不利的谣言，影响公司的声誉。392、保洁部门为了给客户营造良好的消费环境，确保案场的整洁有序，特制定本公司保洁部门员工守则。一）岗位职责1每日即时清扫公共场所。做到接待区域、办公区域、洽谈区域的干净整洁；门窗、楼梯、报架、广告牌、扶手无灰尘，天花、墙角无蜘蛛网，地面无垃圾、痰迹，瓷砖上无污垢，墙面无球印、鞋印及其他印迹。2每日即时冲洗公厕，保证墙面、墙角、天花无灰尘、蜘蛛网，蹲坑无积物，便池无污垢，洗手盆台面无污渍，镜面无痕迹，地面清洁，厕所无异味。3每日即时清走垃圾筒内的垃圾，更换垃圾袋；即时擦洗垃圾筒表面，保持垃圾筒周围无垃圾。4每日即时清理明沟内的垃圾、泥沙；定期清理沙井、雨水槽内的杂物，保证排水畅通。5保洁人员应时刻保证地板的清洁不积水不积尘；15分钟巡逻案场，地面有水及时清理。406垃圾车每次装运垃圾后，及时用水将垃圾桶冲洗干净，打扫垃圾桶周围的垃圾，保持垃圾筒周围清洁。7保洁时节约用水，发现未关好的水龙头、照明灯，及时关好。下班前检查并关好责任区内的水、电开关，保证不出现长流水、长明灯现象。8当案场的工作人员接待客户完毕、签好各类合同之后，5分钟内必须负责接待区的水杯、香烟缸清扫、接待桌椅的摆放整齐。9当案场的工作人员向客户介绍好物业房型之后，保洁人员负责将各类宣传单、报册摆放整齐有序。41二）规章制度1严禁迟到早退；严禁不按照规章制度办理各类请假、续假、离职手续。2保洁人员必须着工装上岗，服装统一整洁。3保洁人员在工作时间内必须使用文明礼貌用语；严禁讲粗话脏话等一切不文明行为。4保洁人员在工作时间必须坚守岗位；严禁串岗、串楼层，确因工作需要，应事先得到领班的许可。5工作时间工作地点严禁接待亲友或私人探访；严禁吸烟、喝酒、聊天等一切与工作无关的事。6遵守案场的各项规章制度，爱护案场内的各项设备、设施、用品等。7做好清洁工作之后，所有的清洁工作必须放回原处。8清洁过程中，不得妨碍公共秩序及业主、顾客的活动。4210保洁人员在任何情况下严禁与客户发生争执。11严禁与客户拉关系索要小费；私下接受客户的赠与。不准私下借用公司财物。12保洁人员在案场内外及周边范围内捡拾的一切物品，一律上交，不许占为已有。13严禁同事之间传不属实之谣言，影响案场的安定团结。433、迎宾部门为了给客户营造质优质上的服务；创造高涨的消费热情；协助案场业务部门做好客户的迎送工作；本公司特制定迎宾部的员工守则。一）岗位职责1具体负责来宾的迎送服务工作。2应熟悉案场各楼面设施及走道路线，以优雅大方的姿势根据图标指引客户至各服务区。3客户入离场时，迎宾员按照标准流程、服务性礼貌用语迎送客户。4客人来时要笑脸相迎，客人走时要笑脸相送。5做好交接班手续，确保上岗时间岗位分分秒秒有人。6协助案场人员引领客人至适当座位，协助拉椅，以使客人入座稍等44二）规章制度1严禁迟到早退；严禁不按照规章制度办理各类请假、续假、离职手续。2迎宾人员必须着装规范、统一带白色手套、保持良好的自身形象；严禁粗话脏话等一切不文明行为。3迎宾人员必须语言甜美、礼貌热情、面露微笑、仪态端庄、手势得体，对来往顾客45度鞠躬。4迎宾人员必须以规范优雅大方的姿势把客人迎领到各服务区域就座；负责把客人礼貌满意地送离，并向客致谢“请走好，欢迎下次参观”。5迎宾人员在接待客户时不论客人身份、地位、籍贯、穿着、脾性必须一视同仁，严禁傲慢及拖拉。6迎宾人员必须时刻注重自身形象，主动、积极、热情有礼；做到“忙而不乱、乱而不慌”；时刻谨记自己代表着公司