doc-《壹加壹商业连锁商场导购员培训手册》(45页)-超市连锁

中山市壹加壹商业连锁有限公司导购员培训手册目录前言3第一篇培训资料第一章公司简介4第二章促销岗位基础知识7第三章导购员行为规范11第四章导购员日常工作15第五章人事沟通协调17第六章顾客服务技巧23第七章防盗对策39第八章突发事件处理40第二篇关于培训第一章培训42第二章培训师43前言近年来，随着社会上竞争的加剧，企业越来越认识到人才的重要和学习的重要。虽然导购员不属于商场的正式员工,但自从导购员进入公司的第一天起,公司就把导购员作为自己的员工一样的看待,而且导购员在协助商场各项工作时起着重要的作用,导购员的行为规范也是代表着公司的整体形象,所以旨在通过培训不断提升导购员的整体素质，提高顾客的满意度,并给企业带来良好的信誉。本手册分为两篇，第一篇为“培训资料”，是促销组长培训导购员的主要岗位知识及服务技巧等知识，第二篇为“关于培训”，简要阐释培训的基础知识，供培训者研读，以期帮助培训者更深层次、细致地理解培训、把握培训，进而做好培训。谨此手册作为促销部门导购员学习的资料,本手册如有不足之处,欢迎广大职级和导购员提出更好的建议本资料来自WWWM448COM第一篇培训资料第一章公司简介第一节公司概况及创业发展简史一、公司概况公司全称为“中山市壹加壹商业连锁有限公司”，由公司董事总经理廖皓炜、廖皓炫、廖皓煇创办于1994年7月，是一家民营商业零售连锁企业。公司现有管理办公面积3000多本资料来自WWWM448COM本资料来自WWWM448COM平方米，仓储配送中心1万多平方米，经营面积约10万平方米，截至华力购物中心营业，公司拥有28间连锁商场，9间子公司，经营范畴涉及商品零售连锁、饮食连锁、药业连锁、食品加工、中介服务等，服务范围覆盖了整个中山市并涉及珠海和江门，成为了珠江三角洲地区著名的大型商业零售企业。十余年来，壹加壹始终坚持以市场为导向，以顾客为中心，秉承“顾客至上，薄利多销”的宗旨，以优质的服务、合理的价格、可靠的质量、舒适的环境、良好的信誉得到了广大消费者的认可和信赖。公司连续多次获得“全国诚信单位”、“全省集体优秀企业”、“广东省消费者诚信单位”、“广东省连锁经营优秀门店、最佳门店”、“中山市物价计量信得过单位”、“全国优质服务月先进单位”，为深受各界及同行业所瞩目称道。多年来还对社会公益、慈善事业做出了卓越的贡献。公司属下机构包括中山市康美食品有限公司、中山市中山堂药业连锁有限公司、中山市罗浮宫西餐厅、中山市宝丽金酒店、中山市福禄寿饮食连锁有限公司、中山市壹加壹中介服务有限公司、中山市韵姿美的美容中心、中山市朗日酒店、中山市华进置业有限公司。公司下属连锁商场包括中山港商业大厦、三乡商业大厦、东升商业大厦、华力购物中心、坦洲购物中心、三乡购物中心、黄圃购物中心、民众购物中心、南蓢购物中心、港口购物中心、三角购物中心、南头购物中心、沙溪购物中心、大涌购物中心、三乡白石购物中心、小榄永宁购物中心、湖滨超级商场、凤鸣超级商场、东门超级商场、竹苑超级商场、柏苑超级商场、西区超级商场、厚兴超级商场、张溪超级商场、张家边超级商场、小榄民安超级商场、江门泰富超级商场（江门市）、珠海吉大免税商场（珠海市）。二、公司发展简史、创业发展九件大事1、特色经营，成功创业。1994年，一间毫不起眼的批发部毅然打破凤鸣路的经营批发的常规，白天做批发，夜晚零售。而且为了吸引客流，每晚会推出二、三十种特价小商品来招徕顾客。经过两个月后的市场反应，壹加壹货靓价平的口碑从凤鸣路扩展到整个石岐，并逐步辐射到周边镇区，这是壹加壹起步创业阶段。2、推出贵宾卡。1997年，为了寻求庞大的客源支持，不顾减少5到6个盈利百分点，率先向广大消费者推出贵宾卡。3、不离主业，多元化经营。1999年上半年，壹加壹实行多元化经营，投资娱乐饮食业，建立了中山市高档娱乐场所。4、精明顾客，精明之选。1999年夏天，公司规模庞大，其市场竞争力、社会影响力与日俱增，承逢壹加壹连锁商业有限公司成立五周年誌庆，为答谢消费者五年以来一直的厚爱，在广大客户的大力支持下，面向消费者推出了“精明顾客，精明之选”为主题的大型酬宾活动。每期推出之优惠商品荟萃缤纷，超级优惠；5、用知识武装，健全管理。1999年7月，壹加壹董事局正式任命商场管理架构启动，按超市、专柜责任划分，逐渐演变成为综合性连锁商场。6、成功收购，自有产品。2000年，公司成功收购原饼干总厂全部产权，康美食品有限公司于9月8日正式成立。7、改善管理环境和扩建配送中心。2001年10月仓储配送中心扩建完工，投入使用。8、推出积分卡。9、全连锁商场实行电脑收款及电脑管理。第二节总部及商场组织架构一、总部各行政部门职能简介1、财会部。税政管理；帐目管理；现金管理；出纳管理；信贷管理。2、办公室。总部日常接待；会议召集；办工用品的管理；文件收发与通知档案管理；证照办理；爱心基金管理；工衣管理；工会协调。3、策划部。企业CI策划与宣传；营销、广告的策划；促销及演艺活动策划；大型会议的策划；内部刊物编辑管理；宣传品的策划与制作。4、防损部。建立和完善公司防损管理体统；各部门的财、物浪费的控制；对保安、巡场管理监控；对外安全事务的联系；大型活动的保安工作。5、人力资源部。管理制度建设；员工（含促销员）招聘，入、离职手续办理；员工的档案管理；员工培训管理；员工考核管理；薪资发放；薪酬、福利管理。6、营运部。制度的执行与监督管理；考核工作部分执行；岗位工作制度建议；公司内部人、财、物的情报调研与监督；员工建议与投诉的处理；突发事情的处理。7、顾客服务中心。建立顾客数据系统；售前、中、后服务；服务项目推广；服务设备管理；顾客投诉处理。8、工程部。工程装修；商场维修；后勤物资的购进；通讯设备的管理与维护；商场（部门）开支的审核。9、业务部。商品采购；价格调查；促销定价；商品定价；商品退换管理；商品数据管理；供应商管理。10、电脑部。建立营销（进销存）数据管理系统；管理（OA办公自动）信息系统；电子商务（BTOB）及网上宣传系统；计算机软硬件维护。11、配送中心。商品装卸管理；商品储藏管理；商品配送管理；配送车辆管理；商品验收管理；安全管理；食堂管理。12、调查部。对采购人员采购价格、质量等进行调查，保证公司利益。二、商场组织架构第三节公司企业文化一、公司标志及含义二、公司企业精神由壹做起，做到第一三、企业宗旨顾客至上，薄利多销四、管理理念以人为本，求实创新五、向顾客许下的承诺是全力以赴，为您做到最好第二章促销岗位基础知识第一节零售业术语一、营运的基本概念1、营运简而言之就是整个商店的运作和经营管理。营运的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。2、顾客服务我们所从事的行业就是“为人服务”的行业，说到底就是追求“服务艺超市副经理商场正经理专柜副经理售货组长导购员生鲜组长保巡组长收银组长理货组长促销组长生鲜员/生鲜技工收银员保巡员理货员/理货助理促销员标志主体以三个“L”有机交互构成，“L”的组合构成一个“心”形，对内以为企业具有强大的向心力和凝聚力，对外表示一心一意为顾客服务。三个“L”也像起跑线上的运动健将，代表壹加壹人不断超越自我的精神。术化”的行业。为顾客提供超出他们期望的服务，是每一位员工的工作职责，是我们所有工作的中心点。3、陈列简单讲指商品的摆放。陈列是超市营运工作中最重的工作内容，美观、丰满、吸引人的陈列，一直是超市所追求的目标。超市的所有货架上正常陈列，不能随意更改位置和改变排面的大小。所有处于正常销售状态的商品，都必须在货架上陈列出来，即每一种商品都应该通过陈列而有被销售的机会。4、库存指尚未销售出去的商品数量。5、盘点对商品库存的点数。盘点是修正库存、计算损失、考核营运业绩的手段。6、促销随着竞争的加剧和人们购物时间的缩短，“好酒不怕巷子深”的做法已过于保守。积极主动地将优惠、超值、特价的商品，现场介绍给顾客，举办活动或季节性的促销，刺激顾客的购买欲。7、培训培训对员工的工作的重要性和前途的发展是至关重要的。任何管理层人员都必须重视培训工作。培训的目的就是将员工培养成专业的零售人才，能胜任本职工作。特别是身为培训教练的人员，培训新同事更是工作的职责。基层培训是长期的、反复的工作，不要以为上个月或去年已经培训过了，或员工对这个已经很熟悉了，或开会已经讲过了，培训就合格了，可以不做了。培训的目的不仅是教会或懂得一些知识，并键是通过长期的教育、反复的提醒，让员工养成一种良好的工作习惯，甚至是生活习惯，树立正确的工作态度，培训才算达到目标。二、常用术语解释1、零售业态RETAILINGFORMAT零售企业为满足不同消费需求而形成的不同经营形式。2、连锁经营CHAINOPERATION企业经营若干同行业或同业态的店铺，以同一商号、统一管理或授予特许经营权方式组织起来，黄享规模效益的一种经营组织形式。3、总部HEADQUARTERS总部是连锁公司经营管理的核心,它除了自身具有决策职能、监督职能外，还应具备以下基本职能网点开发、采购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销策划、人员招聘、人才培训、教育及物业管理等职能。4、门店OUTLET门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。5、配送中心DISTRIBUTIONCENTER配送中心是连锁公司的物流机构，承担着商品的集货、库存保管、包装加工、分拣配货、配送、信息提供等职能。配送中心由分货配货（TC）、流通库存（DC）、生鲜加工（PC）三部分构成。6、单品STOCKKEEPINGUNITSKU商品的最小分类。7、商圈TRADINGAREA来商店购物的顾客居住区域。商圈的大小，主要依据有效吸引来商店购物所需时间而定。根据时间隔、距离、占有率等，将商圈分第一商圈、第二商圈、第三商圈。8、条码货品上以粗细线条标示供光学扫描器读取商品资料。9、店内条码INSTOREBARCODE仅供商店自行印帖、店内使用，不能对外流通的条码，适用于非大量规格化的产品。10、DM（DIRECTMAIL）中文译做“直接信函”，以信函方式将促销讯息通知目标顾客。11、POP（POINTOFPURCHASE）中文译做“顾客广告”，在零售店内将促销讯息，以美工绘制或是印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显眼之处，吸引顾客之注意力并达成刺激销售之目的。12、价格卡（价牌）放置于货架或冷冻柜棚板前缘或沟槽内之小卡片，注明货号、品名、售价等，可供顾客选择参考及陈列位置管理之用。13、收银台端架收银台前面用来陈列货物的货架。14、购物车/篮顾客购物时用的推车和篮子。15、收银小票顾客购物结帐后给顾客的所购商品的电脑小单，可作为客人付款的凭证。16、会员会员制超市所发展的特定顾客群体，享有特定的商家优惠，如优惠的会员价、免费收到商品的特价快讯等。17、补货导购员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的工作。第二节商品陈列知识陈列，是指把众多的商品按照一定的原则、一定的规律，摆放到卖场中，其作用在于方便顾客购买、方便商场管理，促进销售、营造温馨舒适的购物环境。一、陈列原则1、显而易见原则显而易见是指将商品陈列在商场最显眼地方，即顾客最容易看到的位置。要求商品陈列时正面朝外，能竖放不倒放；货架下层不易看清楚的商品，应倾斜式陈列。其目的是卖场内所有商品都要让顾客看清楚。切记顾客只能购买那些被看见的商品2、伸手可取原则伸手可取是指陈列时，使商品容易让顾客触摸拿取和挑选，又方便放回原处。其要求是商品摆放不得过高，一般160CM以下为宜。同时，商品与上隔板之间留有25厘米的空隙，让顾客的手容易进入。如果某商品不易拿到或不易再放回，有的顾客就不愿意去拿、去购买，使销售由于陈列而受阻。3、丰足原则丰足原则是指货架保持有适当数量的商品。即避有效利用陈列空间，免货架空缺，商品充足，会带给顾客丰实的印象，同时可提高商品的周转，否则会影响商品的表现力和顾客的购买力。4、先进先出原则先进先出原则是指为了防止商品因积压而过期、变质或受损，将距保质期较近的商品放在货架外端，使其先被顾客买走。这就要求导购员在补货时，将货架原来的商品搬出，将新货放在里面，原来的商品放在外面，或将距保质期较近的商品放在前面，距保质期较远的放在后面。5、关联性原则关联性是指将有连带关系的商品相近陈列。一般陈列在通道的两侧、同一通道上的同一方向。其目的是方便顾客选购时易于寻找，促进连带购买。例如鞋和鞋垫相近陈列。6、垂直陈列垂直陈列是指将同类同一品牌的商品纵向陈列，既从上而下垂直陈列，使商品清楚呈现，排面美观，既方便顾客购买，有很好展示品牌形象。7、无冲突陈列无冲突陈列是指把相互有影响或影响较大的商品隔开陈列。其目的是避免商品由于化学反应而导致变质、变味。二、商品陈列方式为营造一个温馨、活泼的卖场氛围，更好的吸引顾客，促进销售，卖场一般综合运用各种陈列方式，包括货架陈列、堆头陈列、端头陈列、突出陈列等。1、货架陈列货架陈列是卖场中使用最多的陈列方式，其优势在于整齐美观、易于顾客浏览选购、节省卖场空间等。货架从前到后可分前段、中段、后段。前段，即货架的前1/3部分，通常陈列冲动性商品；中段，即货架中间1/3部分，通常陈列连带性商品；后段，即最后面的1/3部分，通常陈列指定性商品。货架从上到下可分上段、黄金段、下段。上段，即货架的最上端及次上端，通常陈列一些推荐品，或新产品；黄金段，其高度大约为85CM125CM，即一般人眼睛容易看到，手最易拿取的陈列位置，为最佳陈列区，此位置一般用来陈列高利润、自有品牌或独家出售、主力商品；下段，这为货架的最下端及次下端，这个位置通常用来陈列一些周转率较慢、易碎、体积大、低毛利的商品或滞销商品。（如下图）2、堆头陈列（大陈列）堆头是将商品陈列于独立的岛式垫底上。堆头是展示商品的一种常用方式，通常独立存在于大堂、门阔和主通道货架侧等主要显眼位置，它由底垫（辅件）、商品、POP广告三部分组成。堆头的作用增添卖场的气氛；令商场更美观；展示商品的魅力；促进销售。陈列的具体要求（1）摆堆头的商品丰足，不能过少，堆头不要太细。（2）高度应在80130CM之间，不宜过高或过低。（3）堆头的整体设计应有一定的创意。（4）堆头POP广告应放在堆头顶部或悬挂在正上方。（5）商品标价标志，摆放方向一致，增强整体表现力。适合堆头陈列的商品（1）价格优惠的商品（2）季节性商品（3）促销或节庆商品（4）新上市商品（5）媒体大量宣传的商品（6）公司独有品牌3、突出陈列所谓突出陈列，就是将商品的放在篮子、车子、箱子或小堆头（圆柱形等），陈列在相关商品的旁边，以吸引顾客、促进销售。注意高度要适宜，既要引起顾客的注意，又不能太高，以免影响货架上商品的销售效果；突出陈列不宜太多，以免影响顾客正常的动线；不宜在窄小的通道内作突出陈列，即使比较宽畅的通道也不要配置占地面积较大的突出陈列。4、端头陈列（1）每个端架最多陈列四种商品，做到垂直陈列（2）端架上的商品一定要有关联性，绝不能将无关联性的商品陈列在同一个端架上。（3）每个端架上的商品尽量与货架商品属性相同，以引导顾客寻找商品。第三章导购员行为规范第一节导购员概述上段黄金段指定性商品连带性商品冲动性商品下段后段中段前段一、导购员导购员，是商场中直接向顾客销售商品的工作人员。导购员在商场中扮演着非常重要的角色。1、公司形象的代表者导购员面对面地与顾客沟通，一举一动，一言一语在顾客的眼中都代表着商场的服务风格与公司的形象，所以导购员要时时刻刻注意自己的言行。2、信息的传递者公司的服务内容、各种商品知识、商场的促销活动等信息，导购员都应了如指掌，在销售过程中，或当顾客询问到时，都能够给予详细的介绍和解答。3、顾客的生活顾问导购员，要努力成为顾客的生活顾问，能够解答顾客生活中的一些问题和困惑，并为顾客的购买行为提出建议。这就要求导购员要充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途和价值等。4、商场与顾客之间的沟通桥梁导购员直接与顾客交流沟通，最能了解顾客的喜好和需求，导购员应广泛搜集顾客的意见、建议等信息，并转交给公司，使公司不断改进经营策略和服务策略，为顾客提供更优质的服务。第二节导购员须知一、促销商品管理条例1、导购员入场时对商品的盘点规定（1）导购员入场前必须对促销商品进行初盘；（2）当晚理货组长与促销员进行盘点核数；（3）由电脑人员将盘点资料与电脑库存核对打印“商品盘点表”；（4）导购员确认“商品盘点表”准确无误后签名确认；（5）“商品盘点表”交由商场经理负责。2、导购员对促销商品的日常管理（1）每天收工时导购员对促销商品的销售情况进行登记；（2）每次促销商品进货时导购员必须及时登记数量。3、导购员退场时对商品的盘点规定（1）导购员退场前必须对促销商品进行盘点；（2）电脑部人员与导购员一起复盘核数；（3）复盘库存与电脑库存不相符时再与商场所保管“商品盘点表”核对；（4）若有遗失商品的情况，导购员负责赔偿遗失商品总价值的50；（5）办理完以上一切手续方可受理退场。二、注意事项1、每位导购人员需交壹佰元履约金给本公司，离开本公司时，交还本公司一切物品，可退还履约金，不计利息。2、若导购员属非盗窃违纪行为达到开除的，按规定扣押履约金中的100元，若导购员属盗窃商品而开除的，由担保书规定的担保单位负责，按偷一罚五十倍赔偿。3、由于商场租用场地给厂商，厂商因工作需要聘请导购员在商场出租的场地进行促销活动，故厂商聘请之导购员有义务遵守商场所订下的条例，违者按管理条例处分。厂商所聘请之促销员在促销期间出现的一切问题与商场无关，商场无须负任何责任。三、厂商须注意以下几点1、厂商招聘之促销人员必须政历清楚，品德良好。2、厂商招聘之促销人员必须经培训后方可进场进行促销工作。3、厂商有义务配合商场共同对促销人员进行管理，商场有权对其促销人员作违纪处分。四、责任及其他1、导购员一经公司聘用，公司即有责任对其进行适当的管理与培训,明确其工作职责与范围。赋予工作范围内应享有的各项权利与义务。导购人员应服从公司管理，个人利益应服从于公司整体利益。2、严格遵守公司相关管理制度,如有违规现象，公司有权立即解聘，并追究其造成公司损失的责任。第三节礼仪礼貌规范一、礼仪礼貌基本要求整洁美观的容貌、大方得体的着装、稳重高雅的言谈举止，表现了个人良好的精神面貌，也代表了整个商店（甚至于整个连锁商场）的员工素质以及形象，它往往直接决定和影响着顾客的购买情绪。16字要求仪表端庄、语言规范、主动礼貌、热情周到。二、为什么要讲究礼貌（1）身为服务行业的一份子，礼貌服务是我们成功的关键。（2）“以礼待人”是中华民族的传统美德，“和气生财”是服务行业的座右铭。（3）使顾客感到“宾至如归”，才能搞好服务。三、怎样才是好的礼貌（1）仪容仪表干净整洁，姿态端正。（2）微笑欢迎客人，并主动向客人问候、致意。（3）使用礼貌用语，如“您好、谢谢、请、对不起、再见”。（4）随时向客人提供需要的信息及资料。（5）耐心聆听客人讲话，并为之提供帮助。（6）“顾客人永远是对的”，尽管他可能错了，也要委婉向他说明，避免不友好的语言和态度。（7）上、下级及同事之间应礼貌相处。四、仪容仪表要求1、穿指定工衣,穿工作服的女导购员在温度15以下可穿黑色长裤,袜只准穿肉色丝袜。超一个月促销期的必须购买促销工衣，不足一个月或逢周六、日促销的，一律借用本公司理货工衣（期满归还），如有特殊情况的须出示本公司事务部证明,工衣要整洁,工牌要佩戴胸前,且正面朝外,工牌内不准放其他东西。2、男导购员不准留长头发及胡须,女导购员不准散发,染发促销染发剂的除外,长头发应使用商场指定的发卡,指甲不准超过3MM,不准涂有颜色的指甲油,要穿公司统一规定的黑色低跟皮鞋。3、上班需化淡妆、涂唇膏,禁止浓装艳抹。4、上班期间除结婚戒指与手表外,不准佩戴任何首饰、饰物、手机。五、常用接待用语1与顾客初次接触时，微笑，一般说“早上好，欢迎光临”、“你好、欢迎光临”。2当顾客需您帮忙时，要一边迅速迎向顾客，一边回答“欢迎光临，小姐/先生，有什么需要帮忙吗”。3有事需要顾客等候时“对不起，请你稍等一下”。4如让顾客久等时（6分钟），该致歉“对不起，让你久等了、让你等候多时了”。5请顾客看商品时“先生/小姐，这是你要的商品，请你看一下”。6顾客看了商品却不买时“没关系，希望下次能为你服务。”7请顾客到收银台付款时“请先生/小姐到XX号收银台付款”。（加手势）8顾客离开时“多谢，欢迎下次光临”（药柜台需说“谢谢”）9送客时说“再见、好走、慢行、欢迎您的下次光临”。六、礼仪动作1、手部指示动作1五个手指并拢，掌心向上，手掌稍向上弯曲50左右；2手部的高度以人的胸部高度为基准，根据所指示的物品或人的高度自由调节。3提供导向指示时，面部表情自然，眼睛要随手部所指方向移动。4当所指物品较近时（3M内），指示左边用右手，指示右边用左手，当所指物品较远时（3M外），指示右边用右手，指示左边用左手。2、传递物品动作1传递物品时，应双手递物。2传递较为危险的物品时（剪刀、水果刀），应将安全部位留给顾客。3将物品包扎好递给顾客时，应用右手提住提手部位，左手托住下部，并将带有图案的一面向顾客，方便顾客。4特殊物品只有一个提手的（手袋），要用双手托住底部递交。5传递有图案或印有公司标志的商品时，一律要将图案部分对着顾客，以达到宣传的效果。七、站姿要求1、基本姿势1站立时，要面对顾客，保持微笑和身体挺直。2站立要端正，不倚不靠、不交臂、不叉腰、不将手放入袋中。3保持饱满精神，不低头、不叹气、不打哈欠。2、女导购员站立时身体自然，面带微笑，脚呈“丁”字步，即右脚跟位于左脚的中后部保持身体挺直,双手放在前面，右手摆在左手手背上，自然交叠摆放。3、男导购员站立时要面带微笑，身体挺直，两肩舒展，双臂自然下垂，两脚掌分成600，手放在身后，左手握右手手背，自然摆放。第四章人事沟通协调导购员与职级如何相处一、与职级相处的原则1、尊重相互尊重是一切关系的基础。2、礼貌以礼相待是创造良好关系的有效方法。3、实话实说，诚实会赢得很多友谊，且以诚实的态度面对工作及一切事物非常重要。4、奉承拍马屁对工作毫无用处，只会贬低自己的人格。5、服从职级管理，听从指挥。二、上班时1、入办公室或在办公室里A、入办公室前首先轻轻敲门，征得允许后方可进入。B、声音不要过大，以免打扰办公室人员的工作。C、办完事后应立即出来，避免逗留在办公室。D、当办公室内无人的时候，不得私自进入办公室。2、在商场里A、见到职级时要主动打招呼。B、对职级的安排要绝对服从。C、不得在背后议论职级。D、不得当面顶撞职级。E、不得给职级起绰号。3、接受任务时要绝对服从安排，在接受职级任务时，若有不明白的，要向职级咨询到明白为止，避免因不明白任务而出错，如觉得一个人单独完成有困难，需要协助时，应说出原因，并请求职级适当安排人手，工作完成情况、进展情况必须及时告知职级。4、因工作，与职级产生意见分岐时当觉得职级的安排或决定不合理时，不应当面顶撞，应该找个机会进一步沟通，告诉他你的想法或不同的意见，态度必须温和。若两者的意见不能统一时，可以向上级的上级反映，以取得一个公正的答案，但在未取得答案之前，必须按职级原来的指示做。5、当有事需要请示职级时导购员在日常中，都会因某些事情而需请示上级批准，如请假、调休、申领等，向职级请示时，态度必须温和，一言一行必须礼貌，注意场合。6、当有思想包袱或心理问题时当有思想包袱或心理问题时，应该主动向职级汇报，不要把情绪带到工作上，影响自的本职工作，要相信组织，依靠组织。7、当职级对您的评价、批评不合理或过分时应在事后反映或向上级的上级申诉，绝不能当面顶撞职级或不顾场合与职级争论。8、当你正在做A组长下达的工作任务时，B组长要求你协助他工作时在这种情况下，应先向B组长说明，已有工作，询问他可不可以先做完手上的工作再做B组长已有工作任务下达，再服从组长安排。9、有些问题你觉得不方便商场的任何人员讲时,需要投诉时可以以书面或电话等形式公司行政部反映情况。公司行政部地址中山石东区岐关西路在壹加壹总公司办公大楼五楼，电话881788825营运部促销督导处。三、下班后下班后不论上级下级，一律以朋友的身份平等相处。导购员之间的相处导购员间应真诚相待，通力合作，创造良好的工作氛围、工作环境及更好地完成工作，创造工作业绩。1、互相配合，真诚合作；2、遇到事情时共同讨论。3、做好交接班工作。交接班时，将上一班未做完的工作告知下班拍档，提醒注意和协助完成，并简述上一班当日所做的工作，做到相互之间互相沟通，真诚合作。4、不搞敌对，不搞地方主义，不拉帮结派。5、当拍档间合作不愉快、闹矛盾、工作不配合时，应该依靠职级，向职级汇报，让职级公平解决，切莫不上报，而私自解决，令问题恶化。导购员与员工的相处导购员在协助商场开展各项工作方面，起到非常重要作用，她们既要销售商品，担当导购员的角色，又要协助导购员搞好相关工作，还要协助收银员入袋，承担了超市30至40的工作量。导购员与员工之间相处时,应互相尊重，互相体谅，保持良好的协作关系，不要认为自己不是商场的员工，就低人一等。1、当员工因工作需要协助他们工作时，导购员要愉快接受工作，配合员工完成工作。2、不得发展一些不健康的关系，如拉帮结派，互相勾结、互相包庇，利用职位之便为员工谋取一些利益或方便等。如员工向你索要公司赠品3、导购员不得要求员工做违反公司规定的事情,以免产生不不要的麻烦。第五章导购员日常工作第一节工作流程一、上班1、按时上班，不迟到，走员工专用通道；2、穿好工衣、戴好工牌，整理个人仪表仪容，打考勤卡；3、开班前会。总结前一天的营业情况及导购员的表现；传达公司文件精神；布置当天的工作任务；礼貌用语训练。注意（1）私人物品应放在更衣柜内或咨询台保管，严禁带入商场。（2）大量现金、首饰等贵重品不得存放更衣柜或咨询台，如果遗失商场概不负责。（3）员工携带商场有售的物品时，应向保安或职级出示，得到认可后方可寄存。二、营业前1、工作用具及销售单据的检查统计昨天的销售额,准备营业所需的用具。2、商品的检查商品的陈列是否整齐、美观、丰满；商品样板是否摆放齐全；新货是否已上货架；商品是否有破损、遗失或无标价等现象。3、柜台卫生整理、收拾、清扫玻璃是否有污渍；地面是否有污渍、纸屑；货架是否有污渍、积尘。4、牢记顾客预约服务，尽早落实办妥三、营业中1、开门营业时，重新检查、整理仪容仪表，站立在主要通道，接待第一批顾客。当顾客进入商场时，须向顾客致欢迎词早晨，欢迎光临/早上好2、展示商品。展示商品是了解顾客目的前提；展示商品时，以23件为宜，试探顾客的反应，有利于顾客尽快做出购买决策；展示商品较少，有利于在顾客身上节省时间，可接待更多有需要服务的顾客。3、介绍商品。介绍商品，要实事求是介绍商品，并根据顾客的意见，提出相关的建议，语言应简单、明了，并能有效表现商品的特征；为更好展现商品的特征，应多鼓励顾客亲自操作商品。4、服务顾客，解答顾客提出的问题。5、导购员在听到结束营业广播时，应站在柜台的主通道上，欢送顾客，致欢送词谢谢，欢迎下次光临四、营业后1、检查当天卖得最多商品，并做好记录。2、补充商品，保证货架商品样板齐全，对缺货的商品进行落单。3、整理商品，将凌乱的商品收拾整齐。4、锁好柜台，以免贵重物品遗失。5、整理好当天的销售缴款单据。6、做好商品的排面整理及卫生清洁工作。五、下班1、换工衣，打考勤卡。2、接受保安和职级的检查后下班。3、对已经购买的商品，应保存好发票，避免携带商品离开商场时遇到不必要的麻烦。第二节日常工作一、货源跟踪1、全面了解所管辖柜台商品的销售情况，滞销与畅销情况，并定期向职级汇报。2、保证畅、滞销商品库存合理，滞销商品应及时报告职级进行处理，畅销商品货源跟进要全面，库存要充足，避免出现缺货现象。3、多留意和收集竞争对手的信息、商品价格，将其及时反馈给商场职级。二、卸货、点货工作卸货、点货时要注意的问题1、卸货时，严禁乱抛乱放商品，商品不可堆放太高，易碎易烂的商品应小心轻放。2、商品应分类区堆放，以方便点货工作。3、点货时应将单据上的数量与商品数量清点对应，遇到数量不对，或商品过期、变质、损坏等情况要及时向上级或电脑员汇报，并妥善处理。4、商品搬入商场里时要注意不能阻塞通道（最好统一靠一边放），影响顾客购物。三、商品上货架和商品整理所谓商品上货架，就是导购员按照陈列要求，将商品陈列到货架上的过程。注意1、为了避免商品受损、过期，造成损失，一定要做到先进先出。2、货架要整齐美观，营造良好的购物环境。3、保持商品面位固定，易于跟踪货源，确保货源充足、商品齐全。4、贵重商品上架前必须贴上防盗标签。5、经常检查货架上商品是否充足，商品价格标签与商品是否对应。6、对因商品暂时缺货而造成的货架空缺，应用同类畅销商品补充，避免货架空缺。四、卫生管理整洁干净是营造良好购物氛围的必要因素，所以卫生管理非常重要。1、地面要求整洁干净，无污渍、无纸屑，发现地面不干净，应及时主动打扫。2、货架要求干净，无污渍，特别是货架脚。3、商品要求无积尘、无污渍。4、橱窗、玻璃柱、玻璃镜要求无污渍、无污点，粘贴广告纸所遗留的污渍必须及时清理。5、工具要做到干净整洁，没有污渍，固定位置摆放。五、仓库管理仓库管理的原则是分类摆放、便于存取、安全和整齐清洁。过多商品导致商品积压、受损或过期、变质。过少商品不能满足顾客需求，从而导致顾客流失，营业额下降。因此必须掌握商品销售量。针对畅销商品、季节性商品和促销商品进行适当存货。易变质、损坏的商品一般不存货；如果存货的，必须做好商品的防损措施，以免损耗。注意1、仓库应将商品按柜台进行区域划分，并分种类、分牌子、分型号整齐有序摆放好，使用分类标识牌，以便导购员迅速找到商品，缩短顾客等候时间。2、做到存取方便，不阻塞通道。3、定期对存货进行盘点，掌握商品的销售量及库存情况，及时将畅销和滞销商品信息反馈给商场。4、要确保商品质量的完好，严禁投、掷、抛、踩、踢等人为损坏商品的行为。5、商品的堆放高度要适宜，避免过高而发生意外，应离白炽灯1米距离。6、地面、商品、货架应保持干净，无污渍、纸屑、积水等；墙壁、风扇、抽风机、照明灯器等无积尘、蜘蛛网等。7、仓库商品要防晒、防雨淋，存货要做到先进先出。8、对于有质量问题或其它原因须处理的商品，应安放在特定地方，并附上标记以示区别，并尽快处理。9、仓库管理必须遵守中华人民共和国消防法的规定。10、出于安全的考虑，体积大的，重的商品存放于货架的下层；体积小的，轻的存放于货架上层。六、质量管理为了维护公司形象，为顾客提供优质的商品，必须严把质量关1、什么商品不可以陈列在货架出售（1）商品损坏（2）包装残旧、破损（3）无标签2、为了保证商品的质量，我们必须做到多检查，尤其是如下商品（1）滞销商品（2）易破损、包装易烂商品3、加强商品保管工作（1）商品摆放不要过于压迫，以免包装破损（2）对于带有玩具的商品要保管好，以免儿童在选购过程中损坏商品（3）定期整理和清洁滞销商品，以免商品包装残旧注意（1）返货时，要将有质量问题的商品挑选出来，并通知电脑员打退货单退回大仓。（2）在工作过程中，发现有质量问题或滞销的商品需及时汇报给商场职级或业务，以便尽快做出处理。（3）商品要经常更换样版，有残旧，刮花现象的应及时售卖或更换，以保证货品新颖。七、价牌管理商品的价牌为顾客传播重要的商品信息，它直接影响到顾客对商品本身及其价格的认识，同时也影响到货架的美观性。所以在日常当中应定期检查价牌，防止价牌缺失或张冠李戴情况出现。注意1、一定要使用公司统一的标价签。2、价牌一经发放到柜台，要及时进行核对，是否需进行改价，及时处理旧价牌，避免与新旧价牌混淆。3、价格牌一定要对准所售卖商品，以避免出现张冠李戴的现象，对遗失的价牌，应及时补上。4、缺货价牌当一种商品缺货时，应该及时放置“此货暂缺，敬请见谅”的牌子在原来价牌的旁边。八、打价工作价格是商品最重要的信息之一，它直接影响到顾客对商品的选购。注意1、打价前、核对自己的打价编码，通过价牌核对零售价、批发价，并准确调整好打价机上的数码。2、一般商品的标价位置为商品的右上角，如右上角有重要文字说明，则贴在右下角，打价纸不能贴在条形码上，不能遮盖有关的文字说明，如生产日期、保质期、厂址厂家。3、不能打错价钱。因为错价会引起顾客投诉，从而影响公司的声誉，所以打价之前必须确认商品价格，同时密切关注商品价格的变动情况，及时变价，尤其注意商品有多个位置时，不要遗漏。4、特价商品，新上市商品或促销商品均需要用POP纸标价。5、需改价的商品，要将原有的价牌撕掉，在原位置上标新价格。特殊商品标价1、服装等吊牌标签标价在吊牌空白处；2、精品的标价以不影响商品美观性为宜；3、皮具（如钱包）切忌直接于商品上面标价；4、鞋标价于鞋跟处；5、大件商品要用手写标价签，以增加宣传效果。九、工具管理要求1、摆放位置应统一集中摆放在顾客看不到的固定位置，用完后自觉放回原位，不得留在货架等顾客看得到的地方。2、卫生要求保持打码机等工具的清洁，不准贴任何的打价纸等杂物。3、维修要求为了保证打码机等工具的寿命，若有故障时，统一由组长转交总部维修，（换墨蕊，加墨水除外），个人不得私自拆开维修，如属个人私自拆开损坏的概由当事人负责。4、领用物资的使用应节约，以减少公司费用开支。十、广告纸（POP）管理广告纸的作用通过广告载体向顾客展示商品、宣传企业，给顾客以必要的商品知识和选择购买商品的基准，刺激顾客的购买欲望，促进商品销售。1、POP的功能（1）可以替代销售人员回答顾客提出的问题。避免与顾客产生一些不必要的摩擦。（2）使顾客的购买活动变的简单容易，轻松愉快。（3）顾客购物不必左思右想，反复比较。激发其购买欲。（4）为顾客省去了寻找商品的麻烦。（5）为顾客提示出应买的商品种类，不致遗漏，提高了商品的销售机会。（6）烘托气氛，突出超市的形象。2、POP的适用对象（1）顾客反复提问5次以上的商品。（2）新产品（3）特价商品和降价的商品。（4）广告传单上所列商品。（5）商场极力推销的商品。（6）有信心向顾客推荐的商品。（7）魅力商品及流行商品。（8）橱窗摆放陈列商品。3、POP的张贴应张贴于适当的位置，堆头要用专用支架，货架上的广告纸可贴于护栏上，其它贴于柱子、墙壁上，高度适中，一般在120160CM之间。挂式广告用透明的鱼丝悬挂，要保持广告纸的平行，高度在150180CM之间。4、广告纸一定要与商品对应，让顾客轻易就能找到广告商品，否则就会影响广告效果。十一、单据填写（一）提货单1、了解所管辖柜台商品的销售量，做到及时、合理的落单，落单填写字体端正、字迹清楚，落单商品的条形码必须准确无误。2、填写内容所在商场名称、柜台、日期、店内码（原印码）、序号、商品名称、商品单位、商品规格、识别码、落单者签全名。3、注意事项（1）晚上写提货单，日期提前到第二天早上。（2）中午写提货单，日期注明当天中午。（3）写清楚提货单的份数。（4）提货单不得以其它的纸张代替。（5）最后交给售货组长输入电脑。（二）缴款单1、填写时必须掌握商品的名称、型号、价格、并清楚地逐一填写，尤其金额须填写清晰、正确，不能用任何形式对缴款单进行涂改。2、填写内容所在商场名称、柜台、日期、商品名称、规格、数量、商品金额（大、小写、零售价、批发价）、备注栏注明是否持有优惠卡、导购员签全名、收银员签全名。3、注意事项（1）申领缴款单要在申领本上登记，要写清楚日期、柜台、缴款单编号、申领人签名，每次只能申领两本。（2）作废的缴款单要在单据上注明该单属作废，于下班时交促销组长。（三）申领单1、要写清楚申领的物品及价格，并签上自己的姓名，交与商场经理批准后方可申领。2、申领物品后要在申领本上注明物品的名称，用途、并签名确认。3、注意事项（1）所有工作用品均须申领，未经申领将遭受纪律处罚。（2）以节约为原则申领，使用物品，不得遗失，遗失按价赔偿。（四）退货单填写内容所在商场名称、柜台、日期、商品名称、型号、条形码、序号、单位、数量、商品零售（批发）价、退货原因、退货人签全名，交由电脑员打印退货单，清点数量后经职级签名方可退货。第六章顾客服务技巧第一节如何看待顾客一、顾客是什么对商场和导购员来说，顾客是世界上最重要的顾客，是给公司带来利润的人。顾客，是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源。顾客，是我们应当给予最高礼遇的人。基于此，导购员必须牢记下列几点1、情况低落时，在上岗前必须调整自己的情绪，以免得罪顾客；2、对自己讨厌的顾客，也要打内心感激他，否则你的言行自然地会表露出你对他的反感；3、当顾客不讲道理，要忍让，因为顾客永远是对的；4、绝不要逞一时之快而得罪顾客，因为他们不是与之争论或与之斗智的对象，一时之快，只会令你付出失去顾客的惨痛代价。注意导购员的工作职责就是满足顾客的需求。第二节顾客购买心理过程一、顾客购买心理过程顾客在商场里的购买过程实则上是一系列心理活动过程，绝非“看货掏钱拿货”这么简单。因此，导购员必须要掌握科学的销售方法，了解顾客的购买心理过程，学会在顾客心理过程的不同阶段，提供相应的指导和服务。掌握了科学的销售方法，就会行之有效地将一个个潜在顾客变为现实顾客。顾客在购买商品时，心理的变化大致可以分为八个阶段注视兴趣联想产生欲望比较权衡信心决定行动满足。1、注视顾客如果想买一件商品，就一定会先“注视”这件商品。当顾客不经意经过商场门口时，被店内橱窗中陈列的商品所吸引，然后进入店里面，请导购员拿出这件自己中意的商品，再反复观看。或者这位顾客起初在商场内随意地浏览，突然发现了一件自己感兴趣的商品，他就会驻足观看，或叫导购员递给他看。2、兴趣顾客注视了商品以后，便会对它产生兴趣。此时，他们所注意到的部分，包括商品的色彩、光泽、式样、使用方法、价格等。当顾客对一种商品产生兴趣后，他不仅会以主观性的情感去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。3、联想顾客如果对某商品产生了浓厚的兴趣后，就会产生用手触摸此件商品的欲望，继而会从各个不同的角度去观察它，然后再联想自己使用这件商品时的情形。例如，看到一件漂亮的羊毛衫时，便会想“下次我穿上这件衣服上班时，同事一定对我大加赞赏”就像这样，顾客把感兴趣的商品和自己的日常实际生活联系在一起。所以“联想”这个阶段十分重要，因为它直接关系到顾客是否要购买这样商品。因此，在顾客选购商品时，导购员应适度地提高他的联想力，这也是成功销售的秘诀之一，方法就是将商品试给顾客看，让顾客实际操作使用，这些方法都是提高顾客联想力的一种有效手段。4、产生欲望当顾客对某种商品产生了联想之后，他就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段，但是，当他产生拥有这种商品的欲望时，他又会同时产生一种怀疑，如“这种东西对我合不合适”“是不是还有比这个更好的东西呢”等等。有这种疑问和愿望，但却不会立即决定购买此种商品，而是将心境转入下一个“比较权衡”阶段。5、比较权衡当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就开始在心里作比较权衡“这个台灯的式样放在那张桌上好看吗颜色协调吗有没有比这个更合适的呢”等等。于是，顾客就会用手摸，用眼看，甚至在脑中浮现出曾经看过的此类商品，采取彼此作个比较，比较的内容有尺寸、颜色、质料、款式、价格等。在“比较权衡”阶段里，也许顾客会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员为顾客做咨询服务的最佳时机了，导购员应适时地提供一些意见给顾客，让他做参考。6、信心顾客做了各种比较工作之后，他就会觉得“嗯，这东西的确不错”于是，便对这种商品产生了信心。一般来说，顾客所以会产生信心，主要是受三个方面因素的影响（1）导购员。导购员如果能对顾客提出有价值的建议性意见，顾客便会信赖他。比如，导购员对顾客说“这种全自动洗衣机非常方便，洗衣过程全部自动化，您不必在旁边守着它，脏衣服进去，干净衣服出来，能节省您大量时间，对上班族来说是最合适不过的了。”并且说话时尽量诚恳，语调清晰。（2）商场或制造商。一般来说，年轻的顾客多注重品牌，尤其是对一些名牌产品比较中意，而年老顾客则注重商场的信誉，对一些国有的大商场或老字号的商场比较信赖。（3）商品。顾客如果用惯某种商品，并觉得它不错的话，就会一直用下去，这就是对商品有信心的表现。7、决定行动所谓“行动”，就是顾客在心中行动要购买此种商品并且郑重地对导购员说“我要买这个，请你帮我把它包起来，”同时，当场付清价款。这种购买行为，对导购员来说，叫做“成交”也是双方交易完毕的一种表示。成交的关键，在于能不能巧妙地抓住顾客的购买动机，假如能把握住这个时机，便能很快地把商品销售出去，但如果失去了好时机，可能会使原本有希望成交的商品，仍滞留于店内。所以，导购员在此阶段应注意把握好顾客的购买时机。8、满足所谓“满足”，即是购物后所产生的满足感。包括两种，一是满足于买到了称心的商品，二是满足于导购员对他的亲切服务，这种购物后的满足感就是购买心理过程中的最后一个阶段。假如，一个顾客到商场购买物品之后，能得到以上两种满足，那么，当他再缺少什么商品时，他一定会首先想到这家商店。第四节销售商品流程与技巧一、待机所谓待机，就是商场已经营业，顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做准备工作边等待接触顾客的机会。一般来说，待机时间长短与商品价格的高低，消费时间长短成正比，像名贵首饰、手表、家用电器等价格偏高的商品和耐用消费商品，待机的时间会比较长，而价格偏低的商品，生活必需品和日用消费品，如中低档服装、化妆品、鞋、床上用品等，待机的时间相对较短。导购员“待机”这个服务步聚，是相对顾客“注视”这一心理阶段而产生的，因此，导购员在待机的过程中，不仅要想方设法地吸引顾客的视觉，用整理商品、布置商场环境等方法引起顾客的注意，还要随时做好迎接顾客的准备。1、正确的待机姿势将双手自然下垂轻松放于身前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚呈“丁”字形，身体挺直朝前，站立的姿势不但要使自己不容易疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。2、正确待机位置正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。待机的位置会因商品种类不同而有所不同。传统的柜台售货，导购员都是站在柜台里面，顾客站在柜台外面注视、观察和购买商品。而开架式售货的导购员也会有自己固定的位置，只不过这个位置的范围较大。这就要求导购员在所管辖的区域范围内走动，留心观察，努力照顾到所有的顾客。3、暂时没有顾客时暂时没有顾客光临时，导购员应抓紧时间做以下工作1检查卖场和商品。尽管在营业前这些工作都已经做过了，但是卖场的卫生可能因为顾客的到来，留下纸屑、污渍，而有些商品原本是完好无损的，可是经过众多顾客的抚摸之后，也可能染到污渍。因此，导购员必须利用待机的空闲时间，及时清理自己卖场的环境卫生。认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，以防止流入顾客手中影响商场声誉。2整理与补充商品。把经过顾客挑选之后的商品重新摆放整齐，查看当天已经卖了哪些商品，随时补充不足的POP及价牌，检查货架与商品的卫生。3其他准备工作。如果待机时间较长，导购员还可以做一些其他的准备工作。如制作商场标签和一些简单的宣传品，学习充实有关商品和商品陈列技巧方面的知识，注意竞争产品的销售状况和市场活动。特别注意；时时以顾客为重不论导购员在待机时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝对