基于客户价值的移动运营商客户细分服务策略研究

基于客户价值的移动运营商客户细分服务策略研究单位代码1027EHOGAN,KATHERINENLEMON和QARAKLIBAI认为，客户价值有两个主要的直接来源初次消费价值和周期性消费价值。对于客户购买的实体产品，在产品的售出后，企业与客户的关系基本上非常的微弱，因此在这种情况下其价值贡献只有第一次消费时产生的消费价值。而对于类似于通信行业等服务类行业而言，客户的价值不仅仅体现在第一次消费时的价值，客户每个月或者固定的时间同样需要为享受的服务付出成本。在通信行业中，用户的通信消费中每月的通话费就是首次消费价值，而每个月的月租费就是周期性的定期价值。该研究仍主要从消费者的角度出发，研究企业对于客户的价值，而且对于客户的潜在价值并没有明确的定义和区分，也没有对客户进行细分。7ROBERT等人同样对客户价值进行了细致的研究，他们用客户价值与客户响应作为研究的维度，根据客户价值的分类将客户分成四种不同特点的用户优质客户、奇异客户、易受诱惑客户、潜在可能客户。该研究对于客户的分类与JJSVLOKA、BPSHAPIRO等人的有所不同，在关注客户的当前价值的同时，已经开始对客户的未来价值有所涉及。HOLBROOK1E/SSTSSR为回归平方和，是回归直线可以解释的那部分平方和，反映了回归值的分散程度；SSE为残差平方和，是离差平方和，反映了观测值偏离回归直线的程度。在检验的过程中，R2越大，说明因变量与自变量之间的线性相关程度越高，也就说明多元回归方程的拟合性越好；反之，R2越小，则说明因变量与自变量之间的线性相关程度越低，也就说明多元回归方程的拟合性越差。本研究对回归方程（1）的拟合优度检验多重判定系数如下表4EHOGAN,KATHERINENLEMON,BARAKLIBAIWHATISTHETRUEVALUEOFTHELOSTCUSTOMERJ,JOURNALOFSERVICERESEARCH,VOLUME5,NO3,FEBRUARY2003,1EWAYLAND,PAULMCOLE走进客户的心M北京经济日报出版社1/TECHNOLOGY/CRM/2001/05/CRM0512HTM14张新安中国消费者的顾客价值形成机制以手机为对象的实证研究管理世界J2010,01566015齐佳音,舒华英著客户价值评价、建模及决策M北京北京邮电大学出版社2005454916夏维力,王青松基于客户价值的客户细分及保持策略研究J管理科学2006,194353817黄亦潇,邵培基,李菁菁基于客户价值的客户分类方法研究J预测,200403626718郭亮,郑烽电信运营商集团客户价值评估及细分研究J甘肃科技2006年12月，221211812119肖旭移动通信企业客户流失和客户价值分析方法研究D天津大学管理学院200620张扬名,齐佳音,舒华英移动客户价值评价方法研究J中国管理科学2005，1021万映红,申杨基于聚类神经网络的客户价值分类方法及应用J经济管理20080822朱开明基于客户价值管理的市场空间开发问题研究D浙江大学200423SMITH,WENDELLPRODUCTDIFFERENTIATIONANDMARKETSEGMENTATIONSALTERNATIVEMARKETINGSTRATEGIESJOURNALOFMARKETING,21JULY19563824郭忠金,李非客户价值内涵、特性和管理框架综述现代管理科学J2009465125刘荣,齐佳音基于文献萃取法的客户终生价值动态影像因素研究J中国管理科学2010,0126胡少东客户细分方法探讨J工业技术信息20057666927罗纪宁市场细分研究综述回顾与展望山东大学学报哲学社会科学版,2003,6444828何健,王永贵,石贵成关系强度的前置因素及其绩效影响J管理世界200905354029贾薇,张明立,王宝顾客价值在客户参与和顾客满意关系中的中介效应研究中国工业经济J2009,430陈明亮客户保持与生命周期研究西安交通大学博十学位论文20011,1619,414431MARTINPEITZONACCESSPRICINGINTELECOMSTHEORYANDEUROPEANPRACTICEJTELECOMMUNICATIONSPOLICY,20032772971032MARTINCAVEA,INGOVOGELSANGHOWACCESSPRICINGANDENTRYINTERACTJTELECOMMUNICATIONSPOLICY,20032771772750南京邮电大学硕士研究生学位论文参考文献33CARLEENFMAITLAND,JOHANNESMBAUER,RUDIWESTERVELDTHEEUROPEANMARKETFORMOBILEDATAEVOLVINGVALUECHAINSANDINDUSTRYSTRUCTURESJTELECOMMUNICATIONSPOLICY,200226X18550134DENNISLWEISMANACCESSPRICINGANDEXCLUSIONARYBEHAVIORJECONOMICSLETTERS,20017212112635JEFFREYFRAYPORT,JOHNJSVIOKLAEXPLOITINGTHEVIRTUALVALUECHAINJHARVARDBUSINESSREVIEW,19959759936YORAMWIND1978ISSUESANDADVANCESINSEGMENTATIONRESEARCHJOURNALOFMARKETINGRESEARCH,AUGUST1978,31733737任娜生活质量主观指标研究项关于城市居民生活质量的调查D武汉大学硕士学位论文,2005538肖艳玲系统工程理论与方法M石油工业出版社,200239NUNNALLY,JPSYCHOMETRICTHEORYMMCGRAWHILL,NEWYORK,197840林嵩结构方程模型原理及AMOS应用M华中师范大学出版社,2008年10月41薛薇统计分析方法及应用电子工业出版社2004，9,7742张文彤,闰洁SPSS统计分析高级教程M，北京高等教育出版社，200443吴开军客户分类方法探析J，工业技术经济，2003644周支立,刘斌基于客户信息的电信企业客户流失问题分析J情报杂志,20031245杰姆G巴诺斯/刘祥亚译，客户关系管理成功奥秘感知客户机械工业出版社，北京，200746阿得单安佩恩,关系营销一一形成和保持竞争优势中信出版社M，北京，2002526147刘静基于数据挖掘的证券公司客户细分及其应用研究D同济大学200848菲利浦科特勒,迪派克詹恩,苏维麦森西,科特勒营销新论中信出版社,北京,200249尤炳安,基于客户行为分析的客户细分模型J营销指导20107414350胡文玉,马军移动通信客户价值评价模型研究及实证分析J信息通信技术,2010,41495651濮潇丽客户细