客务部(楼层）各岗位工作流程

客务部经理工作程序RD011参加酒店2召开部门会议3现场巡查、督导4处理突发事件5处理客人投诉做工作记录客务部经理工作程序RD011参加酒店步骤/内容标准1应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会11记录会议精神及对部门的要求。12传达信息；落实本部门的工作要求。13信息反馈给客务部经理。2酒店协调会21通报协调事宜,提出建议。22记录、跟办其它部门协调要求。3由客务经理主持的每日晨会31通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）32汇报今日工作重点。33记录会议要求。4客务经理主持召开的一周部门例会41记录会议内容和部门对工作的要求。42通报上周工作及布置任务的完成情况。43汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。2召开部门会议步骤/内容标准1检查仪表仪容11着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。12逐个检查。2布置当日任务21讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种工具、清洁剂。3培训31学英语或其他，发音标准，声音洪亮。32讲解要点，再对员工进行抽查。4报夜班提供的夜间进店、离店房号41用笔记录，准确无误。42强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。客务部经理工作程序RD013现场督导、巡查步骤/内容标准1检查服务工作、卫生状况11经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。12对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修项目及时报修。13检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案并予以落实。2房间质量21每日抽查领班检查过的房间间。22房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。23检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上安排恢复。3VIP接待工作31检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。32检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要求，客人满意。4楼层钥匙管理41万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。42钥匙使用符合要求。5检查工作记录51检查领班的工作日志，保证其记录完整。52抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准确，交班内容无遗漏。6检查消防器材61检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。7召开班会，培训员工71指出存在的问题和解决方法。72布置工作任务，提出要求及欲达目的。73根据制定的培训计划开展培训。74员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，符合要求。客务部经理工作程序RD014处理突发事件步骤/内容标准1了解事件发生的过程11听取汇报。12亲自了解。2提出解决建议21客观分析。22维护酒店正常接待秩序。3实施解决方案31能被宾客接受。32维护酒店利益。4备案41事件的跟踪处理。42宾客对处理结果的信息反馈。43部门内部的专题培训。5处理客人投诉步骤/内容标准1倾听11认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。12礼貌地向客人道歉。13询问客人的姓名和房号。2解决问题21详细了解情况，做出具体分析。22找出解决问题的方法并征询客人的意见。23热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。24无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不信任。25如不能马上答复客人，应立即请示上级。26首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。27如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。客务部经理工作程序RD01续表步骤/内容标准3记录31对事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。32写明时间，投诉原因，解决方法。33有些记录要上报大堂副理备案。34就此事对员工进行培训，避免再次发生。6、与其它岗位相接口的程序序号程序名接口部门/岗位1前厅程序前厅经理2大堂程序大堂副理3大堂程序金钥匙4楼面程序楼面经理5PA程序PA经理管理随想（共5页）_客务部楼面经理工作程序RD05客务部楼面经理工作程序1召开班前会2参加部门会议3现场巡查、督导4处理突发事件5处理客人投诉做工作记录客务部楼面经理工作程序RD051召开班前会步骤/内容标准1检查仪表仪容13着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。14逐个检查。2布置当日任务21讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种工具、清洁剂。3培训31学英语或其他，发音标准，声音洪亮。32讲解要点，再对员工进行抽查。4报夜班提供的夜间进店、离店房号41用笔记录，准确无误。42强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。1参加酒店/部门会议步骤/内容标准1应客务部经理的临时委托，代其参加酒店晨会11记录会议精神及对部门的要求。12传达信息；落实本部门的工作要求。13信息反馈给客务部经理。2酒店协调会21通报协调事宜,提出建议。22记录、跟办其它部门协调要求。3参加由客务经理主持的每日晨会31通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）32汇报今日工作重点。33记录会议要求。4主持召开客房楼面管理人员例会41传达客务部经理对工作的要求。44通报工作及布置任务的完成情况。45制定本周工作计划及需部门协助解决的事项。客务部楼面经理工作程序RD053现场督导、巡查步骤/内容标准1检查服务工作、卫生状况11经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。12对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修项目及时报修。13检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案并予以落实。2房间质量21每日抽查领班检查过的房间间。22房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。23检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上安排恢复。3VIP接待工作31检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。32检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要求，客人满意。4楼层钥匙管理41万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。42钥匙使用符合要求。5检查工作记录51检查领班的工作日志，保证其记录完整。52抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准确，交班内容无遗漏。6检查消防器材61检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。7召开班会，培训71指出存在的问题和解决方法。员工72布置工作任务，提出要求及欲达目的。73根据制定的培训计划开展培训。74员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，符合要求。客务部楼面经理工作程序RD054处理突发事件步骤/内容标准1了解事件发生的过程11听取汇报。12亲自了解。2提出解决建议21客观分析。22维护酒店正常接待秩序。3实施解决方案31能被宾客接受。32维护酒店利益。4备案41事件的跟踪处理。42宾客对处理结果的信息反馈。43部门内部的专题培训。5处理客人投诉步骤/内容标准1倾听12认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。12礼貌地向客人道歉。13询问客人的姓名和房号。2解决问题21详细了解情况，做出具体分析。22找出解决问题的方法并征询客人的意见。23热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。24无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不信任。25如不能马上答复客人，应立即请示上级。26首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。27如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。客务部楼面经理工作程序RD05续表步骤/内容标准3记录31对事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。32写明时间，投诉原因，解决方法。33有些记录要上报大堂副理备案。34就此事对员工进行培训，避免再次发生。6、与其它岗位相接口的程序序号程序名接口部门/岗位1、楼面程序楼面领班、客房中心领班管理随想（共5页）_楼面领班工作程序RD11楼面领班工作程序1班前准备2分配清扫房间3召开班前会4检查房间、卫生间6收取小酒吧帐单5报空房7饮料管理8检查服务员工作单9交接班楼面领班工作程序RD111班前准备步骤/内容标准1领取表格11领取领班工作单，记录当班服务员的姓名。12看前日晚班领班工作单、夜班工作单，摘抄前班交班事项；13看当日进、离店表，了解客情。2领取钥匙21领取所辖段的万能钥匙。22在钥匙管理表上填写钥匙编号、领用人和领用时间。3领取寻呼机31领取所辖段的寻呼机。32填写寻呼机单。2分配清扫房间步骤/内容标准1计算需做房数11计算当日实际出租房间数，数据准确。2分配工作21根据实际任务调配清扫员。22根据当日的做房数分配清扫员。3召开班前会步骤/内容标准1开会11根据考勤表点名。12检查仪表仪容。13布置工作任务。2培训21指出前一天做的不好的地方。22今后应改正做好的。楼面领班工作程序RD114检查房间步骤/内容标准1设备11门锁、防盗扣正常，螺丝无松动。12电灯工作正常，灯泡W，灯罩无斑迹。13空调工作正常，无杂音。空调调至规定档位温度22。5，风力低档。14电视正常工作所有频道画面清晰，与服务指南上所列频道相符。电视固定在频道。15电话工作正常，音量调至处，铃声音量调至档。2客用品的摆放21根据房间物品定位标准逐一检查，无遗漏。3家具31家具按规定位置摆放，无破损。4床及床上用品41床罩、云丝被、枕套、床单、床垫、床裙无破损、斑迹，无毛发。5窗帘51窗帘拉合正常，无脱轨、脱钩、斑迹、破损。6清洁61织品无破损、斑迹、毛发。62家具无斑迹、灰尘。63杯具无斑迹、灰尘、指印。64地毯无纸屑、杂物、斑迹。65墙面、天花无斑迹、破损。65床底无杂物。楼面领班工作程序RD11检查卫生间步骤/内容标准1设备11门锁正常，无松动。12脸盆、恭桶、浴缸进出水正常。13电话工作正常。14电吹风工作正常，风量调至低档。15剃须刀插座工作正常，调至关闭状态。16人体秤外部无污迹，指针归零。2客用品的摆放21根据卫生间物品定位标准检查。3卫生、清洁31检查脸盆、恭桶、浴缸清洁，无斑迹、水迹、毛发。32镜面光亮、干净，无斑迹、水迹、毛发。33皂碟、皂缸干净，无斑迹、水迹、毛发。34浴帘无斑迹、毛发，无脱钩现象。35金属制品光亮、无斑迹、毛发。35墙面、顶部无污迹、黄斑、水迹、毛发。36门内外无手印及污迹。37地面干净、无灰尘、水迹、毛发。楼面领班工作程序RD115报空房步骤/内容标准1检查11根据检查房间、卫生间的工作程序全面检查房间、卫生间。12确保清洁程度符合标准。13客用品配备齐全。2报房（根据实际情况，两条标准选用一条。）21打电话至客务中心报房况更改“XX房为空房。”房号准确。22拿起房间电话拨，等待听到，挂上电话，电脑记录将会自动跳成空房。（根据电脑系统）。3填写工作单31在工作单该房号前注明“OK”。6收取小酒吧帐单步骤/内容标准1收取帐单11由领班负责收取所管区域的帐单。12对照服务员工作本，核对帐单上的房号、客人姓名、日期、时间（上午、下午）服务员姓名、所消费酒水的品种及数量。2登记21根据所开帐单，将消耗的饮料品种、数量填写在每日饮料消耗补充单上。3核对帐单31根据单价核算总计数，确认无差错。4送至前台收款41将所有帐单送到前台收款入帐，由签受人签名。楼面领班工作程序RD117饮料管理步骤/内容标准1核对饮料11早、晚班领班上班后须立即核对饮料柜中的饮料。12数量、品种无差错。2发饮料21按饮料用量发给服务员补充客房小酒吧,无遗漏。22将本班次所消耗的饮料数填在每日饮料消耗单上。23晚班领班将当日所消耗饮料数填在每周饮料消耗单上。3核对帐单31夜班服务员从前台收款处取回当日所有饮料帐单的回单，与早班、晚班填写的每日饮料消耗单核对，确保准确。32按楼层分类并逐一订好。33若回回单与“消耗表”不符，需单独列出，于次日查找原因。34次日早上，由领班将前一日饮料消耗登记在“饮料消耗总帐簿”上。4保管41保证楼层酒水柜内的数量与定量相符，无胖听、过期。42每周由领班根据上周实际用量开出饮料领用单，补充楼层酒水。43每周由分点经理抽查饮料柜，经理不定期抽查。44每月协助财务部仓管人员对仓库内库存饮料进行盘点。楼面领班工作程序RD118检查服务员工作单步骤/内容标准1栏目填写11用正楷填写楼层、日期、当班者姓名、清扫员姓名，清晰可辨。2房间状况21准确填写楼层状况（“O”表示住客房，“OOO”表示待修房，“C/O”表示走客房，“V”表示空房）。22住客房要写清床位（床位“A”靠窗台；床位“B”靠卫生间）。23填写贵宾房的接待等级。3各类进出房的时间31打扫房间时间。32换茶具时间。33洗衣时间（在规定时间之前电话报洗衣房）。34维修项目及时间（维修项目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。35报纸的种类及发放时间（在种类上打“”，表示已发。）36结帐、离店时间（在旁注明收款员姓名）。37进店时间（进店时间旁注明人数）。38巡视楼层时间（早班分钟巡视一次，晚班分钟巡视一次）。4住客房情况41房内如有贵重物品，须填写清楚房号、物品种类（电器、首饰等）。42借用物品（种类及数量）。43特殊要求。44饮料消耗品种及补充（补充后在饮料消耗品上打“”）。45遗留何种物品。5清洁情况51服务员返工后，须在返工项目上打“”。楼面领班工作程序RD119交接班步骤/内容标准1为打扫的房间11早班因请勿打扰、双锁或客人不需要打扫的房间，房号无遗漏。2物品的借用和出租情况21房号、借用或出租物品、使用时间。22房号及物品无遗漏。3重要客人情况31贵宾房、病人、残疾客人、特殊要求的客人。32房号、内容填写清楚。4客房维修情况41准确记录正在维修或需要维修的房号、内容。5饮料消耗情况51将饮料补充单与饮料柜内饮料交于晚班。52品种、数量齐全。6团队进店准备情况61将团号、放报纸等准备情况交接清楚。10、与其它岗位相接口的程序序号程序名接口部门/岗位1、清洁程序清洁员2、服务程序服务员管理随想（共5页）_文员兼库管工作程序RD18文员兼仓管工作程序1客务经理会议前的准备2通知、召集部门会议4文件管理5申领物品3做会议记录6遗留物品管理文员兼仓管工作程序RD181客务部经理会议前的准备步骤/内容标准1酒店晨会前的准备15前日营业日报表。16当日重要客情。17昨日晨会中提出的有关本部门的问题解决情况。2其他会议21根据会议要求，准备相应资料。22根据经理的要求准备。2通知召集部门会议步骤/内容标准1确认11与部门经理确认会议时间、地点、参加人员。12落实场地。2通知21固定会议提前一小时通知参加人员。22临时会议提前通知。3做会议记录步骤/内容标准1记录11会议内容及部门对各岗点的要求。12各岗点信息反馈。13各岗点完成布置任务的时间。2跟办会议内容21根据所布置任务的时间，提前提醒有关人员。3信息反馈31将部门内工作跟踪情况反馈给客务部经理。32根据酒店安排工作的时间提前提醒客务部经理。33跟办其它部门协调要求。文员兼仓管工作程序RD184文件管理步骤/内容标准1文件打印11据客务部经理的要求起草的文件，在电脑上迅速打印出草稿。12印出后交客务部经理修改或请经理在电脑上阅读修改。13打印修改后的文件，无差错。14打字速度达到每分钟100汉字。2文件复印21根据要求份数复印。22除非特殊要求，均须双面复印。23复印件清晰。3文件收、发31接受文件，登记在收文登记本上，准确、不遗漏。32据文件的要求发给有关部门、岗点。33所有发出文件须使用发文登记本，准确登记，有接受者签收。4文件存档41按收文、发文、时间、部门分类。42将各类文件分别存入相应的档案内，以便日后查找。5装订、存档部门内报表51每月28日装订，按日期顺序排列。52部门经理每日阅读的营业日报表。53各岗点上交的工作表格。54分类存放，方便查找。6档案管理61调阅文档后，随时归档。62各类文件，非经部门经理同意不得外借、复印。7定期清理71按酒店档案管理要求，定时清理。文员兼仓管工作程序RD185申领物品步骤/内容标准1收集申领单11收集各岗下周物品申领单。2填写21集中物品申领单，统一填写本部门物品领料单。22填写好后，交客务部经理签字。3领料31按仓库规定时间领料。32领料时当面检查货品规格、数量，无差错。4发货41根据各岗点所开物品申领单发货。42当面点清，规格、数字准确。43楼层物品需送到楼层工作间，当面点清，数字准确。5记录51登记物品领用总数。52按各岗点领用数登记。53数字准确。6遗留物品管理步骤/内容标准1收取11每日下班前半小时到客房中心收取前日晚班、当日早班送交的客遗物品。12核对物品与单据填写是否相符，有差异的需查明原因，并更改。2登记21分类登记贵重物品，食品，公共区域物品，一般物品。文员兼仓管工作程RD18续表步骤/内容标准3保管31将遗留物品放入遗留物品室，按日期顺序摆放。32湿的棉织品烘干后再打包。34如果遇到客人查询遗留物品或说明次日来取的，均放入待取柜内；放入待取柜内时，应在待取柜的本子上登记。4处理41保管期限贵重物品一年；一般物品三个月；食品三天。42若客人查询遗留物品需问清情况，确认客人所失物品无误时，在遗留物登记本上注明。43客人领取时，请客人在遗留物品登记单上签字，写清认领人姓名，证件号码。44逾期无人认领，交处理。7、与其它岗位相接口的程序序号程序名接口部门/岗位1领班程序客务领班管理随想（共5页）_总机接线生工作程序RD191准备工作2转接电话3散客叫醒4团队叫醒5重要宾客叫醒6宾客电话“请勿打扰7重要宾客信息处理8火警等紧急情况处理9交接班总机接线生工作程序RD191到岗步骤/内容标准1到岗11按“员工手册”要求时间到岗12领班检查仪表仪容,做上岗前准备2交接班21了解当日总值及内用房号当日天气情况当日重点宾客情况当日酒店活动上一班遗留下的工作部署宾客的要求、酒店通知当班大堂经理2转接电话步骤/内容标准1接外线电话“您好,大酒店”当对方没有回答时,重复一遍问候“您好,金鼎,请问有什么需要帮忙的”对方仍无反应,改用英文“GOODMORNINGGOLDENDOME,MAYIHELPYOU”2接内线电话21自报家门“您好,总机”22当对方无回答时,重复一遍“请问有什么需要帮忙的”23第三遍改用英文“GOODMORNINGGOLDENDOME,MAYIHELPYOU”3接客房电话31“您好,总机”32三声以内接电话4接打错的电话41婉转地告诉宾客“对不起,这是大酒店总机”5按转内部分机电话51“请稍等”迅速接通相应的内部分机,退出52必要时,复述一下分机号码或请对方重复一下分机号部门名称“对不起,请您重复一遍好吗/请您再说一遍好吗”总机接线生工作程序RD19步骤/内容标准6接转客房电话61“请问您找哪一位”核对无误后接入客房62若宾客有特殊要求或提示,按其要求转接63若核对住客姓名与其所报的姓名不一致,则“请问您所找客人的全名”根据全名查询,看是否是换房/结账等其他原因64全名查询不到,白天2300时前可以根据对方所报的房号,打电话给宾客问一下,是否有访客在其房内7转电话至占线分机71“对不起,电话占线,请问您是等着还是过后再打来”72若对方需要帮他通知宾客或说明自己是长途时,应愉快地帮助宾客“好的”73插入占线的分机“对不起,打扰您,我是总机,这里有您的长途,或者”74无法插入的占线分机,总机可以视情况,提供相应的帮助8转电话至客房没人接81“对不起,电话没人接,请问您需要留言吗”总机接线生工作程序RD193散客叫醒步骤/内容标准1接客房电话11“您好,服务中心为您服务”2记录21记录具体时间及房号后,边复述所记下的内容边与宾客核对,尽可能采用与宾客不一样的表达数字的方法22当宾客所报的房号与电脑显示的房号不一致时,要询问住客的姓名,再次确认3核对住客状况31将电脑中该房号调出,确认一下该房是否住客,是否是套间,是否是重点宾客32如是空房,要与前台联系确认33如是套间,要注明叫醒应是卧室电话34如是重点宾客要查清等级4汇总叫醒登记41按时间顺序,将叫醒房号及时间抄在总表上,再由领班检查后签字42如果有同一房间两次以上的叫醒,单独列出,并在总表相应时间档目中逐一登记43如果有一个房间要求每天同一时间叫醒的,在交班本上记录后,将房号及姓名抄在白板上44领班汇总叫醒时,应核对一下白板上已有的每日叫醒登记的房间、时间及时取消已离的宾客5夜班复查51检查所有叫醒登记房号及时间52检查每日叫醒房号及姓名,及时发现离店的或换房的宾客53检查所有叫醒房号是否是卧室的号码6输入检查61按操作程序输入所有叫醒,打制一份叫醒报表,然后逐一核对62核对叫醒闹钟时间,调准63两次以上的输入第一次的时间,并同时拨上该时间的叫醒闹钟总机接线生工作程序RD19步骤/内容标准7落实叫醒71根据时间顺序,逐一核对打印出的房号时间和叫醒已被确认的说明72没有及时打印出的房号立即人工电话确认73没有挂好的分别,叫醒没有回答的分机立即通知楼层74占线的分机打回铃,同时通知楼层75对于两次以上的叫醒,其第一次结束后,输入第二次的时间4团队叫醒步骤/内容标准1登记11团联与陪同确认是否需要叫醒,并在团队叫醒表上作登记下来2通知21一般次日叫醒应在前一天晚上2230以前送到前台签收,如不不清楚的与团联确认22其他时间接受的团队叫醒在叫醒时间的前半小时将登记表送前台232300以后接受的叫醒通知,应与对方确认团队名称、房号并记下打电话人的姓名3检查31核对团队代号与团队名称是不符合32核对团队住店日期是否准确33检查是否有系列团34收齐需要叫醒的团队用房表35将团队房号与电脑逐一核对,确认团队的用房数和房号总机接线生工作程序RD19步骤/内容标准4输入叫醒41通常情况下与零星叫醒相同42当同一时刻的叫醒电话超过50个时,将超出数的叫醒时间提前12分钟43检查登记表上的团队叫醒数目与用房表数是否吻合,避免漏团5检查落实51逐一检查团队叫醒表,再检查每个房间叫醒记录5重要宾客叫醒步骤/内容标准1登记11在记录本上划上号12在总表的空白处单独登记,按时间顺序2检查21与电脑核对重点宾客房号及等级3提示31调准闹钟,将每个重点宾客的叫醒时间在闹钟上拨好32将分机输上第一个重点宾客叫醒时间,完成后逐一输上时间41检查重点宾客登记是否准确,闹钟上是否均4检查有提示42需在下一个班完成的VIP叫醒在交班本上列出并口头交接清楚5叫醒宾客51准时由领班负责安排打电话到房间叫醒宾客,结束一个后打上记号并准备第二个52“早上好,我是总机,现在是时,您的叫醒时差,祝您一天过得愉快”53如果宾客不打断话题的话,将当日的天气情况告诉宾客总机接线生工作程序RD196宾客电话“请勿打扰”步骤/内容标准1接到宾客要求11重复确认宾客房号姓名及要求,在电脑上调出该房号及姓名12告诉宾客“先生/小姐,您的房间将被做请勿打扰标记,所有电话将不能够打入房间,请问何时能解除请勿打扰”13记录宾客房号及截止时间2在宾客电话上作“请勿打扰”标记21按交换机功能操作3在电脑上作提示31输入DND的信息及截止时间,签上操作人的姓名缩写4交班跟踪41在交班本上记录,通知当班接线生42在DND截止时,取消电脑及机台上的DND标记7重要宾客信息处理步骤/内容标准1打制报表11前一天晚700时左右,打制报表2查看客情21核对日期和重点宾客报表内容22将重点宾客姓名及房号划出来23将次日1000以前抵店的重点宾客信息交班说明24重点宾客报表交班总机接线生工作程序RD19步骤/内容标准3整理白板上的重点宾客客情31核对电脑,取消已走的重点宾客姓名及房号32将当日进店的重点宾客房号及姓名抄在白板上331200时以后,交当日离店的重点宾客信息再同电脑确认后删除34将当班已抵店的重点宾客信息确认后交班4通报重点宾客进店信息41接机场代表电话通知后,复述姓名及时间42电话通知大厅,前台宾客离开机场的时间43寻呼前厅经理、大堂值班经理,报告宾客离开机场的时间,并要求他们接信息后回电44若没有接到经理/大堂的回复信号,负责通知信息的接线生要跟踪落实45若是重点团队,要通知团联总机接线生工作程序RD198火警等紧急情况处理步骤/内容标准1接受电话报警21接到报警,问清报警人的姓名、火情地点、火势大小、有无人被困或受伤12记录上述内容并写上时间2通知21电话通知综保部及医务室医生22通知驻店经理、大堂经理、综保部、客务部经理、前厅经理,寻呼通知后要请对方接到信息后回电总机23记录通知情况、时间24如果是消防学习,报警开始要说明这是消防演习3回答宾客询问31当警铃响起,宾客来询问时,告诉宾客“刚才酒店发生报警,现在在调查,如果警铃再次呜响并持续不断,请您从安全通道楼梯下来离开大楼,我们的工作人员会在那里等候您并引导您前往安全地点”32如果是消防演习,宾客来询问时告诉宾客“刚才报警是消防演习,请您不要担心,对不起,让您受惊了”4听到疏散信号41关掉电源42关好门窗43领班带上排班表44在指定门口集合并点名5其他紧急情况51问清报警人姓名及出事地点情况52记录上述的内容并立即报告安消部值班大堂经理及相关部门经理53做好记录并等候进一步的任务总机接线生工作程序RD199交接班步骤/内容标准1到岗11领班检查仪表仪容,做上岗前准备2交接21内容当日总值姓名及内用房号当日天气情况当日重点宾客情况当日酒店活动上一班遗留下的工作部署宾客的要求通知10、与其它岗位相接口的程序序号程序名接口部门/岗位2领班程序客务领班管理随想（共5页）_客房服务员工作程序（清扫）RD20客房服务员工作程序（清扫员）参加班前会清扫房间1工作车摆放3打扫房间2铺床4清洁卫生间5下班前收尾客房服务员工作程序（清扫）RD201工作车摆放步骤/内容标准1摆放11将工作车推至所需打扫的房间门口，12卡在门口，紧贴门框。吸尘器摆放在垃圾桶一侧，与工作车顺边摆放。2更换织品21及时撤去工作车上的脏棉织品和垃圾，将满的垃圾袋口扎好。22脏棉织品不得高于袋口30厘米。3表面31不允许将床单等棉织品放在表面上，以免压坏易耗品。32杂物不允许放在表面上。33垃圾不得超过垃圾袋口三分之二处。2铺床步骤/内容标准1第一次甩单11站在床头甩单，并一次到位。中线居中，正面朝上。12四角包角平整成90度，先包床头两角，再包床尾两角。2套被套21抖开被套，平铺床上。22将多用被套入被套，四角吻合。23抖平多用被，被套服帖、平整。3铺多用被31将多用被平铺在床上，被尾与床尾平齐，被套开口放床尾或反向床头柜。32多用被中线居中。客房服务员工作程序（清扫）RD20续表步骤/内容标准4套枕套41将枕芯竖着折叠为二，右手持前端三分之一处，左手持枕套向里放到顶端松手放平枕芯。42提起枕套末端，让枕头完全滑入后包好枕芯，并横拎起枕套两角，使枕头饱满。5放枕头51枕头中线与床单中线重叠。52普通床枕头开口反向床头柜。53大床枕头开口居中相对。6、铺床罩61站在床尾将床罩向床头甩出，床罩中线居中，床尾两角垂直、挺括，不压地。62到床头，将床罩盖过枕头3厘米，将床罩多余部分塞好。63床罩铺好后，床面平整，枕头不外露，枕线清晰、平挺、无断折。3打扫房间步骤/内容标准1插取电牌11将取电牌插入取电插孔内。2拉开窗帘21按窗帘控制开关，拉开窗帘。开窗通风（雨雪天气、冬季时间缩短）。22关掉多余的灯并留意有无灯泡灭。3撤餐具31将所有餐具放回餐盘，不可将房间物品误入餐盘。32将餐盘送至工作区域。客房服务员工作程序（清扫）RD20续表步骤/内容标准4清理垃圾41清理烟缸内烟头，发现未熄灭的要熄灭，倒入垃圾桶，将烟缸放在卫生间备洗。42将台面上、地上垃圾拾起放进垃圾桶内。43将垃圾袋拿出并系紧，丢入工作车垃圾桶内。44将新的垃圾袋平整地套在垃圾桶内，45翻边5厘米，并将口收紧。5撤床51撤下脏床单、被套，撤后逐条抖一下，以免裹入客人衣物。52更不可放在地上。53将撤下的脏布草放入工作车上布草袋内。6铺床61检查所有布件无破损、污迹。62整理床垫、床裙，床裙四周长短一致，整洁。63按铺床程序操作。7抹浮灰71抹灰前关闭窗户。用干、湿抹布按顺时针或逆时针由内向外抹浮尘。72房门从上到下，正反面，包括窥镜、房号、防火疏散图、防盗扣、钥匙牌插孔。73壁橱内衣架、横杆等。74组合柜上迷你吧、茶盘、冰箱柜等。75行李柜面、档板。76梳妆台抽屉、台面、镜面、灯罩、灯泡、服务指南等。77电视机外壳及荧光屏、台面。78地灯杆架、灯罩、灯泡。79窗框、窗台、窗玻璃。710厚、薄窗帘轻轻启动一遍，检查是否灵活，有无脱钩。客房服务员工作程序（清扫）RD20续表步骤/内容标准7抹浮灰711茶几面、腿。712床头板、控制板、电话主机及听筒、遥控器、床头灯杆、灯罩、灯泡。713抹净空调调节器。714穿衣镜。8补充物品81按物品规定数量、定位标准补充相应物品。9吸尘91从里到外吸尘，注意边角处、窗帘后、沙发下、床之间。92吸床底时，一人将床抬起，一人吸尘。10检查101用目光顺时针方向环顾房间所有家具、装饰、物品，自行检查有无遗漏和不到位的项目。4清洁卫生间步骤/内容标准1清理脏棉织品11将客人不使用的拣出（扔在棉织品篮或浴缸内的），注意不能将客人的物品混入。2清理卫生间垃圾21清理烟缸内烟头，发现未熄的烟头要熄灭，并将烟缸放在面盆内备洗。22将台面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。23将垃圾袋拿出系紧并丢入工作车垃圾桶内。24清洁垃圾桶内外。25将新垃圾袋平整地套在垃圾桶内，翻边约5厘米，并将袋口收紧。3取清洁桶、抹布31将清洁桶、抹布带入卫生间。在卫生间门口地毯上加铺垫布。4清洗烟缸41洗净、擦干烟缸并归位。客房服务员工作程序（清扫）RD20续表步骤/内容标准5清洗卫生洁具51先抽一次恭桶，倒入适量清洁剂。52再将清洁剂分别倒于清洁刷上。53依次分别清洗脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶。54将浴帘的下部放至浴缸笼头下清洁。55用清水将脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶过洗干净并擦干。56擦干浴帘下部，将浴帘理齐放至浴缸后侧。6抹浮灰61按顺时针或逆时针方向抹浮尘，并记下所需补充的易耗品，边清洁边定位物品。62镜面、台面。63托盘内的易耗品。64恭桶水箱。65电话。66金属架、笼头。67卫生间门。68地秤。69卫生间地面。7补充棉织品、易耗品71根据规定的位置、数量补充、摆放相应的物品。8环顾四周81站在卫生间口环顾四周，卫生项目、物品无遗漏。5下班前收尾步骤/内容标准1清理清洁桶11将小桶内所有物品取出，清洁小桶内外。12三刷分开放好。2整理工作车21将垃圾、脏棉织品卸掉。22补充易耗品、棉织品。3将工作用具摆放好31清洁工作车外壳，推放到固定位置。32清理吸尘器，抹净外壳，摆放到固定位置。6、与其它岗位相接口的程序序号程序名接口部门/岗位3领班程序楼面领班管理随想（共5页）_客房服务员工作程序RD21客房服务员工作程序1楼层钥匙的领用和保管2班前准备对客服务其他工作3开房门12做空房卫生4客人离店结帐13巡视楼层5查走客房（遗留物品）14杯具洗涤、消毒6报交遗留物品15灭虫工作7开酒水帐单16整理工作车8擦皮鞋17床垫翻转9客房二次打扫18加床10做夜床19意外损坏宾客物品的处理11贵宾服务20火警疏散、撤离21收尾工作客房服务员工作程序RD211楼层钥匙的领用和保管步骤/内容标准1存放11每把钥匙上注明楼层编号。12钥匙放在相对应的空格内。2换取21用自己更衣柜钥匙换取楼层钥匙，不得代领。22签字领用人姓名、钥匙代号、领用时间。3保管31将钥匙固定挂在腰间，随身携带；钥匙不得乱放，不得将钥匙转借他人使用。32只能为维修工、行李员、服装保管员、房内用膳人员开门。开门时，服务员守侯在一旁直至他人离开。33为持有效日期房卡的客人开门。34如果钥匙丢失，应马上报告上级。4归还41用楼层钥匙换取自己的更衣柜钥匙。42签字归还人姓名、钥匙代号、归还时间。2班前准备步骤/内容标准1开消毒间门11将水炉中的过夜水放掉，12再注新水，13插上电源。2稀释“84”消毒液21将“84”消毒液按比例配制，消毒箱内的水应达到三分之二。3铺垫地布31将垫布横放在消毒间门口处。4查房并开查房报告41与电脑表核对状况后，检查核对空房状况，同时检查待修房状况。续表步骤/内容标准5抹客用区踢脚板51用干净的干抹布沿客用区域内外圈擦净，无遗漏。6抹艺术品框、玻璃61用半湿的抹布擦艺术品框及顶。用擦镜布将艺术品玻璃面及四周镜面擦干净，无灰尘、无水迹。7抹电梯门、框、上下按键及房号指示牌71用半湿抹布抹去灰尘，无水迹、污迹。8消毒柜清洁81柜顶上无灰，柜内无水迹。82柜内不能放塑料物品。9制冰机清洁91将外壳表面灰尘擦拭干净。92用冰铲将制冰机内的冰拨均匀。10阅读晚班交班内容101完成晚班交班事项，并在旁边注明结果。11检查固定物资111核对借入房内的物品并且记录在工作本上。客房服务员工作程序RD213开房门步骤/内容标准1看门把手及门铃牌11检查房门上有无挂“请勿打扰”牌和“请勿打扰”灯是否亮。12挂“请勿打扰”牌和亮“请勿打扰”灯的房间，不得敲门。2按门铃21用手指轻按门铃两声（按门铃力度适中），根据客人的语言报清自己的身份“客房服务员”或“HOUSEKEEPING”，声音愉快，面带微笑。客房服务员工作程序RD21续表步骤/内容标准2、按门铃22再按一下门铃，同时重复报身份。23后退半步，站在适当的位置，以方便客人从窥镜中看清来访者的身份。24在门外等候约5秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光。在确认房内无动静后重复以上的动作。3开锁31将钥匙插进钥匙孔内，并拔出，绿灯亮时可转动门把手开门。4进房41门推开30度角，用右手指关节轻轻地敲门三下，报身份。42如无人在房内，则进房操作。43如有客人在房内，应先致歉意，再说明开门意图。44如客人仍在休息，应立即轻轻退出。45如客人正在穿衣或刚从卫生间出来，应道歉退出。4客人离店结帐步骤/内容标准1接受信息11当接到客房中心通知结帐房号时，立即检查。12如遇请勿打扰或双锁的房间应立即电话通知收款，请示客人是否可以进房查饮料。团队的饮料必须在团队离店时间的前半小时检查，将消费金额报至收银台。客房服务员工作程序RD21续表步骤/内容标准2检查小酒吧21检查冰箱，酒篮内所配饮料有无消费（注意饮料和小酒瓶的拉环和保险环有无打开）。22检查完毕，将冰箱门、柜门关好3通知前台收银31打电话至收银台，报房号，将所消费的饮料品名、数量通报收款，并询问对方姓名，报自己姓名。32留意此房客人是否已离店，有无遗留物品。4发现客人损坏或带走房内物品41报前台收银员，并询问对方姓名，报自己姓名。5记录51将所消费饮料数目品种登记在工作本上，并注上收款人姓名。5查走客房（遗留物品）步骤/内容标准1壁橱内11先看壁橱内有无客人挂放的衣物，再看保险箱客人是否未开锁（如是锁上的，打电话到前台收银处，询问客人。）2家具后21查看桌面、电视柜后、家具下方，无遗漏。3冰箱柜、冰箱内31打开冰箱柜门查看两侧。32打开冰箱门查看饮料食品。4房间垃圾桶41塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品。5沙发四周51用手摸一下沙发四周的缝隙，有无遗留物品，包括沙发垫下。客房服务员工作程序RD21续表6卫生间台面、毛巾架上61查看卫生间台面、皂碟、小烟缸内有无小件物品；毛巾架、浴巾架上有无客人毛巾或衣物。7卫生间垃圾桶内71塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品。8卫生门后挂钩处81检查客人用过的浴衣口袋内有无客人遗留物品。6报交遗留物品步骤/内容标准1报告11散客马上打电话与前台收款联系。12团队客人与前台收款或团队领队联系。13联系后及时将遗留物品交还客人。14贵重物品若联系后找不到失主，需立即呼叫大堂副理处理。2登记21服务员在遗留物品单上（一物一单）注明房号、拾物日期、物品名称、牌子、尺码、数量、颜色、质地。3上交31下班时，服务员将遗留物品随同遗留物品单一并交服务中心。客房服务员工作程序RD217开酒水帐单步骤/内容标准1检查11查看冰箱、酒篮内所配饮料有无消耗，无遗漏。2开帐单21将房号、客人姓名、日期（上午、下午）、消费酒水的品种及数量、小计依次填写在客房酒吧帐单上，并在工作本上做好记录。22将开好的帐单放在工作间指定处，由领班收取。3补充饮料31使用托盘将客人消费的饮料及时补充到房间。32饮料无过期、外壳变形。8擦皮鞋续表4检查皮鞋41用一块干净的擦鞋布顺着皮鞋口抹一遍。如果是系带皮鞋，应检查洞内是否干净，并将鞋带穿上、系好。5送鞋进房51将擦好的鞋装进鞋篓里，送入房间。注意事项取鞋时，须判断皮质。如磨砂皮鞋，须用鞋粉清洁。判断不出时，应询问客人，经客人同意后，按客人要求提供相应的清洁保养。切勿擅自做主，对客人的皮鞋造成损坏。9客房二次打扫步骤/内容标准1换杯具11更换用过的杯具。12杯具清洁无斑迹。2查补饮料21看冰箱、酒吧内饮料有无消耗。22在工作本上记录所消费的饮料。23补充相应的饮料并在工作本上做好记录。24饮料数准确。所有饮料无胖听、过期现象。3整理床铺31整理客人动过的床（客人放在床面上的物品不要移动。）32床面平整、挺括，美观。4清理房间垃圾41清理烟缸内烟头并洗净烟缸内放有客人的发票等物不要动。42更换垃圾桶上垃圾袋。5整理家具物品51将散乱移位的家具物品整理归位。52按日期顺序整理房内报纸，最近日期的放在上面。6检查地毯清洁61地毯无斑迹、垃圾。62清除地毯上的垃圾，必要时吸尘。7清理脏棉织品71将客人扔入浴缸（或棉织品篮）内的棉织品拣出，注意客人的织品不能混入。8清理卫生间垃圾81清理烟缸（烟缸内放有客人的物品不要动），以及台面上易耗品外壳。82更换垃圾桶上的垃圾袋。9清洁卫生间91清洁客人用过的恭桶、面盆、浴缸。92擦净镜面、台面、地面。93补充棉织品、易耗品。10环顾四周101环顾房间、卫生间，看有无遗留项目。客房服务员工作程序RD2110做夜床步骤/内容标准1检查灯具11打开所有灯，发现坏的灯泡应及时报修。2换杯具，加冰块21更换客人用过的杯具，填加冰块。3查补饮料31查看冰箱、酒篮内饮料有无消费。32在工作单上记录所消费饮料。33补充相应的饮料。4撤床罩41撤床罩前先观察表面有无客人物品，不得将客人物品裹到床罩中。42站在床的侧面，将床罩从头拉至床尾边，折两折并将床尾两侧的床罩向上叠起后再折一道，放入行李柜下。43床罩摆放按以下顺序行李柜下壁橱内沙发上梳妆凳。步骤/内容标准5折被角51发现有污迹或破损的床单、枕套应及时更换、处理。52将被子掀开一角，开30度角，床面平整、美观，枕芯不外露，四角饱满。6放夜床物品61检查电视机所有频道及有无杂音、雪花；将遥控器放在床头柜中央。62关背景音乐。63根据住客人数将所需放的物品按顺序放在所开床一侧的床头柜上巧克力、祝君晚安卡（天气预报卡）、早餐卡；铺夜床垫巾。7拉厚窗帘、放拖鞋71将窗帘拉上，窗帘自然垂直、平整、无漏光缝隙。72撤拖鞋包装袋，拖鞋竖放在沙发前，头朝外。8清理房间垃圾81清理烟缸内烟头并洗净（如烟缸内放有客人的发票等物不要动）。82更换垃圾桶上的垃圾袋。9整理家具91将散乱、移位的家具、物品整理归位。（家具、物品按空房标准定位。）10检查地毯101地毯清洁、无垃圾，地毯脏的要吸尘。11换脏棉织品111将客人扔在浴缸（或棉织品篮）内的棉织品拣出，注意不能将客人的织品混入。12清理卫生间垃圾