第二篇：国内某证券公司客户服务管理制度

第二篇某某证券客户服务管理制度目录第一部分某某证券客户分类服务管理办法3第一章总则3第二章客户分类总体标准3第三章客户分类的细化标准5第四章附则8第二部分某某证券客户标准化服务管理办法12第一章总则12第二章客户现场服务基本规范要求12第三章非现场客户标准化服务要求14第四章营业部工作人员行为规范要求15第五章客户经理标准服务要求17第六章附则23第三部分某某证券CRM系统运行与管理办法43第一章总则43第二章岗位分工及授权批准43第三章系统的维护与使用44第四章日常管理45第五章监督考核标准49第六章附则50第四部分某某证券贵宾客户服务管理办法55第一章总则55第二章公司贵宾客户准入条件和服务对象55第三章目标贵宾客户的选择与培育56第四章贵宾客户的识别57第五章贵宾客户服务标识、服务渠道、服务标准与规范57第六章贵宾客户的维护与管理59第五部分某某证券客户转销户服务管理办法61第一章总则61第二章客户挽留服务基本规范61第三章客户挽留标准化流程62第四章客户转销户标准化应对规范64第五章客户后续回访标准化规范65第六章附则66第六部分某某证券客户满意度考核管理办法71第一章总则71第二章客户满意度考核原则71第三章客户满意度量化考核细则71第四章满意度考核量化标准72第七部分某某证券客户回访管理制度82第一章总则82第二章组织架构82第三章工作目的与要求82第四章业务流程85第五章回访内容及风险提示85第六章附则87第八部分某某证券客户投诉纠纷管理制度93第一章总则93第二章客户投诉纠纷处理组织架构93第三章客户投诉纠纷工作要求94第四章客户投诉纠纷处理流程95第五章附则96第九部分某某证券投资者教育工作管理制度102第一章总则102第二章投资者教育工作的目的、原则和主要任务102第三章投资者教育工作的组织机构与制度安排103第四章投资者教育工作的内容和形式104第五章投资者教育工作的检查与评价107第六章附则107第一部分某某证券客户分类服务管理办法第一章总则为提高客户服务质量，增强公司核心竞争能力，根据某某证券客户服务管理制度，特制定本办法。客户分类是构筑客户服务体系最基础的工作，客户经理必须在了解客户资信状况、交易习惯、投资经验及风险偏好的情况下，将合适的产品通过合适的方式销售给合适的客户，提高客户的忠诚度，提升公司的服务品牌。本办法为营业部客户分类的指导原则，各营业部在统一的标准下可根据实际情况按适当性原则进行调整，调整方案报经纪业务管理总部批准后实施。第二章客户分类总体标准公司客户分类主要依据两个指标客户资产量及资产周转率。在直角坐标系下，横轴代表客户的资产周转率，纵轴代表客户资产量，以此为基础将客户划分为四项基本区间，分别为ABCD。资产周转率资产量0ABCD在四项基本区间基础上，细分纵轴（客户的资产量），按照1万以下、110万、10万50万、50万100万、100万500万、500万以上划分，衍生出ABCDEFG七类客户。资产周转率资产量1万ABCDABCDEF500万100万50万10万G由AB两类衍生出AB，AB与AB资产周转率分别相同，但资产量比AB高一级；由CD两类衍生出CD，CD与CD资产周转率分别相同，但资产量比CD低一级。全部客户分为十一类，即ABABCDCDEFG，具体划分标准如下表，其中资产周转率假设值为3（仅作参考）。经纪业务管理总部将在每年年底根据前三年公司客户资产周转率的平均值对该指标进行调整。客户分类客户分类的标准A资产500万以上，资产周转率3以下B资产500万以上，资产周转率3以上A资产100万500万之间，资产周转率3以下B资产100万500万之间，资产周转率3以上C资产50万100万之间，资产周转率3以上D资产50万100万之间，资产周转率3以下C资产10万50万之间，资产周转率3以上D资产10万50万之间，资产周转率3以下E资产1万10万之间，资产周转率3以下F资产1万10万之间，资产周转率3以上G资产1万以下第三章客户分类补充标准为更准确的区分客户，提高客户的个性化服务水平，在客户资产量和资产周转率的基础上，特增加三个补充标准风险承受能力、操作习惯和价值评估。风险承受能力分类及服务内容1、根据中国证监会证券投资基金销售适用性指导意见及上海证券交易所会员客户证券交易行为管理实施细则的有关规定，营业部在接待个人、机构客户现场开户时，应要求客户填写某某证券客户投资风险承受力评估调查表（见附件1某某证券客户投资风险承受力评估调查表），从而充分了解客户的资信情况、交易习惯、证券投资经验、风险承受能力以及风险偏好。营业部应根据客户的加总分鉴定客户对投资风险的适应度（极低、低、中、高、四个等级），并在此基础上向客户提供与其相适应的产品或服务。2、存量客户到营业部办理业务时，营业部应要求客户补填某某证券客户投资风险承受力评估调查表，根据客户的加总分鉴定客户对投资风险的适应度（极低、低、中、高四个等级），并在此基础上向客户提供与其相适应的产品或服务。3、营业部应根据客户某某证券客户投资风险承受力评估调查表材料的内容编制营业部风险承受能力客户分类表，逐步把所有客户归类到“风险承受能力极低、低、中、高四类”中。4、某某证券客户投资风险承受力评估调查表的评估由营业部柜面人员和客服经理负责，对于新开户营业部柜面人员每日需填写营业部风险承受能力客户分类表，在汇总之后，以电子报表形式报营业部运营总监和客服总监。客户经理根据客户风险承受能力评估结果，将客户的风险承受能力等级录入CRM系统。投资者如果同时开立基金账户的，某某证券客户投资风险承受力评估调查表相关数据还需录入到公司基金销售业务信息管理平台中，并根据基金投资者的风险承受能力销售相应风险等级的基金产品。5、营业部应根据客户的风险承受能力分类，确定适合客户投资的产品，告之并指导客户进行理性投资。风险承受能力分类分值服务内容高46分60分股票、高中低风险等级基金、债券、权证、创业板、融资融券、股指期货及其它金融衍生产品中36分45分股票、高中低风险等级基金、债券低19分35分股票、中低风险等级基金、债券极低18分以下低风险等级基金、债券划分为高风险等级基金类型一般有标准股票型基金、普通股票型基金、标准指数型基金、增强指数型基金、偏股型基金、股债平衡型基金、灵活配置型基金等。划分为中风险等级的基金一般有偏债型基金、标准债券型基金、普通债券型基金等。划分为低风险等级的基金一般有中短债型基金、保本型基金、货币型基金等。6、客户的某某证券客户投资风险承受力评估调查表纸质材料归入客户档案，实行“一户一档”，规范有序管理。操作习惯个性化分类及服务内容为更好提供个性化的投资咨询服务，结合证券市场投资原则，客户经理可根据客户操作习惯将客户细分为三类短线投资、波段投资和价值投资，并提供差异化、个性化服务。客户经理可根据客户操作习惯对所服务客户进行定性分类后录入CRM系统并做持续跟踪调整。1、“短线投资”适用于进行股指期货、创业板、权证、融资融券、频繁进行股票交易的客户；2、“波段投资”适用于进行股票中短期波段投资交易（持股时间一般在一个月至三个月左右的时间）、基金短线交易的客户（持基时间一般在一个月至三个月左右的时间）；仅供参考3、“价值投资”适合于中长线股票投资（持股时间一般在三个月以上时间）以及中长线基金（持基时间一般在三个月以上时间）或债券投资的客户。仅供参考根据操作习惯分类的个性化服务包括如下内容个性化分类个性化服务内容短线投资现场高手经验交流会VIP黄金交易通道LEVEL行情TOPVIEW行情交易系统（根据客户贡献度决定费用分担）波段投资行业板块/热点个股推介实战组合高手交流会TOPVIEW行情交易系统（根据客户贡献度决定费用分担）价值投资TOPVIEW行情交易系统（根据客户贡献度决定费用分担）高端交流会理财知识课程根据对客户情况的深入了解，客户经理可对所服务客户进行价值评估将客户细分为黄金客户、明日之星、维护型客户、自由型客户四个类型，在录入CRM系统后作持续跟踪调整。客户价值评估包括对客户当前价值的评估和未来价值的评估。对客户当前价值评估的标准应该包括客户的交易量、开户资产量等，而对客户未来价值评估的标准应该包括客户的总资产量、年收入、职业、背景实力、其他资源等。客户价值具体分类及服务策略如下类型特点服务目标黄金客户当前价值和未来价值都很高。客户经理务必抓住和把握客户明日之星当前价值可能不太大，但未来价值很高。客户经理长期关注和重点培养客户维护型客户当前价值还不错，但未来价值不会很大。客户经理维护客户使其保持一定的交易量自由型客户当前价值和未来价值都不很大。客户经理可以不要花大量精力在深入了解客户的情况下，根据客户性格和投资决策风格的不同，客户经理可将所服务的客户分为风险规避型、依赖型、独立决策型和高度自主决策型，并录入CRM系统备注中做参考使用。投资决策风格分类的具体类型、特点、服务方式和注意事项如下（仅作参考）类型特点服务方式注意事项风险规避型风险回避者，参与度低，交易消极推荐稳健型投资组合服务频率不宜过高依赖型参与度高，依赖建议，易委托他人交易具体操作建议，日常跟踪、调整、督促千万不要演变为全权委托独立决策型参与度高，交易积极，可独立作出投资决策提供丰富的信息、报告、资料，并提供研判分析、提醒保持其自主地位，做参谋，不要越俎代庖，成为益友高度自主决策型完全自主者，有自己的信息渠道，参与度高，忠诚度差基本服务附加值服务提供方便的服务，成为私人朋友、良师第四章附则各营业部根据实际情况,可在本办法基础上作进一步细化或增加新的内容，调整方案报经纪业务管理总部批准后实施。本办法解释权属于经纪业务管理总部。附件1某某证券客户投资风险承受力评估调查表尊敬的客户为了便于您对自身的风险偏好有个初步的了解，从而选择合适的投资产品。某某证券为您设计了这张调查表，请您认真阅读下列问题，并选择合适的选项。我公司承诺对您的个人资料保密。请确保您所提供的答案和资料是客观、真实、准确、完整、有效的，如果因为您提供的答案或资料不客观、不真实、不准确、不完整，可能使本公司对您的风险承受能力评估结果与您的实际风险承受能力不符，对此本公司不承担任何责任。（以下各题如未特别标注，均为单选题）第一条如果您现在有一笔闲散资金，您首先会考虑投资以下哪个品种（）A、储蓄；B、债券；C、基金；D、股票；E、期货；2、您的证券投资资金占家庭总金融资产的比例（）A、1/3以下；B、1/3至2/3；C、2/3；D、2/3以上；3、请问您在金融、证券产品上是否有过投资经验（）（请选择一项您所投资过的最高风险的金融产品）A、从来没有；B、购买过保险、银行存款产品或者债券等低风险产品；C、委托他人或专业机构投资股票类资产；D、直接投资股票或者通过股票基金方式投资；E、直接投资股指期货、期权等衍生品；4、您做一项很重要的投资决策需要多长时间（）A、几个月甚至更长；B、几天；C、几个小时；D、几分钟甚至更短；5、假定有3种投资供您选择，您会选择那一种（）A、肯定赚5；B、可能亏30可能赚70；C、可能全部亏损可能赚300；6、如果有人给您内幕消息，某股票即将大涨，您会（）A、哪有这么好的事情，才不会上当；B、找出股票走势图，看是否值得买；C、用自己手头的闲钱买入一些，看看是否真的涨；D、赶快凑钱买入，等待股票暴涨；7、若该股票如预期，买入后大涨，当已经上涨了20，您会怎么做（）A、全部卖掉以取得眼前利润；B、卖掉部分以取得部分眼前利润；C、不卖出，静等价格的进一步上涨；8、若与预期相反，买入后一直跌，当价格下跌20时，您会怎么做（）A、为避免更大的损失，全部卖掉；B、再等等看，也许可以收回投资；C、再买入，这正是投资的好时机；9、如果我公司提供下列投资产品咨询信息服务，您希望得到哪几类产品信息（）（可以选择多项）A、国债、货币型基金；B、债券型基金；C、开放式基金（不包括货币型基金和债券型基金）；D、股票；E、股指期货、权证；10、您投资基金的目的是（）A、希望长期持有，稳定增值，给自己养老；B、觉得最近股市行情好，自己不会炒股，委托专家理财；C、听基金公司的宣传，有很高的收益；D、周围朋友已获得很好的收益，希望短期内快速增值，我要买房买车；11、您认为投资基金有风险吗，投资基金会亏损吗（）A、专家理财，不会亏损；B、基本没有风险，即使有风险，亏损不大；C、有风险，有亏损的可能；12、当您购买的基金净值下跌的时候，您会采取什么行动（）A、赎回，不投资了；B、赎回，改为投资股票；C、继续持有，相信会止跌；D、坚持长线持有；E、在大势调整时增加投资；郑重提醒请您核对上述调查表及风险评估结果，并签字确认。如果您以后的投资行为明显超出您的风险承受能力，系您自愿行为。您所做的投资选择均为自己真实意思的表示，需自行承担相应的投资风险。评分标准1、A1B2C3D4E52、A1B2C3D53、A0B1C2D3E54、A2B3C4D55、A1B3C56、A2B3C4D57、A1B3C58、A1B3C59、A1B2C3D4E510、A2B3C4D511、A1B3C512、A1B2C3D4E5得分18分以下风险承受能力极低的投资者得分1935风险认识程度和承受力低的投资者得分3645风险认识程度和承受力中的投资者得分4660风险认识程度和承受力高的投资者调查结论投资人风险承受力为极低、低、中、高签字第二部分某某证券客户标准化服务管理办法第一章总则为推进公司客户服务标准化建设，明确客户服务内容、服务职责，树立公司品牌，特制定本办法。本办法主要涵盖客户现场服务基本规范要求、非现场客户标准化服务要求、营业部工作人员行为规范要求、客户经理标准化服务要求四部分内容。第二章客户现场服务基本规范要求营业部应保持整个营业场所干净整洁、宽敞明亮，并配有专人打扫。营业场所包括交易大厅、楼梯、走道、卫生间、客户室。交易大厅和客户室的墙面、天花板、地面、门窗表面都必须保持平整、干净，无明显破损、无杂乱颜色、无显著污渍，并备有纸篓等卫生设备；卫生间每日定期清洗、保证通风、无异味。营业场所根据营业部实际情况安装空调、电扇等降温、通风设备。营业部应在营业场所的显著位置挂放证券经营机构营业许可证和工商营业执照。营业部应根据公司投资者教育管理制度的规定在营业场所内设置投资者教育园地。投资者教育园地内容应当真实、客观、完整。营业部现场应悬挂或张贴“股市有风险，投资需谨慎”等警示语。营业部应根据实际情况为现场客户提供刷卡、热自助等安全、稳定、快捷、便利的交易设施。营业部应符合公安消防部门的有关规定，备有应急照明、消防设备和紧急疏散通道等，并在走道、楼梯、场内交叉口设置引导路标和紧急出口指示牌。营业部应保证各种日用电器功能正常、线路安全；电器、家具整洁、摆放有序。营业部应为客户提供饮用开水，并对饮水机进行定期清洁，保证水源卫生达标。营业部应根据公司有关规章制度的规定，制作营业部门头、铭牌等。铭牌设置、颜色、字体以及安放要符合公司标准。营业部可安装内部广播系统或电视视频系统，进行投资者视频教育，即时播报各类最新证券信息和通知。营业部可根据实际需求摆设花卉盆景、壁挂美术画等。营业部应在显著位置摆放由公司统一设计和制作的折页展示架，展示架上展示的折页要求分类清晰，可分为公司介绍、业务介绍、产品介绍、金融产品推荐、投资者教育相关内容等资料。营业部应在现场张贴1、公司介绍；2、交易所规定必须张贴的业务须知；3、营业部员工的照片、名字、工号、执业证书编号；4、公司规定必须张贴的其他介绍。营业部应努力做好窗口服务工作，贯彻“以客户为中心”的经营理念，为所有在营业部办理业务或进行交易的客户提供优质、快捷的服务。对于办理各种业务的客户接待流程可参照营业部客户接待流程，如有冲突，以营业部客户接待流程为准。1、营业部实行首问负责制，即任何第一时间面对客户询问的人均为第一责任人，都有义务认真回答客户的询问，不能有效回答时，必须请相关人员为客户解答，严禁对客户不理不睬。如非工作时间，“首问人”应及时向客户做出合理的解释并告知下一个工作时间或询问联络方式，下一个工作日主动与客户联络直至客户得到满意答复。2、客户进入营业部，可直接到客户接待区。接待区工作人员包括大堂经理和客户经理。大堂经理负责维护接待区的秩序，协调客户经理的接待工作。当客户经理都无法立即接待客户时，大堂经理应向客户致歉，请客户在客户接待区、产品演示区或客户接待室稍等。3、接待的客户经理应起立，面带微笑，并主动为客户递上茶水，随后对客户进行身份识别并简单的搜集客户的资信情况、风险偏好、交易习惯等。识别的主要内容包括客户身份证、资金卡、证券账户卡（新开户只需带好身份证），是否为本人、该客户的账户状态、已开通业务情况、资产状况等。4、客户经理应询问客户所要办理的业务，并在业务单上的业务栏里打勾，或直接将所需业务申请单交予客户。若客户对自己所需办理的业务不清楚，客户经理应根据客户提供的资金账号、证券账号、身份证号码、姓名（任选其一）为客户查询账户情况，告知客户所需办理的业务，并在业务单上的业务栏里打勾。5、客户经理应指导客户填写各类业务申请表。如开户书、修改资料，增加业务内容申请表、开放式基金业务申请表、权证风险揭示书、手机委托协议书、网上委托协议书；第三方存管协议书、撤销业务内容申请表、创业板市场投资风险揭示书等。同时由客户经理简要讲解证券市场知识、进行投资风险提示。6、客户填妥相关业务表格后，大堂经理应引领客户至业务办理区办理业务。在客户接待过程中，客户经理应向客户介绍公司产品、服务品牌。第三章非现场客户标准化服务要求客户经理接待非现场客户电话、网络咨询时实行首问负责制，并应及时有效地帮助客户解决问题。对于自己确实无法解决的问题，需给予客户合理的解释，并立即咨询相关人员，第一时间向客户反馈。一切咨询业务均在CRM系统中做好留痕工作，过渡时期可以允许使用纸质表格代替，并做好归档整理。客户经理负责处理每日的预约开户统计，并在CRM系统中录入这部分潜在客户的姓名、联系电话等有效信息留痕，并及时进行跟踪服务。营业部应指定专人向经纪业务管理总部综合管理部提供最新的营业部信息，包括但不限于营业部名称、地址、咨询电话、特色服务、优惠政策、最新活动等，由公司统一在公司的网站上进行更新和补充。营业部与经纪业务管理总部应努力做好对客户的短信服务。证券营业部对新开客户发送短信应达到如下基本要求发送时间发送模板开户两周内尊敬的客户，您好感谢您选择某某证券营业部。我是您的客户经理，联系电话。某某证券公司统一客户咨询电话4008885288。开户三个月内尊敬的客户，您好感谢您使用某某证券为您提供的套餐服务，您在使用中有任何的意见与建议，都可以与您的客户经理联系，或者致电客服中心4008885288。谢谢营业部所有短信服务必须纳入CRM系统。客户经理在日常的客户服务工作中应及时更新CRM系统中客户的手机号，并进行相应的留痕工作，如电话录音作为修改的依据。客户通过电子邮件的咨询，客户经理原则上需要当天回复，最迟不得超过两个工作日。客户经理在日常的客户服务工作中应及时更新CRM系统中客户的电子邮箱地址，并进行相应的留痕工作，如电话录音作为修改的依据。客户经理根据公司客户分类服务管理办法对不同类别客户的电子邮件需求进行统计和分类，按照公司产品服务管理制度区别发送。第四章营业部工作人员行为规范要求营业部工作人员应根据证监会、协会以及公司相关规章制度的规定依法开展业务，不得做出损害公司商誉和行业信誉的行为，应时刻注意维护公司形象、信誉和自身的职业形象，营业部工作人员工作时间必须严格按照公司员工服务行为规范统一着装，佩带公司徽标。营业部柜面人员应熟练掌握业务流程，能够及时、快速、准确地为客户办理开户等各种业务。业务咨询工作由客户经理承担。客户经理在熟悉本岗位业务技能，掌握专业基本知识和了解近期市场热点的同时，还必须具备一定的分析解盘能力，为客户解答各种简单基本的咨询问题；向客户提供投资咨询时，应当确保相关数据真实、准确和完整，相关分析和结论客观、公正，并充分提示交易风险。营业部工作人员应树立正确的工作态度，严格遵守和执行中国证券业协会证券从业人员行为守则（试行），提高自律意识，职业道德和业务素质。营业部工作人员应提倡真情服务、微笑服务、站迎服务。在营业场所遇见客户应点头微笑并主动说“您好”，工作繁忙暂无法接待时，应以诚恳的语气面向客户说“请稍候”。接待客户或办理业务时应讲普通话，使用文明用语，杜绝服务忌语。对客户的称呼要亲切恰当，把“您”和“请”贯穿于每笔业务的始终。1、员工与客户交往时，应该使用如下常用语言（1）您好，某某证券营业部（2）您好，我能帮你做点什么（3）您好，有什么需要我帮忙吗（4）您好，这边请（5）请问，您办理什么业务（6）对不起，我没有听清楚，请您重复一遍好吗（7）请稍等您的填写有误，请重填一下，好吗（8）请出示您的证件（身份证等）（9）对不起，耽误您的时间了（10）没关系，这是我应该做的（11）请在这份凭证上签名（12）请收好您的凭证（13）再见请慢走（14）欢迎您再来（15）由于我们的疏忽给您添了麻烦,对不起2、员工在与客户交往时，禁止使用如下语言（1）喂讲话，你是谁（2）不知道。（3）喊什么，不能等一会。（4）怎么填的，重新填（5）没看我正忙着，着什么急。（6）我解决不了，你找经理去。（7）刚才和你说过了，怎么还问（8）你有完没完（9）门口有公告栏，自己看去（10）手续不齐，弄清楚了再来（11）这是电脑算的，不信一边自己算去。（12）你问我，我问谁。（13）我有什么办法，又不是我让它坏的。（14）这是交易所的事，有意见找它去（15）快点我要下班了（16）你管不着，就这态度。（17）废话（18）讨厌员工在向客户传递资料、名片以及其他物品时，应双手呈送，表现出尊重客户的仪度。大堂经理在接待现场客户时，应主动询问客户需提供哪些帮助，得到确切答复后作出具体指引。现场客户咨询实行“首问负责制”，即接受客户第一个询问的营业部工作人员，必须认真负责解答问题；遇到自己不清楚的问题时，应立即询问相关人员，第一时间反馈客户。客户经理在与客户签订证券交易委托协议时，应当面向客户解释协议条款、提示证券交易风险，并要求客户签署证券交易风险提示书等相关书面文件。客户经理在提供权证、融资融券、创业板等高风险产品或业务的交易服务之前，应向相关客户详细讲解和提示其中所包含的特殊风险，要求客户书面签署相关风险提示文件，并持续做好风险提示工作。第五章客户经理标准服务要求客户经理基本服务要求如下1、客户经理应严格按照公司客户分类服务管理办法及产品服务管理制度提供标准化服务内容。2、营业部应严格按照客户分类服务管理办法为每位客户配备客户经理。客户经理应将客户信息录入CRM系统并实时更新。客户经理对客户进行日常联系和服务，并在CRM系统中及时做好服务情况的记录。过渡时期可采用纸质的客户服务档案表进行客户信息的记录。（见附件3客户服务档案表）3、客户经理应在对客户进行基础分类的前提下，进行细化分类。具体分类方法参照客户分类服务管理办法，及时将分类结果录入CRM系统。过渡时期可采用纸质的表格进行客户分类情况的汇总。（见附件4客户分类汇总表）4、客户经理应严格按照公司投资者教育管理制度，在掌握基本分析方法的基础上，帮助客户树立正确的投资理念。在充分了解公司产品的基础上，向客户提供合适的公司研究资讯产品。5、客户经理应对所服务的客户实行拜访，主动和客户沟通，了解客户需要和困惑，进行产品推介，有针对性地提出建设性意见供其参考。同时，通过拜访让客户了解公司，了解客户经理本人。6、客户经理在必要时应配合营业部相关人员上门解决非现场交易客户在使用网上委托时遇到的问题，并为非现场客户提供交易方式的培训。7、客户经理应充分利用公司的网站、短信等平台，加强与客户的联系与沟通，积极引导客户使用公司推荐的交易软件及产品服务套餐。8、客户经理应参加营业部定期举办的市场行情研讨会如晨会、夕会、周例会、月度分析会，互相交流、探讨，提出专业分析意见供客户参考，让客户有所受益，也可根据营业部的安排，分期分批举办小型客户联谊和投资研讨活动，增进与客户的情感交流。9、客户经理应结合营业网点自身的实际情况和承受能力，选择恰当的时机（如客户生日，家庭喜庆、生病慰问等），向客户提供必要的问候或礼品赠送等亲情服务。10、客户经理在日常服务过程中，要注重服务与营销的统一，通过个性化的贴身服务提升客户忠诚度，通过所服务的客户吸引和开拓新客户。对于有流失倾向的客户，客户经理应按照公司客户转销户服务管理办法积极参与挽留工作。11、客户经理应积极参与客户的培训和投资者教育工作，完成相应的某某证券理财大讲堂所必须的授课。客户经理每日标准化工作流程如下（仅供参考，营业部可根据实际情况进行调整和完善）时间工作项目830900参加营业部晨会，收集和整理市场重要信息，形成简明扼要的短信息传递给客户。分发纸质的研究所研究报告给所服务的现场客户。9001030电话联系所服务的客户。统计部分重要客户的持仓，根据持仓情况选取重点股票，通过研究所获得相关研究报告，以电话、电子邮件或书面形式提出操作参考建议。10301100与所服务的现场交易客户进行面对面的交流，研讨市场，增进情感交流。11001130电话预约联系当日登门拜访客户，并做好相关准备工作；当日如有新产品推荐，根据深化后的客户分类进行电话或现场的推荐和营销。13001400学习与研究当日市场趋势、并对当日热点进行研究。14001500根据学习与研究当日资讯的心得，与现场或非现场的客户进行当面或电话交流。15001630登门拜访客户（如客户不方便，时间可安排在晚上）；为客户提供亲情化服务；进行客户深化的分类工作；建立“客户服务档案表”；举办小型客户联谊和投资研讨活动；撰写工作日志等。724全天候积极参与名下客户可能流失时的劝留工作。724全天候上门解决非现场交易客户在使用网上委托时遇到的问题。724全天候当市场出现突发事件时，如政策面发生重大变化等，客户经理应利用各种方式在第一时间告知客户相关信息。724全天候在客户服务中要注重将服务和销售融合成一个整体，培养名下客户的忠诚度，以服务促进再销售，吸引新客户。客户经理活动量管理就是把客户经理的一些主要工作在一段时间内进行合理有序地计划和安排，然后严格按照计划来完成各项主要工作。这里的一段时间一般是指月、周、日，也可包括季和年。活动量管理的意义在于要形成客户经理日常工作的备忘录、记账本，加强客户经理的工作计划性，以便养成良好的工作习惯，从而提高客户经理的拜访效率和成功率，以及客户服务效率。同时也可以记录客户经理个人在工作中出现的问题点，提升业务自我分析、自我解决问题的能力。客户经理每个工作日必须参照客户经理日常工作参考表合理安排工作计划并展开客户服务工作，如实在CRM系统中填写工作日志和周工作总结。在过渡时期，允许营业部使用纸质的表格（见附件2工作日志记录表、附件5周工作总结表）做好记录，并应做好归档。客户经理根据附件2工作日志记录表中的附件6登门拜访客户自我评估表填写附件7客户经理客户拜访记录表（见附件6登门拜访客户自我评估表、附件7客户经理客户拜访记录表）。客户经理要注意以下五个原则1、整体原则活动量管理贯穿于客户经理自我管理的各个环节，必须整体运用。整体流程如下明确差距、分析原因、制定对策、建立目标、实地跟踪、评估效果。2、真实原则如实填写及讨论，才能产生真实效果。3、具体原则原因分析要具体，对策制定要具体，效果评估要具体。4、结合原则理念和技能的提高，必能产生业绩的改善。5、坚持原则建立良好习惯和提高必要技能，达到永续经营的目的。营业部及客户服务部应结合客户满意度考核管理办法制定营业部的考核细则和实施办法，定期对客户经理活动量进行抽查，检验客户经理的实际服务有效性并做好留痕工作。营业部应于每季度末向经纪业务管理总部战略规划部提交季度考核报告。客户经理在进行客户回访过程中，应根据客户分类的标准有针对性地对客户的情况进行了解。回访后根据了解的情况在CRM系统中准确填写、完善客户档案。营业部应掌握场内和场外客户的基本情况。1、场内客户。要求对客户的姓名、资产、交易情况等有基本的了解，并对重点客户的持仓情况和账户资产变动情况保持密切关注；平时保持与场内客户的密切交流，维持与客户的良好个人关系，深入了解重点客户的投资偏好与需求。2、场外客户。要求定期与客户通过电话拜访、现场拜访和网络沟通等方式进行沟通、交流，对客户的姓名、资产、交易情况等有基本的了解，并对重点客户的持仓情况和账户资产变动情况保持密切关注，维持与客户的良好个人关系，深入了解重点客户的投资偏好与需求。客户投资需求的主动挖掘过程中，由于要在客户不知情的情况下主动查看客户账户和交易情况，部分客户会因此提出抗议，客户经理需对此做好应对，最大限度降低由此导致的客户不满。为客户提供投资建议是一种个性化的服务过程，因此本办法不对投资建议的内容等做具体的规定，只对其中的一些注意事项加以规范1、十六字原则（1）独立诚信原则客户经理应当正直诚实，在执业过程中保持中立身份，独立做出判断和评价，不得利用自己的身份、地位和执业过程中所掌握的内幕信息为自己或他人谋取私利，不得对投资人或委托单位提供存在重大遗漏、虚假信息和误导性陈述的投资分析、预测或建议。（2）谨慎客观原则客户经理应当依据充分周密的分析研究和完整详实的公开披露的信息资料，恪尽应有的职业谨慎，客观地提出投资分析、预测和建议，不得断章取义或篡改有关信息资料，以及因主观好恶影响投资分析、预测或建议。（3）勤勉尽职原则客户经理应当本着对公众投资者与客户高度负责的精神，对与投资分析、预测及咨询服务相关的一切问题进行尽可能全面、详尽、深入的调查研究，切实履行应尽的职业责任，维护职业声誉。（4）公正公平原则客户经理必须对其所提出的建议结论及推理过程的公正公平性负责，不得在同一时点上就同一问题向不同投资人或委托单位提供存在意见相反与矛盾的投资分析、预测或建议。2、纪律规范（1）客户经理应当对客户一视同仁，遵守公正公平原则，但允许依据客户财务状况、投资经验和投资目的的不同，提出适合不同客户特点的特定投资组合建议。（2）客户经理应当在投资分析、预测或建议的表述中将客观事实与主观判断严格区分，并对重要事实予以明示。（3）客户经理应当将投资分析、预测或建议中所使用和依据的原始信息资料进行适当保存以备查证，保存期应自投资分析、预测或建议做出之日起不少于两年。3、禁止事项（1）客户经理应当对在执业过程中所获得的未公开重要信息履行保密义务，不得泄露、传递、暗示他人或据以建议客户买卖证券。（2）客户经理不得在进行投资预测等含有不确定因素的工作时，向投资人或委托单位做出投资收益保证。（3）客户经理不得出租、出借咨询执业资格证书，或以租赁、承包方式开展会员制业务；（4）客户经理禁止以“黑马推荐”等方式明示或暗示投资者一定获得投资收益，或以“免费赠股”等营销方式招揽业务；（5）客户经理禁止以夸大、虚报荐股业绩等方式包括以推荐的个股市场表现代替推荐的证券组合的市场表现，进行不实、诱导性的广告宣传及营销活动，或传播其他虚假、片面和误导性的信息；（6）客户经理禁止直接代客操作，或与客户约定分享投资收益或者分担投资损失；（7）客户经理禁止自己买卖或建议客户买卖本机构提供服务的上市公司股票；（8）客户经理禁止与关联机构及其人员、有关利害关系人达成一致行动，操纵证券价格；（9）客户经理禁止在做出评价、预测和推荐之前，为自己或关联方进行交易提供相关信息；（10）客户经理禁止为自己、关联方及特定客户的利益，做出有损其他客户和投资者利益的推荐；（11）客户经理禁止与相关媒体、通讯服务机构及其他合作方进行咨询服务收入分成；（12）客户经理禁止通过未报备的电话、电子邮箱、传真、短信平台及网址提供咨询服务；（13）客户经理禁止通过未报备的银行存款账户向客户收取、存放咨询服务收入。客户经理应在为客户提供投资建议前做好充分的前期准备工作，工作内容主要包括但不限于对公司服务品牌、服务产品套餐进行深入了解。客户经理还应坚持每天了解各大券商或投资咨询机构的最新市场观点，作为对客户咨询的建议参考。营业部应对客户经理的投资建议及时做汇总整理，并进行总结和指导。营业部总经理或营业部客服总监于每月末召开例会，对本月的投资咨询服务进展情况进行总结。第六章附则本办法由经纪业务管理总部负责解释与修订。附件2工作日志记录表年月日晨会纪要工作量统计客户服务（次/天）产品销售（万元/天）理财咨询（次/天）理财咨询客户姓名资金账号咨询内容概要联系电话今日心得昨日计划完成情况今日心得明日计划填表人_附件3客户服务档案表填写日期年月日客户编号姓名性别资金帐号股票市值生日职业地位佣金率客户总资产身份证号家庭地址单位地址住宅电话住宅邮编客户基本分类综合理财情况储蓄房产保险国债期货开放式基金其它公司电话手机号码黄金客户（G类）电子邮箱明日之星（S类）最佳面谈地点住宅公司营业部其他年收入目标回报率维护型（M类）累计拜访次数客户价值分类自由型（U类）短线投资（D类）波段投资（B类）操作习惯分类价值投资（I类）风险规避型（F类）依赖型（Y类）独立决策型（L类）个人爱好投资决策风格高度自主型（Z类）人生中重要的财务规划相关人物信息情况客户深入分类投资偏好分类绩优价值股（V类）备注（曾经的投资经历等）姓名联系电话关系影响力风格成长股（C类）基金投资（J类）概念题材股（T类）权证投资（Q类）新股认购（X类）填表人附件4客户分类汇总表客户姓氏首个字母客户姓名资金账号客户资产万元当年净佣金收入万元操作习惯分类客户价值分类投资决策风格分类投资产品偏好分类风险承受能力分类累计拜访次数电话号码备注填表人时间填表说明1、操作习惯按短线投资者（D类）、波段投资者（B类）、价值投资者（I类）进行分类,仅填写字母代码；2、客户价值按黄金客户（G类）、明日之星（S类）、维护型客户（M类）、自由型客户（U类）进行分类,仅填写字母代码；3、投资决策风格按风险规避型（F类）、依赖型（Y类）、独立决策型（L类）和高度自主决策型（Z类）进行分类,仅填写字母代码；4、投资产品偏好按绩优价值股投资者（V类）、成长股投资者（C类）、基金投资者（J类）、概念题材股投机者（T类）、权证投机者（Q类）、新股认购者（X类）进行分类,仅填写字母代码；5、风险承受能力按极低、低、一般、高、极高进行分类；6、客户资产和净佣金收入按填表时的时点数填写，单位为万元；附件5周工作总结表月日月日客户姓名资金账号填表人核心客户拜访情况数量分值主要内容1、上门拜访4分/次2、电话拜访1分/次3、现场拜访1分/次4、新增客户2分/个工作动态一周内的主要工作客户反馈意见和建议个人意见和建议本周总结下周计划核心客户拜访情况本周计划本周达成计划差距下周计划1、上门拜访2、电话拜访3、现场拜访4、新增客户附件6登门拜访客户自我评估表拜访客户的时间客户姓名资金账号填表人日期效果评估评估内容优良合格差这次做的好的地方可以改进的地方下次接触该做什么准备工作商务礼仪人际沟通专业知识技巧运用附件7客户经理客户拜访记录表（客户姓氏首个字母为A的客户拜访记录）填表人客户姓名拜访次序拜访时间拜访地点拜访主要内容拜访后改进事项附件8每日投资建议汇总表_年_月_日填表人_大盘行业个股市场观点汇总其他大盘行业个股晨会观点纪要其他个人观点总结（自由填写）附件9客户投资建议跟踪表_年_月_日填表人_客户姓名资金账号客户类别投资需求类别时间咨询内容投资建议时间资金配置累计涨幅跟踪服务一跟踪服务内容客户反馈信息时间资金配置累计涨幅跟踪服务二跟踪服务内容客户反馈信息时间资金配置累计涨幅跟踪服务三跟踪服务内容客户反馈信息备注附件10每周投资咨询服务总结表_年_月_日填表人_项目大盘行业个股其他总计第一天第二天第三天新增投资建议第四天第五天总计第一天第二天第三天后续跟踪服务第四天第五天总计附客户经理登门拜访客户注意事项一、约访。在每次对客户的拜访前,通过短信或电话预约，取得面谈的机会。二、约访被拒绝处理。对客户提出的拒绝借口，客户经理首先应该重复一遍，这样既可以确认客户的拒绝理由，也可以让自己有一个准备的时间来整理自己的回答话术；接着客户经理可以根据客户提出的拒绝理由，对客户做出相应的赞美；再对客户拒绝理由表示某种程度上的认同；接着可以婉转地对客户的拒绝理由做出对自己有利的转折分析，为自己与客户的接触面谈创造理由；最后再向客户提出见面的要求。三、接触前准备。一旦客户同意了见面拜访要求，客户经理必须开始进行和客户接触前的准备工作。和客户接触前的工作主要包括准备客户、准备内容和准备自己三个方面的内容。接触前准备的目的是为了给客户留下一个良好的第一印象。1、准备客户。准备客户就是要对客户资料进行收集与分析。客户经理可以从CRM系统等多种渠道和多种角度收集客户的资料，尽可能全面分析资料做出拜访方案。2、准备内容。要求在客户拜访活动中必须准备一个适当的公文包和展示夹，展示的资料主要内容包括公司简介、公司产品宣传资料、客户关心的研究报告资料、投资建议书、介绍客户经理自己的材料、有某某证券VI标识的小礼品等。准备内容还包括对与客户约定的拜访时间和地点进行确认，以免到时出现错漏。要对与客户见面时可能会要用到的各种话术进行演练，尽可能多地想到客户提出的各种拒绝理由，并预先做好相应的回答准备。3、准备自己。注意拜访的礼仪，包括拜访时的着装、言谈举止等，这些主要依据客户的职业和拜访场所而定。充分了解公司的理财资讯产品。四、准备完成的标准。在做好对客户拜访前的各种准备后，还需对所有这些工作进行检查和评估，检查是否达到了要求的标准。1、是否建立心理上的准备找到可以拉近彼此心灵的距离的共同点。2、是否能够预演未来假设到可能的场景，提前考虑周详。3、是否很好地处理自己信心、仪表、工具等。4、是否很好地了解客户客户服务档案的仔细分析，寻找可能的切入点。5、是否完成处理内容策略准备。6、是否能营造自然、开心的场面有可以和客户分享的、符合客户身份的35个幽默。五、投资者接触1、寒暄。要注意把握寒暄的三个要领一是要问，问客户感兴趣的问题，关心客户的近况；二是要听，专心倾听，投入相关的话题；三是要说，让对方说，客户经理只说认同的话与赞美的话。2、赞美。客户经理要在适当的时候给予客户肯定和赞美。3、开场白。准备一个好的开场白为后面探询客户真正需求作一个良好的铺垫。六、探寻投资者需求1、积极的信息交流。问、听、说是积极信息交流的三个环节，正确时间地问、正确地听、正确地说是积极信息交流的关键。通过正确地问，可以准确地探寻客户的需求；通过正确地听，探询到客户自己尚不明确的需求；通过正确地说，可以提出满足客户需求的信息。2、探询提问技巧。（1）确认提问。证实已有信息的准确性，发现已有信息的不准确性。（2）新资讯提问。更新信息，填补空白，获取客户需求中的一些图景。（3）态度提问。探寻客户对证券市场的态度和为人处事的某些价值观。（4）承诺提问。弄清楚客户处于决策地图的哪一环，促使客户经理的销售向更高层次，向促成迈进。3、创造客户需求。当客户需要不明确的时候，客户经理要通过积极的信息交流有效地听、有效地沉默、有效地发问将客户的需求和购买点进一步明确创造出来。七、利益展示、服务与营销的结合。在挖掘到客户需求和购买点后，客户经理要进一步以客户利益为落脚点进行利益展示。利益展示的五个方面1、产品与服务的优势；2、公司的优势；3、营业部特色；4、独一无二的我（客户经理）；5、自己（客户经理）的投资建议。客户经理要充分利用与客户当面沟通的时机，积极推荐公司的相关产品（如固定收益产品、基金产品、资产管理产品等其他金融产品）八、异议处理在进行拒绝处理时，应该遵循以下的两个公式1、赞美认同反问回答。2、赞美认同强化购买点去除疑惑点导入签约。九、与客户接触的评估对与客户面对面地接触的评估，可以从准备工作、商务礼仪、卓越展示、权威性、技巧运用等几个方面来进行，并填写工作日志记录表中的登门拜访客户自我评估表（见附件6登门拜访客户自我评估表）。第三部分某某证券CRM系统运行与管理办法第一章总则为了提高客户服务质量，加强CRM系统的内部控制与管理，规范营业部业务管理，增强公司的核心竞争力，根据某某证券客户服务管理制度和某某证券信息技术管理制度制定本办法。本办法所称CRM系统，是指公司的客户关系管理系统，涉及了客户管理的市场、营销及服务三个方面。本办法适用于公司总部相关部门及各分支机构（以下统称营业部）。本办法为营业部CRM系统运行、维护指导原则，各营业部可根据自身不同情况，在统一化的标准下，进行适用性调整。调整部分报经纪业务管理总部备案。各营业部负责人应当对本营业部CRM系统内部控制规范健全和有效实施以及客户信息的安全、完整负责。CRM系统的控制重点1、系统数据维护管理；2、系统操作管理；3、系统信息查询管理；4、日常管理；第二章岗位分工及授权批准公司各营业部及相关部门应当建立CRM系统工作岗位责任制，明确相关岗位的职责权限，合理分工，确保CRM系统的不相容工作岗位间互相分离、制约和监督。CRM系统工作岗位包括系统管理、系统操作、系统维护、系统使用等。CRM系统工作岗位分工基本原则根据内控制度的要求和所在部门的工作需要，在保证客户信息数据安全的前提下交叉设置。系统操作全过程不得由1人兼任，应由至少2人以上共同完成。不相容职务包括1、系统开发与系统操作人员互相分离；2、系统操作与系统维护相分离。各营业部应建立严格的CRM系统授权批准制度，明确岗位人员权限与职责，防止计算机犯罪行为发生。各岗位人员必须经领导授权批准后进行相关岗位工作，并在进入系统前予以加密设置，严禁未经授权批准人员非法进入系统程序。营业部CRM系统权限从高到低分为营业部总经理、客服总监、市场总监和客户经理。营业部总经理为营业部最高权限级别，客服总监和市场总监为第二级别，客户经理为第三级别。其中营业部总经理权限可管理营业部所有客户与客户经理，浏览营业部业务报表等；客服总监或市场总监负责分配客户至客户经理管理，负责安排工作任务给客户经理、浏览业务报表等；客户经理结合本职工作，负责名下客户的服务，包括发送短信、添加客户经理、安排工作计划、修改客户资料、给客户订阅资讯产品等。具体暂定各级权限描述详见附表一。营业部除各岗位正常权限之外的权限申请需按照审慎原则进行，必须向营业部客服总监及营业部总经理进行申报。第三章系统的维护与使用CRM系统维护和使用工作在经纪业务管理总部统一指导下组织实施。CRM系统的维护应符合规范化和标准化的要求，保证客户的数据、信息能及时、真实、全面反映公司客户管理的现状，确保在软、硬件环境发生变化时的完整、安全迁移以及有效利用，并建立与公司柜台系统的运行接口。各营业部应保证CRM系统输入数据及操作的准确性、安全性。确保与公司柜台系统数据的一致性和及时性。各营业部应指定专门的系统维护人员，具体负责系统维护工作，定期检查系统运行以及硬件设备使用情况，确保系统正常运行。各营业部应加强CRM系统操作管理，系统使用权限严格遵守有关授权规定，在管理程序初始化功能中将使用权限予以固定，包括操作人员姓名、操作权限、用户名及操作密码