4s汽车专卖店销售人员基本礼仪与技巧培训(重要文件)

4S汽车专卖店销售人员基本礼仪与技巧培训第一节礼仪与形象礼仪，又称礼节和仪式，是从法语ETIQUETTE演变而来的。原是法国法庭上用的一种通行证，上面写着进入法庭应遵守的事项。后来。其他各种公众场合也都制订了相应的行为规则。这些规则又繁到简，构成系统，并逐渐得到大家的公认，成为大家自觉遵守的“礼仪”。对汽车销售人员来说，礼仪不但是社交场合的一种“通行证”也是体现其个人修养水平和业务素质的一种标志。礼仪有多种表现形式，不同的场合。不同的对象，有不同的礼节和仪式要求，因而懂得各种礼仪并能恰到好处地应用，是汽车销售人员的基本条件之一。那么。作为汽车销售人员应该礼节哪些基本礼仪内容呢一、外表部位要求头发头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。眼睛无眼屎，眼屎绝不可以留在眼角上。无睡意，不充血，不斜视。眼睛端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼睛。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵耳朵内外须清洗干净。无耳屎。女性不带耳环。鼻子鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不可以露出鼻孔。胡子刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴牙齿要干净、整齐、洁白，口中不可留有异味。嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子不带项链或其他饰物。手洁净。指甲要修剪整齐，双手保持清洁。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄与身份。衬衣衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢；领口与袖口保持清洁。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式、颜色与其他服饰相比匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带端正整洁，不外不皱。质地、款式、颜色与其他服饰相比匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。西装整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱、，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。记住西装需要及时熨整齐。胸饰与女性服装胸卡、徽章佩戴端正，不要戴与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜定铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出退毛。女性穿肉色短袜或长统袜，袜子不要褪高和脱丝。鞋袜需搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上不小心粘上的泥土要及时的清理，否则当你进入会客场所时感觉不好，同样还会降低对你的好感。二、姿态站立站立商谈的知识；站着与顾客商谈时，两脚平行打开，之间的距离约10厘米左右，这种姿势不宜疲劳，同时头部前后摆动时能保持平衡，气氛也能较缓和。站立等待的姿势双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平线略高的幅度，气度安祥稳定，表现出自信的态度。当下列人员走来时应起立高空或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。男性坐姿一般从椅子的左侧入坐，紧靠椅被，挺直端正，不要前倾和后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发的前端，不哟阿仰靠沙发。如果往后仰则容易显得对顾客不尊重。忌讳跷二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性坐姿双脚平叉或并拢。双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。行走男士抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步。女士背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩被皮包，手持文件夹置于臂膀间。手势指引需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。鞠躬与顾客交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，地头比抬头慢。接送顾客时，行30度鞠躬礼。初见或感谢顾客时，行45度鞠躬礼。视线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。视线的落点平常面对面交谈，当对方对话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可以注视对方的双目，当诚心诚意想要恳请对方时，两眼可以注视对方的双目，虽然双目一直望着对方的眼睛表现你的热心，但也会过于针锋相对的情景。距离商谈的距离；通常与较熟顾客保持的距离是7080厘米，与较不熟的顾客的谈话距离是100120厘米。站着商谈时，一般的距离为两个手臂长。一站一坐，则距离可以稍微拉近，一个半手臂长。坐着时约为一个手臂长。同时保证避免自己的口气吹到对方。握手何时握手遇见认识的人与别人道别某人进入你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时如何握手手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长厚幼，先女后男的原则，如果不分一般按从近（身边）到远的顺序一一分别进行，既不应挑跳，也不应同时握着两个人的手，不可越过其他人正在向握的手去同另一个人握手。若戴手套，先脱去手套再握手。切忌戴着手套握手或握手完后擦手。握手时双目注视对方，微笑致意，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉或用力过大。与子女握手与子女握手，一定要等对方伸出手后再与之握手。一般只应握其手指部分，握手用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向左，切忌掌心向下。与年长、与己会身份高于己者握手，与主人、年长者、身份高于己者见面，一定要等对方伸出手后再与之握手。与年长与己或身份高于己者握手，应稍微欠身，为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手，要按顺序握手，窑摇动的幅度不要太大。注意握手十“不要“一、不要不讲顺序二、不要掌心向下压三、不要心不在焉四、不要戴手套五、不要持久握手六、不要用左手握手七、不要不讲“度“八、不要滥用双手握手九、不要过分客套十、不要交叉握手三、介绍、称呼、致意介绍他人介绍别人相识时，应先说“请允许我为你们介绍一下”之类的话，接着说“这位是（称呼），这位是”。介绍到谁，就用右手（五指并拢，手掌向左或向上，且不可只用一个指头）指向谁。为了让对方听到更明白，可略作解释，如解释的姓名笔画等。此外还可以对被介绍者的职业、工作或其它情况做些说明，但且不可吹嘘，绝不能讲别人的隐私和婚姻状况、工资收入及怪习惯等，以免被介绍者尴尬、反感。顺序把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。如果介绍本组织或自己家中的人与来宾相识，则应先介绍本组织或自己家里的人与来宾相识，则应先介绍本组织或自己家里的人，后介绍来宾。国际惯例敬语（姓名和职位）。如小姐，请允许我向您介绍。介绍时不可单指指人，而应掌心向上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如您好很高兴认识您避免对某个人特别是女性的过分的赞扬。坐着时，除职位高者、长辈、女士外，应起立，但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。被介绍时，被介绍的双方应互相微笑点头，坐这的，应站起来；如方便，还应互相握手问好；随身带着名片的，可互相交换名片。自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行介绍的内容公司的名称、职位、姓名给对方一个自我介绍的机会您好我是集团上海分公司的业务代表，我叫请问，我应该怎么称呼您呢作自我介绍时，表情、态度和姿势要自然，应面带微笑的看着对方；如方便，可握住对方的手作介绍；有名片的，可在说出姓名后便给对方递上名片称呼国际惯例称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色同志冠一姓、姓名、（名（限用于关系较亲密的人员之间），如同志大爷、大娘、大妈等。表示年龄的“老”、“小”加姓。如老刘、小张等。根据行政职务、技术职称、学位、职业冠以姓来称呼。如王经理、吴局长等。直称职务，如书记、厂长等。称呼随时代而变化。服务业人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。致意点头适合于肃静场合和特定的场合。经常见面的人相遇时，可点头相互致意。而不必用声音语言来问候，在社交场合遇见仅又一面之交的，也可以相互点头致意。点头的方式有面带微笑，头部微微下个下一点即可。微笑自然真诚，不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率压迫一致。鼓掌时，态度要端正并伴以微笑。四、与女性交往的礼仪内容要求基本原则绅士风度女士优先原则行路并肩女士在右（考虑安全。不同）前后女士在前（除非前面有障碍物或危险）上楼女士在前下楼女士在后乘车给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位，到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。社交先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。五、各种社交场合的礼仪（一）邀请礼节这是以会议及其招待活动举行之前约请参加者时应当要求的表示礼貌与尊重的形式。它要求（1（提前发出邀请的信息，使被邀对象有所准备，以及有时间安排好自己的其他活动。（2）邀请信息不宜发得过早，过早会使有的人感到为难，因为有的人可能由于某种原因不愿接受邀请，而需要以已有安排为借口加以拒绝。（3）应根据活动的性质、规模、规格和邀请对象的身份以及主办者与参加者之间关系疏密情况，选择合适的发出邀请信息形式，如等门相请，寄发请柬、信函，打电话、电报。但是，凡是比较正规的活动，即使已通过其他方式约请厂，也要补发请柬，最好带着请柬亲自登门邀请。（4）请柬的形式要大方，内容要大方，内容要完整、准确，格式要正确，字体要美观。（二）邀请礼节举行和参加宴会、酒会、茶会、冷餐、工作餐等宴请时应当要求的表示礼貌和尊重的形式。举行邀请者，首先应妥善地安排好来宾的座位。较大型的宴请，桌次的高低以离主人的座位而定。主宾坐在主人右边，第二主宾坐于主人的左方；主人右方第二席是第三，左边的第二席是第四；依次类推。其次，应不时的请客人用菜、用酒。祝酒时，应与主宾先碰杯，再按顺序与其他的客人一一碰杯。如宾客人数较多。可只举杯示意。参加宴请者，要掌握好出席的时间，不要迟到，也不能提前过长时间到达；到达后，应主动向主人、其他客人致意，听主人安排座位。主人和主宾致祝酒词时，应停止进餐，停止交谈，注意倾听。进餐要文雅，咀嚼食物不能发出大的声响、不要吹菜汤，口中有食物时不要说话。吐残物或剔牙时，要用手或餐巾遮口。在主人祝酒前，不可起立或串桌敬酒。宴会后向主人致谢，对宴会的组织过工作及菜肴的丰盛精美表示称赞。（三）餐饮礼仪餐馆约会，男士不能迟到。同时到餐馆时，女士先进门、入座，男士在旁协助。点菜应先征求女士意见，但叫菜、付款由男士负责（女士做东除外）。用餐时照顾身边的女士。坐姿端正，不可用最就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。说话要文明，且不影响邻座的客人。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。（1）奉茶或咖啡准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。不管分数的多少，一律使用托盘端送给客人。若会客室关着门，应先敲门后进入。进入时要面带微笑，点头示意。奉茶或咖啡的动作双手举杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上，奶精和糖放在大家方便取用处。双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。（2）中餐礼仪将它餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。剔牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫，不可高声谈话，影响他人。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要沾满了食物，也不要嘴吮吸筷子。用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒敬酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠这边。（3）西餐的基本礼仪餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。进食的方法主菜用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉用小叉使用。面条和面包面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可嘴啃食。汤用汤匙由内向外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。怎样吃西式自助餐原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果推得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。既不可浪费。又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。（四）招待礼节此为接待登门拜访的客人时应当讲求的表示礼貌和尊重的形式。包括以下方面（1）不要让客人在门外久等，应尽快热情地迎入会客间，给他让座、泡茶等。（2）一同来访的客人如较多，应按顺序接待，不能先接待其中你熟悉的客人。（3）正确联络来客与被访问者，不要搞错联络对象，也不能传错来客的意图。（4）在来访者较多、交谈必须分别进行的情况下，要掌握好交谈时间，不要让其他客人久等，如不得不要客人久等时，一要先征询客人的意见，二要为他们准备好座位、茶水、报刊等。（5）客人如告别，应表示欢迎再次来访。（五）交谈礼节这是与别人谈话时应当讲求的表示礼貌和尊重的形式。如与客人交谈，表情要自然，语言要亲切，表达要准确得体。谈话时切忌拍拍打打，唾沫横飞。参加交谈的人较多时，应不时地与所有人攀谈几句。注意聆听对方的谈话，并对其作出适当的反应，不轻易打断别人的谈话，插话前打个招呼。不谈对方反感的问题，不逼迫对方回答其不愿回答的问题。（六）迎送礼节这是迎来与送别客人应当讲求的表示礼貌与尊敬的习惯形式。因客人的身份和来访目的不同而有所不同。一般情况下，迎送应按客人的身份及来访目的确定规格，主要迎送人要同来宾的身份相当，如与来宾身份相当的人因故不能出面，代行人应向对方作出解释。迎送人员要掌握好来宾抵达和离开的时间，于来宾下机（车船）和登机（车、船）之前到达机场（车站、码头）迎送，迎接，某些来宾，有必要悬挂或树立端正地写着“热烈欢迎”、“欢迎您”等字样的横标或标牌。见到来宾后，应根据来宾的身份、性别、年龄、习俗及来访性质等，热情地与他们拥抱、握手，或向他们鞠躬、抱拳作揖、双手合十、点头及鼓掌欢迎等，既不可无所表示，也不可随意的表示请叫我小。迎接那些有必要在机场（车站、码头）上向他们致欢迎词的来宾，应事先准备一篇热情洋溢、简短优美的欢送词。应主动吸纳供客人表示要帮助他拿行李的意思。为客人打开车门，请他们上去。上车后，应将活动日程表送到客人的手上，并询问客人有何私人活动需要帮助安排；可向客人介绍沿途建筑、风光，以及当地风俗、气候、特产情况。到住宿处后不要久留，让客人得到充分的分析休息。分手前一定说好下一次见面的时间、地点，并告诉客人与你联系的方法。对应邀请来参加本单位的本市客人，应在单位大门口迎接；活动结束，应送客人上车或送出门口。对突然来访者，也应起立欢迎，并让座、献茶和为之送行。到机场（车站、码头）送行，应等飞机（车船）启动后才能离去。迎送的基本要求是热情主动、礼貌、大方，为客人提供交通、食宿等方面的方便。六、会客室入座的礼仪DC七、电话礼仪这是打电话和接电话时应当讲求的表示礼貌和尊重的形式。包括（一）接电话不要让铃声响的太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应先安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离。说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司和部门名称。如“您好公司如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方的姓名，询问的来电事项，并做记录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为你不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项，并做记录。说声“再见”，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。（二）打电话注意事项准备好电话号码，确保周围的安静，嘴里不含东西，琢磨好说话的内容、措词、语气和语调。如无急事，非上班时间不打电话。给顾客家里打电话，上午不早于8点，晚上不早于10点。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在的部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不主要或不保密时，可代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电。感谢对方或代接电话者，并有，礼貌地说声“再见”。对话（1）拿起话筒后，先说“您好”再回答。（2）要仔细聆听对方的讲话，并不时地用“嗯”、“对”、“是”等给对方以积极的反馈。（3）如果对方向你们发出邀请或会议通知，应致谢。（4）说自己上司的名字时，不要用敬称。（5）谈正事时，可亲切、简单地寒暄几句，正事谈完后，再寒暄几句。（6）待对方切断电话后再放下话筒。D座B座C座A座门A座C座B座D座门（7）话筒要轻轻放下，“啪”地扔下话筒是极不文明的行为。代接电话来电找的人不在时，告诉对方的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。如果对方不留言。则挂端电话。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关的部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果有留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。如果被叫人正在接一个电话，一时难以结束，则请对方过一会儿；再来电话。切忌让对方莫名地久等。打手机的讲究在双向收费的情况下，说话要更要简明了。以节约话费。先拨顾客的固定电话，找不到时在拨手机。在嘈杂环境中，听不清对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或你打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。十、怎样拜访顾客（一）约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在顾客刚上班、快下半、异常繁忙、正在开重要会议时其拜访。也不要在顾客休息和用餐时间去拜访。（二）需要做哪些准备工作阅读拜访对象的个人和公司的资料。准备拜访时可能用到资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和车辆介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。（三）出发前最好与顾客通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前510分钟到。（四）到了顾客办公大楼门前再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。（五）进入室内面带微笑，向接待员说明身份，拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要看无关的资料或在纸上画图。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟。可向接待员询问相关的情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，接待员转交。（六）见到拜访对象如拜访对象的办公室关着，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。顾客请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。（七）会谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。（八）告辞根据对方的反应和态度确定告辞的时间和时机。说完“告辞”就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞，如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。根据对方的反应和在态度来确定告辞的时间和时机，说完“告辞”就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞，如办公室门原来是关闭的出门后应轻轻把门关上。顾客如果相送，应礼貌的请顾客留步。九、外出时应遵守的礼仪外出时汽车销售员应时时刻刻注意自己的礼仪，即使是外出时也不例外。汽车销售员开车应遵守的礼仪当你向别人借车时，一定要在约定的时间内归还，即使只是一分钟，也是不应该的。归还时，不仅把车子清洗干净，还应该把油箱的油加满，另外，再附上一张亲手书写的谢卡。当你不小心撞到或者刮伤停在路边的车辆时，应该在对方的雨刷上留下写有姓名、电话号码的便纸条，以便对方可以找得到你，由你俩承担车子的修理费用。这不仅是一种礼仪，更是一种道德品质良好的表现。搭乘别人的车子或者别人在你的车上时，都不应该抽烟。因为汽车是一个密闭的空间，烟味很难消散。当你停车时，也要为别人着想，不要占了两个车位，或是挡住车道及出入口，跟不可以占用专用供残疾人使用的停车位。即使停防时间只有一分钟，也应该有这种行为。安全的驾驶就是好态度的保证。如果你遵守交通规则，不超速、不任意变换车道等，那么，你不仅是一个安全的驾驶员，更是一个有礼貌的驾驶员。第二节说话的技巧一、对话时的两个要点第一，要多讲赞美的话。第二，不要限制在说车范围内的话题。二、汽车销售员提高说话技巧的前提第一，要相信自己说话的声音。第二，每天不断的练习。三、说话的八大诀窍（一）语调要低沉明朗明朗、低沉和愉快的语调最吸引人，所以语调偏高的人，应设法练习变为低调，才能说出迷人的感性声音。（二）发音清晰，段落分明发音要标准，字句之间要层次分明。改正咬字不准的缺点，最好的方法就是大声地朗诵，久而久之就会有效果。（三）说话的语速要时快时慢。恰如其分遇到感性的场面，当然语速可以加快，如果碰上理性的场面，则相应的语速要放慢。（四）懂得在某些时候停顿不要太长，也不要太短。停顿时会引起对方的好奇和逼对方早下决定。（五）音量的大小要适中音量太大，会造成大压迫感，使人反感，音量太小，则显得你信心不足，说服力不强。（六）配合脸部表情每一个字，每一句话都有他的意义。懂得在什么时候，配上恰当的面部表情。（七）措词高雅，发音要准确学习正确的发音方法，多加练习。（八）加上愉快的笑声说话是汽车销售员每天要做的工作，说话技巧的好与坏，将会直接影响你的推销生涯。四、汽车销售员不该说九种话说话，人人都会，但有一些场合不该说。我们常常看到在销售中因一句话而毁了一笔业务的现象，汽车销售员如果避免失言，业务肯定更进一层。（一）不说批评性的话语这是汽车销售员的通病，尤其是业务的新人，有时将话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的例子，见了客户第一句话便说“你家这楼真难爬”这件衣服不好看，一点都不适合你。”“这个茶真难喝。”再不就是“你这张名片真老土”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心批评指责，只是想打一个圆场、有一个开场白，但在客户听起来，感觉就不太舒服了。人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话，不然怎么会有“赞美与鼓励让白痴变天地，批评与抱怨让天才变白痴”这一句话呢在这个世界上，又有谁愿意受人的批评业务人员从事推销，每天都是与人打交道，赞美性话语应多说，但也要注意适量，否则，让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。别人会说“别听他那一套一一套的，嘴巴甜的要命，都是假得，这公司培训出的怎么都是一个模式的人，油腔滑调，耍嘴皮特行”与客户交谈中的赞美性用语，要出自你的内心，不能不着边际地瞎赞美，要知道，不卑不亢自然表达，更能获取人心，让人信服。（二）杜绝主观性的话题在商言商，与你推销没有什么关系的话题，你最好不要参与议论，比如政治、宗教等涉及主观意识，无论你说是对或是错，这对于你的推销都没有实质意义。一些新人，涉及这个行业时间不长，经验不足，在与客户的交往过程中，难免缺少主控客户话题的能力，往往是跟随客户一起去议论一些主观性的议题，最后意见便产生分歧，有的尽管在某些问题上争得面红脖子粗，而取得“占上风”的优势，但争完之后，一笔业务就这么告吹。想想对这种主观性的议题争论，有何意义然而，有经验的来汽车销售员，在处理这类主观性的议题中，起先会随着客户的观点，一起展开一些议论，大娘争论中时立马及哪个话题引向推销的车辆上来。总之，与销售无关的东西，应全部放下，特别是主观性的议题，作为推销人员应尽量杜绝，最好是做到闭口不谈，这对你的销售会有好处的。（三）少用专业的术语先生从事车辆先生时间不足两个月，以上阵，就一股脑地向顾客炫耀自己是专家，电话中一大堆专业的术语赛向客户，个个客户听了都感到压力很大。当向客户见面后，先生又是接二连三地大力发挥自己的专业，什么“ABS”、“MPI”、“涡轮增压”、“VVI”等等以大堆专业术语，让客户如坠入五里云雾中，似乎在黑暗里摸索，对方的反感心态由此产生，拒绝是顺理成章的了，先生在不知不觉中，误了促成销售的商机。我们仔细的分析一下，就会发觉，汽车的销售员把客户当作是同仁在训练他们，满口都是专业，让人怎么能接受既然听不懂，还谈何购买车辆呢如果你能把这些术语，用简单的话语进行转换没让人听后明明白白，才有效达到沟通的目的，车辆销售也才会达到没有阻碍。（四）不说夸大不实之词不要夸大车辆的功能这以不实的行为，客户在日后的享用车辆中，终究会清楚你所说的话是真是假，不能因为要达到这一时的销售业绩，你就夸大车辆的功能和价值，这势必会埋下一颗“定时炸弹”，一旦纠纷产生，后果将不堪设想。任何一种车辆，都存在着好的一面以及不足的一面，作为汽车销售员理应站在客观的角度，清晰的与客户分析车辆的优势，帮助客户“货比三家”。唯有知己知彼、熟知市场的状况，才能让客户心服口服地接受你的车辆。提醒销售人员，任何的欺骗和夸大其词的谎言是销售的天敌，它会致使你的事业无法长久。（五）禁用攻击性语言我们可以看到这样的场面，同行业的业务员用带有攻击性色彩的话语，攻击竞争对手，甚至有的人把对方说得一文不值，致使整个行业形象在人心目中不理想。我们多数的汽车销售员在说出攻击性话题时，缺乏理性的思考，却不知，无论对人、对事、对物的攻击词句，都会造成准客户的反感，因为你说的时候是站在一个角度看问题，不见得每一个人都是与你站在同一个角度，你表现得太过于主观，反而会适得其反，对你的销售也只能是有害无益。（六）避谈隐私问题与客户打交道，主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈隐私问题，这也是汽车销售员常犯的一个错误。有些汽车销售员会说，我谈的都是自己的隐私问题，这有什么关系就算你只谈自己的隐私问题，不去谈论别人，试问你推心置腹地把你的婚姻、财务等情况和盘托出，能对你的销售产生实质性的进展吗也许你还会说，我们与客户不谈这些，直播主题谈业务难以开展，谈谈无妨，其实，这种谈论是毫无意义的，浪费时间不说，更浪费你推销商机。第三节不让顾客说“不”的技巧有些汽车销售员不知道怎样开口说话，好不容易找到了目标顾客，却硬邦邦地说出“请问对某某有兴趣吗”“想不想买”得到的回答显然是一句很简单的“不”或“没有”。然后又答不上腔了。那么有没有让对方不说“不”的办法呢美国有一种科学的催眠术，就是在开始催眠时，首先突出一些让对方不得不回答“是”的问题。这样多次地问答就可以真正催眠使对方形成想答“是”的心珲状态。汽车销售员的开场白也是一样。首先提出一些接近事实的问题，让对方不得不回答“是”。这是和顾客结缘的最佳办法，非常有利于销售成功。推销时先推出容易被顾客接受的话题，是陌生答腔的好办法，是说服别人的最基本的方法之一。汽车销售员如果一开始就说“你要不要买车”总是产生不好的效果，对方的回答令人很尴尬，不能马上形成交易。所以应该谈一起汽车销售的话题，大家共同感兴趣的话题，谈得投机了再进入正题，这样对就很容易接受了。因此，凡是“结缘”的事，都不应操之过急，要慢慢来，由远而近，由轻松的闲聊到严肃地交易，按部就班逐步深入。一、不让顾客说“不”的原则要想不让顾客说“不”，成功地达成自己的销售目标，需要把握以下几个原则。（一）建立一见如故的亲和力作为一名优秀的汽车推销员，应在35分钟内对一个原本陌生的顾客建立一见如故的亲和力，物以类聚，人以群分。只有在交易双方融洽的环境中，双方才不好轻易否定对方从而达到对方说“不”的效果。那么对于一个具体的汽车销售员，他有自己的特质，怎么才能和千差万别的各式各样的顾客达成共鸣、建立一见如故的亲和力呢具体的操作流程如下第一步语言同步，找到共同的语言。有一句话叫做“话不投机半句多”，半句都多了当然下面就是说“不”了。那么想在推销过程中，规避这种情况，不给顾客说“不”的机会，就要找到共同的语言，即实现语言同步。如何与顾客实现语言同步呢就要快速的掌握顾客开口几句话所用的“词汇”、“术语”、“流行语”把握顾客的语言特点，然后用特点相同或相似的语言与之沟通，就能产生很好的语言感召力。例如，顾客提到“很酷”。我们就可以使用“十分酷的”来找到共同达到语言，要求新人谨记第一点，寻找共同的话题（问题），第二点，寻找共同和相似的用词、造句和表达方式。这是实现我们与顾客深入沟通，建立一见如故的亲和力的第一步。第二步表现同步，迅速找到双方的共鸣点。迅速地掌握顾客的便征系统。用顾客的表征系统来沟通，就能迅速地找到对方共同感兴趣的共鸣点。与顾客产生共鸣，非常有利于我们达成交易，减少对方说“不”的机会。顾客的表征