银行二级支行行长综合管理培训

1,邮储银行*二级支行行长综合管理培训,赢在支行,2018/1/19,2,“百姓银行”、“绿色银行”深入人心（代前言）第一讲 商业银行网点经营管理原则第二讲 商业银行网点经营管理理念第三讲 支行行长在网点营运中的角色第四讲 支行行长的基本素质与能力第五讲 支行发展需要重点把握和关注的问题第六讲 业务、网点和产品第七讲 营业网点现场管理第八讲 大堂营销方法和技巧第九讲 员工培养与激励第十讲 营业网点时间与压力管理,培训内容：,“百姓银行”、“绿色银行”深入人心（代前言）,中国邮政储蓄银行河南省分行成立于2007年11月15日。三年来，河南省分行紧紧依托邮政网络资源，充分发挥邮政网络优势，拼搏进取，不断超越，取得了突出的业绩。下辖17家二级分行、2家直属支行、132家一级支行、1181家二级支行，已成为河南金融市场中一支重要的力量，具有不可比拟的网络优势和品牌优势。二级支行是一个相对独立”五脏六腑”俱全的营业网点。网点经营与管理是商业银行的两大主题，如何在激烈的市场竞争中，牢固树立并落实科学发展观，转变经营理念，增强核心竞争力，完善风险管理与内控体系建设，发挥营业网点阵地营销优势，开发营业网点的发展空间，做大做强各项业务，不断提高营业网点的市场竞争力和管理水平，打造国际一流商业银行，已成为商业银行支行每个管理者的一项紧迫任务。,第一讲：商业银行网点经营管理原则,高负债率、高风险、盈利性差、管制严格是商业银行经营管理的主要特点。盈利性、安全性、流动性是商业银行经营管理的一般原则。商业银行经营目标之间的协调与平衡。,商业银行网点经营五大原则,效益最大化原则 市场导向原则持续创新原则合规经营原则,商业银行网点管理原则,管理的精髓是“理”不是“管”。“管”不是目的，“理”才是追求。管只能管事，理要理人。“管”与“理”是辩证的统一，“管”不仅要服务于“理”，还要“服从”于理。法理、事理、情理是“管”的基础和依据，整理、治理、调理是“管”的方法，合理、有理是“管”的结果。只有这样，管理才是营业网点发展的助推器和有力保障。成功的管理经验是：超越“纷繁复杂”，提纲挈领地抓住“人”的核心，精于管，重在理。尊重客观规律，把管与理、控制与协调有机结合起来，在管中理，在理中管，让人更高效、更愉快、更正确地做事；做到管而有“法”，管而有度，以科学性、可行性为原则；把更多的精力投入到“理”之中，理顺关系，理清职责，理和气氛，理畅情绪，依情而理，使每一个人的主观能动性都得到充分发挥，使工作环境既有规章的严肃，又有人情的温馨。,商业银行网点六大管理原则,分工合作原则规范管理原则过程控制原则人本管理原则强化执行原则,网点经营与管理的区别（一）,经营是市场功（外功）经营的内容是货币经营、资产经营、资本经营搞好经营的关键是以市场为导向，以客户为中心 经营是市场经济的产物经营是经济法人独有的概念 经营随市场的变化而始终动态变化,管理是内功.管理的内容是制度管理、机制管理、企业文化管理搞好管理的关键是以员工为本管理是集体劳动的产物.管理是一切组织共有的概念.管理则相对稳定，只能随企业经营发展的变化而变化,网点经营与管理的区别（二）,经营更加趋向于艺术经营解决的是，企业的方向问题、市场问题、战略问题、效益问题经营的指标是效益经营的目的是挣钱经营是企业的决策层主管的事情经营的对象是客户经营文化是诚信文化、服务文化、竞争文化经营的重大错误是方向性，战略性的错误，搞不好会丢命,管理更加趋向于科学管理解决的是，企业的秩序问题、纪律问题、积极性问题、效率问题管理的指标是效率管理的目的是省钱.管理是企业内决策层、管理层、执行层、操作层分层次共管的事情.管理的对象是员工管理文化是制度文化、风险文化、内控文化管理的错误是内部的,局部的错误，一般只会丢钱.,经营与管理的关系,经营规模越大规范管理要越强。 管理的基础是经营，经营的成败在管理。 管理体现规范，规范体现精细，细节决定成败。,营业网点在经营管理中的作用,经营规模的象征 表明它的客户市场和业务总量，是机构最重要的外在特征经营素质的体现 由社会与客户公认的，客户通过一次交往就能深切感受到的内在力 综合营销的阵地 综合营销的主渠道，对区域市场份额负责结算交易的分中心 业务咨询分中心、受理分中心、理财分中心服务客户的窗口 文明服务窗口，是邮储银行的品牌形象 经营利润的发源地 资产质量好坏和经营利润创造都来自网点操作风险的发生地 网点具有一定的独立性，在内控机制不完善的体制下，容易产生经营风险培养人才的基地 网点是集聚、培育和选拔、造就人才的大课堂,第二讲 商业银行网点经营管理理念,思维取向决定行为方式，科学的价值观才能产生科学的领导行为。一家商业银行确立科学合理的经营理念，是市场制胜之先导，是银行生存之根本。杂乱无章的思维，不可能产生有条有理的行动。经营理念是开展经营活动所遵循的最高准则，是经营思想的集中体现。经营理念对商业银行的业务发展至关重要，它不仅关系到商业银行能否稳健、持续经营，而且关系到银行体系的稳定。对一家银行而言，经营管理理念是个系统，它涵盖了所有经营管理的内容。,支行行长的经营管理理念,目标市场理念把握机遇理念经营效益理念用人所长理念风险控制理念行长称职理念,市场营销理念,顺市场者生，逆市场者亡。关系营销是商业银行市场营销的主流趋向。 “市场不相信眼泪，也不相信誓言”，“市场是强者的蛋糕，弱者的刑场” 。在适当的时间，适当的地方，以适当的价格，适当的信息沟通和促销手段，向适当的客户提供适当的产品和服务。首先要让客户盈利，自己才能盈利。 “针尖上打擂台，拼得就是精细”,风险控制理念,风险控制比业务发展更重要 银行是经营风险的行业，也是制造风险的行业不确定的结果就是风险风险和利润（回报）是同一枚硬币的正反两面，彼此不能分离，任何人在工作中都必须合理兼顾。银行不能“回避”风险，只能“管理”风险。银行的任何活动都具有一定的风险风险管理意识必须贯穿到全行全员，贯穿到业务拓展的过程中风险控制要同市场营销、市场拓展有机结合起来按“四只眼”办事原则。银行的业务一个人办到底肯定要出问题。两只眼睛来自于市场拓展，两只眼睛来自于风险控制，“四眼”同时审查一项业务。,客户服务理念,“对企业来说，创造客户比创造利润更重要”“服务也是生产力”、“服务创造价值”，没有服务就没有营销。服务不等于侍候人，服务人不等于管理人，服务不等于干活。服务客户无小事。设身处地为客户着想，尽量给客户提供方便。客户首先认识的是银行的员工，而不是这家银行的产品。要让客户时刻感受到他的利益是被重视的，理解客户的酸甜苦辣，不仅要让客户满意更要让客户感动。“满足客户需求才是硬服务”。“客户的需求就是我们明天的财富”。引导客户需求比满足客户需求更重要。,自我价值理念,员工和银行是利益共同体，个人的成功要与团队的成功结合在一起员工、资本、声誉、是公司最重要的三大财富，三者之一如有损，最难重建的是声誉自然界得以生存的既不是那些最强壮的物种，也不是最聪明的动物，而是最适应变化的物种。合适就是人才，关键在于匹配。合适的就是最好的。成功始于平凡。从小事做起，从平凡的事做起。成功一靠能力，二靠机遇，三靠关系把握好机遇，准备好条件，该出手时就出手“完成目标只是合格，超越目标才是优秀”“以业绩论英雄、凭贡献拿薪酬、按表现定去留”,习惯养成理念,“领导永远是对的！” 播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种性格；播种一种性格，收获一种命运。行为变成了习惯，习惯养成了性格，性格决定了命运。命运的基石就是养成习惯的行为。习惯就是一点一滴、循环往复、无数次重复的行为养成的。 习惯就是桥梁，没有习惯之桥，知道了你不一定能做到；有了习惯之桥，你知道了就一定能做到。“同样的事重复做七十二次就可形成定势”。“天堂的第一法则是秩序。”每一位员工走进柜台就象是走上了舞台，因为他一招一式都决定在客户心目中邮政储蓄银行的形象。,一种新的管理理念,管理是观念而非技术，自由而非控制。管理是实务而非理论，绩效而非潜能。管理是责任而非权力，贡献而非升迁。管理是机会而非问题，简单而非复杂。管理是细节而非原则，规范而非随意。,信贷管理必须根除八大思维习惯,利润是企业归还贷款的第一来源。,足值抵押的贷款可以大胆投放。,借款人在其他金融机构有无不良贷款与我关系不大 。,贷款放出后，资金调度是借款人自己的事 。,贷款已经到期了，转贷是迫不得已的事 。,能正常结息的贷款就是好贷款 。,只要贷款能收回，用什么钱归还并不重要 。,股东的贷款条件可适当放宽 。,第三讲 支行行长在网点营运中的角色,从基层业务人员到基层管理者的调动是一种角色转换。作为业务人员出身的员工一旦被提升为基层管理者，其职责的中心就由业务转移为管理。因此基层管理者的定义是：在企业中以经营管理为职业和谋生手段，将所经营管理网点的成功与所在企业的成功视为自己人生成功的专职管理人。,二级支行行长的工作特点,工作的紧张和繁重。“两眼一睁，忙到熄灯。” 工作的简短、多样和琐碎。小到吃喝拉撒睡，大到市场、客户、利润等都要管 把现实活动放在优先地位。“务实不务虚”、“赶紧不赶要” 爱用口头交谈方式。多数时间都在与人交谈 处于组织和外界联系网络的“瓶颈”。与上级、外部、下属经常进行联系。权力和责任混合一体。责任大于权力。管理者授权有限，责任重大，按授权行事，负有经营管理的直接责任,支行行长的角色定位,挂名首脑 领导者 管理者执行者首席客户经理小企业家故障排除者资源分配者谈判者监听者发言人,支行行长的错误角色定位,员工领袖和民意代表一行之长和法人代表（案例一）劳动模范和先进标兵小兵一个自然一卒。（案例二）,案例：行长自觉维护支行制度,某支行的营销部门员工因迟到被罚一百元，该员工对该部门经理抱怨说：“我们企业的管理太不以人为本了，制度缺少人性化气息。”该部门经理没有在该员工面前流露出赞同的态度，而是一方面尽力安抚和教育员工遵守企业的制度，另一方面及时向上级反映员工对企业制度的抵触心理，提出自己的见解。既安抚了员工保障了企业制度的权威性，又使得企业高级管理者对欠合理的制度有所了解，便于进行及时调整。,支行行长的职责,承上启下承前启后承点启面,支行行长易犯的三种错误,向下推卸责任向上推卸责任向外推卸责任,支行行长的三大难关,分行领导认可：让领导认识你；靠工作被领导认可；工作要有亮点；支行副行长的支持：放权放手让副行长充分发挥作用；协调好副行长之间的关系；勤交流多沟通。作为副职要做到：主动而不越位、辅佐而不离位、服从而不偏位、谋断而不擅断、排忧解难不推难、补台而不拆台、虚心而不多心、员工的推崇：员工认同你的经营思想、才干、行为，对你有较高的评价,第四讲 支行行长的基本素质与能力,素质是人与生俱来的以及通过后天培养、塑造、锻炼而获得的身体上和人格上的性质特点。能力是指做事情的技巧，是知识、经验、智力和个性特质共同构成的素质，成为胜任某项任务的条件。支行经营管理是一种综合实践活动，行长的基本素质直接决定了员工的基本素质。因此，对行长的能力素质要求比较高。经营实践告诉我们，有些人具有较高知识水平，但是缺乏必要的能力，仍无法胜任领导工作。而有些人知识水平并不高，却能攻破一个又一个的难关。为什么？,筹划和判断能力,行长要具有战略头脑，善于深谋远虑，运筹全局，遇到事情能够拿出主意，点子多，办法多，处理问题善于作出决断，能够在错综复杂的情况下判别事物的本质，从多种主意中选出最好主意，从多种方案中选出最佳方案，不为一时一事的得失所困惑，善于排除干扰，控制局势，使其向有利于事业的方向发展。,灵活应变能力,市场经济变幻莫测，需要行长审时度势，随机应变的能力十分重要，在决策条件已经改变的情况下，或者发生突发事件时，行长应当既不惊慌失措，无所适从，又不拘泥刻板，能够沉着冷静，应付自如，灵活机动，临机处置。当然，灵活机动决非草率从事，随意武断，而需要的是慎重地作出合乎实际的决策。,改革创新能力,行长的创新能力，在于对环境变化的探测，及时提出新观念、新方案和新办法。他们应有对新环境、新事物、新问题敏锐感知的能力，尤其在出现某种新的动向、裂痕时有特别灵敏的觉察力，善于捕获信息，加工出新观念、新设想。他们要思维活跃、富有胆识，不迷信权威，不崇拜偶像，不为过时的老观念、老框框所束缚，敢想、敢说、敢改革，不断探索新世界的奥秘，走出新路子。,组织指挥协调能力,组织管理才能表现在精于运用组织力量，能够把各种不同才能的人恰当地结合起来，形成配合默契、步调一致的集体活动，这样，行长才能有效地调动各方信息，并有机地运用处理它。,人际交往能力,行长要具有关心别人、理解别人、说服别人的本领，善于察言观色，与人促膝谈心，把握住其思想脉搏，循循善诱，因势利导。在人际交往中，能够扩大接触面，建立广泛的工作联系，沟通思想、联络感情、平易近人，善与人和。如果行长成为下属的知音，那必然会获得下属的鼎力相助。这也是在市场经济中不致于呛水、淹没的一个必备条件。,培育部属能力,能使部属发挥问题意识及工作意欲 能正确地评价部属的能力及适应性，并导向正确的方向 能正确地掌握每个部属的优缺点，并告知本人 能利用刺激或更换工作的方法来消除职业倦怠症 能明确公布应达成的目标，并使每个人皆能达成 能积极地透过实际工作培育部属 透过权限委让，使部属发挥能力 不会冻结优秀的部属，一有机会必将部属外调 计划性地与部属接触 慎重考虑斥责部属的场所及时机,对行长的其他素质要求,掌握宏观调控的政策变化熟知本行产品、流程和制度熟悉当地的经济状况有较好的人脉关系和客户资源 走得出、跑得进、打得响、搞得定赢得上级信任，行事低调 推动指标完成的能力,第五讲 支行发展需要重点把握和关注的问题,发展的内容很多，内涵很丰富，涉及到方方面面，但作为支行行长和管理者，把握好以下几点非常重要： 了解你的客户了解你的产品了解你的竞争力了解你的核心能力了解你的核心人才,了解你的客户,客户是土地，业务是庄稼，银行经营的实质就是经营客户。好银行最大财富是拥有一个优质客户群。“创造客户比创造利润更重要”一是了解客户的数量（公司客户、个人客户）二是了解客户的质量（当地前100名的纳税大户、金融资产5万元以上的个人客户）三是了解客户的需求。（客户想什么服务、需要什么产品）,了解你的产品,你的产品卖点是什么，有什么功能和优势，最适合哪类 客户群体，需要重点了解：一是已有各种产品在客户中的应用率（存款、贷款、中间业务及表外业务的存量和增量状况）二是产品在客户中的渗透率。（单一客户使用我行产品的种类及数量）三是产品的动户率情况（动户率是增长了还是下降了）四是产品的回报率情况（对不同类别产品、同一类别不同产品的回报率）,了解你的竞争力,打造核心竞争力是行长最重要的战略决策和管理的核心目标。一是了解你的核心客户或核心项目（中高端客户市场占比、本行前20位核心客户、核心项目、当地经济热点）二是了解你的核心产品或业务（产品或业务是否赢利、是否具有竞争优势和比较优势、是否有特色、是否有市场拓展的空间）三是了解你的核心渠道（物理网点、电子银行、自助设备、客户经理）四是了解你的核心能力（部门执行力、创新力、风险掌控能力）五是了解你的核心人才。（人才的数量及结构、用人育人留人机制）,第六讲 业务、网点和产品,资产业务的地位举足轻重负债业务是银行业务的基石中间业务是绩效增长的希望所在网点产出是提高效益的基本条件产品经营是实现效益的载体,资产业务的地位举足轻重,一是贷款结构。贷款结构如何,在很大程度上决定贷款的收益水平和质量状况. 二是投放节奏。贷款投放的均衡性对当期贷款收益的影响很大. 三是议价能力。议价能力高低是一家支行贷款收益水平的重要因素,负债业务是银行业务的基石,怎样正确看待”存款立行”?扩大客户基础、优化负债结构，达到既保证市场竞争力又降低负债成本、提高经营绩效的目的。不断壮大有效客户群体，夯实存款增长的基础做好现有客户的维护对增值需求做好疏导,中间业务是绩效增长的希望所在,抓好盈利回报高的重点业务，主要是国际业务、投资银行和个人理财业务，这三项业务是目前中间业务收入增长的龙头。抓好增长潜力大的新兴业务，包括电子银行、银行卡、现金管理、企业年金、资产托管业务等，这些业务不仅具有较大的增收潜力，更重要的是它们和其他业务的关联性、带动性强，在维系客户关系、提高客户综合贡献度方面具有独特优势,网点产出是提高效率的基本条件,一是优化布局。适应区域外延要求，合理布局。 二是完善功能。实行分柜、分区服务，在人员配制、职能分工、工作流程等环节上解决好制约网点营销工作开展问题。 三是健全机制。网点划分不同等级作为资源分配、人员新酬和业务授权等的依据。 四是扁平化管理。压缩管理链条，提高经营效率。,产品经营是实现效益的载体,一是产品计划的导向问题。从目标利润出发，综合考虑市场环境、发展战略、产品盈利能力等因素，确定各项产品的发展计划将效益核算真正贯穿到经营决策、产品定价、客户营销和资源配置的全过程。二是产品的战略规划问题。从战略高度做好统筹规划，细分产品，提高产品经营的针对性和有效性。三是组织管理问题。加强对各部门产品营销任务、营销活动、营销奖励等各个环节的组织协调，提高产品经营效率。 四是考核激励问题。考核中体现效益导向，引导营销人员自觉处理好市场与效益的关系，确保产品营销取得实实在在的收益。,经验分享：银行“浙江模式”助推小企业成长,作为一道世界性难题，“中小企业融资难”是长期困扰我国经济发展的金融瓶颈，在民营经济发达的浙江，如何开发这片中小企业成长的沃土，显得尤为重要。近年来，围绕这一难题，在省委省政府的推动下，浙江省银行业金融机构在理念模式、产品技术上不断寻求突破，打造出各具特色的中小企业金融服务产品。各种“一日贷”、网络联保、中小企业成长信托基金、小企业发展种子基金如今，针对中小企业的融资产品层出不穷。目前浙江省已形成一定的小企业贷款集群效应，中小企业金融服务的“浙江模式”在全国独树一帜，产生了较好的示范效应。他们都用什么方式呢？,快速信贷 小企业绝处逢生,台州路友鞋业从家庭小作坊发展到年产值2000万元，面向中小企业的快速信贷业务功不可没。鞋厂最初只有5个工人，年产值10万元。1999年购买新的厂房设备时，遭遇周转问题，流动资金不够购买原材料。同时，由于老的厂房土地购置时均未办理产权证明，根本无法在国有银行通过抵押融资。绝望之际，民泰城市信用社伸出援手，路友以保证担保方式获得了10万元贷款。随后的12年中，信用社改建为商业银行，鞋厂也越做越大，并先后10多次获得民泰银行的融资，额度也从当时的10万元提高到如今的550万元。,“一日贷” 个体老板当天拿到贷款,余杭良渚镇村民老金是名个体老板，在当地创办了一家印务公司。去年8月，公司急需一笔周转资金，但由于农居房无法在房管部门办理抵押登记，大部分银行的贷款支持度都有限。老金跑遍镇上多家银行，最高只拿到29万元的贷款额度，还无法在两三天内快速到位，救不了急。这时，他想到了浙商银行在镇上刚开不久的“村民担保一日贷”业务，由其他村民进行担保，贷款就能快速获批。经咨询审核后，银行同意发放给老金75万元贷款，当天下午转账入卡，效率之高，令老金喜出望外。在浙江省不少民营经济活跃的村镇，许多小企业主、个体工商户因无法提供房产等有效抵押物，往往难以获得银行贷款，经营发展也受到限制。而“一日贷”基于村镇特色的文化体系，采取村委会推荐、其他村民担保的方式，无需抵押物便可获得贷款，并且采取“当天受理、当天审批、当天放款”的快速流程操作，为村民实实在在解决融资问题。,“集群联保” 小企业“抱团”融资（一）,不少金融案例表明，在中小企业融资难问题中，抵押担保难正是瓶颈所在。浙江省中小企业单体规模小、抗风险能力弱，但产业集聚度较高，针对这一特点，“抱团取暖”成为银行联保增信的途径之一。民生银行在余杭仁和镇家纺行业进行的6户联保，就是一个典型案例。家纺行业是杭州余杭区的支柱产业之一。据统计，余杭目前各类家纺企业超过3000家，年产布约6亿米，从业人员超过5万人，全国35%以上的窗帘、沙发布都产自余杭。在当地仁和镇，家纺服装产业是重要工业之一，在全国轻纺市场中占不少份额。民生银行接触到一批急需融资的外贸家纺小企业。其中，杭州耀达实业公司、杭州金科纺织品进出口公司、杭州银和纺织公司等6家企业都因为维持、扩大生产的原因，需要300万-700万元不等的银行资金。,“集群联保” 小企业“抱团”融资（二）,这6家企业有不少相同点：都是2000万元以下规模的小企业，有效抵押品不多，前期又有1000万-2000万元的银行贷款。加上企业财务普遍不规范、纺织行业整体不景气等原因，大多数银行较难批准针对这6家企业的贷款。为此，民生银行针对企业之间产品差异化特征明显、下游客户基本不重复、企业间知根知底等特点，经过沟通协调，为6家企业设计了“联保+部分抵押+担保公司保证”的集群联保方式，授信总额度3300万元，期限一年。经过分配，这一方案不但为各家企业解决了融资问题，也为银行因地制宜创新了担保模式，采取多重交叉担保方式的组合，最大限度降低了风险。,“三品三表法” 银行降低贷款风险（一）,由于少信息、低透明、高风险等特点，小企业信贷业务一直被银行业视高风险区域。为此，浙江泰隆银行自创一套“三品三表”法，帮不少信息缺失的小企业解决了融资难题。杭州富阳昌林纸业公司是家成立15年的中小型企业，年销售额9000多万元，去年年中，由于周转问题，公司急需一笔短期流动资金，通过“三品三表”的审查，很快从银行获得了300万元融资。根据“三品三表”法，泰隆银行首先调查借款人的人品、产品、抵押品，并且事无巨细。例如，企业主是否有赌博等不良嗜好、家庭是否和睦、社交是否正派等等，都成为调查范围。若此人不沾黄赌毒、家庭和睦、交友正派，说明责任心较强，贷款违约的可能性也较小。,“三品三表法” 银行降低贷款风险（二）,除了根据人品看其还款意愿，泰隆还会通过调查产品销路、市场竞争力看其还款能力，通过了解企业的押品看其还款保障。其中，“押品”不仅仅是抵押物，还包括了客户的房产、私家车等有形物品和存单、票证等无形物品。同时，还会要求追加企业法人、其他股东及其家人作为担保，促进对借款人道德风险的防范。在“三表”上，泰隆针对中小企业财务报表不反映真实信用的特点，着重考察水表、电表及外贸企业的海关报表，三者直接反映生产状况和业务量。如果企业一段时间的水电用量突然减少，往往反映生产也相应减少。有时，客户经理还会向员工了解工资是否拖欠等情况，旁敲侧击了解企业经营现状。用这一方法，泰隆银行已累计扶持8万多家小企业，发放贷款29万多笔、总计1300多亿元。截至去年年底，500万元以下的小企业贷款户占用户数的99.25%。,银行零售业务,银行零售业务是指银行以个人客户为服务对象的金融业务.目前我国各商业银行开办的零售业务要包括对个人开办的本外币储蓄、代收代付、代理发行兑付国债等债券、小额存单质押贷款、储蓄存款异地托收、信用卡、储蓄卡等等，业务内容和范围相当广泛,它涉及到商业银行的负债业务、资产业务、中间业务(表外业务)各个领域。 负债业务来看, 主要有:个人支票帐户活期存款,定期存款,储蓄存款,信用卡存款,金融债券,大额可转让定期存单 从资产业务看,主要有:消费者信贷(包括汽车贷款,住房贷款,耐用消费品贷款等),信用卡融资或透支等。 从中间业务看, 较多,主要有:个人汇兑结算、个人信托、个人租赁、个人保管箱、个人票据托收、代理支付、个人咨询及理财业务、个人外汇买卖及外币兑换业务等。,零售银行的特征及特点,零售银行业务相对批发银行业务而言,其主要特征是:1、客户对象主要是个人客户;2、交易零星分散;3、交易金额较小。所呈现出的特点：1、零售银行的费用成本要比批发银行的高 2、零售银行客户的流动性比批发银行强 3、零售银行的贷款风险极低,零售银行客户经理要了解什么？,一要了解客户需要什么二要了解银行需要什么三要了解如何将客户需要与银行产品有效连接,第七讲 营业网点现场管理,银行营业网点是银行与客户沟通的桥梁，所以营业网点的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业网点运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业网点的建设和管理成为现代银行关注的焦点。,营业厅外部环境标准,行徽、行名、营业时间等其他依照当地监管当局要求需要悬挂的物品，统一制作，悬挂在醒目位置。灯箱、招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，保持正常使用。门前整洁无杂物，地面保持清洁，门窗、玻璃、标识指示牌、墙面无污迹。按当地具体情况制定户外广告标识夜间开灯时间，原则上应充分发挥广告的宣传效应，22：00前不关闭灯光。营业场所悬挂横幅应整洁、文字规范；LED正常运行。雨、雪天气要在营业厅门外统一铺设防滑地垫，防滑地垫无破损。网点门口或附近应配备两个以上供客户使用的停车位，并设置醒目停车指南标识。设置无障碍便利设施或由专人提供服务。,大堂环境标准（一）,设计布置应突出现代化商业银行气息，各项设施、装饰布局合理，格调大气、高雅，色彩协调，细部处理精致。装修标准必须符合本行企业形象识别（CI）手册的规定。灯光明亮，营业时间照明设施完好。室内空气清新、温度、湿度宜人。门、窗、玻璃、墙壁洁净，明亮，无损坏，无乱贴物；地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物，无卫生死角；楼梯楼道无污迹，无杂物堆积；电梯厢内外清洁光亮，无乱张贴；废纸桶、垃圾桶无异味、无外溢，无蚊虫；卫生间清洁无异味，无积水、无杂物。宣传海报、易拉宝、宣传牌、信息公告栏、展示箱（柜）、网银展示台等物品应统一制作，设置规范，内容准确，放于网点醒目位置，并保持整洁，摆放有序,更换及时，不可出现过期业务宣传资料或宣传栏空缺等情况。,大堂环境标准（二）,创造温馨高雅的营业氛围，可以播放背景音乐，并在重大节日对营业场所进行装饰，营造喜庆祥和的节日气氛。大堂内鲜花和绿色植物要及时更换、保养、保洁，无枯枝死杈，叶面无灰尘，保持生机盎然。填单台上的空白单据应分类摆放整齐，签字笔应书写流畅，为客户提供规范的“凭证填写示范”（建议由分行统一制作）。如有条件可提供老花镜、印盒、计算器等。统一制作临时或特殊性提示牌，并用中英文标示，如为残疾人及老年人等特殊人群服务的“无障碍标识”、“暂停服务”、“小心地滑”、“请勿吸烟”、“宠物请勿带入”等温馨提示牌，并根据需要及时增加特殊性提示牌。雨雪天气应在门口放置雨伞架或提供塑料袋供客户使用，并摆放“小心地滑”的告示。,大堂环境标准（三）,应在大堂经理桌面及填单台上摆放服务监督电话标识。在填单台上摆放客户意见箱、意见簿，意见箱、意见簿应整洁，无缺页。 应在先进区域附近准备验钞仪、复点机等便民物品，保证设备正常使用。客户休息区内应配置舒适整齐的座椅，对硬质座椅（如金属、木制、塑料等材质）冬天应配置坐垫，就近设置报刊杂志、饮水设备、垃圾桶和宣传资料架，有条件的网点可配置多媒体播放机；饮水机冬天应保证热水供应；便民设施应美观、实用、摆放合理，报纸、杂志摆放整齐并及时更新，杂志应为三个月以内，报纸应为当日。大堂内应公布主要业务和产品的收费标准。统一制作辖内网点分布图、注明各网点具体位置及到达方式、行车路线图等，供客户使用。 有条件设置卫生间的网点应设置较醒目的指示牌告知客户。,营业柜台标准,根据业务需要通过设置高柜（现金柜）、低柜（非现金柜）、贵宾理财等专业服务窗口，并结合排队管理系统的使用实现分类服务，达到对客户的有效分流。营业窗口的编号标识、业务类别标识应统一字体和规格，并用中英文标明各窗口办理业务的类别。牌面要整洁美观、无残缺，悬挂、摆放统一。柜台、桌椅、办公机具等无灰尘、无涂抹、无残缺，摆放有序。柜台桌面，除工作必需品外，其他私人物品一律不准摆放，确保客户视线以内无杂物和私人物品。营业柜台应摆放客户评价器、密码器、签字笔，并保持整洁。为进一步提升服务质量，在柜台上摆放糖果、温馨提示、老花镜等。,自助服务区标准（一）,外应配备有本行标识（LOGO）和24小时自助服务的灯箱，颜色和字体要严格遵守本行企业形象识别（CI）手册的规定。自助银行的相关标识要齐全，自动门使用标识、自助设备维护标识、风险提示标识、报警提示标识、自助设备使用说明、自助银行业务服务范围等应准确、规范、清晰地显示在明显的位置。在行式自助银行与营业厅要有通道，以方便客户在营业时间进入服务区。自助银行内如条件允许应放置产品的宣传折页，应设立信息发布和产品宣传海报区，或在自助银行内设立悬挂式、落地式灯箱宣传本行各项产品和活动。自助银行内应标明本行当地24小时求助电话和全行统一的客户服务电话号码。,自助服务区标准（二）,自助设备应配备有明确标识的免拨求救电话或安装应急按钮，并保证正常运行。自助银行服务区内应保持良好的卫生状况。在行式自助设备在营业时间内应运转正常，如遇清机加钞之类的常见故障，应及时张贴明示告知客户，并于4个小时内解决；如需要自助设备公司协助解决，应按照自助设备异常处理流程限时处理，原则上网点应保证同一时间至少有一台自助取款机正常使用。,电子设备标准,配备排队管理系统、客户服务评价系统。保持排队管理系统、客户服务评价系统的正常运转，排队管理系统放置在营业厅入口处醒目位置，方便使用、保持整洁。应通过电子显示屏对主要业务和产品的收费标准进行公示。利率、牌价（屏）必须显示出完整准确的最新利率和参考牌价并注明因汇率牌价波动较大，本牌价仅供参考，具体参照业务交易时间牌价；时钟日历准确无误，电视机、VCD/DVD、多媒体播放机等设备应完好，并保证正常使用。显示屏上收费标准、利率等信息滚动频率不超过5分钟。下班前须关闭电子设备。,礼仪形象标准（着装）,营业网点服务人员要统一着装，换季时，各网点应统一着装。服装必须熨烫整齐，纽扣齐全，干净整洁，工号牌端正地佩戴在左胸前，皮鞋保持清洁光亮。上衣口袋和裤子口袋里不宜放太多的东西，以免变形，影响美观。男员工必须按规定戴领带，夏天着衬衣，衬衣须扣好全部扣子，衬衣扎在裤内，不能挽袖；系深色皮带，着深色袜子，穿深色皮鞋。女员工不允许穿拖鞋，袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口，穿黑色或深色皮鞋。员工上班时不得戴袖套。,礼仪形象标准（仪容仪表）,男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明。女员工可留各式短发，发型自然，服务人员如留长发应束起，盘于脑后，佩戴统一的发饰；留海长不得过眉；男、女员工头发均不能染怪异色彩。不得戴有色眼镜及怪异颜色及造型的眼镜从事工作。男员工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他饰物；女员工佩戴饰物不得多于三件，即手表、耳钉、项链和婚戒，男女员工佩戴饰物均不能过于夸张，不得佩戴耳坠等饰物。员工不得纹身，不留长指甲。女员工化淡妆上岗（可画眉、涂口红、略施粉底），应讲求自然、协调，不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油。经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。可喷洒适量香水，但不得过于浓郁。,礼仪形象标准（行为举止一）,微笑要亲切。接待客户应保持微笑，目光注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角部位），不要游离别处、东张西望。不得流露出厌烦、冷淡、僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌、作鬼脸，不得经常看表。站姿要挺拔。站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手不能放在兜内；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前。坐姿要端庄。与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。女员工落座前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上。男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直，两腿平行自然着地，不抖腿，不伸直腿。临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。,礼仪形象标准（行为举止二）,行姿要稳重。行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。多人行走时，不得勾肩搭背，不得并成一排。一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。嘉宾要礼遇。看到嘉宾（尤其是行领导陪同的重要客户、领导等），应立即起立，微笑，行注目礼；乘电梯时，遇嘉宾应主动礼让。,禁止行为,（一）在服务中，不得串岗，聊天、嬉笑、喧哗、吃零食、抽烟、扔下客户接听电话或无精打采、东倒西歪，前仰后靠。（二）与客户交谈不能伸懒腰、玩东西，打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等，打喷嚏时应捂住嘴，不唾沫四溅。 （三） 举止要稳重、大方、诚恳、有礼，双手不得叉腰，插入衣裤，不得敲桌子或玩弄物品。,服务用语（用语原则）,（一）工作中要使用普通话；在向客人介绍业务时，尽量避免使用专业词语，令客户不易理解。（二）自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。（三）在与客户交谈中，要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要按轻重缓急，讲求顺序，语调平稳轻柔，速度适中。言谈应得体，做到善解人意、善于倾听，懂得赞美，宽以待人，永不争论。在需要表明自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。（四）用辞讲究，应做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握分寸。,服务用语（基本礼貌用语）,迎客用语。如“您好”、“您好、请问您办理什么业务”“您好、欢迎光临”等，使用迎客用语时要灵活冠以尊称。抱歉用语。如“对不起”、“对不起，设备线路出现故障，请稍等”、“今天比较忙，耽误了您的时间”、“对不起，让您久等了”等。对客户抱以歉意，让客户感受到我们的诚意，取得同情和谅解。感谢用语。如“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见”、“感谢您对我们工作的支持”等，向客户致谢，态度要虚心、诚恳。送客用语。如“请走好，再见”、“欢迎您再来，再见”、“请多提宝贵意见，再见”等。,用语六忌,一忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。二忌开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非，或谈论带有粗俗和低级趣味成分的话题。不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。三忌泄露客户的帐户情况和资金情况，遇客户帐户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。四忌泄露银行内部处理和审批程序，给银行工作带来不便。五忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，或讥笑客户不慎的事情。六忌推诿、搪塞、拖延客户。七忌否定和焦躁。,禁止用语,（一）不知道！（二）不是告诉你了吗？真罗嗦！（三）急什么，没看到我在忙吗？（四）所有数据都是计算机自动生成的，怎么会错呢？（五）电脑坏了，今天不办业务。（六）这么简单都不懂，真笨。（七）快下班了，明天再来吧。（八）我的态度就这样，怎么啦？（九）你去告吧，告到哪儿都不怕！（十）我忙着呢，你找*去解决吧！,提倡用语,（一）我想想办法，看能不能帮您（二）我们一起看看错在哪里（三）请稍候，请您先看一下产品说明（四）我能理解，真抱歉（五）对不起，您看这样如何（六）我应该讲得再详细一些（七）我可以帮您咨询一下，过两天告诉您（八）我给您解释一下，我们目前必须遵守相关的规定，但我们会将您的意见向上级反映，如果他说可以，我会在XX 时间内给你回复。,柜员服务行为规范（营业前准备工作）,（一）柜员至少提前20分钟到岗，着装整齐，准备一切应有物品和材料，等待开门。（二）结合晨会，自查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户。（三）对点钞机、终端、打印机、服务评价器、对讲机等电子设备进行日常检测，办公用具按操作需要定位摆放，保证正常运行。（四）做好尾箱交接和现金领用等业务准备工作，检查柜台内的各种凭证是否充足。（五）检查柜台内环境卫生，确保私人物品（含手机、水杯、靠垫等）不在客户视线范围内，保证良好的营业环境。,柜员服务行为规范（营业中工作一）,（一）表情到位1、在客户临近时与客户目光交流。2、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。3、与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望。（二）语言到位1、工作时间应使用普通话。2、自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。3、坚持“三声服务”，即来有迎声、问有答声、走有送声。4、与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。询问客户或重复客户的问题时，音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关业务或服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。,柜员服务行为规范（营业中工作二）,5、办理业务时遇客户咨询的，简单问题应立即回答，回答问题简明扼要，通俗易懂，高柜柜员客户咨询时间不宜超过3分钟。尽量不使用专业术语，用语准确，符合规范；遇到疑难问题或复杂问题应对客户说“请稍等”。如：“对不起，您的这笔业务需要一定的时间，请您再稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理”。然后按照相关规定要求予以回答或解释或转给低柜人员或大堂经理；不能有问无答，置之不理；当客户问话听不清时，应说“对不起，请您再说一遍，好吗？”。6、客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。7、禁止使用语气生硬、不耐烦或具讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难等伤害客户感情、损害我行形象的语言。,柜员服务行为规范（营业中工作三）,（三）举止到位1、站立迎。当客户到柜台办理业务时，柜员应站立向客户微笑、点头示意说：“您好，请坐”，柜员同时坐下。站立迎接时，应面向客户，两腿并拢，身体略前倾，平视客户，手臂自然下垂或或两手交握放于身前。当客户来到时，切忌漫不经心，左顾右盼，或做与接待客户无关的事情，怠慢客户。 对久等的客户要表示歉意。2、双手接。柜员必须用双手接过客户递来的钱、卡、折、凭证、单据、证件等，动作要轻，做到不扔、不摔，单、折、卡、钱钞等应面向客户，礼貌示意。3、快速办。柜员要根据工作程序准、快、好地限时办好每一笔业务。发现客户填写或提交的单据与我行规定不符时，要主动明了地告知客户“您的单据填写有误，麻烦您重填一份，好吗？”，并立即通知大堂经理指导客户重填。发现客户办理业务手续不全时，要一次性告知注意事项，避免客户往返办理而不满。,柜员服务行为规范（营业中工作四）,4、提醒递。办完业务后，柜员要双手递出，提醒客户清点核对，保管好现金和单证，询问是否还需要办理其他业务。如“请您收好存折（单据、卡等）”、“请您当面点清款项”、“您还有什么需要我帮忙吗？”等。5、目相送。客户核对钱物无误后，柜员应站立提醒客户使用服务评价器进行评价。柜员要自然注视客户，目送客户离开并使用送语。客户未离柜，不能转身做其他事情。,柜员服务行为规范（营业中工作五）,（四）工作到位1、接待客户态度要热情谦恭，服务主动周到，解释准确细致。平等对待每一位客户，对待各类客户，在态度上都应一视同仁，切忌厚此薄彼。2、办理业务专心致志，绝不能在业务办理中去接听电话或处理内部事务。3、坚持“先外后内，客户优先”的原则。客户临柜时，应立即停止点库、扎把、整理票据、接听电话等内部工作，不能因忙于处理内部事务而让客户长时间等待。柜员不能擅自离岗，如有必要离开柜台处理紧急事务，必须在窗口放置“暂停服务”牌。非营业窗口应放置“非营业窗口”牌。4、方便客户。热情地为客户办理零币、残币、整币兑换等业务，对确实不能解决客户兑换要求的要耐心做好解释工作。5、办理业务认真细致，严格按章操作。,柜员服务行为规范（营业中工作六）,6、如客户出现差错，耐心指明，为客户提供帮助；自己出现差错，应及时纠正并向客户道歉。7、如客户办理个人电汇、异地存取款、开立存款证明等收费业务时，须事先准确清楚告知客户该业务收费标准。8、保证足点营业。只要在下班时间前进入营业厅的客户要求办理业务，都不得无理拒办，如遇特殊业务，要自觉延长下班时间。9、营业期间，机器设备、通讯线路出现故障时，应及时放置“暂停服务”牌，并向客户说明情况，耐心解释，真心道歉，取得客户谅解，必要时按照相应的应急预案处理。10、听取客户意见、建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进。,柜员服务行为规范（营业中工作七）,11、服务中受到委屈时，不要当客户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。遇到异议，应尽量解释，如解释无效，可报告主管或由其他人处理。12、实行首问负责制，即指第一个接受客户咨询的员工，应该热情接待询问客户，对咨询的问题认真详细地做出回答，对于能够直接回答或解决的问题要及时予以回答或解决，对专业性较强不能准确解答的问题，要主动与业务主管或相关业务部门联系，在取得妥善结果后通知客户，确保客户得到满意答复。杜绝以“不知道”、“不了解”、“不归我管”为理由搪塞、推诿客户；杜绝让客户在不同人员、部门之间询问奔走。,柜员服务行为规范（营业中工作八）,（五）营销到位1、收集客户信息。在为客户办理业务时，需全面准确迅速录入客户信息，及时更新客户资料，提高客户可联系度。2、挖掘新客户。如非我行客户办理业务时，需主动挖掘客户。如为客户开立借记卡、结算帐户等。3、提高简单业务柜面替代率。如客户办理2万元以下现金取款业务时，需推荐客户下一次使用银行自助设备；办理个人电汇业务时，需推荐客户开通个人网银。4、加大产品交叉营销力度。如客户用现金进行信用卡还款时，需提示客户办理借贷关联；如客户办理个贷还款业务时，需提示客户开通个人网银。5、主动向客户推荐新的业务产品。如客户购买传统理财产品时，需主动向客户推荐银行最新推出的同类产品。,营业结束,将桌面传票、凭证归位，整理办公用具，桌面除电脑终端、点钞机、验钞机等固定机具外，其余物品一律放入指定柜箱或工作台内，关闭所有设备后方可离开。柜员要注重业务知识的学习，积极主动参加各类业务培训，及时了解掌握最新业务动态，不断提高自身业务素质。,工作纪律,（一）不准违反国家的政策、法律和金融法规，不准违反上级行和本行的制度、规定。 (二)不准泄露本行的商业秘密和客户的帐户信息，不准利用柜员权限随便调阅客户资料。不准议论客户帐户的有关内容。（三）不准利用工作之便，向客户卡、拿、要、报。（四）不准接受客户赠送的现金、礼品、有价证券。（五）不准与客户发生争执或吵架。 (六)不准斜视、怠慢、刁难、埋怨、议论、取笑客户。（七）不准随意接、打电话，如有急事应简明扼要。（八）不准串岗、聊天或擅离岗位办私事。（九）不准在办公营业场所吸烟、吃零食。（十）不准在岗上伸懒腰、打瞌睡、挖耳朵、剪指甲、化妆。（十一）不准无理拒办业务。（十二）不准岗上看书报杂志或上网娱乐、聊天。,大堂经理服务行为规范（营业前准备工作一）,（一）大堂经理应较营业时间至少30分钟到岗。（二）大堂经理必须参加网点每日晨会，掌握最新产品及业务的要点、卖点及目标客户定位。（三）按照中信银行网点服务人员礼仪形象基本标