汽车销售应该了解以下知识文档.doc

汽车销售应该了解以下知识1.像修车师傅一样熟悉汽车如果我能够像修车师傅那样熟悉汽车的各种复杂的技术，那么我一定可以成功地销售出许多汽车。那么这个看法是怎么来的呢？经过大量的访谈和问卷调研，我们发现大多数的汽车销售人员都回答了如下的问题：请写出你的客户在采购过程中，曾经提过的问题。（1）内饰有哪些选择？（2）百米加速表现如何？（3）可以载重多少？（4）越野性能怎么样？（5）气囊如何工作和使用？（6）刹车系统与以往的有什么不同？（7）有没有某型号汽车的豪华配置？（8）比同类汽车贵多了，价格上有没有商量？（9）ABS是几通道的？（10）是双顶置凸轮还是单顶置凸轮？2008年，圣路可商务顾问公司经过对汽车消费者的调研后发现，中国汽车消费者在完整的汽车采购过程中，平均会问48个问题，这些问题可以归纳为3个方面：商务问题、技术问题以及利益问题。所有有关客户采购过程中的与金额、货币、付款周期及其交接车时间有关的问题都属于商务问题。付款方式方面的问题属于商务问题，涉及讨价还价的问题也属于商务问题。技术问题很容易理解，所有有关汽车技术方面的常识、技术原理、设计思想、材料的使用等都可以归纳为技术方面的问题。客户关心的对自己使用汽车时所产生的作用方面的问题都属于利益问题。比如，四通道ABS对行车安全有什么帮助，这个问题就属于利益问题。客户在采购汽车的过程中问到的许多问题，其表面上看多数是商务问题或者是技术问题，但其实质应该算是利益问题。在某种程度上，客户关心ABS的通道似乎是一个技术问题，但其实客户关心的是这个通道对行车时的安全有什么帮助。汽车销售人员可根据以上描述，将以上的10个问题归类，并且说明，在哪些技术问题的背后实质意味着的是利益问题。经过对894个汽车消费者问卷的统计，我们知道，客户实际上更加看重汽车销售人员对客户利益的理解程度。如，客户在采购过程中提出的问题，表面是技术问题，但实质是利益问题的数量占总提问数量的73%，绝对的技术问题占9%，商务问题占18%。也许从这个调研的结果可以理解，汽车销售人员为什么强烈要求提高自己对汽车技术知识的了解和掌握，因为绝大多数类似的技术问题其实还是利益问题。我们以奥迪A6 2.4L技术领先型汽车为例解释作为一个汽车销售人员应该了解的技术知识点。变速箱型式：手动/自动一体式最大输出功率：kW/rpm：121/6000最大输出扭矩：Nm/rpm：230/3200风阻系数：0.321最高车速：km/h：2140100km/h的加速时间：11.1s经济性：90km/h的等速油耗，每百公里：6.8L整车尺寸：行李箱容积：487L整车质量：1560kg油箱容积：70L长宽高：4886mm1810mm1475mm发动机型式：2.4L/V6缸/5气门电控多点燃油喷射/双顶置凸轮轴/可变相位/可变长度进气歧管轮胎：205/55R16轮毂：7J167幅安全系数：ABS电子防抱死系统；ASR电子防滑系统；EVB电子制动分配装置；EDS电子差速锁；司机及副司机安全气囊；侧安全气囊；带爆炸式张紧装置的三点式安全带；前后座椅头枕；高位第三刹车灯；行驶稳定悬挂系统；防止乘客舱变形的车身积压区；四加强侧防撞梁车门。防盗系统：遥控中央门锁及行李箱锁；发动机启动防盗锁止系统；防盗报警系统。功能性装置：驾驶信息系统；前后及高度可调式转向柱；加热式玻璃清洗喷嘴；雨刷间隔控制器；电动加热外后视镜；车门显示灯；前后脚灯；4个阅读灯；化妆镜照明灯；8个扬声器“音乐厅”音响；手机准备系统；前后座椅中间扶手；急救用品箱；前后杯架；舒适型自动空调；隔热玻璃；外部温度显示器；灰尘、花粉过滤器。豪华舒适型：真皮座椅；前后座椅加热装置；真皮方向盘；木纹装饰条；电动后风窗防晒帘。技术领先型：带记忆电动外后视镜；带记忆前电动座椅；APS倒车报警装置；定速巡航装置；动力转向随速助力调节系统。附加选装：双氙灯；灯光范围自动调节装置；大灯清洗装置；前电动座椅；座椅腰部支撑；6碟CD换碟机。在了解了奥迪A6 2.4L技术领先型汽车的配置之后，如果要求你向客户介绍，你将从哪里开始呢？你准备先介绍安全性能，还是先介绍动力性能，或者随机介绍，或者由客户发问，问到哪里，你就有针对性地介绍？这些都是现实销售过程中可以随机使用的介绍方法。然而，其效果并不理想，通常情况是客户离开你的展厅之后，没有留下什么深刻的印象，当这个客户去其他的车行咨询的时候，听到的也不过是大同小异的内容。因此，该客户便可以随机的在任一车行购车。我们还用奥迪A6 2.4L技术领先型汽车为例，希望汽车销售人员掌握如何向客户介绍你要推荐的产品的方式。我向您推荐这款车，应该从5个方面来看，那就是它的造型与美观、动力与操控、舒适实用性、安全能力以及超值性的表现。一辆车只要从这5个方面来了解，就非常完善了，而且没有遗漏。您具体关心的最重要的是哪个方面呢？客户也许会表达出比较关注安全方面的问题，那么，你就先从安全方面来作详细的陈述。安全方面包括主动安全性以及被动安全性，也可分行驶安全和财产安全。比如，ABS系统就是行驶安全，也是一种主动安全的设备；安全气囊也是行驶安全，但却是被动安全设备。而防盗电子锁是财产安全的设备。有了这些设备，您在行驶以及停放的时候，都将给您带来足够的安全感。我首先向您介绍的是汽车5个方面中的安全能力方面，还有4个方面：造型与美观、舒适实用性、动力与操控和超值性的表现，您更加关心哪个方面呢？当汽车销售人员向客户介绍汽车产品的时候，不应将该汽车的所有特点都事无巨细地一一介绍，罗列在客户面前，而是应该有针对性地将产品的各种特征概括为5个方面来论述，而且一定要努力让客户接受这个理念在看汽车的时候，首先要想到的就是这5个方面。要想成为一个优秀的汽车销售人员，首先应该从这5个方面来学习产品，牢记汽车的5个方面，不能在客户面前表现出不了解汽车的样子。在第二节我们将通过对购买汽车的潜在客户的消费行为的分析来阐述这样做的好处。一辆汽车包括其使用的材料、外形设计、各种动力技术，以及空调、音响等构成因素，是一个非常复杂的产品。在掌握复杂产品销售的时候，必须牢记，客户并不关心你所销售的产品的技术到底是如何领先的，他们关心的是这些技术能带给他们什么利益。因此汽车销售人员必须非常清楚一辆汽车要从哪几个大的方面全面、完整地概括该汽车的特点。2.像“庖丁解牛”一样拆解汽车具备专业的汽车基础知识是你与客户进行有效互动的基本要求，只有这样，你才能引起客户的关注和重视；也只有这样，才能塑造自己在客户心中的专业形象。汽车销售人员应掌握以下基本的汽车知识。（1）汽车类型。根据不同的标准，可以把汽车分为不同类型。通常人们是按照汽车的功能、用途和动力装置来分类。根据汽车功能的不同，可以把汽车分为货车、客车、轿车、皮卡以及吉普车和休闲车等；根据汽车用途的不同，可以把汽车分为专用车、多用车、家用车和农用车；根据汽车动力装置的不同，可以把汽车分为活塞式内燃机汽车、电动汽车、燃气轮机汽车等。汽车销售人员在给客户作介绍时，应把汽车的类型给客户介绍清楚。（2）汽车型号。与其他的机械产品一样，除了具有名称和牌号外，汽车还有具体型号。选择车辆的型号是客户在购买汽车时首先要做的事情。所以，汽车销售人员只有具备车辆型号的有关基本知识，才能在销售过程中向客户介绍，帮助客户了解车辆的基本情况。每一款汽车都有自己的产品型号，汽车的产品型号是为了识别车辆而指定的由英文字母和阿拉伯数字等组成的编号。我国生产的汽车产品一般是按汽车产品型号编制规则的规定编制汽车型号的，其主要组成部分包括企业代码、类别代号、主要特征参数代号、产品序号和企业自定代号。（3）汽车识别代码。专业的汽车销售人员都会向客户讲明汽车识别代码。当今社会，汽车工业迅猛发展，车辆的保有量也在快速增加，随之而来的是交通事故、车辆被盗等案件不断发生。编制车辆识别代码的目的就是为了更好地识别每一辆车。汽车识别代码（VIN）是制造厂为了识别汽车而给每一辆车指定的一组字码，由字母和阿拉伯数字组成，共17位。车辆识别代码包括世界制造厂识别代号（WMI）、车辆说明（VDS）和车辆指示（VIS）3个部分。按照识别代码编码顺序，从VIN中可以识别出该汽车的生产国别、制造公司或厂家、车的类型、品牌名称、车型系列、车身形式、发动机型号、车款年份、安全防护装置型号、检验数字、装配工厂名称和出厂顺序号码等。目前，世界上绝大部分汽车公司都使用了汽车识别代码。它的重要性也越来越被人们所认识。无论是整车的销售人员，还是汽车配件销售人员，无论是汽车维修工、车辆保险人员、二手车评估人员，还是车辆交通管理人员等与汽车相关的其他人员，都应该对汽车的规格参数和性能特征等信息有一个清楚的认识，汽车识别代码正是他们必不可少的信息工具。在我国，车辆识别代码（VIN）管理规则是由原国家机械工业部发布的第一个车辆管理规则，于1997年1月1日生效。它的适用范围是我国境内生产的汽车、挂车、摩托车和轻便摩托车等车辆。（4）汽车总体构造。一辆汽车的零部件有成千上万个，但其总体构造通常由发动机、底盘、车身及电气设备4部分组成。汽车销售人员只有对汽车的构造非常熟悉，才能熟练地为客户介绍和演示车辆。（5）汽车主要性能指标。汽车主要性能指标是汽车销售过程中应重点介绍的内容之一。汽车的性能是影响客户购买汽车的最重要因素之一。汽车的主要性能包括动力性、燃油经济性、制动性、操控稳定性、行驶平顺性以及通过性等。专业的汽车销售人员应对自己所销售的汽车的各种性能指标都了如指掌。（6）汽车车型配置。汽车的车型配置是指在同一系列的车辆上，各个分系统和零部件的有无、大小、功能强弱、质量差别等。汽车销售人员应熟悉汽车的各种配置，因为一个系列的汽车往往包括配置不同的很多型号。它们可能在外形上没有很大区别，但各种零部件数量、汽车质量及功能、汽车价格等方面不尽相同。汽车销售人员要恰当地给客户作推荐和介绍，因此要求汽车销售人员必须熟练掌握汽车的各种配置情况。（7）现代汽车技术。汽车的安全性和舒适性是人们在购车时比较关心的问题。为了达到这个目的，许多先进的技术被广泛地应用在汽车上面。汽车销售人员应熟悉各种常用的现代汽车技术，如电子控制防抱死制动（ABS）系统、导航控制系统、电子控制安全气囊SRS系统、安全带装置、防撞雷达报警和自动制动系统、智能空调系统和智能钥匙等。3.掌握丰富的汽车销售知识优秀的汽车销售人员之所以优秀，不仅是因为他们具备专业的汽车基础知识，还因为他们具备丰富的汽车销售知识，这些知识可以有效地拉近你与客户的距离，帮助你实现与客户的顺畅交流。以下3点是汽车销售人员应掌握的汽车销售知识。（1）汽车消费信贷。在汽车销售的过程中，客户经常会在付款方式和价格方面提出异议。如果汽车销售人员在说服客户时能向他们解释清楚分期付款的利弊，对促进成交非常有利。所以，汽车销售人员必须了解汽车消费信贷的有关知识，如汽车消费贷款的对象及条件、汽车消费贷款的额度、汽车消费贷款的期限、汽车消费贷款的利率、贷款买车后的还款方式和汽车消费贷款的程序等。（2）新车上户及年检。在我国，随着汽车市场的逐渐成熟，服务成为各个汽车经销商在激烈的竞争中更加关注的问题。很多商家把帮助客户为新车上户作为吸引客户的促销手段。因此，汽车销售人员还必须熟悉新车上户的各个环节，对新车上户的程序、车辆上路前需要缴纳哪些费用和汽车的年检等问题都能向客户讲解清楚、明白。（3）新车保险。通常汽车销售人员并没有义务为客户办理汽车保险事宜，但是，为了赢得客户的信任，树立顾问的形象，汽车销售人员必须掌握汽车的保险知识，以便随时解答客户的疑问，处理有关保险的异议，实现顺利成交。汽车销售人员应对车辆损失险、第三者责任险、机动车附加险、车辆损失险的附加险和第三者责任险的附加险都有非常透彻的了解。想要说服客户，请先说服自己。在向客户推介自己的汽车产品之前，汽车销售人员不妨先与同事们组织一些问答互动和情节模拟，力求最真实地还原销售现场，用这样的形式来增加对汽车技术的了解；同时，汽车销售人员也应该养成整理客户记录的习惯，并将它们的提问和你的解答方式备注在案，这样不仅可以提高你的销售能力，更重要的是能够从中分析客户的兴趣和偏好，从而使你更容易完成交易。实战情景4：你的销售语言规范得体吗情景模拟销售员：“李先生，经过我仔细观察，我发现贵厂自己维修所花费的钱，要比雇用我们来干，花的钱还多，对吗？”李先生：“我也计算过，我们自己干确实不太划算，你们的服务也不错，可是，毕竟你们缺乏电子方面的”销售员：“噢，对不起，我能插一句吗？有一点我们想说明一下，没有人能够做完所有的事情，不是吗？修理汽车需要特殊的设备和材料，比如”李先生：“对，对，但是，你误解我的意思了，我要说的是”销售员：“您的意思我明白，我是说，您的下属就算是天才，也不可能在没有专用设备的情况下，干出像我们公司那样漂亮的活儿来，不是吗？”李先生：“你还是没有搞懂我的意思，现在我们这里负责维修的伙计是”销售员：“李先生，现在等一下，好吗？就等一下，我只说一句话，如果您认为”李先生：“我认为，我现在可以走了。”点评汽车销售人员的谈吐是一种高雅的艺术，也是销售礼仪中的重要组成部分。谈吐的原则是语言文明、语气诚恳、语调柔和、语速适中、吐字清晰；称呼要多用尊称、敬称。交谈内容要使对方感到自豪、愉快、感兴趣，要格调高雅、欢快轻松，不要涉及对方自身弱点、个人隐私和庸俗下流之类的东西及小道消息。发问要适时，要多谈客户和产品，少谈自己，交谈中自吹自擂、说个没完、无事不晓、语言刻薄、逢人诉苦、不言不语都是不受欢迎的。谈话时要有礼有节、尽心倾听、有问必答，不要轻易打断客户谈话或随便走开，更不能面带倦容、打哈欠、看手表，尤其与异性客户谈话要简短、谦让，争论有节制，不要随意开玩笑。据最近的一次调查显示，83%的受访者表示对汽车销售人员和保险销售人员没有好感，而这种感觉很大程度上来源于他们的语言表现，越是滔滔不绝、夸夸其谈的销售员，越会被客户反感，这并非口才问题，而是语言的技巧上出了障碍。汽车销售人员应注意的语言规范在销售过程中，和客户介绍汽车产品时，一定先仔细考虑该如何做、该如何说明，并考虑对方会如何回答，提高语言的表达能力。和客户交流的目的，就是为了沟通思想、情感，明确沟通的主题，达成自己的销售意愿。通过恰当的语言沟通，能够使双方思想都比较接近，情感融洽，排除误会和干扰，实现销售汽车的意愿。1.与客户沟通的规范如果客户愿意跟你说话，态度就要谦逊有礼，让客户觉得你很有教养。只有彬彬有礼的人才会受到人们的欢迎。（1）语调要和缓。语调和缓的最基本目的是避免咄咄逼人的态度，这是吸引客户产生购买欲望的根本。（2）表达要热情。服务是否热情是衡量一家汽车销售公司经营态度和营销水平的基本依据，也是吸引客户登门的基本条件。（3）语气要充满信心。从心理学角度来说，客户更愿意与充满信心的汽车销售人员打交道，因为这意味着产品质量的可信度。（4）礼貌用语不离口。无论什么时候与客户交谈，都要讲文明、讲礼貌。要做到这一点，就请你务必记住“请”和“谢谢”是人际交往中的礼貌金句。（5）多用通俗语言。古人云：“阳春白雪，和者必寡；下里巴人，和者必多。”通俗易懂的语言最容易被大众所接受。所以，你在语言使用上要多用通俗化的语句，少用书面化的语句。如果故意咬文嚼字或使用深奥的专业术语，会令客户感到费解，这样不仅不能与客户顺利沟通，还会在无形之中拉大你与客户之间的距离。（6）尽量使用令客户舒适的语言。如果客户讲方言，而你又正好熟悉他所讲的方言，就可以用方言与客户交谈，这样既能融洽气氛，又能拉近双方的心理距离，增进双方的感情；如果不熟悉客户的方言，就用普通话交谈，因为不地道的方言可能会在沟通中造成误会；若是同时有多人在场，又并非所有的人都讲同样的方言，最好用普通话交流，千万不能旁若无人地与其中某一位讲方言，让其他人不知所云，颇觉尴尬。（7）说话要保持尺度。与客户交谈时，有的汽车销售人员说到高兴时就忘乎所以、口无遮拦，收放没有了分寸。要知道，这不但不礼貌，还非常有损你的专业形象。切记，在交谈中，有些敏感的雷区是要小心避免的，所以，请留意如下事项：1）当客户谈兴正浓时，要倾心聆听，不与客户抢话。2）对于你不知道的事情，避免硬充内行，以免说错了贻笑大方，给客户留下不专业、夸夸其谈的印象。3）不可在客户面前谈论他人的缺陷和隐私。爱飞短流长的人，在什么地方都不会受欢迎。客户听到这些谈论后会对你失去信任，因为他担心你到其他地方散布他的隐私。4）不可谈论容易引起争执的话题，以免与客户产生冲突。5）说话时避免引用低级趣味的例子，以免令客户感到尴尬，或觉得你没风度。2.提高自身语言表达能力（1）声音洪亮。销售代表一定要注意自己的声音大小，切不可声音太小，让人听不清楚。（2）避免口头禅。每个地方都有方言，每种方言都有自己的口头禅，语言表达时应尽量避免口头禅。（3）避免发音出错。例如，有许多销售代表对“十”和“四”这两个读音区分不清楚，这会酿成大错。3.汽车销售员常用礼貌用语对汽车销售人员来说，文明礼貌的用语是十分重要的，汽车销售人员在为客户服务时应注意以下礼貌用语：（1）迎宾用语：“您好，您想看什么样的车？”“请进，欢迎光临我们的专卖店！”“请坐，我给您介绍一下这个车型的优点。”（2）友好询问用语：“请问您怎么称呼？我能帮您做点什么？”“请问您是第一次来吗？是随便看看还是想买车。”“我们刚推出一款新车型，您不妨看看。不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗？”“您是自己用吗？如果是的话您不妨看看这辆车。”“好的，没问题，我想听听您的意见可以吗？”（3）招待介绍用语：“请喝茶，请您看看我们的资料。”“关于这款车的性能和价格有什么不明白的请吩咐。”（4）道歉用语：“对不起，这种型号的车刚卖完了，不过一有货我马上通知您。”“不好意思，您的话我还没有听明白”、“请您稍等”、“麻烦您了”、“打扰您了”、“有什么意见，请您多多指教”、“介绍得不好，请多原谅”。（5）恭维赞扬用语：“像您这样的成功人士，选择这款车是最合适的。”“先生（小姐）很有眼光，居然有如此高见，令我汗颜。”“您是我见过的对汽车最熟悉的客户了。”“真是快人快语，您给人的第一印象就是干脆利落”、“先生（小姐）真是满腹经纶；您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊”、“您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒），好让人羡慕”。（6）送客道别用语：“请您慢走，多谢惠顾，欢迎下次再来！”“有什么不明白的地方，请您随时给我打电话。”“买不买车没有关系，能认识您我很高兴。”总而言之，只要汽车销售人员在谈吐上做到得体大方，便能够给客户留下很好的印象，客户也很乐于与彬彬有礼的汽车销售人员交谈下去。与上节中所说的职业形象一样，落落大方的语言礼仪也是长期学习的结果，并非一日之功，因此需要汽车销售人员不断地学习提高。汽车销售人员在与顾客交谈的过程中，不可放松任何细节，须知细节决定服务的成败，以下是汽车销售人员应当注意的一些礼仪规范：咳嗽、打喷嚏时要转过头去，并用手帕遮掩。进食辛辣异味食物后应注意漱口。不要在交谈时有嘲笑顾客的语言、语气或神态。介绍产品时，必须观察顾客是否在耐心听，不要自顾自地唠叨下去。讲话要有顺序和逻辑性，突出重点和要点，不讲多余的话，不过分夸张。讲话时应避免使用命令式语句，少用否定句，并须配合适当的表情和动作。不能对顾客说“不知道”。当顾客说话时，不要中途打断或眼光到处飘移，应正视对方的眼睛认真倾听，并不时点头或用语言表示你已明白对方的意思。当顾客在思索时，不要轻易插话。不能对未成交的顾客挖苦或口出恶言，无论成交与否，都应