宽带网络质量客户感知咨询项目分析报告

宽带网络质量客户感知咨询项目分析报告(5月),客户服务部2010年6月,1,目 录,项目介绍,结论与建议,总体情况分析,具体数据分析,4,1,2,3,附录,5,2,研究背景与目的指标体系与计算方法项目执行情况,3,研究背景与目标,本年度需要加强和细化对宽带网络质量客户感知的分析，对客户反馈的问题结合宽带网络的特点进行深入挖掘，找出影响使用感知的根源，为网络优化及客户感知的提升提出有效建议及参考依据,目标一,继续跟踪中国电信客户宽带网络质量的感知，找出短板源头，提高客户对网络质量的感知,了解宽带网络质量的客户期望，找出客户感知和客户期望的差距,目标三,目标二,同城对比联通/网通、广电的网络质量，找出差距，保证中国电信在宽带市场的领先地位,4,指标体系与计算方法（1/2）,5,指标体系与计算方法（2/2）,评价指标维度说明,问卷评价说明 问卷所有评分题采用十分制打分，其中1表示很不满意，10分表示很满意，得分越高，满意程度越高。 指标计算方法说明总体评价及单项指标得分 总体评价、客户期望得分根据总体评价指标从十分制换算为百分制，再算出其加权平均分 分业务网络质量感知得分根据各指标的实际得分算出其加权平均分总体评价及单项指标满意率 满意率=得分为6-10分人数占所有评价人数的百分比,（1）宽带网络质量客户感知调查问卷中主要包含：1.对宽带网络质量的总体评价；2.对宽带网络质量3个分指标评价；3.转网客户转网前后评价；4.提速客户提速前后评价,（2）宽带互联网视听业务网络质量客户感知调查问卷中主要包含：1.对宽带互联网视听业务的总体评价；2.对宽带互联网视听业务网络质量2个分指标评价；3.与有线电视对比情况,6,项目执行情况（1/2）,共调研有效样本9962份，详细样本量分布情况见下页表,电信宽带公众客户、政企客户、联通（网通）宽带客户、广电宽带客户、电信宽带互联网视听业务客户,样本量,调查方式,电话访问、拦截访问,调查地区,21个市分公司,调查时间,5月12日-5月25日,调查对象,测评开展方式及对象,7,项目执行情况（2/2）,8,全省现状分析全省重点改进问题服务提升举措,9,全省现状分析（1/3）-宽带网络质量总体客户感知：同业排名第二，环比下降了3.7%,广州、阳江、肇庆客户满意率最低,客户感知同业对比,电信客户感知环比,分公司总体评价满意率,客户感知同业对比：电信客户宽带网络质量感知满意率同业排名第二，比广电低2.7%，比联通高2.9%电信客户感知环比：比2009年11月下降了3.7%,全省宽带网络质量平均满意率为87.3%，全省有8个分公司低于平均水平，其中广州、阳江、肇庆相对较低，需要注意,10,全省现状分析（2/3） -宽带网络质量分指标情况：网络连接、网络速度、网络稳定性客户感知均落后于广电客户,网络速度,网络稳定性,网络连接出现问题的比例,完全不能接入网络：超过一半的客户遇到过网络完全不能接入的情况，以偶尔出现的频率为主；茂名、韶关的提及率最高需要多次连接才接入网络：46.3%的客户遇到过需要多次才能接入网络的情况，以偶尔出现的频率为主；粤西、粤北地区的提及率较高接入网络需要等待很长时间：44.6%的客户遇到过接入网络需要等待很长时间的情况，每次出现或经常出现的提及率为12.3%，提及率比较高的城市东莞、佛山、中山,网络速度客户感知满意率为79.5%，同业排名第三，跟广电客户的满意率对比存在一定差距广州、阳江、肇庆分公司客户感知满意率全省落后网速最慢的时间段同时也是上网最多的时间段，集中在下午与晚上的时间国内新闻浏览是提及最多的网速最慢的网上应用，提及率为34.6%；其次是在线看视频，提及率为26.9%,网络稳定性客户感知满意率为82.0%，同业排名第二，跟广电客户的满意率对比存在一定差距广州、阳江、韶关分公司客户感知满意率全省落后35.9%的客户遇到过网络中断且有提示信息更新连接的情况，主要以偶尔发生的情况为主,11,全省现状分析（3/3） -宽带互联网视听业务：客户感知总体满意率高于有线电视，机顶盒连接失败、播放过程出现中断是主要短板,客户感知总体满意率同业比较,机顶盒连接出现问题的比例,播放质量满意率,总的来说，客户对电信宽带互联网视听业务网络质量的满意率高于有线电视，但是广州、珠海、江门、肇庆等城市的满意率比有线电视低珠三角地区客户感知满意率最低，尤其是惠州只有73.3%，远低于全省水平，需重点关注,机顶盒连接失败是客户提及率最高的问题，而且经常发生率的频率较高，超过20%的客户认为是经常出现，需重点改进机顶盒连接情况出现问题提及率比较高的城市是东莞、揭阳及河源，需重点关注,客户对宽带互联网视听业务播放质量的满意率为84.3%，其中惠州和揭阳分公司满意率不到70%，要注意改善其播放质量客户对播放质量不满意的主要原因是信号不稳定、播放过程中出现中断，提及率超过70%,12,全省重点改进问题（1/2）： 网速慢、网络不稳定,客户对宽带网络质量不满意的原因提及率,客户最不能接受的宽带网络质量问题提及率,具体表现：从客户对客户对宽带网络质量不满意的原因提及率中：网速慢的提及率高达69.3%，远远超过其他短板；网络不稳定（断线）也是主要短板，对客户感知产生直接影响客户最不能忍受的宽带网络质量问题是网络连接中断，提及率27.7%，网页打开速度慢和网速时快时慢也是客户不能忍受的短板存在以上问题的主要城市21个分公司均存在，其中广州、肇庆、阳江最突出,13,客户觉得网速慢、网络不稳定的具体意见,进行提速后，M数不够，网速不能到达自己所提升的M数，经常连接中断（广州）经常掉线，4M网速很慢（广州）网速慢，办的宽带是2M的，但是只有1M。（阳江）网速慢,在下午的2到3点,和早上的10点左右网速都慢.（阳江）每次下雨的时候经常掉线（肇庆）网速慢，打开网页时自动弹出很多广告网页，网络连接突然中断（东莞）有时候网速太慢；每月早上8：30分自动中断（中山）网速慢，我4兆的网速比人家的2兆的还慢（梅州）经常断线，忙时网速很慢（下午5点-晚上10点），网速不稳定，网速达不到4M的速率，有时根本达不到3M，别说是4M（珠海）,来自客户的声音：,14,全省重点改进问题（2/2）：提速后没有达到预期,具体表现：虽然提速后客户的总体满意率有一定的幅度的提升，但是仍然有36.2%的客户觉得网速提升后没有达到预期的情况，只有0.9%的客户觉得提速后超出预期,网速提升后的与期望的比较,存在以上问题的主要城市：广州、肇庆、梅州,来自客户的声音：成日网页打不开。网速比较慢，经常有垃圾邮箱发过来。之前用1兆，那他们说3块钱就可以加到2兆，但是提速率达不到我想要的（肇庆）网速慢，我有去提速的，以前是1M的，现在加1M了，多出10元1月，但没什么效果，跟以前差不多（梅州）进行提速后，M数不够，网速不能到达自己所提升的M数，经常连接中断（广州）,15,服务提升举措,16,总体评价集中度分布总体满意率分维度分析总体满意率同业对比总体满意率分城市分析客户感知与客户期望差距,17,总体评价集中度分布：满意度评价主要集中80分的分数段，总体来说客户对宽带网络质量满意度评价一般，评价90分、100分的比例不高,各分段次数分布（N=4264）,各分段比例分布（N=4264）,宽带网络质量总体满意度：74.3分,宽带网络质量总体满意率：87.3%,全省宽带网络质量总体满意度为74.3分，总体满意率为87.3%客户满意度评价主要集中在70分-80分的分数段，总体来说客户对宽带网络质量满意度评价一般，评价90分、100分的比例不高（合计为23.3%）,18,总体满意率分维度分析：客户的满意率评价跟带宽、入网时长以及地址属性相关；重点关注以下情况，关键词为2M以下、入网半年内、农村客户,分带宽,分客户类型,分入网时长,分地址属性,从带宽来看：带宽跟客户的总体满意率成正比关系，总的来说带宽越高客户的满意率越高从客户类型看，公众客户的满意率跟政企客户相差不大从入网时长看：入网1年到2年的客户满意率最高，需关注新入网客户（即入网半年内的客户)以及入网两年以上的老客户，两类客户的满意率相对较低从地址属性看：城市客户的满意率略高于农村客户,19,总体满意率同业对比：电信客户宽带网络质量感知满意率同业排名第二；广州、深圳、佛山低于广电宽带；东莞、江门、汕头等7个城市低于联通宽带,总体情况：电信客户宽带网络质量感知满意率同业排名第二，比广电低2.7%，比联通高2.9%与广电对比：在调研广电的5个城市中，广州、深圳、佛山的满意率低于广电宽带与联通对比：一共有7个城市客户满意率低于联通，分别是东莞、江门、汕头、汕尾、潮州、梅州、肇庆，其中粤东地区联通客户的满意率普遍高于电信客户，需引起关注,分城市,20,总体满意率分城市分析：8个分公司低于省平均水平，其中广州、阳江、肇庆的满意率相对较低,珠三角,珠三角 ,粤东,粤西,粤北,分公司满意率,分公司满意率与全省水平对比,全省宽带网络质量平均满意率为87.3%，全省有8个分公司低于平均水平，其中广州、阳江、肇庆相对较低，需要注意,21,客户总体感知满意度与客户期望的差距：客户感知与客户期望差距比较大的城市是湛江、肇庆、茂名,客户期望与客户感知的差距,珠三角 ,珠三角 ,粤东,粤西,粤北,珠三角地区客户感知满意度高但是客户的期望也高，尤其是珠海、江门粤西客户期望普遍较高，但是客户感知一般，跟客户期望差距比较大，尤其是湛江、茂名珠三角跟粤东地区客户期望普遍不高，尤其是粤东地区的揭阳、汕尾，客户感知与客户期望差距相对较小粤北地区的肇庆由于客户感知较低，跟客户期望差距较大,22,网络连接情况网络连接情况同业对比完全不能接入网络情况需要多次连接才接入网络情况接入网络需要等待很长时间情况,23,网络连接情况同业对比：客户感知网络连接情况同业排名第二，客户感知提及主要网络连接问题提及率高于广电客户提及率,完全不能接入网络的情况,需要多次连接才能接入网络出现情况,接入网络需要等待很长时间出现情况,从网络接入情况看，完全不能接入网络的情况提及率最高，超过50%，客户感知提及率高于广电客户，同业排名第二；其次是需要多次连接才能接入网络的情况，客户提及率为46.3%。提及率高于广电客户,24,完全不能接入网络情况：超过一半的客户遇到过网络完全不能接入的情况，不过以偶尔出现的频率为主；茂名、韶关的提及率最高,完全不能接入网络的情况（N=4298 ）,超过一半的客户遇到过网络完全不能接入的情况，不过以偶尔出现的频率为主粤西、粤北地区完全不能接入网络的情况其他地区，其中茂名的提及比例为62.7%，而且有1%的客户觉得每次都出现，韶关的提及率也高达59.5%,分城市,25,需要多次连接才接入网络情况：46.3%的客户遇到过网络完全不能接入的情况，不过以偶尔出现的频率为主；粤西、粤北地区的提及率较高,需要多次连接才能接入网络出现情况（N=4298 ）,46.3%的客户需要多次连接才能接入网络的情况，不过以偶尔出现的频率为主粤西、粤北地区需要多次连接才能接入网络的情况高于其他地区，其中茂名的提及比例为56.2%，而且有1%的客户觉得每次都出现；阳江、东莞也有1.9%的客户觉得每次都出现,分城市,26,网络速度情况网络速度客户感知网速慢的时间分析网速慢的上网应用分析,27,网络速度客户感知满意率（1/2）：网络速度客户感知满意率为79.5%，同业排名第三，跟广电客户的满意率对比存在一定差距（广电客户为89.2%）,网络速度客户感知满意率同业比较,分维度,分客户类型,分地址属性,分带宽,电信客户网络速度客户感知满意率为79.5%，同业排名第三，跟广电客户的满意率对比存在一定差距，广电客户的满意率为89.2%电信客户分维度看，公众客户与政企客户差异不大；农村客户满意率略低于城市客户；2M、3M客以及10M以上客户的满意率相对最高，2M及以下客户满意率最低,28,网络速度客户感知满意率（2/2）：广州、阳江、肇庆分公司客户感知满意率全省落后，需要重点改进,珠三角,珠三角 ,粤东,粤西,粤北,分公司满意率,分公司满意率与全省水平对比,珠三角地区网络速度客户感知满意率评价最高，尤其是珠海分公司，客户感知满意率最高；广州、阳江、肇庆分公司客户感知满意率落后于全省水平，需要重点改进,29,网速最慢的时间段：网速最慢的时间段同时也是最多上网的时间段，集中在下午与晚上的时间,网速最慢的上网时间段,总的来说，用户提及上网最慢的时间段主要集中在18：01-21：30以及12：01-18：00公众客户与政企客户差异明显，公众客户提及网速最慢的时间段主要是18：01-21：30，而政企客户则分布在12：01-18：00；,30,网络速度与网上用途：国内新闻浏览是提及最多的网速最慢的网上应用，提及率34.6%，其次是在线看视频，提及率为26.9%,网速最慢的上网应用提及率,国内浏览网页和在线看视频是提及最多的网速慢的上网应用，其中国内网页浏览的提及率高达34.6%，湛江，河源等地更高达40%以上其次，在线玩网络游戏的娱乐应用也是提及较多的网速慢的上网应用但是也有13.9%的客户没有遇到过网速很慢的情况，其中珠海的提及率最高，为20.4%,湛江（43.4%）、河源（41.8%）,东莞（32.5%）、肇庆（32.4%）,韶关（26.9%）、梅州（24.1%）,珠海（20.4%）、河源（17.9%）,31,网速最慢的上网应用对网络速度客户感知的影响：在进行即时通信以及财经、股票操作的时候网络速度慢对客户感知影响最大,网速最慢的上网应用与网络速度客户感知的关系,在进行即时通信以及财经、股票操作的时候网络速度慢对客户感知影响最大国内网页浏览、在线玩网络游戏虽然是客户提及比较多的网速慢的应用，但是在进行这两个应用时出现网络速度慢对客户的感知影响低于其他应用,32,网上应用出现网速慢的频率：大多数情况都偶尔发生，提及较多的网速慢的网络应用是在线看视频、国外网页浏览、即时通讯、财经、股票操作,网上应用出现网速慢的频率,大部分应用出现网速慢的频率都是偶尔发生的提及较多经常发生网速慢现象的网络应用有：在线看视频、国外网页浏览、即时通讯、财经、股票操作,33,网速慢的上网应用提及的网站：上网慢的应用集中在百度、腾讯、优酷等常用知名网站,网速慢的上网应用提及到的网站,34,网络稳定性情况网络稳定性客户感知网络中断率情况,35,网络稳定性客户感知满意率（1/2）：网络稳定性客户感知满意率为82.0%，同业排名第二，跟广电客户的满意率对比存在一定差距（广电客户为93.2%）,网络稳定性客户感知满意率同业比较,分维度,分客户类型,分地址属性,分带宽,电信客户网络速度客户感知满意率为82.0%，同业排名第二，跟广电客户的满意率对比存在一定差距，广电客户的满意率为93.2%电信客户分维度看，公众客户与政企客户差异不大；农村客户满意率略低于城市客户；10M及以上高带宽客户对网络稳定性的满意率最低，需重点关注,36,网络稳定性客户感知满意率（2/2）：广州、阳江、韶关分公司客户感知满意率全省落后，需要重点改进,珠三角,珠三角 ,粤东,粤西,粤北,分公司满意率,分公司满意率与全省水平对比,珠三角地区网络速度客户感知满意率评价最高，尤其是珠海分公司，客户感知满意率最高广州、阳江、韶关分公司客户感知满意率落后于全省水平，需要重点改进,37,网络连接中断情况： 35.9%的客户遇到过网络中断且有提示信息更新连接的情况，主要以偶尔发生的情况为主,网络连接中断情况（N=4298 ）,分城市,35.9%的客户遇到过网络中断且有提示信息更新连接的情况，主要以偶尔发生的情况为主韶关、梅州、肇庆等分公司发生过网络中断且有提示信息更新连接的情况比较高,38,宽带互联网视听业务分析客户感知满意率机顶盒连接情况播放质量情况宽带互联网业务改进建议,39,网络质量客户感知满意率（1/2）：同业对比领先于广电，但是广州、珠海、江门、肇庆几个城市的满意率比有线电视低；农村客户满意率高于城市客户,宽带互联网视听业务网络质量客户感知满意率同业比较,分维度,分地址属性,分城市,总的来说，客户对电信宽带互联网视听业务网络质量的满意率高于有线电视，但是广州、珠海、江门、肇庆几个城市的满意率比有线电视低从地址属性看，农村地区客户感知满意率高于城市,40,网络质量客户感知满意率（2/2）：珠三角地区客户感知满意率最低，尤其是惠州只有73.3%，远低于全省水平，需重点关注,珠三角,珠三角 ,粤东,粤西,粤北,分公司满意率,分公司满意率与全省水平对比,珠三角地区客户感知满意率最低，尤其是惠州只有73.3%，远低于全省水平，需重点关注其次，粤东地区的揭阳、粤北地区的河源、肇庆的满意率也较低,41,机顶盒连接情况：机顶盒连接失败是客户提及率最高的问题，而且经常发生率的频率较高，超过20%的客户认为是经常出现；机顶盒连接情况出现问题提及率比较高的城市是东莞、揭阳及河源。,机顶盒连接出现问题的比例（N=644）,分城市,机顶盒连接失败是客户提及率最高的问题，而且经常发生率的频率较高，超过20%的客户认为是经常出现，需重点改进机顶盒连接情况出现问题提及率比较高的城市是东莞、揭阳及河源，需重点关注,42,播放质量客户感知满意率：满意率为84.3%，其中惠州和揭阳分公司满意率不到70%，需要重点改进信号稳定性，减少在播放中出现中断的情况,各分公司播放质量满意率,珠三角 ,珠三角 2,粤东,粤西,粤北,客户对宽带互联网视听业务播放质量的满意率为84.3%，其中惠州和揭阳分公司满意率不到70%，要注意改善其播放质量，尤其是信号稳定性客户对播放质量不满意的主要原因是信号不稳定、播放过程中出现中断，提及率超