全球服务外包发展研讨的论文.doc

全球服务外包发展研讨的论文 摘要：战略性全球服务采购外包信息技术、商业流程和知识流程通过降低成本、提高劳动力技能和专注战略性管理可以增加零售商的利润利用ITO、BPO和KPO让企业活动进入较低成本地区零售商可以负担得起店内顾客服务支出和销售代理支出 关键词：全球服务；外包信息；零售业；促销 1全球零售业服务的特点 服务全球化趋势给零售商们提高了分析更多更快数PO）给零售商们提供了改善促销和获取利润的新机会据权美国促销管理协会报告全美促销费用高于3000亿美元而卖场内部促销费用高达867百万美元仅今年促销支出预期会至少增加2%然而零售商由于能力自身能力受限无法分析大量的顾客实时资料从而未能使促销最优化 neoIT研究发现尽管离岸程度大财富500强零售商中有80%的企业已经将部分服务业务离岸化零售业服务业务离岸化滞后于其他产业例如金融业和技术服务造成这种情形主要原因是零售业的许多功能和决策分散在部门经理手中 多数零售商主要开展信息技术服务全球业务一些了解全球服务的零售商尽管主要关注交易活动但是他们也正在开始外包商业流程目前零售企业将面临获得更为复杂的商业流程外包和知识流程外包的领先机会 未来几年零售商将通过下列方式提升服务业的全球化水平：产品采购将增加供应链的复杂程度推动零售商寻求低成本方式管理新的复杂事物新兴技术能够使零售商改进效率和创造一种新的竞争力从而推动他们从全球供应商那里寻求低成本技术解决方案 2传统服务外包：信息技术外包（ITO）和商务流程外包（BPO） 零售商联合其他公司开展外包“传统”商务流程例如人力资源（HR）和财务会计（FA）零售商也可利用全球服务供应商处理诸如订购管理和采购等业务全球服务供应商不仅可以订购商品而且还可以对所订购商品进行跟踪服务在采购业务上全球服务商主要从事供应商管理、采购订购管理、分销与物流管理以及策略采购等服务 尤其是在涉及大量商品交易的情况下零售商也可以把拍卖和商家对商家（B2B）交易外包出去因为这两类交易是典型的购买销售模式而非个人购买决策顾客服务包括顾客支持、呼出电话营销（outboundtelemarketing）服务、呼叫中心支持、在线销售支持、目录销售支持以及特许方案跟踪等活动这些业务同样也能够有效地离岸外包图1显示了零售业价值链全球采购的各种机会 3全球服务前沿：知识流程外包（KPOKnowledgeProcessOutsourcing） BPO的步骤比ITO复杂而KPO的步骤比BPP复杂所以在三种类型的服务外包中KPO最为复杂KPO或者说数据分析非常近似于促销因为KPO处理的数据都是促销系统所需要的这些数据都是促销成功与否的关键 不同于ITO和BPOKPO会给零售商带来巨大的利益目前知识流程在离岸服务外包中已经成熟的业务包括： 商品计划； 销售预测； 竞争情报（合作）； 顾客与市场调查； 目录管理（包括分类计划和目录资源配置）； 最优化与减价补贴（合作）； 仓库管理（合作）； 存货管理（合作）； 销售点（POS）管理； 顾客特许管理；B11 定价（合作） 有一些存货可以在仓库进行管理但有一些存货必须在卖场管理仓库管理和卖场存货管理必须结合起来这样零售商才能时刻跟踪存货状况：些商品在库房些商品还在运输途中些商品在卖场POS数据管理提供了有价值的额外信息顾客想购买什么商品 KPO另外一个重要作用是分析一篮子数据零售商很少具有内部能力分析大量的实时顾客信息来制定出理想的促销项目而KPO能够既快又节省地分析数据并给零售商带去巨大利益KPO服务提供商可以提出系列建议这些建议从全部商品和个别商品两个层面上对商品、销售和利润进行全面分析KPO可以让零售商准确定位促销计划来吸引目标顾客KPO通过分析一篮子数据来提供利润概况同时还会让零售商洞察各类顾客类型 全球服务最优范围随不同零售商将会不同在决策时应该从两个方面进行评价：技术传送和全球文化合作上的工作意愿例如在定价活动中一个不干预的零售商让服务供应商定价可能感到十分畅快而一个喜欢控制的零售商可能只让服务供应商管理模型和提供建议 在服务外包零售商因该给服务供应商提供进入不同系统和数据的机会服务供应商可接触到的数据包括零售商的供应商和销售点的信息由于零售商价值链数据相互连接接包供应商必须广泛进入价值链个系统这种情形就要求零售商做出承诺和纪律约束确保价值链各部分的联系同时也给与服务供应商类似的进入机会 4零售业促销生命周期 零售业价值链大部分在于促销创新和执行一项成功的零售活动就是不断地集中于促销把促销作为主要工具驾驭顾客这辆大客车 在整个零售业价值链中有六个步骤可以使促销效率最大化 使技术和信息同步； 整合不同流程； 适应顾客需要； 连接技术和创新； 延伸各种渠道； 提升新技术 这些步骤不断提升技术整合供应链决定促销活动以及计划商店各种支出在技术允许的范围内零售商会发现促销活动能够在更低成本下更快地设计好全球化促销创新活动给公司提供了媒介通过这一媒介公司可以让传统上由卖场经理履行的职责转移到海外 5促销效率最大化的六个步骤 上述零售业促销效率最大化的六个步骤的详细内容表述如下： （1）顾客、商店和供应商之间流程、技术和信息同步化 价值链内各个流程应该很好地连接在一起确保促销效率最大化供应商与零售商之间的分歧常常妨碍沟通大零售商不断控制供应商让产品供应商负责存货和物流 零售商与顾客也常常发生脱节现象许多零售商不能认清顾客的实时需求许多零售商不是询问顾客想买什么相反尤其是大型卖场深信只要将货架上摆满商品顾客就会来购买这种意识决不会使零售商获得最大利润 通过全面考察来自供应商的市场信息、零售商直接营销经验以及顾客细微的需求成功的促销活动可以把供应商、零售商和顾客三者联接在一起 （2）整合不同流程使其变为单一的电子工作流 理想状态下零售商应该实时收集信息而实际上许多零售商以分批模式管理信息收集通常的做法是从不同系统“拉”信息这样就会造成信息来源、定义和时效性上的不一致 如果没有一个整合系统零售商就必须单个打印每个系统的报告然后再手工汇总由于系统因不同卖场而不同因此几乎不可能分析不同地区的总体情况或公司全貌 整合公司营运技术系统要求有长期计划和坚持不懈地执行该计划大部门大零售商正在或已经积聚和整合各系统零售商从连续的信息流和重塑的系统中获得好处；如果零售业也能标准化那么零售商同样可以从中获得利益 （3）提高灵活性和速度以适应不断变化的顾客需求 零售商应该提升商业流程以便反应更灵活性决策速度更快更精确这些被提升的流程应该延伸至供应商领域和整个供应链中具有增值效应的数据系统 通过提升知识流程外包（KPO）零售商可以自由支配时间提高时间价值让自身集中于提升核心的附加值高的流程给顾客提供更好的购物体验这些被提升的流程将提高灵活性和加快公司对顾客需求反应的有效性 （4）使IT信息和创新系统连接起来并同步化 IT信息和创新系统的连接与同步化要求使用实时顾客信息来创新促销广告这些广告应该投放到特定人口和特定卖场收集顾客、零售商和供应商信息从而创造一个商业信息系统这样做可以给零售商提供可行的信息零售商为了产出最大化能够优化每一促销环节 一旦这个系统适合的话零售商就可能提升KPO因为服务供应商可以是每周7天、每天24小时不间断的“24/7”企业（247schedule）他们可以完成实时数据分析 （5）延伸所有营销渠道促销送达率 一项成功的促销活动应该通过不同渠道接触到顾客例如互联网、卖场以及传统的邮寄方式目前的技术可以提供多条渠道让促销信息到达顾客让顾客通过不同方式购买对于那些目前仍未成功进入新的促销渠道的零售商来说用低成本提升服务的机会依然存在 一旦技术整合服务供应商就可以在每个渠道上(例如互联网和大规模服务站（mallkiosks）)完成数据处理通过连接每一个营销渠道的信息零售商可以彻底掌握顾客情况 （6）让技术提升供应链效率 技术对供应链效率的提升可以通过B2B平台、无线射频识别（RFID）、手持式装置和广域网络系统（WAN）等方式： 随着市场的全球化零售商将面临B2B平台营销活动增加的趋势在B2B平台上购买行为有两个特点： a)企业购买什么是购买制造投入还是购买营运投入 b)企业如果购买是通过系统采购还是通过现场采购 零售商可以通过B2B平台使用系统和现场两种采购方式来满足商品需要利用知识流程外包（KPO）模式各类 服务供应商可以分析与促销紧密相关的B2B活动 利用无线射频识别（RFID）获取实时存货能够对一项促销产生影响正确理解实时环境库房所存货物、正在运输的货物以及卖场正在出售的货物等有助于零售商更好地制定计划和采取更加有效的促销手段 手持式装置如移动电话和个人数码助手（PDAs）将成为交易中的主要媒介在卖场里无线局域网将成为信息或数据交换的主要媒介这会派生出移动销售点终端机（POSterminals）、移动资讯服务站以及更好的卖场空间管理等 通过大量使用先进的通讯技术（如ATM和讯框传递设备）零售商将提升自身的广域网络系统（WAN）该系统将会使零售商与自己的供应商和服务供应商之间进行大量的数据交换 因此支付流程将会发生根本性变化每个库存单位（SKU）都可能在储存地点就地支付随着顾客对新技术的慢慢熟悉支付时间将会大为缩短 6对我国的启示 6.1抓住正在出现的机会 对于零售商来说利用全球服务获得促销效率最大化的机会是非常多的然而目前我国利用这些机会的零售商还不是很积极一些零售商怀疑离岸服务供应商处理服务促销业务的能力 以超市为例商店制作每周期刊推广本周的促销商品服务供应商能制作曲线设计并在当地印刷期刊然后将期刊发送到超市的目标人群中去服务供应商还能够确定最热销的商品以及商品的摆放从而确保促销效果达到最好在印度利用卖场图表印度服务供应商能够跟店内促销经理一样很容易地制定出商品摆放促销建议 6.2保留核心竞争力 离岸外包让零售商腾出精力专注核心能力培育从而使利润最大化这些利润来自三个方面： 成本节约：从采购到较低成本的离岸服务供应商 劳动者技能的提高：因为许多离岸目的地的劳动力工资较低 对战略性职能的专注：因