第一章 销售现场管理技巧.doc

销售策划销售现场管理技巧销售现场管理技巧在某种意义上而言，房地产业就是服务业。但是我们当中的大多数人并不知道服务战略是房地产公司四大基本战略。总经理杰出的市场构想，建筑师优秀的设计方案，都有可能因服务环节的漏气而大大削弱其竞争力。因此，我们必须将服务提升到支持全局的整体战略层面，帮助个案在对手忽视的领域形成强大竞争优势。由“关系竞争”到“技术竞争”，由“技术竞争”到“服务竞争”，竞争延续与发展，使我们逐渐意识到服务的重要性。光靠“延长保修时间”、“扩大保修范围”、“搞几个咨询”、“免收减收管理费”，显然不是一种服务战略。重视与客户建立、维护和加强良好的关系，为这些小活儿花上一点心思，就很有可能左右销售和推动品牌。销售组织架构及运作流程一、 组织架构董事总经理董事长副专项目经理销售主管项目策划主任销售人员助理项目主任二、 销售人员的基本要求：（一） 基本要求1、职员道德要求 以公司整体利益为重，不因个人目的而损害公司的利益和形象；遵守公司各项规章制度；为人诚实、正直。2、基本素质要求 具有强烈敬业精神，有团队合作的意识。3、礼仪仪表要求 着装得体、干净整洁；公司有统一制服时应着制服；仪容端庄，精神饱满，坐姿端庄。（二） 专业知识要求1、 了解公司的历史和项目的特点；2、 了解当前城市规划、地理、交通、通讯、人口分布等；3、 了解当地房地产市场的供求状况，楼宇的分布、特征及其发展商的历史、实力、背景等；4、 掌握房地产市场开发各环节（设计、建造、销售和物业管理）的基本知识；5、 有一定的营销知识和技巧，懂得市场调查和分析的方法；6、 熟悉国家和地方房地产的有关政策和法规；7、 了解一定的财务知识。（三） 知识面要求 尽可能拓宽知识面，多了解建筑、历史、天文、地理、心理、逻辑等方面的知识。努力培养观察、分析和判断问题的能力。（四） 心理素质要求 具备信心、恒心和沉着，不畏困难和挫折。（五） 服务规范及要求 原则：树立顾客全面服务的观念，顾客就是上帝。以诚实、友好和热情的态度服务顾客。三、 职能与等级业务职能分为六级（1） 专案经理；（2）副专案经理；（3）专案助理；（4）专员；（5）业务员；（6）试训人员1、 业务等级分为九等，与人员基本工资、奖金及业务考核挂钩二 级一 级初 级一 级三 级二 级一 级中 级高 级三 级二 级一 级2、 基本工资调整根据如下原则：（1） 新录用员工为初级一级，三个月试用期后转为初级二级；（2） 员工每服务满一年自动上调；（3） 位公司做出特殊贡献或受到公司嘉奖之员工，视情况提升级别；（4） 严重违反公司规章制度及受到公司处罚的，视情况降低其级别；四、 人员结构：1、 公司采取分级负责制，销售部总体工作及销售、人员管理有销售总监与销售部经理掌握，并对总经理室负责；专案经理负责各案场的实际销售工作及人员管理，并对销售总监负责。2、 案场人员配置按项目实际情况而定。英达广场项目案量属小型案场范围，配置专案1名，专员及业务员若干。五、 运作流程1、 案前工作（1） 人员配置（2） 图表制作（3） 业务员工作手册、答客户准备（4） 订购单、销控表、价目表制作（5） 个案培训（6） 业务模拟演练、熟悉现场状况（7） 市场调查（8） 个案企划思路理解与沟通2、 案中工作（1） 业务人员为求达到理想的销售目的，应详细搜集资料并确实填写，在此阶段有以下各项工作；a) 业务人员正式进场销售b) NP广告发布c) DM报纸广告陆续大量出现d) 针对每日销售结果检讨并改进修正e) 派报大量出现f) 配合SP活动制造大量参观人潮（2） 业务人员应填写的资料表格有：参阅销售表单（3） 于每天下班前30分钟确实检讨业务，并针对当日来人反应，研究对策作为业务参考。（4） 于每周一下午举行业务企划协调会，并针对一周来人反应，作适当之业务企划路线调整。（5） 业务现场与业务进行期间，务必确实作好客户追踪，按客户分析整理分为A、B、C三级客户，必要时亲自到客户家追踪拜访。（6） 业务人员确实要求现场销售礼节。（7） 业务人员确实分区清洁现场。3、 后期工作（1） 剩余产品不利点分析。（2） 剩余产品有利点分析。（3） 剩余产品销售客源分析。（4） 适时办理适应SP活动进行促销，达成剩余产品百分之百销售之目的。（5） 现有客源的再开发与利用。（6） 结案报告。六、 销售员工素质要求1、 积极旺盛的斗志；2、 锲而不舍耐力；3、 不断充实相关的知识；4、 严密注意市场情况；5、 忍辱负重、吃苦耐劳；6、 优雅翩翩的风度；7、 口才的不断琢磨，善用语言的威力；8、 诚挚务实的态度；9、 稳重不浮夸；10、 以专业知识说服业主，而非以赌取悦业主；11、 让人尊重而非让人消遣；12、 有原则、有风格，宁为玉碎，不为瓦全，不冒不必要的不平等风险；13、 一勤天下无难事；14、 不断与业主保持联系，问寒问暖，非你需时才联络；15、 不分昼夜，一切配合工作时间。七、 销售部案场纪律案场工作纪律：销售部人员除了应遵守公司总部的各项规章制度外，还应当严格执行案场纪律，这将作为员工考核的重要依据之一。1、 上班不迟到、不早退，外出做好去向登记。案场考勤工作由行政部进行电话考勤，如弄虚作假将从重处分。2、 每日早上9:00之前，值日生必须完成所有清洁工作。3、 销售现场一律禁止吃东西，私人物品各自收放，随时保持桌面清洁，吃东西均至指定地点食用。4、 销售现场禁止接待亲友来访，以免造成业务执行不便，认识性拜访或经理室批准除外。5、 销售现场禁止下棋、打牌、赌博及看小说杂志，售楼处柜台内、接待区内严禁吸烟，业务员可礼貌陪同。6、 销售现场人员之仪容服装（按仪表标准）于上班前全部梳妆整理完毕，以顾全公司业务形象，并禁止穿休闲装上班。7、 案场禁止使用私人电话（如遇急事，以3分钟为限），公务电话应尽量长话短说，以维持线路畅通。8、 上班时间桌面上文件务求做到整齐划一，下班离去时，亦保持桌面整洁，椅子紧靠桌面房好，最后离开人员需将所有门窗、灯光、电器设备关闭。9、 现场人员及时、认真填写业务表单机做好当日客户资料工作，并按时上交主管批阅。10、 业务员对待客户须精神饱满，态度积极、亲切礼貌，严禁与客户发生争吵。同时之间须团结和睦、良性竞争。11、 非工作安排需要，禁止擅自在售楼处留宿。12、 禁止利用职务质变，从事他人工作或他人串通获得不法利益。13、 严禁泄漏案场业务机密。14、 现场业务员对主管应绝对尊敬、服从、一律不准批评上级主管，如有任何意见，应向销售总监反映情况，提出申诉。15、 工地大门钥匙原则配三把，一把由专案助理保管，一把分由专案和副专案交接保管，一把流动在业务员处。若工地钥匙遗失，负责者须将工地大门锁更换，并重新配置三把钥匙。16、 销售人员原则上自配水杯，自我保管。不得使用客用一次性水杯。八、 案场卫生规定1、 各案场卫生由专案自行负责，落实个人包干区域；2、 内容：地毯、桌椅、窗台、烟灰缸、盆栽、花坛、电话机及其他相关办公设备的清洁、维护。3、 要求：（1） 每日的卫生工作须于9:00之前完成。（2） 值日人员应认真工作：地上无纸屑、尘土，桌椅、窗台及相关办公用品摆放整齐，无堆放凌乱之现象。（3） 卫生间做到地面、盥洗台无积水、纸屑、化妆镜明亮无尘，卫生用品及时补充。4、 检查及罚则 公司派员将随时到各部门巡查，如发现未达上述卫生清洁要求责令重做，如借故或故意不做，给予相应之行政处罚。九、 销售员工礼仪及行为规范1、 仪容仪表（1） 业务员进现场须穿着统一制服，着装整齐，清洁得体；（2） 男同事一律着黑色或棕色皮鞋，鞋面随时保证干净无尘，女同事着皮鞋，颜色不宜过于艳丽；（3） 男女同事军需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲；（4） 男同事打领带；（5） 接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致。2、 接听电话（1） 以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域；（2） 来人来电统计负责人每天晚5:00（或个案自定）收来电表，然后放空白表格于接听区，空白表格需注明日期；（3） 来电表一张填满，由最后一位填上者主动放于专门档案夹内前补充新表，注明日期；（4） 来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写以反映真实来电情况，评估媒体效果；（5） 接听者若离开，可由同组人员代替但不能同组同时安排两个人接听电话；（6） 电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者来现场；（7） 对电话中询问销控，柜台一律不予回答；（8） 对于疑是“市调或其他身份者”的来电，宜请来电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再做回答的决定；身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场；（9） 来电尽量留电话以便追踪；（10） 对广告商来电请其留电话及联系并告知业主相关人员，对来人请先留资料后送客。3、 接待来人（1） 现场划定销售桌，由各组轮流坐；（2） 坐销售桌须随时保证销售桌物品摆放整齐，除个人用文件夹，销平，销海外不能有其他杂物；（3） 坐销售桌人员宜坐姿端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动，销售桌不能抽烟；（4） 客户到，销售桌值班人员需大声告知其他同时“客户到”并带领致“欢迎参观”，同时迎上前去，迎导来者入座；（5） 对来者（首次），须先问是否与那位销售人员有联络或约定？对来过之客户，引导入座后找以前联络之同事，自己重返销售桌；（6） 非同组人员不得同时坐销售桌；（7） 对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待；（8） 送走来人后需整理桌面，桌椅归位，并填写来人登记表，表格填写需切实准确，来人资料留档详细填后放入指定地点档案夹中；（9） 个案晚5:00（或个案自定）收集当天来人表；（10） 来客须送至接待中心大门外；（11） 客人落座后，同事或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸；（12） 文件夹随身携带，不得给客户造随意翻动之机会。4、 柜台作业（1） 柜台是严肃区域，每位同事在柜台须随时注意自身形象；（2） 柜台内禁止抽烟，吃东西及看与销售无关的杂志书报或嬉笑打闹；（3） 文具使用后需归位于笔筒内或叫专人负责保管；（4） 柜台上随时保持清洁，整齐，非销售用品不得放于桌面。人员不作柜台时，自用资料（文件夹，笔记本，A、B级卡等）不得留于桌面上，否则若被没收需“拿钱来取”，缴钱全部充入个案案场基金；（5） 销控表仅专案，专案助理，副专案三个人可察看，其他人不得翻看；（6） 作废预约单必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况