中国移动公司某省集团业务代理推广管理方案

中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司 集团业务代理推广管理方案 国移动通信集团广东有限公司东莞分公司 2009 年 4 月 目录 第一章 总则 . 1 的 . 1 用对象 . 1 念定义 . 1 第二章 集团业务代理的职责分工 . 3 团业务代理商的职责 . 3 莞移动的职责 . 4 第三章 集团业务代理的管理组织架构 . 4 团代理管理团 队的组成 . 4 团代理管理团队的职责 . 5 第四章 集团业务代理的申请和退出 . 6 团业务代理商的申请 . 6 团业务代理商的退出 . 9 第五章 集团业务代理的日常管理要求 . 10 售管理 . 10 务管理 . 11 传管理 . 11 料与信息管理 . 11 机报备 . 12 务办理要求 . 12 他日常管理要求 . 13 第六 章 集团业务代理商的分层分级管理 . 14 的 . 14 用范围 . 15 则 . 15 选方案 . 15 源配置 . 19 充说明 . 20 第七章 集团业务代理的考核管理 . 20 核的目的与原则 . 21 团业务代理商考核周期 . 21 核实施部门 . 21 度考核评分表 . 21 核结果使用 . 22 第八章 集团业务代理 的酬金管理 . 22 金标准 . 22 金计算公式 . 23 金计算原则 . 23 金结算 . 23 金结算特殊情况处理 . 24 第九章 集团业务代理的处罚管理 . 25 罚原则 . 25 入扣减酬金的情况 . 25 入终止合作的情况 . 26 第十章 附则 . 26 释权 . 26 施时间 . 26 附件 1 现行集团代理酬金标 准 . 28 附件 2 集团代理商业务及服务规范 . 29 附件 3 代理商酬金结算考核评分表 . 32 附件 4 集团代理业务办理流程 . 33 附件 5 集团业务代理酬金结算支付流程 . 34 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 1 页 第一章 总则 的 为促进集团客户的规模发展和集团业务的迅速推广，充分利用和发挥各种优质社会资源，构建集团业务代理渠道，达成集团客户拓展和集团业务销售，向集团客户提供更多、更好、更 优质 的应用服务，使集团业务代理商成为 集团业务销售与服务的重要途径 ；为引导和规范中国移动通信 集团广东有限公司 东莞分 公司 （以下简称“东莞移动”）及下属各区域分公司 开发、引入与管理集团业务代理商，构建集团业务代理渠道公平、公开、公正的运营环境，确保整个集团客户市场形成有序竞争、利益共享、风险共担的良好秩序，特制订本管理办法。 用对象 本制度适用于 东莞移动集团业务代理 的建设、管理、优化等管理工作。 念定义 团客户的定义 集团客户是指以组织名义与中国移动签署协议，订购并使用中国移动通信产品和服务，并在中国移动建立起集团客户关系管理的法人单位及所附属的产业活动单位。 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 2 页 团业务的定义 本办法所指 集团业务是指通过中国移动通信的网络和业务平台，面向集团客户，以集团客户或其员工、客户、服务对象为使用对象的各类移动 通信产品和移动 信息化产品。 团业务代理工作及集团业务代理商的定义 集团业务代理工作是指企事业单位经 东莞移动 授权，直接面向客户，进行集团产品应用推广以及相关服务等工作。集团业务代理在信息化价值链中的作用是，充当集团信息化产品、解决方案和应用通向集团客户的渠道，或者提供必要的客户关系，完成集团业务销售与服务。 集团业务代理商（以下简称 “ 代理商 ” ）是指符合本 管理办法规定的代理商条件，通过 东莞移动 审核及授权，成为具有集团业务代理资格，负责面向集团客户进行集团业务销售、服务的法人单位。 代理商 是集团业务销售与服务的重要途径，科学发展和管理代理商、实现与代理商的合作共赢是 东莞 移动集团业务发展的重要工作内容之一。 入代理的集团业务范围 目前纳入代理的集团业务有： 集团彩铃、集团 号集群网、短信直联、移动总机、企信通、手机邮箱、信息机、企业名片、企业邮箱 、 线 等集团业务 。 说明： （ 1）集团代理商可代理的业务包含但不仅限于上述产品，经过中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 3 页 东莞移动 正式发文后方可增加可代理的业务。 （ 2）集团代理商也属于 东莞移动 分销渠道的一部分，纳入 东莞移动 分销渠道管理体系，可以开展卡类业务的放号、挖掘业务。 （ 3）具体某个推广阶段的推广业务随着公司市场目标以及业务自身成熟度应有不同侧重，以公司正式发文为准。如有新增业务，按省公司发文为准。 （ 4）代理商在其授权范围内可对东莞移动现有集团客户进行业务拓展。 团业务代理商业务与服务规范 业务与服务规范是指 东莞移动 在业务发展的各个阶段中，通过公文或函件形式发送给代理商的各类业务规定、操作流程，服务规定等。 第二 章 集团业务代理的 职责分工 团业务代理商的 职责 代理商受 东莞移动 的委托，遵循本管理办法，在合作范围内开展集团业务的销售与服务工作。按工作内容划分，代理商的 代理内容 主要包括代理销售与代理服务两 大类 。 具体职责为： 代理 商的 销售职责是指代理商负责集团业务 的销售工作，包括客户关系建立、 向集团客户推荐与介绍集团业务 、 促进并 完成集团业务销售签约、 客户关系交接 等 。 代理 商的 服务职责是指代理商负责 集团业务售后服务与促进流中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 4 页 量提升的工作，既包括 集团业务 的 安装调测 、维 护支持、投诉处理、辅助功能升级 及二次开发，也包括 挖掘 和实现客户需求 、 培养客户使用习惯 、 培训客户使用技能 、提升 集团业务使用量 等 。 在代理范围内，单个代理商可以仅 代理销售 或仅 代理服务 ，也可以既 代理销售 也承担 代理服务 。 莞移动 的职责 建立对代理商的管理体系 ； 委托代理商在代理范围内开展集团业务的销售与服务工作，同时遵循本管理办法对代理商的日常运营进行管理和监督，给予代理商开展代理必要的业务规范、营销宣传、技术培训等方面的支撑，并按照代理商履行的职责内容对代理商进行考核及 支付代理酬金。 第三章 集团业务代理的管理组织架构 团代理管理团队的组成 由东莞 移动集团客户部牵头组建的集团代理管理团队 负责 对 集团业务代理 实施 管理工作 。 集团代理管理团队成员包括东莞移动集团客户部、各区域分公司、市场经营部、数据业务中心、财务部、党群工作部等的相关人员。 集团代理日常管理事务由代理管理团队中的集团客户部和各区域分公司主要负责，涉及代理商引入、退出审批等相关工作由团队全体成员共同决策。 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 5 页 团代理管理团队的职责 集团代理管理团队 承担以下集团业务代理管理 职责： 1）根据省公司对集团业务代理管理的指导思想，建立合作管理体系，制定切合本地市场实际和信息化发展目标的合作政策。 2）遵循省公司对集团业务代理管理的基本原则，根据分公司集团业务发展策略，细化集团业务代理管理办法 和 实施细则。 3） 审核批准代理商的申请、变更与退出。 4） 拓展 代理商，为代理商提供必要的销售服务指导和支撑，负责代理商的日常管理、考核评估、酬金计算、激励处罚。 5）在代理合作过程中，定期进行市场分析、业务分析、运营分析，评估、跟进并避免合作风险，保障 集团业务 代理策略和运营效益的持续优化。 6） 设 市公司（集团客户部）和区域分公司两级集团业务代理管理员负责集团业务代理管理工作 。 市 公司集团业务代理管理员负责：统筹 协调 代理 渠道的策略和整体实施；负责确定产品酬金标准、促销策略；组织代理商的引入、退出评审、整体业务监控及结算；代理商的统筹管理、业务指导与监控；代理 渠道的传播规划与落实。 区域分公司集团业务代理管理员负责：接受代理商的引入申请，对代理商引入资格进行初审 ；协助代理商在区域内进行业务拓展，协助集团客户部对区域内代理商的 业务开展情况进行业务监控及考核，负责区域内 代理 商的日常管理与业务支撑。 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 6 页 第四章 集团业务代理的申请和退出 团业务代理商的申请 请的定义 指具备代理申请条件的企业按照要求向 东莞 移动 递交申请材料，申请 成为集团业务代理商。 请条件 申请集团业务代理资格的企业必须符合以下条件： （ 1）申请代理的单位必须具备企业法人营 业执照，且需在市工商行政管理局注册并已在税务局办理税务登记手续 ，在申请代理资格时需提供当年有效营业执照年审记录 ，并开立有银行对公帐户 。 （ 2）集团业务代理商应关注集团业务推广，对目标客户市场（相关集团客户或行业）有深刻理解，具备较为完善的售前、售中、售后服务体系。 （ 3）确保至少 5 名以上业务销售人员，人员的素质要求为：对网络信息服务有基本认识，保证能够及时开展集 团业务拓展活动 ,响应用户服务需求 ,一年以上相关通信行业推广经验。 （ 4）申请单位应熟悉掌握各种集团产品业务的流程，可为用户提供专业有效的咨询及相关解决方案，有良好信誉及行业关系或一定客户群。 （ 5）有固定的办公场所，具备电脑、传真、电话、电子邮件等必要的设备和资料，保证能够正常开展产品演示活动。 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 7 页 （ 6）有拓展市场及完成东莞移动集团业务任务的能力；申请单位从正式提出申请开始，不得代理、销售其他电信基础运营商的相关业务。 （ 7）如果个别集团产品（如 息机 ） 的服务代理商 需要培训、认证，则代 理商应指派专人参加 相应的学习并通过考试，获得认证后才有资格做相关产品的服务代理商 。 请需要提交的材料 申请单位可分别向各区域分公司提出合作申请需求，并须准备以下申请材料： 企业法人营业执照，银行开户许可证、税务登记证 （国地税） 。申请单位必须提供原件正、副本供东莞移动审核并提供相应原件的复印件并加盖公司公章 ，同时提供所有证件电子版文档。 填写中国 移动通信 集团广东有限 公司东莞 分 公司集团业务代理商合作申请表。申请单位必须如实填写并加盖公司公章，同时提交电子版文档。 中国移动通信集团广东有限公司东 莞 分公司集团业务代理商合作申请表 申请业务开展行业 /区域 专注行业或区域（最多不超过 2 个） 公司名称（中文全称）： 公司名称（英文全称）： 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 8 页 公司地址、邮编： 公司电话： 公司传真： 公司网址： 公司营业执照号 公司税务登记号 公司法人代表姓名 法人代表联系电话 法人代表址： 公司开户银行： 公司银行帐号： 公司主要 领导姓名： 公司主要领导中国移动手机号码： 公司主要领导址： 主要业务联系人 姓名： 主要业务联系人中国移动手机号码： 主要业务联系人 址： 次要业务联系人姓名： 次要业务联系人中国移动手机号码： 次要业务联系人 址： 主要技术联系人姓名： 主要技术联系人中国移动手机号码： 主要技术联系人 址： 公司公开客服电话： 公司公开客服传真： 客服联系人姓名： 客服联系人中国移动手机号码： 客服联系人 客服联系人 传真： 公司主要行业及区域资源、实力描述： 公司主要产品或业务描述： 备注： 公司盖章： 感谢您的申请！ 请流程 申请集团业务代理资格依照以下流程： 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 9 页 1）申请集团业务代理资格的企业向 对口区域 集团业务代理管理员提交申请材料； 2） 各级 集团业务代理管理员 根据申请条件对申请企业与申请材料进行初步整理审核， 确定可参加代理评审的候选代理商名单。 3）集团业务代理 管理团队对代理商进行评审。 说明：每个季度召开一次评审会，评审会评委不得少于 10 人且集团客户部评委所占比率不得高于 50%。否则此评审会视为无效。党群工作部只对评审过程进行监督，不参于代理商资格的评审。 4） 确定 通过 集团业务代理 管理团队 审核的申请企业 许可经营集团业务代理的区域和行业范围， 报 公司主管领导审批 ； 5）签署代理协议，纳入正式代理商管理； 6） 代理商缴纳 5 万元风险保证金 。 说明： 自合同签定之日起 一 个月内代理商 必须 交纳 5 万元的风险保证金，如未交纳风险保证金 的代理商， 公司将停止支付 其拓展业务所产生的酬金 ，并在合同到期后自动解除合同。 团业务代理商的退出 出的定义 指代理协议期间代理商因自身发展的 需要，向 东莞 移动提出终止代理 协议 ；或者代理协议期满后，双方不再续签代理协议。 对于代理协议期间，因代理商违反协议或本管理办法要求，需要终止代理合作的，依照本管理办法 “第八章 集团业务代理的处罚管中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 10 页 理 ” 执行。 出需要提交的材料 申请集团业务代理终止的代理商必须提交以下材料： 1）已发展集团客户及联系人清单； 2）正在接洽的集团客户及联系人清单。 出流程 1）申请集团业务代理终止的代理商向分公司集团业务代理管理员提交终止 代理关系的 申请材料； 2）集团业务代理管理员根据代理商现有业务开展的情 况等予以审核 ； 3）对于审核通过的代理商， 代理商办理客户关系交接和服务交接工作 ，即：由代理商向分公司指定专人移交 真实、完整、有效 的销售资料及服务记录，并进行相关工作交接（如介绍客户情况、共同拜访客户等）， 确保业务拓展和客户服务的持续进行 。 4） 对于完成客户关系交接和服务交接的代理商，经分公司主管理领导审批及集团业务代理 管理 小组审核后，予以酬金结清 并退还风险保证金 ，正式终止代理关系。 第五章 集团业务代理 的日常管理要求 售管理 代理商 需按照东莞移动 对集团业务的定价和营销方案进行业务中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 11 页 拓展与销售，其不得 私自更改，不得扰乱市场的价格与秩序。 代理商进行业务推广时遵守相关规范，包括申明身份、出示有效证明（授权书及从业人员资格证）、按照 东莞移动制订的业务流程进行业务销售与办理 。 务管理 代理商应按照本管理办法（ 附件 2 集团代理商业务及服务规范 ）的要求，向所 跟进的集团客户提供优质、满意的服务，包括安装调测、维护支持、业务培训等方面。 传管理 代理商必须按照 东莞移动 集团业务宣传方案和传播计划开展业务宣传工作。 代理商自行策划的宣传资料 、 材料 及群发短信内容等对外宣传资料必须经过东莞移动审核。对于 存在不实宣传，误导或欺骗客户，给东莞移动形象和名誉带来损害的情况，东莞移动有权按照本管理办法“第八章 集团业务代理的处罚管理 ”的要求对代理商进行处罚 。 未经书面许可，代理商不得在员工名片、公司宣传材料及介绍上使用“中国移动通信”及中国移动通信属下各业务品牌的标识。 料与信息管理 代理商应随时对市场趋势、业务开发、竞争动态等信息进行收集，并将定期向分公司集团业务代理管理员反馈收集到的信息。 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 12 页 代理商对 东莞移动 的技术、业务资料、客户信息以及其他专有信息有义务进行保密，未经 东莞移动 许可不得对外披露。 对于 代理商代理销售的集团业务， 代理商应在 3 个月内完成 客户关系交接和服务交接工作。代理商应积极协助 东莞移动 做好集团客户维护工作 和客户投诉处理工作 。 机报备 当代理商与 东莞移动 集团客户经理及其它代理商的业务拓展 发生 冲突时，按照商机报备机制来处理。即为避免代理商与 东莞移动 集团客户经理及其它销售代理商的业务拓展 发生 冲突，需要采用商机报备机制。商机报备的时限为 三 个月。项目在报备规定的保护期满 一周内，必须由报备方向 东莞移动 专项说明项目进展情况。否则 东莞移动有权认定该报备项目没有完成，可以重新接受其他销售代理商对 该 集团客户 的商机报备，原报备申请无效。 集团业务 代理商 客户发展报备表 代理商编号 代理商名称 目标集团全称 目标集团所在的区域 目标集团详细地址 目标集团联系人及电话 目标集团客户数量 计划销售产品 计划开通号码数 是否已为 黄色部分部分为 代理商 填写，绿色部分为 我 公司受理人填写 务办理要求 （ 1） 代理商拓展的集团业务必须在客户归属地区域分公司进行中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 13 页 业务办理及开通。（业务办理详细流程请见附件 3） （ 2）代理商 必须严格遵循东莞移动所规定的业务办理证件要求，提供客户的相关证件及业务办理授权书。 （ 3）代理商必须按时提交 东莞移动所规定的各类业务报表。 他日常管理要求 （ 1）集团代理商与 东莞移动 签订为期 1 年的合同， 每年经过审核评估后再续签 。 （ 2）每周集团代理商应通报本周工作与下周推广计划，尤其标明下周即将拓展的客户名单（原则上只能拓展既定目标市场）。每月参加沟通会（时间另行通知），通报月度总结与计划（包括电子版新增客户资料），用以我公司制定酬金预算。 （ 3）集团代理商按照 东莞移动 公布的最新业务规范与企业客户签订业务办理协议，原则上必须每月 20 日前提交完整资料的原件（自行备份复印件），并协助 东莞移动完成业务 开通。 （ 4）业务办理完成后，集团代理商应将客户移交给 东莞移动 服务人员，并在移交后的 3 个月内双方共同承担服务责任。 （ 5） 东莞移动 可根据集团代理商需求，定期组织业务培训 及 交流会，一般每月 至少举行一次 。 （ 6）代理商推广某业务的目标客户不应为我公司现有使用此业务的客户以及前 2 月内曾经使用此业务的客户。 （ 7）申请单位从正式提出申请开始，不得代理、销售其他电信中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 14 页 基础运营商的相关业务。代理商不得进行二次或多次代理，例 如发展下级代理或委托其他代理机构进行业务推广等。 （ 8）代理商必须遵守代理授权的相关规定。成功成为东莞移动集团 业务代理商后，能获得东莞移动 颁发的代理授权书并加盖东莞移动公章以及集团业务授权代理人员工作证，允许代理商印制名片含“ 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务 代理 合作 伙伴”字样，但名片不允许 使用 使用“中国移动通信”及中国移动通信属下各业务品牌的标识 。 （ 9）代理商超出所经营的行业和区域范围进行业务拓展必须获得业务拓展所在地东莞移动区域分公司同意，所有业务必须在业务拓展所所在地东莞移动区域分公司办 理业务开通。 （ 10）代理商业务拓展工作必须遵循集团客户属性原则，禁止为非集团属性客户组建短号集群网等集团业务；禁止将其他非集团成员加入东莞移动现有集团客户的短号集群网中。 第 六 章 集团业务代理 商的分层分级管理 的 利用定期的标准化评估规则引导代理 理 优胜劣汰、有序发展，调动代理合作积极性，提升渠道效能，最终实现资源的最优分配和“小资源，做大事”的效果。 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 15 页 用范围 本方案适用于已获得 东莞称动 集团业务正式销售型合作伙伴资格的代理商，不适用于服务型代理商。 集团业务销售型合作伙伴是指通过 东莞 称动 审核及授权，成为具有集团业务代理资格，负责面向集团客户进行集团业务销售、服务的法人单位。 则 根据代理商 的 综合实力、价值贡献大小等标准进行评定，综合实力越强、价值贡献越大，代理商 层次 、 等级 就越高。 选方案 （ 1） 等级评定说明 等级评定 由高至低分为金牌、银牌、铜牌和标准四个 等级。 （ 2）评审组成员 由 东莞称动 集团客户部代理工作责任室室经理、代理工作负责人及各区域代理工作管理员组成评选小组。 （ 3）评审周期 每半年评选一次，每年评选两次。每次评选的时间和结果由东莞移动 统一发文确认。 （ 4）评定标准 等级评定分“硬性标准”与“软性标准”两个维度；评定时，中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 16 页 先由东莞称动集团客户部牵头根据硬性标准进行评定，再由东莞称动区域分公司根据软性标准评定，即代理渠道的等级评定首先要符合硬性标准，然后再根据软性标准进行评定。 1、硬性 标准 根据业务量及客户 进行初步评定，其中业务量为主要评定依据，客户 为否决项。即：若代理商获评相应等级资格，必须有一项产品 6 个月的业务量及客户 满足如下要求： 等级类别 业务量要求 （否决项） 单位 标准 铜牌 银牌 金牌 成员类 产品 个 2000 5000 15000 30000 无硬性要求 企业名片 家 10 50 100 150 180 企信通 家 10 50 100 150 150 移动总机 家 10 30 60 90 400 企业邮箱 家 10 20 40 60 200 20 40 70 100 40 30 60 100 150 400 企业信息机 家 5 10 15 20 2500 备注： （ 1）成员类产品包含短号集群网和集团彩铃，若同一号码同时开通两个 产品，则按完成两个成员计算。 （ 2）成员类产品业务量按 统 6 个月内累计新增客户统计；其他产品“业务量”及 按净增客户统计，即：在等级评定时， 统实际有效客户为准，流失客户不列入统计。 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 17 页 （ 3）客户 是指 6 个月内所有净增客户每客户平均收入，即所有净增客户收入与客户数的比值。所有收入数据均以系统非赠费类的实际销帐数据为准。 （ 4）参加体验类营销活动的客户，在体验期内不计入等级评定业务量，体验期过后成功转收费可计入业绩参与评定； （ 5）刚入选的代理商，若推广期限不满 6 个月，将不参与等 级评定。 2、软性标准 对硬性标准初步评定的结果，再根据代理渠道综合推广能力进行评定，软性标准评定维度如下： 否决条件 代理商如果连续三次出现没有按时提交发票，不出席相关会议等违规现象，一年内不得参于金牌，银牌，铜牌的评定，只能是标准的代理商或不合格退出。 软性标准评比依据 （ 1）软性标准评定依据 评分项目 权重 评比标准 核心管理团队 20 管理团队完整性（ 15分） 有地面业务拓展人员 得 5 有电话客服人员 得 3 有培训人员 得 2 有技术支撑人员 得 5 客 服人员、培训人员、营销管理人员、技术支撑人员，有兼任人员的只能算作一项；四类核心管理人员都具备的得 15 分；移动公司将根据实际情况不定期对这些人员进行考试。 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 18 页 团队稳定性（ 5分） 管理团队成员是否稳定，发现团队成员每流失或更换一次扣罚 1 分，直到 5 分扣除完为止。 业务办理规范性 25 代理渠道在推广业务时，客户是否知情，是否按照我司业务规范要求与客户签署业务协议，以及明确告知客户我司当时的产品政策并协助给予简单培训。我司集团客户部运营支撑中心将通过资料核查、客户回访或者抽查的形式进行检查，发现一笔扣罚 5 分，直到 25 分扣除完为止。 业务推广规范性 15 代理渠道在推广业务时是否遵照我司要求的代理渠道业务推广规范，如宣传口径、宣传的形式，代理商之间、代理商与客户经理之间是否存在恶意竞争，或者非法合作行为，推广人员形象素质要求（佩戴客户拜访证件、服装）等，出现一次轻微的违规行为，扣罚 3 分，直到 15 分扣完为止；情节严重的直接扣罚 15 分 业务开展配合度 15 业绩申报录入系统时，是否及时、规范；是否按时提交业务协议等客户资料；是否准时派人出席培训会、业务会议；是否按我司通知要求按时提交发票；是否 按时交纳风险保证金；出现一次违规行为，扣罚 3 分，直到 15 分扣完为止；情节严重的直接扣罚15 分。 投诉解决及时性 10 投诉解决及时性指在本等级评比时间内，客户引起的投诉有没有及时给予解决或者协助解决，我司要求是在工作时间内 2 个小时要给出初步的回答， 6 个小时内要给出合理的解决方案。否则一个延时投诉解决扣 2 分，直到 10 分扣完为止。若投诉解决态度不积极或相互推诿，一次扣罚 5 分； 客户有理投诉率 15 成员类产品（短号集群网、集团彩铃），出现有理投诉，每 10个号码扣 1 分，不足 10 个按 10 个计算；情节严重的投 诉，直接扣 15 分。 其它非成员类产品出现一宗客户有理投诉扣 5 分，情节严重的投诉直接扣 10 分。 否决项 代理渠道泄漏客户的资料，或者业务拓展中有造假行为，或者没有妥善保管系统帐号引起我司损失，或者引起客户有理的越级投诉（越级投诉到省公司或者通信管理局、消费者协会等），或者引起在媒体的负面曝光事件，若情节比较严重，等级评定得分直接评为 0，并取消其代理资格。 加分项 对集团产品的业务拓展或者集团代理渠道的管理提出合理的建议，给予酌情加分（ 5），协助移动公司检查其它代理渠道推广业务过程中存在 的问题，给予酌情加分（ 5）；等级评定考核期内， 0 投诉，给予酌情加分（ 5 10 分）。 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 19 页 软性标准评定等级 合计得分 评定 等级 90牌 80 89 银牌 70 79 铜牌 60 69 标准 （ 5） 等级识别 在集团代理渠道的授权书上面标识，代理渠道在名片上印制代理商 等级 。 源配置 根据以上评定结果，现阶段对不同等级的代理商给予不同的资源配置，下一步将计划对不同等级的代理商给予不同的酬金奖励，进一步强化优胜劣汰机制。区域级银牌代理可按市级金牌代理配置资源。具体如下： 等级 资源配置 合同续签资格 中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司集团业务代理推广管理方案 20 页 金牌 1、有权限申请代理全市拓展和代理所有集团产品； 2、有权限申请配合客户经理拓展 集团； 3、有权限申请配合移动公司开展特殊营销活动（如电子营销）； 4、 有权限申请配合电话客户经理、客户经理开展市场拓展活动（如代理渠道与客户经理“ 1+1”拓展活动）； 5、有权限申请短号集群网外呼语音确认资格； 6、有权限向各分公司申请礼品、帐篷、横幅等资源； 7、有权限申请开展会议营销、 集团厂区促销等营销活动； 8、将作为集团代理渠道形象代表，首推与我公司其他部门及其它单位开展 项目合作。 在代理合同期限内，要求代理商必须至少获得一次“标准”等级以上（含“标准”等级）评定。否则，合同到期后，将终止业务合作，不再续约； 专业代理商套入等级评定体系分级管理，但是不列入该淘汰机制。 银牌 1、有权限申请代理全市拓展或者其他指定产品； 2、有权限申请配合客户经理拓展 集团； 3、支持开展会议营销、厂区促销等营销活动。 铜牌 1