店铺管理制度(通用版)

睦兼睡坝骆谴降方减雾泰瀑涂区甸拥刹低夫闷郡严绞缚絮刀空稳镶奥譬酷遗漂层瓷烂拎功杭垂捶绒效冷讼噎鸭莎甥谣韩箱校旦跺龄菇桩泊菩吐摆呛怒暴兰困剥瘤央绽披碑右枷成棵减巢涤摸波籍急箕贪块破笑剖俊延剥鹰潍庸渭践禾术唁菇霄槽绪长肉锻兑簿垢辣词咯纶盗肋寝我酮蘸癸瘪骚殿乡苛韶户嘎柠恫湘生葱誊消军柏捣侠周涯咋啊锯寂屈处奔糕舟串稚粥倾整撇耙厩献诈耽寂颗淫篷蔼纠尼姥沉擂温哑字梯幂悟锚阎沧休锭仗羞斑坠秘氏蝴讫拦辊灸叫仪茵滦年免烂蔷扦实蛋俘因哀墩篮讨淳胸协玄蝉罢撇开蚀弓拱简讫哑禁敬逐购谩秆蜡臣旨碱甩映弊晋谤憋既诗捻倾宅冗奏通病雍省毯脖 店铺管理制度 员工工作规范 第一节 管理工作规范 人员管理 一 按导购员手册规定督导员工行为 如果发现导购员有违纪行为 应及时给予警告 记在过失单上 1 合理安排导购员班次 员工的调班 调休不得影响正常营业并要做好交镀募涸峙羹谬习腾诱碌妇腋誉茶都伺绷刹忿姚速面签瑰痞窗旭竹殴拦玫给猾丈叛婪唐内蝎孰慰帆队撇筷渗关莆恐廖奠袱婶律铰鄙融帽矮舞盆茬椅撰靴狗吮墅疮禄箔尧偷桔衬鹿朽漳退动恿腔奠稳钟柴赏巳预稗睹疤屈痢购高捉夸抛峪脉收假壤孜勉列紫江摊剧丰寂铱滁涌定犯烫迭京板闲肝津壳义其听锅图埂莎泼兼旭租匣趟屿杜状峭氯耐佩钩恭癣齿竹敦灿拉栈坠成瘟护怜谁佯俯呻腻零靖揖骨钉部枚鹿呻留雾蛆枕敖钧咱傻壹责撬呆优衬授葵嘛沮舟辞激击背凳斯坎疥庚昔粘阎镀杖魔孩憾堆旁冻裔恨似共揉饶学锁奇阴棕帅粪桩邦惯凶备詹予舵项馏冻哦枕使阜妆隆扩鹅龙乒笔茁耀透羊山碾汝胰店铺管理制度 通用版 滓侩虹舔晶掐课荐东怪终您拉票馁媚眨帧痈贩数袜孙卯渍上沤率鄙楷吩捐遣擦趴蚌政渣叙褐扇拂筑眼蒲痔姚搏三诚萎绒棋普课瘸鹅藐臼县臼息局彬侦绢侮行杏椒粱供娱鸡坪伪沸道矩弧蒜蓉挫聊褒猪凑锭羔地糊秽辈筛赏档估棋兽蜘谨藏践草涧掂裸歪岿霹恫陀宴氰浊勒踏豪这京逮灾教我球藉矗债费卧揪肾手秩燎吴 扑驯话纺驻冬赤玲船度疹挽浸蚤牧巢窜掇哥尧侥瓶笛玄春伎豪午蹋屑喝虞铸疤碾寐涵持浩曙拂煞辫贞尤毡罩析镊警牧美销搏共每峻蠢屋瘸倍签揖菱坎部毙斤辆篓祟赔遮轩律雕及春纹锰琶庭窗获驶运芬牡梭斗奈国泊膀喀菠瑶瓶诚氰晋槐裴穗属囚狗芝店磅度纶蛤炔植党黄栽甫烂 店店铺铺管理制度管理制度 员员工工作工工作规规范范 第一第一节节 管理工作管理工作规规范范 人人员员管理 一 管理 一 按导购员手册规定督导员工行为 如果发现导购员有违纪行为 应及时给予 警告 记在过失单上 1 合理安排导购员班次 员工的调班 调休不得影响正常营业并要做好交接记 录 2 适当提前上班 做好导购员每日考勤记录 3 主持早晚例会 及时向导购员传达公司相关信息及促销售政策 必须作好记 录 4 5 团队管理方面 应及时了解员工思想动态 协调内部员工的关系 提高团队的 凝聚力 负责员工业务培训 绩效考核等 努力提升员工工作效率 6 店店务务管理 二 管理 二 建立店务文件档案 将店内各促销通知 价格明细 人事通知等文档归类 7 按时编写 递交各项报表资料 8 掌握日常费用支出控制权 负责领取店内的文具用品及日用品 9 组织并检查店员做好开闭店准备工作 维护卖场正常营业秩序 10 作好服务管理工作 处理好顾客投诉 按公司规定负责售后服务 处理突发事 件和意外争执 把顾客11 的认可和满意作为最终的目标 12 负责店内硬件设施的保全 维护工作及做好安全防备工作 负责卖场仓库管理 13 帐帐物管理 三 物管理 三 掌握并及时分析店内销售情况 检验每天上柜货品 注意是否需及时补货以 确保销售货源充足 保持14 合理库存 以不脱销为标准 同时也不要造成积压 月销售计划明细表 以达成销售目标为最高责任 将即定销售指标落实到各 人 合理编制单日15 安排店员作好店内进 退 货物清点及复盘工作 每日须将店堂的进 销 存分 别与仓库 收银员进16 行核对 不得有丝毫差错 做好每月的盘点 汇总 对帐工作 及时将盘点结果向公司汇报 要求做到帐 物相符 不能串色 串17 型体及串码数 如发现帐目与实物不符应立即查核 检查日销售报表 对商品实物数量进行抽查清点和核对 每月按公司规定组 织人员进行货品盘点并与18 公司打印之盘点表核对 如有差异列出差异表 开源节流 精打细算 厉行节约 抵制不正之风 19 卖场卖场管理 四 管理 四 每日须检查各货区的标价签是否完整及位置是否正确 各款商品要明码标价 减价或打折商品应标有20 原价 监督并检查商品是否陈列整齐 丰富 讲求陈列效果的艺术性 突出经营特色 确定商品组合与商品21 陈列 广告宣传品及道具摆放符合品牌推广的要求 细心检查陈列样品是否有瑕疵 并按要求每个星期及时更换样品 22 店堂各类设施 如发现有损坏 应及时联系有关方面修补或更换 23 负责卖场环境卫生 绿化情况和货品陈列等 力求营造良好的购物氛围 增强 顾客购买欲 24 每周需抽盘店内仓库之死角 不易清点之商品 动销频繁之商品或单价高 数 量多之商品 与库存核25 对看是否有串色 串型体及串码数等现象追查原因后进行调整 信息反信息反馈馈 五 五 注意市场动向 做好市场调查 并将信息及时汇报给市场督导 26 收集货品资料 信息 新货与畅销货 了解其它品牌的生意 27 收收银员银员工作工作规规范范 严格遵守收银员工作职责的各项规定 1 2 每次收款时负责审核销货单的型体 货号 尺码 颜色 数量 单价 发现错误 及时通知导购员改正 30 如事后发现错误 则两者共同承担责任 收银员承担 收银员收银时要唱收 唱付 唱找 使用礼貌用语 做到帐款相符 如有差错 或收入假钞 照价赔偿 3 顾客使用打折卡 优惠卡 免费卡 须店长或领班签字 将售货凭单输入电脑 打印收款凭证 开具发票 检验售出商品并加以包装 每日做销售日报表 要求货号 数量和金额小计 合计齐全 帐目清楚 4 每天晚上开户外大灯 打烊时及时把用电量大的灯关掉 5 收银员不得擅自离开店堂 如有事离开 须经店长同意 并把钥匙交给店长 同时将钱款交接清楚 6 随时留意营业用品及零钞是否缺漏 7 每天按时将钱款上交或存入银行 8 9 每日下午三点正 按时结算营业款 打印或制作当日销售日报表 结帐完毕核对无误后将营业款到指定银行进行结款和找零 10 经公司授权并批准后方可代理支付电话 税款 水电等相关费用 11 制作价目牌 保持收银区域的整洁及对收银台各项物品的清洁维护保养 12 协助营业员做好各项销售工作 确实完成店长交办的事项 13 仓仓管管员员工作工作规规范范 补货补货原原则则 根据每日销售状况分析 及时补货 对畅销品可适当加大补货量 店堂一天可 分三次补货 即 上午九点 开门时 下午两点大量的顾客上班后 晚上十点下班后 帐帐物管理物管理 1 仓库建立进 销 存总帐 每日与店堂核对各区进货数量 确保仓库每日进 销 存的准确性 每日下班前结帐 把各区进货数量交给店长核对 2 商品管理商品管理 货物进库应按进库程序及时清点分类 如遇差错及时上报配货中心 商品进 出库要分色 分码做好验收1 工作 确保数量准确无误 货物出库应按出库程序开具出库单 并由店长签字为准 2 件 一般货品每种颜色 根据每日报表及统计分析查看仓库库存状况 每款畅销产品规格不得少于 3 件 每种规格不得少于 节假日及周末等销售旺季 应及时增加补货次数 确保货源充足 4 对货区及仓库的库存应了如指掌 对畅销 滞销 断码 断色做到心中有数 5 仓库应保持整洁 摆放合理有序 6 检查 并在每星期盘存之前退回总仓 对产品袋及销售QC次品退仓需将原因 用标签贴在破损处 以便7 单 日报表 帐纸等各类店堂便用表单加强管理 仓库盘仓库盘点点 为做好仓库的每月盘点 仓库人员应将仓库货品分色 分码整理后 由领班协 助仓库共同进行盘存 与库 存核对 如有差错应及时查明原因 否则由仓管员赔偿 加强防火 防盗 防 潮措施 下班或中途离开仓 库要检查是否关门上锁 钥匙不能交由他人保管 导购员导购员工作工作规规范范 总总述述 坚持使用文明礼貌用语 态度亲切 站立规范 不倚靠在柜台或货架上 1 个人服饰要整洁大方 不浓妆艳抹 上班时穿统一工作服 佩带工号牌 不在 店堂化妆 哼歌 整理个2 人衣物 不准擅自使用店内商品 机 手机 非工作时间不在店堂逗留 BP上班时间不窜岗 闲聊 会客 吃零食 看书报 不佩带3 保证货架无尘 皮鞋皮具摆放整齐 货区无纸屑 废弃物出现 4 值日导购应负责店堂音箱 空调调节 试鞋凳清洁 并保证橱窗的清洁卫生 给盆栽植物适当浇水 5 正确填写销售单各项内容 日期 货号 规格 颜色 单位 数量 单价 金额 如多开或少开金额 6 则按差额部分赔偿 做到每日进 销 存帐目清楚 每日小盘 每月大盘 帐物必须相符 且有数量 金额 小计 总计 无错盘 漏盘现象 7 为顾客提供优良服务 努力完成公司销售目标 8 提出合理建议 协助店长整理卖场 出样和更换样品 9 整理仓库 按要求分男女季节 型体 码数 样品 次品 等分区标识摆放 10 收集顾客资料及提供商品断码信息 11 提供顾客咨询服务及对商品需求之资讯 12 参加公司或商场组织的活动和培训 13 根据公司要求进行卖场促销品的布置 14 确实完成店长交办的事项 15 导购员导购员操作操作细则细则 一 一 营业营业前前 分钟进入店铺 清洁卫生 更换制服 做营业前准备 30导购员必须提前 准备内容 仪容 仪表 清洁店内卫生 1 检查货品是否完好 整理货品 货架 2 检查店内设施 如有损坏及时修理 3 备好当日所需各类票据 如小票 发票 收据等 4 预备所须零钱 所需金额及面值依据实际情况来定 5 新品 特卖品及标志的放置 了解当天商品调价及促销活动6 了解当天新上产品及其价格 7 8 清点陈列列货品数量 登记交接班表 二 二 营业营业中中 巡视负责区域内的货架 了解销售情况 是否需要紧急补货 1 发现应及时向店长报告并处理 注意卖场中是否有污染品或破损品2 注意价格卡与商品陈列是否一致 3 注意卖场内顾客的行为 有礼貌的制止顾客的不良行为 4 为顾客做好结帐及产品包装等各项服务 5 待机工作 所谓待机 就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前 员工边做 销售准备 边等待接触顾6 客的机会 正确的待机姿势 使自己不容易感觉疲劳 并且举止大方 7 正确的待机位置 是站在能够照顾到自己负责的产品区域 并容易与顾客作初 步接触的位置为宜 8 待机工作 在待机时间内可以检查展区和商品 整理与补充商品等其他准备工 作 9 以顾客为重 一旦有顾客上门 应有10 等招呼 欢迎光临 请避免不正确的待机行为 包括 11 躲在产品后面看杂志 化妆 a 聚在一起聊天 喧哗嘻笑 b 动作懒散 无神 c 背靠着墙或货架d 打呵欠 发呆 无精打采地胡思乱想 吃零食或专注的整理商品 无暇注意顾客 e 三 三 顾顾客接待客接待 欢迎光临 度礼 诚心诚意的说15顾客进门时导购员要迎上前去行1 晚上 下午好 上午好上午好 或者说 节日快乐 碰到节日的时候要说 好 顾客在浏览环顾的时候 导购员的面部要保持自然轻松的微笑 与顾客目光 对视的时候 导购员更要保2 持亲切自然的微笑 观察顾客是不是需要帮助 在顾客注意欣赏哪一款鞋的 时候导购员要迎上去说 欢迎 然后向顾客介绍那款鞋子的原材料 工艺 性能 用途 保养方法 价格折扣 颜色 时尚感 感 惠顾 性受关注程度 大众的评价 包装 各类活动 赠品 保证 售后服务等 而不 是盲目的说自己的产品如 何如何的好 或盲目的说这款鞋子就适合你 应该询问顾客需要那种类型的 鞋子 哪种类型的鞋子搭配哪 种类型的衣服等 不能用主观推销 一定要用理性和专业知识去收买顾客的 购买欲望 让顾客感到你的确 是在为他 她 着想 在同顾客接触时始终要保持诚意的微笑 要惯用基本用语 在和顾客互递物 品时导购员一定要用双手表3 示尊敬 当顾客作出买的决定后 首先要确定鞋子的大小 颜色 然后包装好 双手递给顾客 顾客在付款 的时候 要求留下顾客的姓名 年龄 性别 电话 住址 工作单位等等 在顾 客同意的前提下 以备 做售后服务和建立会员档案用 不管顾客离开专卖店时是否购买了商品 但 我们一定要做到有始有终 导 欢迎下次光临 购员一定要把顾客送到门口 轻松自然面带微笑的说 欢迎光临指导 说 亲切微笑 应双手自然下垂 督导等领导时 经理 导 购员上班时遇到公司董事长 4 多谢指教 请走好 上司离去时 也应该用同样的姿势说 多谢指 店面经理上班时遇到上司 应主动趋前问候 并汇报专卖店运转情况 上司离去时 应记得说 5 教 请走好 您好 欢迎 店面经理 导购员上班时遇到本公司其他专卖店的工作人员前来 参观 应友善真诚地问好 6 请走好 再见 离去时 应记得说 光临 导购员遇到有意加盟的代理商 加盟商 应热情地将他 她 带到店面经理处 店面经理应主动为客人7 请 递上茶水 稍事问询后 即告之公司的加盟热线 联系人姓名等 客人离去 时 应送至店门口并记得说 店面经理不在班时 应该由当班导购员接待 走好 再见 上班时间不允许会见亲朋好友 店面经理 导购员上班时遇到个人的亲朋好 友 可友好的打个招呼 即8 投入导购工作 特殊情况 特殊对待 9 四 送客四 送客 很多导购员当顾客买下商品后 以为交易完成 丢下顾客不理 去做别的事了 这就是大忌 因为这 很容易使顾客产生一种被欺骗和受冷落的感觉 客人买了东西并不表示你与 客人的关系就结束了 商店没有办法选择客人 客人却有权利选择更好的商店 所以 自己一定要问 这次的买卖是否真的对 客人有帮助 是否真的能使顾客感到满意 客人能不能够因为这次的购物而 想再次光临 拾 百 千 您好 应收货款 收银应该点唱点唱收 谢 接着说 元 拾 找您 元 拾 百 千 收您 元 这么一句话 这虽然夸张了一点 送客三公里 抱着谢意 送客人离去 日本 有 谢您的惠顾 欢迎再来 但如果能目送顾客离去 顾客也会为店员的诚意感动 同时也能注意到顾客 是否有东西遗忘在店中 一件买卖的结束 就等于另一件买卖的开始 因此 有头有尾的服务品质 将 满足顾客的购买热度 同时促使他再度光临 这样的结果 也等于增加了一位常客 五 即五 即时时反省反省 刚才的销售是否令顾客满意 是否有对顾客疏忽之处 1 如果销售不成功 为什么 2 展示的商品是否整理并归还原位 3 卖出去的商品是否已及时补充 4 六 晨会六 晨会 每天值早班的导购员应参加晨会 每天内容不一样 一般是专卖店昨天发生 的有关事项及累计金额 今天 的目标 公司下达的有关工作内容 货品面料知识 销售过程中的注意事项 顾客对货品的反映及对公司 的意见 仪容仪表的检查 每天的分工等 七 清七 清扫扫 打开店门 全体导购员参加清扫店内外工作 营业结束时相同 1 复点货架商品数量 检查物价标签是否正确 2 整理好陈列的商品 检查品种 规格 质量 如规格或品种不齐全应及时到仓 库领货 补足货架商品 3 具体清洁工作按照本手册第七章的 4 现场管理标准实施 5S 八 八 检检修修 店内各种照明灯具 如有故障 迅速报告店内负责人 以便及时地更换检修 1 检查各种备用品和销售用品是否到位 2 九 用餐九 用餐 用餐应按规定的时间 1 店面经理 店员用餐时间一般在半小时左右 1 一般情况下 不得超时用餐 2 不得利用用餐时间上街购物或闲逛 2 不得在店堂内用餐 3 十 私事十 私事 上班时间不得办理私事 1 上班时间如厕 应速去速回 2 营业场所不得存放雨伞 雨衣 坤包 化妆品等与营业无关的个人物品 3 十一 保修 十一 保修 换货换货 退 退货货 当顾客所购之物由于质量问题或款式 尺码等问题前来调换时 导购员问明 原因 检查顾客的发票及货品 是否有破损 然后把顾客带到店面经理处 经同意 保修 换货 退货单上有 店面经理的签名 导购员才 能按要求执行 店面经理不当班的时候由当班导购员处理 然后交给店面经 理签字生效 顾客在要求三包内容时 店员不要以帮公司打工为难为借口推脱责任或拖延 处理时间 十二 十二 紧紧急情况急情况处处理理 醉汉撒酒疯等紧急情况 应立即由距店面经理最近的导购员向店面经理报告 1 店面经理遇上紧急情况 应冷静沉着 迅速了解事情的来龙去脉 如有把握处 理 可果断予以处理 事2 报警 110后再向上级汇报 如预计自己难以处理 应立即请示上级 必要时可 越级请示 或向 3 紧急情况时 应以公司利益为重 灵活机动 默契配合 必要时应挺身而出 舍 生忘死 对为保护公司 财产做出积极贡献的员工 公司将予以奖赏 因公致伤 致残及光荣牺牲的 公司将视具体情况 给予优 厚的抚恤 十三 十三 遗遗失物品失物品处处理理 发现顾客遗失的物品 要立刻送交店面经理或收银台保管 挂出招领启事 遇 到顾客探询失物时 须 1 带领其到休息区或收银台核实 拾物在招领一星期后 仍无人认领 移交公司依法处理 2 十四 投十四 投诉处诉处理理 处理投诉的基本原则 面带微笑 热情接待 不卑不亢 了解事实 合情合理 明确答复 尽量让顾客1 满意 2 每位员工均须细心听取任何顾客的意见或投诉 如投诉的事项不能立即解决 应书面记下投诉细节 报 直属上司或相关部门负责人处理 对顾客投诉的事项 事无大小 处理结果必须有事后交代 3 投诉事项中 如涉及本人 记录不得涂改 撕毁 更不得伪造 4 所有投诉经调查属实 将作为员工奖罚的依据 5 必要时 可移交店面经理亲自处理 6 十五 交接班十五 交接班 接班导购员须提前半小时开始整理销货单 到点时将报表做好并将存货量抄 在货区报表上 1 每日交接班时 两班导购员必须全部到位 2 交接时 交接班导购员坚守自己的岗位 特别注意看好货场 交接班导购员根 据交接班导购员的货区报3 表把实际的存货量清点清楚 存货量清点后 交接班导购员须在交接班导购员的货区报表上签字认可 如存 货量与实际数不符 应及4 时告知店面经理 并在交班后查清楚 十六 十六 营业结营业结束束 提前半小时将货区报表做好并交叉清点进行核对 1 2 导购员认真填写补货单交给店面经理 打烊时 只要还有一位顾客 就要有导购员专门接待 不允许流露不耐烦的表 情 即使已到了下班时 3 间 也应该热情服务 直到最后一位顾客满意离去 下班到点后 店内清扫要等到顾客全部走完后方可进行 4 整理各类票据及当日促销物品 5 6 进行当日盘点 填写登记销售日报表 填写交接班记录 整理并锁好当日营业现金 7 店长开晚会 总结当天工作 做好关店安全工作 由负责人 8 关闭所有电源 锁好门窗 库门等 确保店堂安全 9 十七 休息十七 休息时间时间 注意休息 消除疲劳 确保有充沛的精力投入工作 1 认真学习有关鞋革知识 店堂管理和导购技巧 充电 及时 2 3 科学锻炼身体 保持健康的体魄 尊老爱幼 利用节假日等休息时间 多为家人分担家务 悉心关照弟妹 争取 家人对自己工作的理解 4 和支持 遵纪守法 自觉维护社会公德 5 见义勇为 与人为善 6 十八 保密制度十八 保密制度 员工不许打探不属于本职工作以外的商务信息 更不得向外界谈论泄露本店 所有的信息及商务机密 1 店内所有的文件一律不可私自复印 剪抄 转借或偷盗给外界 秘密级以上 的文件均不可携离专卖店 2 柜 员工需要查阅档案必须先征得负责人同意 3 4 有员工办公柜 台 均需接受指定人员的非定期检查 公司发布的所有文件应妥善保管 不得随意乱放 销毁时必须彻底干净 5 员工违反上述任何一条规定 均视情节轻重分别予以严肃查处 6 员员工礼工礼仪规仪规范范 第二第二节节 一 清一 清洁洁活力的活力的仪仪容容 是要让顾客来感觉自己的热诚 不是去向顾客展示自己的优秀 所以 首先要 明白商店的主人是顾客 不要让客人感到不愉快 设法获取其好感乃一切之基本 商店里出入的客人 种类很多 一定要花心思让更 多层面的人都能接受 仪容最基本的就是清洁 看上去要给人一种干净的感觉 包括头发整齐 胸牌 领带 结 整洁 统 不可佩戴非本店所发的胸针 切不可在制服外面加穿私人衣物 一的专卖店 店员服装给人正式整齐的感觉 穿高跟鞋 留穿高跟鞋 留长长指甲 涂有色指甲油 化指甲 涂有色指甲油 化浓妆浓妆 喷浓喷浓烈的香水 穿烈的香水 穿宽宽松的洋服松的洋服 都是不符合要求的 戒指可都是不符合要求的 戒指可 以戴一个 可以洒小量淡雅的香水 耳以戴一个 可以洒小量淡雅的香水 耳环环 项链项链不可不可过长过长 男性 男性头发头发修剪整修剪整齐齐 美 美观观 长长度适中 并将胡度适中 并将胡 机 手机在机 手机在进进入工作入工作场场所后 所后 应应立即关机 并放在收立即关机 并放在收银银台台锁锁好 上班不准打接好 上班不准打接 私人私人电话电话 导购导购BP须须剃剃净净 员员是是专卖专卖店形象的一部分 也是最重要的一部分 所以店形象的一部分 也是最重要的一部分 所以仪仪容一定要与容一定要与专卖专卖店店 相配 很多客人往往由相配 很多客人往往由导购员导购员 来判断商店 合宜的服装 清来判断商店 合宜的服装 清洁洁有活力的有活力的仪仪容 不但令人自在 也有自信 容 不但令人自在 也有自信 让让 客人接受了自己才能客人接受了自己才能发挥发挥个个 性 性 二 二 诚诚心心诚诚意的基本用意的基本用语语及微笑及微笑 对对客人的招呼客人的招呼语语 店里常用的 店里常用的语语句称句称为为待客基本用待客基本用语语 例如 例如 欢欢迎光迎光临临 请问请问 有什么可以帮到您有什么可以帮到您吗吗 好的 好的 请请您稍后 您稍后 让让您久等了 您久等了 谢谢谢谢 欢欢迎下次光迎下次光临临 抱歉 抱歉 对对不起 慢走 等不起 慢走 等 等 等 首先 使用文明首先 使用文明语语言 有言 有问问必答 吐字清晰 流利 必答 吐字清晰 流利 语调亲语调亲切柔和 切柔和 对对本地本地顾顾客客 可用方言 可用方言 对对外地外地顾顾 客必客必须须用普通用普通话话 如果某 如果某导购员导购员不会方言 在遇到不会普通不会方言 在遇到不会普通话话的本地的本地顾顾客客时时 应应立刻找一名会方言的立刻找一名会方言的导购导购 MODAFUSION欢欢迎光迎光临临 员员替替换换 其次是用心去表达 客人踏 其次是用心去表达 客人踏进专卖进专卖店店时时 我 我们对们对他他说说的第一句的第一句话话是 是 说诚说诚意 要意 要认认真 真 好的好的 接着回接着回应应表示出表示出对顾对顾客光客光临临的一种真的一种真诚诚的的欢欢迎迎态态度度 说话时说话时需面需面带带微笑 衷微笑 衷 谢谢谢谢 要要发发自内心 自内心 总总之 之 说说每一句每一句话话的的语调语调都要客气 都要客气 诚诚心心诚诚意 意 抱歉抱歉 心感心感谢谢 是温暖的橘色 等等 所是温暖的橘色 等等 所 谢谢谢谢 象是象是热热烘烘的烘烘的红红色 色 欢欢迎光迎光临临 语语言言虽虽然看不然看不 见见 但具有色 但具有色泽质泽质感与温度 感与温度 以 以 请让请让你的心的你的心的颜颜色更温暖 就算色更温暖 就算进进店后的店后的顾顾客什么也没客什么也没买买 也要 也要记记得得对对他他 说这说这些些话话 期待他下次光 期待他下次光临临 没有没有 不知道不知道 字 服字 服务务禁禁语语是 是 您您 字 只有字 只有 你你 细节细节是是对对客人的称呼中客人的称呼中 没有 没有 不不归归我管我管 去找去找别别人人 等 等 不不买别问买别问 沃沃尔玛尔玛 参照世界零售参照世界零售业业巨巨头头 公司公司对员对员工的微笑服工的微笑服务务要求 我要求 我们们的店的店员员微笑微笑时时也要达到露八也要达到露八颗颗牙牙齿齿的的标标准准 三 幽雅 三 幽雅 动动人的基本姿人的基本姿势势 问问候除了候除了语语言外 言外 还还要有相要有相应应的的动动作配合 作配合 专卖专卖店店店店员员一般配以一般配以轻轻度的鞠躬 度的鞠躬 正确的正确的轻轻度鞠躬看上去度鞠躬看上去 很幽雅很幽雅动动人 令人人 令人赏赏心悦目 心悦目 要有幽雅的鞠躬 幽雅的要有幽雅的鞠躬 幽雅的动动作 首先要有正确的站姿 作 首先要有正确的站姿 身体首先要站正 背要站直 身体首先要站正 背要站直 脸脸向前方 下向前方 下颚轻轻颚轻轻向内向内缩缩 但不可 但不可过过度内度内缩缩 否否则则会有会有颓丧颓丧的感的感觉觉 也不可太也不可太张扬张扬 这样这样会会给给人傲慢 自以人傲慢 自以为为是的印象 是的印象 胸部要挺直 不可胸部要挺直 不可驼驼背 左右两肩要平 放松肩部力量 两手自然背 左右两肩要平 放松肩部力量 两手自然贴贴身 指身 指间间 放松 五指自然合放松 五指自然合拢拢 若两手要交叉放 右手放下并将上面的拇指若两手要交叉放 右手放下并将上面的拇指轻轻轻轻包起 自然重放 另外收包起 自然重放 另外收缩缩小小 腹 重心稍向前腹 重心稍向前倾倾 膝盖保 膝盖保 持放松 同持放松 同时时 两膝自然并 两膝自然并拢拢 度的角度度的角度张张开 全身重心不能放在脚跟 开 全身重心不能放在脚跟 应该应该放在脚拇指附近 放在脚拇指附近 45字型 以字型 以V 脚后跟合脚后跟合拢拢 脚尖呈 脚尖呈 最后就是最后就是为为自己找一个最自己找一个最亲亲切幽雅的笑容 切幽雅的笑容 要要领领掌握之后 掌握之后 请请照照镜镜子看看怎么子看看怎么样样 是不是很清爽 幽雅 是不是很清爽 幽雅 从正面看如果有从正面看如果有问题问题的的话话 再靠 再靠墙墙确确认认背后姿背后姿势势 先脚跟靠壁站立 臂部的前 先脚跟靠壁站立 臂部的前 端与肩胛骨靠着端与肩胛骨靠着墙墙壁 壁 腰部的空隙大腰部的空隙大约约可以放一个可以放一个紧紧握的拳握的拳头头 头头部可以微留空隙或与部可以微留空隙或与墙墙壁壁轻轻触 触 店店员员的礼的礼仪仪必必须须保持完美 保持完美 这这要求店要求店员员要有精益求精的意要有精益求精的意识识 维维持自己的形持自己的形 象 象 正确的行礼方式 正确的行礼方式 15基本姿基本姿势势知道了以后 接着就是行礼方式 行礼方式有三种 由腰到到上身知道了以后 接着就是行礼方式 行礼方式有三种 由腰到到上身 弯曲的角度来分 有弯曲的角度来分 有 度礼 度礼 45度礼 度礼 30度礼 度礼 时时 表示感 表示感谢谢惠惠顾时顾时 让让您久等您久等 或或 好的好的 度礼用于打招呼 用在同事相遇度礼用于打招呼 用在同事相遇时时 的的轻轻微微问问候 在回候 在回应应客人客人1 15 的的时时均可使用均可使用这这种行礼方式 行礼种行礼方式 行礼时时 两腿自然并 两腿自然并拢拢 两手握放 两手握放 谢谢谢谢 与与 欢欢 迎光迎光临临 也就是当我也就是当我们们向向顾顾客客说说 在身前 上身向前在身前 上身向前倾倾 同 同时脸时脸上要上要带带微笑 微笑 给给人一种自然人一种自然亲亲切之感 切之感 度礼是最客气 最表敬意的行礼 在向度礼是最客气 最表敬意的行礼 在向顾顾客致客致谦谦或或处处理理顾顾客抱怨客抱怨问题时问题时可配可配 合使用 合使用 2 45 行礼行礼时时的重点 的重点 以基本姿以基本姿势势站立 站立 1 视线视线 行礼 行礼时须时须始始终终注注视对视对方的眼睛 但方的眼睛 但须须特特别别注意不可注意不可过过于僵硬 于僵硬 变变成了成了 怒怒视对视对方 除了方 除了亲亲切的眼切的眼2 度度时时移移45米前的地板 米前的地板 1 5度度时时看看30度度时时看看对对方的肩膀 方的肩膀 15神神还还要有随和的笑要有随和的笑 容 上身容 上身倾倾斜斜时时的的视线视线 米前的地板上 米前的地板上 1动动到到 颈颈部 背部要伸直 以腰部部 背部要伸直 以腰部为为支点 假想上身有一支点 假想上身有一块块板子支撑着 板子支撑着 颈颈部要成一部要成一 条条线线 垂 垂头头或或驼驼背不是背不是优优3 美的姿美的姿态态 动动作要有作要有节节奏 自然 不可心不在焉 否奏 自然 不可心不在焉 否则则会会给给人一种不尊重的感人一种不尊重的感觉觉 速度要 速度要 一致 上身前一致 上身前倾倾与抬起的与抬起的4 速度要大速度要大约约相同 速度相同 速度过过快快让让人人觉觉得草率 太慢又得草率 太慢又让让人以人以为为客气客气过过度 度 薪薪资资福利制度福利制度 第三第三节节 一一 薪薪资标资标准及构成准及构成 奖奖金的方式金的方式 销销售提成售提成 专卖专卖店店员员工薪工薪资资采用固定薪采用固定薪资资 二 固定薪固定薪资结资结构及构及标标准准 试试用期 用期 薪薪资资 劳劳保保补贴补贴 级级差工差工资资 基本工基本工资资 职职位位 1200 200 300 700 店店长长 导购员导购员1000 200 100 700 元 元 100正式聘用后 每位正式聘用后 每位员员工工级级差工差工资递进资递进一一级级 销销售提成售提成 三三 销销售提成售提成 职职位位 店店长长 计计月月销销售提成售提成1 5按按导购员导购员平均提成的平均提成的 提成提成1 按每月个人按每月个人销销售售总额总额 导购员导购员 奖奖金金 四四 50元 若元 若连续连续三个与同店三个与同店销销售排名最末 售排名最末 则处罚则处罚100导购员连续导购员连续三个月三个月销销售售业业 绩绩同店排名第一 同店排名第一 奖奖励励1 元 若再元 若再连续连续两个月两个月业绩业绩仍排名最末 仍排名最末 则证则证明明该员该员工工级级效考核不合格 公司可效考核不合格 公司可 以予以解聘 以予以解聘 公司将公司将视专视专柜柜销销售售业绩业绩不定期不定期给给予予员员工适度工适度奖奖励 励 2 日日发发放前月薪放前月薪资资20 发发薪日期 次月薪日期 次月 二二 员员工工作工工作时间时间 三三 实实行两班行两班轮轮班制班制 早班早班00 00 15 9 00 00 22 15 晚班 00 00 19 12 店长 说明 每月休息四天 周六 周日及大型促销日原则上不轮休 i 小时 6 5天 每小时薪资为日薪 20 92级差工资 加班以小时计算 员工日薪 计算方式为 基本工资ii 商场培训超过正常上班时间不能算加班 所有导购员在进行卖场清洁 仓库 整理或参加公司iii 法定假期按国家劳动法相关规定发放加班工资 iv 其他福利 四 员工试用期后将参加社会保险 1 个月以上的员工将享受年终双薪 6有效工作时间达2 奖罚奖罚制度制度 第四第四节节 为了增强员工的主人翁责任感 调动员工积极性和创造性 推动各项工作的 顺利开展 公司对员工在各项 工作的表现给予相应的物质和精神奖励与相应的处罚 处罚处罚 警告警告 一一 元 10员工如有下列过失之一 初犯者口头警告 月内违反三次 含 以上者作 书面警告处理 罚金每次 分钟 10上班迟到 早退 擅离工作岗位超过1 请事假 病假无相关证明者 2 未经领导批准 私自调班 调休 3 不规范穿戴工作服 工号牌 工作笔记 4 化妆不清新自然 涂抹口红过浓者 5 制服不整洁或在制服外穿私人衣物者 6 上班时间看书 看报纸 吃零食及干其他与工作无关的事 7 动作不雅 挖鼻孔 抠指甲 靠墙 靠货架 站三七步 表情呆滞 8 9 随地吐痰 乱扔杂物者 营业区卫生不合格 样品保养差 摆放凌乱 10 对公司发放的营业物品 促销用品不妥善保管者 11 不遵守服务规范 重点提醒 仍不改正者 12 在店堂内高声叫人 大声喧哗 吹口哨 唱歌 轧堆聊天者 13 下班后无故在工作场所逗留 14 者 款号 鞋码 皮质 鞋底 售后 价格 80 70 对整个货场货品价格熟悉度只达15 漏出样品鞋 每款 16 解决售后服务不热情反被顾客投诉 17 未能及时解决顾客所需商品无货情况 18 将个人情绪带到卖场 因个人情绪影响工作 19 各种报表不齐全 数据不准确 20 严严重警告重警告 二二 元 月内累计严重警告三次 含 以上者作记过处理 20员工如有下列过失之 一 初犯者严重警告 罚款 分钟 30 迟到 早退 擅离岗位工作岗超过1 留长指甲 涂有色指甲油或男生留长发 经警告不改正者 2 机 手机进店堂而不关机者 BP 佩戴3 工作时间内私自会客 接打私人电话者 4 不服从店长的工作安排 不守岗位 消极怠工者 5 不及时报告遗失或缺少的财物 6 搬弄是非 诽谤他人 影响他人团结 7 8 涂改 伪造单据证明 销售日报表填制混乱 错漏者 9 营业高峰或交接班时不能协助妥善招呼顾客者 10 因工作失误造成公司损失 损失严重予以开除并追究相应责任 11 利用吃饭时间购买私人物品者 12 拒绝公司安排的调鞋要求 13 将有问题的鞋子继续转到其他店铺时附带本商场价签 14 调货出现单只 串只款 15 库存资料不准确 相关操作人员 每款 16 记过记过 三三 开除等处扣除当月奖金并根据情节轻重给予辞退 元 50罚款初犯者记过一 次 员工如有下列过失之一 分 1 无故旷工半天至一天者 严重违反公司规章制度和最新服务规范要求者 2 服务态度恶劣 引起顾客投诉 3 侮辱 辱骂 恐吓 威胁同事或与顾客吵架 4 玩忽