顺丰快递和EMS快递的比较分析ppt课件.ppt

顺丰快递和EMS快递比较分析 全心全速全球 积极创新务实活力 1 2 三 顺丰与EMS的核心差别 一 顺丰和EMS的发展历程 目录 SFPKEMS 二 顺丰和EMS经营管理差别分析 四 赢得客户 赢得未来 3 顺丰和EMS的发展历程 1 4 1993 3 26 广东顺德 发展历史与现状 2006 20省 佼佼者 1996 外扩 出省 成就客户 推动经济 发展民族速递业 5 1980 7 15 1999 公司成立 万国邮联全球特快专递 1985 国内专业快递先锋 发展历史与现状 2009 2008 中国邮政速递公司 全心 全速 全球 6 顺丰和EMS经营管理差别分析 2 7 经营管理差异化分析 2 1差异化战略实施2 2品牌经营特色分析2 3推广促销分析 目录 8 差异化实施战略 速度 灵活 9 时限服务理念 速度 10 网络运营理念 EMS网路格局形成了以 全夜航 为骨干网 以商业航班为补充 衔接区域快速网和落地分拣网络 地面投递网络的国内快递网 国内EMS 次日递 通达城市迅速扩大至207个 把白天留给客户 把晚上留给邮政 顺丰其网络策略是 自然延伸 即根据自身实力和发展程度 那里有市场就将网络铺设到哪里 经济发达地区网点建设尤为密集 灵活 11 品牌经营特色分析 目标清晰 作风务实 特 快 专 品牌对决 12 推广促销分析 SF低调 内行讲不清 外行听不懂 核心 知名度 13 顺丰与EMS的核心差别 3 14 两个窗口 窗口一 11185平台跟顺丰的4008111111平台 再服务水平和支持上有很大差距 顺丰每天收件量一半以上通过这个呼叫平台下单 其中 有13 的下单是在网上客户直接落单 就可以到收派员的手持终端上 收件信息非常准确和方便 这就是专业化能力的体现 给客户第一印象就非常好 也喜欢打电话去下单 查询也很方便 快件的全部运单信息 快件的所有运输流程节点时间信息 以及收派员几点钟去客户处 什么原因没有派送成功或者成功都很详细 客户能够从这些信息当中了解自己快件的全过程 窗口二 揽投人员 顺丰暂时客户经理非常少 每个业务区也才只有1 2名 所有业务开发 维护 收款等操作都是收派员完成 这个环节非常重要 服务能力的高低 客户会直接体验出来 EMS揽投人员没有营销职能 也就没有营销概念 服务当中的专业化水平有待提升 顺丰很早就开始重视揽投人员的营销和标准化操作的培训工作 每个揽投人员都有一本业务操作手册 手册根据业务产品和时限的不同 每月更新 现在已经内置到手持终端里面 更方面揽投人员日常使用 核心差别一 15 理赔 顺丰的保价 是自己收钱 自己理赔 环节很少 解决时间非常快速 规定200元以下 分部经理可以解决的就快速解决 1000元以下区部客户部高级经理负责 有权利快速理赔 5000元以下区总有权利快速理赔 这个是指非保价的 保价的直接按照客户投保的金额进行快速理赔 2000以内1周时间处理完结 2000 10000元之间一个月以内处理完结 1万以上不投保 如果有遗失跟客户协商解决 此项理赔月度有考核指标 EMS理赔要经过上报保险公司理赔 理赔金额一般都是不足 理赔时间也很久 这个阶段 要不就是客户扣月结款 要不就是不开始走件了 因为理赔而失去大客户有些得不偿失 核心差别二 16 逾限退费顺丰对于所有月结客户 如果在快件承诺时间内没有按时到达客户手上 主动退运费 如果有影响客户生意往来 还可以协商赔偿问题 EMS2月28日推出时限承诺服务以后 福建省到6月份仅理赔2户 说明什么 顺丰敢于退费不一定是坏事 EMS退费少也不一定是好事 考核指标有所不同 顺丰没有考核全程时限和妥投率等指标 原则上每个批次到件必须按时派完 如果没有按照规定时间到达客户手上月结客户免运费 逾限率顺丰是集团关键业绩考核指标 地区也是 核心差别三 17 产品顺丰提供产品不多 同城件 省内件 航空件 国际件等 每个产品价格相对固定 方便操作 详情单只有两种国内和国际 EMS产品比较复杂 覆盖面也很广 但主要产品维护不够 产品之间也有竞争趋势 造成揽投环节操作起来非常不方便 成本也很高 顺丰国内详情单0 19元一份 国际0 36元一份 EMS最便宜也要5毛多 产品总类多 给揽投和运营带来最直接的后果就是 反映速度越来越慢 无法满足太多的个性化项目需求 人财物大量浪费 客户投诉越来越多 各种资源无法整合 核心差别四 18 人工成本和运输成本 核心差别五 顺丰 EMS 人工成本 运输成本 20 58 41 78 25 61 78 83 合计 19 人员结构 核心差别六 顺丰 EMS 一线 二线 29 24 53 59 37 38 11 39 9 三线 20 VIP客户数和客户经理数 福建省1 5月 核心差别七 顺丰 EMS VIP客户数 运费占月结 18 7 13 2 220443 5人447人 客户经理数 21 客户投诉数量及下订单对比 福建省 核心差别八 顺丰 EMS 投诉数量每月 下订单数每日 2 5万票1000票 50以下2126 投诉 邮件延误27 投递不到位24 工作质量21 投递信息错误16 22 欠费管理 核心差别九 顺丰 EMS 货款回收每月 欠费数量 60 100万1689万