会服部部门标准化手册

1 辽宁国宾物业管理顾问有限公司辽宁国宾物业管理顾问有限公司 会议服务部操作手册会议服务部操作手册 2016 年年 5 月月 19 日日 项目名称项目名称 省高法项目省高法项目 2 前前 言言 物业服务中的客户服务是提供高品质 高标准 专业化的重要 内容之一 本项目的客服部是针对辽宁省高级人民法院 用优雅的 形象 亲切的接待礼仪 专业的会服技能 为业主方提供了前台接 待 以及会议服务 楼层高品质贴心服务等重要内容 客服部的工作目标是 打造一支规范化 标准化 职业化的客服 队伍 为业主方领导提供优质 高效 专业的服务 从而使业主放 心 把家交给我们安心 服务让你们温馨 国宾物业的服务理念是 国之尊享 宾至如归 提供高品质 常态化 有特色的物业服务一直是国宾物业在行业内的品牌优势 辉山乳业项目的客服部秉承公司理念和价值观 在客服专业领域不 断追求规范与领先 夯实专业知识 不断提升服务能力 服务意识 为赢得业主方领导信任与满意而践行 3 目目 录录 第一章第一章 岗位职责岗位职责 5 10 一 组织架构一 组织架构 图图 5 二 岗位职二 岗位职 责责 5 1 客服领班岗位职责客服领班岗位职责 5 2 会服人员岗位职责会服人员岗位职责 5 三 三 工作流程工作流程 6 1 客服领班工作流程客服领班工作流程 6 2 会服人员工作流程会服人员工作流程 9 第二章第二章 管理制度管理制度 11 一一 员工日常管理制度员工日常管理制度 11 二二 例会制度例会制度 11 三三 培训制度培训制度 11 四四 质检制度质检制度 11 五五 会议服务制度会议服务制度 12 第三章第三章 各项工作作业规程各项工作作业规程 13 一 一 入室分发报纸 杂志 信件 文件作业规入室分发报纸 杂志 信件 文件作业规 4 程程 13 13 二二 大党组会议作业规程大党组会议作业规程 15 15 三三 小党组会议作业规程小党组会议作业规程 17 四四 审判委员会会议作业规程审判委员会会议作业规程 18 五五 视频会议视频会议 20 六六 全院大会全院大会 21 七七 小型临时会议小型临时会议 23 八八 报修跟修作业规程报修跟修作业规程 24 九九 会议用具清洗消毒作业流程会议用具清洗消毒作业流程 25 第四章第四章 应急预案应急预案 27 一 会议人数临时增加应急预案一 会议人数临时增加应急预案 27 27 二 茶水不小心洒到领导身上应急预二 茶水不小心洒到领导身上应急预 案案 28 28 三 会议进行中有人找领导应急预三 会议进行中有人找领导应急预 案案 28 28 第五章第五章 检查标准检查标准 30 一 仪容仪表及服务技能一 仪容仪表及服务技能 30 30 二 会议室管理标二 会议室管理标 准准 31 31 5 第六章第六章 记录表单记录表单 32 第七章第七章 基础概况基础概况 45 一 管理区域分布一 管理区域分布 45 45 二 账目建立二 账目建立 46 46 三 三 VIPVIP 业主识业主识 别别 50 50 第一章第一章 岗位职责岗位职责 一 组织架构一 组织架构 会服主管 二 岗位职责二 岗位职责 1 会服领班岗位职责 会服领班岗位职责 1 1 接收各部门会议预定 确定时间 地点 人数及备品 1 2 会议开始前的卫生 安全 物品摆放检查 1 3 安排会中值岗负责人 1 4 会后会场恢复情况检查 1 5 会议室及院领导办公室的报修工作 1 6 配合保洁部完成领导办公室物料申请及补充 1 7 院领导办公室及案件合议室钥匙保管工作 1 8 每天去机要处取机要文件并分发给院领导 会服主管会服主管 会服领班会服领班 会议服务员会议服务员 6 1 9 带领员工完成每日例会及培训任务 1 9 1 做好工作记录 会议记录 培训记录 1 9 2 有序安排员工高效完成各部门的临时任务 1 9 3 对业主的任何问题 联系负责部门妥善解决并回复 1 9 4 对员工的仪容仪表 服务素养 保密工作监督并提醒 1 9 5 完成上级安排的其他工作 2 2 会服人员岗位职责 会服人员岗位职责 2 1 上岗统一着装 注意仪容仪表 做好基础服务工作 2 2 院领导邮件登记并寄存 2 3 报纸和杂志寄存并集中清理 2 4 院领导办公室机要文件销毁工作 2 5 报纸 杂志 邮件 机要文件分类并入室分发 2 6 会议室日常检查与清扫 发现问题及时上报 2 7 根据会议预订单完成会场布置工作 2 8 会前准备好热水 检查笔筒文具是否齐全 分放好文件 2 9 依据实际情况做好 声 光 电 温 的调试工作 会前 30 分钟立岗迎宾 2 9 1 会中值岗 随时满足领导需求 每 20 分钟添茶水一次 2 9 2 会议结束时应及时收拾清理茶具 会场回复原状 遗留文件带回销毁 关闭一切电器设备 锁好门窗 2 9 3 院领导客人接待工作 包括 控梯 接待 服务 2 9 4 配合工程部及时完成院领导室内维修工作 2 9 4 有序完成秘书室和办公室下达的临时任务 2 9 5 及时准确完成复印和派送文件工作 2 9 6 完成上级安排的其他工作 3 3 工作流程工作流程 1 1 会服领班工作流程会服领班工作流程 工作时间 8 00 17 00 午休时间 12 00 13 00 双休 8 00 8 15 办公室卫生清 理 8 15 8 30 部门每日例会 布置当日 重点工作及注意事项 7 10 30 11 30 检查统计当日维修跟 修任务 随时完成临时性工作任务 11 30 12 00 会后送宾会议室清扫的卫生 监督检查工作 12 00 13 00 午饭及午休时间 13 30 14 30 会议室会前检查 监 督取报纸及当日院长室报纸分发工 作 14 30 15 30 当日临时性工作任务 及当日工作总结 15 30 16 00当日自检工作的继续及补 充 8 30 9 30 会议室会前检查工 作 取回当日院长室机要文件及 办公室机要文件 并监督报纸 分发情况 9 30 10 30 每日自检工作 13 15 13 30 如早会未召开 顺延到 此时召开 16 00 17 00 项目工作每 日例会 8 该图为在该图为在 C426C426 会议室进行日常质检工作会议室进行日常质检工作 该图为办公室每日值日清扫该图为办公室每日值日清扫 该图为取回的领导机要文件该图为取回的领导机要文件 该图为部门例会该图为部门例会 9 2 2 会服人员工作流程会服人员工作流程 工作时间 8 00 17 00 午休时间 12 00 13 00 双休 11 30 12 00会后送宾会议室的清扫 工作 12 00 13 00 午饭及午休时间 13 15 13 30 如早会未召开 顺延 到此时召开 8 00 8 15 办公室卫生清 理 8 15 8 30 部门每日例会 布置当日重 点工作及注意事项 8 30 9 30 会议室会前准备工作 院长室报纸分发工作 9 00 11 30 会中服务工作 13 30 14 30 会前准备工作 取报 纸及当日院长室报纸分发工作 14 30 17 00 会中服务及维修跟修工 作 10 该图为会服人员会前准备工作该图为会服人员会前准备工作 该图为会后送宾该图为会后送宾 该图为报纸 杂志 文件入室分发工作该图为报纸 杂志 文件入室分发工作 该图为会议室会后清扫工作该图为会议室会后清扫工作 该图为会服人员跟修工作该图为会服人员跟修工作 11 第第 2 2 章章 管理制度管理制度 一 一 员工日常管理制度员工日常管理制度 1 负责各自岗位服务工作 2 熟练掌握本岗位各种作业的操作规程 确保规程标准 3 做到提前 10 分钟到岗 注意仪容仪表 自觉遵守公司的各项规章制度 4 要注意语言规范 做到有问必答 严守公司及客户的商业机密 5 严禁在工作时间做私事 未经允许不得脱岗 6 对责任区内设备设施的损坏 有报修的责任 7 对有破坏公共设施及公共环境的人员 有上报及维护的责任 二 二 例会制度例会制度 1 严格执行公司对于部门例会制度要求 每日召开部门日例会 召开时间 为早 8 15 如因上午有会议服务而无法召开 会议时间顺延到下午 13 15 2 保证每周召开部门周例会并做好会议记录 总结本周工作 要求参会人 员发言 3 组织有效率 有深度的部门会议 会间贯宣企业文化 规定要求 工作 程序 服务标准等 4 会议主题明确 严格管控出席率 对无故缺席人员进行问责 警告 三 三 培训制度培训制度 1 根据公司品质部下发的培训制度及相关要求对部门员工进行培训 2 建立并管理员工培训档案 开展有针对性的培训 与员工职业发展定位 匹配 3 培训要结合部门实际工作需求及公司发展定位 有计划的开展 4 培训效果有验证 培训对应相应的考核 四 四 质检制度质检制度 12 1 部门坚持开展日检工作 保证质量标准的一致性和延续性 2 针对质检工作中发现的问题进行整改 对典型问题要有前后对比照片的 留存 3 质量检查有整改 有验证 明确时间节点 责任人 4 管理人员监督并指导员工的工作行为符合公司质量检查标准 五 五 会议服务制度会议服务制度 1 根据业主需求提供会议服务 2 会议服务分为会前准备 会中服务和会后整理三个部分 3 根据会议级别不同 会前会提供引领 迎宾及控梯服务 4 会议服务中涉及蓄水 递送资料 传递话筒等服务 5 会间服务人员手机统一调为振动 保持服务礼仪 不得随意落座 6 会后要对会议室进行恢复 使会议室处在随时使用状态 13 第三章第三章 作业规程作业规程 一 一 入室分发报纸 杂志 信件 文件作业规程入室分发报纸 杂志 信件 文件作业规程 1 1 基本概况基本概况 会服部每天会到各院长室以及其他需要分发报纸的办公室进行报纸的入室 分发工作 每天的报纸根据分发明细进行分类整理 之后分发到各个办公室 每天上 下午各一次 2 2 上岗要求上岗要求 2 1 淡妆 工服规范 保证干净无褶皱 工牌 头花等佩带齐全 2 2 注意使用文明礼貌用语 熟悉敲门规范要求 2 3 熟悉报纸分发流程及注意事项 3 3 作业流程作业流程 序号序号作业内容作业内容作业标准作业标准注意事项注意事项 1 1 早 8 30 到西门收发室取回当 日报纸 杂志 信件 及时 准确1 取完信件后要在签字本 上签字 2 2 将退休院长王振华德报纸与 杂志单独分发出来送到地下 车库收发室 及时 准确1 将前一天下午取回的报 纸 杂志补充进去 3 3 将当日的信件进行登记详细准确的记录 好收件日期 收 件人以及收件地 址 1 如无法确认寄件地址可 记录下快递号 2 缪蒂生院长的信件要单 独登记 4 4 将报纸 杂志 信件以及机 要文件按报纸分发明细分类 整理 准确 无误1 不同文件要根据要求分 发给各个院长 5 5 将分类好的报纸 杂志 信 件以及机要文件分别分发到 及时 准确1 A814 周剑锋院长的报纸 杂志 信件要暂存在会服 14 各个院长室办公室柜子 待定期取走 2 缪蒂生院长 李景阳 院长 王振华院长 丁仁 恕院长的彭生富院长的信 件要暂存在会服办公室柜 子 统一分发 6 6 将剩余报纸 杂志 信件以 及机要文件放到指定地点待 定期回收 分类摆放规范1 文件要存放在销毁袋内 待院方定期联系相关人员 统一收回销毁 4 4 记录要求记录要求 信件登记表 该图为报纸分发工作现场该图为报纸分发工作现场 15 二 大党组会议作业规程二 大党组会议作业规程 1 1 基本概况基本概况 C426 会议室主要为大党组会议室 可容纳 73 人 通常情况下是各院长以 及各部门主要负责人员参会 2 2 上岗要求上岗要求 1 1 淡妆 工服规范 保证干净无褶皱 工牌 头花等佩带齐全 1 2 注意使用文明礼貌用语及服务礼节 1 3 熟悉会议服务流程 3 3 作业流程作业流程 序号序号作业内容作业内容作业标准作业标准注意事项注意事项 1 1 提前布置好会议室 根据通 知摆放参会院长及各部门的 座签及茶具 各部门座位按 固定座位表摆放 按照会议要求进 行布置 1 信息确认清楚 准确 2 备品准备充足 3 注意会议桌两边汇报 席位置的摆放 2 2 会前准备工作 检查 声光 电热 烧会议用水 擦拭 会议桌面 提前 30 分钟立岗 迎接 提前 20 分钟倒水 及时 无遗漏1 用木削抵住会议室所 在楼层的安全门 2 打开会议室旁会议专 用卫生间 3 需在安全门出安排一 名会服人员立岗迎接 3 3 会中服务 20 分钟一次蓄水严格按照斟茶六 步法操作规范进 行操作 1 会议期间会有传送资料 的情况 时刻留意 2 一些情况下需要传递 麦克 需时刻留意会场内 情况 4 4 会后送宾及会场恢复使会议室处在随 时使用状态 1 注意会后要收回遗留在 会场的文件 带回销毁 4 4 记录要求记录要求 16 会议室使用记录 会议室清洁记录 会议用品洗消记录 该图为该图为 C426C426 会议室会前迎宾接待会议室会前迎宾接待 17 三 三 小党组会议作业规程小党组会议作业规程 1 1 基本概况基本概况 A910 会议室主要为小党组会议室 可容纳 59 人 通常情况下是各院长及 各主要部门负责人员参会 2 2 上岗要求上岗要求 1 1 淡妆 工服规范 保证干净无褶皱 工牌 头花等佩带齐全 1 2 注意使用文明礼貌用语及服务礼节 1 3 熟悉会议服务流程 3 3 作业流程作业流程 序号序号作业内容作业内容作业标准作业标准注意事项注意事项 1 1 提前布置好会议室 根据通 知摆放参会院长及各主要部 门的座签及茶具 按照会议要求进 行布置 1 信息确认清楚 准确 2 备品准备充足 3 一般情况下参会主要 部门的座位按电话表顺序 依次摆放 2 2 会前准备工作 检查 声光 电热 烧会议用水 擦拭 会议桌面 提前 30 分钟立岗 迎接 提前 20 分钟倒水 及时 无遗漏1 注意会议桌两边汇报 席位置的摆放 2 用木削抵住会议室所 在楼层的安全门 3 3 会中服务 20 分钟一次蓄水严格按照斟茶六 步法操作规范进 行操作 1 会议期间会有传送资料 的情况 时刻留意 2 一些情况下需要传递 麦克 需时刻留意会场内 情况 4 4 会后送宾及会场恢复使会议室处在随 时使用状态 1 注意会后要收回遗留在 会场的文件 带回销毁 4 4 记录要求记录要求 会议室使用记录 会议室清洁记录 会议用品洗消记录 18 该图为该图为 A910A910 会议室会前准备及会后清扫工作会议室会前准备及会后清扫工作 四 四 审判会议作业规程审判会议作业规程 1 1 基本概况基本概况 C512 会议室为审判委员会会议室 可容纳 37 人 正常情况下会在每周一召 开 主要分为民事审判会议 刑事审判会议 全体会议 2 2 上岗要求上岗要求 1 1 淡妆 工服规范 保证干净无褶皱 工牌 头花等佩带齐全 1 2 注意使用文明礼貌用语及服务礼节 1 3 熟悉会议服务流程 3 3 作业流程作业流程 序号序号作业内容作业内容作业标准作业标准注意事项注意事项 1 1 提前布置好会议室 根据会 议类型按固定参会人员名单 进行布置 按照会议要求进 行布置 1 信息确认清楚 准确 2 备品准备充足 3 注意参会人员的特殊需 19 求 2 2 会前准备工作 检查 声光 电热 烧会议用水 擦拭 会议桌面及电脑 打开加湿 器 提前 30 分钟立岗迎接 提前 20 分钟倒水 及时 无遗漏1 需在安全门出安排一 名会服人员立岗迎接 3 3 会中服务 20 分钟一次蓄水严格按照斟茶六 步法操作规范进 行操作 1 会议期间会有传送资料 的情况 时刻留意 4 4 会后送宾及会场恢复使会议室处在随 时使用状态 1 注意会后要收回遗留在 会场的文件 带回销毁 4 4 记录要求记录要求 会议室使用记录 会议室清洁记录 会议用品洗消记录 该图片该图片 C512C512 会议室清扫工作会议室清扫工作 20 五 五 视频会议作业规程视频会议作业规程 1 1 基本概况基本概况 B1401 会议室为电话视频会议室 二楼中法庭为召开较大规模的视频会议的会 议室 三楼执行指挥中心会议室也为专门的视频会议室 2 2 上岗要求上岗要求 1 1 淡妆 工服规范 保证干净无褶皱 工牌 头花等佩带齐全 1 2 注意使用文明礼貌用语及服务礼节 1 3 熟悉会议服务流程 3 3 作业流程作业流程 序号序号作业内容作业内容作业标准作业标准注意事项注意事项 1 1 提前布置好会议室 根据通 知摆放参会院长的座签及茶 具 按照会议要求进 行布置 1 信息确认清楚 准确 2 备品准备充足 2 2 会前准备工作 检查 声光 电热 烧会议用水 擦拭 会议桌面 提前 30 分钟立岗 迎接 提前 20 分钟倒水 及时 无遗漏1 二楼法庭会议注意各 个法庭门的开启 2 B1401 会议室候会室 B1403 的钥匙在 B1402 技 术处准备室内 3 3 会中服务 20 分钟一次蓄水严格按照斟茶六 步法操作规范进 行操作 1 蓄水前需跟技术处人员 确认是否可以蓄水 4 4 会后送宾及会场恢复使会议室处在随 时使用状态 1 注意会后要收回遗留在 会场的文件 带回销毁 4 4 记录要求记录要求 会议室使用记录 会议室清洁记录 会议用品洗消记录 21 该图为视频会议室会前准备后现场情况该图为视频会议室会前准备后现场情况 六 六 全院大会作业规程全院大会作业规程 1 1 基本概况基本概况 四楼大法庭可容纳 680 人 一般为全院干警大会时使用 2 2 上岗要求上岗要求 1 1 淡妆 工服规范 保证干净无褶皱 工牌 头花等佩带齐全 1 2 注意使用文明礼貌用语及服务礼节 1 3 熟悉会议服务流程 3 3 作业流程作业流程 序号序号作业内容作业内容作业标准作业标准注意事项注意事项 1 1 提前布置好会议室 根据通 知摆放参会院长的座签及茶 具 按照会议要求进 行布置 1 信息确认清楚 准确 2 备品准备充足 3 确认台上的桌椅摆放 要求 提前联系秩维部帮 忙抬会议用桌椅 22 2 2 会前准备工作 检查 声光 电热 烧会议用水 擦拭 会议桌面 提前 30 分钟立岗 迎接 提前 20 分钟倒水 及时 无遗漏1 注意各个法庭门的开 启 3 3 会中服务 20 分钟一次蓄水严格按照斟茶六 步法操作规范进 行操作 1 台上桌椅摆放距离较近 注意蓄水时的操作 4 4 会后送宾及会场恢复使会议室处在随 时使用状态 1 注意会后要收回遗留在 会场的文件 带回销毁 4 4 记录要求记录要求 会议室使用记录 会议室清洁记录 会议用品洗消记录 该图为全员大会前会场清扫工作该图为全员大会前会场清扫工作 23 七 七 小型临时会议作业规程小型临时会议作业规程 1 1 基本概况基本概况 A803 会议室 办公二区会议室为小型临时会议或部门会议召开地 分别可 容纳 12 人 34 人 2 2 上岗要求上岗要求 1 1 淡妆 工服规范 保证干净无褶皱 工牌 头花等佩带齐全 1 2 注意使用文明礼貌用语及服务礼节 1 3 熟悉会议服务流程 3 3 作业流程作业流程 序号序号作业内容作业内容作业标准作业标准注意事项注意事项 1 1 提前布置好会议室 根据通 知摆放参会人员的茶具 按照会议要求进 行布置 1 信息确认清楚 准确 2 备品准备充足 2 2 会前准备工作 检查 声光 电热 烧会议用水 擦拭 会议桌面 及时 迅速 无 遗漏 1 确认会议用茶具 临 时小型会议根据情况有时 会使用纸杯 3 3 会中服务 20 分钟一次蓄水严格按照斟茶六 步法操作规范进 行操作 4 4 会后送宾及会场恢复使会议室处在随 时使用状态 1 注意会后要收回遗留在 会场的文件 带回销毁 4 4 记录要求记录要求 会议室使用记录 会议室清洁记录 会议用品洗消记录 24 该图为该图为 A803A803 会议室部门临时会议布置会场图片会议室部门临时会议布置会场图片 八 八 报修 跟修作业规程报修 跟修作业规程 1 1 基本概况基本概况 院长室及会议室的维修要求会议服务人员全程跟修 2 2 上岗要求上岗要求 1 1 淡妆 工服规范 保证干净无褶皱 工牌 头花等佩带齐全 1 2 注意使用文明礼貌用语及服务礼节 1 3 熟悉报修 跟修操作流程 3 3 作业流程作业流程 序号序号作业内容作业内容作业标准作业标准注意事项注意事项 1 1 发现工程问题后及时报修工 程部并填写报修单 及时 准确1 告知清楚位置 出现 问题 维修时间 2 2 如为院长室工程问题需先确 认院长是否在办公室 是否 方便维修 如可以维修需会 确认维修结果 如无法现场修好 要持续跟进 1 带好对应院长室的钥 匙 2 注意敲门礼仪及询问 25 服人员进行跟修礼仪 3 3 维修过后需填写维修跟修记 录表 详细 准确详细记录好维修问题 维 修时间 报修人 完成情 况 4 4 记录要求记录要求 报修记录表 该图为院长室报修会服人员现场跟修工作该图为院长室报修会服人员现场跟修工作 九 九 会议用具清洗消毒作业流程会议用具清洗消毒作业流程 1 1 基本概况基本概况 每次会议后都要对会议用茶杯进行清洗 消毒 所需物品小苏打 黄胶手 套 杯刷 打干布 2 2 上岗要求上岗要求 1 淡妆 工服规范 保证干净无褶皱 工牌 头花等佩带齐全 2 注意使用文明礼貌用语以及服务礼节 3 3 作业流程作业流程 序号序号作业内容作业内容作业要求作业要求注意事项注意事项 1 1 1 倒 第一时使用黄胶手套 将茶叶倾倒干净 26 间倒掉杯内的茶 叶 2 冲 清 水冲洗茶杯 3 泡 小苏打 浸泡消毒 小苏打 杯刷 2 2 4 刷 使用杯 刷及小苏打进行 清洗 5 清 清水冲洗干净 要求对清洗不掉 的茶渍 注意重点检查女 士用过的茶杯 可能会留下口红 印 3 3 6 擦 使用打 干布擦拭干净 及时擦拭干 打干布擦拭干 避免留下水印 4 4 7 消 将干净 茶杯放在消毒柜 内进行消毒备用 消毒时间 15 20 分钟即可 注意茶杯需保证 是干的才可以放 在消毒柜里以免 留下水渍 4 4 记录要求记录要求 会议用品消毒记录表 该图为会服人员对茶杯进行清洗工作该图为会服人员对茶杯进行清洗工作 27 第第 4 4 章章 应急预案应急预案 一 会议人数临时增加应急预案一 会议人数临时增加应急预案 1 1 风险识别风险识别 1010 人以下人以下 1010 人以上人以上 3030 人以下人以下 3030 人以上人以上 2 2 处理流程图处理流程图 3 3 注意事项注意事项 3 1 注意桌椅添加的及时性 切忌会议人员到场后仍没摆放好座椅 3 2 注意新增座位的座次排序 切忌排错位置 4 4 演练方案演练方案 演练周期 三个月一次 负责人 于雨 演练内容 演练在会议人数突然增加的情况下 会服人员实际操作的步骤 名称名称备注备注 会议人数临时增加应急预案常用 茶水撒到领导身上应急预案常用 会中有人找领导应急预案常用 向相关会议负责人确认具体 增加人数及座次摆放要求 迅速摆放会议用椅 之后摆放 茶具 最后添加茶水 28 2 2 茶水不小心洒到领导身上应急预案茶水不小心洒到领导身上应急预案 1 1 风险识别风险识别 Vip 领导 普通领导 工作人员 2 2 处理流程图处理流程图 3 3 注意事项注意事项 3 1 切忌慌乱无序 3 2 切忌在处理事件过程中影响了会议正常的召开 4 4 演练方案演练方案 演练周期 三个月一次 负责人 于雨 演练内容 茶水不小心撒到领导身上后的应急措施 3 3 会议进行中有人找领导应急预案会议进行中有人找领导应急预案 1 1 风险识别风险识别 事情非常紧急 普通紧急 2 2 处理流程图处理流程图 迅速拿方巾给领导擦拭干净 切忌慌乱无序 第一时间向领导赔礼道歉 求得领导原谅 首先确认好要找哪位领导 以及需要传达的内容 其次确认好事情的紧急程度 29 3 3 注意事项注意事项 3 1 如领导在讲话 事情又非常紧急的情况下 可以以纸条的形式传达给领导 3 2 切忌在传达过程中影响会议的正常进程及其他参会人员 4 演练方案 演练周期 一个月一次 负责人 于雨 演练内容 会议进行中有相关人员需递送材料或报告事件 此时作为会服人员应 该怎么做 分几种情况进行演练 在不打扰到会议进程及其他人员 情况下将资料或时间传达给领导 30 第五章第五章 检查标准检查标准 一 一 仪容仪表及服务技能仪容仪表及服务技能 1 仪容 头发有型碎发不宜过多 长发须盘起 化职业淡妆 不得佩戴夸张首饰 2 工装整洁 无褶皱 工牌佩戴统一规范 头花佩戴标准统一 鞋袜规范 3 仪态掌握微笑 站姿 指引 引领 鞠躬 递物 走姿坐姿等标准 4 用语 掌握文明服务用语 十一字 和常用会议服务短语 5 礼节 掌握问候 敲门 电话 礼让 回避等礼节标准 6 技能 掌握摆台 撤台 斟茶 托盘 香巾 洗消 电梯服务技能 7 了解熟悉 VIP 业主以及各会议室的基本信息 8 熟练掌握会议服务相关技能 包括会前 会中 会后的工作流程 9 熟练掌握报纸 信件 杂志的入室分发工作 以及相关文件的分发规范 二 二 会议室管理标准会议室管理标准 1 会议室环境卫生达标 地面 墙面 天花 花盆底座以及边角等细节卫生 2 会议室桌椅和备品摆放整齐 清洁到位 有条件的按期进行保养 3 会议室钥匙管理规范到位 实行专人专管 4 会议室桌椅出现严重损坏需做好记录并及时上报 5 会议室按时通风 并保持空气清新 做好通风记录 6 会议室的花卉不得出现严重枯萎 需与外委单位协调 7 会议室窗帘开合统一规范 不得虚掩 8 会议室灯控开关原则上应贴操作提示标识 9 会服人员清楚会议室内 声光电温 设施设备管理和操作负责人 10 会议室有使用记录 清洁记录 茶具洗消记录以及通风记录 11 建立会议室管理档案 会议室数量 功用 桌椅以及附件设施等 12 建立重点客户信息档案 重点个人特性和喜好 13 会议室卫生 如地毯 若由保洁负责清洁 会服人员负责监督 14 会议室其他附属设施 如灯具等 出现损坏 应及时报修和维修跟修 31 15 设备间和备品柜实行 7s 标准 分区分类 定量定位 整洁整齐 16 会议用品 茶具 暖瓶 毛巾 烟缸 清洗消毒到位并有相关记录 17 设备间有开水器的 卫生要达标 尤其是水龙头不能结垢 18 会议室用品 矿泉水 笔 纸等 有月度消耗统计记录 19 备品间或操作间无过多个人物品储放 20 消毒柜 加热器 饮水机等设施保持清洁 21 会议用品和设施应有资产台账 22 备品间或操作间无过多废品存放 32 第第 6 6 章章 记录表单记录表单 序号序号名称名称保存期限保存期限责任人责任人 1项目自检记录表3 年陈岑 2培训管理 A3 年陈岑 3培训管理 B3 年陈岑 4部门例会记录3 年陈岑 5钥匙台账3 年陈岑 6固定资产台账3 年陈岑 7重要客户档案3 年陈岑 8会议室档案3 年陈岑 9会议室使用记录3 年陈岑 10会议用品盘点表3 年陈岑 11会议用品洗消记录表3 年陈岑 12会议室清洁记录表3 年陈岑 13报修记录表3 年陈岑 14信件登记表3 年陈岑 15加班请假申请表3 年陈岑 33 会议室使用记录会议室使用记录 日期日期会议时间会议时间主办单位主办单位人数人数所需备品所需备品责任人责任人检查人检查人备注备注 34 会议室清洁记录会议室清洁记录 序号序号日期日期会议室会议室清洁用品清洁用品责任人责任人检查人检查人备注备注 35 会议室用品洗消记录会议室用品洗消记录 序号序号日期日期洗消用具洗消用具数量数量洗消时长洗消时长负责人负责人检查人检查人备注备注 36 会议用品盘点表会议用品盘点表 序号序号日期日期用品名称用品名称库存数量库存数量 入库 破损 出 入库 破损 出 库 数量库 数量 现存数量现存数量负责人负责人备注备注 37 会议室档案会议室档案 序号会议室功能容纳人数会议用桌会议用椅麦克备注 38 重要客户档案重要客户档案 序号序号姓名姓名性别性别年龄年龄身高身高职务职务照片照片个性化喜好个性化喜好备注备注 39 收发信件登记表收发信件登记表 序号序号时时 间间收件人收件人收收 件件 地地 址址登记人登记人备注备注 40 报修记录表报修记录表 日期日期时间时间地点地点报修内容报修内容报修人报修人是否修好是否修好备注备注 41 会议服务员 应知应会培训与考核大纲应知应会培训与考核大纲 员工姓名 员工姓名 培训人 培训人 序号序号培训科目培训科目考核要求考核要求是否合格是否合格培训培训 考核考核 评估时间评估时间 1岗位职责了 解 是 否 2VIP 业主识别熟 悉 是 否 3会场管理标准熟 悉 是 否 4备品管理标准熟 悉 是 否 5会场信息档案熟 悉 是 否 6会前服务流程熟 悉 是 否 7会中服务流程熟 悉 是 否 8会后服务流程熟 悉 是 否 9内业记录填写与存档规范掌 握 是 否 10摆台服务操作规范熟 悉 是 否 11斟茶服务操作规范熟 悉 是 否 12端托服务操作规范掌 握 是 否 13烟缸服务操作规范掌 握 是 否 14电梯服务操作规范掌 握 是 否 15衣帽服务操作规范掌 握 是 否 16茶具洗消操作规范熟 悉 是 否 42 17助签服务操作规范了 解 是 否 18颁奖服务操作规范了 解 是 否 19贵宾接待服务规范掌 握 是 否 20茶叶分类与泡茶常识了 解 是 否 21报刊整理发放规范掌 握 是 否 会议记录会议记录 会议主题会议主题 会议地点会议地点 时时 间间 主持人主持人 记录人记录人 参会登记参会登记 会议内容会议内容 会议主题会议主题 会议地点会议地点 时时 间间 主持人主持人 记录人记录人 参会登记参会登记 43 加班 存休 申请审批表加班 存休 申请审批表 GBWY HR008 说明 1 加班 存休 具体事项依据 加班管理制度 2 2 计划加班 计划加班应在加班前三小时填写加班申请 突发事件加班突发事件加班应在次日 及时补填 3 同一部门同一事由多人加班时 需将加班人员名单填写在备注栏内 4 存休审批与加班审批亦同 以上请假审批单均与当月考勤上报 接受复核 手续不全不予受理 会议内容会议内容 项 目部 门姓 名职 务 填报日期 报批类别 加班申请 存休申请 加班类别 平常日 休息日 法定节假日 加班天数年 月 日 时至 年 月 日 时止 共计 天 工作内容 备注 项目 部门经理核准 区域总监核准 行政人事部核准 44 加班 存休 申请审批表加班 存休 申请审批表 GBWY HR008 说明 1 加班 存休 具体事项依据 加班管理制度 2 2 计划加班 计划加班应在加班前三小时填写加班申请 突发事件加班突发事件加班应在次日 及时补填 3 同一部门同一事由多人加班时 需将加班人员名单填写在备注栏内 培训记录表培训记录表 部 门 主讲人 日期时间日期时间培训地点培训地点 培训方式培训方式考核方式考核方式 培训主题培训主题 培训内容纲要和要点培训内容纲要和要点 项 目部 门姓 名职 务 填报日期 报批类别 加班申请 存休申请 加班类别 平常日 休息日 法定节假日 加班天数年 月 日 时至 年 月 日 时止 共计 天 工作内容 备注 项目 部门经理核准 区域总监核准 行政人事部核准 45 参加培训人员签字参加培训人员签字 GBPZ 002 第第 7 7 章章 基础概况基础概况 一 一 管理区域分布管理区域分布 省高法会服部现在管人员 5 人 平时主要工作包括会议服务接待 报纸 信件 文件的入室分发 以及一些领导交代的临时性工作 会服部现在管会议 室共 9 间 贵宾室 3 间 其中大型会议室 2 间 中型会议室 5 间 小型会议室 2 间 主要负责会前布置 会中服务以及会后清扫工作 首先 您现在参观的 46 是 c426 会议室 为大党组会议室 位于 C 座 4 楼 最多可容纳 73 人 主要召 开大党组会议 新闻发布会等大中型会议 此会议室使用频率较高 c512 会议 室 为审判委员会会议室 位于 C 座 5 楼 最多可容纳 37 人 拥有 30 台电脑 主要召开民事及刑事审判会议 A910 会议室 为小党组会议室 位于 A 座 9 楼单梯一侧 最多可容纳 59 人 主要召开小党组会议及院长的临时会议 A803 会议室 为小会议室 位于 A 座 8 楼双梯一侧 最多可容纳 12 人 主 要召开部门小型临时会议 新装修完成的三楼执行指挥中心会议室 位于 C 座 3 楼 最多可容纳 19 人 主要召开执行局视频会议 刚装修完成投入使用 二楼中法庭 位于 C 座 2 楼 最多可容纳 324 人 主要召开院内大型会议 大 型视频会议及人事投票会议等 四楼大法庭 位于 C 座 4 楼 最多可容纳 680 人 主要召开全院大型会议 办公二区会议室 位于办公二区 3 楼 最多可容 纳 34 人 主要是办公二区人员在此召开会议 B1401 会议室 为视频会议室 位于 B 座 14 楼 现正在装修改造中 会服部秉承着 体贴温馨 感动服务 的服务理念竭诚为业主提供满意加惊喜的优质服务 二 二 账目建立账目建立 会服部钥匙台账会服部钥匙台账 序号序号位置位置数量数量存放地点存放地点负责人负责人类型类型备注备注 47 1 1 4 楼大法庭钥匙 1 1A805 陈岑会议室钥匙 2 2 4 楼大法庭钥匙 2 1A805 陈岑会议室钥匙 3 3 4 楼大法庭钥匙 3 1A805 陈岑会议室钥匙 4 4 4 楼大法庭钥匙 4 1A805 陈岑会议室钥匙 5 5 C426 会议室钥匙 1A805 陈岑会议室钥匙 6 6 C426 会议室旁边男卫生间钥 匙 1A805 陈岑会议室钥匙 7 7 C512 会议室钥匙 1A805 陈岑会议室钥匙 8 8 办公二区置物柜钥匙 1 2A805 陈岑会议室钥匙1 把已入库 9 9 办公二区置物柜钥匙 2 2A805 陈岑会议室钥匙1 把已入库 1010 更衣柜钥匙 1 2A805 吴璦同办公室钥匙1 把已入库 1111 更衣柜钥匙 2 2A805 宋丹办公室钥匙1 把已入库 1212 更衣柜钥匙 3 2A805 车凤麟办公室钥匙1 把已入库 1313 更衣柜钥匙 4 2A805 陈岑办公室钥匙1 把已入库 1414 更衣柜钥匙 5 2 餐厅于雨办公室钥匙1 把已入库 1515 更衣柜钥匙 6 2A805 潘跃然办公室钥匙1 把已入库 1616 置物柜钥匙 1 2A805 陈岑办公室钥匙1 把已入库 1717 置物柜钥匙 2 2A805 陈岑办公室钥匙1 把已入库 1818 置物柜钥