【初稿】企业服务质量评价及改善

I 企业服务质量评价及改善 xxx x x x 摘摘 要 要 企业服务质量是企业生存和发展的根本 提高服务质量是企业不断进步和 长足发展的必然选择 物流企业属于服务业的范畴 其服务质量便是企业的生命 建立健全企业服务质量评价体系 积极改进现有的质量评价体系中存在的不足和缺 陷 使得服务质量评价体系能够更好地体现服务水平 客观全面地反映服务过程中 存在的问题 是进一步有针对性地提高服务质量的关键和保证 本文通过对我国物流企业的发展现状的 物流企业的服务评价体系的建立和评 价方法的研究 对物流企业服务质量存在的问题进行分析讨论 提出相应的建议和 改善措施 关键词 关键词 企业服务质量 物流企业 评价 改善 Enterprise service quality evaluation and improvement xxx x x China Abstract Enterprise service quality is the basis for enterprise survival and development improve the quality of service is the inevitable choice of enterprise progress and rapid development Logistics enterprise belongs to the category of the service industry and its service quality is the life of the enterprise Establish and improve the service quality evaluation system and actively improve existing the deficiencies and defects in the quality evaluation system makes the service quality evaluation system can better reflect the service level and objective comprehensively reflect the problems existing in the service process is the key to further targeted to improve the quality of service and guarantee This article through to the present situation of the development of logistics enterprises in China the logistics enterprise service the establishment of evaluation system and evaluation method of study analyzes the problems existing in the logistics enterprise service quality discussion put forward the corresponding Suggestions and improving measures Key Words Enterprise Quality of Service logistics enterprise evaluate improve II 目录 企业服务质量评价及改善 I 目录 II 引言 1 1 我国物流企业发展现状研究 1 1 1 物流业平稳快速发展 1 1 2 物流市场全面开放和国内第三方物流企业迅速增长 1 1 3 物流业发展中存在的问题分析 2 1 3 1 物流效率低 成本高 2 1 3 2 物流产业管理体制不完善 2 2 物流企业服务评价体系的建立和评价方法研究 2 2 1 物流企业服务质量的评价主体和质量目标 2 2 2 物流企业服务评价体系的建立 3 2 2 1 影响物流企业服务质量的主要因素 3 2 2 2 评价指标的提取和评价体系建立 3 2 3 物流企业服务质量评价的研究 3 3 物流企业服务质量存在的问题分析 4 3 1 交互性不强 物流服务意识较弱 4 3 2 服务成本略高于服务水平 5 3 2 1 承诺的服务水平高于实际服务水平 5 3 2 2 整体物流协作水平有待提高 5 3 3 设备和信息技术需要不断投入 5 3 4 服务沟通和顾客反馈机制有待完善 5 4 物流企业服务质量改善建议 6 4 1 提供多元化的物流服务 提高综合性物流服务水平 6 4 2 加大对设备和信息技术的研究投入 6 4 2 1 物流运输 分类设备投入 6 4 2 2 物流跟踪计算技术研究 6 4 3 树立以顾客为中心的服务理念并不断提高员工素质 7 5 结束语 7 参考文献 7 1 引言引言 随着经济的不断发展 现代社会正在迈入服务业占据主导地位的新纪元 经济 全球化趋势不断加强 贸易格局日趋多样化 服务业越来越在人们的生活中占据了 重要的地位 物流服务是随着电子贸易的不断发展而兴起的 在国外 物流服务已 经达到相当高的水平 我国国内的物流企业发展起步较晚 发展相对落后 在服务 意识 服务质量上都有待进一步发展和提高 随着现代化市场竞争的不断激烈 服 务质量逐渐成为一个企业能否提高竞争力 提高市场占有率的重要条件 完善企业 服务 提高服务水平 成为一个企业取得长足发展和不断进步的有效对策 物流企业服务质量主要是对于客户的物流需求 物流企业进行的一系列活动活 动的最终结果 对于物流企业的服务质量的评价体系早有研究 指标类型十分丰富 综合来讲 主要包括 服务满意度 服务水平 时效性 货物完好程度等 在服务 评价方面 主要有评价标准不统一 评价结果的客观性和可呈现性差 评价标准单 一 评价内容不全面等 物流企业的服务质量体系的研究和改善对物流企业的发展有着深刻而长远的意 义 随着电子商务的快速发展 商家和顾客对物流的服务向着多元化的方向发展 市场竞争的格局下 物流企业竞争激烈 改善企业质量评价体系是提高企业服务质 量的有效决策和途径 通过服务质量的提高 企业能够赢得更多的客户 从而在市 场竞争中取得优势 使企业能平稳快速发展 1 我国物流企业发展现状研究我国物流企业发展现状研究 2006 通过的 十一五 规划纲要中明确指出了物流业是国民经济中的一个重要 产业 要大力发展现代物流业 成为中国物流业发展的里程碑 随着物流业的产业 地位得到国家层面的确立 又因为物流产业在服务业中的特殊地位和重要作用 物 流业成为各级政府部门进行发展规划中所考虑的重点问题之一 由此使得我国的现 代物流业进入一个全新的发展阶段 1 1 物流业平稳快速发展物流业平稳快速发展 近年来 我国物流业的产业增加值 总额等经济指标都有较快的增长 物流成 本也在平稳下降 从而说明的我国物理产业平稳快速的发展姿态和强劲的发展势头 物流产业的快速发展是国民经济发展的基础性保障之一 对工业生产 固定资产投 产 进出口贸易的需求增长和拉动的支撑作用明显 1 2 物流市场全面开放和国内第三方物流企业迅速物流市场全面开放和国内第三方物流企业迅速增长增长 目前中国的物流市场全面开放 外资物流 快递相关企业可以经营中国国内的 物流 快递业务 国外资本在我国国内投资的热度持续上升 随着开发程度不断提 2 高 中国物流业也将转变经营模式 进行行业内的业态重组和联合运营 把过去独 立的公路 铁路 水运 空运集中整合 多级联合 将过去单一的运输方式互相结 合 不断地推向国际市场 国内第三方物流业所占比总在 2004 年已经达到 30 左右 国内物流企业重组 转型 整合并购 加速发展进程 深化改革 提升服务质量 正在不断发展壮大 在市场划分方面越来越细 专业化的物流市场逐步形成 专业化程度不断提高 产 业细分是提高物流业的服务效率 服务质量和经济效益的重要方式 1 3 物流业发展中存在的问题分析物流业发展中存在的问题分析 1 3 1 物流效率低 成本高物流效率低 成本高 在物流的周转速度和物流成本方面 我国与发达国家的水平还存在这较大差距 相应的服务水平也有待提高 其中周转速度较低的原因是我国物流系统的各个环节 的衔接性差 运行效率低 在货物的转移 集散方面的系统化管理不够完善 另外 物流行业需要对经营管理模式进一步探索 由于不规范的管理使内耗增加 服务形 式单一 没有针对不同的客户开展的多样化服务 产业附加值低 造成物流成本增 加 1 3 2 物流产业管理体制不完善物流产业管理体制不完善 一个行业的迅速发展必须要有完善的管理体制作为支撑 目前我国的物流产业 相关管理体制上主要是协调能力有待进一步加强 物流业涉及各种层次的交通运输 经济贸易活动 公安 税务 海关等多个国家相关部门 必须要有一个完善的协调 统一管理机制 否则物流业的发展就会受到阻碍 另外 我国相关的物流企业管理 政策在跨行业 跨地区的实施过程中容易受到市场壁垒 受限于地区经济效益 也 是制约物理产业全局发展的一个因素 2 物流企业服务评价体系的建立和评价方法研究物流企业服务评价体系的建立和评价方法研究 2 1 物流企业服务质量的评价主体和质量目标物流企业服务质量的评价主体和质量目标 物流企业的核心业务是提供物流服务 顾客是其服务对象 因此一切的质量管 理 服务质量提升措施都要建立在顾客的整体感知和服务评价之上 才能具有较强 的针对性 收到预期的效果 顾客就是物流企业服务质量评价的主体 顾客感知服 务质量是顾客在接受物流企业相应服务的过程中的主观感受和评价结果 决定了物 流企业的客户维系 因此企业的管理者要不断提高服务水平 物流企业的服务质量一方面要满足客户和社会的相关需求 另一方面还要满足 其自身的盈利和生存发展的要求 前者是企业服务质量的存在意义 后者是企业自 身社会属性的体现 物流企业的服务质量目标要同时满足这两个方面 3 2 2 物流企业服务评价体系的建立物流企业服务评价体系的建立 2 2 1 影响物流企业服务质量的主要因素影响物流企业服务质量的主要因素 建立物流企业的服务评价体系之前首先要对影响服务质量的因素进行分析和提 取 服务质量是一种特殊的质量形式 物流服务质量是在物流服务的全过程中形成 的 Sasser Olsen 和 Wyckoff 相关的研究表明了服务质量问题贯穿整个服务的过程 当中 而不是最终的一个结果 因此要对物流企业的服务质量进行评价 就要对影 响物流企业服务质量的诸多因素进行分析和认识 根据质量管理体系相关内容 可 以归纳总结出影响服务质量的主要因素 即人员 设备和工具 环境和方法 人员是提供物流服务的过程中不可或缺的一部分 从业人员的服务意识和服务 水平是从业人员素质的集中体现 人员素质的高低将对物流服务的质量形成影响 设备和工具在物流服务当中指提供物流服务所不可缺少是一系列配套的硬件设备设 施 承担着完成运输 仓储 集散 信息追踪和反馈等重要功能的角色 方法因素 是提供物流服务的所遵循的操作规范 处理方式等 良好的服务流程和服务规范会 极大地提高物流服务的质量 环境因素一方面是指提供物流服务的场所 如服务点 的建设 给顾客提供物理服务的便捷程度 另一方面指的是物流操作环境 如仓储 整理 货物分拣场所的安排布置等 2 2 2 评价指标的提取和评价体系建立评价指标的提取和评价体系建立 通过对物流企业服务质量影响因素的分析和归纳 结合物流企业提供服务的全 过程 对物流企业服务质量的评价指标进行归纳和提取 如图 2 2 2 所示 是在其 质量的影响因素分析的基础上 通过顾客 物流企业以及二者之间的交流沟通三个 方面 得出物流企业服务质量评价指标体系 物流企业服务质量评价指标体系 准 确 性 和 时 效 性 成 本 控 制 和 收 费 交 互 性 和 沟 通 便 利 性 设 备 和 信 息 技 术 员 工 素 质 水 平 顾 客 整 体 感 知 图 2 2 2 物流企业服务质量评价体系 4 2 3 物流企业服务质量评价的研究物流企业服务质量评价的研究 物流企业的服务质量评价体系的运用需要有适当的评价模型 本文使用较为简 单明确的模糊综合评价法 根据物流企业服务质量指标体系 评价因素集合的建立 不同指标权重的分配和确定 评判集的建立和模糊矩阵 综合评判 2 3 1 评价因素集合的建立评价因素集合的建立 首先 对评价因素集合进行建立 根据质量服务评价指标体系 建立评价因素 集合 一级评价因素集合为 U 准确性和时效性 设备和信息技术 交互性和沟 通便利性 成本控制和收费 员工素质水平 顾客整体感知 其次 在各个具体 的一级评价因素的指标下 根据实际情况 通过市场调研和因素类型划分 确立出 各自的子评价因素集合 分别记作 U1 U2 U3 U4 U5 U6 2 3 2 不同指标权重的分配和确定不同指标权重的分配和确定 对于不同的评价因素 采用层次分析法确定各自的评价指标权重 在确定过程 中要考虑总目标 子目标 评价标准三个层次的关系 对于同一层次的各个因素 进行重要性评估 进行相应的检验计算并通过后 计算各层次对总目标的排序权重 然后就可以得出各个评价标准对总目标的权重 2 3 3 评判集的建立和模糊矩阵评判集的建立和模糊矩阵 评判集是通过评语对评价对象的定性描述 一般常采用五级评判集合 按照非 常满意 比较满意 一般满意 不满意 很不满意 按照 5 分 4 分 3 分 2 分 1 分的评分标准来收集数据 然后建立模糊矩阵得出每个因素对各评价等级的隶属度 2 3 4 综合评判综合评判 按照以上的描述步骤 结合具体的分析数据 通过模糊综合评价法 快递企业 服务质量的综合评价值就是 B AOR b1 b2 b3 bn 3 物流企业服务质量存在的问题分析物流企业服务质量存在的问题分析 3 1 交互性不强 物流服务意识较弱交互性不强 物流服务意识较弱 物流企业进行开展的是一种服务性质的业务 其开展过程中作为服务的提供方 要对顾客的需求进行合全面的了解 提供服务顾客心理的 让顾客感觉性价比高的 5 服务形式 在目前的物流企业提供服务的过程中 根据不同的客户类型所开展的针 对性服务比较少 提供的服务种类也难以满足顾客随着时代发展所产生的越来越多 样化的个性化需求 由于物流服务意识相对较弱 在服务过程中和服务结束后 都只把顾客作为服 务的被动接受方 忽视了服务业其本身具有的交互性 顾客对服务的反馈信息往往 不能十分方便快捷地反馈到企业服务管理中心 3 2 服务成本略高于服务水平服务成本略高于服务水平 3 2 1 承诺的服务水平高于实际服务水平承诺的服务水平高于实际服务水平 在物流企业运营过程中 个别物流企业为了赢得顾客和市场 对顾客承诺的服 务水平 如时效性和可靠性 收费原则等 远高于其真实的服务水平 在全面质量 管理理论中 这种行为会造成顾客的期望值远远高于实际值 形成巨大的心理落差 顾客的预期没有达到满足 就容易产生不满情绪 感知服务质量随之下降 3 2 2 整体物流协作水平有待提高整体物流协作水平有待提高 我国的物流企业大多是从前进行单一运输业务或仓储业务的企业的转型 功能 相对具有单一性 在某一功能可能占有优势 但整体的综合性服务水平不高 这需 要对物流行业长期的实践经验积累和相关的业务操作流程进行优化和创新 大多数 物流企业的管理和操作经验借鉴于国外 却很少进行深入的本地化和服务的创新化 在线路规划 仓储管理 集散模式 服务水平等方面的综合统筹能力有待进一步加 强 3 3 设备和信息技术需要不断投入设备和信息技术需要不断投入 设备是提供物流服务配套的所有硬件设施的总称 也是物流服务可靠性和时效 性的根本保障 在我国物流企业的发展规划中 对于设备的更新和研制所需的人力 物力需要不断地投入 设备因素是提高物流服务水平的关键因素 通过设备更新和 服务能力的提高 带来的是整个服务链的结构优化 效率优化 与设备更新相配套 的是现代信息化技术的应用 现代信息化的高速发展 给物流业进行物流跟踪 派 件跟踪 服务定位等高效可靠的人性化服务提供了无限可能 物流企业一定要紧跟 现代信息化发展趋势 不断加大对信息化研发和应用投入力度 3 4 服务沟通和顾客反馈机制有待完善服务沟通和顾客反馈机制有待完善 服务沟通的满意程度能够在客观感知服务水平的评判因素上加分 物流企业作 为服务行业的一员 带有服务属性 而顾客是接受服务的主体 在其接受服务的过 程中 顾客直接接触或感知的内容对顾客服务质量的整体感知的形成有重要的影响 沟通过程就具有直接接触性 在这一过程中 顾客对员工的素质水平会通过沟通的 6 方式 语气 难易程度等因素的感知形成 继而折射出企业的形象和素质 大多数 的物流企业在服务的沟通方面都存在一定的问题 如员工素质参差不齐 沟通方式 多样 沟通流程没有得到监管 沟通效果不佳等等 顾客对服务质量的反馈会对企业的发展提供十分重要的建议 在目前的物流服 务中 更多的方式是一次性服务 物流到位顾客拿到物品即代表服务结束 没有顾 客反馈环节的相关设计 有的物流企业虽然有反馈机制 但在程序和方式设计上欠 妥 所采用的方式如顾客填写服务回执单 电话回访等形式 都会给顾客造成便 4 物流企业服务质量改善建议物流企业服务质量改善建议 4 1 提供多元化的物流服务 提高综合性物流服务水平提供多元化的物流服务 提高综合性物流服务水平 物流企业要根据不同的顾客类型制定多套物流服务规范 丰富物流服务的内容 还可以提供多种增值业务供顾客选择 由于行业背景的复杂性和服务行业的多样性 不同的客户所需求的服务内容和可接受的费用范围完全不同 即使是对于同一个客 户 不同的时间其服务需求也会有所变化 因此 多元化的服务内容是物流企业争 取客户资源的一个有效手段 在服务内容和收费方面 要对市场进行充分调研 明 确顾客的具体需求 创新服务形式 增强提供个性化服务的能力 我国大多数物流企业由传统企业转型而来 不可避免地带有一定的局限性 在 综合运输能力方面需要进一步提高 物流企业内部要积极对企业资源进行整合和重 新分配 兼顾全方位物流服务能力的发展和提高 并通过物流行业内的企业联盟 集团企业化 与商家合作等形式 形成规模效益 提高综合服务水平 综合服务能 力是物流企业提供个性化 多元化 增值化服务的重要保障 4 2 加大对设备和信息技术的研究投入加大对设备和信息技术的研究投入 4 2 1 物流运输 分类设备投入物流运输 分类设备投入 物流服务通过物流企业的集中性 大规模的运输 集散 配送来完成 物流企 业对这些功能的实现需要依赖于运输线 运输设备 集散管理 快件分类 服务网 点建设 配送安排等步骤的实施 物流服务的可靠性和时效性的保证也需要对这一 过程进行详细的统筹规划 管理 同时 物流企业要想降低物流服务的成本 也要 在这一过程中优化服务流程 规范操作流程 提高运输效率 设备作为其重用的功 能实现基础 理应对它的投入不断加大 及时淘汰旧的 效率低下的服务设备 引 进新的 高效的服务设备设施 通过设备更新和技术引进 物流企业能够不断提高 物流服务的可靠性和时效性 4 2 2 物流跟踪计算技术研究物流跟踪计算技术研究 物流跟踪计算技术是随着现代信息化的不断发展而逐渐形成的 相比较于传统 7 的无法进行准确的物流跟踪定位的物流服务 现代物流企业在信息化程度不断提高 的前提下 物流跟踪计算得到广泛的推广和运用 在全国建立起来的各级物流服务 网点对所收寄件的信息进行扫描 传送至中心服务系统 从而对寄件的物流状态进 行更新