手机销售工作心得

1 / 42手机销售工作心得工作总结时光荏苒，我到三星公司西安店已近两个月的时间，回顾这段的工作，在各位领导和同事的支持与帮助下，我现在已能很快地胜任工作，按照公司上级下达的要求和任务，认真做好自己的本职工作，完成销售任务。我最初在钟楼店上班，因工作需要公司调我在小寨附近军区服务社做手机销售。在新的工作和环境和要求下，我在工作模式上有了新的方法，技术和经验也得到了提升，而且在工作方式上也有了较大的改变。先将我近期工作简单地总结如下。我觉得，无论什么工作，遵守职业道德是能胜任工作的基本前提；爱岗敬业是能做好工作的关键。在工作中，我严格遵守公司的各项纪律制度，做好了自己的本职工作，把一点一滴的小事做好，把一分一秒的时间都抓牢，从我做起，从小事做起，从现在做起，才能每天都不同的进步。要做好这份工作不仅需要熟悉每个手机产品的相关知识、流利的口才，更需要一份良好的心态，要有耐心、爱心、细心，认真对待每一位顾客，不管他来自何处、身处何职，2 / 42都要对他们的要求做到认真负责，尽我所能，为他们做出最大贡献。顾客少时耐心的跟顾客讲解，根据不同的顾客选择他们所需要的手机，让他们满意;顾客多时，做好兼顾工作对每位顾客都做好关怀服务，每个环节都不能松懈。让客户等候时也感受到我的真诚，不断熟悉业务，这样才能提高服务效率。店里每次进回了新的机型我都会利用其它的时间尽快了解摸索这些新手机的各方面的功能与参数，这样面对顾客时也能够了如直掌地对用户介绍这些手机，才能从中不断提高自己的业务能力。有效的团队工作也可以提高工作效率。为此,在工作中我不光自己努力工作,同时也和同事之间也相处融洽。在工作中除了互相学习，借签对方的长处，学为已用。经过工作的一年时间不断充实丰富学习，我也经常不断地总结思考，也获得了许多心得与体会。平时也不断自我学习自我完善。从中也不断自我总结，这样才能把生活与工作都改善得越来越好，因为工作中，总会接触到新东西，总结也很重要，下班时间，也会不断充电思考与总结，才能让自己业务工作有更多的了解与感悟。3 / 42由于社会发展，行业竞争激烈，我感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力还是有限的，所以总是不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习，向周围领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己还是有一定的进步。经过不断学习，不断积累，从容处理日常工作中出现的各类问题，保证了本岗位工作的正常进行，以正确态度对待工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去，积极提高自身素质，争取工作的主动性，从而具备了较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。在以后的工作中，我仍将不断完善自身的不足，将工作的不断进取、提高销售业绩作为我孜孜不倦追求的目标，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为公司做出更多的贡献。手机销售员的心得古语云：知己知彼才能百战不殆，促销员在面对形形色色的消费者的时候，虽不求初步接触的时候就能洞悉消费者的需求，但是要在与消费者的交流过程中逐渐明确消费者的购买目的与需求。消费者，是我们的服务对象，也是需求的最终载体和产品流通的最终环节，是公司和员工收入4 / 42的实际支付者，了解消费者的类型、习惯、购买动机，从消费者的角度、立场帮助其购买到称心如意的商品，促进零售销量的提升以及提高个人的销售技巧、能力。一、 消费者的类型根据性别、年龄将消费者分类，可分为： 按性别分类可分为：男性顾客、女性顾客按年龄分类可分为：青年顾客、中年顾客、老年顾客 不同的消费者呈现出不同的购买特点： 男性顾客购买特点：a、多属于理智型顾客，比较自信，对喋喋不休的推销容易产生反感；b、购买动机有时具有被动性，会受到促销人员自信的介绍和推荐改变购买决定；c、注重价格、功能、质量，具有较强的分析能力，内心往往会计算性价比；5 / 42d、喜欢简单，有求便购买动机，缺乏排队的耐心，不喜欢繁琐的入网手续。女性顾客购买特点：a、购买行为具有冲动性；b、心理不稳定，易受外界因素影响，特别是同伴的影响，而且情绪往往左右购买决定； c、容易接受建议；d、挑选产品很细致，喜欢挑毛病；e、受到爱美之心和虚荣心的影响，往往具有求美和求名购买动机。青年顾客购买特点：a、具有强烈的生活美感，由于比较年轻，一般不需要承担过多的经济负担，所以对产品的价值观念比较淡薄，只要喜欢，就会产生购买的欲望和行动；b、追求档次、品牌和求新，标新立异的心理较为普遍，对6 / 42社会潮流反应敏感；c、购买能力较强，但又注重产品的价格和实用价值； d、购买行为具有明显的冲动性，易受外部的影响，容易说服。中年顾客购买特点：a、多属于理智购买，比较自信；b、对能够改善生活、减轻经济支出的产品非常感兴趣； c、趋于购买已被证明、肯定的产品；老年顾客购买特点：a、喜欢购买习惯的产品，经常对新产品持怀疑的态度；b、购买心理稳定，不易受到广告宣传的影响，但受街坊口碑的影响较大；e、被尊重的需求强烈，因而对促销员的态度反应异常敏感；7 / 42综合各类消费者的购买特点，每天光顾网点会有各式各样的顾客，一般来说，不外乎有三类： 1、闲逛型顾客 2、巡视行情型顾客 3、胸有成竹型顾客闲逛型顾客特点这类顾客在短期内没有购买产品的计划，入店的目的一般是闲逛消磨时间、感受一下气氛或凑凑热闹，但不排除在远期会有购买的动机。这类顾客的特点是进入店内后行走缓慢、东看西看、与同伴谈笑风生，或行为拘谨、远离柜台观望，或往人多的地方钻、哪热闹往哪去。对于闲逛型顾客，如果不临近柜台，我们不必急于接触，只需随时注意其动向，但不宜用眼睛直视和老盯着顾客，避免造成对方紧张，用余光稍微留意即可当顾客临近柜台集中注意某款手机时，促销员这时可上前接待，开场白可以说：“你好，这款手机不错” ，或“你好，这是的手机”等。巡视行情型顾客的特点这类顾客有近期购买产品的计划，但暂时没有明确的购买目标和选择，是我们进行介绍、引导的重点。一般的特点8 / 42是进店后的脚步不快、神情自若，对产品进行短暂的注视和前后对比，有的会主动提出咨询问题。对于此类顾客，促销员应尽量使他在轻松自由的气氛下随意浏览，并随时注意其表情和动作。这时不应用目光直视顾客或步步跟随顾客，也不能过早的接触顾客进行推销，以免使其产生戒备心理，提前结束“巡视”离开。当顾客 脸上出现舒展、兴奋的表情，或目光从柜台离开、抬头寻找咨询对象，或在柜台前的椅子坐下时，促销员这时应当主动靠近顾客，热情介绍和推荐，开场白可以为：“你好，有什么可以帮您？” ， “你好，需要看一下吗？” 。如顾客主动要求提供推荐，应主要推荐以下几类：新上市产品、畅销品、促销特价品。胸有成竹型这类顾客往往已经有了明确的购买目标，一般在进店前已经将购买的手机型号或预算想清楚。这类顾客进店后脚步轻快，迅速直奔某个手机柜台，主动提出购买需求。这时的销售关键是“迅速、流畅” ，马上接近，按顾客要求迅速成交，不可有太多的游说和建议，以免顾客出现举棋不定、推后购买时间的行为。9 / 42二、消费者的购买动机一个优秀的促销员，必须最大程度了解顾客的真正购买动机，知道顾客是在什么思想下确定他的购买选择，这样我们才能对症下药，作出合适的推荐和建议。顾客的购买动机由于每个人的兴趣、爱好、性格和经济条件等不同而不同，有各种各样的动机，从消费心理上分析顾客的购买动机，一般可以分为以下十种：*求实购买：这类顾客选择产品的特征是讲究实惠、实用，因而特别注重产品的质量、耐用性和使用方面的实际效用，不过多追求款式、潮流等，对品牌的注重一般，但对产品口碑的好坏特别注意。对这类顾客宜推荐实用的手机机型，可倾向利用口碑宣传，例如可告诉顾客该产品的使用者众多，使用稳定、返修率低等客观信息。*求廉购买：最注重的是手机的价格、入网的费用以及资费的标准，对品牌、功能、款式、潮流等要求不高。这类顾客表现出来的是对特价促销产品的喜好，比较注意优惠政策。对这类顾客要详细向介绍、手机的特价办法，同时适当与竞争对手作对比，不要过多介绍增值业务、上网功能10 / 42等额外的项目求便购买：以追求购买过程的简便、省时为主要特征，讨厌繁琐的手续和长时间的等候，但对产品本身不挑剔。一般为事业成功或生意爆发的男性顾客。这类顾客在购买过程中往往比较爽快、在短时间内就会作出购买抉择。对这类顾客可推荐高端的手机产品和高、中套餐，介绍时简明扼要，突出主要的卖点和功能即可，在办理入网手续时要适当提高速度，必要时候可简化部分手续，在顾客离开后立即补充完整。*求安购买：以追求“安全、健康”为主要目的，在购买产品时往往反复询问产品的安全性能和可能导致的威胁，例如手机的辐射、电池的易爆性和网络的稳定性，以及手机的售后服务等。对这类顾客，宜在介绍过程中强调手机手机的低辐射、话音的清晰、高保密性和不易掉线的优点，宜推荐售后服务好的手机产品。*求美购买：以追求美感为主要目的，这类顾客在选择产品11 / 42时往往注重款式、造型和颜色等，而实际使用价值则处于次要。这类顾客多位青年男女、演艺人士和打扮前卫的人士。对这类顾客适宜推荐流行产品机型。*求优购买：主要追求的是“品质” ，对产品的品牌、产地和售后服务等问题十分重视，往往会询问“是否原装” 、“哪里生产”的问题。对这类顾客，适宜推荐国内外大型厂家的手机，并告知产地、生产规模和相关的售后服务，强调手机网络原用于军事用途，经改良后应用于商用和民用，全球现拥有亿的个人用户，是第三代的移动通讯网络。*求名购买：这类顾客往往讲究“品牌” ，购买时几乎不考虑产品的性价比和售后服务，只是想通过名牌产品显示自己的身份和地位，得到别人的尊重，从而获得心理上的满足。这类顾客外表讲究、往往佩戴贵重的金饰、名牌手表，或拥有奔驰、宝马类的坐驾，适合推荐极高端的名牌手机和高贵套餐，并强调购买该产品的顾客并不多。*求新购买：选购产品的关键是“新颖” 、 “前卫” 、 “奇特” ，特别注重手机的款式、颜色、功能等是否流行和别出心裁，而不注重产品的品质、实用性甚至价格。一般为年轻的消费者，适宜向其推荐新品、具有独特功能的手机和着重介绍手机提供的独特业务；12 / 42*攀比购买：这类顾客购买产品时不是出于产品本身的使用功能，而是买回去与别人攀比、炫耀，往往 手机销售员的心得 XX-08-23 16:32以增强好胜、不甘人后为特征，表现在对产品的品牌和档次的追求上。 *嗜好购买：以满足个人特殊爱好或兴趣为主要目的，比较难受到其他人和广告宣传的影响。对这类顾客尽量投其所好，着重介绍其感兴趣的要点。顾客的购买动机基本有以上几类，在实际中顾客的购买动机往往是非常复杂的，在同一顾客身上通常是几种动机交织在一起，这就需要促销员在销售服务的过程中，细心观察、用心揣摩顾客的购买心理，了解其真正、主要的购买动机，从而对症下药，进行有效推销。 三、顾客购买心理过程八阶段一般来说，来到店内的顾客购物时的心情变化可以如下： 【注意兴趣联想欲望比较思考信念行动满足】 依此可研究顾客购买时的心理变化： 1、注意13 / 42所谓注意，是指顾客盯着商品看。换言之，行走之人眺望店铺或店的橱窗的商品，或者顾客进入店中观看展示箱中的商品，都是购买心理过程的第一阶段，称之为“注意” 。 2、兴趣盯住商品的顾客，有人离开，但是也有人因为对商品感兴趣而止步，这时候的兴趣可能是颜色好看、很贵等，不外乎是对商品的颜色、设计、价格和使用方法等产生的兴趣。3、联想当手触到商品，摆弄察看时，不仅产生浓厚的兴趣，其至开始联想起自己使用该商品的样子。从这一层意义来说，商品陈列和橱窗，不应只是着眼于吸引顾客的目光，更重要能引发顾客的联想，让其感到使用该商品会有莫大的喜悦。 4、欲望顾客若将其联想延伸，就是对商品的欲望。 5、比较思考该商品真的适合自己吗?当对好产品的期待感提高时，与周围并列的许多商品比较时，对其颜色、性能、和价格等作14 / 42比较思考。在处于比较思考的阶段上，顾客总是对挑选商品产生困惑，因为他们正有求于良好的建议和指导。假如这个时候促销员无法顺利加以引导，那么顾客将迷惑于和家人研究看看而掉头离去。因此，比较思考阶段对促销员而言，应对技巧相当重要，也可以说不是一件容易的事。 6、信念经过各种比较思考之后，终于发现适合自己所需要的商品并决定购买。此时顾客的信念有如下两点：对促销员的信赖：知道顾客需要围而协助挑选，这是对促销员的信赖。信赖零售店和生产厂家：这类商品适合自己的喜好，没有质量，对商品的信赖往往源于自身的感觉、经验和判断力。7、行动这里所谓的行动，是指顾客下定决心购买。具体言之，即把钱交给促销员“请把它包起来” “就这个吧！”此购买行动对卖方而言，是期盼的重要时机。成交之所以困难在于掌握时机。只要时机消逝，即使畅销品也会变得滞销，抓住成交时机迅速完成交易过程。 8、满足15 / 42即使收取了顾客的金钱，成交行为还不能算完全终了。必须将所购物品加以包装，找回零钱，送到手边等，使顾客在购物后有满足感。一般来说，购物的满足感有如下两项：购物终了时的满足感： 为买到好商品的满足感；来自促销员令人感到愉快的反应、态度和建议的满足感。这两种满足感虽各有不同，但有共同点，又因两者有互补作用交替使用一定能为顾客带来更大的喜悦。 使用购买品的满足感当顾客带着这么高的满足感走出店铺，必折服于促销员高明的销售技巧和诚意，日后必将是店里的老顾主了。掌握了以上技巧，就能让你一眼对你面前的消费者进行定位，并揣摩其心理，说出适当的促销话语。零售现场氛围营造16 / 42终端陈列的重要性，这是“地球人都知道的事情” 。卖得好的产品，陈列一定好，反过来，陈列不好的产品，销售一定不会好。陈列做得好的产品，即使没有大规模的广告投入，也能自然销售；但是广告打得好的产品，不一定能有好的销售业绩。在市场上，我们看到厂家的市场人员在做终端陈列工作，经销商的市场人员也在做终端陈列工作。到底怎样做才到位呢？有什么诀窍呢？ 一、陈列原则 1、生动化定义、种类和作用所谓市场生动化就是用 pop 等市场工具，使得柜台更加活化，突出产品的卖点，促进产品销售的过程。手机市场生动化的工具有哪些呢？经常使用的是：横幅、海报、立牌、柜台陈列等，都有各自的特点和适用范围。到底pop 有什么作用呢？通常大家都认为 pop 可以影响消费者的购买行为，作用和广告类似；但这只是 pop 的一个作用，其实 pop 还有另一个作用，那就是给店员一个说法，给店老板一个想头，促销海报的作用也在于此，店员可以和购买者说：“你看这张海报，买 eg309 mp3 可以赠送小型音响一对”这样海报的作用就是，给店员一个说法，让店员利用海报等 pop 提升自己的说服力。17 / 42品牌陈列、功能陈列、样式陈列、促销陈列等。这些不同的陈列方式可以直接打动相应目标消费者的心。因为有的消费者是考虑好了价格才来的， “我要买一个便宜的手机，大概在 800 元左右。 ”；有的消费者是：“我要买摩托罗拉的手机” ；有的消费者是：“我要买一个促销的，超值的手机。 ”；有的消费者是：“我要买一个有短消息群发的手机。 ”有的消费者是： “我要买一个小的手机。 ”这些不同想法的消费者， 还有一点，如果你把零售店，做好了布置，你的海报在最显眼的位置，对于店老板和店员来说，周围都是你的海报，他就会强化对你产品和你公司的印象：“东信在搞活动了”你影响了店员和老板的潜意识，从而他们不会忘记你的活动和你的产品。其实，你在店中的销量份额，取决于你在店老板和店员头脑中占的份额。由此，我们看到手机零售店的生动化工作十分重要，终端确实是兵家比争之地，只有争到才能影响消费者、老板、店员，提升销量。 2、创新原则：用创意，活化卖场： 3、位置原则：不求最好，但求所在18 / 42什么是第一位置呢？在零售店最显眼的，大家都首先要争取的位置。消费者在店外，或一进入店，第一眼看到的地方；第二位置是次好的位置。但有的时候长久比在一个好的位置更重要。因为好位置是最危险的，很容易被别人搞掉，一个普通的位置，却可以保持很长的时间。如果零售店看好你做的品牌，同时市场人员对店的服务是到位的，这个时候可以和店老板谈一个位置，这个位置是属于你的，别人不能强占。 4、柜台第一原则：三尺柜台，决定最终命运 手机市场生动化的各种工具作用是不一样的，根据 aida 法则，消费者是：引起注意、产生兴趣、产生欲望、采取行动，对应的是，店面外的立牌和海报的作用是 “引起注意” ，吸引购买者进入这个零售店；店内的海报和横幅使得购买者产生兴趣；柜台的陈列使得购买者产生欲望；最后在零售店员的推销下，消费者采取行动。消费者进店，很多没有明确的购买目的，只是大概知道有哪几种机型、品牌。因此最后落入消费者眼中的 pop 起到最后也是最关键的作用。(来自: 海 达范文网:手机销售工作心得) 消费者的视线最终集中在什么地方呢？在进入零售店以前吸引他的是店外的横幅，店外的立牌；进入零售店以后是店内的海报、19 / 42灯箱、横幅；很多人直奔手机柜台，这个时候最吸引他视线的就是柜台里面的手机，柜台内的生动化将起到最后，也是最关键的作用。一个好的柜台陈列起得作用可以比整个的灯箱、横幅等的作用都大。 终端陈列的分类：柜台怎样陈列才能更好地吸引别人呢？有几种陈列的方法：价格陈列、面对不同的陈列，很可能被打动，不同的陈列可以促使消费者进入店以后，走到相应的柜台前，店员就可以“对症下药” ，推荐机型，提高了销售成功的机会。价格陈列就是把 1000 元以下的机型放到一个专柜、把 1000元到 1500 元的机型放到一个专柜、把 1500 元到 2000 元的机型放到一个专柜、2000 元以上的机型放一个专柜，这样的陈列可以很大地方便“想好了买什么价格手机”的消费者。这样的消费者会站在某个柜台前面仔细挑选，不会移动，这样就使得店员可以在一个地方说服他购买，增加销售成功的几率。品牌陈列、功能陈列、样式陈列、促销陈列等，也可以起到类似的作用。有些零售店是采取利润陈列的方式，把好卖的产品集中在一起，由一个“最 厉害”的店员盯着，这样可以给老板产生最大的效益。 价格陈列20 / 42就是把 1000 元以下的机型放到一起、把 1000 元到 1500 元的机型放到一起、把 1500 元到 2000 元的机型放到一起、2000 元以上的机型放一起等等。不同价格的产品，针对的目标消费者可能会有很大的差别，区分开来陈列，能最大限度地留住人流。并且在柜台上方或上面标明价格区间，价格签上的数字要用打码机打出。适合店面：大卖场、手机连锁店、运营商营业厅、商场手机专柜等 品牌陈列就是把厂家不同副品牌的机型放到一起。如：把摩托罗拉e 系列品牌的机型放到一起，把 v 系列品牌的机型放一起。并且在柜台上方或上面标明品牌区间。适合店面：大卖场、手机连锁店、运营商营业厅、商场手机专柜等。 功能陈列就是把普通功能的机型放到一起、把彩屏的机型放在一起，具有拍照功能的机型放到一起，具有 pda 功能的机型放到一起等等，并且在柜台上方或上面标明功能区间。 促销陈列就是把新上市机型、目前重点促销推广的机型放到最显眼的地方，把其他的机型放到旁边等等，并且在柜台上方或上面标明促销区间。21 / 42手机柜台的陈列已经越来越重要，以前的套路是把手机、礼品、小台卡、单页等，集中放在柜台里面。但这样的套路，已经有些落后。一定要根据手机的目标消费群，发挥自己的创造力，创造出适合特定手机的“柜台小世 促销员除了应该具备的基本素质外，在卖场实际销售过程中，更要学会锁定目标消费群，将适合消费者并且消费者能够接受的机器推荐给消费者，抓住主动出击的成功率。 界” ，这样的做法才能达到柜台陈列最好的效果，才是花小钱办大事。 5、付出原则：付出汗水就会成功坚持位置原则，知道哪里是第一位置，哪里是第二位置，结合资源的情况，把长久和效果进行评估，选择适合自己的位置。在评估所有的生动化工具时，要知道消费者最后受到柜台陈列的影响最大，柜台的生动化工具最重要，坚持柜台第一原则。最后在具体布置店面的时候，坚持付出原则，市场是不相信眼泪的，只相信汗水。只有这样才能最终做好市场工作，带动产品的最终销售，二、卖场内可陈列利用的空间22 / 42位置 内容 功效场外 门口 x 支架画面 告知产品功能、上市、促销活动等 户外产品海报 告知产品功能 户外灯箱位 品牌、产品形象告知 台阶贴 品牌型向告知户外堆头 产品形象、促销信息告知户外临时促销台 品牌形象、促销信息告知 场内 手写海报 新品上市、促销信息告知 产品海报 产品讯息告知堆头 产品形象、促销信息告知 条幅 产品、促销信息告知灯箱片、喷绘 品牌形象、产品信息告知 x 支架画面 告知产品功能、促销活动等柜台内外 柜幅、柜眉、底衬纸、背景贴 促销主题、品牌形象告知 爆炸贴 主要促销信息告知 功能卡 产品功能说明23 / 42其他装饰物 突出主要产品、装饰、活泼 单页盒 有序存放单页等 以上宣传陈列位置，都作为促销员，需要时刻关注、协调争取、维护的主要攻击点。这些位置的抢夺与维护，都会帮助促销员在此零售店里营造较好的氛围，并帮助成交。目标消费群的锁定每款新产品上市，都会有他的受众消费者。在顾客接近柜台的短暂时间内，就需要促销员迅速判断出该顾客的类型，身份，甚至是消费能力。将适合的机型推荐给顾客不仅仅是完成一次销售，更重要的是提升个人的销售技巧，满足顾客的消费需求。 如何锁定目标消费群，重点在于： 1、 产品的价位适合哪个消费群？ 例如：产品的价格区间分类1000 元以下、10001500 元、15002000 元、20003000元、3000 元以 上。 通过产品不同的价格区间，可以通过眼前消费者的穿着、或者询问等进行初步判断，他可以承受的消费价格区间。24 / 422、通过产品的外观、颜色、功能等判断目标消费群的性别应当是什么样的。 例如：一个女性消费者消费 1009 的可能性就比较小。 可以向她推荐 928 等，适合女性使用的手机。 3、 观察消费者的眼神。例如：消费者感兴趣的机型，一定会把注意的目光第一时间投去，或者持续关注在某一机型。这种时候，促销员就可以主动出击，向他推荐他感兴趣的机型。 4、主动出击：当有消费者经过柜台前面时，可以主动喊出要主推的产品卖点，以此吸引消费者先到柜台前来，再通过产品推理，确定他所感兴趣的机型。例如：欢迎看一下东信手机，最超值的商务智能手机！等。当消费者已经站在柜台前，如何确定他想要什么样的手机？1、 询问想购买什么价位的手机？ 2、 为谁购买？3、 首先推荐一款价位适中、功能适中的手机，观察其反应。 4、 按照顺序逐渐提高或降低推荐手机的型号或功25 / 42能。 5、 只要消费者站在柜台前，就不要停止推荐。除非消费者明确表示他要自己挑选。 有了以上的初步判断，就可以基本锁定这个消费者的需求情况。下一步就可以确定机型，并通过 fab 促销法则，和拉煽亲粘等手段，促成成交。如何与竞争品牌做比较在销售过程中，促销员面对的不仅仅是顾客的判断、选择，其他厂家虎视眈眈同样手机销售个人工作总结屈指算来，到公司已近一年的时间，回顾这一年里的工作，我在各位领导和同事的支持与帮助下，现在已基本上融入了公司这个大家庭，按照公司上级下达的要求和任务，认真做好自己的本职工作，通过这一年来的学习和工作，使我在工作模式上有了新的方法，技术和经验也得到了进一步的提升，而且在工作方式上也有了较大的改变。首先在思想上，无论在什么情况下，我都遵守职业道德是26 / 42能胜任这项工作的基本前提，无论何时何地我都奉行严于律已的信条，并切实的遵守它，另外爱岗敬业是能做好工作的关键，做好了自己的本职工作，把一点一滴的小事做好，把一分一秒的时间都抓牢，从我做起，从小事做起，从现在做起，才能每天都不同的进步。 这一年内我的岗位主要是在 3g 手机专区，我知道惟有积极的行动才能带来丰硕的成果。为了做好销售手机这项工作，我用心的做着领导交给我的每一项任务。g3 手机专区直接面对的都是顾客，干好这份工作不仅需要熟悉每个手机产品的相关知识、流利的口才，更需要一份良好的心态，要有耐心、爱心、细心，认真对待每一位顾客，不管他来自何处、身处何职，都要对他们的要求做到认真负责，尽我所能，为他们做出最大贡献。对工作我现在充满了信心，不像刚来时那么手足无措。顾客少时耐心的跟顾客讲解，根据不同的顾客选择他们所需要的手机，让他们满意;顾客多时，做好兼顾工作对每位顾客都做好关怀服务，每个环节都不能松懈。让客户等候时也感受到我的真诚，不断熟悉业务，这样才能提高服务效率，让客户知道我们也急。发放一些手机宣传页和指引他们去 3g 体验专区让他们在忙时也能自行体验和比较中意的机型。每次回了新的机型我都会利用其它的时间了解这些新手机的各方面的功能与参数，这样面对顾客时也能够了如直掌地对用户介绍这些手机，才能从中不断27 / 42提高自己的业务能力。厅内装修后 3g 手机专柜在厅的中间位置，顾客在办业务叫号等候时也会顺便来看看手机，这样我可以向顾客推荐 3g 手机的机会也更多了，由于又兼顾发放礼品的工作，我要负责的事情更多了，也让我更加积极起来，不过有时也会因为忙了而兼顾不到其它的顾客，而感到着急。但我相信只要我业务更加的熟练介绍更加流畅，就能更快的提快我的工作效率，从而兼顾到更多的顾客。由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力还是有限的，所以总是不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习，向周围领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己还是有一定的进步。经过不断学习，不断积累，从容处理日常工作中出现的各类问题，保证了本岗位工作的正常进行，以正确态度对待工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去，积极提高自身素质，争取工作的主动性，从而具备了较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。有效的团队工作也可以提高工作效率。为此,在工作中我不光自己努力工作,同时也和同事之间也相处融洽。在工作中28 / 42除了互相学习，借签对方的长处，学为已用。经过工作的一年时间不断充实丰富学习，我也经常不断地总结思考，也获得了许多心得与体会。平时也不断自我学习自我完善。从中也不断自我总结，这样才能把生活与工作都改善得越来越好，因为工作中，总会接触到新东西，总结也很重要，下班时间，也会不断充电思考与总结，才能让自己业务工作有更多的了解与感悟。 2016 已成为过去，展望 2016 新的一年里，我仍将不断完善自身的不足，将工作的不断进取作为我孜孜不倦追求的目标，以一个踏实勤奋的心态来迎接新的一年，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为公司做出更多的贡献。世界级的管理大师彼得。杜拉克曾经说过“企业成立的目的是要创造顾客和保留顾客。 ”什么东西能创造顾客？就是销售。保留顾客的秘诀就是服务。好的开始是成功的一半，销售 首先是从顾客的接触开始，顾客大多是因广告宣传进入卖场，很多门市销售人员并没有尽到销售的本职，只起到了解说的义务，但优秀的销售人员应该善于用微笑建立与顾客沟通的桥梁。开场白的技巧29 / 42好的开场白能够很好地促成顾客开单。顾客在进入一家卖场后， 销售 人员是整个营业厅各个部门的代言人，为达到成功交易，销售人员应该掌握好开场白的技巧。开场白需要直接，快速切入正题开场的第一个技巧是销售“新”的产品或特色，对于新产品顾客会产生好奇心，会有较强倾听的愿望，销售人员要不断将卖场的产品表达出“新”来，将所有表达的东西呈现出来，和顾客一起欣赏，促使顾客对新产品的认知。销售人员可为顾客设想，帮助顾客去想象自己所需的外观和内在功能。这点对于开单帮助很大。营造热销气氛营造热销的气氛是因为人都有趋向热闹的特点，对于热销都有充分的好奇心，这就是良好的销售时机，因此销售人员需要适当营造热销气氛。如何营造热销气氛？除了接待的顾客以外，销售还应利用好正在拍照、摄像、开单的顾客来制造话题，通过你的语言表达来实现热闹气氛。例如：这个价格是全县最低的价格的，质量很稳定，每天都有多少人来订够，并且反映都很好，有很多人购买之后还带朋友来买，等等。要通过语言设计开场白，突出卖点，好的30 / 42开始是成功的一半，精心准备的开场语言可以成功地促成更多销售。心态决定行动优秀的销售人员要善于寻找自己卖场的优点，寻找会给顾客带来的好处，不成功的营销员往往会找到自己卖场的缺点来安慰自己，允许自己不断失败。进入卖场的每位顾客，都是销售人员的潜在顾客，都存在成交的可能性。有数据统计：每位消费者都有消费的潜能。如果顾客预算是 1000元购买一部手机，当他的消费潜能被激发出来后，最后可能花费到 1500 元以上。销售人员如果能够把握住机会，除了正常销售外，完全有可能开发出顾客的消费潜能，购买部分配件，无形中产生附加利润。运用人性的弱点绝大部分人希望多赚，少花钱，还有一些人喜欢与众不同等等。聪明的销售人员要学会运用人性的弱点促成销售。多嫌的心态表现为希望花相同的钱赚取更多的利益。这样的顾客，在销售工作中随处可见，赠品可以很好地满足这种顾客多赚的心态。但在赠送之前，一些定要31 / 42清楚顾客喜欢何种赠品，不然顾客往往会要求很多。销售人员要把握住一个尺度。尽管赠品的价格不一定很高，但是顾客并不愿意另外花钱购买。这就是赠品的魅力，人的弱点会认为获得的赠品是“不要白不要” ，获得赠品就是多赚了。同时要尽量体现出赠品的价值感。 少花与多赠的心态是相互对应的，少花也是人性的弱点，利用促销、打折、免费都可以使顾客少花钱，从而极大地刺激顾客的消费欲望。要学会询问尽量先询问容易的问题，在一般的销售过程中，价格是最困难的问题，也是促成开单的关键之一，销售人员一定要从询问比较容易的问题开始，而将价格询问留在最后。当顾客对这部手机的所有价值充分认可了，再谈价格，就会减少很多很多阻力。过早的问及顾客的预算，还容易令顾客产生抵触心理。问到的预算往往都不是真话。门市人员应学会在沟通中判断顾客的消费能力，然后为顾客设计预算。如果顾客及早地介入到价格中，门市人员可以运用一些像“没关系，价格一定会让您满意，先看看喜32 / 42不喜欢这部手机，如果不喜欢的话，再便宜，你也不会购买的，是不是？”然后继续讲产品或与顾客沟通，刺激顾客的购买欲望。若顾客刚进门就询问价格，此时，顾客的购买欲望并不足，只是在参考各个卖场的销售，价格很难让顾客满意。遇到这样的顾客可以充分把握好，让我们的服务把顾客留下，而不是夸夸其谈的把价格挂在嘴边，这样很容易流失成交机会。 “第三者”是阻力也是助力销售人员很多都很头疼顾客的陪同者，你若忽略了这个“第三者”的存在，成交就有了一定难度，销售人员要利用好“第三者” ，关心得当。让“他” 、 “她”先认可你的态度，知道没有不一样的对待他们，他们得到同样的重视和关心。四、帮助顾客做决定在最后要订单的时候，门市人员的心态是很重要的，要实现成功的销售，态度比技巧更重要，不要害怕被拒绝，被拒绝是很正常的。当顾客犹豫不决时，门市人员切记不能失去耐性，帮助客户做决定是很好的一种技巧。在销售法则中有一个二选一法则，销售人员可以给顾客价33 / 42格套系，让顾客决定 1 或者 2，适当的强迫顾客从 1 或 2 中作决定。数量有限或限期是销售行业经常采用的方式，当门销售人员明确、诚恳地告知顾客时，会增加顾客在时间以及限量方面的销售，急迫感使顾客明确若现在不购买，就会错过极好的机会。销售人员要记住，不要轻易放走顾客，顾客出了这个门就不一定会是你的顾客。在谈判过程中，给顾客强大的压力。此时就是最好的机会。降价不是万能的销售人员需要清晰的知道，无论你怎样降低价格，顾客也永远认为你在赚钱，而不会赔本。无论你怎样强调打折、特价、没有利润，顾客永远不会相信这是事实。当顾客把最后的决定建立在价格上时，没有门市能够通过价格把握住所有顾客。常见顾客提出的异议是“太贵”了， “用不起” ， “比预算高”，针对这些价格异议，门市人员要真正了解顾客的原因。对于顾客提出“太贵了”通常一般卖场会有一种错误的方34 / 42式：“这样子还嫌贵呀” 、 “我们是最低的价格” 、 “多少钱你才肯买” ，这一类的话好像暗示顾客嫌贵，就不要买了，如果想讨价还价就请走开，不要浪费时间，或者没有商谈余地，这些都是错误的说法。这样的方式很容易让顾客产生质量没有保证的想法。正确的回答方式应该是：“是的，只要我跟您说明我们贵的原因，其实我们贵得很值得，再就是对这个价格看您跟哪个档次的卖场比了。 ”通过这样的回答，门市人员可以再次包装营业厅的产品、服务，提升自己卖场的价值，刺激顾客的决定。此外，销售人员也可以借机讲一些顾客选择我们的故事，以此来引导顾客，达到成功的目的。可以讲述别人盲目选择价格低的手机以后带来的烦恼，可以再次提醒顾客购买一部手机，质量和服务的重要性，让顾客启发自己。加上沉默的压力，这个时候就要再讲话了，任何话都是多余的，微笑看着顾客，让顾客做出回答，这样可以有效解决“太贵了”的问题。综合以上问题，门市人员可以通过观察顾客的谈吐、穿衣打扮、职业类型来判断顾客的收入水平，判断他所说的是借口还是事实，然后灵活地进行处理。35 / 42说得太多了，反而不容易抓住重点， 总的来说 平时多学习，将理论和实践结合起来就行了。加油吧！新网业厅2016 年 2 月 20 日世界级的管理大师彼得。杜拉克曾经说过“企业成立的目的是要创造顾客和保留顾客。 ”什么东西能创造顾客？就是销售。我们公司就是一个手机销售公司，销售对于我们至关重要，今天我在步行街的中国移动营业厅实习销售了一天，再加上第一天的售点学习，让我感触良多。好的开始是成功的一半， 销售 首先是从顾客的接触开始，由于我们公司所销售的 vivo 手机本身的质量和宣传有一定的知名度，并且在消费者当中有一定的口碑，所以相对于一些其他的品牌比如酷派、朵唯等，在消费者心中的选择中有一定的优势，也更有利于我们的销售，这便是产品本身的竞争优势所在。销售的最重要的一环便是销售员了，在我看来36 / 42开场白的技巧好的开场白能够很好地促成顾客开单。顾客在进入一家卖场后， 销售 人员是整个营业厅各个部门的代言人，为达到成功交易，销售人员应该掌握好开场白的技巧。开场白需要直接，快速切入正题开场的第一个技巧是销售“新”的产品或特色，对于新产品顾客会产生好奇心，会有较强倾听的愿望，销售人员要不断将卖场的产品表达出“新”来，将所有表达的东西呈现出来，和顾客一起欣赏，促使顾客对新产品的认知。销售人员可为顾客设想，帮助顾客去想象自己所需的外观和内在功能。这点对于开单帮助很大。营造热销气氛营造热销的气氛是因为人都有趋向热闹的特点，对于热销都有充分的好奇心，这就是良好的销售时机，因此销售人员需要适当营造热销气氛。如何营造热销气氛？除了接待的顾客以外，销售还应利用好正在拍照、摄像、开单的顾客来制造话题，通过你的语言表达来实现热闹气氛。例如：这个价格是全县最低的价格的，质量很稳定，每天都有多37 / 42少人来订够，并且反映都很好，有很多人购买之后还带朋友来买，等等。要通过语言设计开场白，突出卖点，好的开始是成功的一半，精心准备的开场语言可以成功地促成更多销售。心态决定行动优秀的销售人员要善于寻找自己卖场的优点，寻找会给顾客带来的好处，不成功的营销员往往会找到自己卖场的缺点来安慰自己，允许自己不断失败。进入卖场的每位顾客，都是销售人员的潜在顾客，都存在成交的可能性。有数据统计：每位消费者都有消费的潜能。如果顾客预算是 1000元购买一部手机，当他的消费潜能被激发出来后，最后可能花费到 1500 元以上。销售人员如果能够把握住机会，除了正常销售外，完全有可能开发出顾客的消费潜能，购买部分配件，无形中产生附加利润。运用人性的弱点绝大部分人希望多赚，少花钱，还有一些人喜欢与众不同等等。聪明的销售人员要学会运用人性的弱点促成销售。多嫌的心态表现为希望花相同的钱赚取更多的利益。这样38 / 42的顾客，在销售工作中随处可见，赠品可以很好地满足这种顾客多赚的心态。但在赠送之前，一些定要清楚顾客喜欢何种赠品，不然顾客往往会要求很多。销售人员要把握住一个尺度。尽管赠品的价格不一定很高，但是顾客并不愿意另外花钱购买。这就是赠品的魅力，人的