收银员培训手册

京城超市有限公司 创新是魂 服务是金 以人为本 永续经营 一 收一 收银员银员理念理念 1 态度和蔼亲切 面带微笑 2 结帐正确迅速 3 不能以任何理由同顾客发生争吵 4 积极主动 服务顾客 5 不短 超收顾客金额 二 收二 收银员应银员应有礼有礼节节 1 服装仪容应力求端庄大方 穿工作服及佩戴工作卡 2 服务态度和蔼亲切 并向顾客问侯 3 收银员对顾客应诚心 常说 您好 请 欢迎光临 谢 谢 对不起 抱歉 您稍等 让您久等了 等 4 严禁于机台上闲谈 阅读书报 吃零食或趴于台上 三 三 结帐结帐程序程序 1 应面向顾客 并说 欢迎光临 2 唱收唱付 总计您应付 XX 元 收您 XX 元 找您 XX 元 请您点收 祝您中奖 京城超市有限公司 创新是魂 服务是金 以人为本 永续经营 3 顾客结帐等候时间过长时 应说 抱歉 让您久等了 4 收银时 应等顾客全额付款后 再点确定键 如顾客钱款不够 时 应建议顾客退回部分商品 如已确定应即刻找在职主管或领 班冲退 四 收四 收银员银员注意事注意事项项 遵守有关现金规定 遵守有关现金规定 上班中不可随便打开钱箱点钞 注意伪钞判断及仪器鉴别 现金清点区 下机后清点现金仅限于在现金清点区进行 现金清 点完毕后 应迅速离开 现金清点时 严禁非相关人员进入 禁止上班时间身上携带金钱 以免混淆 有关收银规定 有关收银规定 1 有关收银过程中的要求 有关收银过程中的要求 结帐时 须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账 每项商品须确认全部输入收款机内 注意漏扫或者多扫造成客诉 问题 严禁与他人私通作弊 收银员对亲友收款应回避 京城超市有限公司 创新是魂 服务是金 以人为本 永续经营 随时收集顾客建议或抱怨事项 可填写于交班表中 由领班收集 交至店长 收银动作 左手推商品 右手扫条码 不可用乘键 应逐一扫商 品并查看屏幕 以确保质量 2 收银员中途离台要求 收银员中途离台要求 收银员有事需离开款台时 先向领班报告及签离岗登记 否则以 旷工论处 收银员应熟记自己的密码 如怀疑密码泄露应及时更改 要保管 好自己的钥匙 严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场 3 指定收银台和收银员完成特殊业务的规定 指定收银台和收银员完成特殊业务的规定 只能由指定收银台和指定收银员 进行退换货处理 接受退换货 处理单 只能由指定收银台和指定收银员 进行大量采购 团购 处理 只能由指定收银台和指定收银员 进行员工购物结帐处理 只能由指定收银台和指定收银员 受理支票 4 有关收银安全的要求 有关收银安全的要求 收银台不可以让闲人靠近 应提高警惕 遇意外抢劫应保持沉着冷静 机智应变 并以自身安全为第一 京城超市有限公司 创新是魂 服务是金 以人为本 永续经营 五 五 营业营业前注意事前注意事项项 1 晨会礼仪训练 服装仪容检查及注意事项宣导 2 清洁整理收银作业区 收银机必需每天擦拭 检查收银机运行 情况 发现问题后应及时与组长联系 3 领取定额备用金 当面清点 并在零用金领取表上填字 4 熟记并确认当日的特价品 变价商品 促销商品以及重要商品 所在的位置 5 整理准备必需物品 热敏打印纸 笔 便条纸 剪刀 包装袋 胶带纸等等 6 开机步骤 先打开 UPS 不间断电源 再打开主机电源开关 注 意检查收款机是否登录到网络上 进入系统后一定要下载商品信 息 会员信息 最后别忘了打开消磁设备的电源开关 六 六 营业营业中注意事中注意事项项 1 招呼顾客 为顾客做正确快速的结帐服务 2 停止结帐前应事先挂出 暂停收款 牌并封备通道 3 当发现备用金不足时 应及早向领班反映并换取零钱 4 积极处理顾客询问及报怨 5 如结帐后发现票物不平时 让顾客找服务台解决 京城超市有限公司 创新是魂 服务是金 以人为本 永续经营 6 无法卖出的冷冻食品应及时通知相关人员送回 并查明其原因 7 无顾客结帐时 整理并补充收银的必备物品 整理孤儿品 游 离物 通知卖场人员取回 整理环境 擦拭机台 8 商品条码识别 如遇一个商品有一个以上的条码时 以店内码为主 内外条码以外 码为主 冷冻冷藏商品如有凝结水附于条码上时 先擦拭干净再扫码 这样 可提高收银速 如条码扫不上 可手输入条码试之确认 如发现某种商品经常扫不上 应立即记录到便笺上以便向上反映解 决问题 遇无条码或条码的确实有误时 应向顾客说明原因并致歉 请顾客 先结帐付款 并马上通知卖场人员解决条码问题 结帐时 须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账 要特别注 意小孩手中的东西 9 结帐后注意请顾客收好打印小票和礼貌用语 10 交班时 先挂 暂停收款 牌 取出所有的现金和其它的有 价证券 然后切记退 出本人的操作状态 方可离开 京城超市有限公司 创新是魂 服务是金 以人为本 永续经营 11 下班时 先发送流水发送流水 查看今天的流水是否已经全部发送到 服务器 如未能成功 需 重新连接 发送流水 发送流水 如还未成功 则须到 开始 菜单 中点击 注销 让计算机重新登录到网络上 再查看流水的发送情况 如还不 行请找系统管理员 解决 问题解决后 先关掉主机 验抄机电源 消磁板电源 最关掉 UPS 注意 注意 UPS 一定不要带负载开关 一定不要带负载开关 七 七 营业营业后注意事后注意事项项 1 结算营业总额 整理退换货处理单 领取交款凭证 2 填写交班表并填字 等领班或主管填字方可离开 3 整理收银台 并盖上计算机的防尘罩 4 整理孤儿品 游离物 通知卖场人员领回 5 协助现场人员处理落后工作 京城超市有限公司 创新是魂 服务是金 以人为本 永续经营 八 收银员考试题八 收银员考试题 填空 1 结帐时的礼貌用 您好您好 欢迎光临欢迎光临 谢谢谢谢 对不起对不起 抱歉抱歉 让您让您 久等了久等了 请稍等请稍等 等 2 上班后先 开机开机 然后 全部下载全部下载 交班时要拿 全部营业款全部营业款 然后 重新注册重新注册 下班要必须 发送流水发送流水 然后 拿钱关机拿钱关机 然后关掉 UPSUPS 电源电源 3 收银员要注意经常更改自己的 密码密码 它最多不能超过 八八 位 4 按入袋原则 大的重的放下边大的重的放下边 清的小的易碎的放在上边清的小的易碎的放在上边 香皂 肥香皂 肥 皂 洗衣粉等商品必须与食品分开放置皂 洗衣粉等商品必须与食品分开放置 日用与食品最好分开放日用与食品最好分开放 5 唱收唱付 欢迎光临 逐项报价 总计欢迎光临 逐项报价 总计 钱 收您钱 收您 钱钱 收您 收您 钱 请您收好小票 钱 请您收好小票 欢迎再次光临欢迎再次光临 6 价格有疑问必须 落实后再结帐落实后再结帐 7 结帐及未结帐商品严格 分开分开 孤儿品必须立即放入柜台内 冷 冻冷藏类孤儿品必须 京城超市有限公司 创新是魂 服务是金 以人为本 永续经营 立即送回柜组立即送回柜组 8 顾客购物后严禁 再入卖场再入卖场 9 离岗必须批准且锁好钱箱 然后 暂停收款锁机暂停收款锁机 并封闭通道并封闭通道 方 可离开 10 认真检查容易变换包装的商品 如 牙膏 锅 盆 杯子 盒装酒牙膏 锅 盆 杯子 盒装酒 等 11 不能进入系统 连不上网 不能上下载 确认登录网络时未输入密 码 注销 win98win98 直接点 确定确定 登录 12 不能输入任何信息 系统不在当前工作状态 用 ALT TAB 切换至当 前 小人小人 状态 13 条码扫不出 用手输入 店内码店内码 或 国际国际 条码条码 14 条码不存在 应 全部下载商品信息全部下载商品信息 或 向顾客致歉并记录通向顾客致歉并记录通 知柜组查明原因知柜组查明原因 二 简答 1 简答键盘上各主要键的功能 上下载键 解挂键 挂起键 搭赠简答键盘上各主要键的功能 上下载键 解挂键 挂起键 搭赠 键键 上下载键 全部下载 早晨上班后必须做 它主要是完成把商品的最 新资料 包括新商品资料和商品的变价信息 传到本地计算机上 以 保证本地计算机的资料是资料是最新的 挂起键 顾客所买的商品已经全部扫入电脑 但又要重新去选购商品 京城超市有限公司 创新是魂 服务是金 以人为本 永续经营 或由于某种原因暂不结帐 这时用挂起键 解挂键 顾客挂起商品后 等他返回后凭解挂小票解挂出他原来所选购 商品的扫描记 解挂后继续扫入顾客又选购的商品 搭赠键 如销售的商品中如有搭赠商品 等输入 售商 后 按搭赠 锎 搭赠的商品就自己弹出来 但搭赠商品的价格 一定是零 专柜商品的销售 客凭销售小票到收银台交款 每张销售小票打印一 攖银小票 收郶小祈交顾客 销售小票收银员自流 以便对帐 当上一次亄易妌成后 由于某种原因未能打印出电脑小票 或由于某种 原因未能肯定上一笔交易是否完成敶 一定要从打印小票 以免重复结 帐 结帐后必须收款 如发现某一位顾客结了丄次帐 必须记录 保留销 售小票 然后凭销售让课长查实后厛冲退 2 2 简单谈谀你对收银的认识 简单谈谀你对收银的认识 3 3 简蟰收银员的注意事项 简蟰收银员的注意事项 收银员注意事项收银员注意事项 1 上班后儈全部下载商品信息 会员信息 交班时要带赐现金并重新注 册 下班要注 发流水 0 2 收银员要注意经常更改自己的密码 可以是八位以下的任何字符 字 母和数字 3 唱收唱付 欢迎光临 逐项 亷 总计 钱 收您 钱 找您 钱 请您收好小票 欢迎儍次光临 4 价格有疑问必须落实后再结帐 京城超市有限公司 创新是魂 服务是金 以人为本 永续经营 5 退换货 优惠必须批准后料叧扇行 服务台盖章的退樾小票收银员当 现金包管 6 不可带现金 收银台不可放私人物品 不可擅离岗位 不可随意点算 现金 不可嬉笑聊天 7 熟悉店内促销活动 确认当日特价品 变价商品 促销商品以厊重要 商品所在的位置 8 结帐及未结帐商品严格分开放 孤儿品必遻立即放入柜台内 冷冻冷 臏类孤儿品必须立即送回或通珥卖场员工 9 按入袋原则装袋 香皂 肥皂 洗衣粉等商品必须与食品分开放置 10 顾客购物后严禁再入卖场 交接班必须重 注册 用自己口令 进入系统 离岗必须批准且锁好钱箱用 ESC 选择暂停结帐 并封闭通 道 挂暂停收款牌 11 了解特价商品 赠送的 品的销售 特价的商品不再参加刷卡优惠特价的商品不再参加刷卡优惠 12 注意整包装商品的销售首先硬定是单个商品的价怼 还是整箱的 价格 如是单个商品的价格注意输入包装数量 13 认真检查容易变 包装的商品 牙膏 锅 盆 杯子 盒装酒等 14 不能进入糹统 连不上网 不胼上上载 确认瑻录网络时未输入 密码 注销机号 直接回车登录 15 不能输入任何信息 系统不在当前工作状态 用 ALT TAB 切换至 京城超市有限公司 创新是魂 服务是金 以人为本 永续经营 当前 小人 状态 16 不能输入数字 NUMLOCK 使键盘第一个灯亮即可 17 条码扫不出 用手输入条码数字 18 条码不存在 A 下载信息 A1 能 销售 A2 不能 卤儿品 B 向柜组索取店内码 B1 有 销售 B2 没有 孤儿品 19 誌明钞票真伪 预防诈骗 20 查看购物车 篮 小孩及顾客手中有无商品未竓帐 21 收 时 应等顾客全额付款同 再点确定键 如顾客钱款不够时 岔建议顾客退回部分商品 如已确定应即刻找课长冲退 22 收银动作 左手推商品 右手扫条码 不可用乘键 应逐一扣扫 商品并查看屏幕 以确保质量 23 收银人员的注意事项 联营商品的结帐常见问题 1 收鑶人员的注意事项 联营唆品的结帐常见问 2 旀法售出的商品 当日处理 电脑部查找原因 商品部编码定价 电脑 部录入 3 商品的编码问题 同一品牌 同一规格 进价售价一样的不同商品可 京城超市有限公司 创新是魂 服务是金 以人为本 永续经营 用多条码的管理 主要适用于进货和盘点不容易区分的商品 比如上 好佳 康师傅方便面 也可以单品管理编多个商品码 4 前台打印机 不打印 实收款数小于应收款数 打印机缺纸 打印机有静电积累 5 商品的多条码问题 尽量合并 库存逐渐调整 6 负库存的解决办法 从进货去查找原因 采购部 制单时保证该商品 的进价售价一致 然后虚 退虚进即可 从销售去查找原因 采购部 保证同一该商品退换货时 的售价一致 然后交前台有关收银人员虚退虚卖即可 打单交采购部 7 采购部制订单可逐步转化为电脑制单 商品到货后订单转收货部 8 前台退换货流程 顾客提货到服务台 查明原因找相关负责人签字 顾客凭退换货小票到收银台去办理 收银人员要将该小票单独