物业管理的行业本质

精品文档 1欢迎下载 物业管理的行业本质物业管理的行业本质 行业本质决定专业价值行业本质决定专业价值 专业价值决定商业模式专业价值决定商业模式 商业模式决定竞争策略商业模式决定竞争策略 竞争策略决定发展战略竞争策略决定发展战略 当下物业管理行业似乎面临着自诞生以来前所未有的困境 寻求切实可行 的因应之策被普遍认为是当务之急 在这种大背景之下讨论物业管理行业本质 之类理论问题 也许有 坐而论道 之嫌 但笔者认为 无论探讨宏观的发展 战略 中观的商业模式 还是微观的专业价值 都离不开对行业本质的准确把 握 行业本质决定专业价值 专业价值决定商业模式 科学的行业发展战略必 须建立在对行业本质深刻认识的基础之上 在这个意义上 物业管理的行业本 质问题 是研究物业管理行业所有现实问题的逻辑起点 行业本质是行业本身所固有的 决定行业状态 性质和发展的根本属性 认清物业管理的行业本质 应当从分析物业管理活动的独特规律入手 透过纷 繁复杂的物业管理活动的表象 我们可以发现物业管理的八大基本特征 一 现代物业不仅是生活资料 同时也是生产资料和投资产品一 现代物业不仅是生活资料 同时也是生产资料和投资产品 传统的物业管理服务是以作为生活资料的住宅为主要对象的 无论是物业 管理发源地的英国 还是源自计划体制下房屋管理模式变革的中国式物业管理 都发轫于居住物业的管理服务 乃至于西方许多国家至今仍以 住宅法 作为 规范物业管理活动的基本法律 而中国的 物权法 和 物业管理条例 在偏 重于住宅物业管理服务的制度设计方面 同样具有明显的针对性 但是 这种 现象仅仅意味着过去 自上世纪后半期以来 人类的生产方式和生活方式发生 了巨大的变化 物业已经远远超越了传统意义上的遮风避雨的生活资料功能 更多地以生产资料和投资产品的面目出现在我们面前 据统计 50 的欧美企业 拥有不动产 英国 800 家大企业的资产构成中 有 30 以上的比例为不动产 随着房地产业的兴起 金融业的创新 更多的人们以拥有不动产作为投资手段 不动产也日益成为与现代金融业息息相关的投资产品 精品文档 2欢迎下载 从生活资料到生产资料进而到投资产品 物业功能的多元化和物业价值的 高端化 为物业管理的多层次 全方位发展注入了丰富的内涵 同样也为我们 重构物业管理的商业模式提供了深远的想象空间 在传统居住物业管理的基础 上 物业管理行业向工业物业 商业物业 公用物业等不动产管理的所有领域 的纵深发展 正是顺应物业功能和物业价值变化的大势所趋 二 业主是物业管理的权利人和责任人 决定了物业管理的价值需求二 业主是物业管理的权利人和责任人 决定了物业管理的价值需求 物业管理行业的客户群体是物业的主人 业主 业主在物业管理中的地 位不仅仅体现在 物权法 中建筑物区分所有权人的法律定位 作为物业管理 的权利人和责任人 在物业管理商业活动中 业主更是物业管理服务的原始需 求者和最终评价者 中国物业管理发展的独特道路 决定了 政府主导 企业 推动 的物业管理模式在初期阶段的必然性 但是随着业主权利意识的增强和 企业市场竞争的加剧 物业管理行业已逐步实现 企业时代 向 业主时代 的转换和变迁 业主或客户需要什么样的物业管理服务 是摆在物业管理行业 乃至每一个物业服务企业面前的一个必须直面的根本问题 对于物业管理行业来讲 如何识别业主这一特殊客户群体的价值需求 正 确认识物业管理与其他服务业的本质区别 进而挖掘和实现物业管理的独特商 业价值 取得与其他服务业的差别优势并形成行业的核心竞争能力 如何根据 宏观经济形势和行业发展的不同阶段 制定符合客观规律的行业发展战略 都 决定了物业管理行业专业地位的确立和生存发展的可持续 对于物业服务企业 来讲 在服务质量趋同化和资质品牌膨胀化的背景下 面对不同的业主群体 如何针对他们不同的价值需求 把握自身的素质和特点 在客户细分的前提下 选择最适合的客户 做自己最擅长的业务 提供最优质的物业管理服务 面对 同类的业主群体 如何识别他们的共性需求和个别需求 有效需求和无效需求 主要需求和次要需求 基本需求和潜在需求 在满足客户的共性 基本和有效 需求的同时 如何引导客户的合理需求 挖掘客户的潜在需求 兼顾客户的个 性需求 最大限度为客户创造价值 都考验着企业的内在功力 决定着企业的 品牌效益 三 物业管理产品是一种综合性 持续性 长期性和稳定性的服务三 物业管理产品是一种综合性 持续性 长期性和稳定性的服务 精品文档 3欢迎下载 物业管理产品的主要表现形式是无形的服务 这是其区别于有形产品的一 个重要特征 有形产品的生产 流通和消费环节逐一递进且相互独立 而无形 服务一般没有流通环节 生产和消费处于同一过程 具有同步性 有形产品一 般都有一定的使用期限 在其合理寿命周期内可以被反复消费使用 而无形服 务属一次性消费品 服务一经生产即被消费 具有不可储存性 有形产品在工 业化时代背景下大多按严格流程和工艺生产出品 品质 型号 外型 性能等 具有高度的同一性 而无形服务主要通过人的行为来完成 不同的服务者即使 经过最严格的挑选和培训 按照最严密的流程提供服务 也难免有不同的风格 和效果 即所谓服务的差异性 如何克服服务产品的无形性 同步性 不可储 存性和差异性 以保证服务品质的稳定 可感知和高评价 始终是服务行业面 临的永恒难题 除此之外 物业管理作为一种无形服务还具有自身的一些特点 1 综合性 物业管理服务不仅包括物业共用部位和共用设施设备的维修养护 而且包括对 物业管理区域内绿化 清洁 交通和公共秩序维护等内容 2 持续性 与一次 性服务不同 物业管理服务的提供是一个持续的不间断的过程 物业服务企业 必须保证物业共同部位的长时间完好和共用设施设备的全天候运行 3 长期性 物业管理服务的持续性和更换物业管理企业的巨大成本 使得物业服务合同的 期限一般较长 这有利于服务质量的改进和客户关系的改善 4 稳定性 严格 的不动产登记制度和物业产权变更的高昂成本 使得物业服务业与其他服务业 相比 客户具有相对稳定的特点 服务群体的相对稳定 在使得物业服务企业 必须长时间接受客户的监督和考验的同时 也有利于维系客户的忠诚度和契约 的稳定性 四 物业管理产品是基于物业共有部分而提供的准公共性服务四 物业管理产品是基于物业共有部分而提供的准公共性服务 人类拥有建筑物的历史长达几千年 物业管理之所以在一百多年前才得以 诞生 其根本原因是城市化背景下多业主区分所有建筑物的产生 当不同的业 主共同拥有一个建筑物时 物业产权的多元化要求每一个业主分散自行管理其 专有部分 共用设施的社会化却要求集中统一管理共有部分 近代物业管理正 是为了解决物业产权多元化和共用设施社会化的矛盾应运而生的 因此 尽管 我们认为广义的物业管理应当充分包容单一业主的管理服务活动 尽管我们鼓 励物业服务企业根据业主的个性需求进行服务的延展和创新 但是我们始终不 能忘记物业管理的存在本源和核心价值 基于物业共有部分的准公共性服务 精品文档 4欢迎下载 提供物业共有部分的准公共性服务 是物业管理的难点之所在 也是物业 管理的专业价值之所在 认识物业管理的准公共性 我们就可以运用公共产品 和公共选择理论分析当前物业管理面临的诸多现实难题 我们就不难理解物业 管理收费问题的特殊性和产生根据 我们就不难理解目前业主大会和业主委员 会机制的缺陷和症结 认识物业管理的准公共性 我们就可以领悟物业管理的 外部性与城市管理的密不可分 进而认可政府公权对物业私权适度介入的必要 和必然 我们同样可以减少行业自身定位和社会定位的偏差 理性接受社会性 和服务性的外在定位和价值评判 五 物业服务目标的实现必须辅助以管理的手段五 物业服务目标的实现必须辅助以管理的手段 服务是为满足他人的需求或实现他人的利益而开展的工作 具有顺从性 管理则是为实现一定的目标而约束或限制他人的行为 具有强制性 两种彼此 矛盾和对立的行为在物业管理活动中得到了统一 与其他服务行业相比 物业 管理行业的准公共性 决定了不同的业主对物业服务具有不同的理解和不同的 偏好 个别要求和偏好可能影响多数业主的利益实现 为了满足多数业主的共 性需求 就必须约束和限制少数业主的个性需求和偏好 在这种情况下 管理就 成为物业服务的一个特殊而必备的手段 同样 从物业管理的权利本源看 物业管理权来源于业主的建筑物区分所有 权 建筑物区分所有权并不具备传统所有权的绝对性和排他性 单个业主所有 权的行使是受到有条件限制的 业主对专有部分行使所有权 不得妨碍建筑物 的安全 不得影响建筑物的使用功能 不得破坏建筑物的外观 业主对共有部 分仅具有按约定使用的权利 而不得以共有为名擅自占有 收益和处分 业主 不得从事任意弃置垃圾 侵占通道 排放大气污染物 施放噪声和违章搭建等 行为 限制业主滥用物权 约束少数业主的不当行使建筑物区分所有权的行为 是物业服务之中的 管理 内涵 从物业管理的权利让渡看 物业服务企业根 据物业服务合约取得物业管理权 为实现合约目标 业主通常在物业服务合同 中明确约定 物业服务企业有权采取必要措施制止业主和物业使用人违反管理 规约和物业管理规章制度的行为 最高人民法院在 关于审理物业服务纠纷案 件具体应用法律若干问题的解释 的司法解释中 明确规定 业主委员会或者 业主实施妨害物业服务企业对建筑区划内的建筑物及其附属设施和业主共同生 活秩序进行服务和管理的行为 物业服务企业请求排除妨害 消除危险 恢复 原状或者赔偿损失的 应予支持 这同样印证了物业服务中管理内容的司法判 断 精品文档 5欢迎下载 六 物业服务目标的实现受制于建设单位和业主的素质六 物业服务目标的实现受制于建设单位和业主的素质 物业服务目标的客户表述就是业主满意 而实现业主满意的前提条件是高 质量的服务水平 物业服务水平主要取决于物业服务企业的素质 但很大程度 上受到建设单位和业主素质的影响 首先 物业管理是在物业硬件设施基础上 的软性服务 物业硬件设施条件的优劣直接影响了物业服务的顺利开展 而开 发企业的素质决定物业设施设备的品质 很难想象在低水平的开发建设基础之 上实现管理服务高水平的可能性 其次 物业管理环境与业主的日常工作生活 环境高度重叠 业主使用物业的文明程度和对公共管理规则的遵守程度直接影 响物业服务的效果 很难想象在缺乏高素质的业主配合之下实现管理服务高水 平的可能性 高水平的物业服务是由优秀的物业服务企业 负责任的开发建设 单位和遵守公共道德的业主三方面共同努力的结果 这可以称之为 物业管理 服务的互动性 也可以称之为 物业管理三方决定论 既然物业服务目标的实现受制于开发建设单位的素质 行业主管部门就要 从源头上规范开发建设单位的行为 这是 物业管理条例 对 前期物业管理 作出专章规定的主要理由 而承接查验制度的全面落实 则是明确开发建设单 位责任和减少开发遗留问题的基本手段 既然物业服务目标受制于业主的素质 物业服务企业在承诺服务指标时就应当更多考虑业主的配合程度 更多地从过 程标准和客观标准规范自身行为 在结果标准和心理标准的约定上采取审慎的 态度 同时对个别业主的败德行为进行及时充分的披露 以规避不应承担的管 理责任并争取多数业主的理解 物业管理三方决定论 还可以提醒我们 物业 服务企业在进入物业服务市场时 应在综合考量开发建设单位和业主素质的基 础上作出理性的选择 七 物业服务企业是人合公司 而非资合公司 其核心竞争力是人力资本七 物业服务企业是人合公司 而非资合公司 其核心竞争力是人力资本 物业管理行业的劳动密集型特征主要表现在两个方面 一是物业服务企业 主要是通过投入提供服务的劳动力来生产产品和创造产值 二是劳动力成本在 物业服务总成本中占据很大的比例 劳动密集型的特征表明资金这一生产要素 在物业管理行业中并非起着决定性的作用 同样 分析大多数赢利的物业服务 企业的财务数据 我们会发现它们的净资产收益率都在 40 50 以上 而且企 精品文档 6欢迎下载 业收入和利润的增长与企业的资金投入并无直接相关 多数企业在发展壮大过 程中并无更多的增量资金投入 注册资本的投入也大多数为了满足资质评审和 证明风险承担能力的需要 这同样表明了物业服务行业与其他行业相比 对资 金的需求和依赖程度相对较低 因而 从本质上看 从事常规业务的物业服务 企业是人合公司 而非资合公司 物业服务企业的人合特征 决定了物业服务行业对劳动力成本的涨落极为 敏感 今年 劳动合同法 实施后物业服务行业普遍面临的沉重压力即是佐证 在包干制收费模式下 成本控制 尤其是作为可变成本的劳动力成本控制 成 为企业生存发展的决定性要素 物业服务企业的人合特征 是物业服务酬金制 收费模式的理论依据 实施真实纯粹的酬金制收费模式 有利于转移物业服务 企业的人员薪酬负担 消化不断上涨的劳动力成本 确保企业收益的稳定性 物业服务企业的人合特征 决定了企业的核心竞争力是人力资本 与货币资本 相比 人力资本是主动性 货币资本没有人力资本的推动无法运转 是不能保 值 增殖的 在物业管理行业中 人力资本主要是指高端的技术创新人才和职 业经理人才 他们是企业生存发展的主要推动力 人力资本在物业管理企业中 作为一种资本存在将导致企业治理结构发生变化 使传统的 谁出资谁拥有企 业 的产权理论得以修正 因此 树立人力资本在物业管理行业中核心竞争力 的地位 不仅有利于认识物业管理师制度的重要性 而且有利于明晰以高层管 理人员持股为特色的现代物业服务企业产权制度的改革方向 八 物业管理活动是建立在等价有偿基础上的市场交易行为八 物业管理活动是建立在等价有偿基础上的市场交易行为 尽管我们认识到物业管理服务的准公共性 尽管我们把握了物业服务的管 理手段 尽管我们注意到物业服务目标的制约因素 尽管我们强调物业服务中 人力资本的关键作用 但是如果忽视了物业管理服务的商业特征 那么以上所 有的分析都失去了存在的价值 物业管理是建筑物管理市场化的产物 物业管 理活动必须遵循市场规律 在等价有偿的基础上实现物业服务企业和业主之间 的公平交易 物业服务企业的商业性和物业服务行业的市场化是物业管理可持 续发展的经济基础 重视物业管理活动的商业性 就要求物业服务企业应以获取商业利润为基 本价值追求 利润是维持企业生存的食粮 是促进企业发展的营养 是证明企 业实力的标志 是回报企业客户的基础 一些依靠开发建设单位的补贴支撑的