专题2秘书的人际关系与处理技巧ppt课件

秘书的人际关系与处理技巧 会说会写会做事会做人 目录 秘书人际关系的概念与内容 1 秘书处理人际关系的原则 2 秘书处理人际关系应具备的能力 3 秘书主要人际关系的处理要求 4 5 目录 美国著名的成功学家 营销大师卡耐基先生 曾经提出这样一个公式 成功 15 的专业技术知识 85 的为人处事 也就是说 一个人要想成功 15 依靠专业技术知识 85 依靠为人处事的技巧 曾仕强谈人际关系 人际关系本身是中性的 运用得恰当 便是良好的人际关系 用错了 当然产生不好的影响 行为正当的人对拉关系 套关系 实在不必过分敏感 往好的方面想 反而容易获得良好的效果 何乐而不为 台湾著名管理学家曾仕强 曾仕强谈人际关系 中国的人际关系以伦理为主 中国人认为社会固然由个人所构成 但是个人却很难离开社会而生存 个人的自由实际上相当有限 人与人的互动 也不能完全由法律来控制 人人在法律许可的范围内 衡情论理 以伦理来弥补法律的不足 才是我们的人际基础 二 秘书处理人际关系的原则 一 尊重秘书应克服人际关系中的地位障碍 无论对上司 对同事或是对重要来访者 一般交往者都要尊重 二 秘书处理人际关系的原则 二 礼貌和礼仪礼貌要求秘书在公司或其他场合会见领导 上司 同事或客人时 首先应做到服装整洁 修饰得体 表情自然 待人接物时 面带真诚的微笑 举止文雅 与人交谈时 用语得体 口齿清晰语音温和 礼仪是人际交往中约定俗成的行为方式 秘书应能熟练运用常用商务礼仪的礼节仪式 二 秘书处理人际关系的原则 三 乐于助人秘书人员应具有根深蒂固的 助人为乐 的意识 养成主动 勤劳的习惯 无论对上司 或同事 或客户 或有工作交往的普通群众 只要知道或看出对方有需要 就应主动地伸手帮助 四 赞美他人秘书不是卑贱者 但他 她 的角色地位要求其必须是个真正的谦虚者 秘书从处理好人际关系角度而言 应该多注意他人的优点 多慷慨地赞美他人 真诚 慷慨地赞美他人 会使秘书获得愈来愈多的朋友 二 秘书处理人际关系的原则 五 宽容与体谅秘书人员要善于在人际交往中学会宽容与体谅 对别人身上这样或那样的弱点或缺点要予以宽容 对别人的粗鲁言语 举止或错误行为 只要不伤害公司及个人 要予以宽恕 六 公允公允要求秘书处事待人要公正 诚实 既不自欺 又不欺人 不贪人之功以为己有 也不文过饰非或推卸责任 三 秘书处理人际关系应具备的能力 1 理解领悟能力 就是要听得快 听得准 记得牢 只有清楚领会他人的意图才能理解他人的立场 从而和谐融洽人际关系 2 口头表达能力 这是一门学问 是关系人际关系成败的基础 它要求语言要有感染力 说服力 风度 礼貌等等 3 随机应变能力 秘书接触的人际关系多样化 办公室各色人员之间难免有时会出现不和谐的因子 这就要求秘书能随机应变 灵活处置这些不和谐使之和谐 三 秘书处理人际关系应具备的能力 4 树己达人能力 善于向他人学习 汲取别人的优点 经验 弥补自己的不足 同人友好相处 相互谅解和支持 在互帮互学中树己达人 5 自我控制能力 应时刻保持高昂的情绪状态 绝不把消极负面的情绪带进办公室 带进工作中 6 忍耐克制能力 当遭遇别人误解 受人指责谩骂时 或挨领导批评 蒙受冤屈时 或被同事嘲讽 挖苦时 或遭遇挫折困难时 要忍隐克制 既不冲动发作 又不自暴自弃 能坚忍不拔 自省反思 自强不息 四 秘书主要人际关系的处理要求 一 秘书与主管上司的关系1 对领导应有深切的了解最重要的是把领导看作一个有个性的人 而不是概念的化身 只有了解他的人生哲学 处世态度 个性 兴趣 工作方式 生活习惯 交际圈等 才能与其配合工作 以减少因彼此间不了解而产生的困扰 秘书处理与领导关系的基础 四 秘书主要人际关系的处理要求 2 要善于处理各种情况首先 当发现领导的缺点时 不要毫不留情地揪住其缺点不放 应尽可能多方面帮助他 其次 要看准时机 四 秘书主要人际关系的处理要求 3 秘书与上司关系的特征工作上的主从性 知识 能力 体力 思维的补充性 人际关系的首属性 人格上的平等性 四 秘书主要人际关系的处理要求 4 秘书与上司关系的处理原则主动配合 适应 服从 但不盲从 委婉提醒 适时规劝 维护上司间的团结 四 秘书主要人际关系的处理要求 二 秘书与一般同事的关系1 秘书与一般同事关系的特征秘书是领导与同事间的桥梁 他要传达领导的指示给同事 又要反映同事的意见给领导 因此 要获得同事的友谊较一般人要花更多的精力 由于秘书的特殊地位 要处理好与同事的关系 有许多难处 四 秘书主要人际关系的处理要求 2 秘书处理与一般同事关系的原则和要求了解同事与同事打成一片第一 与同事合作 第二 对同事一视同仁 第三 注意并欣赏同事的优点 第四 关心同事 四 秘书主要人际关系的处理要求 3 做好领导与同事之间的意见沟通工作真诚地关心别人 同等友好 维护团结 四 秘书主要人际关系的处理要求 三 秘书的其他业缘关系1 秘书其他业缘关系的范围与特征除了上司和一般同事之外 秘书还有其他的业缘关系 秘书的这些业缘关系具有广泛性 复杂性 灵活性 变动性等特征 四 秘书主要人际关系的处理要求 2 秘书处理其他业缘关系的原则与要求广结良缘 区分主次 一视同仁 以礼相待 发挥微笑的魅力 记住别人的姓名 案例1 秘书该听谁的 某公司赵副总经理因一项对外业务工作与焦总经理争执起来 后来 赵副总与王秘书外出乘车中埋怨焦总主观武断 导致决策失误 给公司造成了损失 王秘书知道焦总与赵副总平时意见就不一致 总经理是一位有能力 办事雷厉风行的人 但不太注意工作方法 得罪了不少人 职工对他这一方面也有看法 副总考虑问题周到 群众关系好 但决断能力差 从心里讲 今天这场争执 他倾向赵副总 现在 副总当他的面讲起与总经理的分歧 明显是想争得王秘书的同情与支持 王秘书应当怎么办 有以下选择 1 投其所好 同情并支持副总 对总经理颇有微词 2 维护一把手的权威 不理睬副总的话 而大讲总经理对公司的种种努力 累累硕果 3 直言相谏 指出领导班子不团结 让下属不好办 4 保持沉默 或转移话题 讲别的事情 5 耐心解释 说好话不说闲话 弥补领导间的裂痕 请同学们替王秘书做个选择 并说明理由 秘书要善于处理各种人际关系中 努力创造和谐的人际关系氛围 使各项秘书活动得到必要的理解 支持和协作 为此 秘书要注重以下四个方面 1 要注重信息沟通和协调工作 加强沟通桥梁和联系纽带作用 2 要维护领导班子的团结 多做沟通协调和规劝提醒工作 3 要协助领导加强与职能部门的沟通 妥善处理各种工作问题 化解各种隔阂和矛盾 创造和谐的人际环境 4 要协助领导加强与群众的联系 案例简析 案例2 秘书的协调艺术 公司张总与王副总因为工作意见的分歧 隔阂越来越大 办公室阎秘书想方设法在其中协调 但收效不大 张总生病住院 阎秘书来医院看望 他把礼物放到床头 说 我是代表王副总来看您的 他听说您病了 十分着急 叫我陪他来看您 半路上却被销售部刘经理喊去了 说有急事 他让我来向您问个好 让您安心养病 张总听后很感动 案例2 秘书的协调艺术 过了一些日子 王副总病了 也住进了这家医院 阎秘书来看望王副总 把礼物放好后 说 我是受张总委托来的 他原定下班后跟我一块来看您 临时业务部经理有急事找他 来不了 张总让我转达他的问候 并祝您早日恢复健康 还说公司离不开您呀 王副总感动得泪水几乎落了下来 心想过去错怪张总了 今后一定要好好配合张总工作 王副总出院后主动与张总打招呼 张总也热情问候 两人和好如初 案例3 秘书应该有 过滤术 有一天 党委书记把工会秘书小张叫到办公室 问道 听办公室的同志说 就差你们工会的学习计划没有报上来 刚才打电话找你们的工会主席也找不到 上次常委扩大会议工会主席也没有出席 你们工会这样拖拖拉拉的作风要改一改 小张心想 工会主席最近因为儿子出差 小孙子患病住院 没有参加上次会议 也没有及时报学习计划 小张在书记面前不便解释 只好回去向工会主席汇报 党委书记批评我们工作拖拉 还说上次没有参加会议 计划也没交 工会主席听了以后心中十分不快 我小孙子住院一个多星期的 我也向党委办公室老李同志请了假 怎么党委书记迄今还不知道 他太官僚了 案例分析 秘书应该有 过滤术 本案例提出了一个问题 秘书应该怎样 上传下达 有些人认为秘书的工作只不过是 学学舌 跑跑腿 秘书的这种 学舌 就是向下传达领导的指示 向上汇报下级情况 不论是 上传 还是 下达 都要忠实 准确 客观 全面 但是不是原封不动地传达就叫忠实了呢 答案是否定的 秘书小张就因为不加过滤地传达领导的批评 结果是工会主席对党委书记的批评产生抵触情绪 一定程度上影响了领导意图的贯彻执行 分析与对策 秘书应该有 过滤术 秘书在工作中如果遇到领导批评下级 在传达时就要加以过滤 党委书记在不了解实情的情况下批评工会主席 根据上面介绍的情况看来 这种批评显然是失当了 但是秘书在这时候不能够把党委书记的原话一五一十地向工会主席传达 而应该换一种方式 例如 他可以向工会主席说 书记问你上次怎么没有出席会议 显然他不知道你已经向党委办公室请了假 你有机会可以向他说明一下 至于书记催交的工作计划 听说就差我们了 这几天我会抓紧时间把计划定下来 这样的工作方法才真正是秘书应该做到的工作方法 它既传达了书记的意见 又不至于加深误解 激化矛盾 这就是所谓的 过滤术 几种情况 秘书应该有 过滤术 虽然秘书要忠实地传达指示 准确地汇报情况 不能随意加进自己的意见 任意地发挥 解释甚至曲解领导的意见 但是有时候是需要 捏头去尾 或者变换说话方式的 过滤 因为如果原封不动地 上传下达 反而会造成不良效果 以下情况是值得秘书特别注意的 1 传达领导对下级的批评 很多时候领导批评下级是恰如其分的 但有时候也会由于种种原因而造成批评失当 这时候 秘书就应该做一点调查研究 了解情况 然后淡化领导批评时的情绪化色彩 如果将领导带有浓重感情色彩的批评甚至有明显失当的批评照样传达 势必会给贯彻领导意图带来困难 秘书应该有 过滤术 2 传达领导对另一领导的评论 领导有时候会在秘书面前议论另一领导 遇到这种情况 秘书不要随声附和 更不要 坚决地站在领导一边 最好三缄其口 避而不谈 如果确需将领导的意见转达给另一领导时 必须进行适当的 过滤 有选择性地传达 不必也不能过细的陈述具体意见 更不能添油加醋 大加渲染 秘书应该有 过滤术 3 向领导汇报