中国移动新员工基础业务培训

湖南移动基础业务讲义 1 湖南移动基础业务介绍 一 基础业务知识 二 基础业务流程 三 基础业务管理 2 移动基础业务知识 通信发展 基本知识 基础业务概述 基础业务描述 3 通信发展史 通信史的发展，是人类社会文明进步的重要表征 ： 4 模拟通信 数字通信 多媒体业务 无处不在的 业务环境 1G 2G 3G 4G 移动通信系统的发展与演进 5 移动基础业务知识 号码资源 客户品牌 营销渠道 通信发展 基本知识 基础业务概述 基础业务描述 6 中国移动号码资源 位长： 11位。 举例： 139-0731-1234 159-7310-8888 普通 2G/3G 号码 139、 138、 137、 136、 135、 1340-8 150、 151、 152、 159、 158、 157 3G专用号码 188 3G数据卡号码 147 7 客户品牌 企业品牌 各品牌比例 全球通 神州行 动感地带 73% 21% 16% 中国移动品牌结构 营销 /服务 集团增值 多彩新业务 移动梦网 基础业务 产品优惠 品牌 支持 中国移动品牌架构 湖南移动期末客户规模达到？ 8 9 自有渠道 自建自营厅 自建他营合作厅 他建他营代理渠道 指定专营店 行业代理 社区服务站 村级服务站 社会二级直供店 短信营业厅 网上营业厅 10086服务热线 掌上营业厅 自助终端 空中充值 POS机具 营业员 客户经理 片区经理 直销人员 集团联络员 实体渠道 电子渠道 人员营销渠道 营销渠道建设 10 渠道形态 自办营业厅 指定专营店 自助营业厅 网上营业厅 11 移动基础业务知识 通信发展 基本知识 基础业务概述 基础业务描述 基本通信业务 数据 /增值业务 集团业务产品 12 基本通信业务 序号 项目 说明 1 月租 每月固定支出的费用，不能用于通信消费 2 本地主叫 本地拨打本地手机、固话和小灵通 3 本地被叫 本地接听所有来电 4 国内长途 拨打国内异地移动、固话和小灵通的语音通话 5 国内漫游 离开号码归属地后，在国内与移动、固话和小灵通通话 6 国际长途 /漫游 国内拨打境外电话或至境外漫游时的通话 7 来电显示 手机屏幕显示呼入电话号码及相关信息 8 短信 手机与手机、手机与短信平台发送文本短消息 9 彩信 手机与手机、手机与彩信平台发送多媒体信息 13 数据 /增值业务 14 集团业务产品 15 移动基础业务知识 通信发展 基本知识 基础业务概述 基础业务描述 16 基础业务分类 按照业务类型，可划分为以下 6类： 开通 /定制类 业务变更类 业务取消类 优惠活动类 集团业务类 其他业务类 以下按照业务类型介绍 17 开通 /定制类 业务变更类 业务取消类 优惠活动类 集团业务类 其他业务类 基础业务分类 开户 复机 开通功能 定制业务 设置服务密码 18 业务描述 开户： 也叫新入网、上号等，是指客户凭有效证件原件（包括居民身份证、护照、军官证、武装警察身份证四证之一）至移动公司，移动根据客户需求向客户提供一张包含 11位手机号码的 SIM卡，为客户开通进行语音通话、默认功能、数据业务等基本通信功能。 复机： 客户处于欠费停机、欠费预销号状态时，交费后重新开通。 开通功能： 客户申请开通省际漫游、国际漫游、国际长途，呼叫等待、呼叫转移、 GPRS功能等，其中部分为默认开通。 开通业务： 客户申请定制各类优惠业务，如 IP长话包、亲情套餐等；各类数据业务，如短信套餐、彩信套餐，手机报、号簿管家等。 19 开通 /定制类 业务变更类 业务取消类 优惠活动类 集团业务类 其他业务类 基础业务分类 过户 客户资料变更 密码变更 品牌 /优惠变更 申请停机 补 /换卡 20 业务描述 过户 ： 是将一个移动号码的所有权从一个用户转移至另外一个用户，过户完成后，新户主立即享有该号码的一切权利和义务。 客户资料变更： 客户要求改变地址 联系电话 帐户 邮送帐单等客户基本资料变更，客户凭有效证件和客户服务密码即可办理。 密码变更： 是指客户在知道原密码的情况下，更改服务密码的服务，只须验证客户原密码即可进行修改。 品牌 /优惠变更： 移动通信公司提供给客户选择的多种话费消费方式，当客户选择了某种类型的资费产品或优惠后，客户可根据实际情况改变自己已选择的资费产品或优惠。如动感地带转神州行家园卡、全球通 128套餐转 268套餐等。 申请停机： 客户因遗失或其他原因要求停止或恢复服务，凭客户有效证件或者客户服务密码结清当前所有费用即可 ，办理停机保号期间须缴纳停机保号费。 补 /换卡： 客户因 SIM卡损坏、手机丢失，或增加 SIM卡容量、实现其他应用等，需更换一张 SIM卡，以延续原有的服务或者增强现有功能。 21 开通 /定制类 业务变更类 业务取消类 优惠活动类 集团业务类 其他业务类 基础业务分类 申请销号 欠费销号 取消功能 /业务 22 业务描述 申请销号： 客户要求终止提供移动通信服务，必须持有效证件到当地营业厅办理停机手续退网，在次月结清当前所有费用后销号，客户余额的办理清退手续，对于不能及时结算的费用需交纳保证金。 欠费销号： 客户在欠费停机一个月后，系统内号码状态从欠费停机改为欠费预销号状态，欠费预销号一个月后，系统内号码状态改为欠费销号状态，预销户满 1个月后转为正式销户状态，正式销户后号码即进入冷冻期，冷冻期满 3个月的移动号码即回收 。 取消功能 /业务 ： 是指客户不再需要使用某项功能、业务或优惠，如关闭漫游、国际长话等功能，取消短信套餐、退订 SP业务等。 23 开通 /定制类 业务变更类 业务取消类 优惠活动类 集团业务类 其他业务类 基础业务分类 话费优惠 资费优惠 免费试用 业务赠送 购机业务 礼品促销 24 业务描述 话费优惠： 客户参与费用优惠类活动，如赠送 120元话费，赠送 100元漫游费等。系统处理为帐务优惠，客户账单显示优惠金额。 资费优惠： 客户参与资费优惠类活动，如长话优惠至 0.1元 /分钟，漫游费五折等，系统处理为清单优惠，客户详单显示优惠资费。 免费试用： 客户可以一段时间内免费使用某项业务，主要是在业务推广初期，如免费试用彩铃半年，免费使用 G3视频通话等。 业务赠送 ： 客户获赠某项业务的免费使用量，如赠送短信 200条，赠送漫游通话 50分钟等。 购机业务： 客户参与移动公司定制手机销售优惠活动，如一元购机，六折购机、购机赠送话费等。 礼品促销： 客户参与移动公司开展的礼品赠送、抽奖活动，如预存 200元话费赠送 30元礼品一份，新入网可参加二节促销抽奖活动等。 25 开通 /定制类 业务变更类 业务取消类 优惠活动类 集团业务类 其他业务类 基础业务分类 加入 VPN、 VPCN集团 集团通话优惠 集团产品开通 集团成员加退 集团注销 26 业务描述 集团创建（ VPN、 VPCN）： 为集团单位客户在现有移动电话的基础上，建立一个专用移动虚拟网。集团单位成员互相通话优惠。目前有 VPN短号集团和 VPCN长号集团两类。 集团通话优惠： 集团成员间互通电话享受优惠，如内部通话 0.05元/分钟，内部通话 3元 /月全包干等。 集团产品开通： 基于移动集团开发的集团定制化业务，如集团彩铃、集团短号、企信通、 MAS、 ADC等。 集团成员加退： 由于集团单位内部成员的变动，需进行集团成员的加入和退出操作。 集团注销： 由于集团单位整体变动，注销整个集团，如集团成员全部至外地、或被竞争对手整体策反等。 27 开通 /定制类 业务变更类 业务取消类 优惠活动类 集团业务类 其他业务类 基础业务分类 服务密码 积分 /M值计划 一卡双号 合帐业务 亲情业务 话费提醒 退费业务 信用服务 跨区业务 国际业务 28 业务描述 服务密码： 如银行卡密码一样，客户服务密码可作为办理移动电话业务时鉴别客户身份的有效凭证之一。服务密码位长度为 6位，全部由阿拉伯数字组成，暂不支持设置字母或符号。凭个人服务密码，可以查询您的手机通话费、打印详细话单，办理手机挂失、报停等业务。积分 /M值计划 积分 /M值计划： 第三部分具体描述 一卡双号： 是指用户利用 1张 SIM卡，集成 2个移动手机号码，一个称为主号码，另一个称为副号码。其他客户拨打任一号码均可接入语音，客户可进入一卡双号菜单切换主副号码呼出。目前仅支持当前号码的短信接收。 合帐业务： 是指本机为其他移动号码付费的业务，需办理本机与其他移动号码的捆绑付费关系。如一个号码可以为其他家庭成员的手机付费。 亲情业务： 是指呼叫指定号码享受话费或资费优惠的业务，如神州行亲情号、动感地带本地、省内、国内亲情业务等。 29 业务描述 话费提醒： 是指为了提前提醒客户交费，在客户的话费余额达到一定额度后，系统自动下行短信提醒客户交费的业务，客户可根据本机实际情况设定提醒额度。 退费业务： 退费业务是指在发生多收客户费用的错误时，需向客户退回多收费用。主要原因有：我公司的原因向客户多收、重收、错收费用；由于SP的原因，向客户多收、重收、错收有关费用 ；其它原因引起等。对于部分退费，移动公司遵循 “ 收费误差、双倍返还 ” 的服务承诺。 信用服务： 是指针对大客户或重要客户提供的个性化服务，在客户交费不方便的情况下，允许客户在一定时间内透支一定额度的话费。 跨区业务： 客户因公差或旅行外地，可凭有效证件或客户服务密码在外地的移动自办营业厅办理话费交费、补卡、停 /开机等业务。目前该项业务仅面向全球通 VIP客户提供。 国际业务： 是指客户至境外或与境外运营商用户通话的业务，主要包括国际漫游和国际长话业务，其中国际漫游分为相同制式和不同制式的漫游服务。 30 湖南移动基础业务介绍 一 基础业务知识 二 基础业务流程 三 基础业务管理 31 基础业务流程 重点介绍以下基础业务流程 1. 签约开户 2. 交费 3. 补卡 4. 过户 32 实体渠道签约开户流程 1.签约客户开户流程 客 户 选 定 号 码 和 品牌 资 费客 户 提 供 有 效 身 份证 件 办 理 入 网证 件 是 否 有效 ？进 入 开 户 界 面 受 理业 务流 程 结 束证 件 、 号 码 、资 费 是 否 有 限制 ？能 否 解 除 限制 ？录 入 客 户 资 料开 通 产 品 、 业 务 和服 务引 导 客 户 设 定 服 务密 码打 印 工 单 ， 连 同 协议 一 并 交 客 户 签 字是否否设 定 发 票 模 式收 费打 印 发 票 或 收 据 ，连 同 S I M 卡 一 并 交给 客 户试 卡 试 机是 否 可 用 ？流 程 结 束是是否是特 殊 情 况 处 理否电 子 渠 道 使 用 辅 导办理凭证： 客户凭有效证件（包括居民身份证、护照、军官证、武装警察身份证）原件，委托他人办理的需持委托人和代理人有效证件原件 。 办理条件： 该证件已办理的号码不超过5个，且号码当前无欠费。预存一定额度话费，特殊号码需另外多预存话费。 业务流程： 如图 33 交费流程 1.签约客户开户流程 交费渠道： 1. 实体渠道现金交费 2. 自助缴费机 3. 银行卡刷卡交费 4. 购买充值卡 5. 手机支付 6. 空中充值 7. 单位托收 8. 银行卡网上交费 9. 短信营业厅积分兑话费 10.10086热线积分兑话费 客 户 交 费 判 定 费 用 类 型进 入 相 关 交 费 界 面受 理 业 务核 对 客 户 号 码 和 姓名号 码 无 误 ？收 费打 印 发 票 或 收 据 提供 给 客 户流 程 结 束是客 户 重 新 报 号是 否 已 绑 定 银行 卡 ？是 否 刷 卡 交费 ？是收 取 现 金 否刷 卡 交 费是绑 定 银 行 卡否34 补卡业务流程 办理凭证： 客户凭有效证件（包括居民身份证、护照、军官证、武装警察身份证）原件，委托他人办理的需同时出具机主和代办人有效身份证件原件，以及能证明机主具有委托补卡意愿的 “ 补卡委托书 ” 或相关材料等。 办理渠道： 目前限移动自办厅受理 办理条件： 免费补 /换卡交纳一定补 /换卡费或预存一定额度话费等，具体地市自定 业务流程： 如图 1.签约客户开户流程 客 户 提 出 补 换 卡向 客 户 说 明 免 费 原因 或 者 收 费 标 准写 卡收 费打 印 发 票 ， 连 同 S I M卡 一 并 交 给 客 户核 实 客 户 身 份 并 扣减 免 费 补 卡 次 数营 业 员 填 写 换 卡 申请 ， 客 户 签 字 后 交值 班 经 理 或 者 厅 经理 审 批进 入 补 换 卡 界 面 受理 业 务是 否 质 量 问题 ？是 否 重 要 客户 ？打 印 工 单 交 客 户 签字 确 认试 卡 试 机是 否 可 用 ？特 殊 情 况 处 理流 程 结 束是否否修 改 卡 费是否审 核 客 户 证 件是证 件 是 否 有效 ？否流 程 结 束是35 过户流程 1.签约客户开户流程 办理凭证： 需双方当事人持有效身份证件（包括居民身份证、护照、军官证、武装警察身份证）原件共同办理。当事人一方缺失的，除出具双方有效身份证件原件外，还需出具 “ 过户委托书 ” 或其它能证明双方存在过户意愿的文件。 办理渠道： 目前限移动自办厅受理 办理条件： 新户主证件办理的号码不超过 5个，双方交清欠费，特殊号码消费协议约定时间内不能过户等。 业务流程： 如图 客 户 提 出 办 理 过 户 审 核 客 户 证 件原 户 主 是 否 到场 ？证 件 是 否 有效 ？结 清 欠 费录 入 客 户 资 料进 入 过 户 界 面 受 理业 务引 导 客 户 设 定 服 务密 码打 印 工 单 ， 连 同 相 关协 议 一 并 交 客 户 签 字是过 户 是 否 有效 ？否是流 程 结 束否否是流 程 结 束36 湖南移动基础业务介绍 一 基础业务知识 二 基础业务流程 三 基础业务管理 37 基础业务管理规范 1. 号源管理 2. 话费信息 3. 积分 /M值计划 4. 国际业务 38 号源管理 Text 正常在网 欠费半停机 欠费停机 欠费预销号 欠费销号 号码回收冷冻 新入网 重新投放 号码使用 客户使用 过程中的 各个阶段 号码状态 39 号源管理 客户使用过程中的各个阶段的号码状态： 新入网： 客户选择号码开始使用 正常在网： 有话费余额，正常在网通话 欠费半停机： 话费余额不足，客户只能接听电话不能呼出 欠费停机： 半停机不超过 24小时或 5元，转为欠费状态，不能接打电话 欠费预销号： 欠费停机 30天后，号码状态从欠费停机改为欠费预销号 欠费销号： 欠费预销号 30天后，号码状态从欠费预销号改为欠费销号 号码回收冷冻： 与客户协议终止，收回号码并置于冷冻期 重新投放： 重新投放，其他客户可选择 40 客户生命周期 按照客户使用过程中不同阶段所办理的业务及状态顺序，期间主要有 : 1. 入网 2. 交费 3. 业务功能定制 4. 客户基本信息变更 5. 业务功能变更 6. 产品 /优惠变更 7. 停 /开机 8. 欠费停机 9. 欠费预销号 10.补卡 11.过户 12.销号 41 话费信息 话费账单： 体现话费费用项目的构成，即市话费、长途费、漫游费等费用金额，每月 3日以后提供上个月的费用帐单。 42 话费信息 账单项目说明 客户账单费用信息分为月租费、基本通话费、漫游费、长话费、新业务费、优惠金额 月租费：按对应品牌（套餐）月租费金额标准 12/356后，按照每月实际发生天数计算。 基本通话费：指在本市范围（含所属县市区）内通话时所收取的基本通话费（不含拨打、长途电话时收取的长话费），同时含寻呼费、语音信息费、全球呼费。 漫游费：指不在本市范围内，漫游通话时所收取的基本通话费（不含拨打长途电话时收取的长话费）。 长话费：包括本地拨打长话和漫游拨打长话收取的长话费。 新业务费：客户使用语音类和数据类的新业务时产生的费用，即月租费、基本通话费、漫游费、长话费、欠费违约金外的所有费用均称新业务费，如短信、彩信、来电显示、彩铃、GPRS、点播定制业务等。 优惠金额：此项体现的是基于帐务总额的优惠金额，专门用于展示实际消费金额与保底类、包干类、优惠类、赠送类套餐月费用总金额之间差额的信息，差额为正表示实际享受优惠的金额，差额为负责表示未享受优惠的幅度（即需补收的金额）。 费用合计月租费基本通话费漫游费长话费新业务费优惠金额欠费违约金。 43 话费信息 话费详单： 体现每一条话单的详细通话记录，包括通话时间、通话时长、通话费用等。 这里加图片并说明 44 话费信息 两单一票： 话费票据包括话费发票和收据两种 ，第一种为 “ 月结发票实收收据 ” 方式。选择这种方式，您每次在营业厅现金交费时，我公司会按照您实际交纳的金额提供话费收据（即实收收据），作为您交费的凭证；当您交清某个月的费用后，即可获得该月的实际话费相应金额的正式发票（即月结发票），可作报帐使用 ；第二种为 “ 实收发票 ” 方式。选择这种方式，您每次在营业厅现金交费时，我公司均按照您实际交费金额提供正式发票，可作报帐使用，但不再按月实际话费提供发票。如果您需要按每个月实际话费额报帐或可报销每月个话费的某一项费用，如月租费 基本通话费等，您可以选择 “ 月结发票实收收据 ” 方式；如果您可以根据每次实际交费的金额报帐，则选择 “ 实收发票 ” 方式 45 话费信息 话费信息获取途径 获取账单： 方式一：短信帐单（本机编辑 10086发送到 10086查询）；彩信帐单（本机编辑 KT发送到 01863开通）；掌上帐单（手机登陆 wap. m查询）。 方式二：登陆湖南移动门户网站（ ）凭客户服务密码查询。 方式三：凭客户服务密码在 24小时自助营业厅自助查询或打印。 方式四：如果您是大客户，您还可以直接联系您的大客户经理。 方式五：登陆湖南移动网站（ ），再在自助服务区的业务办理栏里进行帐单免费定制或编辑 “ 0107” 发送到 10086免费定制，每月的帐单将自动发送到您的梦网邮箱，且会有到达短信通知。（首先需要开通梦网邮箱） 方式六：前往移动自办营业厅办理邮寄帐单服务。 方式七：本机拨打客户服务热线 10086（免费），根据语音提示进行查询。 46 积分 /M值计划 差异化品牌经营策略 全球通积分计划 动感地带 M计划 无回馈服务 自由 实惠 便捷 47 积分 /M值计划 全球通 动感地带 积分构成 消费积分 +奖励积分 累计规则 1个消费积分 =1元，按月累加；奖励积分是赠送给客户的积分 兑换资格 总消费积分大于等于 1000分 总消费 M值大于等于 500个 M值 回馈标准 10元 /300分 10元 /500个 M值 回馈活动 积分兑礼品、话费、业务 /服务办理扣减积分等 有效期限 三年滚动清零：第一年获得的年度总积分在第三年末未兑换的 积分余额清零，每年 12月执行 。 业务规则 品