浅谈沟通的艺术.ppt

浅谈沟通的艺术 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项 能简明 有效的交代自己的意思 又能清楚地了解别人的用意 就拥有最好的机会 美国保德信人寿保险公司总裁罗布特 布克 成功的因素 85 沟通与人际关系 15 专业知识和技术 但是 在工作中 我们往往会面临很多复杂的情况 让我们无所适从 为什么我每次跟客户介绍新业务 他们都无动于衷 跟他了解竞争对手的信息 怎么都不肯说 他老是跟我说EMS不好 我该怎么回应 沟通 是一种能力 并不是一种本能 它不是天生具备的 而是需要我们后天培养的 需要去努力学习 努力经营 如果我们的沟通能力增强了 那我们与客户打交道将更为顺畅 业务发展也将更加得心应手 一 什么是沟通 沟通是人与人之间 人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程 以求思想达成一致和感情的通畅 二 沟通的基本素质 1 良好的心态 马克 吐温有一次到某地旅店投宿 别人事前告知他此地蚊子特别厉害 他在服务台登记房间时 一只蚊子正好飞来 马克 吐温对服务员说 早听说贵地蚊子十分聪明 果如其然 它竟会预先来看我登记的房间号码 以便晚上对号光临 饱餐一顿 服务员听后不禁大笑 结果那一夜马克 吐温睡得很好 因为服务员也记住了房间号码 提前进房做好灭蚊防蚊的工作 保持良好的心态 既达到沟通气氛的愉悦 又能加深对方对你诉求的印象 事半功倍 2 适当的应变能力 在社会交际中 常常会遇到意想不到的新情况或意外变故 而我们要能表现出一定的冷静和自信 甚至伴以适当的微笑 这是一种强者姿态 周总理与各种不同的谈判对手进行无数次交锋 其迅速的应变能力令对手望成莫及 现在我们放松一下 听一个关于他的小故事 一位西方记者问周总理 请问总理先生 现在的中国有没有妓女 不少人纳闷 怎么提这种问题 大家都关注周总理怎样回答 周总理肯定地说 有 全场哗然 议论纷纷 周总理看出了大家的疑惑 补充说了一句 中国的妓女在我国台湾省 顿时掌声雷动 这位记者的提问是非常阴毒的 他设计了一个圈套给周总理钻 中国解放以后封闭了内地所有的妓院 这位记者想 问 中国有没有妓女 这个问题 你周恩来一定会说 没有 一旦你真的这样回答了 就中了他的圈套 他会紧接着说 台湾有妓女 这个时候你总不能说 台湾不是中国的领土 周总理一眼就看穿了他的伎俩 这样回答既识破了分裂中国领土的险恶用心 也反衬出大陆良好的社会风气和台湾的对比 哎呀 周总理考虑问题周密细致 同时又那么快速反应 你不佩服他也难啊 3 能够驾驭自己的情绪 快乐的心情可以成为事业和生活的动力 而恶劣的情绪则会影响沟通的质量 在人与人的沟通中更是如此 能够驾驭自己的情绪的人 才会更融洽的参与人际交往 反过来想 你也希望能与脸带微笑 态度和善 而不是尖酸刻薄 面露凶光的人交流吧 歌手杨坤在接受电视专访时 当听到主持人说自己多年来演唱风格突破不大时 原本心情愉悦的杨坤当即显得非常不爽 发飙反驳说 我的音乐你都听过吗 如果你听过 我相信你就不会说这样的话了 一个歌手的音乐风格基本元素是无法改变的 就像你们主持人 自古以来都是坐着的 你总不可能为了突破 而边说边跳吧 既然你认为我的音乐突破不大 那我也坦白地讲 你的主持多年来都是一个模子 可以说没有丝毫的突破 主持人顿时尴尬万分 主持人出于一番好意 如实表达了自己的个人看法 杨坤不仅没有控制情绪 虚心地予以接受 反而将不好的情绪宣泄出来 当即进行了争锋相对的反击 实在让人下不了台 4 积累一定的知识 古人云 巧妇难无米之炊 在人与人的沟通中 我们应该多积累一点知识 多培养一些兴趣和爱好 例如育儿经 生意经 足球 股票等话题 三 有效沟通的技巧 学会从对方的角度去思考问题 是沟通成功的第一步 收集信息的两个重要方法 发问倾听 1 2 1 收集正确的信息 沟通技巧 恰当的提问 选择有助于实现自己目标的问题 具体问题具体发问 沟通前列出所有问题 控制语气 提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题 业务员 象你公司寄递的这些样品 不晓得你有没有使用快递服务 客 已经在使用了 业 那很好 代表你对时限要求比较高的 不晓得你用的是哪家快递公司 客 好象是申通快递 业 那很好 是这样子的 我们EMS是中国经营规模最大 网络覆盖范围最广 业务品种最丰富的快递物流综合服务提供商 取出展示资料 业 陈先生 我这里有一份价格表 不晓得你要不要参考一下 取出EMS价格表 范例 提问的几点注意事项 倾听是成功的右手 说服是成功的左手 戴尔 卡耐基曾经说过 在生意场上 做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多 如果你对客户的话感兴趣 并且有急切想听下去的愿望 那么订单通常会不请自到 让聆听成为一种习惯 家居装饰卖场的一个店面里 一对父女在挑选地毯 销售人员迎上来 热情地问 您好 两位想要选一款什么样的地毯呢 老先生并没有理会销售人员的问话 而是专心地对年轻女士讲着什么 销售人员看两位聊得出神 就暂时停住了接下来要推介产品的话术 而是注意听两位在讲什么 然后销售人员从两位的谈话中获得了如下信息 1 年轻女士是陪父亲来挑选地毯 这个地毯的使用者和决策者是老先生 2 老先生的老伴去世了 女儿为了避免让老先生睹物思人 准备对房子进行全新的装修 所以地毯也要换 3 老先生仍然对老伴儿思念甚浓 一直在向女儿讲述她去世的妈妈如何喜欢原来的地毯 如何打理和清洗 而现在剩他一个人 要不要都没有用了 4 老先生家里还有一只小狗 老先生觉得不用买地毯是因为怕狗狗弄脏不好清理 待销售人员听明白了这些信息之后 观察到父女两从意见出现着分歧 父亲不太热衷挑选 而女儿则分外积极 于是销售人员走上去 先向女儿询问家里新装的家具风格 并推荐了与之配套的地毛材质 色调 然后又以向女士介绍间接说给老先生听的方式 建议地毯的适用位置和防污功能 以免除老先生的忧虑 上述案例中的地毯销售人员很懂得适当的倾听 当客户无心听取你的介绍和推荐 而是正在自我讨论时 这时反而是从倾听中获取信息的最好时机 就不必要用一边串招客户反感的问题去探听信息了 不要打断讲话人 设身处地从对方角度来着想 要努力做到不发火 针对听到的内容 而不是讲话者本人 使用鼓励性言辞 眼神交流 赞许地点头等 避免使用 情绪性 言辞 您应该 绝对 不要急于下结论 提问 复述 引导 有效倾听的九个原则 2 学会赞美别人 每个人内心深处都是渴望获得别人认可和赞美的 在与客户的交往中 我们适时的表达对别人的赞美 就是向成功多迈进了一步 跟大家讲个笑话 古时候两个书生刚被任命去做县官 离京赴任之前 去拜访主考老师 老师对学生说 如今世上的人都不走正道 逢人便给戴高帽子 这种风气不好 一个书生说 老师的话真是金玉良言 不过 现在像老师您这样不喜欢戴高帽子的能有几个呢 老师听了非常高兴 这个书生出来以后 对另一个书生说 高帽子已经送出一顶了 人天生就是喜欢被赞美的 只是不同人喜欢被赞美的角度不同 我们在赞美别人的同时也要注意 同样的一句美言 一个人听第一遍可能很开心 听第二遍就没有那么强烈的感觉了 听十遍可能都腻味了 一个沉鱼落雁的美女前天听到别人说 美 昨天又听到一句 真漂亮 今天还是 你真的好漂亮 她会觉得那不是赞美 那是陈词滥调 所以 对同一个人的赞美需要不时换一点新的花样 从不同角度不同方面赞美他或者她 世界上每位顶尖的营销人员 谈起成功的秘诀时 决不会遗漏 笑容 这一项 微笑可使脸部表情缓和 并且将这份效应传达给对方 松弛对方的警戒心 一个活力四溢 随时保持爽朗笑容的人最具有魅力 谁都会想主动亲近他 3 保持微笑 四 沟通话术 面对热情度不高 不积极的客户 首先 明确双方是对等的合作关系 其次 可向其介绍与我们合作的知名公司 最后 整个过程要表现出不卑不亢 面对态度很不屑的客户 面对热情度不高 不积极的客户 面对冷漠的客户 我觉得您的表情挺严肃的 我应该怎样调整自己的风格使您更舒服些呢 我哪里有点不对劲 我觉得您挺严肃的 是不是今天不舒服 我觉得您挺严肃的 是不是我哪里做的不够好 面对热情度不高 不积极的客户 明明约好了客户 上门拜访的时侯 客户表现出很忙的样子 要判断客户是否真的有很重要的事情在处理 是 否 另约时间再安排见面 可以用 您这么忙 我能帮您什么吗 来提醒客户或在客户那边耐心等待 表示出诚意 面对热情度不高 不积极的客户 面对敷衍的客户 多利用开放式的问题 注意要确认客户的需求在哪里 也有可能是我们所提出的话题 并不能引起客户的兴趣 可适当转换话题引起其兴趣 例如 谈生活 家庭 时政 运动 娱乐 时尚等 然后切入主题 案例 如何进行电话预约 揽投员在日常营销的过程中应该视情况寻求最佳的销售方法 只有这样才会做到得心应手 约见方法有许多种 其中 电话预约是主要方式 也是最经济 方便的方法 用电话约见的优点很多 第一 可以直接与客户约定见面时间 第二 访问之前先通过电话联系一下 以免客户因临时有事不能接见而扑空 第三 应用电话联系 可以不受上班时间的限制 增加了联系的机会 但由于客户对销售员事前缺乏了解和认识 也最容易引起客户的猜疑 常予以拒绝 因此 销售员要恰当地使用此方法 电话预约遭到客户拒绝 但由于客户对揽投员事前缺乏了解和认识 也最容易引起客户的猜疑 常予以拒绝 那么如何用话术突破客户的拒绝 案例一客户很忙 没时间见面 我在星期X再跟您联系 好吗 我就在您公司附近了 您能抽出XX分钟时间和我谈谈吗 据了解您在速递物流方面非常有经验和水平 我一直期望可以跟您进行面对面的交流 听听您对我们邮政速递物流的意见和建议 您能抽出哪怕XX分钟左右时间跟我谈谈吗 电话预约遭到客户拒绝 非常抱歉 因为我们邮政速递物流的报价比较复杂 容易产生误解 而且怕您花太多的时间 所以还是让我当面给您解释一下比较好 行吗 其实是这样子的 因为我们的职责是为所有的客户传递信息和增加价值 而这些很难用纯粹书面的东西能说得清楚 所以还是让我当面给您解释一下 以便您能更早地享受我们提供给您的优质服务 好吗 案例二客户敷衍 要求先把报价传过来 等看完了再说 类似的拒绝很多 无法一一列举出来 但是 处理的方法还是一样的 那就是要把拒绝转化为肯定 让客户拒绝的意愿动摇 如此一来 揽投员就能够乘机跟进 诱使客户接受自己的建议 面对现有速递物流服务商较忠诚的客户 已经知道客户有潜在业务量 但客户表明已经与某竞争对手合作并非常满意他们的服务而且没有意向更换服务商 如何赢得客户 判断该客户是否为目标客户 面对现有速递物流服务商较忠诚的客户 了解客户关注的是自身工作的方便 了解本区域市场价格 服务及竞争对手信息 了解客户所处行业基本信息及与邮政合作情况 面对现有速递物流服务商较忠诚的客户 了解邮政速递物流与竞争对手的差异之处 询问客户以前选择服务商的标准是什么 询问客户从那时起业务都发生了哪些变化 询问客户目前对供应商有哪些新的要求 将我们的优越性尽可能摆出来 设法说动客户 面对现有速递物流服务商较忠诚的客户 许多客户在使用我们之前都会有与您一样的看法 你们应该不会介意多一家服务好的速