精品百货管理要点.doc

精品百货管理要点1. 店面不能太大，上限控制在15000平，其实除去一级市场，一般城市60008000足矣！否则就可能因品牌发散变成流行百货甚至大众百货。装修和背景音乐都必须有足够的文化底蕴和品味。2.品牌引进这是精品百货的命脉所在！由于定位高端，对二线品牌应采取绝对不屑态度的态度，不是因为牛，而是必须如此。：）对一线品牌则必须“跪求”引进。不是因为贱，而是必须如此。：（3.服务这是重头戏，一句话可以概括此道中的最高境界：召之即来，挥之即去。顾客不需要服务时，他们几乎感受不到服务人员的存在；可当他们需要时，服务会在第一时间出现在你面前。本人曾在某精品百货暗访，看到一台免费取用的饮水机，但我没有看到一次性纸杯。我想知道这家公司是在摆样子还是真的为他们的上帝着想，于是走过去打开饮水机下的小柜子，发现里面的确有一次性纸杯，我旋即离开。但此时令我多少感觉诧异的事情发生了：短短几秒钟后，我还没有走出几步。一个主管模样的人就拿了纸杯走向饮水机，打开柜子准备向里放杯子，但立刻明显的愣了一下并用诧异的眼光悄悄瞄了我一眼。（汗呐）我立刻明白，她发现我打开柜子却没有喝水就离开，立刻想到纸杯可能用完了，然后。4.会员/客户关系管理这是服务的一部分，但它太重要了，所以单独列出来。没见那个精品百货不重视会员的。来购物的不是“款儿”，也是能从“款儿”的钱夹里从容掏钱的。对他们来说，会员待遇甚至比商品本身还重要。他们对打折赠券之类的东西不感兴趣。但对“年购物满100.00元，由金卡会员升级至钻石级会员，得到某某私人俱乐部入会资格”之类的会员政策会津津乐道。5.细节普遍重视细节处理。比如对所谓的百货业“三室一厅”，会不惜工本的投入。6.停车场你的会员卡就是停车卡。说不定还要收费！但有一条是一定的，没会员卡的压根就不能停车。7.其他1)顶层的私人会所、主题俱乐部、健身中心一个都不能少。2)卖场内的奢侈品小超市，以进口食品为主力商品，是一个对主力卖场的必要的有意的补充。.服务这是重头戏，一句话可以概括此道中的最高境界：召之即来，挥之即去。顾客不需要服务时，他们几乎感受不到服务人员的存在；可当他们需要时，服务会在第一时间出现在你面前。自然风：我没有从事精品百货经营，而是在一家软件公司供职。印象中在厦门我们有几家相当优秀的客户，说不定贵公司就是我们的客户。不过这里就不多做广告了。对于精品百货业的经营，我的帖子只是抛砖引玉而已，希望大家踊跃发言。不过我可以回答你“三室一厅”的问题。百货业的“三室一厅”是指：休息室、试衣室、盥洗室和传统的营业大厅。但记住自己做的是精品百货！所以“三室一厅”这东西就有了不少特殊的地方：休息室：国内的精品百货店普遍缺少宽敞舒适的休息室，在卖场大厅里有塑料长条凳供人休息就不错了。在西方发达国家，最豪华的地方就是休息室。基本要素：真皮沙发、时尚杂志（这个很重要）、矿泉水、若有若无的舒缓的背景音乐、仅供展览，足以让女士尖叫的奢侈品（非卖品）、柔和的适合阅读的灯光和宽阔的视野这是一个让人想起来就心底发痒，来了就不想走，歇足了力气就想返身杀入卖场、逸力再战的地方，也是另一个重要的广告阵地。但考虑到中国国情不比发达国家，国内可以考虑：营业大厅设坐椅、矿泉水、时尚杂志凭某种等级的会员卡进入VIP休息室相结合的办法。试衣室：千万别告诉我：这个我们也有。我说的不是那个面积大于一平方小于两平米的“笼子”。基本要素：地毯、梳妆台、挂钩、椅子、（一次性）拖鞋、四面落地的试衣镜、明亮自然的光线，当然还有足够大的面积。不多说了，没多少技巧，想想自己家如果需要装修一个试衣室需要哪些要件就行了。没有做不到，只有想不到罢了。盥洗室：我们的老祖宗没有创造这个东西，非要找和它相似的东西，那个就叫厕所了。但这两样东西的差别太大了。欧洲我不清楚，但在美国，消费者是真的被宠坏了。退货不需要任何解释，如果愿意，你可以加一句：“我不喜欢！”大家在国内开店应该是十分幸福了，呵呵。前两天看到一个“顾客在你商店里打碎东西怎么处理”之类的帖子，呵呵，在美国这个问题肯定没人问也没人回答。美国的老板会忙不迭的给你赔礼道歉的他们是真的害怕害怕你起诉他卖场布置不合理，危及人身安全。言规正传，正是由于顾客是上帝，所以几乎所有的店铺都特别重视盥洗室，大街上走的人如果内急了，随便找个商店进去解决就可以了。店铺老板和员工非但不会为难你，还怕自己的盥洗室条件不好你不愿来呢。他们的理念是：“不怕你来了不买，就怕你根本不来”。“家庭厕所”的概念也被美国的大商场所推崇。比如，夫妇两人陪老人上厕所或给婴儿换尿布（一个人照顾不过来，可以两个人一起进去）；洗手液、卫生纸这些大家都能想到，但自动售货机提供治疗头疼、腹泻的药品就比较难想到了。另外，盥洗室中没有残疾人专用和儿童专用的地方是不可想象的。总之，“以人为本”得到淋漓尽致的体现。（大家可以观察一下中国的肯德鸡、麦当劳的洗手盆，虽然有些东西变味了，但有几个没有儿童专用洗手盆的？）考虑中国国情，以上提到的东西我们应该量力而行。但至少应该相当干净，一定把那难闻的“味儿”消灭掉，然后综合考虑当地具体情况和自身定位，尽量多的站在顾客角度考虑问题。但最好别弄出个什么凭VIP卡去盥洗室的规定（一笑）。营业大厅：很重要的一个理念是：“用商店的空间留住顾客的时间”。或者说，顾客在商场多停留就有多购买的可能。其实上面提到的休息室又何尝不是如此呢？宽敞的空间，尤其强调宽敞的顾客通道，和其他诸多要素（大家可以讨