置业顾问基础培训讲义(doc 48)

一、置业顾问岗位定位 公司的形象代表 作为房地产公司的置业顾问，将直接代表公司面对客户，其形象也代表公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一个好的形象，增加客户对公司的信心。 公司经营 理念的传递者 置业顾问是公司与客户的中介，主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。 客户购楼的 引导者 /专业顾问 购房涉及很多专业知识，而对于一个缺乏经验的消费者来说，要从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者不是易事，所以，置业 顾问要充分了解并利用专业知识，为客户提供便利的咨询与服务，从而引导客户购楼。 将楼盘推介 给客户的专家 置业顾问要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的产品，相信自己的推销能力。使自己成为推荐楼盘的专家。 将客户意见 向公司反映的媒介 置业顾问作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，令公司能及时作出相应的调整。 客户最好的朋友 置业顾问应努力采取各种手段，例如良好的形象，诚恳的态度去拉近与客户的距离，使客户认为你是最好的朋友，处处都 在为他着想。 市场信息的 收集者 置业顾问要求有很强的应变能力，对房地产市场有敏锐的触角，这就需要置业顾问要对房地产市场的信息作大量的收集与分析，为公司的决策提供依据。 具有创新精神、 卓越表现的追求者 作为置业顾问，应清楚地知道自己追求与目的，只有不断的创新与追求，才能有卓越的表现。 二、置业顾问的必备素质 1、优秀置业顾问的必备条件 有人认为优秀的置业顾问天生具有能言善辩、反应灵敏、长于社交等特点。其实大多数优秀的置业顾问并非天生能言善辩，而是经过专业的训练和在实际工作中的磨练造就的。 优秀置业 顾问有三项基本品质： （ 1）、同情心：能设身处地为消费者着想； （ 2）、自我驱动力：有强烈达成销售成功的欲望； （ 3）、积极的心态：充满自信，勤奋执着，并有一种将挫折与困难当成挑战的心理状态。 三，必备素质 1、心态 （ 1） 、憧憬 从事售楼工作，置业顾问首先要在自己的内心建立一种美好的职业憧憬，个人职业生涯的规划，从一个置业顾问变为一名售楼专家，再成为一名管理者鼓起勇气和热情来面对每天的工作挑战。 （ 2） 、使命感 要成为一名优秀的置业顾问，你必须理解：销售工作不但对公司负有责任，而且对客户和社会都负有责 任。因此，只有树立起这种工作的使命感，我们方能认真负责地完成公司和客户所交付的工作。 （ 3） 、价值观 价值观就是人类行为的准则，一个人如何建立自己的价值观体系，关系到他如何行事和抉择，因而也最终决定他的行为结果，决定他将会成为一个怎样的人。作为一名置业顾问，我们应为自己建立一些怎样的行事准则？应如何构筑我们的价值观体系呢？我们必须有意识地去树立一些基本的准则，如诚信、责任、进取、自信、关心、服务、合作、坚持奉献和虚心。这些准则可以帮我们更有成效地工作和进步，更好地创造卓越的销售业绩。个人价值观体系的建立是一 个过程，是一个人不断感知、感悟、提升和丰富的过程。 （ 4） 、信念 信念是指人们对某些真理在内心所建立起的一种深信不疑的态度。 作为一名专业的置业顾问，我们必须相信我们所从事的行业是有前途的，我们的公司是有发展的，我们自己是大有作为的，我们的物业是物有所值的。这样我们工作起来才会有乐趣和自信，而这种乐观自信的态度往往会给客户带来一种无言的感染力。 （ 5） 、意志力 销售工作是最需要提升逆境抗力的一项工作。平均一次销售会遭遇来自客户数十次的拒绝，一天之中，一个置业顾问很可能会遭遇上百次的拒绝，所以必须有良好的心理 素质很强的抵抗逆境的能力。如果置业顾问的心理素质不好，抵抗逆境的能力不强，就很可能会在这种以拒绝为特质的工作面前变得沮丧和爱抱怨，最后只能以选择放弃而告终。 2、能力 （ 1） 、 洞 察能力 房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，置业顾问应采取主动态度与客户沟通，在交谈过程中应具有敏锐的职业洞察能力、语言运用能力、社交能力和良好的品质等。 （ 2） 、学习能力 学习能力是指置业顾问时时处处都要像一块海绵一样去吸收知识。将工作、生活当作学习的课堂，每天都带着强烈的学习欲望和动机，同时不断地自我积累、归纳 、总结和提升。有些置业顾问“一年走别人十年的路”，这正是因为他们善于学习，善于总结；而更多的置业顾问则是“十年走别人一年的路”，就是因为他们不善于学习，每天都在原地踏步。 （ 3） 、控制能力 控制能力分为对自我情绪的控制、对自身行为规范的控制、对各销售流程的控制、以及对遵守行业道德规范的控制等。控制能力反映了一个人的内修能力，凡是控制能力好的人，内修能力就突出，往往工作起来就更严谨和富于理性，而不会被个人的情绪和一时喜好所左右。 （ 4） 、表达能力 置业顾问在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用礼貌待用语的 频率。 置业顾问语言表达能力要点 态度要好，有诚意； 要突出重点和要点； 表达要恰当，语气要委婉； 语调要柔和； 要通俗易懂； 要配合气氛； 不夸大其词； 要留余地。 此外，置业顾问的表达能力还要注意从以下几方面提高： （ a）应变能力 一个好的置业顾问必须思维敏捷，能快速作出反映，如果客户已走了一个小时以后才想起当时该怎么说话那就太晚了。 （ b）滔滔不绝与沉默是金 做一个不但善于讲话，更善于听别人讲话的置业顾问，具本要做到：全神贯注地倾听、点头表示理解、不轻易打断对方，特别是不要乱插嘴。对方表达不清或语调过于缓慢，你即使能表达得更清楚完善，也要耐心地听对方讲完，只有善于让别人表达，别人才会允许我们畅所欲言，而且能切实了解对方的真正意图。 （ c）笑和吃惊要适时 取笑别人的错误和不幸或大惊小怪是人生大忌，在与客户沟通中当客户想让你笑或大吃一惊时，你就应立即做出反应，以满足对方自尊心，但切忌夸张。 （ d）专业演讲 工作岗位就是一个演讲舞台，置业顾问有时就是一个演讲家，应该将每次销售视为一次专业演讲，并用精彩的演讲打动客户，树立专业形象建立可靠的信誉，从而为公司建立良好的品牌形象，最终取得出色的销售业绩。 （ 5） 专业技巧 技巧是工作的“润滑剂”和“保护伞”。在实际的销售工作中，如果置业顾问善于使用技巧，就能起到事半功倍的效果。 （ 6）公关能力 公关能力是指在比一般推销更高、更阔和更纵深的范围和层次中进行销售的能力，例如，如果要在组织与组织之间、个人与个人之间建立长久的互动和信任，就要做大量非销售的公关工作，这项能力在团体购房等大宗交易中非常重要。 （ 7）交际能力 销售工作是与人交流沟通的工作，因此如何获得他人好感、如何建立关系、如何建立信任、如何维护关系，都需要置业顾问具有较强的交际能力。此外，作为一个优秀的置业顾 问，必须做到以下两点，才能在工作压力大的情况下轻松自如，左右逢源。 A、圆滑济世 圆滑的基础并不是虚伪，而是对别人真正的尊重。一名优秀的置业顾问不仅懂得如何旁敲侧击、迂回包抄、诈笨装傻、吹捧对方，更要懂得怎样“忍”，客户随时都可能讲出错误甚至无理的话，你必须学会“把立即纠正和冲到嘴边的申斥之词强咽下去！” B、宽以待人 做到极强的敬业精神重信守诺真诚待人大方得体的外表巧妙圆滑的处事方式值得依赖。 具备了以上各点，加以必要的专业知识作经验，你一定会成为一个非常优秀的置业顾问，甚至成为一个“这方面的专 家”。同时应克服以下各习惯：攻击他人、爱急辩、开粗俗的玩笑、本能的懒惰、急燥。 （ 8）良好品质 A、从公司的角度来看 虽然置业顾问工作目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有在公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。因此，从公司的角度，置业顾问必须具备以下的素质： 置业顾问必备的职业素质 a、积极的工作态度； b、饱满的工作热情； c、良好的人际关系； d、善于与同事合作； e、热诚可靠； f、独立的工作能力； g、具有创造性； h、热 爱本职工作，不断提高业务技能； i、充分了解楼盘； j、知道顾客真正需求； k、能够显现出楼盘的附加价值； l、达成业绩目标； m、服从管理人员领导； n、虚心向有经验的人学习； o、虚心接受批评； p、忠实于公司。 B、置来顾问的任务与个人素质、性格的关系 置业顾问的任务 有关个人的素质和性格 确定未来顾客需要 创造力、机智、想像力、见闻广博、分析技巧 说明楼盘如何配合未来需要 语言能力、文学好、知识丰富、热情 获得未来顾客的合约 说服能力、机智、坚定、博识 处理异议 信心、知心、机智、体谅 激 烈竞争情形之下推销 持久、进取精神、信心 每日清单、计划及催付余款之例行报告 有条理、诚实、精细 通过交谈与服务引起顾客好感 对人友善、态度好、乐于助人、彬彬有礼 3、知识 置业顾问自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，置业顾问在上岗之前，必须要具备如下的专业知识。 A、了解公司 置业顾问要充分了解发展商的状况，获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。 B、了解房地产业与常用术语 进入房地产业， 不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣势及卖点等信息；另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，置业顾问不仅要知其然，还要知其所以然。 C、了解顾客特性及其购买心理 一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理 等。 D、了解市场营销相关内容 置业顾问现场销售五忌 禁忌一：欺瞒客户 应做到： 1、置业顾问是顾客的朋友、参谋、顾问、要与顾客之间建立信任（帮助客户解决问题，每一次交易的过程其实就是解决问题的过程）； 2、软化弱点，但不回避（比如离路口较远，但安静干净）； 3、不夸大和编造优点，可带出一些遗憾（离市中心有一定距离）； 4、对客户的反对意见一定要慎重处理，多与同事交流，形成统一说词。 禁忌二：怠慢客户 应做到： 1、热情，售楼是服务业，置业顾问的笑容与门窗一样都是产品的一部分，“成交”或“不成交”不是最 重要，让顾客喜欢最重要，专心为客户服务； 2、利索、高效、勤力、愿为客户吃苦，对顾客一视同仁； 禁忌三：心浮气燥 应做到： 1、置业顾问工作时要气定神闲、有耐性，始终保持笑容； 2、置业顾问应控制好自己的情绪，不要情绪化。 禁忌四：贬低别人的楼盘 应做到： 1、置业顾问莫主动攻击对手（给人不大度的感觉），而应夸客户精明，适度给顾客戴高帽子； 2、勇于承认对手的长处，有助于赢得信任； 3、主动引导和帮助客户货比三家，帮客户找到真正合适的房子； 4、肯定对手的优势，带出缺点； 5、不要泛指别人的楼盘比自己差，应 具体指出几点作比较。 禁忌五：过桥抽板 应做到： 1、热情解答和服务，不管成不成交都要与客户成为朋友； 2、置业顾问应主动提供帮助、为顾客解决问题。 对项目认识中的几点不足 一、对项目策划的精髓认识不足 项目策划设计主题、文化和表现手段是销售的灵魂，是置业顾问的背景支持。如果置业顾问对项目策划的内涵了解透彻，才能在销售中尽情发挥。 二、对项目的整体价值认识不足 1、客户对房产价值的认识度取决于置业顾问对房产的认识度。 2、客户价值认识越全面、越深刻、认知度越高，就越容易和越快作出购买决定。 三、对真诚服务 的认识不足 1、服务品质包括作业正确、信用可靠、态度友善、有责任感。 2、服务更多地来自于经验和态度，而非产品。 3、客户是非常关注服务的人际接触面的。 四、对客户的需求和购买心理认识不足 购买过程中的不同阶段，不同情景，客户不同的社会文化和职业背景，不同的经济和个性喜好构成了客户不同的需求和心理状态，一个专业置业顾问要因人、因地、因时应变。 五、对客户购买异议的认识不足 房产交易由于金额大、因素多、时间长、环节复杂、参与人员多，决定了购买心理的复杂性。置业顾问在客户购买过程中要准备充分，充分理解，解决客户 的各种疑点，使其最终购买。 六、对销售跟进服务认识不足 购房对客户来说是一个复杂的决策过程，客户需要更多的信息、更多的时间，在这个选择和决策过程中，客户极其需要置来顾问跟进服务，帮助解决问题。 七、对如何实现销售延续的认识不足 真正销售成功是口碑销售，已购房的客户是一种十分有价值的资源，每售出一套房，都意味着背后有更多的销售机会出现，置业顾问应学习挖掘这一蕴含无穷客源的空藏。 八、对专业素质要求的认识不足 要促成一单交易往往要花费很多的时间，在这个过程中置业顾问应与客户建立不间断的联系，而这种联系不是一相情 愿的，而是要双方“情投意合”，这就需要置业顾问的技巧和素质。一位优秀的置业顾问应该既是行业的专家，又精通人际沟通；既要有一定的立场，又要给客户安慰和赞扬；既要善于外在的表现，又要具备内在的修养；既要善于描述远景，还要懂得营造心境。 电话行销技巧 置业顾问接听电话要则 1、接听电话时必须面带笑容，神情轻松自然，保持得体的姿势，重点介绍部分要加强语气，特别是对项目卖点的解说部分。 2、置业顾问接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂而简洁，说话的速度要适当。 3、接听电话应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介 绍的顺序及重点内容。 4、销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来电话响声不能超过三下。 5、接听电话时必须要亲切地说：“您好，楼盘，有什么可以帮到您的？” 6、接听客户电话通常控制在三分种内，若超过可以首先告诉客户，“这是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您”，以便做好电话追踪记录；既不影响热线电话的正 常工作，又建 产了有效客户档案。 7、当客户提出问题在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免阻碍其他客户的电话打进来。回答问题最好不要超过 3 个。 8、在回答问题时，尽量强调现场买楼的 人很多，可认邀请客户到现场销售部或展销会参观，告诉客户现场将会有专门的置业顾问为他介绍。 9、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向、和信息来源。 10、在客户所找的人不在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓。 11、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑。 12、通话时，听筒一头应放在耳朵上，另一头置于嘴唇下约 5 公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒，不许在接 听客户电话时与其他人搭话。 13、电话中若要查找资料，要对客户说：“请您销等片刻好吗？”不要把电话放于一边，只顾埋头查找资料，免得产生误会。 14、接完电话后要认真填写来电客户登记，不能过于相信自己的记忆力，交班时间向接班人员交待清楚确切，切勿疏忽大意。 电话行销的终极目的 目的一：给客户留下美好的第一印象（重要印象） 客户从广告上了解的是楼盘初步的印象，可能知道了楼盘的地理位置、规模和联系方法即售楼处电话，处于初步认识阶段，还谈不上好感，同乎对楼盘形象、人员素质方面没有任何感觉。但是人性的力量是巨大 的，第一次客户从感性上认识楼盘，就是电话接听，所以置业顾问要用最规范的礼仪，有序的介绍，亲切的语言、语气让客户感受到自己的人性力量，给客户留下美好的第一印象，使之产生对楼盘的好感。 目的二：留下对方的联系方法（主要目的） 留下顾客电话对销售来说很重要，接听每一组电话都必须想方设法拿到客户的电话号码，便于以后联系，包括再邀约和追踪。留电话也是一门学问，一般客户与销售者之间是买与卖的相对立关系，客户往往有戒备心理，因为现在各种置业顾问拿到客户电话后日夜追踪，给客户生活带来许多麻烦，所以客户往往从主观上不愿意留电 话，根据这一状况，可以用以下方法获取联系方法： 1、开门见山直接留电话 不给对方考虑的机会，让他感觉必须这么做，这是规定，对方只有留下电话才能交换他所想要的信息。 2、交谈中留下电话 （ 1）破除对方戒备心理之后中间插话，留下对方电话，也就是和客户谈的最投机，双方都很轻松的时候，有意无意的问对方的电话号码。 （ 2）假说电话太忙，粗略介绍个开头后，要求对方留电话，过几分钟打给他，为他详细介绍。 （ 3）假说电话不好，听不清楚，留下电话号码，过会儿换电话打给对方。 3、施以小利 可以利用如公司可能搞活动或酒会，为方 便联系，留下对方的电话和地址。 4、借口 借口传送资料，表示传真图片给对方，要求对方留电话和传真号。 5、留下自己的联系电话 如果对方非常不喜欢留电话，那么首先邀约他到现场来实地看房，然后主动留自己的手机号码给对方，表示诚意。 目的三：介绍产品卖点，引起兴趣（关键目的） 产品的卖点就是本产品不同于其它同类产品而具有特别性的优点。置业顾问对卖点的解说是决定是否能引起客户兴趣和购买欲望的关键所在，所以置业顾问在每次广告刊登之前也就是客户来电话之前，就要对广告的主题思想进行透彻的理解，抓住重要卖点反复练习，为之后 的电话接听做好充分准备。置业顾问可以准备一张纸把突出的几个卖点分一、二、三、四点写在纸上，贴在接听电话时容易看到的位置，这样可保证接电话介绍时的条理性和完整性。 解说卖点一定要突出让客户感觉到项目的特殊性和重要性。 目的四 ： 了解客户情况需求 置业顾问接听电话时必须了解对方的情况和购房需求，了解情况和购房需求是为了分析每一个客户和分辨不同的客户，做到知己知彼，从中找寻对方的个性和关注点，便于以后有针对性的销售。 为了了解客户有关住址、人口、工作地点、购房动机、需要等信息时应多用一般疑问句，少用特殊疑问句，有时 可以用选择疑问句。 采用三种方式 1、一般疑问句 （ 1）“王先生家住附近吧？” （ 2）“李先生是看新闻报知道我们这里的吧？” （ 3）“孙小姐买房是和父母一起住吗？” （ 4）“严小姐考虑买三房吧？” 2、特殊疑问句 （ 1）“王先生家住在哪里？” （ 2）“李先生是怎么知道我们这里的？” （ 3）“孙小姐买房几个人住？” （ 4）“严小姐想买多大的？” 3、选择疑问句 （ 1）“王先生家住市区还是开发区？” （ 2）“李先生是看报还是朋友介绍来的” （ 3）“孙小姐买房自己用还是和父母一起住？” （ 4）“严小姐考虑买三房还 是二房？” 电话逼定实战技巧 电话追踪就是利用电话，紧紧的盯住每一个客户，随时了解他们的动态，明晰状况，想出办法，抓住时机，解决问题。在房产销售中，电话追踪十分重要，往往少打一个追踪电话，一个本来可以成交的客户没有成交，而一个成功的追踪电话，甚至可以使一个原本已经失去的客户又回来成交。 电话追踪要求因时、因人、因各种情况作出适时、适宜的方法，所以打电话之前要根据不同情况精心全面考虑，千万不可随意，不然效果可能适得其反。同时电话追踪要求锲而不舍。不要指望每一个电话就可达到成交目的，解决问题总是需要连续不断 运用各种方法，循序渐进地解决问题，用真诚的信念与热情打动客户。 此外，破除对方戒备心理，形成轻松愉快的谈话气氛是电话追踪是否成功的关键所在。置业顾问要把自己定位成参谋、专家、顾客的朋友或学生、仰慕者，而非一个单纯的置业顾问，要明确打电话给他是一个想和他交朋的人，对顾客的问候，是一个专业人士给他的建议，是一个渴望了解他，满足他虚荣心的人对他的仰慕，置业顾问与客户之间不是对立的，而是朋友。出于朋友间的尊重和友谊谈话的气氛和接受角度都会发生变化。 节点一：小定前的电话追踪 技巧一、目的单一 电话追踪要达到的最终目 的是让客户再来现场达成销售，追踪的任务是解决客户不来的原因，并给对方一个必须再来的理由，活动促销是电话追踪可运用的手段，此外还要对追踪客户做详细分析。从下面的例子作一下分析： 例一： （ 1）客户情况 王先生单独来过一次，最近在路附近看房，准备年底结婚用，工作在市区，搞电脑，对苑有好感。 （ 2）追踪分析 工作在市区却在路看房，表明其购房能力有限，看重交通便利。结婚用房，对现房会更有兴趣。年轻小白领，以新事物会有好感。搞电脑的可能个性属于理智稳健型。第一次是单独来的，也就是未婚妻子未来看过，最近仍在 看房，区域应该是沿线，可能竞争个案有苑世界等。 （ 3）追踪重点 青年人对环境、住房品味、立面感觉、规划未来比较有兴趣，这正是项目的优点，可以重点说明，从社区可能搞区域网入手，求救一些这方面常识，投其所好，谈路地区房产发展史，排除早些开发的楼盘竞争，包括苑等现房；另外强调沿线附近广场建设，上班交通相比周边更为方便，最后邀其未婚妻一同来看房。 例二： （ 1）客房情况 李先生夫妇俩来看房，浦西著名酒店总经理，买房为了一步到位，已在园下定，想最后再比较比较。 （ 2）追踪分析 酒店负责 人、商人往往重身份与面子，定房后再比较，明显此次购房十分谨慎，另外可能园还未令他非常满意。看了又看，此客户不属于区域购房客户。只要是好房子都会考虑，地段概念不强，很可能属于投资、居住皆可。 （ 3）追踪重点 对方是虚荣心较强的人，抓住这一点，可以关注身份地位与居宅的关系，通过地段等各方面表现，并有意无意的吹捧一下对方；对此次购房十分谨慎，那么可以站在一个客观的角度，以一个专家的身份为对方参谋，告知作为住家购房和投资购房要分别注意些什么，同时强调本案优势内容。另外客户对地段概念不强，那么需要在这一方 面重点说明，地段对生活的影响。 技巧 2、理由 （ 1）因为强销，现卖价过低会影响总体销售利润，公司决定近期涨价。 （ 2）有其它置业顾问的客户与他同样喜欢一套房，因为好房子当然喜欢的人多。 （ 3）假说对方的第二选择已经被其它客户买了，第一选择有其它客户要小定。 （ 4）假说自己介绍了公司保留房，已经被发现并希望对方配合。 （ 5）回答客户来现场时的一些问题。 （ 6）有关于本项目的新消息要告知对方。 （ 7）关心对方买房情况，提供建议。 节点二、小定后的电话追踪 当销售达成小定保留后，通常一般的置业顾问就开始放松了，认 为煮熟的鸭子跑不了，其实恰恰相反。小定客户的追踪尤为关键，一不留神可能前功尽弃。有道是：“好马不吃回头草”，小定后再退定的客户要想再成交就非常困难了，换句话说，小定后不重视还不如不要小定，以免浪费客源，所以小定后要不断跟踪，直到大定签约为止。那么如何追踪不定客户呢？运用什么方法才能达到最佳效果呢？ 技巧一、抓住客户小定的原因 客户为什么要小定，这一点非常重要，可能是以下一些原因。面对不同的原因，置业顾问就必须采取不同的方法，进一步增加客户的购买欲望，排除犹豫，下定决心，达成定金补足。 （ 1）价格还未谈好 这 是最常有的小定原因，期望价格下降，直至满意，顾客才肯下大定。因为大定一般不能退，所以在此之前客户会反复要价，大定之后就不能再要价了。 对策方法：一般用两通以上电话解决问题。 首先第一个电话内容告诉顾客自己正在想方设法帮忙，不过要找一个好一点的机会和经理好好谈一谈。 目的：给对方一点希望，同时让客户了解，你很尽心很重视，或者，马上打电话告诉对方的决定下定十分正确，因为他走后就即刻有人来定这套房。 再打一个铺垫电话 目的：争取过了，非常困难，除非有特别情况才会降价，以此抬高对方心价位。 内容： A、通过向经 理争取，得知最近还要涨价，顾客定的这一类房子，涨价跨度最大，将对这一类房封盘，涨完价再卖，这房子实在是太好了，卖价过低，房源有限。 B、向经理争取过了，经理明确表示不可能，经过反复讲情和顾客的特殊情况，决定再试一试向总经理申请。 C、告诉顾客一个坏消息，已经一房两定了，征求对方是否可以换房。 D、告诉顾客除非改变付款方式，才可能争取优惠。 E、为了顾客，特意等到晚上与经理两个人单独谈了情况，经理告诉说本项目只有一次优惠，一个客户介绍了三个朋友买四套，首付 50%才得到了比标准便宜一折的机会，实在很为难。 F、 告诉顾客本项目这里只有一层和顶房等特殊房源可以优惠。在铺垫时一定要再强调一下项目的各种优势和成本高，以及销售旺等情况。 最后一个电话 目的：让顾客带定金来现场达成销售。 内容：叫顾客带好补足定金来到现场，来最后一谈可能有一些机会，愿意帮他尽力争取。 （ 2）家人还未商量 客户决定先采取保留小定一下，回家与家人商议再作决定。 对策方法： 首先打电话告诉顾客当他定房后，有一组与他购房情况相同的客户想买这套房，原因是因为，后来无奈事实上了一套相似但稍差的一套。 目的：借他人之口道出此套房非常适合他，另外让顾客 明确他的选择是正确的。然后打电话邀请顾客全部购房相关决定得前来看房，并要求对方带好定金。 （ 3）合同有待搞清 对策方法： 首先打电话主动说明预售合同有关事项，强调公司的标准化。然后问对方合同是否没有问题，如果没有问题，那么就带足定金来现场大定并同时签约。 （ 4）房子还未满意 对策方法： 首先打电话告诉顾客，经理对这套房盯得很紧，确实它比较完美，需求量较大，而房少。然后，告诉顾客买房子什么最重要，发挥本楼盘和这套房的优势，并强调十全十美的房子是没有的，并强调小区整体优势重要性。 最后，要求顾客带好定金到现场来 。如果这时客户对此套房仍不满意，则告知对方，带定金来现场，可能有机会争取一些保留房。 （ 5）还在别处比较 对策方法： 打电话亲切慰问客户，并了解对方心理，通过谈天的方式明确客户心目中的意向楼盘，及其重视地位高低，再以一个专家的口吻综合分析各处利弊，另外告诉对方，好房子不等人，要及时把握。 然后让地方带足定金，再来看一看，如果满意就定了，不然则退小定再卖给别人，因为已经有客户欲购买这套房。 技巧二、小定的电话追踪技巧 （ 1）客户小定后，一定要先打一个促销电话，告知对方真的有眼光而且幸运，在他之后，有几位客户都 对这套房有兴趣，但无奈被下定了。 （ 2）小定后追踪客户迟迟不来，告诉对方过期的一律被经理不予保留，当天出售。 （ 3）小定后追踪，千万不要太迁就客户，要给对方制造紧迫感。 （ 4）主要目的，要使客户愿意带足定金来补定或签约。 节点三：小定退定后客户追踪 作为一个优秀的置业顾问，客户永远是财富，任何时候都不应放弃，要把他当成朋友，要坚持不断地与他联系，不间断地了解对方购房情况，关心他的生活，不断的告诉对方自己所销售楼盘的目前状况，包括特别情况和发生的变化。追踪这一类客户要有耐性，不可急于一时，电话与电话之间间隔时 间要长一些，不可天天追打。 置业顾问的接待技巧 1、前期准备工作 （ 1）熟悉区域楼市情况，自身楼盘情况，深刻认识楼盘自身的素质，周边楼盘的情况，以及所处的环境等。熟悉及理解销售资料，确立销售信心。 （ 2）熟悉现场特点，熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度。 （ 3）销售资料和工具的准备，例如资料夹、计算器、名片、笔、工装等；必备的销售工具以适当方式放在适当位置，方便取用，如笔不可随意挂在胸前或衣襟处，可卡在资料夹封面或放于衣袋内。计算器、名片及派发给客户的售楼资料放于资料夹内。 2、接待规范 （ 1）远远见到 客人向售楼处走来时，置业顾问应立即手持准备好的资料，两名置业顾问对称，分两侧站立在销售部门内，近门侧而立。当客人进门，脸带笑容，主动迎上去对客人说“欢迎光临”，并介绍“我是小姐 /先生，先生请过来这边。我帮您做一下楼宇介绍”等。伸右手指引客人内进，客在内侧走，置业顾问在外围带动，并请教客户姓名。同时，其他置业顾问应及时补位，保持有人员站立于门口。 （ 2）必须掌握专业知识和本楼盘的所有资料，不允许出现根本性的错误。 （ 3）所有置业顾问一律站立接待客户，将楼书、平面图等资料和工具放在身边，以便随时取用。接待客 户要精神饱满、面带笑容、留意客户的视线和表情。 （ 4）客户表明购楼意愿，则请客户在适当的交谈区入座，并取出资料为客户介绍。 A、置业顾问介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明。 B、在介绍的过程中，置业顾问应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询或是竞争对手的探子。 C、随时注意自己的形象，因为你代表公司，也代表楼盘，所以必须保持微笑，态度上要诚恳、亲切，博得客户的好感及信赖。 （ 5）无论成交与否，客户离去时，置业顾问应起身相送至大门， 并说“谢谢，欢迎再次光临。” 3、介绍楼盘情况 （ 1）模型介绍 A、指引客人到模型旁； B、介绍外围情况； C、介绍现在所站位置的方向方位、楼盘位置、楼盘分布、楼盘配套、路名、附近建筑物及配套设施、公交网络、人文景观等等； D、介绍完后，指引客人到洽谈台就坐，双手递上名片及售楼资料，其他置业顾问及时递水、上茶。 （ 2）基本要素介绍 小区占地规模、房屋层高、绿化率、小区配套设施、发展商、建筑商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩等，同时询问客人需求，了解客人的想法，根据需要 带客人去样板间参观。 （ 3）参观样板房 A、样板房：介绍户型间隔优势、实际的装修标准、家具摆设状况。 B、重点突出“示范”性，指引客人如何二次装修、家具如何布局等。 （ 4）楼盘实地介绍 A、是否看现场，视各现场的具体特点而定。 B、重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景、人文景观，扬长避短，强化楼盘实景优势。 C、要注意工地现场的安全性。 客户分析及把握技巧 类型 特点 应对策略 忌讳 理智稳健型 理智稳健冷静深思熟虑，不容易被置业顾问言辞说服，对于疑点必详细询问。 加强物业品质、公司性质、物业独特优 点的说明，说明合理有据，获得顾客理性支持。 话多容易自贬人格，适可而止。 感情冲动型 天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。 尽量温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。置业顾问开始时即大力强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买应付得体，免影响他人。 该说不说，该推不推。 沉默寡言型 出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表静肃。 除了介绍产品，还须以亲切、诚恳态度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等，以这到了解顾客真正需要的目的。 受客户气势左右，同变成客户的样子 。 优柔寡断型 犹豫不决，患得患失，难做决定。 应态度坚决而自信，边谈边察言观色，抓住其要害之处晓之以理，诱发购买动机促成其下定决心，达成交易。 露出自己缺点，唠唠叨叨。 喋喋不休型 过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远。 取得信赖，加强他对产品的信任，从下定金到签约“快刀斩乱麻”，免夜长梦多。 自己被客户搅乱头脑，六神无主。 盛气凌人型 趾高气扬，夸夸其谈，自以为是。 稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势引导，委婉更正与补充对方。 求神问卜型 决定权操于“神意”或风水先生。 以现代建筑规划科学观说服对方，提醒其勿受迷惑。 畏首畏尾型 缺乏经验，不易作决定。 提出具有说服力的业绩、品质、保证，用行动与言语搏得其信赖。 胡说八道，言辞闪烁，说话失重。 神经过敏型 容易往坏处想，任何事都会刺激他。 谨言慎行，多听少说，神态庄重， 重点说服。 斤斤计较型 心思细“大小通吃”， 分毫必争。 利用气氛相诱，避开其斤斤计较之想，强调产品优惠，促其快速决定。 被对方围住，围绕对方的话语纠缠不休。 借故拖延型 个性迟疑，推三阻四。 追求原因，设法解决。 用嘴不用心。 干扰种类及排除策略 1、客户带众多家人一同来看房，七嘴八舌意见不一致，记住顾客带家人一同至现场看房，说明他们的诚意度相当高，在介绍房屋的时候要了解以下几类人： （ 1）花钱的人； （ 2）决定权人； （ 3）同住的人； （ 4）参谋。 2、客户带朋友来看房，做参谋，而此位虽不是很懂，但要冒充专家 首先要说服客户，让其认可你本人，然后切勿怠慢旁边的参谋，要给其面子，捧他，然后逐渐引导其话语朝有利于销售、成交的一面走，从而获得成功。 3、客户带律师前来助阵签约 律师是专家，切不可硬碰，目前合同内容大体为双方约定项目，而 非是否合法。因此只要抓住客户的购买心理，稳住律师，掌握“买卖”原则，即可轻易排除此干扰。 4、客户的风水先生前来看风水认为不佳 最好置业顾问能略懂风水，从而辨别风水先生的言论是否谬误。在销售过程中，灌输客户以现代思想，或以朋友的身份劝告客户，甚至可见机买通风水先生为楼盘说话。 5、客户欲付订金时，恰逢其他客户前来退订 不露声色请退订客户在其它房间稍坐片刻，待在谈客户付完定金后，再办理退订事宜。或让其他置业顾问帮忙引至它处退订给客户，保证现有客户下定金。 6、无理客户吵闹影响在谈客户 先说服无理客户劝其冷静， 若其不听，可请销售主管或销售经理处理，并与在谈客户稍作解释，然后再同客户洽谈购房事宜，切不可只顾处理无理客户而不顾在谈之意向客户，而且避免他们接触。 如何有效处理八种主要的异议 置业顾问遇到的大多数异议可分成隐含式、敷衍式、无需要式、价格式、产品式、货源式共八种，在问题出现之前应该知道如何去处理每种情况。 下面介绍几种在大多数情况下都可使用的方法。 处理异议的方法 （ 1）规避 （ 2）放过异议 （ 3）将异议改述成提问 （ 4）拖延回答异议 （ 5）用自问自答法解决异议 （ 6）询问与异议有关的问题 （ 7）直 接否定异议 （ 8）间接否定异议 （ 9）预期异议 如何抓住客户 1、在广告推出后做好各方面的准备。 2、倾听客户的意见，及时记录下来，及时反馈意见，为不满意的客户提供解决的办法。 3、倾尽所能帮助想得到帮助的客户。 4、让老客户成为项目的宣传大使，让一部分老客户在客户联谊会上现身说法。 5、让顾客时刻感觉到我们在关心他，让他不断得到实惠。 6、研究和交流失去顾客或不成交的原因。 7、组织客户联谊会、业主俱乐部，不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。 8、准备必要的宣传品，让客户得到更多的信息。 9、了解同行对我们的意见，以求得到改善。 10、记住：销售现场和置业顾问个人的第一印象是最重要的！ 11、将客户的投诉消灭在萌芽状态，想尽一切办法，不要使我们的产品、服务被媒体批评或曝光，大事化小，小事化无。 12、想尽一切办法，包装炒作自己，好的事让全世界的人都知道！ 13、随时了解你的竞争对手，明白与他们相比，我们的优劣势在哪里！ 14 兑现承诺，否则就不要承诺。 留住客户的方法 1、站在顾客的立场考虑问题。 2、使顾客容易找到你，打开你的手机，售楼处要预留一部电话，以便客户随时能打进电话。 3、即使客 户找你聊天也不要让他吃闭门羹。 4、电话在铃声响起三声内要接起电话。 5、为顾客排队提供方便，如座椅、遮阳、茶水、资料等。 6、即使再忙，也要在十分钟左右返回，安顿在等候的客户，并向他解释等候的原因。 7、给客户自便的权利，让他四处看看，但提醒他注意安全。 8、必须对项目所有情况了如指掌。 9、特定价格限量发售，提供特别优惠，不可出现脱销。 10、即使是成交后，也要跟客户保持友好联系，传递项目最新信息，包括“手拉手”老客户推荐新客户买楼的优惠措施。 11、为客户付款提供方便，但千万不要出现乱七八糟的多收费。 12、按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。 13、为客户退款提供方便，尽量快速及时退款。 14、对给你带来业务的人提供报酬。 洽谈十大技巧 当客户一进入销售大厅，置业顾问就进入了与客户洽谈的阶段。洽谈是售楼工作的关键环节，直接影响到客户的消费心理和行为。一个好的置业顾问，可以将没有购买意向的客户说服成潜在的客户，将潜在的客户说服成目标客户，将目标客户说服成楼盘的业主。洽谈的技巧有很多，归纳起来有如下几点： 1、推荐和说明时必须要突出重点和要点，言简意赅，意思表达恰当。 2、注意语速适中，语 气委婉、语调柔和，制造融洽的谈话气氛 谈话的氛围很重要，氛围的好坏容易影响谈话人的心情，可以用眼神、手势、肢体语言，给人一处亲切、随和的感觉，同时要注意避免涉及客户生理上的缺陷和忌讳的话。 3、适时肯定、赞美客户，别插嘴打断客户的说话 喜欢听赞美的话是人的本性，赞美得自然、得体会消除彼此的陌生感。置业顾问在赞美时需要注意：语言得体，不信口开河，具体不抽象，赞美肯定对方贵在自然，不要刻意为赞美而赞美，适可而止，见好要收，见不好更要收。 4、学会取长补短 客户习惯拿其它楼盘类比推荐的楼盘，在这种情况下，置业顾问 不要贬低竞争对手来抬高自己。采用比较介绍的方式效果会更好些，强调本项目其它方面的综合优势，淡化缺点，站在客户的角度分析楼盘。 5、制造客户购买情绪的“饥饿感” 现在的消费者都有一种这样的心态，“凡是抢手的就是好的”。因此可以在洽谈的时候人为给客户制造一些饥饿感，向客户说明某些户型卖的很好，所剩套数不多了，以激起客户的购买欲，但是需要注意的是这种方式应该是可控的，不能不分销售阶段而滥用。 6、集中精神和客户洽谈 聆听对方说话的时候要集中精神，紧盯客户，注意其言行举止，不可左顾右盼，座姿东倒西歪，说话颠三倒四， 不能时不时的看手表或玩笔等不良习惯。交谈时，置业顾问需要用心，了解对方要表达的信息，适度地互相进行对答。 7、面带笑容，寻找轻松话题，看着对方说话 当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，先简单的聊聊客户感兴趣的话题（注意控制时间不要太久，根据现场自己把握），并作出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，从而达成交易。 8、见什么人说什么话，做到有问必答，而且说话要留有余地 9、态度始终如一 抱着诚挚，先让顾客感受到你的真诚，从心理上接受你的建议，并做 到对客户应该是买与不买一个样，售前售后一个样，这是做销售的一个基本的态度。 10、话语通俗易懂，尽量少用专业术语。 置业顾问现场操作要诀 无论你的楼盘包装得多漂亮，广告打得多响，最后成交与否与置业顾问的素质息息相关。一个好的置业顾问不仅要有过硬的专业知识，还有促成成交的手法及现场表现状态等。 要诀一：现场应战能力 表述能力求鲜明生动、句子简练、声调略高、语速适中，并且双目注视对方面带微笑，表现自信而谦逊，热情大方，切不可居高临下、咄咄逼人或拖泥带水，支支吾吾。 要诀二：寓实利于巧问 要确实掌握自己推销的楼盘“利”在何处？只有对此了如指掌，方能一语中的问中寓利。 “巧”问时要注意三方面： 一是提出的内容要有针对性，把握推销对象的实际需求； 二是提问的方式要灵活性，要根据客户时间、地点、环境等多种因素适当变化灵活确定； 三是提问的时机要从实际出发，审时度势，把握机会。 要诀三：激发顾客的兴趣 若要顾客对您销售的楼盘发生兴趣，就必须使他们清楚地意识到购买楼盘之后将得到的好处。这是激发顾客兴趣的关键，另外还必须牢记，兴趣是以需求为基础而产生并发展起来，要唤起兴趣必须充分运用顾客的利益需求这一杠 杆。 1、方法 （ 1）示范并通过特定的语方动作、场景向顾客展示楼盘以及售后服务，激发起客户的购买兴趣。 （ 2）情感交流，采用友好亲善言行，努力与顾客创造某种相互信任、帮忙、合作的气氛与情感，有效地激发和维持顾客的购买兴趣，如为这设身处地考虑、出谋献策，投其所好，以诚感人等。 2、注意事项 （ 1）置业顾问必须懂得如何探寻客户的兴趣，才能有的放矢； （ 2）置业顾问必须对产品的优点适合什么人的兴趣、需求十分熟悉，并实行因人而异的销售。 要诀四：销售引导 置业顾问在整个销售业务活动中，一定要引导客户，使客户始终跟着 自己的思路走，而切勿被客户牵着走，只有当你引导着客户，使客户逐渐陷入你的“销售圈套”，你的意图才能被其无意识地吸收，这样你便能在销售中获得最大的成功。销售引导使置业顾问在销售过程中处于主导地位，销售引导能力是评判个人销售才能的重要依据之一。 1、销售引导方式 （ 1）语言引导 通过交谈使对方接受你本人，接受你推荐的产品，接受你提出的建议。 （ 2）行为引导 通过入座参观展示（效果图、模型、展板等）工地看房（样板房、实地）回售楼处入座洽谈等一系列行为动作，让顾客逐渐认为要跟着你的安排才能了解到产品。 （ 3）神情引导 通过神态感情的表露，让客户意识到产品的优秀、销售的火爆，从而增强购买信心；或让其意识到价格的优惠，使其购买后亦会有很大的满足感。 2、道具运用 销售道具是销售的辅助设备，它是产品企划说明及表现的实物形式。销售道具的展示能帮助置业顾问说服并赢得客户，使客户对产品充满幻想、充满信心。置业顾问应熟悉各种销售道具的特性及作用，并在适时的时候加以运用，能使销售如虎添翼，达到良好的效果。 销售道具的种类及作用 （ 1）效果图：鸟瞰图、中庭图 （ 2）模型：总体、单体、户型剖面 （ 3） LOGO 墙：楼盘标识 （ 4）灯箱：招让灯箱、室内灯箱（环境示意图、效果图等） （ 5）展板：发展商简介、楼盘卖点小区平面配置 （ 6）楼书册 （ 7）海报 （ 8） DM （ 9）电脑三维动画 （ 10）电视、音响 （ 11） VCD 机、录像机 （ 12）其它 要诀五：销售配合 一般情况下，在现场售楼处内部（接待中心）的有利位置会划分出销控区，销控区内专案是销售总指挥，根据现场情况进行销售控制和业务安排，对不同种类房屋的销售速度或成交数量进行严格控制，使销售达到均衡状态，避免因为控制不好而出现滞销房源。 销售过程中一方面销控代表将经常询问房源情况，了 解房源是否售出，或封去某些房源，从而明确推销目标；另一方面，销控代表将根据总体房源售出情况来提示、指令置业顾问推荐房源，从而配合控制销售，双方