重庆武隆渝珠花园酒店餐饮部门服务人员的流失问题研究.doc

重庆武隆渝珠花园酒店餐饮部门服务人员的流失问题研究摘要：本文从人力资源的员工培训，绩效考核和薪酬管理这三方面着手来分析渝珠花园酒店人员高流失率的原因，并以这三方面为基础提出了向员工进行企业文化培训，建立一个良好的绩效考评制度，以及建立一个有效的薪酬管理的解决方案。从而促使重庆武隆渝珠花园酒店可持续发展。关键字：人员流失 员工培训 绩效考核 薪酬管理近年来，我国各行各业迅速发展，其中，第三产业服务业发展尤其突出。然而，在服务行业中却存在一个相当尖锐的问题较高的人员流失流失。其中，以餐饮业尤为典型。餐饮业作为服务行业中的一个大类，其拥有的从业人数在服务行业位居前列。因此，如何管理好餐饮业的人员问题，保证餐饮业的健康、持续的发展越来越成为人们关注的焦点。 本文将从人力资源的员工培训，绩效考核和薪酬管理这三方面，来对重庆武隆渝珠花园酒店餐饮部门服务人员的流失进行研讨。一、渝珠花园酒店基本情况（一）公司简介重庆武隆渝珠花园酒店是一座由武隆花园酒店有限公司投资兴建的四星级商务旅游酒店，它座落于世界遗产地的武隆城，巍然屹立于乌江画廊岸。高档客房、特色餐饮、夜总会、茶艺等服务功能齐全、设施高雅一流，在渝东地区独树一帜。酒店以其独特的品质和魅力为您提供优质、高效、安全、贴心的服务。瑜珠花园酒店已于2009年2月17日荣膺四星。其简略而现代的外观设计和内部装修让您倍感舒适。它是商务访问、旅游观光和长期驻留的必然去处，盛情周到的服务给顾客留下难以忘却的记忆。而酒店位于武隆县城内，交通方便，又是住宿下榻的好地方。渝珠花园酒店一线员工203人，其中男姓52人，女性150人，男性占35%，女性占65%。餐饮部有服务人员40余人，主要组成人员有：厨师、登师、洗碗工、清洁工、配菜、吧台、领班、服务员。一线员工的工资与绩效挂钩，超额完成任务后，可奖励10%；同时，给职工交纳养老统筹，电话费补贴等。而对不同工作，员工的学历要求不同：一般在要求高中毕业，至少初中初中毕业。另外，按工种的不同，招聘员工年龄也有所不同，但一般在18岁至25岁，有的可以招聘30岁的员工，极个别的工作对员工的年龄要求更宽一些。（二）存在的问题据统计，上海某高校旅游专业毕业生分配到酒店的第一年流失率高达50%，三年后只有20% 的人还留在酒店业；杭州市10家酒店2000年招聘了168名大学生，到2003年初已流失111名，流失率达66%，其中就业不到一年就离开的有81名，占流失人数的73%，个别酒店连续3年新招聘的大学生几乎全部在第一年内流失。而2009年，据中国青年报的问卷调查显示，人才流失已经取代融资困难、配套服务跟不上等问题而成为制约我国中小企业发展的瓶颈。而其离职率依旧超过20%，有的地区已超过30%，甚者有的地区已高达40%。同时，重庆市武隆县渝珠花园酒店，餐饮部服务员的离职率也高达了50.6%。其中，算法如下：年初人数为18人，录取人数为65人，离职人数为42人，年末人数为41人。如果将分母定义为本年累积在册人数，即指本年曾经在册的员工的总数，它等于年初员工数量加上本年新进员工数量，也等于年末员工数量与本年离职人员数量之和，即离职率=离职人数/(年初人数+录取人数)100%=42/(18+65)100%=42/(42+41)100%=50.6%。这一较高的离职率与我国酒店人员流失率基本吻合。另外，据调查研究，重庆市武隆县渝珠花园酒店，餐饮部的服务人员大多数工作不到5个月就离职，有的甚者工作一个月就已开始计划离职。重庆市武隆县渝珠花园酒店，这些现象与我国酒店餐饮部的服务人员的高流失率的基本情况相吻合。（三）高流失率的影响1、影响工作的连续性。一方面，当新员工接替离职员工岗位和任务时，会花费大量的时间和金钱，因此会对该工作岗位的连续性造成影响；另一方面，组织中的各个工作是相互协调、有关联的，所以，但某个工作岗位的员工流出时，相关工作的链接性必将受到影响。2、影响员工的情绪。一个过高的人员流失率，有可能让员工产生怀疑，怀疑企业的发展能力，从而影响企业整个队伍的稳定性，进一步会加剧企业员工的流失率，导致恶性循环。3、影响企业的经营状况。人员的流失，不仅会产生诸如员工培训费用等生产费用，同时，新员工适应企业文化也会产生大量的无形成本，以及能否适应本企业的风险。同时还增加了企业管理员工的费用。4、影响企业的形象。过高的离职率，让社会人员产生不信任，从而不利于企业塑造良好的形象，不利于企业的对外宣传。因此，解决渝珠花园酒店高流失率已是刻不容缓的事情。二、渝珠酒店高人员流失的原因分析（一）宏观方面1、社会的快速发展，导致其它服务业的对其的冲击。中国经济的快速发展，带动了社会就业率的大幅度的提高，其中以服务业最为突出。酒水促销员，美容美发师，各类健身场所服务员等等与酒店餐饮服务人员形成了强有力的竞争对手。相对于餐酒店饮服务人员，他们工作环境普遍较高，劳动强度相对较小，因而对渝珠酒店餐饮部服务人员产生了强大的冲击力。2、区域经济发展程度不同以及收入差距化较大。当前我国区域发展不平衡，东部地区比西部地区较高的经济水平，致使东部地区的生活水平和工作环境等条件以西部地区更好，而在相同的劳动强度下，东部地区的收入也远远的比西部高。而渝珠酒店位于我国西部，在这样不等的工作环境和工资待遇，使许多员工离开餐饮业。3、整个社会劳动素质的提高，使得餐饮业服务岗位不受亲睐。改革开放以来，中国的教育事业取得了巨大的成就，进入二十一世纪以来，其发展速度更加迅猛。人民的知识文化水平得到了显著的提高。而餐饮服务人员，以渝珠酒店餐饮部服务人员为例，对知识水平要求比较低，技术含量又比较小，因此社会地位相对较低，使得其不受社会的青睐。（二）微观方面1、培训效益低下。纵使渝珠花园酒店对员工就行了较多的培训，但是，其培训的效果不佳。也许业绩有所提高，但是却没有降低人员流失率。人员的的大量流失，又使企业不得不花费金钱与时间对新员工进行培训，这致使企业产生了大量的不必要的机会成本。2、缺乏良好绩效考评制度。渝珠花园酒店对服务员的考评的范围包括，他们所管理的吧台是否整洁，餐具是否摆放整齐，菜品放置的位置是否到位等等。这些考评的内容是服务员的基本工作，对其激励并没有产生很好的效果，因此员工安于现状，或者选择离开该行业，从事其他行业。3、最根本的是，企业给予的“基本工资太低，福利太少”。大多数离职人员反映，他们离职的主要的原因是因为渝珠酒店给予的工资太低，而基本没什么福利，一个月的假期也只有4天。面对这样高劳动强度和较低的回报，他们选择了离职。三、应对渝珠酒店人员流失的对策由于宏观原因不是渝珠花园酒店所能控制，因此，在这里，我们主要是针对其微观因素，做出了以下的的解读方案：1、 培训效益低下。虽然渝珠花园酒店对餐饮部服务人员进行了大量的培训，基本每周有4天的下班后要进行将近一个小时的培训，但是培训的效率依旧的低下。问题主要是出之于培训了内容。渝珠花园培训的内容主要是服务人员最基本的工作，例如，如何向顾客推荐菜品，如何微笑等等。然而，向员工培训本企业的文化也是必要的。对渝珠花园酒店餐饮部服务人员进行企业文化调查，基本上90%的服务人员对本企业的文化几乎不了解，而50%以上的员工对本企业文化是完全不了解。企业文化是企业中的人们以共有的价值观为核心，形成了一系列特有的认识事物、处理问题的思维方式、行为方式、制度、规范、传统和习惯。企业文化具有公用性，是维系企业生存和发展的内在动力，同时，企业文化具有传承性，他是企业成员共同拥有的财富，更是所有成员行为的规范和法则。因此，向员工培训本企业文化是当务之急，而培训的内容也是不容忽视的。渝珠酒店餐饮部是属于第三产业的服务业，它的中心是人，因此，它必须坚持“以人为本”的原则。而这里的“以人为本”不仅是针对顾客，同时也包括了企业的员工。（1）针对顾客。“顾客就是上帝”这在服务业中，得以充分的表现。一个企业想要持续健康的发展，就必须满足顾客的需要，扩大顾客群，留住老顾客，吸引新顾客。渝珠酒店餐饮部要真正做到这一点，就必须“想顾客之所想，做顾客之所想”，即想到顾客所需要的，做到顾客所要求的，从而真正的做到满足顾客的需求。除此之外，还要真心诚意的为顾客服务。而这里所说的真心诚意是指，发自内心的为顾客服务。正如，海底捞企业一样，不做让员工微笑露出八颗牙齿的规定，他们认为这样的笑容很僵硬，不是发自内心的。他们只写出来一个“等式”：激情+满足感=快乐。他们认为这两条都满足了，员工自然就会快乐，并把这种情绪带到工作之中，从而使得工作效率的到提高。（2）针对员工。为了减少流失率，留住员工，渝珠酒店更要注意这条培训。对于员工，渝珠酒店需要树立“大家是一家人”的思想，只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事，然后再透过他们去传递渝珠花园酒店的价值理念。海底捞的服务员大多是经介绍过来的，有老乡、朋友、亲人、甚者家人。海底捞负责人认为，当大家可以和亲戚朋友一起工作，自然就会很开心，而这种快乐的情绪对身边的人都是很具感染力的，这样就会使海底捞拥有一个较为愉快和谐的工作环境。同时，当“大家是一家人”的思想根深于员工思维中的时候，员工的流失率自然而然就会得到下降。员工会对企业产生一种亲切感、归属感，同时，试问谁会“离开”自己的“家”呢？当渝珠花园酒店拥有一个良好的企业文化，并将员工融入到当中的时候，不仅渝珠花园酒店餐饮部服务员得流失率会得到明显的改善，而且渝珠花园酒店也树立了良好的企业形象，有利于其对外宣传，使企业得到持续发展。2、 建立一个良好的绩效考评制度。一个良好的绩效管理有助于提高员工的业绩，提高企业的经营水平，使企业健康的发展。从主客观考核法分析，渝珠花园酒店餐饮部服务人员属于一线从事体力劳动的员工，因此，它适用于客观考核法。同时，我们可以采用图尺度评价法来进行对其的绩效考评。由于渝珠花园酒店餐饮部员工在该企业从事此工作的目的不同，因此需制定不同的绩效考核标准。期末人数为41人。大约有16人是出于只想要一份工作的原因而从事该行业，他们安于现状。其中女性有10人左右，男性6人左右。而这部分人大多是大专、初中、高中毕业者，他们的年龄大约在30到40岁之间。为此，对他们的绩效考评，如表一：表一：餐饮部服务人员绩效指标部分标准（一）要 素目标指标标尺得分等级工作责任效率与效益兼容任务A. 基本完成分配下来的任务1分1级B. 积极、乐观的工作4分2级C. 满足顾客需求，以及顾客对其服务满意57分3级D. 超额、超时完成其任务，如：顾客点菜的数量、种类增加；整理餐具提前到位、整洁89分4级E. 吸引顾客再次光临9-10分5级另外，有6人是因为酒店餐饮业的工作时间于他们学习其他方面的知识相互错开，也就是说他们想要一份相对稳定的工作，以便于他们的学习其他方面的知识。其中女性人数是4人，男性人数是2人。这部分人群大多是高中毕业，或者大学没有毕业者，其年龄在20到27岁之间。针对这部分人，提出如表二的绩效考核：表二：餐饮部服务人员绩效指标部分标准（二）要 素目标指标标尺得分等级工作责任企业效率与个人利益相容任务A. 基本按时完成分配下来的任务1分1级B.按时上下班，不在上班时间，想其他事情4分2级C. 积极、乐观的工作57分3级D. 满足顾客需求，以及顾客对其服务满意89分4级E. 大胆尝试，将所学的知识用于本企业、本行业9-10分5级还有12人是出于方便的原因，因为他们的子女在此地读书，而他们在这里工作是为了方便照顾他们。其中，8人为女性，4人是男性。这样的人大多数的文凭是大专、初中或高中，由于他们已为父母，因此年龄大约在27到35岁。为此，对他们采取如表三的绩效考评：表三：餐饮部服务人员绩效指标部分标准（三）要 素目标指标标尺得分等级工作责任效率与效益兼容任务A. 基本按时完成分配下来的任务1分1级B.按时上下班，不在上班，遵守纪律4分2级C. 积极、乐观的工作57分3级D. 满足顾客需求，以及顾客对其服务满意89分4级E. 吸引顾客再次光临9-10分5级除此之外，还有一小部分是假期打工者，这部分人时间一到就会离职。这部分人大约有7人，其中女性有5人左右，男性有2人左右。他们大多是初中、高中毕业者或者在读者，因此，其年龄大约在14到18岁之间。由于成本的原因，因此不进行任何的绩效考评，只给予其基本工资。但要对其进行基本的培训，包括本企业的文化，因为这有利于树立良好的企业形象，有利于企业的对外宣传。3、 建立一个有效的薪酬管理是不容刻缓的。根据马斯洛的需求层次理论分析来建立一个合理的薪酬管理制度。美国心理学家马斯洛认为人的需求可以分为5个层次，由低到高依次为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。同时，他认为，当某种需要得到满足后，这种需要就失去了对行为的召唤作用亏空原理。也就是说，当某一层次的需要的到满足以后，下一层次尚未满足的需要就会成为人们行动的动机。渝珠花园餐饮部得服务员工属于最底层的员工，它们追求的目标是良好的待遇，健康的工作环境，以及各种福利，因此它属于生理需要。而生理需要的管理策略有多种，比如，工资、奖金，工作时间，医疗保健制定等等。下面，我们仅从工资，奖金这一方面进行管理，即薪酬管理。渝珠花园酒店较高的人员流失率的本最重要的一个原因是基本工资太低，福利太少，休息日太短。这里所说的基本工资太低是员工自身所感觉的。据了解，渝珠花园酒店餐饮部服务人员基本工资为700元，而这一数据与重庆其他地方的该行业的工资基本吻合。因此，渝珠酒店的给予员工的基本工资实际上是不低的。然而，这样并不能够吸引人员或留住员工在此工作。海底捞服务员的月薪约人民币2500元，通常两年就能成为领班，月薪7000元。这样比起来，渝珠酒店的基本工资低了很多。据调查，当大陆餐厅平均员工流动率40%，海底捞却只有8%。但由于成本问题，渝珠花园就酒店不可能给予员工这么多的基本工资。为此，提出两种方案：（1）仅仅提高基本工资。也就是说，除了提供基本的吃住和法定福利外，渝珠花园酒店不提供任何的企业自设福利。而这里的基本工资就可以大幅度的提高，从而远超过重庆其他地区该行业的工资水平。给予1700至2500元左右的基本工资即可。这样，高出重庆其他地区一倍多的基本工资水平，能够吸引人员到本企业进行工作，同时也能留在一部分的员工，从而降低了本企业的人员流失率。（2）不提高基本工资，但需大规模的改进个人奖金制度。如果只是小幅度的调高基本工资，比如提高的800元或900元左右，员工是没什么感觉的，他们还是会认为基本工资很低。因此，与其小幅度的提高工作，还不如让基本工资基本保持与重庆地区同行业的水平。所以，为了吸引和留在员工，就需要把注意力放到个人奖金制度上。在个人奖金计划中，要着重实行绩效工资。绩效工资是根据个人绩效状况决定一定比例的加薪。这就于前面的建立良好的绩效考评制度挂钩。这就需要，针对不同的人群，提供不同的绩效工资。另外，还需完善福利政策，除实行法定福利外，可增加企业自设福利。在此，我们可以借鉴海底捞的一些成功福利设施。提供较好的住宿条件和享受家政服务。海底捞企业给所有员工租住正式小区或公寓中的两居室、三居室，同时员工可以享受到二十四小时的热水和空调，以及能上网的电脑。集体居住的员工都可以享受到免费的家政服务。公司设有专门的家政服务人员，负责员工宿舍卫生的日常清扫以及员工衣服、床单、被褥的清洗等。考虑到成本问题，渝珠花园酒店可以提供集体居住的场所，就像大学的寝室，在每个寝室内设置二十四小时的热水和空调。员工的衣服、被单可由卫生清洁部门负责清洗。给员工父母发放工资。海底捞让每个店长的父母也领工资，他们的子女在海底捞做得越好，他们拿的工资会越多。借此，渝珠花园酒店可以对工作3个月以上的服务员工的父母发放一定的工资。这对于安于现状的员工是一个具有很好的激励效果的政策，同时也有利于留住这部分人员。对员工上学给予一定的资助。海底捞在四川简阳投资建立了一个私立的寄宿制学校，海底捞员工的孩子可以免费在那里上学，孩子只需要交书本费。而，针对渝珠花园酒店为方便子女读书的员工，我们可以给予一定的资助，如给予每月200元得子女生活补贴。其他的福利政策。海底捞提供了一些其他的福利政策，如工作年满一年以上的员工可以享受婚假及其他待遇；若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有3天的陪同假，父母享受在店就餐一次；工作满3个月以上的员工父母去世，该员工可以享受丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助；若夫妻在同一地区工作，只要有一方工作满半年，在外租房就可以享受每月60元的补助，已婚的店经理则可享受400元以内的住房补助；店经理小孩3岁以下随本人生活的，还可享受每月300元的补助。渝珠花园