沙跃家副总裁在中国移动2011年市场经营暨数据业务工作会议上的讲话

第 1 页 共 26 页 科学发展 创新运营 努力开创可持续发展新局面 沙跃家 副总裁在中国移动 2011 年 市场经营 暨 数据业务工作会议上的讲话 （ 2011 年 1 月 20 日） 同志们： 1 月 12-14 日， 集团公司在北京召开了 2011 年工作会议 ，会议 回顾 了 2010 年和“十一五”工作情况，明确 了 “十二五”发展战略， 并对 2011 年主要工作进行了 部署安排 。 此次市场经营暨 数据业务工作 会议 是继集团公司 工作会议 之后召开的第一个专业工作会，也 是在“十一五” 结束 、 “十二五”开局之年 召开 的一次重要会议 。 会议 的 主要 任务 是 ： 全面贯彻落实集团公司工作会议精神 ， 总结 2010 年市场经营及数据业务工作 ， 分析研判形势 ， 明确市场发展方向，部署 2011 年市场 经营 及数据业务工作任务 ， 科学发展，创新运营 ， 努力开创可持续发展新局面。 一、市场及数据业务工作回顾 2010 年 3G 运营全面铺开、全业务竞争持续深入，面对更为复杂的发展环境、更为严峻的市场形势，大家坚定信心、沉着应对、奋勇拼搏、攻坚克难， 全面 完成 各项工作任务。 （一） 主要指标完成超 出 预期 2010 年， 我们圆满完成各项市场 KPI 指标，保持了良好的第 2 页 共 26 页 业绩 。 1-11 月，运营收入增长 %， 累计 净增客户数 万户，月均中高端客户数 万户， 数据增值业务收入 亿元， 主要指标均超进度、超预期 完成 。 （ 二 ） 市场领先地位保持稳固 公司在市场规模、份额、效益等方面的领先优势依然显著。2010 年 收入增量、 净增客户数 明显 领先竞争对手 ； 全业务收入份额和移动客户份额 继续 领先 ；保持 较强的盈利能力， EBITDA率和利润率 远高于竞争对手。 （ 三 ） TD 发展取得阶段性成果 TD 发展 初步实现“三分天下有其一”目 标， 3G 客户份额、净增 3G 客户份额 均 高于 %。 客户结构 得到 优化， 手机客户占比大幅提升，数据卡及 上网 本客户占比明显下降 。 发展效率持续改善 ， 1-11 月 TD 户均补贴 元， 较 2009 年下降 %。 （ 四 ） 服务工作取得较好成效 客户服务工作 成效显著， 客户满意度稳中有升， 2010 年客户满意度达 77.4%，较 2009 年 提升 5.8 个百分点 ； 客户 升级投诉率在三家运营商中保持较低水平。 （ 五 ） 数据业务发展势头良好 数据 及 信息业务收入对整体收入 的 贡献不断提升， 2010 年数据及信息业务收入增幅是整体收入增幅的 两倍 。 重点规模型业务保持较快增长，中央音乐平台、飞信、手机报等业务收入已形成一定规模 。 手机支付、手机阅读、歌曲下载、手机游戏、手机第 3 页 共 26 页 视频等 战略型业务客户数 成倍增长。 （ 六 ） 取得良好业绩的主要原因 在 集团公司工作会议上， 王 建宙 董事长和李 跃总裁对 公司取得业绩的 主要 原因进行了 很好的总结， 这里 我 从市场角度 ，做一些补充 ： 1、 经济环境推动行业回暖 2010 年， 国家采取有效措 施，巩固和扩大应对国际金融危机冲击的成果，经济保持平稳较快发展， GDP 增长 10.3%，比 2009年 提升 1.6 个百分点 。在 宏观经济增长较快的 有利 因素刺激下，电信行业收入增长明显回升 。 2010 年行业收入增长 6.4%，增幅较 2009 年提升 2.5 个百分点 。 2、 正确 决策保证 市场发展 面对复杂形势和严峻挑战，我们保持清醒头脑， 准确分析和判断市场， 实施正确的经营策略，不断 巩固规模 优势 、 创新发展TD、 坚持 “客户为根、 服务为本 ”、 智慧开展 全业务竞争 ， 保持市场发展的方向与路径不偏移 。 同时， 公司上下形成对市场和数据业务发展有利支撑的良好氛围，集团制定的战略得到有效落地 、 各省战术执行到位。 公司 多年来积淀的 规模、品牌、创新、资源 等 优势 也 为市场发展奠定了坚实的基础 。 成绩 取得来之不易，离不开 大家 的团结协作、奋勇拼搏和不懈努力，凝聚着大家的心血和汗水。 借 此 机会， 我 代表集团公司党组，向在市场及数据业务战线上不畏艰难、不辞辛苦、顽强拼第 4 页 共 26 页 搏 、激情奉献 的 广 大员工 表示衷心的感谢！ 二、当前面临形势与环境分析 （ 一 ） 形势异常严峻，挑战前所未有 1、 宏观经济不容乐观 国际金融危机影响的严重性和经济复苏的曲折性 均 超 出 预期， 宏观经济平稳运行面临复杂形势， 2011 年 GDP 增速将有所放缓。 具体来看， CPI 持续上升，流动性过剩造成通胀压力加大 、居民消费信心不足，社会通信信息服务需求可能受到一定程度的抑制。 2、生态系统风起云涌 移动数据流量 “ 爆炸式 ” 增长，运营商 “ 管道化 ” 趋势 日益凸显 。 从全球发展趋势来看，移动数据流量 的 高速增长 对电信网络承载能力造成巨大冲击，驱使运营商不断 扩大基础设施建设，但 未能带来相应的收入和盈利 ，经营效益面临严峻挑战 。 如欧洲部分运营商因网络不堪重负，甚至要求苹果、谷歌等公司为使用通信网络带宽付费 。 同时 ，创新型技术公司纷纷卡位价值链关键节点，加快布局移动互联网，在抢占运营商未来价值增长空间的同时，逐步 侵蚀传统通信市场。 目前 我公司超过 %数据流量来 自于第三方业务，且集中在与公司有直接竞争关系 的业务上；即时通信产品已对短信业务形成替代效应，若未来加 载 VoIP 功能，甚至可能撼动我们赖以生存之话音业务根基。 第 5 页 共 26 页 面对生态系统的挑战， 运营商若不能趋利避害、适应变化，则 将被边缘化，丧失未来增长空间、难以持续发展 。 从外部各方分析和评价来看， 对运营商未来增长前景亦非十分看好 。 根据预测，未来 5 年运营商在移动互联网产业链中价值占比将逐步降低 ； 资本市场对电信运营商估值普遍不高，市盈率远低于互联网公司 。 3、竞争形势愈为艰难 我们每年都认为挑战最为严峻，但 最终也都挺过来， 回顾起来 才 感觉当时并 非最困难。 我们 必须清醒地 认识 到 ，形势只会越来越艰难， 不能掉以轻心、 心存侥幸 、 或是麻木懈怠 ，认为还是能过去 。 我们 要放到竞争的环境中衡量工作， 宁可 把形势分析得更严峻一些，把困难和问题预计得更充分一些， 把应对措施和方案考虑得更细致一些 ，做好面临不利形势和发展环境的长期准备。 当前 ， 形势严峻，危机重重，公司市场发展正面临前所未有的巨大挑战。 TD 产业仍不成熟 ， 产业链优质 资源更多向拥有成熟 3G 制式的竞争对手集聚 。终端 方面， WCDMA 手机国际品牌占比 达 70以上，而 TD 手机 以国内厂家为主 ，国际品牌占比 仅为 19%， 预计上半年 CDMA 版 iPhone 手机 也 将于国内上市 。 在 渠道方面 ， 国内家电连锁巨头纷纷与竞争对手开展全方位战略合作 ， 社会渠道 已成为拉动 WCDMA 终端规模销售的主力军 。在 合作应用方面 ， 众多有实力的汽车生产厂商 、金融企业及知名互联网公司陆续与竞争第 6 页 共 26 页 对手签订合作协议、开展战略合作 。 3G 技术优势对竞争对手的正向拉动作用愈发明显， 当前不是狼来了，而是狼已经在门口，公司市场领先地位 面临严峻 挑战。移动业务是我公司 的 主营业务， 2010 年我公司全业务收入、移动业务收入增幅均为三家最低 ； 3G 手机客户规模、 ARPU 明显低于 中国 联通 ； 中高端客户流失苗头已初显 ， 我公司 ARPU100 元以上客户份额比 2009 年底下降 个百分点 。 因 选用 iPhone 而离网 的 客户已 成 一定 规模 ， 联通 iPhone 客户中约 80%来自我公司 。 不利的竞争形势在未来 数年内难有实质性改善，市场发展愈为艰难 。 TD-LTE 步伐加快，但距发展成熟、规模商用还需经历特定的过程，未来 3-4 年仍将是 3G 为主导的竞争阶段 。 面对WCDMA、 EVDO 等成熟制式的正面竞争，公司 3G 技术劣势日益凸显， 2G 网络质量也正面临严峻考验，市场发展压力与日俱增 ，竞争优势丧失远较建立为快 。 一旦竞争对手 3G 树立良好口碑，客户发展成势、形成“雪球”效应，我公司市场将倍受冲击、难以逆转 。 4、 社会舆论关注空前 企业规模快速扩张带来影响力的提升，引发各利益相关方的高度关 注 。 作为大型央企与行业领军企业， 屡被媒体 推 到风口浪尖、成为舆论焦点 ， 过去一年， 计费差错、手机黄祸 等 负面事件屡遭曝光。 对此我们要正确认识与对待 ，我们在享受知名度高、影响力大带来 益处的同时，也要承担更大的责任。 尽管 负面事件第 7 页 共 26 页 曝光原因非常复杂，但也都 突出反映了 自身 工作中的不足。 面对社会舆论的关注，面对 公 众、政府、客户与投资者诉求的差异，必须扎实改进自身工作， 对关键环节严加防范与控制， 做到 统筹兼顾，均衡各方利益 。 5、 自身问题亟待解决 一是 过度依赖传统发展模式，发展质量有待提高。 多年来收入增长以新增客户拉动为主，客户发展 高新增、高离网、高成本的 “ 三 高” 问题日 益突出 。 调查结果显示，新增客户一半以上来自于存量客户换号重新入网，纯新增客户占比仅 %;客户重入网放大了新增客户对收入增长的贡献 ； 离网客户规模惊人，年累计离网客户占全部在网客户一半以上 ； 净增客户户均酬金高达 元，每年仅因客户内转重入网就多消耗放号酬金达 亿元。 二是 服务问题依然 突出， 客户导向 的 服务 管理体系有待 建立 。 “ 客户为根、服务为本 ” 理念 还未牢固树立 ， 部分 省 提升客户满意度存在 侥幸心理，更多是临时抓 “ 活动 ”、 搞 “ 突击 ”； 漠视客户利益的行为时有发生 ，如客户不知情被变更套餐内容、捆绑增值业务等 。 客户导向的 服务管理流程和机制尚不健全，从客户投诉来看，与我们自身工作相关的市场营销、自 有 业务、通信费用、服务质量类客户投诉占比居高不下。服务重视程度不够 、资源投入不足 。目前服务人员配备不足，系统支持不到位，前后分工协作机制尚未全面建立，一线服务人员长期处于高负荷、高压力状态，流失较为严重。 第 8 页 共 26 页 三是 面对移动互联网发展大潮，各方面准备尚不到位。 在 管理机制方面，尚 未真正建立以客户体验为中心的全流程 、闭环产品管理体系。产品开发与客户需求结合不足，产品质量保障机制尚不健全，重开发、轻维护， 产品种类虽多，但客户想用、会用、易用、爱 用的产品较少。 在 营销和服务方面， 我们仍 习惯于电视、报纸、广播等媒体及线下活动等传统方式， 互联网应用不足 ； 电子渠道尚未 完全 实现全业务承载 、 成为营销和服务的主流渠道。在 新业务拓展方面，产品开发与营销接合不紧密，传统营销体系难以适应 新形势发展的需要，实体渠道与电子渠道以及各类业务之间相互协同不 够。 在 商业模式方面， 仍 过度依赖传统的前向收费模式，对互联网主 流的后向收费模式研究不足、 拓展不够。 四是精细化管理能 力 有待提升，基础管理仍需加强。 部分基层公司营销简单粗放，效益意识淡薄 。 如营销方案出台缺乏科学的评估和决策机制， 以“拍脑袋”为主 、比较随意；突击花钱、非理性促销、超常规挖掘市场；花钱大手大脚，不计成本、不顾效益 。 基础管理存在薄弱环节，制度和流程存在缺陷、漏洞，损害企业及客户利益现象时有发生 。如酬金政策制定不合理，被代理商套利；营销资源管理制度不健全、使用不规范、监督检查不到位，促 销品、有价卡账 外存放；客户信息安全管理机制尚不健全，客户信息外泄。 缺乏正确的业绩观， 过度以 KPI 为导向，甚至弄虚作假、做指标 。 如 成本直接置换收入、调账虚增收入、通过非常规的营销方案换取收入；数据增值业务批量开通、自消费、第 9 页 共 26 页 人为调账；虚报、瞒报各 类经营数据，人为操控经营分析系统数据等弄虚作假行为 。 （ 二 ） 充分把握有利形势，抓住发展机遇 1、 国家培育战略性新兴产业，信息产业面临新一轮发展机遇 十二五期间，国家将经济结构战略性调整作为加快转变经济发展方式的主攻方向，加强培育和发展战略性新兴产业。 五中全会也 明 确指出 通信业属于第三产业，是国家转型要大力发展的 产业。 下一代通信网络、物联网、三网融合等新一代信息技术被列入国家七大战略性新兴产业，信息产业将步入全面渗透、加速转型、深度应用的新阶段。 2、 移动互联网时代全面到来，开辟新的发展空间 移动互联网 增长迅猛 ，已呈蓬勃发展之势。 从全球趋势来看，预计 2007-2013 年全球移动互联网市场复合增长率将高达 24%；从国内情况来看， 2010 年底我国移动互联网用户数已达 3.03 亿，预计 2012 年将超过互联网用户数 。 移动互联网的高速发展，涌现出众多潜力巨大的新兴业务领域 。 如手机 浏览 器 、位置社交服务 、 IDC 云计算等，这些领域都拥有庞大用户群体与较高的 客户价值。 3、 物联网行业应用市场潜力巨大，发展前景广阔 物联网已成为全球关注焦点，各国纷纷将物联网纳入 国家发展战略。 我国大力推进物联网发展，随着传感器、软件、网络等第 10 页 共 26 页 物联网关键技 术逐步成熟，物联网行业应用市场潜力巨大、前景广阔 。 物联网 与 传统通信行业 相比存在 较大差异， 由于 物联网渗透 不同 领域 ， 无法做到一个应用包打天下， 这是物联网发展的 重要 特点 。 只有 创造性 开发应用， 拓展 市场，才能在广阔的物联网市场占有一席之地。 4、 TD-LTE 商用步伐进一步加快 国家 高度重视、大力扶持 TD-LTE 产业发展，积极推进 TD-LTE产业化及规模应用 。 在国家和产业各界的大力推动下， TD-LTE产业化进程加速推进。 芯片阵营明显壮大， TD-SCDMA、 FDD、 WiMax厂商及国内新兴芯片厂家均积极参与。 7 家主流 设备 厂家发布2.6G 8 通道设备，目前正在进行技术试验测试，系统设备逐步成熟； 移动通信最重要的资源是频率资源， TD-LTE 在带宽和频率资源上的优势， 吸引 了 越来越多 的国际运营商 加入，在 LTE 时代， TD-LTE 将 成为全球广泛认同的标准。目前， 全球 已 建成 15个试验网， 2011 年将扩大至 24 个 。 2011 年 公司将在上海、杭州、南京、广州、深圳、厦门 6 个城市组织开展 TD-LTE 规模技术试验， TD-LTE 试商用指日可待。 2011 年是十二五开局之年，是公司铸就国际领先、开创可持续发展的奠基之年，也是市场发展的关键之年。当前市 场环境异常复杂，行业内外挑战日益 凸 显 ，困难前所未有，任务十分艰巨。我们一定要保持清醒头脑，坚定信心、迎难而上，把握机遇、创新发展，铸就行业国际领先，努力开创可持续发展新局面！ 第 11 页 共 26 页 三、近期市场发展目标和方向 （ 一 ） 公司“十二五”发展战略 “十二五”是公司发展的关键时期，公司 已研究明确了“十二五”发展战略。 战略愿景 是“移动改变生活”； 战略目标 是“铸就国际领先，实现可持续发展”； 战略重点 是“坚持创新拓展，再造核心能力”； 战略切入点 是“深化落实卓越工程，以一个中国移动之力打造一体化平台”，明确公司在产业价值链上的定 位、建立横向一体化的业务发展新模式、形成纵向一体化的基础设施新架构、构建全局一体化的组织管理新体系。 （ 二 ） 公司 “十二五”战略 为市场发展指引了方向 落实 公司“十二五”战略， 市场发展目标 是保持市场国际领先地位、实现可持续发展。 指导思想 是以科学发展为统领，落实可持续发展要求 ； 以创新运营为驱动，打造可持续发展引擎 。 发展策略 是 坚持三新发展，开拓新领域、新模式；坚持客户为根，着力打造服务新优势；坚持效益为先，推进低成本高效运营；坚持移动特色，智慧应对全业务竞争；坚持能力为重，锻造市场发展基本功。 1、 市场 发展目标 保 持市场国际领先地位、实现可持续发展 是公司 “ 十二五 ”战略目标在市场发展上的体现和 延伸，也是 “ 十二五 ” 战略目标得以顺利实现的重要保证 。只有实现市场领先，才能确保行业国第 12 页 共 26 页 际领先。市场表现是企业综合实力的集中反映，国际一流企业都是市场的领导者，具有行业领先的增长水平和良好业绩。我们必须坚持市场领先、引领行业发展方向，为行业国际领先奠定基础 。可持续发展是企业基业长青的保障。发展永无止境，挑战无时不在，不能只顾一时成功而忽视长远未来，国内外无数例证表明，没有可持续发展，企业就没有长久的生命力。我们只有坚持可持续发展理念， 才能进一步做强做优，更好地应对未来挑战，铸就行业国际领先地位。 “ 十二五 ” 市场发展总体目标 是 未来五年保持高于全球领先电信运营商的平均增长速度，实现市场可持续增长 。 要 把握好 2011 开局之年，为 “ 十二五 ” 战略目标实现奠定坚实基础。 过去 中国移动 始终占据 非常有利的市场地位， 可以以我为主制定发展目标， 面对更为复杂的经营形势， 我们 需 要 转换思维方式 。如果说 过去 我们 重在 销售 ，现在则要向 市场 转变 ， 重点加强市场分析研究， 依据对市场的理性判断来设定目标、开展工作 。首先， 要合理精确地 判断市场发展空间 ， 在此基础上， 根据公司战略方向确 定市场发展目标 与市场份额，并 科学配置市场发展所需资源；最后，通过比对市场经营结果与预期目标，分析、评估市场发展成效，加以持续改进提升。 （ 1） 对市场发展空间的判断 2011 年电信行业客户发展及收入仍将保持稳定增长。从移动 通信普及率走势 及行业发展空间 来 看，预计 2011 年，全行业第 13 页 共 26 页 仍 将净增移动客户 亿户，移动通信普及率进一步提升。从行业收入增长空间 来 看 ， 预计 2011 年，行业收入增幅约 %，行业收入增量 约 亿元。 （ 2） 对竞争态势的分析 竞争对手乘势而上， 中国电信计划加快规模拓展以宽带为核心的融合业务、以 3G 为重点的移动业务 ;中国联通定位于“中国最大的 3G 运营商”，计划实施“ 3G 领先与一体化创新”战略。竞争对手 力图发挥全业务优势，在 3G 时代实现更大发展， 市场竞争将更趋激烈 。 （ 3） 对市场发展目标的考虑 为确保行业国际领先地位， 2011 年 我公司净增客户和收入增量要保持合理份额。 主要 目标是 净增客户 万户 ，收入增幅基本目标 %，力争实现 %。 （ 4） 市场发展相关资源保障 围绕市场发展目标， 要 做好发展资源规划，通过合理的资源投入，确保目标实现 。 预计 2011 年，需投入营销成本 亿元，同比增长 %，营销成本占收比 为 %。 从投入产出来看，今年收入增量与营销成本增量比值与 2010 年持平。从三家运营商营销成本份额来看，我公司营销成本份额 （扣除 TD 终端补贴）为 %，比 2010 年下降 个百分点 ，与收入份额基本持平，营销资源使用效率相对提升 。 2、 指导思想 第 14 页 共 26 页 以科学发展为统领，落实可持续发展要求 。 科学发展是指引我国经济社会发展的行动指南，也是企业发展的指导方针，对公司具有重要的现实意义 。 公司发展环境发生巨大变化，行业增长空间变小，市场竞争愈演愈烈，公司发展资源也面临紧缺，新的形势对市场发展工作提出了更高要求，必须以科学发展 为指引，转变发展观念，优化发展模式，提高发展质量，确保新时期下的竞争优势 。 移动互联网、物联网已成为战略性新兴行业，发展前景广阔。新领域的拓展是一个全新的课题，面对更加复杂的产业环境、多方利益的交织博弈，必须以科学发展为指引，把握新时期市场发展规律，顺势而为，才能掌握主动，赢得永续发展 。 要深刻领会科学发展内涵，树立科学发展理念、转变市场发展模式、着眼长远统筹兼顾、实现均衡协调发展。 以创新运营为驱动，打造可持续增长引擎。 中国移动的 发展历史，就是不断 创新的历史。创新是企业成长的活力源泉，是企业发展的“倍增器”。多年来的市场发展经验表明，只有坚持创新，才能引领市场，掌握竞争主动权 。 公司发展的历程，给我们留下了许多宝贵经验，但也无形中形成了诸多条条框框，束缚了创新求变的思想，成为发展的“天花板”。对我们而言，最大的对手是自己，不能固步自封，要勇于改革，善于创新，挑战自我，突破自我，超越自我 。 创新是企业发展的必然选择。当前市场发展环境复杂多变，新问题、新挑战层出不穷，新市场、新领域有待开拓，不能囿于传统，必须用新思维、新模式、新方法，创造第 15 页 共 26 页 性地加以解决。面向未 来，要坚持走创新之路，打造可持续增长引擎，努力开拓企业价值增长新来源 。要 突出重点，深入推进创新运营工作。明确创新出发点， 创新必须强调应用、创新重在取得实效、创新务求创造价值； 要把握好 业务创新、服务创新、管理创新等关键环节；要 建立起机制和文化 ，强化创新运营 。 3、 近阶段市场发展策略 （ 1） 坚持三新发展，开拓新领域、新模式 新客户 方面， 移动 通信 市场较高的普及率并不等于市场完全饱和，仍有拓展空间 。要 进一 步拓展细分市场，聚焦增量空间，深化营销、规模拓展， 如 农村市场 、高校市场、流动市场、中小学市场、儿童市场、老年市场 、双机客户等 。 同时 ， 要紧 抓城镇化进程加快的契机，深挖新增客户潜力。 新话务 方面 ， 要 积极开展话务营销，实现话务市场的持续增长，提升在网客户价值。要 进一步加大长途、漫游等重点市场的话务营销力度，重视 TD 无线固话发展。 TD 无线固话是技术发展的必然趋 势，用低成本 方式 替代传统固话领域 中的固话，对于 上市公司以及铁通公司 的发展 具有重要 意义。 新业务 方面， 当前 新业务 已是 收入增长重要驱动力，更事关公司未来 。 从发展趋势看，新增空间越来越小，话音价格弹性不断下降，公司未来增长更加依赖新业务拉动 ； 新业务投入产出虽低于话音业务，但 若 仅 依赖单一、 同质化的话音业务，难以满足客户多样化需求，公司没有未来 ； 同时， 深化新业务发展，保持第 16 页 共 26 页 业务领先，对提升公司品牌价值及形象起到关键作用。 目前， 与国际运营商对比，我公司新业务发展仍 有较大提升空间。 新业务营销的目标是 提高客户渗透率、提高业务使用量、提高业务收入 。 今年新业务指标不再纳入 KPI 考核，真正 考验我们的营销能力和水平，新业务发展要着重把握好以下几个关键点：一是准确把握客户需求，为客户创造价值。 能为客户带来价值的业务就一定能规模增长（如短信、主显、飞信等） ； 要不断挖掘、识别、细分客户需求，注重客户体 验，开发能让客户感觉物有所值、高品质的产品 。 二是完善质量保障机制，确保业务品质。 没有质量，就没有市场 ； 要建立客户导向的、专业化、可管理、可监控的产品质量保障体系，确保业务从“可用”到“易用”、“优用” 。 三是 注重发挥规模 优势 ，实现业务协同联动。 针对目标客户群，发挥规模优势，进行关联业务的协同推广、系列产品的延伸推广，形成发展势头和规模效应 。 四是 强化系统支撑，丰富营销手段。 继续开展 精确营销、体验营销；大力发展可管可控的互联网营销渠道，推进传统营销渠道和新型电子渠道的协同发展 。五是 秉承“开放、合作、 共赢 ”理念。 要 降低合作门槛，继续与CP、渠道商、解决方案商等社会力量开展广泛的合作。 要 把握新兴产业发展规律，大力拓展 新领域 。 坚持开放、合作、共赢，做好优质管道，提升管道的智能化程度和增值服务能力，并通过开放式平台的运营，连接起开发者和客户，成为移动互联网使能者 。 在 移动互联网 领域 ， 要 建立面向互联网的业务新第 17 页 共 26 页 思维和差异化优势，促进通信业务与互联网的结合；以能否与现有业务发挥协同效应为衡量标准，开拓互联网业务 。要 降低门槛、开放合作，大力推动 Mobile Market 发展，打造面向消费者、开发者和产业链“三位一体”综合平台，完成 “ 150 万有效注册开发者、 1 亿注册客户、 5 亿应用下载量目标” 。 要 在基地模式基础上，进一步探索移动互联网产品运营机制。在 物联网 领域 ， 要 加快移动物联网标准产品开发、推出模板化应用，带动物联网产业链成熟发展 。 加快移动物联网商业模式探索，创新业务营销模式 。在 无线城市建设 方面， 要高度重视 其 发展。通过无线城市模糊网络差异、弥补终端劣势，通过更易于理解的沟通方式，为客户提供更快、 更优 、更实惠的业务使用体验。 要 争取地方政府支持，积 极 参 与 无 线 城 市 建 设 ， 加 快 WLAN 热 点 覆 盖 ， 实 施2G/3G/WLAN/LTE 网络协调发展策略，在 提供完善的无线网络覆盖基础上，将无线城市打造成为移动互联网落地平台、物联网应用平台、移动电子商务应用平台、信息惠民服务平台、业务应用互动聚合平台 。 要 搭建信息服务平台，与移动自有业务发展相结合，提升城市管理、市民生活的信息化水平；积极将电子政务、行业应用等汇聚至无线城市平台，培育支撑未来增长的基础 。 要推动物联网的建设和应用，推广“智慧城市”管理，以无线城市为突破，形成物联网应用的示范效应，推动物联网应用的建设和发展 。 坚持开放、合作、共赢，积极探索 新模式 。 要创新与合作伙第 18 页 共 26 页 伴的合作模式以及价值链模式。 一是 云计算 模 式 ， 要 低成本、 快速部署 IDC，灵活满足中小企业客户多样化的需求 ， 云计算 对运营商来说是一个很好的增长点。 二是 梦网 创新模式 ，要 以品牌深度合作为抓手，整合优质资源；通过移动梦网 MDO 模式开创与内容和渠道交叉合作的新模式，并与 MM 进行协同发展 。 三是 ICT模式 ， 要 通过一体化开放的平台，建立企业客户、移动、应用开发者、内容提供者、终端提供者等多方互惠共赢的全面合作模式，吸引 ICT应用创业者，为中小企业客户提供一站式 ICT解决方案 。四是 集团客户合作模式 ，要面向集团客户，提供灵活的产品组合方案及通信能力融合方案，形成具有特 色的产品生产能力。 五是后向收费模式 ，要把握互联网移动化的趋势， 以提升客户价值为目标，实现精准投放，开拓新的收入增长点。 （ 2） 坚持客户为根，着力打造服务新优势 服务是企业发展的根本 ，运营商是服务型企业，是为满足客户需求、为客户提供服务而存在。 服务是不可复制的竞争力 ， 竞争越是激烈，越要重视服务，保持服务领先 。 移动互联网时代，客户关系及客户界面更是各方争夺焦点，赢得客户，就赢得了价值链话语权。要以客户为中心，持续提升服务能力，构建公司未来长远优势 。 我们不是简单地 卖服务， 而 是 提供客户能 真正体验和感知的服务。 在激烈 的市场竞争中， 是 要以最恰当的投入和成本获得最好的客户感受与最佳的回报 ， 要做到 恰好满足客户预期，并不时给客户一点小惊喜 。 第 19 页 共 26 页 服务提升的目标 是 和自身过去表现比，服务水平持续提升；和强势竞争对手比，保持服务领先优势；和客户期望值相比，适度超出、有效引导。 服务提升的关键是要提供满足客户需求的高品质服务，重点围绕认知、标准、交付、承诺四方面内部差距，逐一完善提升，缩小客户期望与客户感知之间的差距。 一是 加强客户期望研究，缩短与客户期望的“认知差距” 。 要 建立多渠道客户调研手段，强化 IT 支撑，全面、实时采集客户消费信息、投诉 信息、服务行为信息 ； 强化服务分析，对客户的产品、服务、情感等需求准确定位，并建立内部反馈机制，在网络优化、产品设计、业务运营、营销推广等诸多环节融入客户需求，实现服务的协同提升 。 二是 持续优化服务标准、业务规则、办理流程，缩短与客户期望的“标准差距” 。 丰富透明消费举措，推进解决“账单详单优化、充值卡有效期、客户信息安全、垃圾信息治理等”客户长期关注焦点问题，保障客户权益 ； 优化配置服务资源，推进新一代营业厅、热线 IVR 和热线服务基地建设，全面提升基础渠道服务质量和服务能力 ； 按照“适度超出客户期望”的原则，优化差 异化服务标准，满足中高端客户的差异化需求和增值需求 。 三是完善服务质量管理体系，按标准提供高品质服务，缩短与客户期望的“交付差距” 。 建立产品系统支撑和服务支撑测试机制，营销案、资费套餐、新业务推出前，系统及服务支撑测试达不到要求，则严禁上线 ； 建立基于客户感知质量的内部工作评价机制，完善客户感知质量指标体系和测评手段，加强业务、服第 20 页 共 26 页 务质量实时监控，确保按标准提供高品质服务 ； 加大电子渠道推广力度，将电子渠道打造为服务提供和业务交付的主渠道，实现服务一致性和低成本运营 。 四是 规范服务沟通，慎重对外承诺，缩短与客户期望之 间的“承诺差距” 。 完善对外宣传和服务承诺管理，“慎重承诺、有诺必践”，确保对外宣传与实际服务提供的一致性 ； 从服务的典型特性入手，对影响客户期望值的内、外部因素进行深入分析，积极探索客户期望管理和引导 。 （ 3） 坚持效益为先，深化低成本高效运营 企业是创造效益的经济组织，追求效益是企业的天然使命，继续保持较好的效益水平、推动企业价值增长是公司实现可持续发展的重要目标和体现 。 随着行业竞争加剧、增长放缓，实现低成本高效运营是公司塑造核心竞争优势、赢得市场竞争的致胜之道，也是铸就国际领先、实现可持续发展的必然追求。 要牢固树立成本效益观念， 突出集中化、标准化、信息化，推动低成本高效运营。 集中化方面，集团公司 重点 推进统一门户、专席基地、积分和俱乐部管理、 TD 终端采购等 集中化运营工作 ；省公司要 大力 推进资费审批、营销资源使用、服务标准和流程等工作 。 标准化方面，要做到产品标准化、服务规范化、流程电子化。 信息化方面，要 依托信息化的手段，打造低成本高效运营的支撑体系 ，包括 经营分析系统、渠道管理系统、一级客户系统、VGOP 系统等 。 要 打通公司各类生产、业务系统，实现系统间的信息交互和协同运作，对内实现“在第一时间，将有效的信息，第 21 页 共 26 页 通过合 适的载体，向不同层级人员进行传递和呈现”，全面提升运营管理效率；对外实现“在合适的时机，以合适的方式，向合适的客户，推荐合适的业务和服务”，支撑精确营销、精准服务 。 （ 4） 坚持移动特色，智慧应对全业务竞争 WLAN 是快速提升无线 接入 能力 、 应对全业竞争的重要手段。WLAN 在低成本高效提供大流量、高速率无线数据接入方面具有明显的技术优势 。 WLAN 不仅是补充或是权宜之计，而是战略部署。 从全球情况来看，众多运营商已纷纷加大 WLAN 发展，通过WLAN 提升无线接入能力、满足客户需求、释放 3G 网络压力 。 公司推进 WLAN 建 设后，数据流量增长明显，短期内 WLAN 数据流量已占全部移动数据流量的 %。 要 坚决 贯彻落实集团公司 提出的“先做无线后做有线，大做无线小做有线”原则，全力推进WLAN 发展 。 2011 年 WLAN 运营重点 ， 一是 要 加快推动重点区域热点覆盖，加大业务推广力度，将网络能力转化为市场竞争能力 。 2011 年计划 全国 WLAN 新建热点 万个 。 二是 要重点 优化客户体验 。建立全网统一认证系统和登录门户，简化认证；推广 WLAN 客户端，让客户方便快捷使用 。 三是 实现 业务访问优选 WLAN。 推进自有业务优先通过 WLAN 进行访问；引导第三方业务 优选 WLAN，优先与优选 WLAN 的客户端产品合作 。 四是 要推进资费融合。 基础套餐中增加 WLAN 时长，引导和方便客户使用 。 五是 要 以“无线城市”建设为抓手，快速扩大业务影响力 。 第 22 页 共 26 页 要 进一步加大与铁通协同力度，应对全业务竞争 。 准确 把握合作原则 ，做到 “ 两个符合 ” 、 “ 三个有利于 ” ： 符合政府监管要求、符合上市公司规则 ； 有利于提升品 牌价值、有利于改善企业形象、有利于降低企业成本。 要 统一网络规划 ， 上市公司与铁通公司合作建设城域网、接入网。集团将向铁通提供资金，铁通公司作为项目主体履行项目建设程序，上市公司负责业务组织、网络规划 及工程建设 ； 铁通公司负责有线宽带业务经营，上市公司采取租用铁通网络资源的方式，合作发展业务 。 要深化业务合作 。在 TD 无线座机、有线宽带、营业厅综合利用等方面进一步深化合作，优势互补，资源共享，提升全业务运营能力。要推进支撑融合 。 加快推动适应全业务发展需要的 BOSS 系统、客服系统等支撑系统的融合。 （ 5） 坚持能力为重，锻造市场发展基本功 市场竞争最终比拼的是能力。随着发展阶段的变化，大发展时期掩盖的问题逐步显现，面对各种困难和挑战，能力将决定发展成效，并分出高下。只有具备了能力，我们才能顺利度过“严冬”，才能迎 接下一轮的发展机遇；能力不足，将无法胜任发展的要求，在严酷的市场竞争中落后并终将被淘汰。强化管理是能力提升的重要手段，要通过科学化、规范化、专业化、精细化的管理，打造强健的组织“肌体”，形成高效的内部运营机制，充分发挥各项资源的效用，促进 品牌经营、营销策划等 各方面能力的提升，夯实市场发展基础 。 第 23 页 共 26 页 四、需要特别强调的几项工作 （ 一 ） 抓好重点市场发展 一是 TD 发展 。 今年客户发展目标 2500 万，比去年增长 1000万，要进一步提升终端补贴使用效益，确保全年客户发展目标的完成 。 总部已启动中高端 G3 手机集中采购，各省要 提前做好营销准备，确保 TD 终端集采优势的发挥。同时，要积极探索高数据流量客户向 TD 网络迁移的有效措施，提升 TD 网络利用率及运营效率。 二是核心客户保有。 中高端客户是公司的核心根基和命脉， 今年是中高端客户保有关键之年，务必要高度重视，严防密守、 不容有失。 要组建专门队伍，优化流程和机制，加强支撑系统建设，加大资源投入，确保核心客户群稳定 。 三是校园市场拓展。 校园市场竞争十分激烈、手段日趋同质化、价值快速下降，要从加强面向校园市场的差异化产品及服务等方面入手，拉开与对手差距；要提前布局，做好各项准备工作，保持公司在校 园市场上的绝对优势 。 （ 二 ） 切实保障客户权益 一是高度重视客户投诉。 要把解决客户投诉问题作为一项重要的工作抓好。 针对当前市场营销、自有业务、通信费用、服务质量、业务响应等五方面投诉占比较高的问题，要重点分析、查找根源，并从根本上解决问题 。 二是开展透明消费服务行动。 两项透明消费举措已于 1 月 7 日向社会和消费者公开承诺， 要高度第 24 页 共 26 页 重视，狠抓透明服务举措的落实，密切跟踪客户反映，关注社会动态 。各省要保持与总部及时沟通，有关进展情况及时向总部