一站式销售服务流程

- 1 - 一站式销售服务流程 房地产开发有限公司 2008 年 5 月 17 日 - 机密 - - 2 - 目 录 一、 销售总流程 . 5 1、 售前服务流程 . 5 2、 售中服务流程 . 5 3、 售后服务流程 . 6 二、 售前服务子流程 . 7 1、 信息服务 . 7 (1) 信息服务流程 . 7 (2) 信息服务方案 . 8 2、 问卷调查 . 11 (1) 问卷调查流程 . 11 (2) 问卷调查服务方案 . 12 3、 奠基活动 . 15 (1) 奠基活动流程 . 15 (2) 奠基活动服务方案 . 15 4、 产品上市会 . 19 (1) 产品上市会流程 . 19 (2) 产品上市会服务方案 . 20 5、 客户积累 .错误 !未定义书签。 (1) 客户积累 流程 . 23 (2) 客户积累 服务方案 . 24 6、 开盘 . 26 (1) 开盘流程 . 26 (2) 开盘服务流程 . 27 7、 接待服务 . 29 (1) 接待服务流程 . 29 (2) 接待 服务方案 . 29 8、 成交服务 . 32 (1) 成交服务流程 . 32 (2) 成交服务方案 . 33 9、 按揭服务 . 35 (1) 按揭服务流程 . 35 (2) 按揭服务方案 . 35 10、 法律服务 . 38 (1) 法律服务流程 . 38 (2) 法律服务方案 . 38 11、 咨询服务 . 40 (1) 咨询服务流程 . 40 (2) 咨询服务方案 . 40 三、 售中服务子流程 . 43 1、 客户回访 . 43 (1) 客户回访流程 . 43 (2) 客户回访服务方案 . 44 2、 客户座谈 . 46 (1) 客户座谈流程 . 46 - 3 - (2) 客户座谈服务方案 . 46 3、 客户代表发展 . 48 (1) 客户代表发展流程 . 48 (2) 客户代表发展服务流程 . 48 4、 工地开放日 . 50 (1) 工地开放日流程 . 50 (2) 工地开放日服务方案 . 50 5、 工程进度通报 . 52 (1) 工程进度通报流程 . 52 (2) 工程进度通报服务方案 . 52 6、 客户通讯 . 54 (1) 客户通讯流程 . 54 (2) 客户通许服务方案 . 54 7、 贴近服务 . 56 (1) 贴近服务流程 . 56 (2) 贴近服务方案 . 56 8、 客户活动 . 58 (1) 客户活动流程 . 58 (2) 客户活动服务流程 . 58 9、 完善物业 . 59 (1) 物业管理进入可行性分析 . 60 (2) 物业管理概念和模式研究 . 61 (3) 物业管理方案编制 . 62 (4) 方案策划流程图 . 65 (5) 附件： XX 物业管理方案策划调研计划 .错误 !未定义书签。 10、 完善产品 . 66 (1) 完善产品流程 . 66 (2) 完善产品服务方案 . 66 11、 客户数据库服务方案 . 68 (1) 数据库需要的基本数据 . 68 (2) 精准服务机制 . 69 (3) 内部预警机制 . 70 四、 售后服务子流程 . 71 1、 入住 . 71 (1) 入住流程 . 71 (2) 入住服务方案 . 71 2、 客户验房 . 75 (1) 客户验房流程 . 75 (2) 业主验房服务方案 . 75 3、 客户投诉处理 . 79 (1) 客户投诉处理流程 . 79 (2) 客户投诉处理服务方案 . 79 4、 装修服务 . 82 (1) 装修服务流程 . 82 (2) 装修服务方案 . 82 - 4 - 5、 办理房产证 . 84 (1) 办理房产证流程 . 84 (2) 办理房产证服务方案 . 84 6、 社区活动 . 86 (1) 社区活动流程 . 86 (2) 社区活动服务方案 . 86 7、 业主团体 . 88 (1) 组织业主团体流程 . 88 (2) 组织业主团队服务方案 . 88 8、 维修服务 . 90 (1) 维修服务流程 . 90 (2) 维修服务方案 . 91 5 一、 销售总流程 销售流程分为售前服务、售中服务、售后服务三个 阶段。其中售前服务包括 11 个子流程；售中服务包括 11 个子流程；售后服务包括 8 个子流程。 1、 售前服务流程 2、 售中服务流程 信息服务 问卷调查 产品推介 内部认购 接待服务 按揭服务 奠基活动 开盘 成交服务 法律服务 咨询服务 工地开放日 客户回访 客 户座谈 贴近服务 完善物业管理 完善产品 客户数据库 工程进度通报 业主代表 客户通讯 客户活动 6 3、 售后服务 流程 客户社团组织 入住接待 客户验房 办理房产证 维修配合 投诉处理 社区活动 装修服务 7 二、 售前 服务 子流程 1、 信息服务 (1) 信息服务流程 企业简介 客户信息需求调查 信息资源整合 企业信息 项目信息 物业管理信息 合作企业信息 企业 文化 企业 CI 系统 项目资源 项目规划 产品要素 主题与卖点 物业公司 管理 方案 设计单位 建筑单位 策划单位 整合媒介资源及媒体组合 平面宣传资料 网络推广平台 媒体发布传播 会刊发行网络 企业项目宣传资料 项目 VI部分印刷品 企业 网站 房产 网站 报 纸 电 视 新闻 发布会 广 播 提供系统的信息服务 目标客户 潜在客户 业内人士 其他受众 信息反馈及资料统计 信息服务调整 8 (2) 信息服务方案 1) 整合客户需求信息 制定客户需求信息市场问卷调查表 包括：房地产市场信息、项目产品信息、供 需需求信息、市场价格信息等等 。 客户需求信息市场问卷调查 统计与分析市场客户需求信息 针对客户需求信息提供相关的信息服务 2) 整合企业传递信息 企业简介 企业简介包括 :企业发展历程、获得荣誉、开发项目、社会贡献等等。 企业文化 企业文化包括：企业理念、行为识别、客户客户服务行动纲领 。 企业视觉传达 企业 VIS：标识基础要素系统、企业办公事务应用、企业传播系统规范、外部环境形象应用规范、 其他对外形象应用规范 。 3) 整合项目传递信息 项目资源 项目拥有的自然资源、周边配套、公路交通、污染情况、治安情况、区位认知 。 项目规划 建筑布局、建筑密度、小区道路、景观、小区配套、服务休闲设施、社交空间 。 产品要素 建筑形 式、建筑品质、建筑风格、户型尺度、平面功能、设备设施、建筑材料。 项目 VIS 系统 标识基础要素系统、项目办公事务应用、项目传播系统规范应用、其他对外形象应用规范 。 项目定位与项目推广 项目定位语与项目推广主题 。 项目卖点提炼 项目地段区位、项目规划卖点、项目景观卖点、项目建筑外观、项目 产品设计 。 项目宣传物料 9 项目整体沙盘、项目中心景观沙盘、项目单体户型、项目平面楼书、电子楼书、项目宣传折页、户型单片、 DM 派单 。 项目现场包装 现场广告牌、道旗、路旗、吊旗、系列主题海报、展板及现场导视系统 。 4) 整合物业管理信息 物业公司简介 物业公司简介 :发展历程、接管项目获得荣誉 、 物业管理服务理念等 等。 物业公司品牌服务方案 物业公司品牌服务方案及其服务理念与特色服务内容 。 5) 合作单位简介 设计单位简介 建设单位简介 策划单位简介 6) 整合媒介资源 分析媒体市场效果，结合有效的传播途径 分析主流媒体的推广效果 ：主要报刊等平面媒体 分析电视互动节目的收视率：省电视台各频道卫视、市电视台各频道 分析广播电台的信息传播：音乐台、交通台等广播电台 分析网络信息传播：各房产网等网络平台 整合企业媒介资源与信息推广服务的媒体组合 签定媒体单位的战略合作与关系维护 电视、报纸、网络、电台的媒体组合方式 7) 利用有效传播途径，提供系统信息服务 平面宣传资料 客户会企业会刊的编辑、发行 企业动态、客户服务信息、项目开发动态、工程快递等等 。 企业宣传片的赠送、企业宣传册的派发 。 企业项目宣传资料 项目平面楼书、电子楼书、项目宣传折 页、户型单片、 DM 派单 。 项目系列平面报纸广告 。 项目 VIS 部分物料 10 信封、便签、纸杯、手提袋、小礼品、导视标牌 。 网络推广平台 企业网站 企业网站网页平面设计与系统编程： 网站服务框架规划、设计表现内容 、企业形象广告、企业信息宣传。 企业简介： 企业发展历程、获得荣誉、开发项目、社会贡献等等 。 企业文化： 企业理念、行为识别、客户客户服务行动纲领 。 项目信息与客户服务活动： 入住项目、正在销售项目、开发项目、客户服务活动与客户服务专栏 。 网络更新维护： 网业设计更新、文字内容编辑更新与网络系统维护 。 房产网 项目网 页平面设计与系统编程： 项目服务框架规划、设计表现内容 。 项目信息网络宣传： 项目定位与项目推广、项目定位语与项目推广主题 。 项目卖点网络推广 ： 项目地段区位、项目规划卖点、项目景观卖点、项目建筑外观、项目产品设计 。 项目营销推广： 项目形象广告、项目营销活动信息宣传、项目客服活动信息宣传。 媒体发布与传播 报纸广告 报纸系列整版或半版硬广告、整版软文、夹报 。 电视广告 各电视台房地产专业栏目电视广告 、 企业或项目专题报道 、 其他热点栏目广告插播 。 新闻发布会 企业品牌研讨会、产品上市会、专题论坛 。 广播电台播报 项目 广播文字脚本与项目销售信息播报 。 8) 针对服务对象，提供系统服务 服务对象 老客户、目标客户、潜在客户、业内人士、专业媒体、行业部门、其他受众 。 9) 做后续的信息反馈与资料统计 信息服务市场反馈意见收集 11 传播效果与资料分析统计 10) 信息服务的及时调整 企业传递信息的及时调整 项目传递信息的及时调整 物业管理信息的及时调整 客户服务信息的及时调整 2、 问卷调查 (1) 问卷调查流程 项目市场分析 确定目标客户 设计问卷调查表 年龄 家庭状况 居住区域 经济 状况 对产品的需求 需求弹性分析 可接受价格 信息获取渠道 企业品牌认同 物业管理认同 印制调查表 组织市调人员 准备派发的礼品 划分调查区域及项目辐射区 确定市调人员统一说辞 问卷调查市场派发 组织客户认真填写 问卷收集与分类统计 品牌美誉度 区域竞争项目 项目优势 项目劣势 项目规划及产品设计的市场认同点 市场潜在购买力 预售价格的市场接受度 目标客户的期望值 目标客户要素 产品、服务相关论证 产品定位 12 (2) 问卷调查服务方案 1) 结合项目状况开展市场调查与分析 根据项目定位、产品特点、价格、物业管理及目标 客户群特点进行市场调查与分析 市场调查形式为现场问卷调查 2) 设计调查问卷 确定调查问卷内容，调查内容包括： 姓名、性别、年龄、婚否、联系方式 目前住房状况： 40 平米以下， 41 60， 61 80， 81 100， 101 120， 121 140，141 160， 161 180， 181 200， 200 以上 家庭结构：单身，两口之家、三口之家、三代同堂，其它 居住区域 经济状况（家庭 月 收入） :3000 及以下， 3001 4000， 4001 5000， 5001 6000，6001 8000， 8001 以上 对产品的需求 外部 环境要素：自然资源、道路交通、治安情况、配套物业、区位认知、公共交通 内部环境要素 : 园林景观、小区配套、休闲设施、健身设施 产品要素 :建筑 品质、建筑密度、建筑形式、户型面积、功能组合 设备设施 需求弹性分析：产品要素、服务要素、价格要素中的重点 信息获取渠道：报纸、广播、网络、单页、车体、户外、电视、会刊 购房用途：改善居住品质、给父母购房、给子女购房、投资、其它 可能选择的付款方式：按揭、一次性、公积金 最大首付能力： 3 万以下， 3 4 万， 5 7 万， 8 10 万， 11 13 万， 14 16 万，16 万以上 最大月供能力： 500 以下， 501 1000， 1001 1500， 1501 2000， 2001 2500，2501 3000， 3001 3500， 3501 4000， 4001 5000， 5000 以上 心理价格 总价 13 购房面积 3) 市场调查前期准备 确定样本数量及调查区域 印制问卷调查表 组织市调人员 组织公司内部员工进行市场调查 组织在校学生进行市场调查 准备派发的小礼品：与礼品公司联系，至少提前 7 天确定 4) 确定市调人员统一说辞 组织培训市调人员，确定市调人员统一说辞 5) 市场调查执行 调查问卷市场派发 市调人 员组织受访者认真填写 填写完毕收回并检查问卷，派发小礼品 6) 问卷收集与分类统计 品牌美誉度统计分析 区域竞争项目统计分析：竞争项目、销售均价、产品类型、交房时间、付款方式、广告形式、现场包装、广告语 项目优势、劣势分析 项目单价 户型设计 配套设施：商业、交通、双气、学校、环境 付款方式 交房时间 物业管理 工程景观 项目规划及产品设计的市场认同点统计分析 户型 面积 景观 工程质量 14 市场潜在购买力统计分析 家庭收入水平 最大首付能力 最大月供能力 付款方式：按揭、一次性、公积金 现居住条件 预售价格的市场接 受度分析 竞争对手单价 目标客户收入水平 同期市场价格 目标客户的期望值分析 对公司品牌的认知度 对项目所处地段的认知度 对物业管理的认知度 目标客户关注要素分析 双气配套、销售单价、优惠幅度、户型设计、所处地段、交房时间、付款方式、工程景观、物业管理 7) 结合调查数据进行相关论证 客户定位 价格定位 产品定位 服务定位 15 3、 奠基活动 (1) 奠基活动流程 (2) 奠基活动服务方案 1) 确定奠基活动日期 根据项目开发进度确定奠基日期 确定奠基活动策划执行方案 前期 物料准备 奠基 活动主持 时间 安排 奠基 活动流程 礼仪 服务接待 现场 包装 活动监管协调 信息 发布 友情 邀请 奠基石及其它工具 主持人、台词、发言稿 准备时间倒计时、执行时间分配 活动秩序安排、现场活动执行 人员确定、登记签到、乐队礼炮、贵宾佩带物品、剪彩道具 道具：条幅、气球、拱门、展板、地毯、气柱 制作包装：舞台、背景、场地铺建、贵宾区搭建； 场地分区：活动场地、出入道路、停车场； 音效道具：音箱、话筒调整 人员组织安排： 现场维持：安防及人员车辆引导；现场接待：媒体及领导接待；应急措施：人员分工及解决方案 新闻通稿、项目资料、特邀记者现场报道 媒体、合作单位、领导、业主 活动现场执行 媒体报道与广告宣传 后期媒体发布跟踪 资料整理 电视 报纸 广播 网络 图片整理 文字整理 活动总结 16 根据项目推广进度确定奠基日期 2) 确定奠基活动执 行方案 前期物料准备 奠基石 铁锹 红绸 奠基活动主持 主持人选确定 主持人台词文案撰写 嘉宾发言稿文案撰写 确定奠基活动流程 确定奠基活动开始时间 确定现场包装完成时间 确定礼仪服务到场时间 确定现场秩序维护、接待、服务人员安排 确定奠基仪式开始及完成时间 确定奠基活动结束时间 确定领导、嘉宾用餐安排 礼仪服务接待准备 礼仪接待人员确定 通过礼仪公司或模特公司确定礼仪接待人员 ， 通过高校学生确定礼仪接待人员 。 接待用品准备：签到薄、签到笔、签到台及接待人员 礼仪服务道具准备 包括： 乐队 ， 礼炮 ， 鲜花 ， 音响 ， 嘉 宾佩带物品 ， 剪彩道具 。 现场包装 宣传道具：条幅、气球、拱门、气柱、展板、地毯的制作和布置 制作包装：舞台搭建、舞台背景设计制作、场地铺建、贵宾区搭建 场地分区：整个奠基活动区域分为活动主场地、贵宾区、出入道路、停车场 音效道具：音响、话筒调整、电源管理 活动监管协调 现场秩序维护：与物业配合，安排保安负责活动现场安防及人员车辆引导 17 现场接待：安排客户代表、客服工作人员负责领导、嘉宾接待 应急措施：提前安排人员并制定应急解决方案 摄影摄像：安排专门工作人员摄影摄像留作资料以作后期宣传使用 奠基活动信息发布 报纸： 各报整版或半版软文、新闻发布项目奠基消息，吸引客户关注 电视：各电视台新闻、专题形式发布奠基活动信息 广播：通过广播文字脚本发布奠基活动信息 网络： 通过房产网、公司网站，以新闻、专题形式对外发布奠基活动信息 奠基活动友情邀请 媒体：电视、报纸、网站、广播等相关媒体，巩固双方关系 合作单位： 房管局、设计单位、施工单位、监理单位、广告公司 领导：相关部门领导 业主：老业主代表及 VIP 客户代表，通过口碑传播扩大项目影响 3) 奠基活动执行 主持人致辞，介绍到场的领导嘉宾 领导、合作单位及业主代表致辞 公司领导讲话 施工单位代表发言 监理单位 代表发言 业主代表发言 主持人宣布奠基仪式开始 主持人宣布奠基仪式结束，来宾就餐安排 保安现场秩序维护及车辆引导 物业保洁整理活动现场 4) 媒体报道与宣传 后期媒体发布跟踪 电视：及时收看并收集电视台关于奠基活动的电视新闻及专题报道 报纸：及时收集各报关于活动的新闻及软文 网络： 及时查看房产网、公司网站关于奠基活动内容的发布 广播：及时收听广播电台关于 奠基活动内容的信息发布 资料收集整理 18 与电视、报纸、网站、广告代理公司等合作单位联系，收集整理关于奠基活动的图片及录象 与电视、报纸、 网站、广告代理公司等合作单位联系，收集整理关于奠基活动的文字资料 5) 活动总结 召开部门会议，总结奠基活动的经验教训并形成文字备案 19 4、 产品上市会 (1) 产品上市会流程 产品上市会准备工作媒体资源整合礼仪公司洽谈企业文化开发项目物业管理区域优势项目规划景观特色产品卖点项目配套折页户型单片手提袋场地费用场地限制条件服务内容项目规划师项目景观设计师确定产品上市会策划执行方案产品上市会执行时间，活动流程现场包装活动信息发布媒体整合客户礼品，物料准备现场冷餐安排现场交订认购会议主持礼仪服务，礼仪接待整合推广上市会时间流程及活动控制主持人、台词、发言稿礼仪人员职责岗位确定、接待登记签到、礼仪服务、音响及节目演出前期广告推广、新闻通稿、友情邀请企业品牌、产品重点、物业管理软文报道、电视、广播、网络宣传册、手提袋、户型单页、礼品费用标准、用餐时间、酒店督办质量监督客户代表现场接待、财务现场受理产品上市会现场执行媒体报道与广告宣传后期媒体发布跟踪 资料整理报纸、电视、网络、会刊 图片及文字上市会工作总结企业宣传片制作企业宣传片制作项目宣传物料谈判场地合作单位人员邀请费用预算道具、制作包装、现场分区、灯光音响条幅、拱门、气柱、海报、展板、舞台背景、场地包装、环境导视；贵宾区、客户区；音响、舞台灯光；媒体资源整合礼仪公司洽谈企业文化开发项目物业管理区域优势项目规划景观特色产品卖点项目配套折页户型单片手提袋场地费用场地限制条件服务内容项目规划师项目景观设计师产品上市会执行时间，活动流程活动信息发布媒体整合客户礼品，物料准备现场冷餐安排现场交订认购会议主持礼仪服务，礼仪接待整合推广稿礼仪人员职责岗位确定、接待登记签到、礼仪服务、音响及节目演出请络理费用预算条幅、拱门、气柱、海报、展板、舞台背景、场地包装、环境导视；贵宾区、客户区；音响、舞台灯光； 20 (2) 产品上市会服务方案 1) 根据项目与推广进度做好产品上市会准备工作 企业宣传片制作 企业文化：包括 企业理念、行为识别、客户客户服务行动纲领、企业目标、企业价值观 开发项目：曾经开发项目介绍、获得荣誉 物业管理： 包括：物业公司简介，包括 发展历程、接管项目获得荣誉 、 物业管理服务理念等等 ； 物业公司品牌服务方案 ，包括 物业公司 物业人员 品牌服务方案及其服务理念与 特色服务内容 。 项目宣传片制作 项目区域优势：项目所处地段优势、交通优势、市政配套优势、生活配套设施等 项目规划：项目占地面积、设计建筑面积、车位配置、绿化等 景观特色：景观卖点、景观规划 产品卖点：户型、配套、新材料新技术运用等 项目配套：会所、学校、医院、商业等 项目宣传物料制作 折页 户型单片 手提袋 楼书 小礼品 企业会刊 场地谈判确定 场 地费用确定：根据企业形象、项目定位与目标客户群特点确定场地规格 场地限制条件：容纳人数规模、就餐条件 服务内容：音响设施、投影仪、指示牌、礼