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羂芆薅羅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃莄葿螆罿莃薂羂袅莂蚄螅膃莁蒄薈腿莀薆袃肅荿蚈蚆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆蒇薂袀肂蒆蚅蚂羈蒅莄袈袄蒄薇蚁芃蒃虿羆腿蒂螁蝿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅膆莅螆肁膅蒈羁羇膅蚀螄羃膄螂蚇节膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚆袁羀膀莆蚃袆艿蒈衿膄艿薁蚂肀芈螃袇肆芇蒃螀羂芆薅羅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃莄葿螆罿莃薂羂袅莂蚄螅膃莁蒄薈腿莀薆袃肅荿蚈蚆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆蒇薂袀肂蒆蚅蚂羈蒅莄袈袄蒄薇蚁芃蒃虿羆腿蒂螁蝿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅膆莅螆肁膅蒈羁羇膅蚀螄羃膄螂蚇节膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚆袁羀膀莆蚃袆艿蒈衿膄艿薁蚂肀芈螃袇肆芇蒃螀羂芆薅羅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃莄葿螆罿莃薂羂袅莂蚄螅膃莁蒄薈腿莀薆袃肅荿蚈蚆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆蒇薂袀肂蒆蚅蚂羈蒅莄袈袄蒄薇蚁芃蒃虿羆腿蒂螁蝿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅膆莅螆肁膅蒈羁羇膅蚀螄羃膄螂蚇节膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚆袁羀膀莆蚃袆艿蒈衿膄艿薁蚂肀芈螃袇肆芇蒃螀羂芆薅羅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃莄葿螆罿莃薂羂袅莂蚄螅膃莁蒄薈腿莀薆袃肅荿蚈蚆羁莈莈袁袇莈蒀蚄膆蒇薂袀肂蒆蚅蚂羈蒅莄袈袄蒄薇蚁芃蒃虿羆腿蒂螁蝿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅膆莅螆肁膅蒈羁羇膅蚀螄羃膄螂蚇节膃蒂袂膈膂薄蚅肄膁蚆袁羀膀莆蚃袆艿蒈衿膄艿薁蚂肀芈螃袇肆芇蒃螀羂芆薅羅袈芅蚇螈膇芄莇羄肃莄葿螆罿莃薂羂袅莂蚄螅膃莁蒄薈腿莀薆袃肅荿蚈蚆羁莈莈袁袇莈 营销员销售服务与服务技巧电子版第一章 “天使”工作 “非常”角色一提起营业员，很多人就会想起“站柜台的”，似乎这个职业生来就“低人一等”，傻子都可以从事的工作，以至于我们很多营业员都不愿意说自己是营业员，而只说自己是做销售工作的。其实，凡是抱有这种态度的人，都是因为他们对这种工作缺乏最基本的认识。尤其是进入新世纪以来，中国的零售行业可谓是“茁壮成长”。今天开一个卖场，明天开一个超市，在这种无论是商业硬件（货场条件），还是软件（商品）都日趋同质化的今天，谁可以“杀”出一片天空，乃至生存下来，很大程度上取决于营业员的推销和服务水平。只要我们稍加注意，就可以看出，营业员作为单纯的商品管理员这一职能角色正在逐渐消失。营业员的职责，已从商业化扩展至公益化，服务功能亦逐渐强于销售功能，无形因素似乎比有形的因素还重要。现今的顾客选择到一家商店购物，已不仅仅是购买有形的商品本身，他们也购买超越商品之外的附加价值，文里所说的附加值就是“服务”。因而营业员在这之中扮演着非常重要的角色：l 为顾客提供有效的商品组合可以抓住顾客的心理和消费动向；l 为顾客选择合适的商品了解不同顾客的消费需求并加以满足；l 为顾客提供商品情报通过楼面展示、pop、陈列等向顾客传达销售信息； l 销售信息；l 为顾客提供舒适、便利的购物环境通过有效的陈列、满足顾客的除了购物以外的其它心理需求；l 为顾客提供信赖的感觉一些便利店在销售商品同时，也为附近居民提供各种服务，使顾客从心理上产生亲近，认同的感觉。 第一节 零售商的代言人营业员面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家商店的服务风格与精神面貌。基于此，站在店头的营业员们必须把自己看成是商店的代表者，要时时刻刻注意自己的言行举止，尤其是连锁经营形态的商店，每一家分店的营业员都应该确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光临。第二节 “福音”的传播者营业员对商店的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能都给予详细的解答。此外，某些耐用消费品，如家具、家电类商品提供给顾客的特殊服务，如送货上门、免费安装、免费维修软硬件的范围和商品保修期限等等这些“福音”营业员都应该主动向顾客一一详细介绍。第三节 服务大使与生活顾问一家商店之所以能吸引消费者，不光要靠店面豪华、陈列设备齐全、减价、打折等手段，还要靠“服务”来打动顾客的心。而商场不会因为顾客到了关门的时间还未离去，表现出丝毫的被打扰；走进试衣室，营业员不会在顾客进去时数一数拿了几件衣服，也不会过了很长一段时间顾客还未出来就不耐烦地喊道：“那位小姐，你试好了吗？出来我们帮您参谋一下吧！”；开架售货的服装上不会带有妨碍顾客翻看或试穿的防盗透明渔线；并且允许退换货。诸如此类的事情，都能让顾客感受到不同的待遇。同时只有事先充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的营业员，不仅要在服务、业绩上有最好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助，这就是所谓的顾问的销售。第四节 “桥梁工程”作为商店（企业）与消费者之间的桥梁，营业员们要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与期望等情报传达给商店，以制定更好的经营策略和服务策略，刺激制造生产更好的产品。所以说，当今时代的营业员，不仅不是“站柜台的”，他们应该从事的简直是“天使”一般的工作，对零售商、顾客、甚至制造厂商都扮演着至关重要的角色。 第二章 服务至上 素质与职责作为一个合格的营业员你最好具有以下的素质：做事的干劲 充沛的体力 参与的热忱明朗的个性 勤勉性 谦虚责任感 创造性 易于亲近 敏捷性当然，以上这些条件，并不是每个营业员都可以做得尽善尽美，但是有三项要素，确是每个人都应该具备的：干劲、体力、热忱因为只有认真的干劲，充沛的体力和永远的热忱，才能保证你可以为顾客提供最好的服务，为零售商带来最佳的业绩。营业员应该做到：诚以待客、健康活力、记忆力良好、装扮得体同时，营业员应该通过自己的努力，使个人、顾客、商家三方面利益达到最大化： 通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传商品和商店形象，提高品牌知名度。在卖场派发商店和商品的各种宣传资料。做好卖场、商品和pop的陈列以及安全维护工作，保持商品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。经过专业训练的营业员，更应该掌握：l 与行业有关的基本知识与管理术语；l 与工作有关的专门知识；l 熟悉与零售对应的销售常识；l 掌握商品展示与陈列技巧。 第一节 意识最重要作为一个合格的营业员，具有正确的工作意识是最为重要的，因为只有有了正确的态度，你才会热爱你的工作，你才能为你的顾客提供优质服务。a.不要瞧不起营业员的工作为什么营业员会瞧不起自己的工作呢？因为大部分的营业员对工作本身一知半解，都是因为自己身无一技之长，在谋职无门、无可奈何的情况下，才去干这个工作，所以自己在任职之前，就否定了这项工作。这些无可奈何的营业员的心理状态是：“反正找不到工作，先在这儿凑合呆一阵子再说，骑着马找马吧！”由于心理上先反感这项工作，自然也就瞧不起这项工作。因此，大多数的情况下，当自己的亲友问起在何处工作时，非但不能以营业员为荣，坦然回答：“我在某家商店做营业员。”，反而顾左右而言他，轻描淡写地说：“我在某某公司服务。”b.不要认为营业员工作很容易大多数的营业员总认为自己的工作很容易干，只要四肢健全，阿猫阿狗谁都能做，这是极端错误的概念。实际上，导购是一门很深奥的学问，要成为优秀的营业员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等等知识。因此，营业员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且脑袋要清楚，心灵要开放。我们说，是用双手的是劳工；是用双手与脑袋的是舵手；是用双手、脑袋、心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正优秀的营业员。同时，从不同的角度看，营业员工作也具有相当重要的意义：从商店的角度来看虽然营业员工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的处于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有商店（企业）的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说商店是导购代表进行社会联系、与各式各样的“人”交往的场所，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说商店是营业员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。要知道，三分之一的企业经理人和私营企业的老板们都曾经干过推销员、促销员、营业员；还可以说商店为营业员提供工作，使其收入的间接来源。既然在商店工作可以得到这么多的益处，那么营业员就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解受商店欢迎的营业员有以下的特点：l 积极的工作态度；l 饱满的工作热情；l 良好的人际关系；l 善于与同事合作l 热诚可靠；l 独立的工作能力；l 具有创造性；l 热爱本职工作，不断提高业务技能；l 充分了解商品知识；l 知道顾客的真正需求；l 能够显现出商店和商品的附加价值；l 达成业绩目标；l 服从管理人员的领导；l 虚心向有经验的人学习；l 虚心接受批评；l 忠实于商店。从顾客的角度来看由于营业员直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对商店的感受；又因为顾客是营业员收入的来源，因此，营业员必须要取得顾客的信赖。不仅如此，从顾客的反应里还可以直接获知商店、商品和自身的利弊所在。所以，顾客对于商店和营业员来讲，其重要性不言而喻。那么顾客喜欢的营业员有以下的特点：l 外表整洁；l 有礼貌和耐心；l 亲切、热情、友好的态度，乐于助人；l 能提供快捷的服务；l 竭尽全力为自己服务；l 能回答所有问题；l 传达正确而准确的信息；l 介绍所购商品的特点；l 能提出建设性的意见；l 关心顾客的利益，急顾客所急；l 帮助顾客做出正确的商品选择；l 耐心地倾听顾客的意见和要求；l 记住老顾客的偏好。任何一位营业员都应该时时谨记：l 每一位顾客都是我得好朋友；l 我应很高兴地为他帮忙；l 帮助他们在购买商品时作出最佳选择是我应尽的责任；l 我不能欺骗好朋友；l 也不能冷落好朋友；l 更不能强迫他们购买某种商品。 第二节 有特点的零售销售虽然营业员和销售厂家的销售代表从事的都是推销工作，但是却存在着许多本质上的差异： 就推销方式而言：“主动出击”对“守株待兔”销售厂家的销售人员在大多数时候，是主动寻找自己目标中的客户，而营业员则是在固定的场地等待顾客登门，所以从这一点看，营业员的推销工作更应该注意给顾客满意、愉快的感觉（服务为本），否则即使有一只兔子碰巧撞到你的柱子上，其他的兔子也似火不会再来了。 就接触方式而言：“接触不易”对“高度信赖”大多数情况，销售厂家的销售人员在拜访客户时，这些客户并不一定有购买的需求，甚至会对这些推销产生厌烦，所以和这些客户的第一次接触是非常困难的。而营业员面对的顾客都是主动登门拜访的客户，他们几乎都存在：今天买点儿什么的心态，多以接触起来就容易得多，只要陈列的商品可以吸引住顾客，同时再通过营业员热情周到的服务，在客户心目中建立起高度的信任感，即使第一次推销没有成功，也不会影响以后的第二、第三次的接触。 应该说：“服务”是营业员的推销工作之魂 第三节 “说话”与“鞠躬”服务语言礼仪一个合格的营业员为了可以提供优质服务给顾客，就必须掌握语言礼仪的正确性与分寸性： 诚心说话，语调平缓；发出内心的言语，给人好感。表情明朗，态度亲切；发自内心的微笑，给人舒畅安全。附以手势，动作柔和；让顾客即产生信任感，又感到愉快。同时，还应该注意：l 在不同场合可以使用流行语给顾客新鲜感，但不能“媚俗”，甚至令人不舒服；l 敬语是良好的“润滑剂”尊敬的话，顾客最爱听。普通语言对比敬语；即便是面对一些较年轻的顾客，营业员也应该尽量使用敬语，以免使顾客产生没有被尊重的感觉，就像一句老话：礼多人不怪嘛！你家在哪里请问您住在哪里明天回答你明天我们会及时通知您是谁请问，是哪一位l 艺术性的语言一定要避免“好话不好说”的情况，同时针对不同年粮、性别、性格的顾客即使在介绍同一种产品，也要有针对性的使用不同的表达方式，尤其是对一些老年顾客，就应该更加耐心、详细、形象化地介绍产品。总之，在卖场中的营业员知道向顾客“鞠躬”固然重要，但是当面对他们进行商品介绍和推销工作时的合理的服务语言应用就更为重要了。使用正确的语句使用已于听懂的词语使用正确的敬语小心使用流行语言不用低俗的语言不用他人忌讳的语言 第三章 “热恋”商品 消费动向作为一个合格的营业员，如果想让自己的推销工作成功，使顾客得到满意的服务，就应该留意整个消费市场的变化和走向。 消费的动向 服务的动向 第一节 商务的知识重要的环节 营业员要想推销出自己，就必须具备热诚，营业员的热诚来自于本身的特质、对商品的信心以及顾客的肯定。热诚不但是燃烧自己的动力，也会感染顾客，引起其共鸣，从而对营业员的话深信不疑。热诚的原动力之一，就是对商品有十足的信心。许多营业员对自己的商品没有信心，认为品牌不佳，价格又偏高，如此哪来的热诚去推销呢？因此，要说服别人之前先说服自己，若连自己都无法接受的产品，试想顾客能接受吗？ 其实，每一种商品都有它的独特点，只要用心透彻地去了解，慢慢就有产生信心。一般说来，凡是能帮助顾客做出正确购物选择的有关商品知识，营业员都应当掌握。营业员必备的产品知识 商品的名称、品牌、产地 商品的原料、材质（成分）、工艺流程以及性能和用途 商品的使用方法 将商品的特性转化为对客户的益处 商品的保存和日常维护的方法 其他商品知识 除此之外，合格的营业员还应该利用一切可以利用的资源和知识，来保证商品推销活动的顺利进行。 加强商品价值 有效利用促销活动 完善的待客技术 吸引人的陈列 各种广告宣传 强调产品差异化 产品设计产品的辅助功能产品的外观色彩 在商品日新月异的时代，作为营业员，光靠微笑和良好的服务心态是远远不够的。为了满足顾客的需求，营业员必须学习所销售产品的各种知识，只有对商品有相当程度的认识和了解，才能更好地为顾客提供完整地接待服务和技巧，真正做到“卖什么，学什么、懂什么”，做好顾客的生活顾问。 第二节 商品的特点 商品之所以可以成为商品，是因为它的存在可以满足消费者的某种期望，并形成买卖的活动，所以它应该具备以下的特点： 适合性符合顾客的需求/欲望耐久性从生产到顾客手中价值没有变化 移动性方便、安全且经济的运输和搬移 替代性在销售时，可以被同类等量商品代替 经济性价格低于顾客的欲望价值 当然，有的商品因为其本身的特殊性，例如：工艺品的稀有性等，而不会拥有以上全部的特点，但是，只要是可以满足顾客的某种需求，并愿意购买的东西，都应该是商品的范畴，营业员应该清楚地了解这一点。 第三节 商品的价值在哪里 顾客为什么会买你的商品，而不是买他的商品，原因其实非常简单，就是你推销的商品价值是否可以满足他的某一种需求。合格的营业员应该了解商品的价值在哪里，是什么？商品的基本价值应该是：质量，商品的高品质感使顾客产生忠诚度；形象，商品本身的包装设计、色彩，广告，促销宣传，陈列方式得到顾客的认同； 便利/易得，商品购买方便，送货上门及时是顾客考虑购买的重要因素；满足感，在商品购买过程中，所接受的服务使顾客的某一种心理得到满足；售后保证，商品提供的售后服务，可以增加其在顾客心目中的价值。 商品的附加价值应该是：社会价值，使用购买的商品是否会产生对自己或其他人的伤害，例如：近期的商品的环保问题，就是典型的社会价值问题。 以上，这些商品的价值，虽然有些并不是我们的营业员可以控制的，但是如果可以清楚地了解他们的存在方式，却可以帮助你们在推销商品工作中，做到“有的放矢”，用商品本身的价值特点去迎合顾客的需求，满足他们的购买欲望。 第四节 把商品分开 最基本的商品分类法，从使用目的分类，即为消费品的工业品。 消费品不能再销售/或加工后获得利益的商品最终销售者 工业品主要用于再生产或业务活动的商品企业/工厂等有些商品既具有消费品的分类特点，也具备工业品的特点，如电脑等，但是，大多数时候，我们的营业员所推销的商品都应该属于消费品的范围，我们在这里就重点介绍消费品的商品特色。通常，消费品都具备以下的分类特点： 购买量少；购买人数众多；购买频率高；购买者的商品知识，通常不高；冲动购买强；满足热个人需求，受广告影响大； 根据顾客的购买习惯，消费品又可做如下分类： 售价低顾客习惯性购买便利品不会花太多购买时间比较忠诚度低 售价高购买频率低有购买计划选购品对零售店的印象重要花时间比较，款式、设计、功能等忠诚度高 售价极高购买频率非常低有极其详细的购买计划特殊品营业员的指导，建议非常重要花时间寻找心目中的商品忠诚度极高 一般来讲，便利品包括：食品、饮料、个人护理用品（洗发水等），选购品包括：家电类产品，汽车、化妆品等。特殊品包括：所有的奢侈用品，高档汽车、音响、服装、化妆品等。 了解了以上的商品特点和分类后，营业员就可根据自己所推销商品的特点，去制定自己的服务策略，同时可以更好地掌握顾客在购买时的内心活动。 第五节 日积月累与灵活运用 各位已经从前几节看到了自己应该具备哪些商品知识，一定在想，商品知识的范围这么广泛，想到要获取这么多的专业知识然后再熟练运用，我能行吗？殊不知那些参加欧林匹克运动会，展现一流技术的选手，他们也并非一开始就拥有这么棒的技术，而是每一年按着周密的计划持续训练很多年，才能取得这么优异的成绩。当然，各位不需要花很多年的时间掌握商品知识，只是用这个例子来说明一个问题，商品知识也应该从基础开始，一步一步迈向更高、更广的层次，慢慢增长个人的专业知识，只有这样才能有可能成为优秀的营业员。作为一个合格的营业员，要善于从以下几个方面来学习：接受培训现在很多家公司都在编写有关商品知识手册或者开办商品专业知识培训课程，都是专门针对新进员工的。这是学习商品专业知识最系统、最快速、最好的一种方式。如果不能通过这种渠道（或觉得学习得不够细化或者听不太明白）来获取商品知识，可以随时请教资深的店长或者营业员，从他们身上直接学习。向店长或资深营业员学习资深的营业员都有一些成功的奥秘，虚心向他们请教，会使营业员多方受益。向资深营业员请教的机会有两个：一是趁没有顾客光顾之时，请前辈说明商品知识；二是当前辈在向顾客