激励与沟通_有效沟通技巧培训教材14

有效沟通技巧,CommunicationtoWin,自我介绍,姓名：仝文瑶职称：副教授专业：广告学工作单位：新闻传播学院,成功沟通的核心要素,良好的个人品性丰厚的知识底蕴娴熟的沟通技巧,为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通的定义,沟通是什么沟通是一种思考方式沟通是价值观和人生观沟通是满足彼此需要和快乐的根本途径,沟通不是什么沟通不是简单的技巧沟通不是理论,有效沟通的标志,成功地传达自己成功地接受他人表达的信息,无效沟通的后果,降低归属感事业损失信誉降低生产率下降弱化组织形象热情下降健康受损削弱向心力士气下降自尊和自信降低沮丧和敌对,造成沟通困难的因素,缺乏信息或沟通的知识没有适当的说明重点没有倾听没有完全理解问题和询问不当自我中心，不理解他人的需要没有经过慎重的思考就得出结论时间太短情绪不好,沟通者誓言,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,二沟通的形式,二、沟通的形式,-注意说话的语气,（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言,7,38,55,-非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,三、沟通的种类,A：情感沟通B：意愿沟通C：期许沟通D：间接沟通E：教训沟通F：重复沟通G：差异沟通,决定信息发送的方法e-mail/电话/面谈/会议/信函,何时发送信息时间是否恰当,确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,四、有效的信息发送,双向沟通,传送者接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问,有效的信息发送,谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪,何处发送信息？地点是否合适不被干扰,Who?,Where?,沟通的四大秘诀,真诚自信赞美他人善待他人,沟通前的自省,当别人讲话时，表述自己的反应在别人讲话时走神听别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话为演讲者结束他的演讲当别人讲话时谈论其它事情忽略过程只要结论仅仅只听那些自己想听的或希望听的内容,高效沟通的步骤,步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施,步骤一：事前准备,设定沟通目标做好情绪和体力上的准备,步骤二：确认需求,第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认,问题的类型,开放式问题,封闭式问题,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的哪些方面？,会议是如何结束的？,问题举例,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说,-苏格拉底,聆听的原则,适应讲话者的风格眼耳并用先寻求理解他人，再谋求被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听,步骤三：阐述观点,阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits),步骤四：处理异议,1忽视法2转化法3太极法4询问法5是的-如果6是的但是,步骤五：达成协议,感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝,步骤六：共同实施,积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通,人际风格沟通,支配型,和蔼型,表现型,分析型,工作方式.,严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的,面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图,工作方式.,果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.,支配型,工作方式.,合作友好赞同耐心轻松,面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片,和蔼型,工作方式.,外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的,快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品,表达型,接近/沟通的技巧,“头三十秒决定成败”“三分钟效应,有效沟通的技巧与方法（一）,1、聆听沟通技巧中最基本的技巧为了理解去聆听，而不是为了评价去聆听聆听是收集信息和给予信息的关键真正的聆听是暂时忘却自己的思想、期待、成见与愿望，全神贯注去理解讲话者的内容，与讲话者一起去亲身感悟、经历整个过程,2、为什么我们不能很好的聆听我们认为有许多重要的事情要做他们所讲的我们都已经知道了不喜欢讲话者或所讲的内容我们只想听那些想听的内容,3、积极的聆听技巧用自己的语言，把你所听到的讲话者的主要观点和你的理解，简要地概括并复述出来当有几个要点时，抓住一个你认为是最关键的，这将帮助你使交流朝你想获得的结果发展当有几种情感要表达时，抓住最后一种，这常常是比较准确的,4、何时运用积极聆听技巧为了获得更多的信息发生冲突时为了支持别人在情绪化的场合,有效沟通的技巧与方法（二）,1、语言的表达技巧良好开端的KISS(keepitshortandsimple)原则：简单、明了界定谈话范围通常是一次谈话只围绕一个重点,2、选用词汇的要求多用事实和中性的词汇选择明确具体的词汇提供反馈意见要具体仅仅表述行为，不要添加解释或标签提供富于建设性的反馈意见反馈意见要有现实性即人们能够实施的反馈意见同样要服从KISS原则,3、选择合适的谈话环境避免有干扰的环境座位位置的安排,4、赞扬与接受赞扬的技巧称赞要具体赞扬个人而非集体在无所求的情况下赞扬对方把赞扬回送给上级利用第三者传递赞扬接受赞扬,5、批评的技巧把事实和意见分开不泛泛而谈对事不对人把你的批评与对方的目的、利益联在一起把批评的要点与对方需要采取的行动联系在一起用鼓励结束,有效沟通的技巧与方法（三）,1、一个人口头表达的信息中大约有65%是身体语言。一个人传递给他人的身体语言所表达的意思可能是不明确的，但它常常比口头语言更直接。,2、50%的第一印象是由我们的外表决定的。我们给别人的第一印象大约有41%来自于我们的行为，来自于我们的身体语言。,身体语言使用的SOCLEAR原则,与交流者形成一个恰当的角度，调整高度与距离以开放的姿势和身体语言进行交流交流时尽量集中你的注意力轻微前倾以示兴趣，轻微后倾可以减少压力在聆听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者增加眼睛接触会增加压力减少眼睛接触会减少压力跟随讲话者的话题并给予适当的反馈放松与平和,双赢的沟通技巧,1、相互尊重一次只关注一个重点确认对方的需要和立场因为相互尊重而选择赢家对赢家的方法2、寻求共同的基础弄清楚要讨论什么及为什么要讨论发现共同的基础,3、确定需要、需求和担心聆听营造合作的气氛尽早而不是推迟说出所有的重点先讨论对方的需要4、关注大家都可以接受的结果由易到难由目标到方案让对方说出他们的需要或有待解决的问题找出上限和下限,5、给出多种选择，保持灵活性培养信任多样创造性方案的提出6、诉诸对方的自利心用专业知识加强说话的分量让已经改变注意的人“现身说法”如果你有一大堆竞争者，争取最后一个发言,7、把咨询、事实换成利益当你对别人陈述现实与事实时,从它们能够对对方有多少利益角度来说.8、共同解决问题使用“我们”词汇允许不同的态度和思维发生都摆在桌面上重点是解决问题,沟通礼仪概要介绍,见面礼仪访送礼仪交谈礼仪体姿礼仪电话礼仪空间礼仪服饰礼仪宴请礼仪次序礼仪,第一印象,我们永远没有第二次机会！,七秒钟！,见面礼仪,一、自信与微笑（20、46、27、4、1、2、0）二、守时与介绍1、顺序：男介绍给女；少介绍给长；低介绍给高；客介绍给主；晚介绍给早。（后权重于先）2、称呼：一般称；职务称；职业称；姓名称；亲属称。（绰号）3、名片：放在左袋/手包；对面左侧方；不索要；起立/欠身递送；接；读；致歉。,三、握手与鞠躬1、握手：支配式；谦恭式；对等式；双握式；死鱼式；捏手指式；拉臂式；抠手心式。（75公分，上身前倾伸出右手；用力适度；2.6秒左右；注视对方；上下抖动幅度控制在1018公分之间）2、鞠躬：缩小/惶恐/畏惧-精神劣势-尊敬。（15-90）四、吻礼与致意1、吻礼：检查妻子是否饮酒礼节。（20公分处相对/右上左下/扶对方左后肩右后腰/头几上身向左/1.62.8秒之间）2、致意：对公主的赞美礼节。（25米）,访送礼仪,了解对象因人施礼广结人缘型谦恭服务型夸口许诺型物质笼络型精神贿赂型软缠硬磨型注重预约用语合理举止稳重体谅主人（对方反映冷淡/看表/抬肘等告辞；第一个拐弯处回头）慎选礼品,交谈礼仪,寒暄与敬语1、寒暄：适度2、敬语：相见道好/托事道请/偏劳道谢/失礼致歉/注视与呼应1、注视：三个注视区间2、呼应：语言、表情应和3、保持谦虚，三思后言。内容与修饰1、内容：恰当/宽容克制/注重兴趣2、适度幽默。3、善用情感，绘声绘色。7%内容+38%声调+55%表情=交谈的友好,泛听与聆听态势语/应和/鼓励,体姿礼仪,站：双腿交叉/叉腰/抱臂/双手插兜/抖动晃动走：步幅/双手插裤袋/背手/摇晃坐：上体不直/猛起猛坐/4字叠腿/双腿分开前伸双手扶膝/女士上车,空间礼仪,一、亲密距离：近0-15厘米；远15-46厘米。二、私人距离：近46-76厘米；远76