美的净水设备导购员培训手册1.doc

导购员培训手册美的净水设备导购员培训手册美的净水设备目 录第一章：美的简介31美的辉煌旅程32美的净水设备公司简介4第二章 ：健康水知识41、水与人体的关系42、水对人体的作用43、健康水标准5第三章：产品知识61产品的命名规则62水处理设备的名称命名73净水设备工艺原理阐述831活性炭系列净水工艺原理832陶瓷系列净水工艺原理：833反渗透系列净水工艺原理84.各款产品及滤芯卖点94.1MRO105-5 原型号：MYJ5RO396CC94.2MU104-5 原型号：MT-3（ 395CC）104.3MRO101-5 原型号：MYJ5RO382C114.4MC101-3 原型号：MC-3（380CC）-3124.5MC101-4 原型号：MC-3（380CC）-4134.6MT101-5 原型号：MT-3（380CC）-5144.7MU106-L154.8MRO107-L164.9MS110-1.5T175.0MU109-0.6T185.滤芯功能性介绍：196、重要零部件介绍：20第四章：导购员营销技巧211.导购员的职业定位212.顾客服务技巧223.销售服务技巧22第五章：售 后 服 务241、美的售后服务政策242、安全注意事项253、滤芯的更换周期25第一章：美的简介1美的辉煌旅程1968年 何享健先生带领23人集资5000元创业,开始了美的传奇般的创业旅程；1980年 开始生产电风扇，进入家电制造行业，从它诞生到现在，一直保持着高速的增长，27年以来，一直保持同行业第一的位置。1985年 开始生产空调，进入空调行业，目前，空调的销量全国第一。1993年 “粤美的”在深圳证卷交易所上市，美的正式成为上市公司。1999年 成功收购东芝万家乐进入空调压缩机领域，成为中国最大的压缩机供应商。2004年 与东芝开利签署空调事业合作协议，先后收购清江电机、荣事达、华凌、重庆通用等，实现了当年收购，当年盈利的目标。2005年 制定“十一五”发展规划，提出变革发展模式，实现高质量增长，明确2010年实现1000亿元的销售目标。2006年 美的销售额突破550亿，品牌价值达272.15亿元。位居全国最有价值品牌第七位。2006年 美的清湖净水设备制造有限公司成立。2美的净水设备公司简介2002年12月 美的饮水设备事业营运部成立新项目组，探寻水行业发展新路径；2003年7月 净水器OEM项目获得集团通过，正式立项；2004年5月 大型净水设备项目获得集团通过立项，至此，净水设备发展规划确立；2005年2月 经工商注册净水中心对外正式名称为净水设备工程有限公司。2006年3月 生活电器事业部针对净水设备项目决定引进外资力量。2006年4月 生活电器事业部领导第一次赴韩考察市场，商业访问韩国净水行业前三甲公司-熊津豪威、清湖、圆峰公司，都表达了与美的有合作的意向。2006年6月 生活电器事业部组织第二次赴韩考察，选择与清湖公司建立合作意向。2006年12月 与韩国清湖净水公司合作投资800万美元，成立佛山市美的清湖净水设备制造有限公司和滤芯制造公司。第二章 ：健康水知识1、水与人体的关系人体的一切生命活动，如细胞及新陈代谢、营养物质的消化与吸收、废物的排除、体液的循环、体温的调节、器官的润滑等都离不开水。水不但具有传递体内物质的作用，而且直接参与形成生物大分子的结构，并共同完成人体的物质代谢、能量代谢和信息代谢。水与人的免疫和衰老有着直接的联系。人体的各种生理功能都要在水的参与下才能完成和实现。成年人的体重水份占60-70% ,婴儿占80% ，胎儿占90% ，人的体液占体重的 70 左右，血液的 90 也是水。2、水对人体的作用 A 、水参与人体内新陈代谢的全过程 B 、水是细胞和体液的重要组成部分C 、水保持着人体一定的血溶量 D 、水对调节人体体温起重要作用 、 水对人体关节肌肉和体腔起着重要的润滑作用 .人体如果缺水 , 对消化吸收、血液循环、关节活动、体温调节、体腔器官功能、废物代谢等，都会受到影响，故水对人体的各种器官、关节、肌肉、组织都能起到缓冲、润滑、保护之作用。、 水是医药、医疗的三大法宝之一 医药上的输液、输血、输氧被称为三大法宝。尤其对高热、腹泻、脱水的病人，常用静脉输液，输入生理盐水及必需的药物，由静脉血管可迅速通往整个身体，一般疾病多由各种病原入侵导致，服用药物消灭病原以后，则需排除病原，代谢废物及多余药物。故需大量饮水，以便产生大量汗液和尿液，将死亡的病原、代谢废物和多余的药物排除体外。另外， 水亦是保持皮肤光滑、湿润、有弹性的基础 。补充水份在医学临床实践上有明显的功效，如安定神经、解决便秘、治疗感冒，预防膀胱炎，肾结石和尿道结石，消除运动后的疲劳 . 等都离不开水的作用。3、健康水标准 世界卫生组织（W.H.O）对饮用水的标准：一、不含细菌；二、不含对人体有害的化学物和重金属；三、必须含有对人体所需的矿物质，并且无色、无味、偏弱碱性；中国医促会健康饮水专业委员会健康水标准： 不含对人体有害、有毒及有异味物质 水硬度适中 30-200mg/l 人体所需矿物质比例合适 8mg/l PH值呈中性或略碱性 水中溶解氧适中大于或等于6mg/l 水中溶解二氧化碳 10-30mg/l 水分子团小，溶解、渗透性强第三章：产品知识1产品的命名规则 根据卫生部“关于印发健康相关产品命名规定的通知”要求，结合家用水质处理器的结构和性能特性，本着简明、简洁的目的，将家用水质处理器的分类为以下6种型号：序号名称代码副品牌名1活性炭水质处理器MC微滤专家2陶瓷水质处理器MT乐陶专家3超滤水质处理器MU超滤专家4软化水质处理器MS柔水专家5管线式饮水机MG6反渗透净水机MRO纯净专家1.2. 型号命名方法如下：M 主要功能形式代号（橱下机用级数，管线及直饮用冷） 中划线 热功能，中央净水等用通量） 版本号 （A、B、C）外观代号：(101-999) 主要技术：C:活性炭 T：陶瓷；U：超滤；S:软水机 N：纳滤 I：离子净水机 G：管线机 RO：反渗透 F：微滤； 美的1.3. 版本号由字母A-Z 26个大写字母表示，作为一款新的净水产品的命名时，首款型号省略，后续系列产品的区分码以此为A、B、C。1.4.功能代号1.4.1 橱下净水机用级数 XXXX-3：表示过滤级数为三级； XXXX-4：表示过滤级数为四级； XXXX-5：表示过滤级数为五级； XXXX-6：表示过滤级数为六级；举例：MC101-3 即表示：外观序列号为101，三级橱下活性炭净水器。1.42. 加热和制冷等方式说明，仅限于直饮机和管线机 R：表示温热型； L：表示冷热型，压缩机制冷方式； D: 表示冷热型，电子制冷方式； Ld：表示单冷型，压缩机制冷方式； Dd：表示单冷型，电子制冷方式； I： 表示制冰型；压缩机制冷方式；举例：MRO120-L 即表示：外观序列号为120，冷热型，压缩机制冷方式的反渗透直饮机。 MG135-R 即表示：外观序列号为135，温热型管线机。1.43. 中央净水、软水机、微滤、商用净水机等以通量区分，产品只存在制水流量变化，具体表示方式可分为如下：1.44. 软水机、微滤、管道机等通量的单位表示方式为：T/h 比如为1T/h时，在命名的主要功能中流量的体现即为：1T；举例：MS110-1T 即表示：外观序号为110，流量为1 T/h的软水机。1.45. 商用净水机通量的单位表示方式为：GAL/d 比如为300GAL/d时，在命名的主要功能中流量的体现即为：300G； 举例：MRO110-300G 即表示：外观序号为110，流量为300 GAL/d反渗透商用净水机。2水处理设备的名称命名2.1.净水机名称命名标准主要技术形式+净水机/器如：MC101-3 MC型活性炭净水器2.2.直饮机、管线机名称命名标准主要技术形式 +功能（功能为常温型时不加）+净水机/器如：MRO120-L MRO型反渗透压缩机制冷直饮机 MN114-D MN型纳滤电子制冷直饮机2.3.软水机、微滤、管道机、商用净水机名称命名标准主要技术形式+净水机/器如：MS110-1T MS型软水机 MU109-1T MU型管道超滤净水器 MRO111-300G MRO型商用净水机 3净水设备工艺原理阐述:31活性炭系列净水工艺原理：活性炭净水器的整个水路流动是串联的。原水进入第一级PP棉滤芯后，被原水水压强行压过PP棉，颗粒较大的杂质（泥沙，铁锈等）被挡在PP棉的表面。通过的过滤水进入颗粒活性炭滤芯，异味异色被吸附，然后被碳棒活性炭吸附了自来水中的有机化学物，余氯等的过滤水，最后进入后置活性炭滤芯，经过该级过滤后，过滤水的口感将得到改善，变的甘甜爽口。32陶瓷系列净水工艺原理：陶瓷系列净水设备包括PP棉熔喷滤器，颗粒活性炭过滤器，碳棒活性炭滤器，陶瓷滤芯。整个水路流动是串联的。陶瓷滤芯主要用来滤除水中悬浮物、微生物、细菌、铁锈等污染物，然后获得纯净的饮用水。陶瓷膜最突出的优点是耐高温，耐有机溶剂性能好，不易老化，可再生性强。微孔陶瓷滤芯的孔径易于控制，空隙率高，孔径均匀，过滤阻力小，渗透性好，耐高温、抗酸、碱腐蚀，使用寿命长。但需要定期冲洗。33反渗透系列净水工艺原理a半透膜：对透过的物质具有选择性的薄膜称为半透膜，一般只能透过溶剂而不能透过溶质的半透膜视为理想半透膜；b渗透：指稀溶液中的溶剂（水分子）自发的透过半透膜进入浓溶液（浓水）侧的侧的溶剂（水分子）流动现象；c渗透压：某溶液在自然渗透的过程中，浓溶液侧面不断升高，稀溶液侧液面相应降低，到两侧形成的水柱压力抵消了溶剂分子的迁移，溶液两侧的液面不再变化，渗透过程达到平衡点，此时的液柱高差代表该浓溶液的渗透压。d反渗透原理：在进水水流（浓溶液）侧施加操作压力以克服自然渗透压，当高于自然渗透压的操作压力施加在溶液侧时，水分子自然渗透的流动方向就会逆转，浓溶液中的水分子部分通过膜成为稀溶液侧的净化产水。4.各款产品及滤芯卖点4.1MRO105-5 原型号：MYJ5RO396CC 橱下式反渗透净水机滤芯组合:原水PP棉过滤颗粒活性碳过滤碳棒活性碳过滤RO反渗透膜过滤后置活性碳过滤纯净水滤芯功能：n第一级 PP棉：对原水进行初过滤， 用来去除水中较粗颗粒杂质、污泥、胶体、悬浮物质等第二级 颗粒活性碳：吸附水中异味、异色第三级 碳棒活性碳：去除氯、有机化合物、恶臭、恶味、浊度、沙粒、悬浮颗粒第四级 RO反渗透膜：彻底清除水中细菌、病毒、重金属、等有机杂质第五级 后置活性碳：调节纯水的PH值、改善口感n产品特点 产品特点：1、外观精致，美观大方，新潮时尚2、采用韩国II代滤芯技术，更换方便，经久可靠3、食品级材料，安全可靠、绿色环保4、3级优质椰壳活性炭，高效多重吸附杂质5、进口反渗透膜，去污精度高、使用寿命长6、自动冲洗功能，可有效延长膜寿命7、滤芯寿命液晶显示，更换信息报警提示8、全自动制水功能，方便省心9、产水可直接饮用4.2MU104-5 原型号：MT-3（ 395CC）橱下式陶瓷净水机滤芯组原水PP棉过滤颗粒活性碳过滤碳棒活性碳过滤韩国超滤膜后置活性碳过滤净化水第一级：PP棉对原水进行初过滤，用来去除水中较粗颗粒杂质、污泥、胶体、悬浮物质等第二级：颗粒活性碳针对水中异味、异色进行吸附作用第三级：碳棒活性碳去除氯、有机化合物、恶臭、异味、浊度第四级：韩国超滤膜采用韩国II代滤芯技术，孔径0.15微米可去除细菌达到直饮标准，并保留水中原有矿物质和微量元素。第五级：后置活性碳调节纯水的PH值、改善口感产品特点：1、外观精致，美观大方，新潮时尚2、核心应用超滤膜高新技术， 100去除各种病菌及悬浮微粒，保留有益于人体的矿物质；去除水中重金属、有机物等有害物质。 3、采用韩国II代滤芯技术，更换方便，经久可靠，全食品级材料，安全可靠、绿色环保4、纯物理法处理、无二次污染5、无需用电、无废水排放、节能实惠6、安装、使用、维护方便7、产水可直接饮用4.3MRO101-5 原型号：MYJ5RO382C橱下式反渗透净水机滤芯组合:原水PP棉过滤颗粒活性碳过滤碳棒活性碳过滤RO反渗透膜过滤后置活性碳过滤纯净水滤芯功能n第一级：PP棉对原水进行初过滤，用来去除水中较粗颗粒杂质、污泥、胶体、悬浮物质等第二级：颗粒活性碳吸附水中异味、异色第三级：碳棒活性碳去除氯、有机化合物、恶臭、恶味、浊度第四级：RO反渗透膜彻底清除水中细菌、病毒、重金属、等有机杂质第五级：后置活性碳调节纯水的PH值、改善口感n 产品特点 产品特点：1、纳米级过滤，滤除水中所有杂质，产水纯净、口感甘甜2、食品级材料，安全可靠、绿色环保过滤，滤除水中所有杂质，产水纯净、口感甘甜3、3级优质椰壳活性炭，高效多重吸附杂质4、进口反渗透膜，去污精度高、使用寿命长5、自动冲洗功能，可有效延长膜寿命6、纯物理法处理、无二次污染7、安装、使用、维护方便8、产水可直接饮用4.4MC101-3 原型号：MC-3（380CC）-3橱下式活性炭净水器滤芯组合原水PP棉过滤颗粒活性碳过滤后置活性碳过滤净化水滤芯功能n第一级：PP棉对原水进行初过滤，用来去除水中较粗颗粒杂质、污泥、胶体、悬浮物质等n第二级：颗粒活性碳针对水中异味、异色进行吸附作用第三级：后置活性碳去除氯、有机化合物、恶臭、异味、浊度产品特点1、食品级材料，安全可靠、绿色环保2、二级优质椰壳活性炭，高效吸附杂质3、纯物理法处理、无二次污染4、无废水排放、经济实惠5、安装、使用、维护方便6、外型轻巧、结构紧凑4.5MC101-4 原型号：MC-3（380CC）-4橱下式活性炭净水器滤芯组合:原水PP棉过滤颗粒活性碳过滤碳棒活性碳过滤后置活性碳过滤净化水滤芯功能n第一级：PP棉对原水进行初过滤，用来去除水中较粗颗粒杂质、污泥、胶体、悬浮物质等 n第二级：颗粒活性碳吸附水中异味、异色第三级：碳棒活性碳去除氯、有机化合物、恶臭、异味、浊度n第四级：后置活性碳调节纯水的PH值、改善口感n产品特点.产品特点：1、食品级材料，安全可靠、绿色环保2、二级优质椰壳活性炭，高效吸附杂质3、纯物理法处理、无二次污染4、无废水排放、经济实惠5、安装、使用、维护方便6、外型轻巧、结构紧凑4.6MT101-5 原型号：MT-3（380CC）-5橱下式陶瓷净水器滤芯组合n原水PP棉过滤颗粒活性碳过滤碳棒活性碳过滤进口陶瓷过滤 后置活性碳过滤净化水滤芯功能：n第一级：PP棉对原水进行初过滤，用来去除水中较粗颗粒杂质、污泥、胶体、悬浮物质等第二级：颗粒活性碳吸附水中异味、异色第三级：碳棒活性碳去除氯、有机化合物、恶臭、恶味、浊度第四级：进口陶瓷膜以矽硅土烧结而成，用过滤去除杂质，用银活性碳抑止细菌再生繁殖去除霍乱、痢疾、大肠杆菌、酚、三卤甲烷第五级：后置活性碳调节纯水的PH值、改善口感n 产品特点。n产品特点：1、滤除水中污染杂质，同时保留人体所需微量元素2、食品级材料，安全可靠、绿色环保3、进口精制陶瓷滤芯，经久耐用，对痢疾，大肠杆菌的去处率高达99.99%4、三级优质椰壳活性炭，高效多重吸附杂质5、纯物理法处理、无二次污染6、无需用电、无废水排放、节能实惠7、安装、使用、维护方便8、产水可直接饮用4.7 MU106-L内部滤芯工艺流程：净化水原水PP棉过滤前置活性碳过QING滤后置活性碳过滤进口超滤膜产品特点1、从经济角度来考虑，客户采用净水机供水所花费用总体比购买桶装水要便宜；2、外观新颖漂亮，美观大方，且已被广大消费者接受；3、超滤水处理系统出水量较大，而且制水不用电，节省您的资源；4、净水机与饮水机结合，满足用户对净化水和冷热水的要求，功能齐全；6、采用机械式加水器，带减压装置，适合不同水压范围的需要；两道防护措施安全 可靠；7、带负离子清新空气,可对接水区进行消毒净化，适合大众消费者对封闭卫生的需求。接水区封闭4.8MRO107-L 内部滤芯工艺流程：原水PP棉过滤颗粒活性碳过滤RO反渗透膜过滤后置活性碳过滤纯净水产品特点：1、外观靓丽新颖，创新式指示灯显示，超质感显示面板。 2、反渗透过滤，采用先进过滤技术。3、多重保护功能: a 采用多项独创技术防止干烧，让用户使用时不管热罐有没有水直接通电即可，无需担心干烧b 智能微电脑控制各电子元器件的运行，多方面考虑到机器故障时的智能解决方案 c 只要达到超高水位就会切断大部分功能和停止制水，且自动启动相应解决方案， 免除用户的后顾之忧 4、压缩机制冷方式，最大地保障了用户的冰水喝水量。4.9MS110-1.5T产品特点1、全自动控制阀：采用全自动的控制阀，免除用户手动反洗的烦恼；2、电脑双程序：采用电脑化双程序控制技术（时间及流量双参数监控），有效防止 单程序控制软水机常常出现的出水水质不稳定及过量消耗水、电、盐的情况；3、 逆流再生：逆流再生技术，可确保确保树脂充分再生，确保最佳软水 品质，比顺流再生技术省盐省水达50%，并且有效的延长树脂寿命；4、高品质树脂：选用高品质均粒树脂，交换能力强，不易破损，使用寿命长达30 年 以上，无需更换；5、石英砂底层：加设耐冲刷石英砂过滤层，使您家居用水达到净化、软化双重效果；6、双重加强式玻璃钢罐：采用双重加强式玻璃钢罐，防渗漏，抗冲击，本产品内层 为ABS卫生材质，外层玻璃纤维缠绕，并在罐领部位双层加厚，杜绝渗漏现象。7、旁通系统：再生时自动启用旁通系统，不影响正常用水。8、高强度盐箱、高效分层树脂床9、MS110-1T外观小巧, 可放在橱柜内安装。5.0 MU109-0.6T产品特点：全镜光不锈钢外观。单法兰带塑料装饰件设计，结构紧凑。采用世界顶级的德国inge超滤技术，彻底去除泥沙、铁锈、胶体、细菌及大部分大分子有机物等杂质，全面提升自来水品质采用德国inge超滤技术，膜通量大，产品出水量大，抗污染性强。直接接自来水水管，无需电源、无废水排放，水利用率达100%实现家庭分质供水，使用方便采用两段式结构，膜组件清洗、更换方便5.滤芯功能性介绍：过滤方式可过滤污染物污染物导致的病症PP棉大颗粒，污泥，胶体，悬浮物毒物颗粒/碳棒活性碳有机物毒素沉淀物（部分）结石，肠炎异臭物食欲不振DIOXT（部分）农药肝炎细菌细菌传染病三氯甲烷致癌氯产生致癌物RO反渗透荧光物致癌，乌脚病FO化物防蛀牙，致癌有机物毒素沉淀物结石，肠炎异臭物食欲不振放射性粒子（部分）致癌DIDXI，初草剂，农药肝炎病毒，细菌病毒/细菌传染病三氯甲烷致癌氯致癌钙（90-99%去除）结石病，痛风镁（90-99%去除）消化系统疾病磷（90-99%去除）有机磷中毒铬（90-99%去除）骨骼变质，悲痛钾（90-99%去除）电解质不平衡锍（90-99%去除）消化系统疾病钠（90-99%去除）高血压，心脏病砷（90-99%去除）致癌，乌脚病铝（90-99%去除）伸脏病软水树脂初草剂肝炎钙（90-99%去除）结石病，痛风镁（90-99%去除）消化系统疾病五、重要零部件介绍：图片零件介绍图片零件介绍PP棉（5m）：对原水进行粗滤，滤除原水中的泥沙、杂质、铁锈、悬浮物等压缩机：制冷核心零件前置活性炭滤芯：吸附去除水中异色、异味、余氯及卤代烃等有机物热罐：加热元件后置活性炭滤芯：改善口感，使水甘冽可口冷罐：储水和制冷超滤滤芯：去除水中的各种细菌、铁锈、交替、有机物等杂质制冷温控器：控制压缩机工作状态反渗透滤芯：99%以上去除水中所有杂质防干烧温控器：对热罐进行保护，当热罐中没有水进行加热时会自动断开，使制热停止机械式加水器：依靠浮球开关控制冷罐进水减压阀：降低水压，减少水处理系统受到水压冲击损坏的可能性。第四章：导购员营销技巧导购员的职业定位导购员是指在零售终端通过现场服务引旨顾客购买、促进产品销售的人员。导购员：（1）、 形象代言人 导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。（2）、 沟通的桥梁 导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的消息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等消息传达给企业，以便更好的服务于消费者。产品很重要，但我们认为：你们的软性产品更重要。因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，把企业的信息完整、准确的传达出去。 （3）、 达成销售 今天，产品终端已成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得顾客。终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售。（4）、 服务大使 导购员在充分了解自己所销售的产品的特征、使用方法、服务、品牌价值的基础上，适时的为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。顾客服务技巧（1）服务的分类A） 售前服务是顾客到来之前为其提供的销售前的准备工作B） 售中服务指从顾客进入商店到离开商店的这段时间，导购为其提供的服务C） 售后服务是指产品销售后为顾客提供的服务，良好的售后服务是下次售前服务的良好开端销售服务的具体内容售前服务售中服务售后服务 布置售点张贴POP 产品的陈列 整理卫生营造清洁、舒适、便利的购物环境 各种销售辅助工具与用品的准备 电话劝诱来店 散发宣传单 提供上门设计服务 保持轻松的购物气氛 正确的礼仪方法 措辞与态度 帮助顾客选购商品、提供咨询服务 处理顾客的抱怨 保持陈列的整洁 提供促销活动信息 促销活动的执行 讲解使用注意事项 产品品质保证的承诺 提供咨询服务 送货、安装的安排 处理顾客抱怨及投诉 受理退换货 电话回访听取意见 寄送卡片 提供免费上门保养信息销售服务技巧（1）如何展开销售等待时机： 导购在等待时机的过程中，可用整理商品、布置商店环境等方法来引起顾客的注意。比如查看宣传资料是否齐备，是否摆放在顾客触手可及的地方、检查维护POP、检查专柜及周围、整理与补充货物等等一系列与销售有关的工作。并可以在专柜区域范围内随处走动、留心观察、尽可能的增大接触顾客的机会。不要木立不动，避免让顾客感到冷清，从而影响购买。接近顾客：1、有以下情况时，是导购接近顾客的最佳时刻： 当顾客长时间凝视某一型号产品时； 当顾客径直走向专柜时； 当顾客触摸产品时； 当顾客抬起头时； 当顾客突然停下脚步时； 当顾客眼睛在搜寻时； 当顾客与导购眼光相碰时；何处理顾客的抱怨顾客并非总是正确的，但让顾客感到是正确往往是有必要的，而且也是值得的；1、 应以真诚、友好的态度对待顾客的抱怨，切忌面带怒色，甚至与顾客争吵；2、 不要将顾客的抱怨视为自己的指责与刁难；3、 认真听取顾客的抱怨，直至顾客窝在心里的所有怨气都发泄出来，这样顾客激动的情绪才4、 会平静下来，逐渐恢复理智状态，然后再与之商谈，才有效果。5、 站在顾客的立场上来看待顾客的抱怨，以便作出正确的判断。6、 即使是顾客的错也不要责备他，应间接婉委地指出，以维护其自尊心；7、 查明原因，及时向顾客道歉，并对所出现的问题尽快给予解决，不要拖延或敷衍了事；8、 要使顾客感到你对他提出的抱怨非常重视；在顾客怒气未消时，不要发表你的意见。导购员应具备的心理素质1、自信心成功的基础2、勤奋 “天道酬勤”3、勇气积极的心态4、沟通做个会说话的人5、超越自我自己最大的敌人就是自己，只要能超越自己就能成功获得自信的五个步骤（1）我知道我有能力达到一生中我所确定的主要目标，所以我要求自己坚持下去，继续努力，向达到目标之路前进。我现在就保证一定采取这样的行动。（2）我确知我心里的支配性思想，终究会自行表现出来，变成实际的行动，并逐渐化成有形物质的事实。因此我决定，每天集中思想30分钟，思考我决议要做什么样的人，从而在我心中创造一个清晰的精神形象。（3我知道，依靠自我暗示的原则，我心中所一再坚持的任何欲望，最终必定会有办法使其实现，因此，我决意每天用10分钟的时间来培养自信心。（4）我已清楚的写下一篇声明，记录下我一生中所确定的主要目标我决不停止努力，直到成功。（5）我充分认识到财富与地位都不可能持久，除非他们建立在真理与正义之上，因此我决不从事对别人不利的任何行为，我要发挥自己的吸引力，来争取别人的合作，我要以我自己乐于为别人服务的精神来吸引其他人替我服务。 第五章：售 后 服 务 1、美的售后服务政策(1).执行国家三包政策，整机保修一年（耗材除外）(2).以净水设备销售服务中心为圆点,向周围辐射,在覆盖范围内的用户均能及时享受到来自净水设备的标准化服务(3).标准化服务:用户购买净水设备后,其资料立即被录入美的总部电脑系统系统会根据用户的购机时间与当地水质的好坏,合理计算出用户的耗材的使用寿命,并会在耗材寿命到期前,向对应的销售服务中心发出服务指令,以便服务人员及时为用户更换滤芯,解除用户的后顾之忧服务人员严格执行5S服务操作标准: 整理: 店面整洁、配件收纳整齐；服务人员衣着简洁大方，待客热情