网吧网咖员工工作规范流程.doc

_酷鱼网咖员工守则以提供最高品质网络服务为经营理念，采用国际最前沿的设计，将时尚和活力的时代主题融入到整体的装修风格之中。为了更好的做好服务，体现酷鱼网咖高品质网络服务环境，特制订本员工管理方案守则，望所有员工遵照执行。企业精神：要么不做，做就做好，应需而大； 服务理念：顾客是我们的衣食父母，所有员工都应该通过自己的激情与微笑去真诚的服务顾客，对所有顾客我们都会做到“三步之内微笑，二步之内点头，一步之内问好”；团队口号：团队协力，让顾客满意；创新服务，为自己和家人而战；通过自我价值的体现，达到团队目标。 一、员工基本守则1、服从领导，听从指挥，能很好的完成当天的工作任务；2、树立全局观念，相互配合，不推诿，不扯皮，自觉维护网吧的平衡运行，共同搞好相关工作；3、遵守网吧的各项规章制度和劳动纪律；4、工作时间精神饱满，必须身穿工作服，谈吐文明，举止端庄；5、保持个人和网吧内环境卫生的整洁干净，发现自己周围存在脏乱的情况要立即主动清扫，塑造酷鱼网咖的良好形象；6、爱护公物，维护好设备，节约用水、用电和各类易耗品；7、在服务过程中提倡使用普通话，避免使用方言、土语；8、微笑服务、态度礼貌，使顾客满意；9、工作认真，上班时间不做与工作无关的事；10、任何情况下，严禁与顾客发生争执。二、考勤制度1、网吧所有员工于每日准时上班签到（签到时间以打卡机为准）；早班:7;30-16;00中班;15;30-24;00晚班；0;00-8;00(特别注意；提前半小时作为交接班的时间!)2、网吧每天安排人员监督员工签到，并负责将员工出勤情况报告值班领导，并与员工的工资相挂钩；3、所有人员签到后，不允许外出。如有特殊情况确需外出需经主管批准并登记，不办理批准手续者，按迟到或旷工处理；4、上班时间开始迟到5分钟者，按迟到一分钟扣除一元处理；，超过30分钟以上者，按旷工论处。提前30分钟以内下班者按早退论处，超过30分钟者按旷工论处；5、上班时间外出办私事者，一经发现，即扣除当月全勤奖，并给予警告一次的处分；6、员工一个月内迟到、早退累计达三次者扣发全勤奖50%，达五次者扣发100%全勤奖，并给予一次警告处分；7、员工无故旷工半日者，扣发当月全勤奖，并给予一次警告处分，每月累计三天旷工者，扣除当月工资，并给予记过一次处分，无故旷工达三天以上者，给予除名处理；8、当月全勤者，获得全勤奖金100元。三、岗位工作职责（一）、网管的岗位职责1、负责网吧所有计算机设备、网络设备等软、硬件登记和安全运行；2、负责网吧机器，网络设备的日常保养、定期检查，确保机器正常运营。迅速快捷地排除机器及网络设备的各种故障；3、配合收银台，随时了解本网吧上机率； 4、坚持微笑服务、敬语服务； 5、负责招呼本网咖上机顾客，妥善安排在本网咖等待上机的客人； 6、负责检查顾客上机情况，对看黄色网站和反动言论的客人要立即制止并上报，观察客人机器使用是否得当，并且是否正常运行，如在本网咖出现严重违规行为而未及时发现及制止，将从严追究当班服务员、网管的责任； 7、遇到排除不了的机器故障，立即联系网络技术员，并详细记录故障原因、时间，短时间内未解决或解决不了的跟踪记录； 8、保持环境卫生，网管巡场时协助保洁做到眼睛看到的饮料杯餐盒空水瓶等垃圾丢入垃圾桶，预先了解客人需要，避免聆听客人闲聊及长时间站在上机客人身后； 9、口袋里随时准备纸、笔等用具，注意客人需要，做到客人一喊就到，顾客离去时，要立即检查机器、桌椅等有无损坏，如有损坏，立即上报并要求相应赔偿，如顾客走后才发现，由该区服务员赔偿。当顾客准备离开时应提醒顾客不忘随身物品，按程序关闭计算机，并按要求将物品摆放整齐（鼠标应放右边，耳麦应挂起来，椅子和键盘放到位。桌面显示器、鼠标、键盘不得有明显污渍.10、及时满足顾客所有合理性要求，不得推委，更不能不做；11一听到呼叫网管服务立即跟踪服务。并问清楚所需要服务的内容。12.积极配合水吧送餐送饮，有必要时配合水吧收取餐饮费。（二）、收银员的岗位职责1、收银员要认真接待顾客，必须做到微笑服务，礼貌用语。任何情况下不能和顾客发生争执。注意自身形象； 2、精神饱满，时刻了解本网吧上座率等上网人员情况； 3、收银员交接班时必须2人同时清点、严格做到商品、货款和上机费记录相符双方签名确认。做好每日进货帐目详细登记。收银台现金如有差错将由收银员个人承担经济责任。禁止在帐目上做手脚。一经发现，立即开除； 4、收银员禁止在收费机上做任何和工作无关的电脑操作； 5、收银台要随时清理保持前台的干净整洁，货物摆放整齐； 6、收款付款要求吐字清晰，提醒客人当面点清，交付无误后向客人道别，使其满意离去。严禁“摔、甩、扔、丢”； 7、严格按照上网登记步骤做好实名制度工作，积极做好网吧形象宣传，推广网吧会员卡。 8、禁止收银员在工作时间内长时间和无关人员聊天,没特别原因收银员严禁擅离岗位或叫人顶岗； 9、不允许与收费无关的人员擅自进收银台； 10、不允许带亲朋好友同事等进入收银台； 11、严禁开、借免费的计时卡给亲朋好友同事等提供免费上网一经发现，立即开除；12、收银台现金只能由经理或授权人支取，其他任何人不得以任何理由支取现金。如有上述情况发生，一切责任由收款员承担；13、收银台的电脑每天清理一次，台面随时清理，并整齐摆放所有物品，不允许存放不常用的杂物；14、每班收银员交班时须将50元以上面值的纸币进行登记，收了假币要个人承担； 15、发现利用管理漏洞私吞营业款或商品（数额较大的）等送执法部门处理。（三）、保洁员的岗位职责1，保洁员(员工)负责当班卫生（包括地面、桌面、烟灰盅、电脑配件、洗手间、门口、楼梯、玻璃门）客户下机时及时整理耳机、键鼠、主机、显示器、桌面、烟灰盅、电脑配件，保持卫生整洁。2、厕所、洗手槽每班冲洗两次，并随时保持清洁，网吧内的楼梯、门厅、栏杆、窗户、地面等要随时保持清洁； 3、随时清倒垃圾桶； 4、墙顶每月打扫蜘蛛网、扬尘等一次； 5、发现公用设施损坏的及时报修，异常情况及时报告；6、厕盆、便池无黄垢，地砖、瓷片无污物； 7、当天的垃圾要当日清运、不许堆积； 8、不准在走廊、厕所堆放清洁工具、废品、杂物等； 9、清洁工具摆放整齐，放在指定位置； 10、爱护清洁工具及用品。 (四)、水吧员工的岗位职责1.交接班时，都必须检查材料是否齐全，如果不够就要及时补充。2.客人点单后应迅速出单，并记录顾客的上机号，以便准确无误的将饮品送到顾客的手上。3.每杯饮品必须严格按照操作要求调制，不能随意更改配比.要不定期品尝饮品的味道是否达标！4.做完饮品，都必须清洗相关用具，时常保持水吧工作台的干净整洁，并把工具摆放整齐！5.配餐时必须严格按照规定进行搭配，不能缺少任何一种食材。6.注意;如果饮品不达标或不合口味，必须重做！7.每一个班次中最少要进行两到三次清理，如及时倒垃圾桶！8.地面需保持干净，不能有任何杂物。9.如果制作饮品过程中出现摇杯中材料过量的问题，一定不能将材料倒回原处，以免造成材料间的污染!10.如果发现解决不了的问题及时通报主管或经理。（五）、拾遗1.在酷鱼网咖场所拾到钱或遗留物品应立即上缴当班主管并如实填写失物登记表；2、如物品保管三个月无人认领，则由网吧最高管理层决定处理方法；3、拾遗不报将被视为偷窃并进行处理。（六）、奖励与处罚迟到：凡是没有按照网咖规定时间上下班，无论任何理由均记迟到，迟到扣薪方法；迟到分钟数1元，迟到一个钟或以上当旷工一天处理；1. 旷工：未事先办理请假手续，而无故缺勤以及假满未归的均记旷工，旷工一天扣三天工资。一个月累计无故旷工两次除扣六天工资外再扣100元，并开除处理（结算工资，做够三个月可退押金）2. 病事假：可提前一天跟主管说明请假原因，有特殊原因也必须立即打电话与主管说明情况，违者按旷工处理;3. 没有按照网咖规定使用礼貌用语。（扣10元）4. 服务态度不好，与顾客发生争执。（扣30元）凡有动手情节的无论对错直接开除处理。5. 上班时间未穿工衣及衣冠不整的.（扣10元）6. 上班时间聊天、上网玩游戏或做上班无关的事。（扣20元）7. 上班接打私人电话超过10分钟（扣10元）8. 上班时间如发现顾客长时间呼叫网管没人理。（扣30元）9. 收银员私自调整收银系统声音的。（扣10元）10. 当顾客向收银询问上网费用时，收银没有解释区域计费方法的。（扣10元）11. 私自让非工作人员进入收银台、吧台的。（扣20元）12. 内部人员如私自进入收银（扣10元）特殊情况除外。13. 吧员冰箱没有补货或商品、零钱、库存接近零进，未及时进货或向财务反映。（扣10元）14. 收银、吧员让无关人员操作服务器电脑及上班上网的。（扣50元）15. 员工会员卡未经管理人员允许，转让他人使用的。（扣30元）16. 只剩25台空机时，内部人员经提醒后仍用员工卡上网的。（扣20元）17. 操作不当或工作失误导致设备损坏的。（扣20）18. 如出现网吧硬件丢失。由当班人员照价赔偿。19. 交接班时，机器及系统故障，当班网管没有按要求写交接记录的。（扣10元）20. 烟灰缸应及时清理，烟灰缸内烟头不能超过5根，客人下机要马上清理，并按要求将物品摆放整齐（鼠标应放右边，耳麦应挂起来，椅子和键盘放到位。桌面显示器、鼠标、键盘不得有明显污渍）（扣20元）21. 地板未及时打扫，有烟头、其他杂物，垃圾袋没有及时更换（扣10元）22. 空调、窗帘、通风机、招牌灯、室内外灯没有按规定的要求开关（扣20元）23. 如发现当班人员长时间站在顾客后面的。（扣10元）24. 如果发现或客人投诉吧台有乱收费现象的，处以100元300元的罚款，情节严重的除罚款外并开除处理！（结算工资，做够三个月的可退回押金）以上制度，初犯者（情节轻的）给予警告，第二次犯按制度罚款，第三次或多次犯再加罚（严重的除罚款外