（电路与系统专业论文）基于CTI技术的中小企业电话通信系统研究与应用[电路与系统专业优秀论文].pdf

基于c t i 技术的企业电话通信系统研究与麻用 摘要 随着经济的快速发展和社会信息化程度的提高，计算机电信集成技术( c t i ) 成了新的发展热点。c t i 技术横跨计算机与通信技术两大领域，它将电信与i n t e r n e t 结合在一起，掀起语音信息的浪潮。电话通信系统是c t i 技术典型应用。企业电 话通信系统以电话接入为主要方式，利用交互式应答设备提供各种服务，包括呼 叫中心、统一消息处理等功能，可帮助企业提高办公效率，有效地管理通信费用， 降低成本。中小型企业、个人用户可以借助c t i 技术把语音信箱、传真收发和网 上查询结合起来，营造一个小型办公环境，丰富了企业营销渠道，能够更有效地 为客户服务，整合了通信资源，提高了企业的整体竞争力，已引起越来越多的企 业的关注。 论文介绍了c t i 技术的基本概念，介绍了c t i 技术的标准、协议、功能、应用 和发展趋势，分析了不同类型的电话通信系统解决方案的特点，阐述了企业电话 通信系统的构成、性能参数、相关技术及设计关键，给出了企业电话通信系统的 总体结构，针对中小型科技企业选择了基于计算机语音板卡的电话通信系统解决 方案。论文详细给出了电话通信系统网关和局域网终端的设计，重点论述了电话 通信系统网关的物理结构、功能设计、语音卡编程、网关数据库设计、语音信箱 等功能模块的实现和终端软件的功能实现及设计流程，并将该系统应用于企业， 提供了一套完善的企业电话通信系统。 系统采用w i n d o w s 2 0 0 0 的开发平台，以界面和操作性极好的v c + + 为开发语 言，开发了电话通信系统网关和终端的应用软件及界面，具有很强的通用型，通 过简单的数据封装后可以应用于不同环境的企业中。 关键词：c t i ： 电话通信系统： 网关； 语音卡 a b s t r a c t c t i ( c o m p 嗽t e l e c o m m 嘶c a t i o ni n t e 伊a t e d ) i sa e wt e c h n o l o g y o fc o m p u t e r 锄d c o m u n i c a t i o n t h ec t it e c t l i l o l o g y 啊r h i c hb a s e so nc o m p u t e rt c c h n 0 1 0 9 y ， n 酿0 r k t e c h n o l o g y ，c o m m l l l l i c a t i o nt e c l u l o l o g yb e c o m e sa d v 锄c c da n dw i d e l yu s e dt l l o u 曲u s i n gt h e l a t e s td i g i t a lt r e 咖e n tt c c i l r i o l o g y t h ec o n u l l i c a t i o ns y s t c mi sar 印1 y i n gc e n t 盯t 1 1 a t m a i n l y t r e a t s谢t h 血ep h o n ec a l l舶mc l i e n t w i m 妇 r a p i dd e v e l o p m 吼t o f t e l e c o 眦l l l l i c a t i o nt e c h n o l o g y 姐dc o m p u t e rt e c l l i l o l o g y ， 曲es o l u t i o nb 船e do nc t i t e c h n o l o g yh 懿b e c o m et h e 洳a r ys o l u i o ni nc o m m u r 曲a t i 斛ts y s t e m 。t 1 ec o m m u n i c a t i o n s y s t e mi i l t e r a t e sv o i c et e c l l i l o i o g yw i 血c o m p u t e rn e t w o r k 卸dd a t e b 硝et e c h n o l o g y a tp r e s e n t ，b e c a u s et 1 1 ec o m m 嘶c a t i o ns y s t e ms o f t 、v a r er e c e i v e st h eo v 盯s e 龉m o n o p o l y ， 山e r e f o r et i l ep r i c ei sq u i l ee x p e n s i v e t h em e m o do f 廿a d i t i o n a lc o m m u i l i c a d o ns y s t e ：吣 p m d u c te x p l o i 诅t i o na d o p t sap a i ro fm e t t l o d h o w e v e re h 妯1 do f 辩r v i c es y s t e m ， l 砌 丘d mt h ef m l c t i o nb l o c ka l l dt h en o wm a t ，t h ed i f b r e n tc 0 t m n u i l i 训o ns y s t e mh a sc e n a i n s 锄e ，b u t0 1 1 l yt l l e n1 m l ea r ep a n i a li sd i f b 陀n t a 卫de v e ni fi st h ec o m m u r i i c a t i o ns y s t 鼬 w l i c ht h ei d e n t i c a le n t e i p r i s eo rt h ec o 玎1 p a i i yu s e si i lt h ed i f e 础1 tt i m ec o 玎口p a m n 髓t ， t h c c o m m u i l i c a t i o ns y s t e mc o m e n ti sd i s s i i l l i l 盯，e v e nr c q u e s t sm er e n e w a ls p e e dq u i t et ob e q l l i c k i f 、v i l ln o tq u i t ec o n v e i l i e n t l yh a v eq u i t ec o 懒i e n t l yt oc o i l s t n l c tt l l ep l a t f o 眦，t l l e n 0 1 1 l yc 肌r c v j s et h ep m c e d u r ec o d e ， l i k em i sg a v en l ec o m m u n j c a t i o ns y s t e mt h er c v i s i o n 锄dm et e n e w a lh a sc r e a t e dt h ev e r yb i g 舶u b l e ，n o to i l l y 也er e n e w a ls p c e dc o u l dn o to b t a i n t h c 毋l a r a 玎t e e ， m o r e o v e ra l s on e e d e dt 0c a r r yo nt h er c v i s i o n 叩e 鞠：c i o nt om er i n g i n gs y s t e m v e r y i l i 盯d e v e l o p m c n tf k i n g 山ep r o c e d u r ec o d e ，h a sg r c a t l y1 0 、e r e dt h ef e a s i b i l i t y 1 1 1 e r e 南f en e e d st 0h 葺【v eam e c h o dt ob ea b i et 0b et 王l ep e o p l eq u i t ec o n v e 血e n te s t a b i i s h r n e n t 趾dt h er e v i s i o nc o 舢u i l i c a t i o ns y s t e m 1 h ec o m m u l l i c a t i o ns y s t e l nu s e sw i n d o w s 2 0 0 0 髂t l l ed e v e l o p m e mp l a t f o m la n du s v c 十+ 髂t l l ed e v e l o p m e n tl a l l g u a g ew l l i c hi se x c e l l e n tm 锄e u v e f a b i l i t y ，t h es y s t e i l ld e s i g n e d i nt i l i st l l e s i si l a sv e r ys t r o n gg e n e r a la b i l i t yt 0t h c 鳊c 埘t i e st r a d i i l g ，c 觚b ea p p l i e dt ob i go r s n l a l lb u 画n e s s k e yw o r d s ： c t it e c h n 0 1 0 9 y ：c o 删n u i l i c a t i o ns y s t e m ； g a t e w a y ； v o i c ec a r d 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取 得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何 其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献 的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法 律后果由本人承担。 作者签名：多蜉 日期：泖菩年乡月刀日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被 查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入 有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编 本学位论文。 本学位论文属于 1 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密曲。 ( 请在以上相应方框内打“”) 日期：妒年5 月卯日 日期：州可月7 日 1 1 课题背景 第1 章绪论 在当今飞速发展的信息社会中，以p c 机为终端的计算机通信网络和以电话机 为终端的电话网，几乎覆盖了人类生存的各个角落。由于两大网络产生的时代背 景和最初的应用目的不同，因此它们在相当长的时间内是相互隔离的。近年来， 随着i n t e r n e t 的发展，多媒体、a t m 、语音处理技术和程控交换技术的进步，使两 大通信网在高层次上融为一体成为可能，这就是近年来迅速发展的计算机电话集 成技术( c t i ) 。随着计算机网络与电信技术的不断发展，出现了不断融合、不断渗 透的趋势，其中的计算机技术尤其以i n t e m e t 为代表，取得了飞速的发展，而电信 网络也从最初的单纯通话的电话网络，发展成了以光纤、a t m 为基础，传输多媒 体信息的通信网络，同时还加强了提供附加值业务的能力。如今，“c t i ”中的“t ” 已经从传统的“t e l e p h o n y 发展成为如今的“t e l e c o m m u n i c a t i o n ”，因此，我们又把 c t i 定义为“计算机电信集成技术( c o m p u t e rt e l e c o m m u n i c a t i o ni n t e g r a t i o n ) ”。 目前c t i 技术内容十分广泛。它的通信内容已不再局限于语音，还包括视频 等实时信号和电子邮件等非实时信号。概括起来，至少有如下一些应用技术和内 容：i p 电话和i p 传真；电子商务；呼叫中心( 客户服务中心) ；客户关系管理( c r m ) 与服务系统；自动语音应答系统( i v r ) ；自动语音信箱，自动录音服务；自动寻呼； 基于i p 语音、数据、视频的c t i 系统；综合语音、数据服务系统：自动语音识别 c t i 系统；有线、无线计费系统；专家咨询信息服务系统；传呼服务、故障服务、 秘书服务：多媒体综合信息服务。另外还有一些专业服务系统，即特别服务号， 这些系统为政府、企业、公司和广大用户提供了良好的服务且受到广泛的欢迎。 如1 6 0 人工信息服务系统、1 6 8 自动信息服务系统、1 6 6 语音信息系统、被各行各业 广泛应用的计费系统和缴费系统，还有如1 1 2 、“4 、1 1 9 、1 2 1 等信息查询和集团 电话等服务系统【ij 。 c t i 技术是2 1 世纪企业新的经济增长点，它所带来的企业增值不再是遵循摩 尔定律( 约1 8 个月左右就翻一番) ，而是遵循y a h o o 定律，其回报将因用户量增加呈 指数型上升。据一些专家调查分析，最近的五年里，c t i 行业累计保持着3 0 的 年增长率，i p 电话是c t i 领域中发展最快的部分，其年增长率超过1 0 0 。 ( 1 ) c t i 可以更有效、更友好地处理呼叫，用户将受益于附加在统一的i p 通信 网络之上的其他服务，比如基于w e b 的呼叫中心、远程通信交换以及可提高工作 效率的产品( 如跟踪服务与统一消息处理) 等新型应用，实现电话、传真和语音信 箱等业务的智能化和按需处理。 基于c t i 技术的企业电话通信系统研究与应用 ( 2 ) c t i 提高企业管理信息化水平，将语音与数据服务紧密结合，可以容易地 从技术角度解决企业效率不高的业务，向客户提供更加优质的服务，节省了大量 的人力资源和时间，提高生产效率，使与国际市场展开对话成为现实。 ( 3 ) 基于c t i 的各种应用通过有效地控制通信而提高了通信线路的利用率，使 企业既节省了通信费用，也可以更好地利用语音与数据融合的优势推动自己的业 务发展，改善内部的管理流程，促进电信网络的合理应用。 现代商业活动对通信业务的依赖程度越来越大。目前在我国有8 0 0 免费电话业 务逐步展开，利用电话等通信手段进行营销已经不再陌生。c t i 技术的应用恰恰 可以提高这些企业的经营效率。金融、旅游、航空运输和电信等行业目前已开始 利用交互式应答设备和呼叫中心提供各种服务，包括呼叫中心、统一消息处理等 功能，帮助他们提高办公效率，有效地管理通信费用，降低成本。而中小型企业、 个人用户也可以借助c t i 技术把语音信箱、传真收发和网上查询结合起来，营造 一个小型办公环境。 1 2 课题来源 在现代企业中，大部分厂商都是通过先进的电话通信系统来提高顾客对售后 服务的满意度和对产品的忠诚度，从而带来更多的增值服务利润。想要在激烈的 竞争中战胜，越来越多的企业选择提供优质的售后服务。售后服务的行业，有研 究表明，如果有较高的满意度，8 0 的用户对同一品牌的产品都会有后续购买要 求【2 】。建立一套有效的电话通信系统，厂商才能及时与用户沟通，了解其使用过 程的问题并帮助其解决，同时为用户提供针对性的维修、保养等增值服务，甚至 带来进一步的购买需求。 长沙万联科技有限公司是一家科技创新企业，经营设备状态监测与故障诊断 系统、嵌入式电子产品、通信产品、网络产品、机电一体化产品以及仪器仪表的 研究、开发、生产和销售及其相关的技术服务，项目工程有雨量实时监测网络系 统，大型轧机在线监测系统网，集散式设备监测系统网等等，与全国多家单位有 合作项目。基于这种情况，建立万联科技有限公司自己的电话通信系统成为实现 企业跨越式发展的重要因素。 万联科技有限公司电话通信系统建设分两步实施：一期完成基本的呼叫接入、 客户咨询、投诉、建议等功能，已于2 0 0 6 年1 0 月开始实施，经过1 0 个月系统需求 分析，完成了系统设计：二期完成一个完整的电话通信系统，兼顾客户关系管理 ( c r m ) ，于2 0 0 7 年8 月实施，目前正在进行开发调试。 1 3 课题内容 本论文的主要目的是探索现代企业如何建立完善新一代的电话通信系统，探 顽十学位论文 讨电话通信系统建设中的部分技术问题，构建一个完善的通信网络，改善服务、 降低运营成本、促进业务发展，真正体现“以客户为中心”的企业经营理念。 本文的研究重点：一、分析c t i 技术的特点和发展，对其关键技术及相关产 品做了较为详细的介绍；二、分析电话通信系统的组成和解决方案，对各个解决 方案进行优劣对比；三、根据实际情况，分析万联科技有限公司电话通信系统需 求，并从网关，桌面端软件等方面作详细设计，建立企业新一代的电话通信系统。 本文共分五章，各章安排如下： 第l 章：主要介绍了c t i 技术的研究背景、意义，目前国内外研究的状况， 并给出了本文主要研究工作； 第2 章：简要介绍了c t i 技术及其应用，现有标准和关键技术； 第3 章：分析了企业通信技术的不同解决方案，针对项目情况，给出系统的总 体设计； 第4 章：结合企业实际需求，做出企业电话通信系统网关的设计； 第5 章：论述了企业电话通信系统的桌面端实例设计与实现； 最后，对全文的研究成果进行了总结和展望。 1 4 课题意义 当今世界，科学技术迅猛发展，市场竞争日益激烈，企业建立自己新一代的 电话通信系统显得越来越有必要。客户不仅仅关心产品的质量，而且相当重视产 品的售前和售后的服务。为了让客户能够很方便的了解产品的信息，及时反馈产 品的使用情况，保证客户能够便捷有效的取得和企业的联系，各个企业都需要一 种现代的电话通信系统使客户能够很方便的了解到所需要的信息，电话通信系统 是c t i 技术的一个重要的应用。 c t i 作为一种新兴的技术，它将通信与计算机有机地结合在一起，由于可以 使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减 少了管理开支，而且它可以全天2 4 小时为客户提供礼貌和周到的服务，因而受到 人们的普遍欢迎。 c t i 技术的综合性强，几乎与现代各种电话通信系统和技术有关。传统的呼 叫中心产品开发方法是采取一对一的方法，即有什么需求就单为这一需求进行研 究与开发。然而各种服务系统，从功能块和流程上看，不同的电话通信系统有着 若干相同，而只有少部分是不同的，并且即使是同一个企业或者公司使用的电话 通信系统在不同的时间段内内容也是不一样的，甚至要求更新速度比较快，如果 没有一个比较方便的构建平台，那么只能够修改程序代码，这样就给电话通信系 统的修改和更新造成了很大的麻烦，不仅更新速度得不到保证，而且还需要对电 话通信系统很熟悉的开发者面对程序代码来进行修改操作，大大降低了可操作性。 基于c t i 技术的企业电话通信系统研究与应用 因此需要有一个方法能够使人们比较方便地建立和修改通信中心。人们从智能网 研究开发中获得启发，可否做出一个供c t i 用的开发平台，而把这些基本功能都 包含在内呢? 如果可以，人们就可以用于组合不同模块，在短时间内尽快的完成 一个新的c t i 系统的开发。这就是本课题所要研究的目的。这一基本研究被视为 c t i 技术发展的一个重要阶段。它的突破和完善将会加速c t i 技术的飞跃发展。 随着通讯技术和计算机技术的不断发展，电话通信系统的功能也会越来越完 善。各个企业为了提高自身的竞争力，都在逐渐建立自己的电话通信系统。在不 久的将来，电话通信系统将成为各个企业中一个不可缺少的组成部分，因此以呼 叫中心为基础的企业电话通信系统有着广泛的市场，加强对这方面的研究显得很 有意义。 一4 一 硕士学位论文 第2 章计算机电话集成技术( c t i ) 2 1 概述 计算机电话集成( c t i ，c o m p u t e rt e l e p h o n yi n t e g r a t i o n ) 是指通过软硬件接口 及控制设备把电话和计算机信息处理集成在一起，实现对语音、数据、视频等的 相互融合，增强通信能力的一种技术【3 】。 c t i 技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，随着计算机网与通信网的发 展，c t i 技术变得无所不包。同时，随着i n t e m e t 的发展，通信网( 电话网) 退出世界 第一大网的位置，而i n t e r n e t 不仅成为世界第一大网，而且变成各种网络的核心， 因此c t i 技术也变成了以i n t e r n e t 网为核心的技术。各种通信网与i n t e r n e t 的交集都 使得新的c t i 技术层出不穷，i p 网、呼叫中心、c r m ( 客户关系管理) 、电子商务、 新的宽带接入和家电网络化、语音上网等领域都成为c t i 技术大显身手的舞台。 c t i 技术把电话的通信功能和计算机的数据处理、控制功能融合在一起，实 现增值通信，满足用户需求。国外c t i 已经在包括交互式语音应答、呼叫中心、 统一消息处理、小型办公、家庭办公等方面广泛应用，适用范围涉及办公自动化、 商业、服务行业中的产品推销和用户咨询服务、电话声讯服务、电话银行以及居 家办公等。 c t i 技术对传统的电信行业、计算机行业和互联网都带来了一次新的革命， 使得运营商可以发展更多、更好的应用模式，提高自身的竞争力。采用c t i 技术， 使得网络运营商有可能将业务的开发和运营交给第三方厂商，以降低自身的风险， 同时也给用户提供更丰富的应用。 c t i 技术最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动对电话中的信 令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文 件、转接来话等。而现在，随着计算机技术和网络技术的迅猛发展，各种媒体处 理技术、网络技术的相互渗透，c t i 技术也获得蓬勃发展，所处理的媒体范围不 断扩大。今天的c t i 涉及的已经不仅仅是电话技术，而且覆盖了包括传真、声音、 图像等在内的各种电子媒体处理技术；其应用领域也越来越广泛，办公自动化、 金融、商业、产品推销、用户咨询、电话声讯服务等行业无一不用到c t i 技术， 可以说c t i 己经渗透到我们日常生活中的各个领域了。c t i 技术的优势，在于将传 统的电话语音网络发展成为用户获得各种信息的接入手段，而通过语音应用技术 ( v a p ) 可以极大地加强这种接入手段的能力。c t i 技术己经发展成“计算机电信集 成”技术( c o m p u t e rt e l e c o m m u n i c a t i o ni n t e g r a t i o n ) ，即c t i 中的“t ”已经发展成 基于c t i 技术的企业电话通信系统研究与应用 “t e l e c o m m u n i c a t i o n ”，这意味着目前的c t i 技术不仅要处理传统的电话语音，而 且要处理包括传真、电子邮件等其它形式在内的信息。 为了推动c t i 的发展，计算机语音界1 9 9 5 年成立了“企业计算机电话论坛 e c t f ( e n t e r p r i s ec o m p u t e rt e l e p h o n yf o r u m ) ”。该组织定义了c t i 系统的各个组 成部分及其接口标准，提供开放的系统设备接口标准，用来实现设备间多层次互 操作性，以满足多种业务的需求，为c t i 提供更为理想的解决方案【4 】。 c t i 主要由两部分组成，接入服务器和资源服务器，如图1 1 所示。 磊0 、i u i 、_ ( 卫回 络 一。 。1 。 围交u 式语矾答 圜搿 图1 1c t i 系统组成示意图 ( 1 ) 接入服务器，又称为电话服务器( t e l e p h o n ys e r v e r ) ，可为多种c t i 业务 应用提供语音及其通话业务接入软件和硬件平台，主要具有网络接入、业务交换 和系统控制管理等功能。 ( 2 ) 资源服务器，又称为应用服务器( a p p l i c a t i o ns e r v e r ) ，用以管理和控制接 入服务器的c t i 应用业务，包括交互语音应答i v r ( i n t e r a c t i v ev o i c er e s p o n s e ) 、语 音信箱、传真服务、预拨号等多种业务应用。 c t i 系统结构采用的是客户服务器( c l i e n t s e r v e r ) 的逻辑结构。多种资源服务 器和多个接入服务器之间可以通过计算机网络等连接起来，以实现多种网络接入 和多种c t ( c o m p u t e rt e l e p h o n y ) 资源共享。其物理实现可采用集中式的系统结构 将c t i 业务资源存在接入服务器中，也可将两者分开采用分布式的系统结构。目 前，c t i 产品厂商主要有d i a l o g i c 、n m s 、东进技术、五岳鑫、三汇等公司。 伴随技术的进步，下一代电信网络将是以宽带i p 、a t m 、宽带无线网络、全 光网络、软交换等为技术支撑，广泛结合c t i 应用，原有的电信网络开放化，接 口协议标准化，并实现业务应用与承载的分离。用户可以自行配置和定义自己的 业务特征，不必关心承载业务的网络形式以及终端类型。多协议标记交换( m p l s ) 协议将成为通信网络采用的主流技术。而实时话音处理操作系统( v p o s ) 是下一代 圄一固霎 硕士学位论文 c t i 系统的核心。 2 2c t i 的标准和协议 由于通信技术，计算机技术本身的开发性，使得c t i 技术一开始就走上了开 发式，标准化的道路【3 1 。为了在计算机平台结构基础上定义一个用于传送消息的 通信总线，并且能和计算机平台结构相结合起来，人们在c t i 领域中制定了一系 列的标准。 2 2 1 总线标准 ( 1 ) c o m p a c tp c i 总线标准 由工业控制机制造者协会颁布的c o m p a c tp c i 标准，将传统的工业控制机的许 多优点带入了普通p c 领域里。c o m p a c tp c i 是一种基于p c 的i 0 总线的规范，使得 p c 和以p c 为基础的c t i 系统，能够进入中心交换局及其它对安全性能要求苛刻的 提供电信业务的部门。与传统的p c i 总线相比，c o m p a c tp c l 支持的插槽数要增加 一倍，同时为了满足工业环境要求，提供了更好的封装方案。 ( 2 ) s c s a 总线 早在1 9 8 9 年，d i a l o g i c 公司引入了第一代的数字时分多路( t d m ) 总线p e b ， 1 9 9 3 年d i a l o g i c 联合7 0 多家公司定义了第三代t d m 标准s c s a ( s i g n a lc o m p u t i n g s v s t e ma r c h i t e c t u r e ) 总线。 s c s a 总线是一个串行双向数据总线。单总线结构可以提供多达4 0 9 6 个时隙的 通信信道，同时，可以通过其体系中定义的协议进行多机箱的互联。开放性保证 了基于s c s a 总线的产品可以支持多个厂商的应用，并有效支持语言、数据、短消 息、i p 电话及其他增值业务。 ( 3 ) m v i p 总线 m v i p 总线是一个标准的数字电话总线。它包括m v i p 9 0 ， h m v i p ，m c m v i p 等总线标准。m v i p 9 0 是最初的m v i p 总线标准。它在1 9 9 0 年由n m s 公司和 m i t e i 等六家公司提出。m v i p 9 0 总线由1 6 个并行的2 0 4 8 m b s 的t d m 线组成，可以 实现5 1 2 路时隙的无阻塞交换，它是单机结构。h m v i p 与m v i p - 9 0 是兼容的单机 架结构，可以实现3 0 7 2 时隙的无阻塞交换。m c m v i p 总线是多机架系统的m v i p 总线，可以解决系统容量大而分成多个机箱之间的连接问题。 ( 4 ) h 1 0 0 协议 以前，c t i 领域有两种应用比较广泛的总线，即d i a l o g i c 的s c b u s 和n m s 的 m v i p b u s 。开发者在完成了基于一种总线系统的设计之后，还要不得不考虑如何 将该系统适应到另一种总线体系中。h 1 0 0 协议出现以后，用户将不再有此顾虑了。 h 1 0 0 是由美国的e c t f 组织颁布的一种p c i 总线标准，它屏蔽了s c b u s 及m v i p b u s 的差别，使得设计的系统能够平滑地过渡到p c i 总线结构中，帮助用户节约了开 发成本，提高了设计效率。h + 1 0 0 确实是c t i 行业中的一个了不起的突破。 ( 5 ) s 1 0 0 协议 s 1 0 0 协议是e c t f 制定的媒体交换服务器接口标准。e c t f 组织通过s 1 0 0 规 范来加强软件的互操作性。就像硬件总线帮助硬件完成相互操作一样，软件的a p i 也是用来帮助进行软件的互操作的。s 1 0 0 根据c l i e n t s e r v e r 结构，定义了应 用程序要调用一些硬件资源的服务，屏蔽了具体的硬件呼叫处理及交换过程，使 得应用程序能够很容易地进行移植。s 1 0 0 是通过定义与操作系统独立的a p i 接口 来实现的，保证了用户能够自己设计满足需要的c t i 应用系统。只要是能够运行 在s 1 0 0 平台上的应用程序，就可以进行设备资源的共享和互相调用，极大地方便 和丰富了c t i 应用程序的设计工作。t a p i 使得软件设计屏蔽了呼叫的控制，s 1 0 0 则屏蔽了媒介资源的控制过程。s 1 0 0 允许c l i e n t s e r v e r 结构的c t i 应用程序， 通过一个资源管理器，保证与底层的硬件设备无关。就像软件要调用打印机时， 不再需要单独的打印驱动程序一样，这个资源管理器，能够使得应用程序进行扩 展。s 1 0 0 让业务开发者仅仅写一个用于“语音识别”的a p i 接口程序后，就可以适 用于所有的语音识别设备。 2 2 2 接口标准 ( 1 ) c s t a 标准 为了响应e c m a ( 欧洲计算机制造协会) 关于建立c t i 标准的运动，a t & t 、北 电、a i c a t e l 、i b m 等电信设备制造商专门成立了一个委员会，该委员会指定了标 准e c m a - 1 7 9 计算机支持的电信应用服务( c s t a ) 和标准e c m a 18 0 计算 机支持的电信应用协议，c s t a 协议是计算机与电信网间的o s i 第7 层通信协议。 c s t a 为集成计算机和电信网平台定义了总体结构、要求和协议。这项技术 标准强调了计算机和交换的灵活性、双向通信和分布模型。由于c s t a 起初是针 对专用网的，因此它关注的是基于交换的对象，比如电话、中继线和队列等。 ( 2 ) s c a t 标准 交换机计算机应用接口( s c a t ) 标准是由美国国家标准协会( a n s i ) 制定的。 s c a i 详述了一种结构和0 s i 应用层协议，以便在计算机和交换机应用程序间进行 对等的数据通信，从而实现计算机和电话交换平台的集成。新一版的s c a i 的目标 是实现在公众网和专用网上的呼叫中心应用。 2 2 3c t i 语音处理标准 c t i 在对语音的处理上流行的几项技术主要包括：语音编码技术、语音识别 技术、语音合成技术等几方面。 同电话系统相似，语音编码技术最常用的是脉冲编码调制、自适应差分脉冲 硕十学位论文 编码调制和增量调制。语音编码方案一向以追求低码率、短延时、高质量为目标， 目前的g 7 2 8 标准采用的优化后的短延时激励码( l d c e l p ) 速率达到1 6 k b i t s ，算 法延时小于2 m s ；1 9 9 5 年i t u 推出的g 7 2 9 标准再度将速率降到8 k b i “s 。日本数字 移动通信采用的矢量和线性预测编码( v s e l p ) 已将语音编码标准定为6 7k b i t ，s 。 高效的编码方案将是语音在i p 、a t m 网上高速传输的保证。 2 3c t i 的功能和应用 c t i 技术的发展既依赖于电信网络又对现代电信网络提出了更高的要求。由 于计算机技术的迅猛发展，传统的电信业务已经远不能满足人们信息交流的需求， 二十世纪九十年代以来，以数字交换和传输网络为基础，结合计算机技术应用发 展起来的呼叫中心( c a l lc e n t e r ) ，i p 语音业务( v o i p ) 、交互式语音( i v r ) 、智能业 务( i n ) 等都将计算机与语音通信技术结合构成一个全新概念的现代电信网络【4 1 。 2 3 1 呼叫中心 c t i 技术的快速发展，极大地促进了该技术在实际中的应用。当前，倍受业 界人士关注呼叫中心即是典型的c t i 技术的应用。呼叫中心是指以电话接入为主 的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话响应服务【5 】。随着二十世纪九十年代以 来电信技术和计算机技术的迅猛发展，以c t i 技术为核心的，将计算机网络和通 信网紧密结合起来的呼叫中心发展成为了一个集语音技术、呼叫处理、计算机网 络和数据库技术于一体的系统。 呼叫中心是建立在c t i 技术之上的网络客户服务系统，是为了客户服务、市 场营销、技术支持和其它商业活动而接收或发出呼叫的实体。呼叫中心是企业的 窗口，有利于企业开发市场、提高效率、增加效益，在企业发展中扮演了越来越 重要的角色，甚至有人称之为“利润中心”。正因为如此，本文所要建立的企业电 话通信系统也是以呼叫中心的建立为基础的。 2 3 2i p 语音技术 c t i 技术的i p 语音技术近年来得到了很快的发展和应用。i p 语音不同于传统的 基于电路交换的语音业务，而是以分组数据包的形式传递语音。自从1 9 9 5 年以色 列v o c a l t e c 公司研制出可以通过i n t e m e t 打长途电话的软件产品“i n t e m e tp h o n e ” 以来，i p 电话发展到现在，已经融合了分组语音技术、语音编码和压缩技术、i v r 等技术成份。并且随着q o s ( q u a l i t yo fs e r v i c e ) 不断提高，成本不断降低，现在己 经开始分流传统长话业务。目前i p 电话关键信令技术由i t u th 3 2 3 和i e t f 会话初 始化协议s i p ( s e s s i o ni n i t i a t i o np f o t o c 0 1 ) 两套标准体系构成，s i p 和h 3 2 3 都是使用 r t p 作为媒体传输协议。s i p 侧重于将i p 电话作为i n t e r n e t 上的一个应用，借鉴了其 它i n t e m e t 标准和协议的设计思想，比如f t p 、s m t p 等，增加了信令和q o s 功能。 基于c t i 技术的企业电话通信系统研究与应用 相比之下h _ 3 2 3 协议采用的是传统的实现电话信令的模式，定义了4 个主要的组件： 终端( t e r m i n a l ) 、网关( g a t e w a y ) 、网守( g a t e k e e p e r ) 和多点控制单元( m c u ) ，便于 与现有的电话网互通。由于h 3 2 3 发展得比较成熟，我国目前的i p 电话网也普遍采 用了这种方式。 2 3 2 智能网技术 智能网是通信网发展的一个主要方向，也是c t i 在电信网络上的另一个重要 应用。根据a t & t 公司b e l l c o r e 制定的智能网标准( i n 1 ，i n 2 ) ，以及后期的 a i n ( a d v a n c e di n t e l l i g e n tn e t w o r k ) 标准，i t u t1 9 9 3 年提出了智能网第一组功能 集( c s 一1 ) 的建议，即q 1 2 0 0 系列建议，并于1 9 9 5 对c s 1 进行了功能完善，经历了 c s 2 ，c s 3 阶段。现在智能网对c s 4 的研究将包括智能网b i s d n 综合、智能网支 持宽带移动业务及通用个人通信、虚拟专用网、被叫集中付费等业务，实现虚拟 归属环境( v h e ) 的所有功能，支持i m t 2 0 0 0 ，增加了认证管理功能( a m f ) 或位置 管理功能( l m f ) 。我国于1 9 9 5 年颁布了以i t u tc s 1 智能网标准为基础的中国智 能网标准，近几年国内智能网建设发展很快。现在我国除流行的七种标准智能业 务( a c c 记账卡、f p h 被叫付费、v p n 虚拟专网、u p t 通用个人通信、w a c 广域 c e n t r e x ，v o t 电话投票、m a s 大众呼叫) 外，各地方运营公司根据本地市场需求 又推出了a d 广告、n p 流动号码、t p 电话付费业务等。 2 _ 3 3i n t e r n e t 呼叫中心 i n t e r n e t 呼叫中心，是c t i 技术最激动人心的应用之一。i n t e m e t 呼叫中心是呼 叫中心技术与因特网技术相结合。当客户在浏览网页同时。如果希望就某一问题 与客户服务代表进行讨论，此时客户不必呼叫业务代表的电话号码，而是通过点 击网页上的“呼叫”链接按钮，顾客便可和业务代表进行语音或文字的交流。 i n t e r n e t 呼叫中心提供以下几种联系客户的方式： 电子邮件( e m a i l ) ：发送的电子邮件通过智能路由选择功能分配到最适合的 客服代表进行处理： 文字交谈( c h a t ) ：客户与客服代表之间无需语音通信而是通过实时的文字 形式进行交流； 互联网电话( v o i c e0 v e ri p ) ：客户可以使用v 0 i p 功能，通过计算机呼叫客 服中心【6 】。客户的互联网电话呼叫经过呼叫中心的智能路由选择后，被转接到适 合的客服代表； 电子商务：尽管电子商务发展迅速，并已经形成一个相对独立的网络应用 分支，但是电子商务平台和应用软件都离不开c t i 技术。 硕士学位论文 2 4c t i 技术的发展趋势 c t i 技术的发展既依赖于电信网络又对现代电信网络提出了更高的要求，结 合计算机技术应用而发展起来的i s d n 业务、i p 语音业务( v o i p ) 、交互式语音 ( i v r ) 、智能业务( i n ) 、扩展语音标记语言( v o i c ex m l ) 技术和统一消息业务，将 计算机与语音通信技术结合构成一个全新概念的现代电信网络。 呼叫中心是c t i 技术应用的最重要的应用领域，c t i 技术的发展势必会对呼叫 中心从形式到实质有着深远的影响和促进，呼叫中心将会越来越多地应用于各种 场合和组织，发挥着积极的作用。 l 、与i n t e m e t 结合 通过与i n t e r n e t 结合，可以通过计算机终端访问企业网络，并在呼叫中心座席 人员的指导下浏览企业网站的图形信息，进一步可以通过视频通信建立面对面的 服务。 2 、与无线技术结合 通过与无线技术的结合，可以扩展用户的使用空间；采用w a p 技术，可以建 立与i n t e r n e t 的无线访问通路。 3 、与语音技术结合 语音技术包括语音识别和语音合成技术等，通过这些技术，使得计算机可以 像座席人员一样，完成自动的语音服务，并开发出互联网的语音界面，产生不可 估量的影响。 4 、与数据挖掘技术结合 目前呼叫中心更多地侧重建立良好的用户接入界面，目的是获取各种数据。 而当获得了这些数据后，就产生了如何处理这些数据并从中获取有用信息的问题。 这就需要与数据仓库和数据挖掘技术进行结合，产生科学的分析结果。 5 、与c r m 技术的结合 在数据仓库和数据挖掘技术基础上，要构建起能够为用户提供一对一服务的 方式，满足业务的个性化服务趋势，提高企业的竞争力。 6 、演化成分布式业务系统 呼叫中心技术是提供增值业务的一种形式，采用的c t i 技术可以提供成一种 分布式的业务节点功能，因此，会对现有的网络结构构成冲击。 7 、发展成为完整的电子商务平台 呼叫中心提供了一种信息流的模型，配合相应的资金流和物流，就可以构建 完整的电子商务平台，使呼叫中心具有更加广阔的应用领域。 c t i 技术和呼叫中心技术本身具有十分美好的发展前景，而且在不断地融入 新技术，具有广阔的市场发展前景。 基于c t i 技术的企业屯话通信系统研究与应用 第3 章基于c t i 技术的企业电话通信系统设计 3 1 企业电话通信系统的几种解决方案及比较 3 1 1 企业电话通信系统的几种解决方案简介 传统意义上，基于c t i 技术实现的企业电话通信系统主要存在两种典型的解 决方案：交换机方案( 又称为a c d 方案) 、语音板卡方案( 又称为微机方案) 。除此之 外，随着c t i 技术的进一步发展，又出现了一体化整合平台的解决方案以及i p p b x 方案。 在电话通信系统发展的早期，主要是基于交换机的解决方案。该方案稳定性 好，易于扩展容量，适用于大型应用，而且配套系统成熟，开发周期相对较短， 存在的问题是整个系统造价较高，同时缺乏相应的业务灵活性。主要的代表厂商 有a v a y a 、北电、爱立信、西门子、阿尔卡特、华为、新太等。 基于语音板卡的c t i 实现电话通信系统有很大的灵活性，而且在众多厂商“开 放通信平台”理念的推动下，得到了一定的发展。随着语音板卡操作系统稳定性的 增强，交换机和板卡系统在稳定性和备份方面的功能差别越来越小，同时由于应 用灵活性强，板卡的解决方案获得越来越多的关注，而且系统的性价比较好，但 仍然存