新业务发展能力综合评估考核办法

1 2008 年 新业务发展能力综合评估考核办法 （讨论稿） 根据集团公司相关 文件精神， 为全面评估 全省各 市州 分 公司新业务发展的综合能力，引导 分 公司树立科学发展观， 不断提升 新业务持续发展能力，特制定 全 省新业务发展水平和发展能力综合评估 考核 办法。 一、制定考核 评估 指标 的基本原则 1、 结果与过程并重：一方面要能够反映新业务运作的绩效结果，另一方面能够反映新业务运作的过程表现； 2、 通过相对指标的设置，使评估结果尽可能与 分 公司经济基础无关 ； 3、 鼓励 新 产品 开发、优化、营销 创新，提 升 持续发展能力 ； 4、 指标设置反映当前工作重点，并可进行动态调整 。 二、评估 考核 体系指标架构 新业务发展 能力 综合评估 考核 指标 从四 个方面对 分公司新业务发展进行综合评估： 1.新 业务绩效指标： 对 KPI 指标及 关键绩效指标进行评估 ； 2.业务推广 指标： 增值业务推广能力指标，评估 省 公司 统一部署营销活动的落地 执行 情况 ； 3.管理指标： 对各市州分 公司在合作管理 、运营管理、终端管理等工作要求落实情况 进行评估 ； 4、创新学习 指标： 重点对各 市州分 公司在产品开发 与优化 、 2 产品创新、业务培训等方面工作进行评估 。 指标名称 指标名称 指标类型 数据来源 重点增值业务绩效及质量指标（ 29分） KPI业务 (10分 ) 月度指标 ,远程检查 业务平台 成熟业务绩效及质量指标（ 8 分） 月度指标 ,远程检查 业务平台 重点 KPI业务质量指标（ 8 分） 月度指标，远程检查 业务平台 可选 KPI产品用户普及率 (3分 ) 月度指标 ， 远程检查 业务平台 增值业务整体绩效及质量指标（ 6 分） 非短信重点业务收入 /公司总收入（ 4分 ） 月度指标 业务平台 （ WAP、彩铃、彩信、来电提醒、手机报、无线音乐俱乐部、飞信） 远程检查 新业务客 户满意度（ 2 分） 年度 指标 市场部第三方调研数据 注：新业务客户满意度 =0.27产品质量 0.23定制得到确认 0.26费用合理 0.24退定方便 远程检查 增值业务推广能力（ 7 分） 统一部署营销活动的完成情况（ 3 分） 年 度指标 现场检查 各活动业务平台统计数据 统一部署营销活动的落地情况（ 4 分） 年度 指标 现场检查 现场检查情况 合作管理（ 15分） 运营管理（ 17分） 新业务投诉（ 8 分） 年度指标 远程检查 市场部投诉数据 专项行动工作落实（ 2 分） 年度指标 远程检查 分公司上报 与日常工作 分层分级工作落实（ 5 分） 年度指标 远程检查、现场检查相结合 检查分公司落实服务资源和营销资源的正式文件、落实效果等相关材料上报情况。同时，现场检查营销资源落实到位情况。 深度运营管理平台（ 6 分） 年度 指标，现场检查 现场检查情况 端到端拨测（ 3 分） 年度 指标，现场检查 1、省公司上报与日常工作 2、现场检查情况 自有增值业务管理（ 4 分） 年度 指标 ,现场检查 现场检查情况 发烧友俱乐部（ 2 分） 年度 指标 ,现场检查 现场检查情况 经营分析工作（ 2 分） 月度指 标 ,远程检查 分析报告反馈情况、数据业务信息交流平台 终端管理 终端管理（ 5 分 ) 年度指标 市场部营销系统 3 （ 5 分 ) 远程检查 年度指标 第三方拨测 /现场暗访 远程检查 工作要求落实（ 3分） 工作要求落实（ 3 分） 月度指标，远程检查 执行情况搜集 创新学习能力指标（ 18分） 新产品专利（ 2 分） 年度指标，远程检查 集团公司专利信 息 新产品创新（ 5 分 ) 年 度指标，远程检查 省公司需求上报 信息 年 度指标，远程检查 三类产品评估结 果 运营管理创新 (5分 ) 年度指标 ，远程检查 分 公司案例上报及获奖情况 增值业务培训（ 6 分） 年度 指标，现场检查 现场检查情况 年度指标，远程检查 第三方拨测 三、 各 考核 指标 计分方法和标准 （一） 重点增值业务绩效及质量指标 1、 KPI 业务 （ 10 分） 当分 公司增值业务 KPI 完成指标时，得 10 分，未完成指标，根据新业务 KPI 得分情况得出此项指标分值。 2、 成熟业务绩效及质量指标 （ 8 分） （ 1） 户均点对点短信条数 （ 2 分） 达到 120 条 /户及以上，得满分 2 分；比 07 年户均条数每提升 1%,得 0.1 分 ,满分 2 分 （ 2） 彩铃活跃度（ 2 分） 达到 40%及以上，得满分 2 分； 07 年底活跃度在 15%以下的公司 ,活跃度每提升 1%,得 0.2 分 ,线性得分，满分 2 分；07 年底活跃度在 15%以上（含）的公司 ,活跃度每提升 1%, 4 得 0.4 分 ,线性得分，满分 2 分； （ 3） 彩信业务 彩信用户普及率（ 1 分）：达到 全省 平均水平时得 0.5分，最高得满分 1分，最低得 0.2 分，其他线性得分 点对点彩信单价（ 1 分）：单价低于（含） 0.3 元 /条，得满分 1分，高于 0.3 元 /条不得分 单价 =点对点彩信收入 /计费量 （ 4） WAP 手机上网业务 总站使用用户普及率（ 1 分）：普及率达到 全省 平均水平时得 0.5 分，最高得满分 1 分，最低得 0.2 分，其他线性得分 WAP 手机上网单价（ 1分）：单价低于（含） 3 元 /MB，得满分 1 分，高于 3 元 /MB 不得分 。 单价 =（ CMWAP通信费 +信息费） /计费量 3、 重点 KPI 业务质量指标 （ 8分） （ 1） 飞信活跃度（ 2分） 达到 全省 平均水平时得 1分，最高得满分 2分，最低得0.5 分，其他线性得分 。 （ 2） 中央音乐平台彩铃下载量占整体彩铃下载量比 (2分 ) 达到 全省 平均水平时得 1分，最高得满分 2分，最低得0.5 分 ，其他线性得分 。 5 （ 3） 手机报用户月均下发成功率（ 3 分） 月均下发成功率：达到 70%得满分 2 分，低于 70%不得分； 新增用户下发成功率：达到 70%得满分 1分，低于 70%不得分。 （ 4） 12580 综合信息门户查询成功率（ 2 分） 达到 95%以上得满分 2分，低于 90%不得分， 90%-95%线性得分 4、 可选 KPI 产品用户普及率 （ 2 分） 手机邮箱、手机支付 每项产品采用比高法进行评分，该项产品普及率达到全 省 平均水平得 0.5 分，最低的 分 公司得0.25 分，最高的得 1 分，其他分公司 线性得分。 （二 ） 增值业务整体绩效及质量指 标 （ 6 分） 1、 非短信重点业务收入 /公司总收入 （ 非短信重点业务：WAP、彩铃、彩信、来电提醒、手机报、无线音乐俱乐部、飞信） （ 4 分） 分 公司非短信重点业务收入占比达到全 省 平均水平时得 2分，占比最高的分 公司得 4分，最低的分 公司得 1 分，其余分 公司相对于平均水平线性得分 2、 新业务客户满意度 （ 2 分） 客户满意度高于 65%，或比上年改善程度大于 3%，或比竞争对手领先 11%时，即可得满分。 6 在未得到满分的情况下，新业务客户满意度按照如下规则得分高者计分，最低得 0 分： A：得分 1+1 改善值 ( 6% )/9% B：得分 1+1 1 (65%表现 )/6% (三 ) 增值业务推广能力 （ 7分） 1、统一部署营销活动的 完成 情况 （ 3 分） 对于 省公司 统一部署的增值业务营销活动， 各分公司 公司完成活动目标的情况。一项活动未达活动目标扣 0.5 分 。 2、统一部署营销活动的落地情况 （ 4 分） 对于省 公司统一部署的增值业务营销活动，对地市公司的部署情况。每出现一项活动未有效部署扣 1 分 。 （ 四 ）合作管理指标（ 15分） 1、新业务（含 SP 业务）投诉（ 8 分） 评估各市州分公司每万客户产生的新业务投诉件数及升级投诉情况。 当分公司每万客户新业务投诉率高于 2.5 时，每高 0.1 扣0.5 分，扣完本项基分为止。 分公司升级投诉若判定为移动公司企业责任（即移动公司处理不当），则每起扣 2 分，扣完本项基分为止。 分公司升级投诉若判定为 SP 责任，则每起扣 0.1 分 ,最多扣1 分。 本项目为年度指标，远程检查。升级投诉 数据来源为省公司 7 市场部。新业务投诉数据来源为省公司数据部。 2、专项行动工作落实（ 2分） （ 1）按照省公司专项行动文件要求明确责任部门和责任人，定期按时上报工作情况，得 1 分。如未上报每次扣 1分，上报不及时扣 0.5 分。 （ 2）按照相关 要求认真落实各项工作，得 1 分。如未落实或落实情况不佳，每次扣 1分。 本项目为年度指标，远程检查。根据分公司上报与日常工作情况打分。 3、分层分级工作落实（ 5分） （ 1）服务资源落实（ 2 分） ：根据省公司分层分级工作的整体部署，向优秀 SP 公司落实相应服务资源。具体扣分标准另行明确。 （ 2）渠道资源落实（ 3 分） ：省公司将根据市场需求，有选择性地向优秀 SP 公司提供宣传册页摆放、夹寄帐单宣传、合作营销活动中短信 /WAP Push 群发宣传、 WWW 网站宣传、积分兑换业务推荐等渠道资源。具体提供的项目及扣分标准另行明确。 上述两项为年度指标，远程检查与现场检查结合。检查分公司落实服务资源和营销资源的正式文件、落实效果等相关材料上报情况。同时，现场检查营销资源落实到位情况。 （ 五 ）运营管理 指标 （ 10分） 1、 端到 端 拨测：（ 3分） 8 具体考核标准详见端到端拨测考核细则 2、 深度运营管理平台：（ 6 分） 具体考核标准请见深度运营管理平台考核细则 3、 自有增值业务管理（ 4分） 检查 各分公司 公司自有业务是否按期完成整改工作（ 2分） 检查 各分公司 公司自有业务是否符合自有增值业务管理办法规定（ 2分） 4、 发烧 友俱乐部 （ 2分） 检查各分公司 发烧友组织俱乐部的建立 检查各 分公司发烧友俱乐部日常活动的计划安排、开展情况和活动效果 5、经营分析工作（ 2分） 月度经营分析报告提交情况， KPI 数据异常波动情况分析反馈，每出现一次反馈不及时的情况扣 0.2 分，扣完为止 。 （六 ）终端管理 1、 支持增值业务功能的定制终端比例（ 2 分） 含增值业务的终端占全部捆绑营销的比例低于 35%得 0 分，35%（含） -40%得 1 分， 40%（含） -45%1.5 分， 45%（含）以上2 分 。 2、 对定制终端内置业务的推介（ 3分） 对 10086 及营业厅进行样本抽测，检查对定制终端的内置增 9 值业务的推介是否合格 。 （七 ）工作要求落实（ 3分） 未按照有限公司要求落实相关工作的，如未及时反馈数据业务信息交流平台调查、未执行业务管理规定等，每次扣 0.5 分，扣完为止 。 （八）创新学习能力指标（ 18 分） 1、 新产品专利（ 2分） 向 省 公司申报的新产品专利，获得一项得 0.5 分 ,获得 2-5项 ,得 1.5 分 ,5项以上 (含 5 项 )得满分 2 分 2、产品需求被采纳的数量（ 3 分） （ 1） 接受（采纳）数量（ 1.5 分） 按省公司要求每月收集、上报新业务产品开发、优化需求信息 ，针对 新业 务产品的需求，采纳或部分采纳的数量超过各市州分公司 平均值以上 5个得 1.5 分，达到 各市州分公司 平均值得 1分，大于零低于 各市州分公司 平均值得 1 分，否则不得分 。 （ 2） 接受率（ 1.5 分 ） 超过 35%（含 35%）得 1.5 分，接受率在 25% 35%之间（含25%）得 1 分，接受率在 0 25%之间得 0.5 分，否则不得分。 接受率 =需求接受数量 /需求上报数量 3、业务服务创新（ 3 分） 在 省 公司开展的科技与业务服务创新评奖中，每申报一项 得0.25 分 ，最多得 1 分 。获得 一等奖加 2 分，二等奖 1.5 分，三 10 等奖加 1分，满分 3分。以上均要求是增值业务方面的项目 ，具体评奖办法参见省公司另行下发的湖南移动数据业务运营管理创新奖励办法。 4、增值业务优秀运营案例 （ 4 分） （ 1）数量得分 每上报一项得 0.25分，最高得 1 分； （ 2）质量得分 在全 省 会议上每交流一次加 0.5 分，年底优秀案例评选，一等奖得 3分 ,二等奖得 2分 ,三等奖得 1分 ,优秀奖得 0.5分 ,最高得 3 分 5、 增值业务培训（ 6 分） （ 1） 培训工作落实（ 2 分） 按期进行新业务培训 （全年不少于 12 次）并每月 3 日前上报上月培训情况（以全 省新业务培训管理平台数据为准） ，得 1 分，发现一次不符合要求扣 0.05 分，最多扣 1 分，组织并检查各县 公司新业务培训得 1 分，满分 2分； （ 2）培训效果（ 4分） 全年平均 拨测结果 为 60 分以下不得分， 60 70 分的得 1 分，70 80 分的得 2 分， 80 90 分得 3 分， 90-100 分得 4分。 具体拨测方法参见省公司另行下发的 2008 年湖南移动新业务培训工作要点。 （九）其他加减分项 11 加减分指标只在年度综合评分时体现，在月度或季度评分时不予体现 减分指标（ 3分） 对于违反有限公司有关管理规定和原则，或造成重 大影响的事项（如恶性负面报道或信息披露不当等），根据各类事项的影响程度决定扣分事项及扣减的分值 。 数据来源：媒体信息、投诉信息、实地调研等信息 加分指标（ 5分） 省公司在产品创新、深度运营、合作管理、终端管理等方面的工作有突出表现，可酌情加分，单个公司累计加分最多不超过 5 分 。 数据来源：总部相关数据、总部项目团队的信息反馈、省公司案