前期物业管理工作指引.doc

.前期物业管理工作指引1. 目的以内部市场化为原理，理顺地产公司与物业公司之间的业务和经营关系。2. 范围适用于海昌房地产集团物业管部及自有物业公司与地产公司的前期物业管理。3. 职责3.1. 物业管理部负责本指引的编制及修订工作。3.2. 各下属项目公司新城市新项目论证报告中对物业管理进行可行性分析。3.3. 各下属项目公司参照本指引，结合各项目的实际情况制定具体的工作方案和结算协议，以明确双方的业务和经营关系。3.4. 如本指引规定内容与地方法规相冲突，依照地方法规执行。4. 原则4.1. 集团下属地产公司与物业公司应本着有利于提升客户满意度、提升海昌品牌价值、促进海昌房地产销售的原则，合理确定地产公司和物业公司因产品属性不同而带来的交叉环节工作职责，理顺业务和经营关系，建立高效、规范的协同机制。4.2. 物业公司与地产公司应确定明确的服务标准，建立清晰、便捷的结算流程，以确保地产公司及物业公司的良性经营需要。4.3. 地产公司与物业公司应在每年1月份前确定当年各项业务的结算办法。5. 定义5.1. 前期物业管理:指新建物业在业主、业主大会首次选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘物业服务企业实施物业管理服务的活动。5.2. 房屋交付使用:指在房屋买卖合同约定的时间内，业主收到书面入住通知并办妥相关入住手续。业主收到书面入住通知后，在通知期限内无正当理由不办理相关入住手续的，视为房屋已交付使用。建设单位没有事先书面通知的，以业主实际办妥相关入住手续为准。5.3. 项目开办费:指项目在集中入伙前，物业公司为实现新项目正常运作而产生的人员配备、办公设施、工具材料等费用。5.4. 项目配合费:指在总包进场后，物业公司为地产公司提供规划设计及施工建设部分图纸评审、施工配合、管理费测定、物业服务方案、前期物业管理招投标工作的配合、施工工地安全防范与接待、项目部及项目红线范围内保洁服务等而产生的人工费、税费等方面的费用。总包进场前物业配合地产期间产生的费用由地产公司予以实报实销，物业公司按费用总额提取10%作为管理酬金，与地产公司每季度结算一次。5.5. 营销配合费:指售楼部成立后，物业公司为营销工作提供开放开盘服务、销售现场、样板房及开放区域接待、保洁、工程维修服务、销售现场物业咨询、入伙工作的支持与人员的协助、培训、税费等方面产生的费用。5.6. 物业移交:指竣工验收后地产公司将物业的公共部位、配套设施和场所、房屋移交给物业公司，物业公司组织人员对房屋及相关设施的质量、使用性、完好性、感观效果进行评估验收的过程。5.7. 清洁开荒:指项目接管验收合格后，对项目所有房屋、共用部位、共用设备设施及场地进行全面的清洁，以保证入住时的良好清洁状态。6. 方法和过程控制6.1. 物业管理前期介入阶段6.1.1. 物业管理介入项目可行性调研集团下属地产公司开发房地产业务，一般在地产项目立项前，由物业公司负责对当地的物业法规政策、劳动用工、市场成熟度、竞争对手楼盘、项目基本情况及项目客户定位进行充分的调研、并根据物业管理标准和市场价值的差异化程度判断物业管理在市场进入的可行性，并对未来的经营管理状况进行合理预测，形成可行性分析报告供地产公司参考。6.1.2. 物业管理模式的确定地产公司在编制营销方案时，应将营销思路、规划设计思路向物业公司详细介绍，物业公司将依据地产公司提供的信息进行物业管理模式的研究，并在销售前确定物业管理模式和服务的基本内容、质量标准，同时作为销售卖点一并推向市场。6.1.3. 物业管理费测算6.1.3.1. 物业公司应在物业管理服务方案中详列物业管理费的测算依据。6.1.3.2. 物业管理费定价应参照当地政府相关部门指导标准及行业水平制定，并确保物业管理项目（含分期开发项目）收支平衡、略有盈余，原则上不赞成地产公司为促进产品销售而降低物业管理费的做法，如确有必要实施，调整部分的亏损由地产公司承担，按月或季度向物业公司办理结算手续。6.1.4. 项目的前期介入6.1.4.1. 为提供令客户满意的产品，规避和减少项目缺陷，在项目规划设计、现场施工建设及营销策划阶段地产公司应要求物业公司提前介入，并站在潜在客户的角度，对管理需求及项目设施设备配备的合理性、管理成本、可持续发展提出建设性意见。6.1.4.2. 物业公司应提供销售区域的接待、清洁、维修服务，并对现场服务人员提供培训，切实提升现场服务品质，以达到物业促进营销的目的。6.1.4.3. 项目前期介入阶段，地产公司应每月组织召开业务联席会议，召集物业公司相关人员就物业公司提出的问题和意见进行沟通，并确定具体解决办法。6.1.4.4. 项目前期介入期间产生的项目配合费用、营销配合费用、物业开办费及清洁开荒费用等按前期介入服务费用结算标准进行结算。6.2. 前期物业管理阶段6.2.1. 前期物业管理招投标6.2.1.1. 由地产公司在房屋销售前，按照项目所在地相关规定及主管部门的要求，组织前期物业管理招投标工作，并起草前期物业服务合同、临时管理规约，物业公司应积极配合并参与投标工作。6.2.1.2. 招投标工作完成后，地产公司应与物业公司签订前期物业管理服务合同，明确委托事项、委托管理期限、双方权利义务、收费标准、物业物业用房、维修资金管理及违约责任等。合同签订时应充分考虑对物业管理后期工作的影响，并为从前期物业管理服务过渡到业主委托管理服务阶段创造条件，同时该合同应与地产公司在销售时与业主签订的前期物业管理服务协议中约定的内容一致。6.2.2. 前期物业管理方案策划在前期物业管理招投标过程中，物业公司应确定投标项目的物业管理方案，该方案是对管理服务工作的全面策划，具体内容包含：项目及企业简介、物业总体设想与承诺、人员配备计划与培训管理、物资装备计划、维修资金使用方案、管理费的收支测算、管理规章制度、档案管理、物业前期管理、物业的日常管理、智能化系统管理、客户服务及社区文化建设等。6.2.3. 物业用房的提供6.2.3.1. 地产公司应按照物业管理法规向物业公司或业主大会提供物业用房，物业用房的装修方案由地产公司协同物业公司共同制定，装修费用由地产公司承担。6.2.3.2. 物业用房分类A. 物业管理用房，包括接待中心、办公室、财务室、会议室、会客室、档案室等。B. 物业服务用房，包括员工宿舍、淋浴间、洗漱间、卫生间、更衣室、洗衣房、阅览活动室、食堂、各类库房、操作间、休息室等。C. 物业用房不包括物业公共设施配套用房。6.2.3.3. 物业用房的标准，项目总建筑面积在25万平方米以下的，按总建筑面积的2提供；建筑面积超过25万平方米的，除按照25万平米的2提供外，超出部分按1的标准提供；建筑面积在5万平方米及以下的，按不少于建筑面积100平方米提供。6.2.3.4. 物业用房应具有独立的产权并具备正常的使用功能。6.2.3.5. 地产公司在规划设计时应对物业用房予以充分考虑。办公场所具体位置的规划应考虑到项目物业管理模式的需要，并从服务辐射区域、交通、安全、是否扰民等角度充分考虑。物业用房及员工生活用房不能设在地下室中，并保证通风、噪音符合国家住宅使用标准。 6.2.4. 物业的移交6.2.4.1. 物业移交的重点是房屋本体、共用部位、共用设备设施及场地的移交，物业移交应建立书面移交档案。对于验收不合格的项目，地产公司应组织人员及时进行整改。若在接管验收工作中有屡次整改仍不达标或项目部拒不整改以及长期拖延的项目，物业公司应将问题以书面报告的形式报地产公司分管领导处理。6.2.4.2. 地产公司应在正式入伙前30个工作日完成所有工程的整改工作，并通知物业公司接管验收。一般接管验收工作每10万平方米需投入20人约10天的工作量，地产公司须以每10万平方米预留15个工作日给物业公司办理接管验收手续，并确保另有15个工作日进行清洁开荒工作。否则物业公司可按日收取应急费用，应急费用包含加班费、补贴和酬金等。6.2.5. 保洁开荒6.2.5.1. 保洁开荒分为二种情况：第一种是销售前开放区域、样板房、销售大厅的保洁开荒；第二种是房屋交付使用前的保洁开荒。6.2.5.2. 保洁开荒属产品符合性责任，地产公司应监督各施工单位负责其作业范围内的清场及完成初次保洁工作。6.2.5.3. 保洁开荒工作开始前，地产公司应确保所有房屋钥匙已全部移交给物业公司。6.2.5.4. 地产公司可将保洁开荒工作直接发包给物业公司，物业公司在清洁开荒报价中应包含人工费、材料费、税金、酬金等成本。清洁开荒质量由物业公司全面监管，费用由地产公司承担。如地产公司将清洁业务直接发包给专业清洁公司，物业公司应予以监督清洁质量，由地产公司向物业公司支付总承包费用的10%作为管理酬金。6.2.6. 标识的配备6.2.6.1. 房屋本体类标识由地产公司/商业公司按照项目特有的识别系统制作，物业管理类标识由物业公司按照海昌集团VI管理规定款式制作，费用由地产公司承担。6.2.6.2. 地产公司如将房屋本体类标识及物业管理类标识全部委托交由物业公司制作，期间产生的设计费、制作费和酬金由地产公司承担。6.2.7. 客户体验日6.2.7.1. 客户体验日应安排在项目正式入伙前30天-60天前进行，由地产公司全程组织安排，费用由地产公司承担。6.2.7.2. 物业公司应在客户体验日充分展示服务水准、专业水平、团队合作精神，并借此契机为入伙后的服务工作打下坚实的基础。6.2.7.3. 客户体验日中涉及的整改项目，地产公司应在正式入伙前全部完成整改工作。6.2.8. 房屋的集中入伙6.2.8.1. 房屋的集中交付实行地产公司总经理负责制，成立由各部门、各专业人员联合组成的入伙工作小组，并策划、组织入伙工作。集中入伙期间发生的费用由地产公司承担。6.2.8.2. 地产公司如委托物业公司办理房屋集中入伙手续的，物业公司需提前将集中入伙策划方案及费用预算报地产公司审核，费用由地产公司承担。6.2.9. 房屋质量返修管理地产公司应成立项目保修办，按照房屋质量保证书规定承担房屋保修、公共设备设施保修期内的返修及完善工作，此外对已超过保修期但经专业机构认定属质量问题的仍需由地产公司承担修复责任。6.2.10. 空置房管理6.2.10.1. 空置房分为两种情况：第一种情况：因地产公司销售原因，造成房屋未交付使用而空置的；第二种情况：房屋已经交付使用，因业主个人原因未办理入伙手续的。6.2.10.2. 第一种空置房产生的管理费、水、电、供暖等费用由地产公司承担；第二种空置房相关费用由业主承担。按照物业服务收费办法规定，空置房管理费应全额缴交。具备房屋交付使用条件但尚未入伙的客户，地产公司有义务敦促其尽快办理交付使用手续。6.2.10.3. 物业公司应建立对空置房的巡查及清洁制度，并组织实施，保存相关工作记录。6.3. 前期配合费用结算6.3.1. 物业公司配合地产前期介入服务的结算可分为二种方式：第一种为包干制，第二种为酬金制；6.3.2. 包干制结算方式按前期介入服务费用结算标准签订相关协议，项目配合费及营销配合费按合同签订后3日内支付40%、服务期满6个月时支付40%、余额20%在年末前一次性清算完毕的方式给付。6.3.3. 酬金制方式中，前期配合期间产生的所有费用（含人工成本、物料、税金、不可预见费等）均由地产公司承担，并对物业配合地产期间产生的所有费用计提10%作为物业管理酬金，按季度支付给物业公司。6.3.4. 物业开办费在签订前期物业服务合同时由地产公司按集团下发的前期介入服务费用结算标准一次性划拔给物业公司统筹使用，以便物业公司管理服务工作的正常开展。6.4. 其他事项6.4.1. 地产公司因销售或其他需要，承诺向业主赠送的物业管理费应由地产公司承担，此部分费用由地产公司按月划拨给物业公司。6.4.2. 因市政配套不到位或销售承