星级酒店应知应会.doc

应知应会1、酒店共有多少间可售房？ 85 间. 2、我酒店房间有多少类型？ 1 ）标准间 2）豪华单人间 3）豪华双人间4）豪华商务间 5）豪华套间3、酒店都有哪些部门？ 保安部； 财务部； 客房部；餐饮部；洗浴部；KTV；人事部 4、餐饮部. 餐厅有几个？宴会厅能容纳多少客人同时就餐？ 菅业时间是什么？37个包房； 1300 名客人 ， 10:0014:00 17:0022:00 5、接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话， 接听电话时应主动先向对方 问侯， 接着报出部门. 6、员工佩带名牌有何规定？ 戴于衣服的左胸处.7、员工穿工服需注意哪些？ 上班必须穿工服， 爱护工服， 保持整洁， 不能故意损坏。 另： 非 因工作原因， 工服不得穿出酒店. 8、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗， 走路要轻、 快. 9、如需携带物品出酒店应遵守什么规定？ 经部门经理审核， 持部门经理批示的出门证. 10、请假的程序是什么？ 填写请假申请书， 由部门经理批准再报人事部经理批准， 部门经理请假需由副总经理批准. 11、什么物品不能携带上班？ 易燃、 易爆、 危险品、 贵重物品、 食品及大量现金. 12、管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查， 为什么？ 可以. 酒店根据工作需要， 管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有保安部经理、 保安领班及有关部门经理同时在场方可. 13、员工可不可以随时进餐？ 进餐多长时间？ 不可以. 需根据规定就餐， 且就餐时间不超过半小时. 14、我酒店能为客人提供哪些服务？ 住宿、 餐饮、 冼衣等. 15、处理客人投诉的程序是什么？ 1 )立即道歉. 2)保持心平气和， 不能急燥. 3)仔细听取投诉内容. 4)保持眼神的接触， 并随声附和， 如： 哦、 是的等. 5)表示同情， 并设身处地地为客人着想. 6)不要找理由， 找借口. 7)语气婉转. 8)对客人提出的投诉表示感谢. 9)立即报告给上司（如客人在场， 要用客人听得懂的语言） . 16、怎样使客人满意？ 1 )能满足客人的物质消费及精神上的享受. 2)员工无论在何时都应以热情、 礼貌的态度为客人服务. 3)使客人有安全感. 17、为什么员工必须了解员工手册 的内容？ 为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则， 使每位员工能踏上酒店的成功之路. 18、怎么行鞠躬礼？ 腰部前倾45 度， 双手交叉于前腹， 面带微笑， 附加礼貌用语. 19、怎样给客人让路？ 1 )当客人迎面走来时， 主动靠右行并行点头礼. 2)当客人从后面走过， 需放慢行， 侧身， 靠右行点头礼，等客人通过后再行走. 20、在工作中应避免哪些小节？ 挖鼻子或指甲； 伸懒腰； 抽烟； 经常看表； 工作时吃东西； 将手放在口袋里； 抓痒； 唱歌； 吹口哨等. 21、注意哪些方面会有益改变精神面貌？ 适量的饮食； 清新的空气； 充足的睡眠. 22、怎样才能保证口腔卫生？ 每日早晚刷牙； 上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如洋葱、 蒜） ， 应尽量少抽烟. 23、为什么员工不能留长指甲？ 因为双手要接触食品及各种物品， 而指甲缝内易隐藏污垢， 因此， 适当的指甲长度是超过指肚1 至2 毫米， 而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染. 24、员工能否走酒店正门？经理级以下员工，无特殊情况，不允许行走酒店正门，否则予以行政处罚。25、酒店员工下班时间允许在大堂吧休息吗？不允许，所有员工下班后30分钟内应离开酒店，且无论上班还是下班都不允许使用客用物品和设施。26、上班时，女员工应穿 黑 色皮鞋， 肉 色丝袜，男员工着 黑 色 皮 鞋。27、经理级以下员工乘坐客用电梯，一经发现一次处以 50 元钱的罚款。 28、工作中员工允许佩戴的饰物是什么？ 只有手表及1 枚结婚或订婚戒指. 29、什么是VIP 客人？ 身份地位高， 能给饭店带来生意， 多次住店和饭店工作人员关系密切的人为 VIP 客人， 它是英文VERY IMPORTANT PERSON 的简 写. 30、客人向你赠送礼品或小费时怎么办？ 1 )婉言谢绝； 2)婉拒不掉， 可暂时收下； 3)事后交领导处理， 并说明情况. 客人要求和你合影留念怎么办？首先致谢并婉言谢绝； 2)难以推掉时应多找几位同事一起合影； 3)不要单独和客人拍照， 事后向领导汇报. 31、遇到刁难的客人怎么办？ 1 )“客人总是对的” 对于刁难的客人也应以礼相待. 2) 注意听客人的问题， 分析其刁难的原因. 3) 尽力帮助客人解决问题. 4) 如客人的要求与饭店的规定相悖， 则要耐心解释， 如是无理要求，则婉转地拒绝. 32、员工每月几号可以领取工资？ 每月 1 0 号. 33、客人正在谈论， 你有事要问客人怎么办？ 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙， 表示歉意后再叙述， 说完后表示谢意. 34、为什么说酒店的生命是服务？ 服务是酒店最重要的产品， 是酒店的重要支柱， 服务人员与客人的接触最多， 服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉， 在竟争激烈的世界旅游业中， 如果宾馆服务质量不高， 就会失去竟争力， 从而导致酒店经菅的失败， 酒店服务的优和差关系到酒店全局， 因此说酒店的生命是服务. 35、酒店总机电话是多少？6059999/605989936、商务中心分机电话是多少？333337、婚宴厅有几个，在什么位置？有三个，可合并为两个厅使用，在四层和五层。38、洗浴的票价是多少？20元。39、洗浴是否设有贵宾休息室，在几层？设有，在六层。40、KTV的营业时间是？ 13:0001:0041、员工可以随意要求调休和换班吗？ 不可以. 随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱. 42、入住客人，如需客房服务，可拨打电话是多少？6666/106643、如发现火情，应通知保安部，电话是多少？222244、如有客人询问，酒店总经理（副总经理）内线办公电话是多少，该怎么办？委婉向 客人解释自己不知道，可告知客人前台电话，由前台询问客人姓名、事项，先与总经理联系经允许后，告知客人电话。45、 酒店餐饮部最大的包房可坐多少人？22人。46、在店内应靠右侧行走，遇客应礼让，与客人见面主动微笑问好。47、接听电话时要亲切，外线电话第一句话说“您好，泽州大酒店，XX部”并恰当使用敬语、敬称，内线电话应说“您好”然后再报自己所在部门。48、就坐姿式要保持上体挺直、两肩放松、下巴向内收，胸部挺起，使背部与臀成一直角，双手自然的放在膝上，坐在椅子面积的三分之二处为宜。行走要轻松稳健，挺胸抬头两眼平视。第二部分 政策与法规1、酒 店 的 纪 律 处 分 形 式 有 哪 些 ？ 过失； 告诫；书 面 警 告 ； 辞退. 2、酒 店 怎 样 对 待 处 理 连 续 无 故 旷 工 达 3 天 以 上 的 员 工 ？ 开 除 处 理 . 3、 酒 店 员 工 的 全 勤 奖 是 多 少 ？ 100元4、 什 么 情 况 下 不 享 受 全 勤 奖 ？ 各 类 假 期 超 过 1 天 以 上 （ 法 定 假 除 外 ） .5、 辞 职 员 工 办 完 手 续 后 ， 何 时 才 可 以 领 取 工 资 ？ 办 完 手 续 后 的 次 月 1 0 日 ， 可 以 到 财 务 部 领 取 .7、 对 于 迟 到 、 早 退 及 不 正 当 理 由 离 岗 者 将 给 予 什 么 处 罚 ？ 1 ） 迟到一次扣1分2）迟到两次扣半日工资，迟到三次记过失一次由人事部存档（并罚款50元） . 3) 旷 工 1 天 ， 扣 3 天 工 资 . 4) 旷 工 2 天 ， 扣 6 天 工 资 ， 并 给 书 面 警 告 . 5) 旷 工 3 天 （ 含 3 天 ） ， 即 刻 开 除 . 8、员 工 在 哪 里 可 以 看 到 酒 店 最 新 政 策 及 事 件 ？ 员 工 通 告 栏 . 员 工 有 义 务 认 真 阅 读 通 告 栏 中 的 各 种 文 件 .9、 员 工 怎 样 办 理 辞 职 手 续 ？ 需 提 前 填 写 正 式 辞 职 申 请 书 ， 部 门 经 理 同 意 后 ， 报 人 事 部 经 理 ， 执 行 总 经 理 批 准 , 最 后 工 作 日 后 二 天 内 ， 必 须 办 理 离 店 手 续 ， 否 则 扣 除 全 部 押 金 及 工 资 。10、什 么 是 员 工 的 培 训 档 案 ？ 它 详 细 地 记 录 着 所 有 酒 店 员 工 参 加 培 训 的 时 间 、 内 容 、 成 绩 。 它 将 在 员 工 转 正 、 提 升 、 晋 级 时 提 供 该 员 工 的 培 训 状 况 资 料 . 11、什 么 情 况 下 ， 员 工 可 以 请 假 不 上 培 训 课 ？ 1 ) 工 作 原 因 ; 2) 病 假 ; 3)意外事故; 12、员工对上司安排的工作有不满意时，是否可以拒不执行？不可以，应先服从执行，事后可越一级向领导反映。13、员工如想离职，需提前多长时间向部门和人事部递交辞职申请？提前一个月。第三部分 酒店业介绍 1、 怎样理解旅游饭店1 001 0 的质量公式？ 客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价， 只要有一个细节或环节出现差错， 就会导致客人的不满. 2、 饭店员工着装的效果是怎样评定的？ 从服装的完好程度， 协调程度， 统一程度及各部位不同着装要求等4个方面评定的. 3、 员工从什么方面着手可以提高自身素质？ 交际能力； 仪容仪表、 举止； 服务技能与职责； 应变能力。4、 酒店的硬软件有何区别？ 硬件指建筑式样、 室内设备、 门面装修、 服务项目. 软件指人员素质、 管理水平、 服务态度、 服务哲学. 5、 酒店的客人一般可分哪几类？ 商务客人； 旅游客人； 长住客人； 重要客人； 会议客人. 6、 交 谈 中 的 忌 讳 有 哪 些 ？涉 及 他 人 隐 私 、 内 政 、 宗 教 . 对 （ 女 士 ） 问 及 年 龄 、 婚 姻 、 工 资 、 家 庭 地 址 、 身 段 . 吹 嘘 、 罗 嗦 、 喋 喋 不 休 、 无 动 于 衷 . 打 断 别 人 的 话 语 . 粗 俗 的 语 言 、 口 头 禅 、 随 便 开 玩 笑 .指 手 划 脚 、 举 止 轻 浮 . 7、 站 立 的 忌 讳 有 哪 些 ？ 1 ) 弯 腰 、 驼 背 、 东 倒 西 歪 . 2) 脚 在 地 上 乱 蹭 乱 踢 . 就 坐 的 忌 讳 有 哪 些 ？ 1 ） “ 二 郎 腿 ” ， 脚 尖 对 着 他 人 ， 频 频 抖 动 . 2 ） 双 手 抱 膝 ， 手 捂 小 腹 . 3) 摆 弄 手 指 ， 衣 角 ， 其 他 小 物 件 . 4) 双 手 交 叉于 脑 后 仰 坐 在 工 作 台 旁 . 5) 脱 掉 鞋 子 ， 或 把 脚 跟 露 在 鞋 外 . 8、 行 走 的 忌 讳 有 哪 些 ？ 1 ) 急 步 跑 . 2) 行 走 路 线 弯 曲 . 3) 抢 道 而 行 ， 也 不 打 招 呼 . 4) 与 人 并 行 ， 勾 肩 搭 背 . 手 势 的 忌 讳 有 哪 些 ？ 1 ) 拉 拉 扯 扯 . 2) 挖 鼻 孔 ； 剔 牙 齿 ； 挖 耳 朵 ； 抓 头 皮 ； 打 哈 欠 ； 挠 痒 痒 .9、 面 部 表 情 有 哪 些 忌 讳 ？ 1 ) 绷 着 脸 2 ） 表 情 冷 淡 3 ） 双 眉 紧 锁 4 ） 放 声 大 笑酒 店 是 否 实 行 保 密 工 资 制 度 ？ 酒 店实行保密工资制度. 10、 什 么 是 商 务 房 价 ？ 指 酒 店 为 争 取 更 多 的 商 务 客 人 而 与 一 些 公 司 签 定 合 同 ， 给 他 们 以 优 惠 的 房 价 。什 么 是 净 房 价 ？ 指 房 价 中 除 去 佣 金 ， 税 收 ， 付 加 费 ， 扶 贫 费 等 其 它 所 余 下 的 纯 房 间 收 入 。12、酒 店 大 堂 内 有 哪 些 国 家 的 时 刻 表 ？ 除 北 京 时 间 外， 还 有 纽 约 时 间、 巴 黎 时 间、 东 京 时 间 等。 13、客 房 部 基 础 知 识 答 题 ：1）服务员敲门的正确方法是什么？ 如打开门， 客人在房内时你怎么办？ 当你打开门， 房门却被保险扣扣住时， 又应怎 么 处 理 ？ 敲门时应用指关节轻扣三下， 并报“客房服务员” ， 如客人未回答， 间隔 5 秒后再次敲门。 打 开 门 发 现 客 人 仍 在 房 内 时 ， 应 先 说 “ 对 不 起 ” ， 再 询 问 客 人 何 时 可 以 清 洁 房 间 。 如 客 人 指 示 回 头 再 打 扫 ， 则 再 次 对 客 人 表 示 报 歉 ， 并 轻 声 将 房 门 关 住 。 当 发 现 门 被 保 险 扣 扣 住 时 ， 应 轻 轻 将 房 门 合 上 。2）如 果 你 所 在 的 楼 层 火 警 报 警 器 报 警 ， 你 怎 么 办 ？ 根 据 报 警 器 显 示 位 置 确 定 报 警 位 置 ， 并 立 即 打 电 话 通 知 客 房 办 公 室 和 保安 部 , 立 即 到 报 警 地 方 查 看 是 否 真 有 火 情 ， 如 有 火 势 、 不 大 ， 就 利 用 就 近 灭 火 器 灭 火 。3）什 么 是 DND ？ 如 房 门 上 显 示 DND 字 样 ， 但 你 却 有 要 事 与 客 人 联 络 ， 你 应 怎 样 处 理 ？ 英 文 DO NOT DISTURB 的 简 写 ， 意 为 “ 请 勿 打 扰 ” . 不 能 直 接 敲 门 , 应 先 通 知 部 门 经 理 或 主 管 , 由 其 与 客 人 联 系 . 4）在 楼 层 发 现 可 疑 人 员 怎 么 办 ？主 动 上 前 查 问 . 如 发 现 对 方 神 态 有 异 时 及 时 通 知 保 安 部 , 派 人 处 理 并 向 经 理 汇 报 。 3) 做 好 发 现 可 疑 人 记 录 . 5）员 工 打 扫 房 间 时 ， 房 间 电 话 铃 响 了 怎 么 办 ？ 不 接 ， 为 了 避 免 不 必 要 的 麻 烦 和 尊 重 客 人 对 房 间 的 使 用 权 . 6）客 房 服 务 的 晚 间 客 房 整 理 工 作 步 骤 是 怎 样 的 ？ 整 理 房 间 ； 补 充 用 品 ； 做 夜 床 ； 整 理 卫 生 间 ； 检 查 ； 离 开 。7）西 式 铺 床 有 几 个 主 要 步 骤 ？ 将床拉出； 撤出床单枕套； 按程序做床， 检查效果； 将床铺堆回原处。 8）正在打扫房间时客人回来应如何处理？ 首先问好， 并征求客人意见。 离开时有礼貌地说“如需要请随时打电话联络” . 9）客人来电询问“他带有小型吹风机在房内是否能使用” 应如何处理？了解客人的电吹风的额定电压和功率,并告知我店电压是220V, 并做好解释工作. 告知客人房间内配有吹风机，也可免费提供多用插座. 10）在清扫房间时,无意损坏客人的东西怎么办? 在清扫房间时， 一般不碰客人用品。 确需移动， 则要轻拿轻放。打扫时无意损坏时， 首先向客人道歉， 并主动提出赔偿。14、 餐 饮 部 基 础 知 识 答 题 ：1）厨 师 在 工 作 中 须 注 意 哪 些 事 项 ？ 安 全 操 作 绝 对 卫 生 按 照 标 准 注 意 节 约 . 2）如 清 洁 剂 溅 到 皮 肤 或 眼 内 ， 需 采 取 什 么 措 施 ？ 要 马 上 用 清 水 不 断 冲 洗 并 立 即 到 医 院 治 疗3）客 人 要 向 服 务 员 敬 酒 怎 么 办 ？应 婉 言 谢 绝主 动 为 其 服 务 避 开 客 人 注 意 力 ， 不 使 其 难 堪借 故 为 其 它 客 人 服 务 . 4）发 现 未 付 账 的 客 人 已 离 开 餐 厅 怎 么 办 ？马 上 追 上 前 有 礼 貌 小 声 地 把 情 况 说 明 ， 请 客 人 付 费 . 2) 如 客 人 和 朋 友 在