湖南移动依托渠道协同_建设以客户为导向的渠道体系.ppt

中国移动通信集团湖南有限公司业务支撑中心,依托渠道协同，建设以客户为导向的渠道体系,1,渠道协同简介,汇报提纲,为落实有限公司关于“强化全员服务意识，完善服务工作流程，建立以客户为导向的经营管理体系”的工作精神，进一步提高业务支撑系统工作的精细化程度，解决近期客户服务工作中的热点难点问题，湖南移动开展了“提升以客户为导向的服务支撑能力”专项整改活动。作为该活动的重要工作之一，渠道协同立足于系统整改、流程优化和新功能部署，以最大化地发挥实体渠道和电子渠道的操作优势，结合各渠道的所长，实现渠道间的数据共享、业务流程共享、服务共享，实现多个渠道协同为客户提供最优质的服务，提高客户感知度；同时有效地降低建设及营销成本，提升渠道运营支撑能力和服务营销能力。,渠道协同简介,汇报提纲,1,渠道协同简介,2,湖南移动已经从最初以自办营业厅为主的单一化渠道，发展成为包括自办营业厅、合作渠道、代理渠道等形式在内的实体渠道，以及包含电话营业厅、网上营业厅、短信营业厅、WAP营业厅和自助终端等电子渠道的多渠道体系。,电话营业厅,网上营业厅,短信营业厅,WAP营业厅,自助终端,合作渠道,实体营业厅,代理渠道,渠道现状,业务量不断增加，新业务深度运营对电子渠道提出了新的要求,如何更有效的发挥渠道优势，提高营销效率，降低营销成本，将渠道由成本中心向利润中心转型？,如何利用新的手段有效提高渠道的支撑能力，降低渠道系统建设的成本？,各渠道独立建设，渠道之间缺少联动，每个渠道单兵出击，协同能力较差，甚至相互影响。现有业务无法在多个渠道间协同，一般是单个渠道推广，无法为用户提供灵活的协同服务。同时各渠道之间无法进行有效的负荷分担。,业务发展的迫切需求,支撑体系面临的压力,渠道面临的问题,自助渠道,电话,网站,短信,WAP,USSD,EMAIL,其他,客户,实体营业厅,社会渠道,客户经理,实体渠道,以客户为导向的立体化渠道体系,以客户为导向，通过渠道协同将各个渠道联动，把所有渠道做为一个多层次、立体化渠道体系为客户服务，让客户感知一点接入，多点服务和反馈，将“OneCM”深入人心。引导客户消费，改善客户感知，提高客户的忠诚度。提升湖南公司渠道的支撑能力和渠道服务营销的功能。,渠道协同问题的解决,1,渠道协同简介,3,渠道协同实施过程,4,渠道协同实施成效,2,渠道协同背景,汇报提纲,渠道协同业务场景分类,方式一:服务请求分流,方式二:业务流程协作,服务请求分流：在渠道无法及时响应客户业务请求时，实现渠道服务请求的渠道间分流，降低当前渠道负载压力；,服务流程协作：同一服务请求执行过程中，不同渠道间共同协作，完成服务请求业务流程的响应；服务请求响应跨多个渠道，由多个渠道共同配合完成；,营销协作：服务请求过程中，根据服务请求的不同业务场景，进行营销协作，实现服务营销一体化，各渠道展现的营销信息和资源保持一致。,方式三:营销协作,渠道协同方式,客户,监控数据采集,渠道监控,渠道引导信息下发,匹配渠道协同规则，下发提示信息,其他渠道,电话营业厅,渠道协同,服务请求分流,短信营业厅,BOSS,服务请求执行过程中，多渠道进行协作，完成对用户服务请求的响应；业务执行由多个渠道共同配合完成，从而实现多渠道的协同与整合联动；案例：客户通过电话营业厅进行投诉，形成投诉工单后，客户可以随时访问网上营业厅（或其它可配置的渠道）查看投诉处理进度或投诉处理结果，网上营业厅提示用户对投诉处理结果进行满意度调查，短信渠道可根据协同规则下发投诉处理进度和情况的反馈，并进行投诉处理满意度的调查（减轻外呼坐席的压力）。,渠道监控,投诉处理结果下发及满意度调查,订单与服务请求管理,实时获知用户访问网上营业厅,渠道协同,接触信息管理,电话营业厅,客户投诉受理,接触轨迹记录,网上营业厅,触发协同规则下发处理结果,查询投诉处理进度,短信根据协同规则配置下发投诉处理进度，并进行满意度调查,业务流程协作,短信营业厅,客户,BOSS,接触轨迹记录,案例：客户通过网上营业厅浏览某种类型业务，通过客户接触轨迹获知客户该业务行为，并通过客户信息的查询确认客户是否开通或者定购该业务，如果该客户没有开通或定购该业务，通过短信下发该业务的宣传和办理途径的引导信息，或者通过电话营业厅主动外呼开展该业务的营销。,客户,网上营业厅,渠道监控,渠道协同,短信下发业务宣传信息,匹配协同规则，执行营销活动,用户接触轨迹记录,电话营业厅,通过主动外呼进行业务营销,1、用户通过网上营业厅浏览某业务2、通过短信下发业务宣传信息，电话营业厅外呼进行业务营销,用户接触信息管理,监控获知用户业务浏览,营销活动管理,客服人员,业务营销,统一业务逻辑,营销协作,短信营业厅,BOSS,根据渠道各自的特点结合业务办理所需的条件，对业务进行统筹思考，区分哪些业务适合在哪种渠道上办理或者是适合在哪些渠道上办理来完成对业务的统一规划；实现以合适的渠道或者渠道组合，将合适的服务或产品提供给移动客户。根据渠道业务划分，在各渠道全面开展渠道协同服务，大力推广自助服务渠道，达到业务分流，降低人工压力，提升客户满意度。,业务渠道划分及渠道协作,实体营业厅,接,在实体营业厅配置引导设备及引导人员，有效分流业务，降低业务办理时长，提升客户满意度。开展网上选号试点与推广，减少实体渠道客户选号办理时长，加快业务办理速度，提升客户满意度。开展积分兑换(实物)业务，客户可通过网上营业厅详细了解积分兑换情况，并通过自助营业厅进行实物兑换请求后，拿着打印凭条到实体营业厅进行实物兑换，减轻实体营业厅业务咨询时间。,渠道协同方案-实体营业厅,短信营业厅,接,对月初月末人工查询办理热点业务进行短信群发宣传。对人工台热点业务实现模糊匹配,提高办理成功率。外挂短信宣传引导客户使用。借助统一短信营业厅号码契机宣传短信自助方式。新增垃圾短信收集功能,减少客户收到垃圾短信后拨打人工投诉的业务量。结合长短信功能建立短信知识库提供近期热点业务咨询。,渠道协同方案-短信营业厅,网上营业厅,接,以营销活动为主轴有针对地通过短信营业厅对门户网站进行宣传。开展网上建议有奖活动,提升客户对网站的感知。开展网上选号试点与推广，减少实体渠道客户选号办理时长，加快业务办理速度，提升客户满意度。开展积分兑换(实物)业务，客户可通过网上营业厅详细了解积分兑换情况，并通过自助营业厅进行实物兑换请求后，拿着打印凭条到实体营业厅进行实物兑换，减轻实体营业厅业务咨询时间。,渠道协同方案-网上营业厅,热线自助,接,话费查询、梦网SP查询与退订语音播报与短信回复协同服务。清单查询、缴费记录查询等与短信、网站进行协同，根据功能互补提供差异化服务。通过IVR客户有奖答题活动，对短信、网站自助服务功能进行宣传。热线IVR密码服务与短信方式协同，短信下发随机密码并通过短信完成后续操作。实施IVR优先引导，推荐人工台热点业务的自助服务方式（含IVR、短信、网站）。,渠道协同方案-热线自助,热线人工,接,客服系统短信热键功能，推荐热点业务的自助办理方式。人工转接IVR或内部语音菜单，提高接通率。人工台业务办理成功短信后附带自助服务使用方式，引导客户使用其他渠道。忙时语音引导，在月初月末等话务忙时等待超过60秒时引导客户使用短信、网站等服务方式，提高客户满意度。,渠道协同方案-热线人工,1,渠道协同简介,3,渠道协同实施过程,4,渠道协同实施成效,2,渠道协同背景,汇报提纲,2007年1-8月，我省电子渠道业务总量（包括业务查询和办理量）为6.73亿笔，5月业务高峰期时业务总量达到0.95亿。2007年电子渠道的业务办理累计总量达到1806.7万笔，与实体渠道（为3150.6万笔，包括了自办营业厅和代办点）相比达到0.57：1。,电子渠道的总业务量,电子渠道业务量提升,2007年1-8月，我省电子渠道业务受占比发展趋势良好，从今年1月份的27.81%提升到8月份的39.69%，提升了11.88个百分点;其中，7月份全省电子渠道业务受占比最高，达到了48.14%。,电子渠道业务受占比达到集团公司的要求35达到省公司定的目标40（说明：不含所有查询和前台收费业务量）,实体渠道业务受占比下降,目前电话营业厅月均人工呼入量由28万下降到26万，接通率由96%提高到98.5%，有效对电话营业厅进行了分流，提高客户的满意度。,电话营业厅呼入量下降,经济效益,节省公司营销和品牌宣传成本：营销方案通过各大渠道协同执行，不仅能提高营销的效率，也能从一定程度节省营销成本。同时用户在各个渠道服务的一致性体验，对于中国移动品牌形象的建立有着重要作用，在一定程度上也能节省品牌宣传的成本促进企业核心竞争力的提升，提升了客户感知度、满意度和忠诚度,节省公司运营和服务成本：通过渠