案场管理制度试行稿.doc

精选资料新千集团案场管理制度第一章 总则第一条 为了规范青海新千房地产集团（以下简称“公司”）的案场管理，标准化客户接待流程，提高销售水平，特制定本制度。第二条 本制度内容包括营销活动管理的职责与权限、案场准备、客户接待、现场纪律、客户回访等。第三条 职责与权限一、 董事长负责销售展示中心选址方案、销售展示中心装修方案、样板房装修方案、销售中心布置方案、销售手册、标准说辞的审批。二、 总裁负责销售展示中心选址方案、销售展示中心装修方案、样板房装修方案、销售中心布置方案、销售手册、标准说辞的审核。三、 营销管理中心分管领导负责销售展示中心选址方案、销售展示中心装修方案、样板房装修方案、销售中心布置方案、销售手册、标准说辞的审核。四、 营销管理中心总监负责销售展示中心选址方案、销售展示中心装修方案、样板房装修方案、销售中心布置方案、销售手册、标准说辞的审核。五、 营销管理中心总监助理负责销售展示中心选址方案、销售展示中心装修方案、样板房装修方案、销售中心布置方案、销售手册、标准说辞的审核。六、 策划经理负责销售展示中心选址方案的草拟，销售展示中心装修方案、样板房装修方案、销售中心布置方案、销售手册、标准说辞的审核。七、 案场经理负责销售手册、标准说辞的草拟。八、 设计师负责销售展示中心装修方案、样板房装修方案、销售中心布置方案的草拟。第四条 本制度适用于所有项目的案场管理。第二章 案场准备第五条 策划经理于营销策划阶段编制销售展示中心选址方案，交营销管理中心总监助理、总监、分管领导及总裁审核，董事长审批。第六条 销售展示中心应于项目开盘前1个月正式启用，对于位于郊区的项目，销售展示中心应在市中心设立分场。第七条 营销管理中心应于项目深化设计阶段开展样板房的选址工作，且于项目开盘前1个月正式启用。第八条 设计师于销售展示中心选址确定后7个工作日内，根据营销推广、品牌形象展示的要求，编制销售展示中心装修方案，从区域划分、销售流线、功能实现、装修风格、档次等方面提出装修需求，报策划经理、营销管理中心总监助理、总监、分管领导及总裁审核，董事长审批。第九条 设计师于样板房选址确定后7个工作日内，根据销售服务、品牌展示的要求，编制样板房装修方案，从样板房户型、装修与陈设风格、档次等方面提出装修需求（对精装修项目，按既定设计成果实施装修即可，无需另提装修需求），报策划经理、营销管理中心总监助理、总监、分管领导及总裁审核，董事长审批。第十条 工程管理中心应于销售展示中心装修方案及样板房装修方案审批通过后7个工作日内，编制正式的装修设计任务书，向设计单位明确设计要求。第十一条 营销管理中心应全程参与销售展示中心、样板房的硬装方案设计、硬装扩初设计、软饰方案设计、软装采购清单等各阶段设计成果的评审工作。第十二条 工程管理中心组织销售展示中心及样板房装修的设计与施工管理工作，营销管理中心应全程跟踪与参与。第十三条 销售展示中心、样板房装修竣工后，由营销管理中心组织效果评审，经营销管理中心分管领导、总裁确认后，工程管理中心根据评审意见组织整改。第十四条 设计师于销售展示中心评审通过后7个工作日内编制销售中心布置方案，报策划经理、营销管理中心总监助理、总监、分管领导及总裁审核，董事长审批。销售中心布置方案内容应包括：一、 销售展示中心的室内布置要求（一） 销售展板的委托设计、制作及安装到位。（二） 楼盘模型的委托设计、制作及安装到位。（三） 销售区域标识牌制作安装到位。（四） 洽谈桌椅、沙发等家具、家电购置到位。二、 销售展示中心的室外布置要求（一） 户外广告牌的委托设计、制作和安装。（二） 户外道旗的委托设计、制作和安装。（三） 工地围墙VI的制作落实。（四） 景观设计。第十五条 营销管理中心应至少在销售展示中心启用前1个月组织工程管理中心、战略发展中心、招商管理中心等相关部门（单位）人员共同编写销售手册，共同讨论、评审、修改后，报营销管理中心分管领导及总裁审核，董事长审批。第十六条 案场经理于销售手册审批通过后15个工作日内，依次组织编写电话接听说辞、模型解说说辞、工地看房介绍说辞、样板房讲解说辞以及客户疑难问题应答等标准说辞，报策划经理、营销管理中心总监助理、总监、分管领导及总裁审核，董事长审批。第十七条 案场经理负责于销售手册及相关标准说辞审批通过后7个工作日内组织置业顾问集中培训，并进行考核，考核合格者方能正式上岗接待客户。第十八条 营销管理中心应至少在销售展示中心启用前完成楼书、户型册/单页、DM、手提袋、名片等宣传印刷品等各类营销策划成品（物料）的设计、制作。第十九条 销售展示中心装修、样板房装修及宣传制品的制作事宜按照招标及经济合同等规定执行。第三章 客户接待第二十条 接待流程一、 接听电话。二、 电话复访。三、 携资料离座迎客、问好、自我介绍。四、 介绍展板或模型。五、 带客户看房。六、 请客入座，为客户倒水，讲解楼书，开始谈判。七、 替客户设计购买方案。八、 做好客户登记。九、 礼貌送客至大门口。十、 收取定金开具收据。十一、 签署认购书。十二、 提醒客户首期款。十三、 签署商品房预售合同。十四、 通知办理按揭。十五、 协助办理业主入伙。十六、 随时向客户提供房地产市场信息。第二十一条 置业顾问必须按每天打卡/签到的时间顺序接待客户，轮到自己时，必须提前做好销售的准备工作。如此时不在工作岗位，则由当轮次的下一位置业顾问负责接待。第二十二条 所有置业顾问在完成销售工作接待的同时对事务性工作也要按时保质的完成，并配合做好客户信息的收集、反馈及其他相关工作。第二十三条 销售现场实行规范的客户登记制度，所有置业顾问必须每日做好来访来电客户登记。第二十四条 置业顾问在接待客户时不得挑客户、争抢客户，必须一视同仁的热情接待每一批来访客户；不得随意中断正在接待的客户，而转接其他客户，如有特殊情况必须接待其他客户，须征得当事客户同意，并做好相关工作交接方可短暂离开；不得在其他同事接待客户的时候主动插话或帮助介绍，除非得到该同事的邀请。第二十五条 若发生业务纠纷，以成交为前提，待客户成交后，应本着团队合作的精神进行友好协商解决，协商不成，按销售现场业务界定条例判定。严禁在客户面前发生争执，若在客户面前争吵将严格按照现场管理处罚标准一览表进行处罚。第二十六条 置业顾问不得在未经项目经理部、项目销售组许可的情况下引导客户参观未对外开放、尚未完工的施工现场。第二十七条 置业顾问引导客户参观样板间时，对客户的行为负有监督的责任。第二十八条 销售文件夹内的内容要完整、准确、规范，并定期整理更新，在向客户介绍时项目资料充分，计算工具和表格齐全。第二十九条 在销售现场内任何工作人员遇见每一位客户都需要礼貌微笑的向客户致意。第四章 现场纪律第三十条 保洁人员应时刻保持案场环境的美观与整洁：一、 洗手间纸巾配备充足，洗手间无异味。二、 室内、室外垃圾桶无溢满现象。三、 清洁工具不外露。四、 客户休息区、大厅、绿化带、样板房、销售通道、外围道路地面无白色垃圾，无施工污染。五、 水景无杂物，水质清澈。六、 户外休闲椅、园林小品、儿童游乐设施等无灰尘，雨后20分钟水渍及时处理。七、 饮水机、空调、沙盘、销售接待台无灰尘；客户休息区无废弃纸杯、宣传单页等杂物。第三十一条 保洁人员还应对案场的绿化进行维护，保证美观：一、 新种植的乔木支撑牢固美观。二、 现场布置的花卉套盆干净、无枯枝枯叶。三、 绿化草坪无黄土裸露。四、 灌木修剪及时有型。第三十二条 置业顾问上班时间必须按公司规定的着装标准严格着装。仪表应保持整洁、大方、得体，并佩戴工牌，未着装的同事一律不得坐在销售前台。第三十三条 置业顾问必须保持销售前台的干净和整齐，办理完所有销售事务后，置业顾问须将所有销售物料重新摆放整齐。第三十四条 销售前台接听电话必须在三声以内，接听电话应使用礼貌用语，回答问题清晰明了，电话结束必须说“谢谢”、“再见”。第三十五条 上班时间不得在前台阅读任何非销售资料的读物，不得阅览与工作无关的网页；不准在前台吃零食、存放零食、抽烟，不允许在前台打私人电话；不得在销售前台大声喧哗、闲聊、嬉闹。第三十六条 置业顾问不得以任何理由阻止客户成交，不得对客户做不符合实际情况的销售承诺，严守商业秘密，不得做出损害公司利益的行为。第三十七条 所有涉及客户的电话咨询、后续工作跟进（包括折扣更换、签约、办理按揭、入伙相关的销售变更要求等问题），均由置业顾问全程负责电话联系、反馈及跟踪。置业顾问不得在跟进客户的过程中以任何理由将问题推诿给其他工作人员。若遇置业顾问无法解决的问题，必须以书面的形式咨询案场经理，得到回复以后再答复客户。第三十八条 置业顾问就餐应分批进行，进餐时间保证现场45人值班，周六、日不少于6人值班（具体人数安排根据销售现场客户情况而定）。第三十九条 站小前台置业顾问要主动给来访客户开门。第五章 客户回访第四十条 置业顾问须按规范进行客户回访工作，并及时做好回访客户情况记录以促进成交。第四十一条 每日晨会，案场经理布置当日工作，与置业顾问一起鼓舞士气，做好当日客户接待准备。第四十二条 每日晚会，置业顾问简述昨日客户回访情况，案场经理对客户回访情况及计划作点评，统计客户回访中遇到的问题并研究对策。第四十三条 案场经理定期或不定期检查置业顾问客户登记信息及成交情况记录本。第四十四条 客户定期回访要求，首次到访客户要求来访后第三天进行第一次回访，一周后进行第二次回访，一个月以后进行第三次回访。第四十五条 客户不定期回访，根据项目所推出的新产品发布会活动及优惠活动的时间，对所来访过的客户进行集中回访或短信通知。第四十六条 置业顾问回访3次以上的未成交客户，由置业顾问做统计交给案场经理重新分配给其他置业顾问进行再次回访。第四十七条 遇到重要节假日，对所来访过的客户进行集中回访或短信祝福。第四十八条 回访客户工作出色的置业顾问按