以客户为中心.docx

一、两则故事1.我在一个小区居住的故事。我在深圳住过一个小区，这个小区非常大，2006年建成，3400户。在我刚住进去的时候，小区里面住的人不多，车辆都非常有序。但是随着人入住开始多起来，小区的道路变得非常拥挤。实际上小区地下车库是有车位的，但是大家都不愿意往地下车库去停。就此，我想去管理处交费的时候跟管理处做一个沟通。我去交钱的时候就问财务，财务说关于车辆的事情，需要由保安来处理，她管不了。于是我就去找保安，保安说需要跟保安的队长去进行沟通，要队长告诉他们，他们才能做。我又去找队长，队长说需要小区管理处的主任来给他们任务，他们才能做。所以就这么你推我，我推你，这个事件就没有结果。从这件事情上，我们可以想到一个公司的业务，当客户有问题的时候，到底应该向谁提需求，客户该怎么做？企业又应该如何接收和管理这个需求，谁又来回复这个需求客户才能满意？这个故事中是一个非常典型的以领导为中心、以管理为中心的管理方法。所以对于客户而言，感受是非常差的、是不满意的。2.老太太买枣子的故事。一个老太太去卖水果的地方，从一家走到另一家，结果都没有买到想要的东西。原来当老太太说要买枣子，然后销售人员立即跟她说我们的枣子是山东的，或者是北京的，或者是河北的，说这个枣子非常的好，又脆又香又甜。但是这个老太太都摇头，都不买。这个老太太走了很多家水果店，都没有买到。这个时候，有一位小伙子来问，阿姨，你到底需要什么样的枣子？买来有什么用？这个时候阿姨就说，我是买给我儿媳妇吃的。随后这个阿姨才说，因为她的儿媳妇怀孕了，想要的不是甜枣，而是酸枣。于是这个小伙子就明白了，跟她说我们有一种酸枣，你可以买一点尝一下，但我们还有一个非常好的产品，营养好，略带酸味，那就是猕猴桃，有澳洲和新西兰的。于是老太太非常高兴，就买了猕猴桃和枣子回家。第二天，这个老太太又来买猕猴桃了，因为她的媳妇告诉她，猕猴桃比枣子更好吃。这个故事就给我们一个非常好的案例，就是当客户来购买东西的时候，我们需要了解客户的真实的需求。二、以客户为中心这句话很多人觉得很普通、很常见，甚至所有企业的相关工作人员都能说出来。但是在实际工作中，却不一定能够做的到，有时甚至变成了一句口号。首先我们需要重新理解一下客户的含义。作为职能部门，我们的客户可以分为：公司内部的“内部客户”、外部的“外部客户”。我们更多要面对的是内部客户，所以我下文所指的客户，更多的是指内部客户，就是公司内部与我们有工作接触的同事、管理者们。三、我是从以下几个方面来理解“以客户为中心”的内涵：1、以客户需求为导向。站在客户的角度，想客户之所想。大家都希望获得对方的认可与好评，但是是否有人考虑对方在什么状态下会给予认可与好评呢？举一个例子：一个人第一次计划要去沙漠探险旅行两周，您是建议他用木桶带一桶水还是带一把铁锹。很多人都会说带一桶水，但是不知道大家是否有考虑过，木桶携带的方便性？以及铁锹的作用呢？其实如果是一次为期十天的沙漠活动，我们可以使用铁锹大约挖三次井即可，这些“井水”是给骆驼饮用的，因为在沙漠中生长植物的地方，如芦苇、胡杨生长较多的地方，一般下挖到2.5米左右可以出水，这项工作大约需两三个小时。我想大家心中目前会有一个初步的答案了：即站在客户的角度，考虑客户的实际需求甚至是他们业务未来可能的需要，结合我们的专业知识给出专业性建议。我想当我们的客户在探险活动中在饥渴的状态下用您提供给他的铁锹挖出了生命之水，他心中对您的赞美之词一定泛滥了。设想一下，如果您通过自己的专业性工作结果的输出，能够满足客户的需求，甚至超出客户的期望，那么您一定能够获得客户的好评。客户需求是企业发展的原动力，以客户需求为导向是企业成长不可或缺的驱动力。2、快速响应客户需求，急客户之所急。客户计划三天要的东西，我们结合实际情况，发挥主动性是否可以提前给他们呢。我们是否可以两天半就完成这项工作，也给自己留下应急空间，以保障按期交付客户。而不是等了三天，客户来催，才想起来这个事情还没做。您告诉客户说，我们在采购新的设备，来满足您的需求，所以您需要再等几天。您设想过客户是什么反应吗？大家可以换位思考一下，如果您口渴要去买矿泉水，商铺告诉您他们正在打井，需要两天后才能有水，您会有什么反应？没错，您一定会毫不犹豫的直接走向另一家商铺。3、高质量的交付产品和服务。没有需求，就没有产品和服务；有客户需求，不一定企业都用优质的产品和服务去满足，否则就不会有假冒伪劣的商品。我们通过客户需求来创造满足客户需求的产品。但是我们为客户交付什么样的产品和服务才符合常识呢？企业要有对客户负责的经营理念，就是要为客户交付高质量的产品、高水平的服务，不管是什么企业，都必须这么做。我们有了完全以客户需求为导向，又有能够按照高质量的为客户交付产品和服务。有了这两条，实际上客户就应该有很高的满意度，但是还不够。4、对工作结果输出负责，考虑下一环节的应用。作为职能部门来讲，无论何种制度、流程、标准，如果不经过与实际情况的充分结合，那就只能是停留在纸面上的文字。大家都学过马克思主义哲学，都知道理论来源于实践，要求我们一切从实际出发，同样，如果我们不从实际情况出发，您就很有可能提供给客户的是“桶装水”而不是“铁锹”，表面上您提供给客户的桶装水，看似满足了沙漠旅行对于水的需求，但是当客户在沙漠旅行过程中可能会不断抱怨木桶的沉重，甚至在水喝完之后，面对饥渴的威胁时而对于您充满怨恨的抱怨。5、低成本运作公司内部的运作，内部端到端的管理，要最大限度的降低成本。内部运作成本的高低，体现了公司的运作水平和管理水平。在同样质量的产品情况之下，公司的价格最优，客户就能够购买更多我们的产品，我们产品的竞争力就会最大，客户购买力就会强。其实这里面有个非常重要的概念，质量和服务的概念。什么样的质量，什么的服务，就意味着什么样的价格和价值。所以说我们公司的产品的质量和服务的等级，决定了我们价值的高低。我们有必要，也必须向客户阐明我们产品的价值。同样的质量，谁的价格低我就买谁的，这是一个常识，也是人的本性所认识的。所以公司只有在管理上进行提升，降低公司的运作成本。“同等质量和服务，价格最优”，是企业管理和运作的主动追求。我们端到端的低成本运作，是为了让更多的利益给客户。价格更加合理，可以吸引更多的客户。这实际上是以客户为中心的重要管理思想之一。总结一下，“以客户需求为导向、快速响应客户需求，急客户之所急、为客户提供高质量的产品和服务、快速响应客户需求和企业端到端实现低成本运作”，是以客户为中心的五个核心内涵。很多人都会想，为什么获得荣誉的是他，为什么获得荣誉的是那个团队，为什么不是我们。其实理由很简单，他们都满足了客户的需求，让客户感受到了便利甚至获得“利益”，而我们可能仅仅是因为缺少了对服务客户的真正思考，没有把以客户为中心的工作理念融入到自己的实际工作中去，何谈客户对于我们工作的认可。没有认可，我们哪有资格去争取荣誉。如果我们能真正的聚焦客户需求，抓住客户的痛点，那么成就客户的同时，我们也成就了我们自己。其实就是要分析客户的需求，根据对方的需求来完善自己的服务和产品。产品始终是首位的。但是客户为中心不代表客户一切都是对的。需要对客户进行适当的引导和带领。最终实现终端的消费。(一)从注重产品的差异化转向注重顾客差异化在市场经济的环境下，由于产品的极大丰富，卖方市场转变为买方市场，客户拥有了很大的自主选择权。因此，为了实现和客户之间的长期、良好的合作关系，必须通过实施客户关系管理，转变观念，整合业务流程。建立以客户需求为导向的经营理念。(二)二者管理模式的注重点不同以产品为中心的管理模式更注重的是自己的产品是否能满足顾客的需求，即更注重的是产品的价值。而以客户为中心的管理模式注重的是客户的价值。的经营早已从以产品为中心转移到以客户为中心了。(三)营销目标由提高市场份额转向关注客户忠诚。一个客户的获取成本往往是保持成本的6-10倍，而客户的保持一般能带来稳定的收入流。据IBM的调查，客户留置率上升5%，的利润就能增加25%-85%.在定制营销方式下，随着市场细分终极化和信息技术的发展，的营销目标不再单纯是在某一目标市场上占有率的多少，而是逐渐转向巩固和提升客户服务的深度，通过对客户需求的了解，使其尽可能多地使用的产品或服务。(四)营销组织管理由产品管理型演变为客户管理型。在传统的营销管理体制下，一般根据产品的功能特征设定营销体系，而定制营销则要求根据不同客户类型，建立专门负责某类客户关系和营销管理的部门。客户管理的目的是增强客户满意度与忠诚度，要以客户关系为先导，对重要客户市场进行分类，实行集中、重点营销。围绕以顾客为中心的理念我们应该怎样做一、始终坚持以客户为中心的服务理念的创新以客户为中心，除了要以客户的当前需求为中心外，更要以客户的潜在需求为中心，通过分析问题、解决问 题、再分析问题的方式，提供高于客户期望值的服务结果，同时对服务的结果的评价也要以客户的评价为中心，只有 客户满意才能体现服务的价值，这与公司的整体管理目标相符结果体现价值，价值决定生存也是非常统一 的。一流的服务就是为顾客多做一步,满足并超越顾客期待的服务。 感动来自超越期待。感动客户是赢得客户忠诚最有效的方式，也是提升服务价值的法宝。 一个企业永续经营,无本万利的商业模式,就是为顾客提供两种永不淘汰的服务产品：一是对顾客的需求给予人性化的关怀,二是对顾客的情感给与人格化的尊重。任何一个顾客只要得到了企业的真诚关怀和尊重,一旦被感动,就会想方设法地去回报这个企业。二. 始终坚持服务平台化、支持模块化、监督多面化的三大服务手段1. 坚持服务平台化的服务手段成立统一的服务中心，建立统一的服务接口，通过一点接入，全面服务的方式，搭建公司统一的服务平台。2. 坚持支持模块化的服务手段3. 坚持监督多面化的控制手段三. 始终坚持管理制度化、业务流程化、操作规范化、技术专业化、考核科学化的五重保障措施1、坚持管理制度化的保障措施2、坚持业务流程化的保障措施3、坚持操作规范化的保障措施4、坚持技术专业化的保障措施5、坚持考核科学化的保障措施四. 始终坚持服务零缺陷，沟通零距离，客户零投诉的服务目标1、坚持服务零缺陷目标2、坚持沟通零距离目标3、坚持客户零投诉目标五. 始终坚持产品个性化、竞争市场化、业绩创一流的市场开拓策略1、坚持产品个性化策略2、坚持竞争市场化策略3、坚持业绩创一流策略六. 始终坚持服务促进业务增长，增加公司价值的经营目标