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写字楼物业管理工作手册 写 字 楼物业管理工作手册 目 录 第一章 行政事务第一节 岗位设置一、行政事务岗位设置结构图16第二节 管理制度一、物业接管验收和移交程序管理规定17二、数据库建立管理规定32 三、水、电收费及公摊管理办法35四、写字楼二次装修管理规定36五、外部单位施工维修管理规定38六、用户违章管理规定40 七、特约服务管理规定40八、租赁房屋管理规定41九、档案管理规定42十、日常管理规定43十一、来访投诉处理规定43十二、回访管理制度44十三、灭“四害”监督管理规定44十四、防火安全检查制度45十五、消防安全管理规定46十六、防火安全责任书47十七、防风抗洪工作流程49十八、突发事件应急处理工作流程57十九、火灾应急措施工作流程58二十、员工宿舍管理规定62第三节 岗位及职责一、经理（一）岗位职责65（二）工作程序661、巡检工作程序672、处理投诉工作程序673、公文审批程序68（三）工作标准68（四）使用表格68二、行政助理（一）岗位职责77（二）工作程序771、巡检工作程序772、处理投诉工作程序78（三）工作标准78（四）使用表格78三、文员 （一）岗位制度78（二）岗位职责79（三）工作程序79（四）工作标准82（五）使用表格82四、楼宇管理员（一）岗位职责84（二）工作程序841、交房工作程序842、装修检查程序843、处理违章工作程序854、钥匙管理程序865、退房程序86（三）工作标准86（四）使用表格87五、收费员（一）岗位制度93（二）岗位职责93（三）工作程序94（四）工作标准94（五）使用表格94第二章 保安消防第一节 岗位设置一、保安消防岗位设置结构图99第二节 管理制度一、秩序维护员管理制度100二、秩序维护员行为规范100三、班前会议制度101四、交接班制度101五、消防管理制度102六、警队请示汇报制度103七、警队突发事件处理规定1031、处理的基本原则1032、突发事件处理1033、突发事件处理流程图1064、消防应急处理流程1075、治安管理处理流程107八、机动车辆出入管理规定108九、非机动车辆管理规定108十、秩序维护员处理问题原则与方法规定108十一、人员物品出入管理制度109 1、物品出入管理制度1092、人员出入管理制度109十二、警队工作奖惩规定110 1、秩序维护员违规惩罚办法1102、分队长违规惩罚办法1123、队长违规惩罚办法112十三、恒禾秩序维护员八项纪律113第三节 岗位及职责一、警队队长（一）岗位职责114（二）工作程序114（三）工作标准115（四）使用表格115二、警队分队长（一）岗位职责124（二）工作程序124（三）工作标准125（四）使用表格125三、大厅岗（一）岗位职责133（二）工作程序133（三）工作标准134（四）使用表格134四、机动车车场岗（一）岗位职责140（二）工作程序140（三）工作标准141（四）使用表格141五、非机动车车场岗（一）岗位职责145（二）工作程序145（三）工作标准145（四）用表格146六、消防监控岗（一）岗位职责149（二）工作程序149（三）工作标准150（四）使用表格150七、安全监控岗（一）岗位职责153（二）工作程序153（三）工作标准153（四）使用表格154八、特服警卫岗（一）岗位职责156（二）工作程序156（三）工作标准156（四）使用表格156九、巡逻岗（一）岗位职责157（二）工作程序157（三）工作标准158（四）使用表格158第三章 运行维修第一节 岗位设置一、运行维修岗位设置结构图161第二节 管理制度一、班前会议制度162二、安全供电、供水管理规定162三、设备管理制度163四、中央空调运行管理制度164五、水泵房管理制度164六、变配电室管理规定165七、中央空调机房管理制度166八、电梯运行管理规定167第三节 岗位及职责一、运行维修主管（一）岗位职责168（二）工作程序168（三）工作标准168（四）使用表格169二、维修领班（一）岗位职责181（二）工作程序181（三）工作标准181（四）使用表格182三、运行领班（一）岗位职责186（二）工作程序186（三）工作标准187（四）使用表格187四、维修工（一）岗位制度1901、维修工管理制度1902、维修人员巡检制度190（二）岗位职责191（三）工作程序1911、室内维修1912、室外维修1923、日光灯维修1924、开关维修1935、分体空调维修1936、电梯困人救援程序1947、工作流程图195（四）工作标准195（五）使用表格196五、运行工（一）岗位制度2021、运行人员交接班制度202（二）岗位职责203（三）工作程序2031、高压配电柜操作程序2032、低压配电柜操作程序2043、柴油发电机组操作程序2044、中央空调操作程序2065、供水操作程序2076、水泵维修保养操作程序2077、给排水设备维修保养程序208（四）工作标准208（五）使用表格209第四章 保洁服务第一节 岗位设置一、岗位机构设置图217第二节 管理制度及规定一、班前会制度218二、材料工具领用发放制度218三、环境清洁管理制度218四、投诉处理规定219五、交接班管理规定219六、服务组奖罚制度2191、服务主管奖罚制度 2192、服务领班奖罚制度 2213、清洁员奖罚制度 222七、 保洁用品使用规定 2241、干泡地毯清洁剂操作规定 2242、地毯除渍剂操作规定 2243、地毯除油喷剂操作规定 2244、除香口胶喷泉剂操作规定 2255、化泡剂操作规定 2256、起蜡水操作规定 2257、底蜡操作规定 2258、石地封蜡操作规定 225 9、面蜡操作规定 22610、木地板清洁蜡操作规定22611、木地板封蜡操作规定22612、抛光蜡操作规定22613、不锈钢擦亮剂操作规定22614、金属除渍剂操作规定22615、玻璃清洁剂操作规定22716、洁厕灵操作规定22717、吸尘剂操作规定227 18、全能水操作规定227 第三节 岗位及职责一、服务主管岗位（一）岗位职责229（二）工作程序229（三）工作标准230（四）使用表格230二、领班（清洁领班、特殊服务领班）（一）岗位制度238（二）岗位职责2381、清洁领班职责2382、特服领班职责238（三）工作程序2391、清洁领班工作程序2392、特服领班工作程序239（四）工作标准239（五）使用表格240三、保洁员（楼层保洁员、外围保洁员）（一）岗位职责243（二）工作程序2431、大堂清洁程序2432、电梯清洁程序2433、楼道清洁程序2444、卫生间清洁程序2445、办公室清洁程序2456、车场道路清洁程序2467、绿化带清洁程序246（三）工作标准2471、大堂清洁标准2472、电梯清洁标准2473、楼道清洁标准2474、卫生间清洁标准2485、办公室清洁标准2486、车场道路清洁标准2487、绿化带清洁标准248（四）使用表格248四、特约服务员（一）岗位制度2511、高级管理人办公室清洁管理制度2512、高级管理人办公室巡检管理制度2513、特约服务人员行为规范2524、会议室管理制度252（二）岗位职责253（三）工作程序2531、高级管理人办公室工作程序2532、办公室内清洁程序2543、休息室清洁程序2544、会务接待工作程序2565、会议室清洁程序256（四）工作标准258（五）使用表格259五、总台服务员（一）岗位制度262（二）岗位职责262（三）工作程序263（四）工作标准263（五）使用表格264六、邮件收发员（一）岗位制度268（二）岗位职责268（三）工作程序268（四）工作标准268（五）使用表格269七、小卖部管理员（一）岗位制度272（二）岗位职责272（三）工作程序272（四）工作标准272（五）使用表格273第五章 园林绿化第一节 岗位设置一、岗位设置图276第二节 管理制度及规定一、绿化管理规定277二、草坪日常管理规定278三、乔灌木日常养护管理规定278 四、园林植保管理规定278五、绿化工作注意事项279六、绿化养护质量标准279七、节庆日环境布置管理规定283八、室内绿化养护管理规定284九、绿化药品领用和管理规定284第三节 岗位及职责一、绿化主管岗位（一）岗位职责285（二）工作程序285（三）工作标准285（四）使用表格286二、修剪工岗位（一）岗位职责288（二）工作程序2881、修剪工作程序2882、草坪日常管理工作程序2893、乔灌木养护工作程序291（三）工作标准293（四）使用表格294三、绿化工岗位（一）岗位职责296（二）工作程序2961、一般绿化工作程序2962、园林植保工作程序296（三）工作标准298（四）使用表格299第一章 行政事务第一节 岗位设置一、行政事务岗位设置结构图经 理行政助理楼宇管理员 文 员收 费 员保安消防保洁服务园林绿化运行维修第二节 管理制度一、物业接管验收和移交程序管理规定1、接管验收程序管理规定（1）确认接管项目所有公共设备、设施是否已取得国家有关部门颁发的竣工验收合格证明。如已取得国家竣工验收合格证明，则按有关程序正常进行接管验收；如无相应的国家竣工验收合格证明，则由物业公司和开发商另行协商接管验收具体办法。（2）物业部依据市场部提供的物业管理委托合同组建物业接管验收小组，并同发展商具体协商办理物业的接管手续，确定接管日期。 （3）接管验收准备工作： 接管验收小组成员熟悉物业管理委托合同； 接管验收小组熟悉物业情况； 与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等； 派出先头技术人员前往工地现场摸底，制定好接管验收计划； 对于新建楼宇，要提前参与竣工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心里有数； 准备好接管验收记录表格：a、房屋接管验收表；b、公共配套设施接管验收表；c、机电设备接管验收表；d、接管验收问题整改表。（4）接管验收小组人员组成及验收职责范围： 档案验收管理人员负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作； 楼宇验收人员负责业主资料和楼宇房屋本体的验收移交工作； 运行维修验收人员负责公共设施和机电设备的接管验收及水电表等计量器具的原始数据抄表； 警队验收人员负责对区域消防系统及器材、监控系统、巡更系统、停车场（库）及其配套设施设备等安保设施设备进行接管验收； 园林绿化验收人员负责对区域绿化规模、绿化标准、绿化资料及绿化设备设施进行接管验收。（5）接管验收的工作程序 下达接管验收指令； 组建接管验收小组； 作好接管验收准备； 进行资料验收移交。验收合格标准： 资料正确、真实、齐全； 硬件设施正常，符合设计要求。验收不合格处理办法： 是否要求发展商限时整改： 开发商书面确认后，记录归档。（6）接管验收资料的类别 物业产权资料： a、项目开发批准报告； b、规划许可证； c、投资许可证； d、土地使用合同； e、建筑开工许可证； f、用地红线图。 综合竣工验收资料： a、竣工图(包括总平面布置图、建筑、结构、水暖、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图)； b、建设工程竣工验收证书； c、公共配套设施综合验收合格书； d、供水合同； e、供电协议书、许可证； f、供气协议书、许可证； g、有线电视合格证； h、通信设施合格证； i、电梯准用证。 施工设计资料： a、地质报告书； b、全套设计图纸； c、图纸会审通知单； d、设计变更通知单； e、工程预决算报告书； f、重要的施工会议纪要； g、隐蔽工程验收记录； h、沉降观测记录； i、其它可能会影响将来管理的原始记录。 机电设备资料： a、机电设备出厂合格证； b、机电设备使用说明书(要求中文)； c、机电设备安装、调试报告； d、设备保修卡、保修协议。 业主资料： a、已购房的业主姓名、位置、面积、联系电话等； b、已购房业主的付款情况或付款方式。（7）接管验收标准和验收方法： 验收标准为建设部房屋接管验收标准及业主生活的合理要求； 验收方法为观感验收法和使用验收法。（8）楼宇本体硬件设施的具体验收标准 主体结构： a、外墙不得渗水； b、屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出口水、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏。 楼地面面层与基层粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，无裂缝，无脱皮，无起砂；块料面层表面平正，接缝均匀顺直，无缺棱掉角，粘贴牢固，色泽均匀一致，无明显色差。 内墙面： a、抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍； b、 块料(如瓷砖)面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹损伤，色泽一致；对缝砂浆饱满，线条顺直。 顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，无脱皮，无裂缝，无霉点，无渍水痕迹，无污渍。 卫生间、阳台地面应低于相邻地面2厘米左右，不应有积水，倒泛水和渗漏。 木地板平整牢固，接缝连接牢固，色泽均匀、油漆完好光亮。 门、窗。a、门开启自如，无晃动和裂缝，零配件齐全，位置准确，无翘曲变形；b、门锁、窗销连接牢固，开启灵活；c、玻璃安装牢固，胶封密实，无明显刮花痕迹，无损伤：d、油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整：e、电子防盗门通话清晰、完好、无锈迹：f、不锈钢防盗门光洁，线条顺直，对缝严密、牢固；g、高档装饰、装修完整。 楼梯、扶手： a、 钢木楼梯安装牢固，无锈蚀、弯曲，油漆完好，色泽均匀，表面平滑；b、楼梯无裂缝，无表皮剥落。 木装修工程表面光洁，线条顺直，对缝严密、牢固。 饰面砖表面平整，无空鼓、裂缝、起泡和缺角，对缝平直。 油漆、刷浆色泽一致，无脱皮、漏刷现象。 电器插座安装牢固，符合左零右火规定，电源已接通正常。 有线电视已开通，收视良好。 开关安装牢固，开关灵活，接触良好。 灯具安装牢固，完好无损，反应灵敏，发光正常。 水表、电表、气表安装牢固，读数正常，无损伤。 卫生洁具安装牢固，配件齐全，无污渍和刮花，接口密实，无渗漏现象，无堵塞，排水通畅。 给水设施安装牢固，接口密实，无渗漏、锈迹、流水通畅，有足够压力。 地漏、排水管道安装牢固，配件齐全，接口密实，无渗漏现象，无堵塞，排水通畅，完好无损。 门铃、对讲电话安装牢固，操作灵活，效果良好。 其他配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符，工作正常。（9）公共配套设施接管验收标准 天台：天沟、落水口畅通完好；隔热层、防水层完好。 散水坡无下陷、断裂、与墙体分离，坡度适宜、平整。 屋面避雷设施连接牢固。 路灯、装饰灯安装牢固，完好无损工作正常灯柱安装牢固，油漆完好。 绿化符合设计要求，不缺株少苗，无死株，无大面积杂草；绿化水管布局合理，阀门开关灵活，安装稳固。 道路： a、路面平整，无水泥块，无起砂、断裂；b、路牙石砌筑整齐，灰缝饱满，无缺角损伤；c、块料面层拼砌整齐，平整牢固，无明显裂缝、缺棱掉角；d、交通标识线、路牌清楚完好。 室外消防栓： a、消防箱标识清楚，玻璃完好； b、消防设施配件齐全； c、 消防管安装牢固，标识明显，阀门完好，水压充足。 楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固，标识清楚。 垃圾中转站密封完好，外表装饰完整，泥沙完好，使用方便。 保安岗亭安装，配件齐全，标识清晰，完好无损。 保安道闸安装牢固，开启灵活，标识清楚，完好无损。 停车场地面平整，照明充足，标识清楚，安全设施好，排水设施良好。 单车、摩托车棚安装牢固，照明充足，标识清楚，安全防护和排水设施良好。 明沟、暗沟排水畅通，不积水，无断裂，沟盖板安装牢固、平稳。 沙井、检查井、化粪池排水畅通，池壁无裂缝，池内无杂物。 护坡、挡土墙泄水畅通，砌筑牢固。 台阶、踏步砌筑平实、牢固，无裂缝。 水池、水箱卫生清洁，无渗漏。 信报箱安装牢固，完好无损，标识清楚，表面平整光洁。（10）机电设备的接管验收 电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳，安装符合规范；有电梯运行准运证；机房设置合理，配件安全，标识清楚，表面光洁平整、明亮。 变配电设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，安全防护装置齐全，标识清楚、机房配置齐全，通风、采光良好，设备表面油漆完好，无损伤。 中央空调设备型号、数量与移交清单相符，工作性能达到设计指标，配置齐全，标识清楚，机房通风、采光，降温良好，设备表面油漆完好，无损伤。 发电机型号与移交清单相符，工作状态良好，配件齐全，设备表面油漆完好无损伤，设备安装牢固，机房隔音，防护设置完好，通风，采光良好。 消防监控设备型号与移交清单相符，工作性能良好，反应敏捷，标识清楚，表面完好无损，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光良好。 给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，标识清楚，设备表面油漆完好无损，安装牢固，无渗漏现象，机房配置完整。 保安监控设备同消防监控设备。（11）接管验收遗留问题的处理 遗留问题的登记确认： a、对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在接管验收资料遗留问题登记表中并交发展商相关人员签字确认； b、对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在接管验收设施设备问题登记表中并请发展商相关人员签字确认； 对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同发展商联系补齐； 对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求发展商在两周内解决；重大问题接管验收小组应当要求发展商在一个月内解决； 对于长期解决不了，势必会影响物业管理的问题，物业管理公司应当以备忘的形式将问题登记后交给发展商进行备录。（12）接管验收资料遗留问题登记表和备忘录交公司行政部归档长期保存。2、物业移交程序管理规定（1）物业移交的条件 管理处接到上级通知，开始准备移交。 具体移交日期，应该按照新的物业委托协议约定的时间。 移交对象：新物业公司验收接管小组。（2）物业移交验收接管的主要内容 物业管理运行情况； 管理期间未完工程进展和已完工程竣工验收付款情况； 基础设施、公共设施设备的质量和完善情况； 维修基金代收代缴情况； 公用设施设备及相关房屋产权界定遗留问题； 服务用房的提供和产权落实情况； 物业资料移交情况； 有关承诺的落实情况和后续处理办法； 物业移交验收接管前、后的相关责任明确与界定建议； 物业管理遗留处理问题； 物业移交验收人员在物业移交验收接管过程中议定的其它内容。（3）物业移交接管时，提交以下资料： 规划部门最终批准的四图一书。（规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合规划图、绿化规划图及区详细规划说明书接管时就没有的，应书面说明）； 写字楼内所有单项工程竣工验收备案书、竣工图纸（包括竣工总平面图、单项建筑、结构、设备竣工图、地下管线竣工图接管时就没有的，应书面说明）； 写字楼内房屋、公共服务配套设施、设备等项目清单及产权归属证明（接管时就没有的，应书面说明）； 物业管理公布的承诺、物业管理服务合同； 各公用设施设备的合格证明和使用说明以及保修书（接管时就没有的，应书面说明）； 未完工程承、发包合同及保修责任书； 物业清单和房屋业主汇总表； 维修基金归集凭证； 日常养护费使用情况及遗留问题处理办法； 业主欠费情况及后续处理办法； 其它应当说明的问题。（4）物业移交验收接管程序与要求： 在新的物业委托合同生效前20天，管理处向上级提出移交方案，同时送开发商或业主委员会； 听取开发商或业主委员会和上级意见后，与新的物业管理公司确定物业移交验收接管的时间、要求和物业移交验收接管小组组成名单，书面通知开发商或业主委员会； 在市物业管理主管部门主持下，进行现场检验后，填写物业移交确认清单；开发商或业主委员会代表予以确认； 草签物业移交接管协议，报市物业管理主管部门备案，开发商或业主委员会将物业移交接管协议向全体业主公示； 在物业移交接管协议完成公示后十天内，办理具体物业移交接管； 物业移交验收接管协议签字生效后，管理处人员撤离。 对双方认定的缺陷由公司委派工程部进行整改。（5）物业移交中对所移交资料要进行登记确认。3、物业接管验收及移交使用表格表一：接管验收交接记录表表二：接管验收遗留问题登记表表三：接管验收没施、设备遗留问题登记表表四：_验收表表五：移交资料登记表- 81 -表一：接管验收交接记录表日期单位交接内容数量状况移交人接收人交接日期备注表二：接管验收遗留问题登记表序号遗留问题描述接方确认人交方确认人备注表三：接管验收没施、设备遗留问题登记表序号设施设备名称遗留问题描述接方确认人交方确认人备注表四：_验收表序号名称现状存在问题解决办法备注交方确认人： 年 月 日 接方确认人： 年 月 日表五：移交资料登记表序号移交资料数量移交人接收人移交日期备注编号：二、数据库建立管理规定 1、数据库建立以真实、详细为原则。2、管理处派专人负责数据的收集、整理和保管。3、数据库建立以接管资料为依据但不局限于接管资料。4、基本数据库应包括以下内容：（1）固定数据 概述 楼房数据a、物业名称b、地址c、占地面积d、建筑面积e、组成部分f、楼高g、外墙面积h、玻璃幕墙面积i、停车场（库）面积j、其它：如竣工时间等 生活供水设施a、水泵b、蓄水池 消防设施a、火灾报警控制器。b、联动柜c、蓄电池d、各楼层显示器e、烟感控测器f、手动报警g、消防水带h、水枪i、消防栓箱j、灭火器箱k、水流指示器l、消防水泵接合器m、警铃n、灭火器o、喷淋头p、喷淋水泵q、消防水泵r、补压水泵s、广播系统t、应急照明灯u、安全指示灯v、对讲电话机 供电设施a、高压开关柜b、高压互感器柜c、高压计量柜d、干式变压器e、低压开关柜f、电容补偿柜g、联络柜 电梯设施a、电梯b、电梯控制柜c、电梯房空调 排污设施a、化粪池b、地下室排污口 空调设施a、中央空调机组b、冷却水泵c、冷冻水泵d、冷却塔e、冷冻补水箱f、冷却塔电机g、空调配电柜 照明设施a、投光灯b、广告灯c、车场照明灯d、道路灯 设备数据a、动力设备台账登记表 绿化数据a、绿地总面积b、草坪面积（2）变化数据 每月资金使用动态表 水电使用情况 设备安装情况 设备维护 保安安全及消防情况 机构人员变动情况 培训情况记录 突发特殊事件记录表 租户档案5、后续管理中管理处因管理需要陆续加入的各项数据，并对变动数据及时进行修正。6、数据库日常使用过程中注意保密，无关人员禁止查阅。三、水、电收费及公摊管理办法1、电费由两部分组成：(1)用电单位每月实际消耗电费，以该用电单位电表计电量为准。(2) 用电单位公共用电分摊。 公共用电分摊a、围墙、花地、区内道路照明用电，楼梯间、走廊路灯、配电室、地下室公共照明用电，消防设施用电，自备发电设备用电。b、用电单位应缴公摊电费的计算公式为：用电单位应缴公摊电费=分类目录电价*写字楼公共电表计电量/写字楼用电单位分表电量总和*该用电单位表计电量。 公共动力用电分摊a、水泵加压（从享受水泵加压服务的楼层算起）。b、电梯（从二楼（含二楼）算起）。c、用电单位应缴公摊电费的计算公式为：用电单位应缴公摊电费=分类目录电价*公共动力电表计总电量/该写字楼享受动力用电服务的建筑面积总和*该用电电位建筑面积。2、公共使用部份的公用水