公共危机管理教学大纲

公共危机管理教学大纲制定单位：山东财政学院财税与公共管理学院制定时间：2008年9月课程中文名称：公共危机管理课程中文名称：Crisis Management课程号：学时数：34学分数：2先修课程：公共政策分析适用专业：公共事业管理（本科）一、课程的性质与任务1、课程性质：专业选修课2、课程任务：使学生比较系统完整地了解和掌握政府组织应如何应对重大突发事件，包括危机管理概述；公共危机分析、危机管理与决策理论主要探讨的政府效能，危机管理体系的构建及公共危机管理案例分析。公共危机管理案例将分析世界各国的一些著名公共危机管理的案例，如2001年美国的“911”事件、2003年我国的“非典”等。二、课程教学内容第一章 导论教学目的与要求使学生比较系统、完整地了解从国际关系格局、经济发展、文化因素的角度来研究当前世界范围内的危机发生的原因和特点和我国危机发生的原因和特点。 教学难点与重点本章的教学重点是我国的危机发生的原因和特点，危机诱因的社会及组织的层面分析方法。目前我国危机管理体系存在的主要问题。本章的教学难点是危机诱因的社会及组织的层面分析方法。第一节 危机形态变迁一、国际危机形态变迁（一）从国际关系格局的角度来看，“911”事件加剧了全球化包含的政治危机。（二）从经济发展的角度来看，南北差距依旧是有待解决的问题。（三）从文化因素的角度来看，解决全球化的过程也是各种文化相互冲突的过程。二、危机形态的特点（一）首先，在表现形态上看，危机呈现出多种变化的趋势：危机多样化，危机广泛化，危机宗教化。（二）其次，从诱发的动因上看，危机的产生更加不确定性，种族、经济、政治等各种因素交织，出现不同程度的社会危机。三、案例：美国“911”事件的剖析（一）“911事件不仅对美国的经济运行产生严重影响，而且由于曾作为美国标志的世贸中心大楼和政府重镇五角大楼被炸；将直接改变美国的国内状态（生活方式、社会状态和政治基调）和国际整体的外交格局保障对象的广泛性（二）与此同时，“911”事件是对美国国家危机管理体系的重大考验。（三）每一个国家都不可能独处于世外桃源.社会稳定是国家的根本保证。第二节 我国转型期的危机特点及诱因一、转型期我国危机形态的特点（一）危机事件涉及的领域多元化（二）危机事件呈现高频次,大规模（三）危机事件的组织性,暴力性,危害性加强1.危机波动方式多元,震动频率增大2.危机事件国际化加大二、社会燃烧理论危机事件的发生实际上就是社会系统由有序向无序发展,从高秩序向低秩序退化,从初始状态量变到质变,最终爆发突发性危机事件的过程.发展社会福利的核心问题三、转型期我国危机诱因分析（一）社会及组织层面分析1.经济发展具有不均衡性,基尼系数明显上升2.政治体制改革有待深化,3.民主选举的局限4.信息技术对我国公共管理的挑战5.市场化对公共管理本质的冲击6.法制问题的缺陷7.传统道德文化体系的失稳（二）个体行为层面分析1.首先考察民众对于社会稳定的整体格局的看法2.其次考察具体的不同群体中个人的满意程度3.然后考察在目前情况下可能的宣泄渠道四、我国急待建立现代危机管理体系(一) 没有建立常设性的危机管理部门(二) 政府不同职能部门缺乏应急能力(三) 政府官员和民众缺乏危机意识思考题：1 危机形态的特点是什么？2 如何评价美国“911”事件？3 转型期我国危机形态的特点有哪些？4 什么是社会燃烧理论？5 转型期我国危机诱因分析的途径有哪些？第二章 危机的基本概念教学目的与要求使学生比较系统、完整地了解危机的基本概念:危机和危机管理的界定以及危机的分类、危机的特点。 教学难点与重点本章的教学重点是对危机的定义的正确理解，危机的特点。本章的教学难点是危机与突发事件、紧急事件的逻辑关系示意图。第一节 危机的界定一、危机的定义（一）危机通常是在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战，有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等不利情景的汇聚。（二）案例：危机性质的转化：2000年台湾八掌溪事件人类社会福利思想和社会保障措施在原始社会已经出现。二、 危机事件的特点（一）危机事件具有突发性和紧急性1.4个特征：急需快速作出决策，并且严重缺乏必要的训练有素的人员，物资和时间来完成。2.危机必定是突发事件，然而突发事件未必就形成危机。3.危机与突发事件、紧急事件的逻辑关系示意图。（二）危机事件具有高度不确定性1. 危机发生以后，无法用常规性规则进行判断，没有经验性知识进行指导，一切都是瞬息万变的。2.形成“连带反应”。典型的例子是环境污染案件。（三）危机事件的影响具有一定的社会性1.危机是专指在公共管理范畴内的危机管理，即对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，其影响和涉及的主体具有社群性，这与个体，经营性组织有本质区别。2.“差之毫厘,谬以千里”。（四）危机事件的实质,是非程序化决策问题信息的不完备，无法提供决策所需的基础。危机事件是突然发生的，无章可循，决策极为复杂困难，但决策后果关系到组织的安危。三、组织在面临危机时的结局（一） 组织全面崩溃，不复存在。（二） 虽然存活下来，但已无原有的威信和地位。（三） 组织巩固并提高了社会地位和竞争优势。第二节 危机的分类一、危机类型的一般划分（一）动因性质：1.自然危机2.人为危机（恐怖活动等）（二）影响时空范围：1.国际危机2.国内危机3.组织危机（三）主要成因及涉及范围1.政治危机2.经济危机3.社会危机4.价值危机（四）采取的手段1.和平方式的冲突方式2.暴力性的流血冲突方式（五）特殊的状态下：核危机与非核危机二、从危机情景中的主体的态度角度将危机划分成一致性和冲突性两类。（一）一致性是指在危机中的利益主体有相同的要求，如全民救灾。（二）冲突性是指存在两个或两个以上的不同主体。如战争，革命等。三、中国学者从危机状态的复杂程度，性质以及控制的可能性，划分为两种基本类型：一是结构良好的危机，二是结构不良的危机。（一）结构良好的危机涉及的核心价值和基本原则程度较轻、单一、好解决。（二）结构不良的危机在现实生活中大量存在。与结构良好的危机恰恰相反。四、基于前面的几种划分,危机管理领域的学者提出一个基本的归类方法（一）危机影响的领域,另一类是基于危机参与者的态度1.危机基本威胁的领域不同2.威胁的区域不同（二）参与者的态度1.在危机应对必要性的理解上要么一致2.在危机应对必要性的理解上要么不同思考题：1.危机的定义是什么？2.危机事件的特点有哪些？3.危机类型的一般划分为哪些？4.危机管理领域的学者提出的基本归类方法？5.一致性和冲突性危机的区别？第三章 危机管理的基本理论教学目的与要求使学生比较系统、完整地了解危机管理的界定和危机管理的不同理论模式，以及不同理论模式之间的区别和联系。掌握危机管理的基本原则，危机管理的方案设计。教学难点与重点本章的教学重点是掌握危机管理的定义、危机管理的几种生命周期的描述，企业危机管理与公共危机管理的区别与联系。掌握危机管理的基本原则。本章的教学难点是危机管理的几种生命周期的描述以及它们之间的联系与区别。第一节 危机管理与危机生命周期一、危机管理的界定（一）什么是危机管理？1.格林的定义：危机管理的任务是尽可能控制事态，在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。2.米特洛夫和佩尔森的定义：甄别事实，深度分析，控制损失，加强沟通。3.定义：简而言之，有效的危机管理需要做到移转或缩减危机的来源、范围和影响；提高危机初始管理的地位；改进危机冲击的反映管理；完善修复管理，以能有效的减轻危机造成的损害。（二）危机管理的示意图从一定意义上说,危机管理示意图有助于管理者从总体战略的高度进行危机管理。管理者应该考虑如何减少危机管理情景的发生，如何做好危机管理的准备工作，如何规划以及如何培训有关人员应对危机局面。但现实并非如此。二、研究危机管理的意义（一）最大限度的降低人类社会悲剧的发生，最大限度的减少损失。 （二）提高政府的管理能力以及政府责任心的加强。（三）做好危机管理,能获取危机中潜在的成功机会。三、企业危机管理与公共危机管理的区别与联系（一） 区别1.两者的根本区别在于目标和使命上，工商的管理注重是企业，企业追求的是企业盈利。2.公共管理注重的是政府及其他公共部门，其目标是增进社会公平和公共利益。（二） 共同点1.在组织层面上，两者的管理策略是完全一致的。2.在危机应对中都寻求三个关键问题的解决：如何争取更多的时间？如何获取更多的信息？如何降低资源损失？ 四、危机管理生命周期理论（一）在众多的危机管理的阶段分析方法中，有三种最为学术界所认同的模型分别是：1.四阶段生命周期模型,又称为“F模型”2.五阶段模型,又称为“M模型”3.三阶段模型 （二）四阶段生命周期模型,又称为“F模型”，由芬克提出：用医学术语来描述危机生命周期1.第一阶段：征兆期2.第二阶段：发作期3.第三阶段：延续期4.第四阶段：痊愈期 （三）五阶段模型，由米特洛夫提出：又称为“M模型” 1.信号侦测识别警示信号2.探测和预防搜寻、减少风险因素3.控制损害努力消除负面影响4.恢复阶段尽快让组织运转正常5.学习阶段总结经验和教训（四）M模型与F模型的区别与联系：1.M模型在很大程度上反映了F模型：2.F模型只说明危机可以预防，而M模型着重强调如何预防。3.M模型强调如何通过危机管理促进组织从危机中恢复，而F模型仅仅指出组织会以不同的速度恢复。 4.M模型更积极主动，关注每一阶段应做出的决策。5.F模型更具描述性，关注危机每一阶段的特点。（五）三阶段模型1.危机前（相当于征兆期，信号侦测，探测和预防）2.危机（相当于发作期,延续期，控制损害,恢复阶段）3.危机后（相当于痊愈期，学习阶段）第二节 危机管理的基本原则与方案设计一、危机管理的基本原则（一）积极性原则。遇到危机的发生，要积极、主动地投人到调查、分析、判断、决策工作当中去，寻求最佳的危机解决方案，争取专家的帮助和公众的谅解，这是危机管理的最基本原则。（二）主动性原则。处理危机要根据危机性质，主动采取措施，控制局势，最好不要急于追究责任而任凭事态发展。（三）及时性原则。危机管理的目的在于处理突发性危机，尽最大可能地控制事态的恶化和蔓延，把因危机造成的损失减少到最低程度。（四）冷静性原则。面对危机的混乱局面，要沉着、冷静，富于理性精神，不能急躁。也只有那些具有稳定面积极态度的人，才能在危机处理中发现机会，把握机会，应付自如，卓有成效。（五）真实性原则。只有本着实事求是的态度，有序进行危机处理，统一指挥，分工负责，主动向公众讲明事实真相，才能使危机的影响逐步消除。（六）责任性原则。要勇于承担责任，做到不推卸责任，不埋怨，不寻找客观理由。应站在公众立场上考虑问题。（七）全员性原则。全员参与不仅会使员工在危机中经受特殊的锻炼，而且有利于做好危机预防工作。 （八）灵活性原则。由于危机多属于突发性的，不可能都有现成、实用的处理措施和手段，因此，根据实际情况灵活处理很重要，也很关键。（九） 善后性原则。危机带来的不良社会影响不可能在一朝一夕消失殆尽，因此还要做好危机善后工作，包括对公众损失的补偿、向社会公众表示歉意、对自身间题的检讨等，这也是公众最为关注的内容之一。二、危机管理的方案设计（一）做好危机准备方案1.对危机持一种积极的态度 2.使行为与公众期望保持一致 3.通过一系列对社会负责的行为来建立的信誉 4.时刻准备在危机过程中把握时机5.应建立一个危机管理小组6.分析潜在的危机形态 7.制定种种预防危机的对策8.为处理每一项潜在的危机制定具体的战略 9.组建危机控制和检查专案小组 10.确定可能受到危机影响的公众 11.为最大限度减少危机对信誉的破坏，建立有效的传播渠道12.制订应急计划时多倾听外部专家的意见 13.把有关计划落实成文字 14.对有关计划进行不断的演习 15.为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对他们进行培训。（二）做好危机传播方案 1.时刻准备危机发生时将公众利益置于首位 2.掌握报道的主动权，例如向外界宣布发生了什么危机，正采取什么措施来弥补 3.确定传播所需的媒体如名称地址联系电话 4.确定媒体需要传播的外部其他重要公众 5.准备好背景材料，不断根据最新情况充实 6.建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒体索取最新资料的场所； 7.危机期间为新闻记者准备好通信所需设备8.设立危机新闻中心，以接收新闻媒体电话，若有必要，全天24小时开通 9.确保有足够训练有素的员工以应付媒体和其他外部公众所打来的电话 10应有一名高级公关代表置身于危机控制中心 11.如果可能，把危机控制中心设在一间安静的办公室内，以便危机管理小组的领导和新闻撰稿人能在危机控制中心工作 12.准备一份应急新闻稿，注意留出空白，以便危机发生时可直接充实发出 13.确保危机期间电话总机能知道谁打来的电话，应与谁联系。 （三）危机处理 1.面对灾难，应考虑到最坏的可能，并有条不紊地及时采取行动 2.在危机发生时，以最快的速度建立“战时” 办公室或危机控制中心，调配经受过训练的高级人员，以实施控制和管理危机的计划 3.使新闻办公室不断了解危机处理的进展情况 4.设立热线电话，应付危机期间外界所打来的各种电话，选择接受过训练的员工来负责热线电话 5.了解企业的公众，倾听他们的意见，并确保能了解公众的情绪；如果可能的话，运用调研来调整企业的假想 6.设法使受危机影响的公众站到危机方的一边，并帮助解决有关问题7.邀请公正、权威性机构来帮助解决危机，以协助保持在社会公众中的信任度 8.时刻准备应付意外，随时准备改变的计划，不要低估危机的严重性 9.要善于创新，以便更好地解决危机 10.别介意临阵脱逃的人，因为还有更重要的问题要处理 11.把情况传给上级部门，不要夸大其辞 12.危机管理人员要有足够的承受能力13.当危机处理完毕，吸取教训，并以此教育其他同行。（四）危机传播1.危机发生后要尽快地发布背景情况，表示所做的危机传播准备，准备好消息准确的新闻稿，以告诉公众发生了什么危机，正采取什么措施来弥补 2.当人们间及发生什么危机时，只有确切了解危机的真正原因后才对外发布消息 3.不要发布不确切的消息 4.了解更多事实后再发布消息 5.宣布召开新闻发布会的时间，以尽可能地减轻公众电话询问的压力，做好新闻发布会的全面准备工作6.记住媒体通常的工作时间；如果发生巨大的灾难，也许会接到世界各地（不同时区）打来的电话，如果必要的话，新闻办公室24小时工作 7.如果报道与事实有误的话，应予以坚决回击 8.建立广泛的消息来源，与记者和当地的舆论媒体保持良好的关系 9.要善于利用和控制危机传播的效果 10.在危机传播中，避免使用行话，用简洁明了的语言来说明对所发生事情的关注11.确保在处理危机时，有一系列对社会负责的行为，以增强社会对企业的信任度。第三节 案例研究分析一、 中国“长沙水”的四面楚歌二、 法国“碧绿液的绝地反弹思考题：1.什么是危机管理？2.如何理解危机管理的示意图。3.企业危机管理与公共危机管理的区别与联系。4.M模型与F模型的区别与联系。5.危机管理的基本原则有哪些？第四章 危机管理的时间序列分析教学目的与要求使学生比较系统、完整地了解危机管理的时间序列分析方法。掌握危机管理的五个时间阶段：危机预警及准备、识别危机、隔离危机、管理危机、危机后处理的划分。教学难点与重点本章的教学重点是危机预警系统的建立过程，信息在危机管理中的重要作用以及危机管理中危机方与传播媒介的沟通方式。建立独立调查制度的必要性。 本章的教学难点是危机预警系统的建立以及与传播媒介的沟通方式的确定。第一节 危机预警及准备一、政府危机预防（一）避免危机1.动态预测案例:危机预警2002年京郊泥石流灾难2.避免过分自信案例:危机意识1997年纽约大停电3.构建良性激励机制（二） 危机管理预案1.并不是所有的危机事件都能在事先通过危机预警得以避免，很多危机是无法准确预测得。在为危机做准备的过程中,危机管理预案得制定,通信计划以及重要关系的建立,就显得格外重要了。我国很多机构很多部门,缺乏应对危机的预案。（三）组织系统的建立1.组织系统的建立将有助于危机迅速有效的解决。2.现代公共管理发展的要求是吸纳社会组织各方面参加。3.我国既没有建立综合体系,也没有常设危机管理部门,各级政府对危机事件尽量遮掩。（四）社会模拟演习1社会情景模拟演习成为危机准备中必不可少的一个重要环节.不但可以完善危机发生的预警与监控系统,也使公众培养了危机意识。2.案例：1989年美国旧金山地震二、企业的危机预防（一）企业应准备的两张表：1.第一张包括哪些最有可能发生的弱点/潜在危机2.第二张包括哪些如果发生，会对企业的声誉造成严重影响的弱点/潜在危机（二）如何建立危机预警系统1.对危机系统的要求（1）预警系统要能采集到危机预警所需信息。 （2）危机预警系统要能准确地预警危机，既不会对不是危机发生的信号发出错误的预警，也不会忽视危机发生的征兆。 （3)危机警报能被应该接受警报的人接收到，并能被接受者正确地理解。 (4)各种危机警报之间不会相互干扰而影响危机警报的接收。 (5)危机预警系统的建立和使用要经济、合理。2.危机预警系统的建立过程第一步，确定企业需要对哪些危机建立预警系统。第二步，评估危机风险源。危机征兆、危机征兆与危机发生之间的关系。 第三步，根据评估结果，确定危机监测的内容和指标，并确定危机预警的临界点。 第四步，确定建立什么样的危机预警系统，采用什么样的技木。设备、程序，需要为危机预警系统配备哪些资源。 第五步，评估危机预警系统的性能，了解系统的特性，如系统的误差、准确性、可信度、稳定性、连续性，系统需要什么样的维护措施，系统可能受到什么样的干扰等等。 第六步，为危机预警系统的使用和维护配备适当的人力资源，并制定相应的规章制度，确定使用和维护人员的责任、权利和义务。 第七步，向需要接收危机警报的公众（不一定只是企业成员，如果危机会影响到企业外部人员，应该包括外部成员）说明危机预警系统的原理与使用方法，使他们能理解危机警报，并在收到危机警报时能做出正确的反应。如果有必要可以进行危机预警演习，使公众掌握如何对危机警报做出正确的反应。（三）危机迹象评价清查可从以下6个问题人手：1.问题1：企业处于什么样的地位，是受到敌视、偏见，还是公众对企业根本一无所知？当前企业最大的困难是什么？它将会有何新变化？企业有没有能力进行及时消除和补救？ 2.问题2：问题的发展有没有可能导致危机的爆发？这些问题会存在于哪些领域？有没有可能在企业疏忽的地方发生并迅速扩大？对于某些特殊的危机，企业有没有及时处理的能力？是否有一套专门处理危机的制度来遏止危机的扩散并减少损失？ 3.问题3：企业平时与新闻界的关系如何？有无保持经常性的来往？如果发生危机，企业将会怎样与他们进行有效的合作？ 4.问题4：如果危机有恶化的可能，它会恶化到什么程度？速度多快？企业能够承受多大危机？能够承受多久？ 5.问题5：危机发生到什么程度才会引起别人的注意？企业是否受到严密监督（如新闻界或行政主管部门监督）？ 6.问题6：如果危机发生，企业是牺牲品，还是罪魁祸首？企业形象会受到多大的影响和损害？危机对企业营运会产生多大的影响？（四）危机预警过程中存在的问题 1.危机预警系统失灵（1）系统设计缺陷。（2）系统的维护不当。2.企业对危机警报反应迟钝。（1）危机预警系统出现失灵或错误警报，企业对危机警报的信任度降低。（2）危机的偶发性。（3）文化和人的个性的影响。（4）官僚文化的影响。（5）企业规模的影响。第二节 识别危机一、搜寻信息（一）信息来源危机信息来源合渠道除了媒体之外还有很多,包括外界对组织做出的评估合组织的自我鉴定.信息来源归纳为三类:1.问题管理信息来源,2.风险评估信息来源,3.关系信息来源.（二）信息收集信息收集的几个途径:1.大众传媒2.事故及隐患鉴定报告3.实地调研（三） 信息整理分析对危机信息的分析和评估可采用两个标准:1.一是现存的危机形式进一步恶化或失控的几率多大,2.二是可能失控的危机局势在多大程度上影响组织的正常运转3.案例：我国危机管理中的信息分析：我国当前群众集体上访的情况研究。（四）危机信息分析的主要角度1.社会公众2.大众媒体3.组织内部成员4.专家和学者5.案例：1986年“挑战者“号爆炸事件第三节 隔离危机一、取舍原则（一）迅速收集信息,判断危机的主要影响利益方。 危机进入紧急状态后，危机信息杂乱无章，组织决策者不能完全掌握相关信息，以至于无法确定哪个才是最主要的危机。因此，迅速收集信息,判断危机的主要影响利益方。（二）始终把对人的影响放在首位。各种危机管理的最主要目标体现为减少人员伤亡和财产损失，其中人员的生命安全是最核心的目标。（三）简单的评估，确定优先顺序。评估的标准：1.事情的严重性2.事情的紧迫性3.未来的发展趋势二、危机防火墙（一）启用危机管理机构突发性危机事件发生后，组织应立即启动危机应急计划，让危机管理小组来应对已经发生的危机。（二）决定主要人物的介入程度在必要的时候，由主要领导出面担当危机应对的领导责任，能保证组织和外界信息通畅，协调组织的运作，维护组织的形象。（三）保证组织内其他部门正常运转1.要充分保证危机状态下组织各部门的正常运转，很重要的是要提前储备好各种备用资源。2.案例：危机的正常运转：美国“持久的宪法政府”计划。三、组织内部运作（一）危机发生后,信息成为决定性的因素。信息会影响到危机管理的成效。组织应向所有的组织成员通报信息,不要让他们仅仅从媒体上得到有关组织的信息。（二）危机管理的内部信息通报和外部沟通都及其复杂和难以控制。（三）在危机隔离阶段,要有效发挥信息沟通的功能。这时,不同声音就特别珍贵,即应当有一位唱反调的人。 第四节 管理危机一、人员调度原则（一）主要人物亲赴现场，能提高工作人员的自信心，也便于调动组织内外的各种资源，实施有效决策。案例:1988年阿塞拜疆民族骚乱（二）与技术有关的突发事件，决策者应让技术专家到现场。二、实时决策模式（一）首先,要做到快速决策。包括快速判断，快速反应，快速决策，快速行动，快速修正的综合能力。（二）其次，尽量避免过度分析。也就是避免优柔寡断，犹豫不决，过度分析，以造成更大损失。三、传播媒介的沟通方式危机管理组织要妥善使用新闻媒体的力量,必须把握以下几个原则:（一）首先,要和大众传媒合作,利用新闻媒体宣传组织的危机管理政策,掌握舆论导向。(二)其次，要处理好与敌对媒体的关系。（三）第三，要控制谣言的误导，保持一个权威的，主流的声音。第五节 危机后处理一、 危机后处理阶段组织的两个任务（一）第一,配套解决与危机相关的问题,巩固危机管理成果（二）第二,总结经验教训提出改进意见二、危机善后处理（一） 变危险为机遇：对任何一个组织来说,危机既可能是组织走向衰亡的开始,也可能是走向新阶段兴盛的开始。（二） 危机后的恢复重建：危机过后政府和组织要尽快帮助群众生产自救，恢复正常社会秩序和商业经营秩序。（三） 受灾人员的安排1.建立健全援助制度,使危机的社会震荡减少到最低限度。2.区分危机相关者。3.恰当处理危机参与者。三、独立调查制度（一）建立独立调查制度。目前西方各国都以建立。（二）公开甄别危机诱因。独立调查委员会的报告要公，,详实，快速。四、诊断危机后遗症（一）危机后的社会心理焦虑（二）危机后的社会结构失调（三）危机后的学习机制改进（四）我国在危机处理中敷衍了事，未吸取经验教训，致同类危机事件重复发生。五、危机后的组织变革（一）一般从以下几个方面进行变革：1.观念更新强化成员的危机意识。2.制度完善制定反危机和防风险方案。3.机构建设设立危机管理部门，如国家安全监督管理局。4.政策改进成为公共政策改进和完善的外部动力。（二）案例：60、70年代美国的反种族歧视政策思考题：1.危机管理预案如何建立？ 2.组织系统的建立方法是什么？ 3.在危机管理中如何搜寻信息？ 4.在危机管理中传播媒介有哪些沟通方式？ 5.危机后的组织变革主要表现在哪些方面？第五章 危机管理的组织行为分析教学目的与要求使学生比较系统、完整地了解危机管理与政府之间的关系，政府应对危机的原则。掌握危机中不同组织在危机管理中的地位及发挥的作用。了解危机中的法律问题和原则。教学难点与重点本章的教学重点是政府应对危机的原则，以及我国当前在危机管理中存在的问题。本章的教学难点是危机发生时政府应对危机的原则以及不同组织在危机管理中的地位及发挥的作用。第一节 危机中的政府效能一、危机管理与政府形象（一）危机管理与政府形象1.危机:组织命运的分水岭。2.危机中的政府:使政府的合法性和良好形象面临严峻考验。 二、政府应对危机的原则（一）时间性原则:争取在最逗的时间内控制局势。（二）效率性原则:重视精干高效,建立特种部队。（三）协同性原则:明确职能,优化资源,发挥整体作用寻求国际合作。（四）安全性原则：在危机事件的应对中，抢救生命与保障人民的基本生存条件是处理危机的首要任务。（五）合法性原则：1.在危机处理中，政府有很多特殊权力，但不能误用、滥用危机权力。2.在处理涉外危机事件的时候，要更谨慎。（六）科学性原则：主要针对因技术而引起的危机事件。（七）程序性原则：危机管理的实施，必须依剧一定的评估标准和优先次序，确定工作程序。（八）适度性原则：在处理危机的时候要适度的行使危机管理的权力，以期将这种损害降到最低限度。三、国家紧急事物管理机构（一）预警机制和快速反应机制（我国缺少这些机构和立法）1.预警与监控机制。2.快速反应机制。（二）政府危机管理体制及其运作1.指挥决策机构，居于核心地位。2.危机管理的职能组织体系，直接负责危机管理的部门。3.危机管理的辅助部门，提供危机管理过程所需的各种服务。4.危机管理的信息咨询体系，我国的咨询系统有待加强。（三）统一的危机管理综合协调部门1此部门是常设的,权威的,独立的凌架于其他部门之上的综合协调部门。直接隶属于国家最高行政首脑。2.但在我国还没有设立统一的危机管理综合协调部门。四、危机管理中的协调机制（一）中国目前危机处理系统的最大问题是部门协调机制。包括:1.无等级协调机制，城市应急管理系统的建立。2.等级协调系统机制。（二）保证下情上达,上级政策得以贯彻。但我国地方政府存在虚假治理。第二节 危机中的应对网络一、政府部门（一）要承担危机管理的责任（二）起着主力军的核心作用，但政府的力量毕竟有限。（三）确立危机管理战略（四）建立危机应对网络，实现政府与群众共同参与地多元管理网络。 二、非政府组织（一）非政府组织(NGO)在危机管理中的作用1.非政府组织(NGO)在危机管理中发挥很大作用。2.非政府组织(NGO)在危机管理的各个阶段都积极参与。3.有的学者提出把解决危机的重任交给社会组织。（二）政府与非政府组织参与应急管理的异同1.应急目标的不同2.立场上的不同3.工作地点的不同三、营利组织（一）营利组织作为危机第一应急者,必须承担突发时间应急管理的职责。(二)危机不是发生在营利组织的辖地,但营利组织必须提供紧急救助的情况。（三）营利组织日常的危机应急教育。（四）案例:2002年我国5.7空难。四、社会公众（一）脆弱性教育。（二）危机训练。最大可能的吸纳社会公众参与,增进公众整体危机应对能力。（三）危机动员。危机应对情景训练,了解各种灾难发生的科学过程,掌握自我保护的方法。五、国际资源（一）跨国界应对危机。很多危机具有国际性.国际人道主义救援。（二）全球危机应对合作机制。可以在联合国的框架内展开。（全球性组织,丰富经验,关系密切)第三节 危机中的法律问题一、危机中的法律问题（一）立法的缺陷导致的危机潜在因素。（二）违法的行政执法导致的危机事件。（三）司法权被滥用导致的危机事件。（四）某些社会群体不懂法导致的危机事件。二、我国危机立法现状与法制管理（一）我国危机立法现状1.戒严法2.防震减灾法3.防洪法4.消防法（二） 法制与危机管理1.统一应对突发性紧急状态的法律。2.通过立法确立综合协调部门的法律地位。3.危机状态与公民权保障。思考题： 1.危机管理与政府形象表现在哪些地方？ 2.政府危机管理体制及其运作。 3.危机发生后,采取的政策应坚持的几项原则是什么？ 4.非政府组织(NGO)在危机管理中的作用有哪些？ 5.我国危机立法现状是什么？第六章 危机管理的决策过程分析教学目的与要求使学生比较系统、完整地了解危机决策的主要方法，中国危机决策现状及改进，以及危机决策的流程分析如何进行。掌握专家预测与紧急咨询的方法。教学难点与重点本章的教学重点是危机决策的主要的分析方法，现代智囊机构对危机决策的作用，我国危机决策存在的主要问题和解决办法。本章的教学难点是专家预测与紧急咨询的方法。如何进行危机决策的流程分析。第一节 危机决策及流程分析一、危机决策（一）危机决策的界定与特点1.危机决策的界定:危机决策要求组织在有限的时间，资源，人力等约束条件下完成应对危机的具体措施,打破常规，以尽快的速度做出应急决策。危机决策是一次性的非常规的决策活动。2.与常规决策相比,危机决策的特点(1)目标取向不同。危机决策首要目标是控制危机的蔓延,决策者审时度势,随机决策。常规决策强调快速原则,决策权力比较分散。 （2）约束条件不同：时间紧迫、信息有限、人力资源紧缺、技术支持稀缺。(3)决策程序不同：常规决策是标准化的操作程序、危机决策的程序在不损害决策的合理性的前提下适当简化。(4)决策效果不同：常规决策方案执行以后的效果是可以预期的、危机决策是在有限的时间内和高强度的压力下迅速做出相对满意的决策方案、实质上是一种模糊决策和非预期决策。二、常规决策与危机决策的关系（一）两者的关系是互动的关系1.危机决策的前提:常规决策的失效。2.危机决策的效果:常规决策的完善。（二）危机管理的最佳途径是优化程序化决策从而有效避免危机的发生。三、危机决策阶段划分（一）分为危机事前决策和危机事后决策1.前者要多方参与,在时间允许的情况下集体决策评估出最优决策。2.后者跳跃式理性思维的集合,决策者更倾向于构建简单模式,制定满意的或是次优的决策经济史的教训。四、危机决策的流程分析（一）危机决策的流程 1.决策流程：国内外对决策流程的划分基本一致,主要包括问题界定,目标设定,方案规划,方案选择,绩效评估。 2危机决策流程的约束条件：根据对约束条件的研究得出几个决策模型:(1)认知式决策规则(2)附属式决策规则(3)自我满足和激励规则（二）案例分析: 美伊人质危机五、危机决策的实例（以美伊人质危机为例）（一） 危机决策目标：卡特总统确定的两个危机决策和处理的目标1.第一,保护美国的国家利益和荣誉2.第二,安全释放美国人质（二）危机决策机构（三）危机决策策略：卡特总统采取的策略1.经济制裁2.联合国安全理事会3.国际法院4.军事救援第二节 危机决策的主要方法及中国危机决策现状及改进一、危机决策的主要方法（一）快速决策分析：由卡尔.伯顿和大卫沙维奇提出。1.在很短的时间里,凭借少量的资金,有限的资料做出研究成果。2.很好的向公共决策者提供简单的建议以便他们不会在主要问题上犯错误。（二） 专家紧急咨询法1.危机使决策团体的内在群体压力升高,出现群体盲思,影响决策质量。2.危机决策者必须充分利用各种类型的智囊机构的作用。二、智囊机构与事前专家库（一）现代智囊机构对危机决策的作用1.收集信息,进行科学预测,充当政府的望远镜2.拟订方案,进行综合分析和评价,充当政府的外脑3.跟踪检查,提高反馈信息,充当政府的耳目4.独立调查,公开事件的诱因,充当政府的监督员5.培训储备人才,充当政府决策人才的储存机构（二）专家预测与紧急咨询1.首先是发挥智囊团的危机应急作用,为决策提供信息。2.在危机发生时,决策者要充分发挥思想库拥有的专业技能,以更好的解决危机。3.另外,政府决策者不能让智囊机构代替决策,而是要加强对这些机构的领导和指导。三、我国危机决策的现状（一）危机决策意识不强（二）危机决策机构存在缺陷（三）危机决策的公开性和可预测性较差（四）危机决策人员素质有待提高（五）危机决策工具缺乏创新四、我国危机决策的改进（一）转变危机决策观念（二）优化危机决策组织机构（三）提高决策系统的创新能力（四）优化决策环境思考题： 1.危机决策的界定与特点是什么？ 2.常规决策与危机决策的关系表现在什么地方？ 3.什么是专家紧急咨询法？ 4.现代智囊机构对危机决策的作用有哪些？ 5.我国危机决策的现状以及改进措施是什么？第七章 危机中的内部沟通教学目的与要求使学生比较系统、完整地了解危机中内部沟通的作用，内部沟通的途径。了解小道消息的不良影响。掌握分析案例的方法。教学难点与重点本章的教学重点是危机中应如何做好内部沟通，内部沟通的途径。本章的教学难点是如何消除沟通不及时的消极作用。第一节 危机中的内部沟通一、内部沟通的作用（一）通过沟通，员工可以详细了解危机状况，容易焕发出员工对企业处境的同情并增强责任感。（二）避免谣言从内向外传播。（三）安心于本职工作，保持工作的积极态度。二、危机中如何与员工进行沟通（一）尽快和员工沟通。1.在危机发生之后，员工们应该得到在通过其他途径了解危机情况之前获知危机真相的权利，让他们成为喜怒哀乐的分享者。2.应该就危机形势与所有员工开诚布公地迸行沟通。3.如果有可能，可以采纳员工对危机的建议。 （二）尽可能多地向员工传达有关信息1在危机中，员工希望知道尽可能多的危机情况，尤其是一些核心信息，谁也不希望被隐瞒。2如果员工觉得自己能够以一种真实的不被操纵的方式了解整个情况，他们可能会更支持应对危机。3可以根据需要细分员工，根据不同级别，采取不同的沟通方式，发布不同的核心信息。（三）设身处地地为员工着想，确保所有的员工基本上能同时得知所有重要的信息。1将消息传达给所有的员工可以使被传达的信息保持一致性2可以减少员工通过其他的途径得知这些信息而出现信息偏差的机会，有利于沟通工作的开展。（四）将消息传达给所有的员工可以使被传达的信息保持一致性1.要为员工提供更多的机会来表达个人意见。2.在危机中，员工需要有机会来提问题，探究问题的根源以及发泄不满。3.要通过诸如领导个别接见、部门或员工大会等途径给员工提供充分的提问机会，收集和了解员工的建议和意见。4.确保员工对于危机变化的情况都能及时了解，让员工随着主方的行动而行动。（五）选择合适的发言人。要确定需要传达的信息以及企业中最适合的、能够最有效率传达此类信息的人员，保持内部沟通的良好效果。三、内部沟通的途径（一）员工大会与部门会议。1.召开员工大会与部门会议是说明重要问题的惯常作法，也是最权威、最正式的内部沟通方法之一2.应该留有大量的时间用于回答员工的问题，倾听他们的评论和建议。3.各部门的经理可以根据各自的领域进行发言，以表达他们对所采取行动的支持和信任，也要注意留出足够的时间来回答问题或听取员工的意见和评论。（二）简报、公告牌或报纸。在危机中，简报、公告牌或报纸是强化关键信息和提醒员工有关的信息和行为的便利工具，可以承担起内部沟通的媒介作用，尽可能真实反映危机的真实情况以及危机管理的措施。（三）单独会见1.单独会见是领导经常采用的内部沟通措施，可以很直接、随意地交流看法。2.当所传达的信息只会影响少数员工，并且需要他们理解决策以及对他们产生的特定影响非常重要时，或者传达的信息特别敏感和重要时，单独会见是最有效的。（四）电话与电话会议。电话作为便捷的沟通工具，应用最为广泛，危机管理中很多信息的传递都会涉及到电话。（五）互联网络。可以采用邮件、网络寻呼与电子公告牌等方式随时向员工发布最新的信息，提供最新的管理策略，以及寻求员工们的建议与支持。（六）非正式传播渠道。1.员工在工作中形成的一定人际关系构成了内部非正式传播的交流网络，传播形式多表现为小道消息。2.小道消息往往传播速度快，不受时间、地点限制，容易使双方产生亲切感，能够立即得到信息反馈，并可根据信息反馈及时调整谈话内容，能够获得正式传播达不到的效果。3.小道消息具有两面性。第二节 案例分析：亚都与微软知识产权危机的化解一、危机起因二、亚都集团的危机管理 （一） 迅速反应，澄清事实（二） 避免就事论事，使企业危机上升到民族高度 （三借用别人的机会 三、公关策划的胜利 从整个事件来看，亚都集团在整个危机管理过程中表现出很强的危机处理能力， （一）澄清事实，证明这些软件绝非公司购买和职务使用，而是部分员工的个人行为，为企业自身摆脱了麻烦。 （二） 将危机事件与爱国主义联系起来，指出微软公司的行为已经导致了国。内企业遭受了很大损失，同时唤起了公众尤其是新闻媒体的同情心。 （三）指责微软公司的价格歧视问题，争取舆论的支持。扩大反微软的阵营，联合受过微软公司诉讼的国内公司，同时通过使用微软竞争对手的软件，在客户与竞争对手层面都对微软形成了一定威胁。 这些借机反弹措施是亚都集团最聪明的地方，使得企业在危机中很好地把握住机会，从而大大降低了微软的进攻能力，有效地阻止了危机的蔓延。思考题： 1.危机中如何与员工进行沟通？ 2.内部沟通的作用表现在哪些方面？ 3.内部沟通的途径有哪些？ 4.从“亚都与微软知识产权危机的化解”我们可以学到什么？ 5.从上述案例中得出得经验和教训是什么？第八章 政府应急管理的后勤保障教学目的与要求使学生比较系统、完整地了解政府应急管理离不开后勤服务的支持与保障。要想做好危机管理，必须深入研究后勤保障问题。教学难点与重点本章的教学重点是应急管理后勤保障的概念，应急后勤保障的主要任务和特点，政府应急后勤保障的实践。本章的教学难点是应急后勤保障的任务特点，应急后勤保障运行机制，构筑我国政府应急管理后勤保障新体系。第一节 政府应急管理后勤保障概述一、应急管理后勤保障（一）应急管理后勤保障的概念1.概念:政府应急管理是政府机构面临紧急突发事件，在有限的时间条件下对事件进行有效管理和控制的行为总称。2.有广义和狭义之分（二）后勤保障的本质特征：1、行为的突发性（一）力量的专门性（二）时机的特定性（三）对象的特殊性二、应急后勤保障的主要任务和特点（一）应急后勤保障的主要任务1.物资的紧急供应2.伤员的紧急救治3.交通的紧急输导4.食品的紧急运送5.工程的紧急修建6.灾民的紧急安置7.基础设施的紧急恢复（二）应急后勤保障的任务特点1.保障任务的应急性2.保障行动的快速机动性3.保障方式的灵活多样性4.保障环境的复杂危险性5.保障实施的艰剧性三、应急后勤保障的必要性与紧迫性（一）社会矛盾日益突发，可能发生的事件不断增加，应急后勤保障面临一系列新问题和新矛盾。（二）新技术条件下，应急后勤保障不仅谋求物资保障，更要谋求技术保障和信息保障。（三）建立更高层次的兼容性应急后勤保障体制已经非常紧迫。第二节 政府应急后勤保障的实践与建立一、政府应急后勤保障的实践（一）国外政府应急后勤保障实践：现代应急管理方式把注意力集中于灾害分析、能力评估、应急规划、应急反映。应急保障和恢复要求等。（二）我国政府应急后勤保障的现状及实践分析1.建立协调网络，完善应急机制2.抓重点品种的供应，保证重点灾区的需要3.及时调整资金使用结构，支持公共卫生设施建设。4.抓好物资供应， 确保生活需要5.坚持急事急办，特事特办二、构筑我国政府应急管理后勤保