酒店服务质量的测定与控制.ppt

酒店服务质量的测定与控制,【教学目的和要求】 了解酒店服务质量的服务标准，服务质量动态控制的理念。 熟悉酒店服务质量的影响因素，顾客评估服务质量的过程。 掌握酒店服务的构成要素和特性，持续改进理念的实施方法，动态控制的基本准则。,第一节 饭店服务与饭店服务质量,【教学目的和要求】 通过本章的学习掌握酒店服务的构成要素，服务质量的影响因素，了解酒店服务质量的衡量标准,一、饭店服务,1、饭店服务的定义,（1）服务概念的演化 （2） 酒店服务的定义：酒店服务是在一定经济发展阶段的一种综合性服务现象，是发生在酒店服务提供者和接受者之间的一种无形的互动作用，酒店服务的供需双方在交换中实现了各自的利益的满足，但互动过程不涉及所有权的转移,2、酒店服务的构成要素,（1）从顾客的角度讲：物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。 （2）从酒店的角度讲：有形设施、员工行为、酒店顾客。,3、酒店服务的特性,（1）无形性 （2）同时性 （3）不可储存性 （4）不可转移性 （5）差异性 （6）季节性和综合性,举例 广交会和青岛啤酒节期间酒店的出租率和房价说明,二、饭店服务质量,1、饭店服务质量的含义,是指酒店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。,饭店服务质量的构成要素,2、酒店服务的技术性质量,（1） 技术性质量（结果质量）：指服务的结果，即顾客从服务过程中的所得物质。 （2）技术性质量的影响因素： 服务设施设备 服务项目 服务环境,酒店无线宽带上网，使办公更便捷,韩国六星级奢华酒店,3、酒店服务的功能性质量,（1）功能性质量（过程质量）：指顾客接受服务的方式及其在服务生产和消费过程中的体验。 （2）功能性质量的影响因素：,服务态度 服务效率 服务程序 服务礼仪 服务技巧,三、酒店服务质量的衡量标准,1、衡量酒店服务质量的一般标准,（1）可靠性 （2）反应性 （3）保证性 （4）移情性 （5）有形性,2、世界最佳酒店排名的衡量标准,（1）一流的服务员，一流的服务标准。 （2）客房洁净、舒适，陈设高雅，环境怡人。 （3）客人有“宾至如归”感。 （4）设有多种服务项目。 （5）具有独特的菜系和地方佳肴。 （6）地理位置选择十分恰当。 （7）陈设与内装修应具有民族风格和地方特色。 （8）注意微小的服务和装饰。 （9）有名人下榻和就餐。 （10）应是举办历史上最重要宴会的场所。,小 节,一、酒店服务的构成要素 二、酒店服务质量的影响因素 三、酒店服务质量的衡量标准,作业： 1、酒店服务的主要特性 2、酒店服务的影响因素 思考题： 酒店服务的特性是怎样影响服务质量？,第三节 饭店服务质量的测定,【教学目的和要求】 通过学习了解顾客评估酒店服务质量的过程和影响因素，掌握服务质量评估的两种方法，能运用顾客满意度的分析技术对服务质量的效果进行评价,一、顾客评估服务质量的过程,1、顾客的感知服务质量,服务质量要素： 可靠性 反应性 保证性 移情性 有形性,口碑,个人需要,过去经验,感知服务质量： 1、超出期望 ESPS,预期服务ES,感知服务PS,2、顾客评估服务质量,预期的服务质量,顾客需要、市场沟通、 企业形象、口头宣传,经历的服务质量,技术性服务质量 功能型服务质量,感知的服务质量,二、酒店服务质量的评估,1、顾客“期待感受”评估,（1）问卷的设计 （2）对顾客进行问卷调查 （3）服务质量的分数 （4）权重的确定,2、酒店“服务绩效”评估,（1）在评估服务质量时不考虑顾客期望的影响，而直接用服务绩效来评估服务质量。 （2）采用顾客“期待感受”的问卷调查时顾客只须在服务的体验和服务属性的重要性打分，而不必给服务期望打分。 （3）酒店“服务绩效”评估的现实应用,三、顾客满意度的分析技术,1、酒店客人满意度指标（CSI）,顾客满意度是指客人对所购买的酒店产品和服务的满意程度，以及期待他们未来继续购买的可能性。 顾客满意度指标的设定基本原则是简单易懂，可采用百分比、简单易懂的图表等。,2、酒店顾客满意度加权平均法,（1）酒店顾客满意度加权平均法的计算公式： 顾客整体满意度=（各属性客人所占比重各属性客人的满意度 ） （2）顾客满意度加权平均的程序,3、酒店客人满意度调查结果的总结与分析,（1）酒店客人满意度调查的结果指标 回收率状况 综合满意度状况 今后的意愿状况 从预订到入住满意度状况 离店结帐服务的满意度状况 问讯服务的满意度状况 投诉处理的满意度状况,（2）酒店客人满意度调查的结果分析,结果分析的程序 整理、分析、加工 补充、掌握重点 策略重点的明确化 拟定战略重点 战略的战术化,结果分析需要注意的问题,酒店客人满意的接触点是哪些？ 酒店需要重点改善的客人接触点是哪些？,小 结,通过分析顾客感知的服务质量和其评价服务质量的过程，详细阐述顾客“期待感受”评估和酒店“服务绩效”评估这两种评价模型，确立酒店服务质量评价适用的模型，针对酒店“服务绩效”评估模型，提出如何运用顾客满意度分析进行量化评价酒店的服务质量。,作业： 1、分析顾客“期待感受”评估和酒店“服务绩效”评估这两种评价模型的异同和优缺点 2、影响顾客感觉服务质量的基本因素有哪些？ 思考题： 酒店客人满意度调查的结果指标如何分析及运用,第四节 酒店服务质量的控制,【教学目的和要求】 通过学习了解酒店服务动态控制的核心理念，掌握酒店服务动态控制的基本准则，熟悉提高酒店服务质量的策略与方法。,一、酒店服务质量管理的核心理念,1、顾客导向理念,所谓顾客导向就是强调“顾客需求就是服务质量，顾客满意就是服务质量标准”。,（1）顾客对酒店的共性需求,清洁 舒适 方便 安全,（2）顾客对酒店的个性需求,商务客人的“三高”消费 团队观光客人的“速度”消费 休闲度假客人的“温馨”消费 会议旅游客人的“全面”消费,2、整体质量理念,（1）整体质量理念的八个方面,情感质量 环境质量 顾客质量 过程质量 关系质量 补救质量 内部质量 技术质量,（2）整体质量理念的内容,全方位的质量管理 全过程的质量管理 全员参加的质量管理,3、持续改进理念,（1）持续改进理念的实施方法,PDCA管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的，所以又称“戴明环”。 P策划阶段（plan） D实施阶段（do） C检查阶段（check） A处理阶段（action）,（2）PDCA的四个特点 (图示) 大环要按照四个阶段不停地转动 大环套小环，互相促进 PDCA循环每转动一次就要提高一步，就像爬楼梯。 PDCA循环是综合性的循环，不能机械地把这四个阶段分离。,二、酒店服务动态控制的基本准则,1、适应性和适度性服务相结合（案例）,（1）适应性服务：指酒店应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 酒店管理者应以顾客满意为目标，确保顾客的需要和期望得到确认，转化为要求并予以实现。 酒店应识别确定和评审顾客要求。 测量顾客的满意度，并采取相应措施。,（2）适度性服务：酒店在服务过程中，要考虑酒店的档次，突出酒店的风格，体现“物有所值”的经营理念。 按酒店的要求提供服务产品的能力评价和选择意向。 规定选择和定期评价的准则 通过来自酒店的数据进行分析，识别可实现的改进。,2、规范化与个性化服务相结合,（1）标准化服务（规范化服务）,服务内容 服务程序 服务标准 服务衔接,案例4.3 可以先打扫810房间吗,（2）个性化服务（定制化服务）,更灵活的服务 满足癖好的服务 意外服务 自选服务 心理服务,3、过程控制与量化管理相结合,（1）过程控制,识别和确定酒店服务质量体系所需的过程 酒店服务实现过程进行策划和控制 酒店服务的特殊过程进行识别和确认 对满足顾客需求的实现过程进行测量和监控，并对其持续能力予以确认 过程控制要达到的目标： 对酒店服务的关键活动进行识别与控制 明确与服务质量控制活动有关的责任 配备服务质量控制所需的设施设备 满足对人员的技能和配置要求,（2）量化管理,服务时间的量化 服务空间的量化 服务频度的量化 其他方面的量化,案例4.4 服务质量检查表,三、提高酒店服务质量的策略与方法,1、定点超越提高服务质量的策略,（1）战略方面 （2）经营方面 （3）业务管理方面,2、流程分析提高服务质量的方法,（1）把服务的各项内容用流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。 （2）把那些容易导致服务失败的点找出来。 （3）确立执行标准和规范。 （4）找出顾客能够看得见的服务展示（服务人员与顾客的服务接触点）。,3、消除酒店服务质量的差距,（1）差距产生的原因及相应消除措施 顾客期望值与经营者对顾客期望值的认知之间的差异。 经营者的认知与所制定的服务质量标准之间的差异。 服务提供与服务质量标准之间的差异。 服务提供与外部沟通之间的差异。 顾客认知服务与期望的服务之间的差异。,（2）差距消除的步骤,加强对员工的选择和培训 通过顾客意见调查了解服务质量的差异 收集并分析顾客的投诉 分析差距产生的具体原因 针对具体原因提出改进措施,4、实施酒店的服务补救,服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，并分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估、采取恰当的管理措施予以解决。,（1）服务补救与传统意义上投诉