客户关怀销售理念-新知助业营销策划机构推荐.ppt

4类专业研究资讯8个行业案例研究 热点好文推荐，每周更新,文档目录 壹、新知助业（中国）品牌营销顾问机构简介 贰、推荐文件客户关怀销售理念-新知助业营销策划机构推荐,更多热点好文推荐，每周更新，点击可订阅邮件列表-sn67 您也可以推荐文档，请发邮件， 4类问题_研究资讯 降低营销成本 提升品牌影响力 提升市场份额 提升盈利能力,8个行业_案例研究 食品&快销 服务&加盟 地产&旅游 金融服务,工业&物流 通信运营 教育&协会 医药&保健,邮件订阅用户数，累计超过3万人,越需要可信赖的合作伙伴 新知助业，13年来聚焦于协助企业解决发展过程中所出现的营销问题，在服务企业市场营销（品牌、营销管理）部门的经历中，我们将品牌、营销、管理三大工具体系整合，结合IT实施工具系统，提出针对性解决方案，全面施行于行业，有效帮助客户减少机会成本付出，提升盈利能力！,Change,当下，机会越大,We Need,预判问题，组合资源，推动问题解决 遍及中国地区10个行业， 50余家客户全程咨询案例成功证明，企业透过与我们在品牌、营销等方面的合作，能实现跨行业专长，与企业行业经验的完美结合，有效提升企业盈利能力,我们提供,我们关注, 降低营销成本 提升品牌影响力 提升市场份额 提升盈利能力,LMC SOR IMS EBP,FORWARD,thinking,实效高于一切, 聚合营销解决方案 俱乐部营销体系建立与托管解决方案 客户满意度提升解决方案 新品上市营销解决方案 品牌价值梳理与创建解决方案,ARM CMS CSU NMP CBV,CEO&CIO 余泽轩 kobe_yu 销售与市场第1专家团成员 中国十大营销金奖获得者 中国营销研究院研究员 清华EMBA、华中科技MPA、华为大学客座讲师 湖北省经信委创业导师团首批成员 新知助业（中国）品牌营销顾问机构创始人,作品连续4年入选艾菲奖（EFFIE AWARDS） 连续3年评为中国大陆最具创作实力公司50强 公司项目案例两次荣获中国十大营销金奖 清华EMBA，华中科技MPA、华为大学营销学院授证合作单位 全球最大专业贸易服务协会MSPA，中国区核心成员单位 认定营销类合作媒体单位 FT中文时报、销售与市场、新营销、广告导报、国际广告、东方航空,Group Structure,政企合作 发起现代服务业产业研究院 在“政企研究”，“投融资服务”，“项目孵化”等方面配合驻地政府，在探索现代服务业发展模式等工作上，进行了大量有益尝试。,产业实践 建立牛仔库聚合营销网 以“资源百搭、财富倍加”为纲领，服务商界人仕“拓展人脉，资源变现”的同时，也为自身俱乐部营销服务模块，累积了大量资源及宝贵经验。,架构,集团,我们提供“驻点服务”，“基础费用+销售提成”两大特色服务,客户判断,内容规划,执行督导,后期辅导,合适于展开,企业主咨询,品牌&营销咨询全案服务顾问流程,目标界定,提升品牌影响力,提升盈利能力,提升市场份额,降低营销成本,客户判断,合适展开,目标界定,品牌及盈利模式规划,网络平台会员互动,运营规划三方托管,后期辅导,企业主咨询,营销方案规划,实施资源整合,营销方案实施,深度分成合作,CMS俱乐部营销建立&托管解决方案开展流程,服务流程,客户价值选择,服务价值包装,价值传递规划,价值保障机制,合作模式,A/咨询项目合作,B/第3方埋名托管,品牌理念对接,服务组织规划,互动模型建立,第3方埋名托管,资源整合外部导入,1,快销品 青岛啤酒，华夏长城，白云边酒业，福建中烟，宁德烟草，杰士邦，凤竹纺织，三和食品，美庐乳业，麦都食品，仙客来菌业 服务&加盟 世界自然基金会，亚洲资源，米其林，梦卡丽莲，圣弥威尔 地产&旅游 万科地产，金地集团，深圳国旅，名流置业，长江金属，东莞京九城 金融服务 星展银行，招商银行，建设银行，邮政银行 工业&物流 优兰发纸业，安妮纸业，海德馨，柳洲水泥，摩托罗拉，大运摩托，润浩科技，巨精科技，TCL，东风汽车，宗申集团，易瓦特科技，梦卡丽莲 通信服务 中国移动，中国电信，恒波通讯 教育&培训 华中科技大学，厦门大学，阳光学院 医药&保健 贵州壹佰，康尔德，修正药业，海斯泰，仙香,3,YEARS,品牌营销,4,快销品 四特酒业，枝江酒业，帝沃论酒，麦都食品，美庐乳业，益佰客 服务&加盟 世界自然基金会，米其林，五小龙，圣弥威尔，克丽缇娜 地产&旅游 万科地产，金地集团，名流置业，E路阳光，华南城 金融服务 招商银行，建设银行 工业&物流 优兰发纸业，安妮纸业，豪意电工，海德馨，摩托罗拉，大运摩托，润浩科技，东风汽车，宗申集团，易瓦特科技 通信服务 中国移动，中国电信，中国联通 教育&培训 华中科技大学，厦门大学，克洛薇，阳光学院 医药&保健 贵州壹佰，康尔德，修正药业，海斯泰，仙香，一致连锁,俱乐部营销 客户满意度提升,YEARS,时装 ARMANI、PRADA、DUNHILL、PAUL SMITH、AJ、POLO、ELLE、D&G、PRORTS、REPLAY、SISLEY、FOSSIL、FORNARINO、ORSAY、LACOSTE、bernini 手表和珠宝 RADO、PIAGET、GP、TAG、OMEGA、MIDO、CK、HAMILTO、MONTBLANC、BVLGARI、IWC、PANERRAI、CARTIER 日化 BIOTHERM、VICHY、LOCCITANE、LANCOME、CLARINS、NUXE、YSL、HR 汽车 BENTLEY、DUCATI、FERRARI、PORSCHE、MASERATI 客户满意度提升专项服务！,项目小组 常设人员 非常设人员 项目经理营销咨询师策略文案设计师 调研专员创意文案+IT实施,服务,组织,学习力、创新力、实战力 2000年-2006年 引进菲利普科特勒营销管理理论体系 至今陆续引进国内外案例、咨询工具超万个，建立新知助业和知识管理系统 2007-2008年 引进美国西北大学教授唐舒尔茨整合品牌（IBC）案例库 引进卡斯林价值营销知识体系 2009年 引进美国精信的品牌管理系统 开始与通信运营及奢侈品零售品牌合作展开“CSU 高端客户满意度提升” 2010年 独立研发，并完成“ARM 聚合营销” ，“CMS 俱乐部营销体系建立与托管”解决文案 2011年 政企合作，发起现代服务业产业研究院 2012年 产业实践，建立牛仔库聚合营销网,Value,咨询价值,现有的企业界目标导向 零散的品牌、广告创意 以产品为中心的营销 以价格为竞争导向的营销 以渠道终端恶性竞争为主的营销 以促销、广告为手段的营销 以计划、执行、控制、反馈为主的营销管理,以实效为导向的目标体系 系统品牌战略营销 以品牌建设为中心的营销 以整个经营链为激励体系的营销 以建设渠道伙伴关系的深度营销 以整合传播为主的营销 目标管理、情景管理、知识管理、领导力等一系列的管理,S,服务深度 Service Depth 精细出品 Selection Result 惊喜过程 Surprise Procedure 满意成果 Satisfaction Production,4,服务,Means of Service,坚持用比自己强的人,Insist in using the one who is stronger than ourselves,Talent,Concept,人才观,“客户关怀”的销售理念,销售的定义,客户满意的意义,“真实一刻”与超越客户期望值,“舒适区”的概念,销售服务理念,销售满意度的现状,销售人员的工作职责与能力,“客户关怀”销售流程,过去，销售只是卖出货物或服务换取报酬。 现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬。,销售的定义,Customer Satisfaction 客户满意,客户满意是评价销售活动质量的尺度 销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务 高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素,客户满意的意义,小小的一刻,小小的印象,小小的决定,“真实一刻”,满意,期望值,实际值,失望,感动,10 5 0,10 5 0,超越客户期望值,失望,满意,感动,客户绝对不会再回来,客户可能会回来，但可能会尝试其他产品/服务,大多数时候，客户绝对会再次光临,超越客户期望值,担心区,焦虑区,舒适区,舒适区,特约店的利润起源于销售，售前、售中、售后无时无刻不处在销售自己、销售公司、销售品牌的过程中。因此，我们的销售人员在与客户接触的各个关键点，应全力提高客户的满意度，取得客户的信赖，发现潜在客户的需求并满足这些需求，创造双赢的局面，这就是我们北京现代倡导的“客户关怀”的销售理念。,北京现代的销售服务理念,从4P到4C,4P：产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion） 4C：客户需求 （Customer-need）、成本（Cost）、便利性（Convenience）、与客户的沟通（Communication）,北京现代的销售服务理念,从恶性的价格竞争到良性的服务竞争,市场不成熟,消费者不成熟,价格竞争,市场成熟,消费者成熟,服务竞争,北京现代的销售服务理念,北京现代销售满意度的现状,注：H1表示上半年，H2表示下半年 红色字体表示下降的指标,国内某权威调查机构调查结果 销售服务总体满意度下降 “特约店购车环境”和“服务态度和专业性”两个环节略有上升 其他各环节均有所下降，其中“提车”和“提车后跟踪服务”环节下降幅度较大,北京现代销售满意度的现状,销售主管,带领销售顾问完成销售经理下达的任务，做好展厅内的销售工作 分析销售个案，协助销售顾问成交 汇集销售信息，建立客户档案，并对客户进行分级和分类 检查公司和销售部各项有关流程和规章的执行情况 负责市场信息收集、处理、分析和反馈,销售人员的工作职责,开发新客户（展厅接待/陌生拜访），完成销售主管下达的任务 对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户 负责向客户介绍车辆主要性能和价格 负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续 负责签定订单，负责对有望客户和成交客户的跟踪回访 负责竞争对手资料信息收集、处理、分析、反馈,销售人员的工作职责,销售顾问,态度,知识,技巧,对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择 对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣 对待企业的态度：忠诚、互利、共存,行业内知识（汽车厂家和特约店的历史、理念和品牌背景优势；汽车市场状况和趋势；产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识；竞争对手信息） 跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、